XXXX高效人际应用于商业谈判的技巧销售人员必学

有效人际沟通

和谈判技巧实务国内著名实战营销专家易勇E-MAIL：brave64@163.com测试：你是沟通和谈判高手吗？1、

你认为商务谈判（）

A、是一种意志的较量，谈判对方一定有输有赢。

B、

是一种立场的坚持，谁坚持到底，谁就获利多。

C、

是一种得妥协的过程，双方各让一步一定会海阔天空。D、双方的关系重于利益，只要双方关系友好必然带来理想的谈判结果。

E、

是双方妥协和利益得到实现的过程，以客观标准达成协议可得到双赢结果2、在签订合同前，谈判代表说合作条件很苛刻，按此条件自己无权做主，还要通过上司批准。此时你应该（）

A、说对方谈判代表没有权做主就应该早声明，以免浪费这么多时间。

B、

询问对方上司批准合同的可能性，在最后决策者拍板前要留有让步余地

C、

提出要见决策者，重新安排谈判。

D、与对方谈判代表先签订合作意向书，取得初步的谈判成果。

E、

进一步给出让步，以达到对方谈判代表有权做主的条件。

3、

为得到更多让步，或是为了掌握更多的信息，对方提出一些假设性的需求或问题，目的在于摸清底牌。此时你应该（）

A、按照对方假设性的需求和问题诚实回答。

B、

对于各种假设性的需求和问题不予理会。

C、

指出对方的需求和问题不真实。

D、了解对方的真实需求和问题，有针对性地给予同样假设性答复。

E、

窥视对方真正的需求和兴趣，不要给予清晰的答案，并可将计就计促成交易4、

谈判对方提出几家竞争对手的情况，向你施压，说你的价格太高，要求你给出更多的让步，你应该（）

A、更多的了解竞争状况，坚持原有的合作条件，不要轻易做出让步

B、

强调自己的价格是最合理的。

C、

为了争取合作，以对方提出竞争对手最优惠的价格条件成交。

D、问：既然竞争对手的价格如此优惠，你为什么不与他们合作？

E、

提出竞争事实，说对方提出的竞争对手情况不真实。

5、

当对方提出如果这次谈判你能给予优惠条件，保证下次给你更大的生意，此时你应该（）

A、按对方的合作要求给予适当的优惠条件。

B、

为了双方的长期合作，得到未来更大的生意，按照对方要求的优惠条件成交。

C、

了解买主的人格，不要以“未来的承诺”来牺牲“现在的利益”，可以其人之道还治其人之身

D、要求对方将下次生意的具体情况进行说明，以确定是否给予对方优惠条件。

E、

坚持原有的合作条件，对对方所提出的下次合作不予理会。6、

谈判对方有诚意购买你整体方案的产品（服务）但苦于财力不足，不能完整成交。此时你应该（）

A、要对方购买部分产品（服务），成交多少算多少。

B、

指出如果不能购买整体方案，就以后再谈。

C、

要求对方借钱购买整体方案。

D、如果有可能，协助贷款，或改变整体方案。改变方案时要注意相应条件的调整

E、

先把整体方案的产品（服务）卖给对方，对方有多少钱先给多少钱，所欠之钱以后再说。7、

对方在达成协议前，将许多附加条件依次提出，要求得到你更大的让步，你应该（）

A、强调你已经做出的让步，强调“双赢”，尽快促成交易

B、

对对方提出的附加条件不予考虑，坚持原有的合作条件。

C、

针锋相对，对对方提出的附加条件提出相应的附加条件。

D、不与这种“得寸进尺”的谈判对手合作。

E、

运用推销证明的方法，将已有的合作伙伴情况介绍给对方。8、

在谈判过程中，对方总是改变自己的方案、观点、条件，使谈判无休无止的拖下去。你应该（）

A、

以其人之道还治其人之身，用同样的方法与对方周旋。

B、

设法弄清楚对方的期限要求，提出己方的最后期限

C、

节省自己的时间和精力，不与这种对象合作。

D、采用休会策略，等对方真正有需求时再和对方谈判。

E、

采用“价格陷阱”策略，说明如果现在不成交，以后将会涨价。9、

在谈判中双方因某一个问题陷入僵局，有可能是过分坚持立场之故。此时你应该（）

A、跳出僵局，用让步的方法满足对方的条件。

B、

放弃立场，强调双方的共同利益。

C、

坚持立场，要想获得更多的利益就的坚持原有谈判条件不变。

D、采用先休会的方法，会后转换思考角度，并提出多种选择等策略以消除僵局

E、

采用更换谈判人员的方法，重新开始谈判。10、

除非满足对方的条件，否则对方将转向其它的合作伙伴，并与你断绝一切生意往来，此时你应该（）

A、从立场中脱离出来，强调共同的利益，要求平等机会，不要被威胁吓倒而做出不情愿的让步

B、

以牙还牙，不合作拉到，去寻找新的合作伙伴。

C、

给出供选择的多种方案以达到合作的目的。

D、摆事实，讲道理，同时也给出合作的目的。

E、

通过有影响力的第三者进行调停，赢得合理的条件。

问题答案1、A----2分

B----3分

C----7分

D----6分

E----10分2、A----2分

B----10分

C----7分

D----6分

E----5分3、A----4分

B----3分

C----6分

D----7分

E----10分4、A----10分

B----6分

C----5分

D----2分

E----8分5、A----4分

B----2分

C----10分

D----6分

E----5分6、A----6分

B----2分

C----6分

D----10分

E----3分7、A----10分

B----4分

C----8分

D----2分

E----7分8、A----4分

B----10分

C----3分

D----6分

E----7分9、A----4分

B----6分

C----2分

D----10分

E----7分10、A----10分

B----2分

C----6分

D----6分

E----7分

95以上：谈判专家

90—95：谈判高手

80-90：有一定的谈判能力

70-80：具有一定的潜质

70以下：谈判能力不合格，需要继续努力

一、给人留下良好的第一印象

销售人员的失败，80%的原因是因为留给客户的第一印象不好。很多时候，在你还没开口介绍产品之前，客户就已经决定不与你进一步的沟通了讨论：你在客户面前如何建立自己的第一印象的？换位思考：你遇到的陌生朋友最讨厌的第一印象一、给人留下良好的第一印象如何给客户留下良好的第一印象呢？（1）衣着打扮得体。（2）举止大方，态度沉稳（3）保持自信，不卑不亢。与客户沟通的过程实际上可以成为一种享受，而且推销活动本身不仅可以为你的公司带来厚利、为推销员增加业绩，同时更可以令客户的需求得到满足。你有什么理由在客户面前表现得畏畏缩缩呢？二、沟通终极目标：一切为了销售案例：两家同行公司分别招聘了一批刚毕业大学生担任销售人员。A公司在对新人进行培训时一直强调以结果为导向，即一切为销售目标而服务；B公司对新人进行培训时更注重客户沟通技巧。在AB两家公司对新员工培训完毕后的三个月，A公司的销售人员在与客户沟通的过程中时时都围绕着最终目标进行，而B公司的销售人员则表现得更倾向于侃侃而谈。三个月后，A公司的销售人员完成的销售量是B公司的三倍。二、沟通通终极目目标：一一切为了了销售最后AB两家公公司在对对客户进进行调查查发现，，大多数数客户都都认为B公司的的销售人人员素质质较高，，很讲究究沟通技技巧，和和他们在在一起谈谈话很愉愉快，可可是他们们实现目目标的主主动性和和积极性性却很差差，错过过了很多多次可以以促成交交易的机机会。对A公司司的销售售人员进进行评价价时，客客户们虽虽然认为为他们不不如B公公司的销销售人员员善谈，，但是他他们能够够抓住一一切机会会促成交交易，客客户是被被他们实实现目标标的坚决决性和主主动性说说服。为了实现现销售目目标而与与客户展展开沟通通，并不不是为了了沟通而而沟通三、有效效进行客客户资料料的管理理讨论：你是如何何对客户户资料进进行管理理的？有效客户户资料管管理对自自己工作作有什么么帮助？？三、有效效进行客客户资料料的管理理记录自己己打出去去的每一一个电话话，以避避免不必必要的重重复工作作。尽量在打打完电话话后明确确以下几几点：客客户的需需求、态态度以及及是否有有拜访机机会明确客户户的地址址，尽可可能地将将同一地地区的客客户拜访访活动安安排在一一起，以以节省时时间和精精力。对于每一一个拜访访过的客客户，都都要制作作一张““客户概概况表””，表格格中要尽尽可能地地包含客客户最充充分的信信息最先拜访访那些需需求量最最大的客客户和成成交意向向明显的的客户。。每天在该该做的事事情做完完后，一一定要对对相关的的客户情情况进行行梳理：：给已经经成交的的客户写写封感谢谢信、预预约明天天的关键键客户、、询问有有兴趣的的客户是是否需要要产品资资料。四、、找找到到有有决决策策权权的的购购买买者者如果果客客户户直直言言““我我不不负负责责这这件件事事…………””或或““这这件件事事情情我我做做不不了了主主””的的，，你你会会如如何何应应对对？？四、、找找到到有有决决策策权权的的购购买买者者两种种情情况况：：第第一一，，客客户户所所说说的的情情况况符符合合事事实实真真相相；；第第二二，，客客户户是是为为了了避避免免纠纠缠缠，，假假称称自自己己没没有有决决策策权权。。回答答：：““对对不不起起，，打打扰扰您您了了。。相相信信我我们们还还有有继继续续合合作作的的机机会会。。另另外外，，您您能能否否告告诉诉我我，，具具体体的的负负责责人人在在哪哪间间办办公公室室吗吗？？他他（（她她））的的尊尊姓姓大大名名我我不不太太清清楚楚…………””“如如果果您您不不愿愿意意安安排排这这些些事事的的话话，，那那您您的的妻妻子子就就要要多多操操心心了了，，您您可可真真幸幸福福，，有有这这样样一一位位贤贤内内助助…………””四、、找找到到有有决决策策权权的的购购买买者者如果果准准客客户户对对你你的的询询问问说说不不出出明明确确答答案案，，那那常常常常代代表表他他们们就就是是真真正正具具有有决决策策权权的的人人物物，，他他们们只只不不过过是是想想用用一一个个借借口口来来搪搪塞塞你你罢罢了了客户户：：““负负责责这这件件事事的的人人不不在在…………””销销售售人人员员：：““那那我我可可以以知知道道他他（（她她））的的尊尊姓姓大大名名和和联联系系电电话话吗吗？？””客客户户：：““你你知知道道这这些些有有什什么么意意义义呢呢？？无无论论是是谁谁负负责责其其实实都都不不重重要要，，重重要要的的是是我我们们根根本本就就不不需需要要你你们们的的产产品品…………””销销售售人人员员：：““听听说说贵贵公公司司在在提提高高工工作作效效率率方方面面做做出出了了很很多多努努力力，，这这真真值值得得所所有有企企业业学学习习，，您您可可以以简简单单谈谈一一谈谈这这方方面面的的经经验验吗吗？？””…………销销售售人人员员：：““如如果果有有一一种种设设备备可可以以大大大大提提高高现现有有的的生生产产效效率率，，您您一一定定愿愿意意了了解解一一下下吧吧…………””五、合理设置置谈判底线案例一：客客户：“这这款汽车多少少钱？”销销售人员：：“公司规定定这款汽车不不能低于23万5千元，，可以一次付付清，也可以以分期付款。。”

客户户：“这个价价位可不低呀呀！我看到×××处有一款款车和这款车车看上去差不不多，可是价价格却低了将将近3万。””

销售人人员：“对不不起，如果您您觉得这个价价位太高的话话，可以考虑虑其他车型，，这款车的确确不能低于这这个价格了。。”五、合理设置置谈判底线销售人员提出出的产品价格格比较合理，，但是他却没没有考虑到客客户寻求平衡衡的心理。当当客户认为销销售人员不给给自己任何讨讨价还价的余余地时，他们们就会对接下下来的沟通失失去兴趣，从从而放弃购买买五、合理设置置谈判底线案例二：客客户：“这这款汽车多少少钱？”销销售人员：：“我想您已已经对市场上上的同类汽车车有了一些了了解，您觉得得它值多少钱钱呢？”客客户：“应应该是在20万元左右吧吧。”销销售人员：““您说的这个个价格的确可可以买到其他他品牌的同类类汽车，不过过这款车的价价位是在30万元左右，，因为它是这这周最新上市市的，它的发发动机采用了了一种新技术术，性价比相相当高……””五、合理设置置谈判底线销售人员既巧巧妙地提出了了超出自己期期望的条件，，又照顾到了了客户的要求求，所以能够够和客户展开开进一步的沟沟通。五、合理设置置谈判底线案例三：客客户：“这这款汽车多少少钱？”销销售人员：：“这款车价价位是50万万元，如果您您对它非常感感兴趣，现在在正好促销期期间，我们可可以打9折。。”

客户户：“为什么么这么贵？打打了折也比其其他同类车贵贵一半……””五、合合理设设置谈谈判底底线销售人人员虽虽然率率先提提出了了超出出自己己期望望的价价格，，但是是这个个价格格是完完全脱脱离市市场行行情的的，而而且大大大超超出了了客户户可以以接受受的范范围。。客户户很可可能会会认为为销售售人员员是想想狠狠狠地““宰””自己己一笔笔，所所以会会迅速速对这这样的的推销销活动动产生生防范范心理理。六、切切实满满足客客户需需求提出最最符合合客户户需求求的建建议客户：：“我我觉得得那套套棕色色木质质家具具看起起来比比较大大方，，而且且我一一直比比较喜喜欢木木质的的东西西………”销销售人人员：：“请请问您您家的的客厅厅有多多少平平米？？如果果房间间太小小的话话，您您不妨妨考虑虑旁边边那套套比较较小巧巧的家家具………””客客户户：““我家家客厅厅有30平平米左左右，，应该该能放放得下下………”销销售人人员：：“您您看一一下这这套家家具的的宽度度，是是不是是放在在30平米米左右右的客客厅里里空间间太狭狭窄了了？其其实主主要是是因为为这个个厅比比较大大，所所以很很多人人一进进来就就相中中了这这套家家具，，实际际上这这套小小巧玲玲珑的的家具具更适适合年年轻人人的特特点，，而且且价格格也比比刚才才那套套低得得多………””六、切切实满满足客客户需需求为任何何一位位客户户提供供建议议的时时候，，销售售人员员都要要注意意以下下几点点：1、只只是针针对客客户需需求提提供个个人建建议，，最后后的决决定权权在客客户手手中，，不要要强迫迫客户户服从从你的的意见见；2、为为客户户构建建一个个梦想想，增增加一一些感感性描描述，，继而而激发发客户户的购购买欲欲望；；3、多多用积积极性性语言言，尽尽量避避免负负面的的、消消极的的表达达方式式；4、告告诉客客户一一旦使使用不不合适适时的的解决决方法法，解解除客客户的的后顾顾之忧忧。七、充充分利利用价价格谈谈判如果客客户还还没有有提到到价格格，那那通常常代表表两种种意义义：一一种是是他们们可能能根本本就没没有购购买产产品的的意向向；另另外一一种就就是，，你的的表现现让他他们感感到自自己不不必急急着做做决定定。根据不不同沟沟通阶阶段的的客户户反映映，销销售人人员需需要采采取不不同的的方式式：七、充充分利利用价价格谈谈判当客户户在沟沟通之之初询询问产产品价价格时时客户：：“请请问这这种产产品的的价格格是多多少？？”销销售人人员：：“您您先看看看质质量，，试试试效果果，如如果觉觉得满满意的的话………””当客户户对产产品形形成初初步印印象后后询问问价格格时客户：：“外外型和和性能能还可可以，，不过过价格格是多多少呢呢？””销销售售人员员：““您真真是好好眼力力，这这款汽汽车的的外型型设计计曾经经获得得过×××设设计比比赛的的大奖奖呢！！它的的性能能也超超出您您的想想象………更更重要要的是是………”七、充充分利利用价价格谈谈判当客户户对产产品显显示兴兴趣却却不询询问价价格时时客户需需要销销售人人员协协助进进行决决策“看来来您已已经对对这件件产品品十分分满意意了，，那我我现在在就帮帮您包包装好好吧………””““它它穿在在脚上上非常常舒服服是吗吗？那那您就就不要要换下下了，，我帮帮您到到收银银台交交完款款之后后您就就可以以直接接穿上上它了了………”七、充充分利利用价价格谈谈判当客户户对产产品显显示兴兴趣却却不询询问价价格时时客户在在等待待优惠惠时机机销售人人员：：“看看来您您已经经对它它十分分满意意了，，那我我帮您您包装装一下下吧。。”客客户：：“先先不用用，我我感觉觉还有有一些些问题题………”销销售人人员：：“您您是担担心价价格问问题吧吧？这这样吧吧，在在原价价的基基础上上我再再给您您打点点折………””面对这这种想想要获获得优优惠的的客户户，最最好不不要率率先使使用让让利的的方式式，那那样很很容易易造成成自己己的被被动，，而应应该先先探询询他们们可以以接受受的价价格范范围，，然后后再敲敲定价价格七、充充分利利用价价格谈谈判销售人人员（（拿出出订单单问客客户））：““您喜喜欢红红色对对吗？？那我我就在在这里里填上上红色色吧………””客客户户：““等一一等，，我还还没有有确定定今天天是否否要货货………”销售人员员：“对对不起，，我忘了了问您打打算要多多少货………”客客户户：“这这要看你你能优惠惠多少………”销售人员员：“您您已经了了解到，，这种产产品可以以为您………现在在我们公公司正好好在搞促促销，促促销价是是……””客客户：““促销价价还这么么高………”销售人员员：“促促销期间间一般不不允许打打折，这这样吧，，您觉得得……””八、选择择有利的的让步时时机过早地让让步只能能进一步步抬高客客户的期期望，让让他们以以为只要要再坚持持一下，，你就会会继续让让步；如如果继续续轻易让让步，就就会使自自己处于于很被动动的地位位八、选择择有利的的让步时时机销售人员员：“您您觉得还还有哪些些问题………”客客户户：“我我主要是是觉得产产品的价价格太高高，如果果你能将将价格调调低一些些，我会会认真考考虑的………”销售人员员：“这这样吧，，每件产产品我再再降50元，这这是最低低价，不不能再降降了………”客客户：：“这个个价格也也不低，，能再降降一些吗吗？”销售人员员：“我我计算一一下………最多只只能再降降5元，，再多就就真的不不能了………”客客户户：“你你们通常常在付款款方式上上有什么么要求？？”销售人员员：“先先预付一一半，另另一半货货到即付付……””客客户：““我恐怕怕做不到到这一点点，因为为我现在在没有那那么多现现金，货货到三个个月后一一起支付付可以吗吗？”销售人员员：“对对不起，，公司一一直没有有这样的的先例，，而且我我也没有有这样的的权力………”八、选择择有利的的让步时时机让步的原原则：在最后关关头让步步先在细枝枝末节的的小问题题上提出出让步让客户感感到你让让步的艰艰难：可可以通过过请示领领导、拖拖延时间间、示弱弱等方式式让客户户感觉到到得到这这样的让让步已经经很难得得了。比比如当客客户提出出某项要要求时，，即使这这些要求求可以实实现，销销售人员员也不要要爽快答答应，而而要通过过一点一一点的微微小让步步来显示示让步的的艰难，，这样可可以降低低客户过过高的期期望八、选择择有利的的让步时时机即使到了了无法让让步的时时候，也也要继续续维护沟沟通的顺顺利进行行，要为为客户的的回心转转意留有有足够空空间客户：““只要再再降一点点点，我我立刻付付款提货货。”销销售售人员：：“这的的确是最最低价了了，再降降一丝一一毫我都都要赔本本，否则则我就不不会让您您耽误这这么长时时间了。。”客户：““是啊，，你也耽耽误了不不少时间间，如果果就因为为这么一一点点钱钱做不成成生意，，那岂不不是太可可惜了吗吗？”销售人员员：“的的确有些些可惜，，如果您您不再坚坚持的话话，那咱咱们就都都不用耽耽误时间间了。””客户：““那我还还是到别别家看看看吧………”销销售人人员：““您可以以上别家家打听打打听价格格，不过过我可以以保证这这绝对是是最低价价了，如如果您看看完以后后还是觉觉得我这这里合适适的话，，那就再再来找我我们，我我还以这这个价卖卖给您………”九、面对客客户的拒绝绝理由对推销活动动本身就有有一种抵触触心理，自自然而然地地对所有的的推销员都都产生一种种防范心理理；有些客户可可能对某些些产品或服服务存有偏偏见，比如如有很多保保险推销员员都听到过过客户或明明显或暗示示地表达出出“保险都都是骗人的的”；还有一些客客户可能过过去有不愉愉快的购买买经历，所所以便据此此认为所有有的推销员员都是不可可靠的………讨论：你还还面对过哪哪些拒绝的的理由九、面对客客户的拒绝绝理由“我很讨厌厌这种传统统造型，它它看上去就就像一个愚愚蠢的邮箱箱我听朋友说说过，他去去年购买的的这种产品品非常不好好用。”“昨天晚上上我做了一一个非常不不好的梦，，今天我最最好什么东东西都不要要轻易购买买，以免上上当。”“我知道，，你们这类类产品都是是金玉其外外败絮其中中的，我可可不会轻易易上当。””讨论：面对对客户的这这些心理拒拒绝，你是是如何化解解的？九、面对客客户的拒绝绝理由对客户的主主观意见不不做实质性性回应，等等客户发泄泄完了，再再用自己的的真诚和热热情引导客客户进入愉愉快的沟通通氛围当中中。不要企企图纠正或或者反驳客客户的观点点。当你表现得得足够宽容容时，客户户也许就不不会再抱着着自己的成成见与你斤斤斤计较了了，要对客客户提出的的意见表示示感谢。如如：“看来来您是一位位非常细心心的人，对对于您提出出的意见我我们一定会会予以充分分重视。不不过，您是是否注意到到，在另一一方面………十、应对客客户拒绝购购买的妙招招应对“我们们没有这方方面的需求求”的拒绝绝客户：“这这种东西对对于我来说说没有任何何作用，我我从来就不不需要它。。”推销员的回回答：“我我们的很多多客户在购购买这种产产品之前也也和您一样样，都认为为自己没有有这方面的的需求，不不过，等他他们体会到到产品的用用途之后，，现在都觉觉得它的好好处说不完完呢。您看看，这种产产品……””十、应对客客户拒绝购购买的妙招招客户说刚刚刚购买过这这类产品，，目前没有有这方面需需求。推销人员不不应垂头丧丧气地摆出出一副“我我要是早来来一步就好好了”的遗遗憾表情。。可以试试以以下做法：：告诉客户户购买你的的产品有哪哪些好处，，并且让他他们觉得这这些好处是是其他商家家的产品难难以具备的的。然后留留下一份简简明的产品品资料，此此后与客户户经常保持持联系，等等到客户的的前一份产产品快要用用完时迅速速出击，争争取拿到客客户的下份份定单。十、应对客客户拒绝购购买的妙招招应对客户的的拖延“我现在没没有时间………”““这个季季度的采购购已经结束束，等下个个季度我们们会考虑的的。”““你先把把资料放在在这里，等等我看完后后给你答复复。”面对这样的的客户反应应，有些推推销员会无无可奈何地地离开，然然后心存侥侥幸地等待待客户的回回音；有些些推销员可可能会就此此放弃，因因为他们觉觉得客户明明显地对自自己的产品品没有任何何兴趣十、应对客客户拒绝购购买的妙招招客户以拖延延时间的方方式表示拒拒绝时，推销人员员可以采取取以下方法法加以应对对：（1）限定定时间：推销人员就就首先为自自己争取到到了介绍自自己和产品品的机会，，如果你的的开场白比比较精彩，，还可以进进一步引起起客户的好好奇心和购购物兴趣。。例如：““您只要要给我三分分钟的时间间……”十、应对客客户拒绝购购买的妙招招（2）直接接进入重点点。如如果客户已已经明确表表示自己的的时间不够够充裕，就就不要再用用一些繁冗冗的客套话话来增加客客户的反感感了，原则则上应该直直接进入谈谈话重点，，迅速提出出最吸引客客户注意的的产品优势势。例如：：

“×××公司（（举出说服服力最强的的客户名称称）利用这这种产品大大大提高了了计算机的的运作效率率……”十、应对客客户拒绝购购买的妙招招（3）提出出最后期限限。有有时客户故故意拖延时时间，可能能是想获得得一些好处处。此时，，推销人员员最好高度度概括此时时购买产品品的最大好好处，而且且明确告诉诉客户如果果超过了这这一期限，，那么这些些优惠措施施就会失效效。例如：：

“本本周是我们们的优惠周周，如果在在优惠期限限内购买，，不仅享受受打折优惠惠，而且还还会得到公公司免费赠赠送的一份份精美礼品品……”十、应对客客户拒绝购购买的妙招招应对提出多多种异议的的客户有时客户拒拒绝推销的的原因是多多重的，例例如：“你你们的产品品质量不够够好，可是是价格却比比较高，而而且我今天天的时间已已经安排得得满满的。。再说了，，妻子上周周刚给我买买了一件这这样的东西西，我现在在已经不需需要再买了了。”这些些客户似乎乎把话说得得严严实实实，几乎没没给推销人人员留下一一丝空隙。。讨论：面对对这样的客客户，我们们怎么应对对？十、应对客客户拒绝购购买的妙招招一走了之，，只能意味味着永远地地失去这个个客户；可可如果在这这里软磨硬硬泡，又怕怕是白忙一一场。事先准备一一个特别吸吸引人心的的开场白。。当客户提提出多种异异议时，你你先不要急急着一一应应对，而是是在说出自自己开场白白的同时观观察客户的的反应，这这些反应包包括很多种种，如面部部表情等身身体语言、、说话的语语气和声调调的变化综合各各种信信息，，如果果确定定暂时时真的的没有有说服服客户户的可可能，，那就就礼貌貌地告告别客客户；；如果发发现客客户态态度发发生转转变，，即使使是最最微妙妙的转转变，，那也也要再再接再再厉地地进一一步展展开与与客户户周旋旋。十、应应对客客户拒拒绝购购买的的妙招招处理客客户拒拒绝时时的几几点原原则不卑不不亢的的态度度有助助于增增强客客户对对你及及产品品的信信心。。适当地地运用用一些些小幽幽默或或者小小故事事打破破僵局局客户情情绪激激动时时，你你尤其其要保保持冷冷静，，可以以运用用适度度的沉沉默让让客户户感到到放松松。即使达达不成成交易易，也也要给给客户户留下下文明明、稳稳重的的好印印象。。测试试:看看看你你的销销售能能力1、销销售人人员如如何为为客户户创造造价值值？A丰丰富的的产品品，价价格，，安装装知识识B为为客户户发掘掘额外外的利利益C降降低客客户获获得利利益的的成本本D根根据客客户定定义的的价值值提供供服务务，客客户愿愿意支支付他他们认认为有价值值的产产品以以及服服务.2、经经济困困难时时期，，销售售人员员为取取得成成功最最应该该做的的是什什么？？A增增加加销销售售活活动动来来提提高高签签约约的的可可能能性性B管管理理层层为为强强化化你你销销售售技技能能的的投投资资C集集中中在在签签约约的的努努力力上上.D要要求求经经理理协协助助你你签签约约测试试:看看看看你你的的销销售售能能力力3、、当当你你的的潜潜在在客客户户处处在在选选择择供供应应商商的的时时候候，，你你应应该该:A、、发发掘掘他他们们目目前前最最困困难难的的，，最最具具体体的的需需求求B、、确确定定他他们们选选择择供供应应商商的的主主要要依依据据.C、、讨论论他们们的预预算D、、解释释为什什么你你的解解决方方案比比竞争争对手手的要要好4、当当你明明确了了客户户的需需求，，而且且客户户也承承认你你的公公司的的确可以帮帮助他他们解解决问问题的的时候候，什什么方方法来来完成成最终终签约约A总总结你你提供供的服服务以以及产产品对对客户户的利利益，，以及及在会会谈中中没有有指明明的额额外的的特征征B总总结给给客户户的利利益，，并提提交现现实的的承诺诺C告告诉客客户，，如果果今天天签约约，那那么给给予10%的折折扣D征征求对对方安安排一一个与与客户户的CEO见面面的机机会.测试试:看看看你你的销销售能能力5、一一个优优秀的的专业业销售售人员员成功功地完完成销销售以以后，，你认认为客客户会会如何何描述述这个个销售售人员员？““这个个销售售人员员………A““解决决了我我不知知道如如何处处理的的问题题。””B““改变变了我我的策策略””C““令人人信服服地描描述了了他们们的解解决方方案以以及产产品””D““告诉诉了我我行业业以及及竞争争情况况的发发展””6、你你的销销售经经理关关注销销售的的效率率还是是销售售的效效果？？哪个个是关关注效效果的的举措措？A在在个人人水平平上鼓鼓励销销售人人员使使用技技能和和技巧巧来扩扩大销销售的的可能能性.B衡衡量突突破市市场的的能力力，如如访销销电话话成功功率，，单一一电话话的成成本等等C通通过强强化时时间管管理以以及活活动管管理，，电话话总结结报告告以及及激励励措施施来提提升销销售业业绩D直直接管管理十一、、避免免形成成不愉愉快的的气氛氛“这种打印印机的性能能比起某某某牌的打印印机实在是是差得太远远了，我们们是不会考考虑这种劣劣等产品的的。”“你是某某某公司推销销员？我知知道那家公公司，听说说这家公司司的客户服服务工作相相当差劲，，客户投诉诉问题总是是迟迟不能能解决。””“你这个人人长得就是是一副奸商商模样，虽虽然你的口口才不错，，但是我可可不想上当当受骗，而而且我也绝绝不是那种种容易上当当的人，所所以还是请请你趁早离离开吧。””“我们公司司一直有专专门的供货货商，我们们与供货商商之间已经经保持了多多年友好合合作关系，，所以根本本不会考虑虑其他厂家家产品。””“这种产品品对于我来来说实在是是太奢侈了了，它虽然然看起来不不错，但是是我可没有有闲钱买它它。”十一、避免免形成不愉愉快的气氛氛客户摆出一一副拒绝接接受推销的的神态或者者对所推销销的产品或或服务百般般挑剔时，，销售人员员此前的一一腔热情犹犹如瞬时遭遭遇到一盆盆冷水，此此时，在一一些销售人人员看来，，这类客户户就属于““难缠的客客户”。如如此一来，，一方面，，客户在努努力摆脱销销售人员的的“纠缠””；另一方方面，销售售人员觉得得客户刻意意地在鸡蛋蛋里边挑骨骨头。双方方都在心里里产生了一一种隔阂，，这样的沟沟通注定会会在不愉快快中结束讨论：面对对这种情景景你怎么应应对？十一、避免免形成不愉愉快的气氛氛让客户愉快快地转移注注意力最有效的方方法往往不不是长驱直直入地进攻攻，而是先先退一步，，把谈论的的话题从推推销转移到到客户喜欢欢的内容上上，然后再再在愉快的的客户体验验中抓住销销售的有利利时机案例：威伯的的沟通技巧1930年，，电力不像现现在一样被所所有美国人认认可，对于那那些身处偏僻僻乡村的人来来说，电力简简直就是一种种奢侈而无用用的东西威伯曾经到一一所富有的农农家销售电力力，给威伯开开门的是一位位老太太———这家的女主主人。得知威威伯推销电力力时，把威伯伯推出了门外外，然后任凭凭威伯再三恳恳求，老太太太也不肯开门门第二天，威伯伯继续到这家家叫门。老太太太依旧不客客气地把威伯伯挡在了门外外。威伯只好好在门外与老老太太进行沟沟通：“真是是不好意思，，我知道您对对用电不感兴兴趣。所以这这次并不是来来推销电的，，而是来向您您买一些鸡蛋蛋。”老太太太把门开了了小缝，心中中仍然有许多多怀疑。威伯伯看到门缝开开了一点，继继续说：“很很多人都说您您这里鸡蛋是是全村最好的的，我想买一一些新鲜鸡蛋蛋回城。”案例：威伯的的沟通技巧老太太果然对对威伯的话很很感兴趣，她她把门开得更更大了，问威威伯：“为什什么不回到城城里买鸡蛋？？”

威伯伯诚恳地回答答：“城里的的鸡蛋哪里有有乡村的鸡蛋蛋好吃？而且且我太太就喜喜欢您这里的的鸡蛋，她说说您这里的鸡鸡蛋既好吃又又好看，而且且保证新鲜。。所以她特意意让我到您这这里购买一些些鸡蛋回去。。”听到对自己的的夸奖，老太太太感到十分分高兴，她打打开家门邀请请威伯到家里里坐坐。威伯伯表示，想要要到鸡舍看看看。来到鸡舍舍以后，他们们继续聊有关关鸡蛋和鸡的的事情，威伯伯恰到好处的的夸奖已经让让老太太把他他视为知己了了。老太太还还主动向威伯伯介绍了许多多养鸡经验，，威伯认真听听着，并且时时不时地问一一些问题。案例：威伯的的沟通技巧威伯寻找到一一个机会，假假装不经意地地向老太太提提出建议：““如果能用电电灯照射，那那么鸡蛋产量量就会更高。。”这时，老太太太已经不再对对有关电的问问题那么排斥斥了，她反而而向威伯询问问了有关用电电的一些问题题。威伯还告告诉老太太：：“其他乡村村的一些养鸡鸡户已经把电电接到了鸡舍舍中，据说已已经使鸡蛋产产量得到提高高。您可以到到这些养鸡户户家中去了解解一些情况。。”之后，威伯带带着新鲜的鸡鸡蛋回去了，，老太太热情情地把他送到到了大门外。。不到半个月月，威伯再一一次来到老太太太家中，只只不过他这次次是带着施工工人员来为老老太太的鸡舍舍接通电线的的。十二、锤炼向向客户提问的的技巧目的是弄清客客户需求的问问题1、“您好！！听说贵公司司打算购进一一批机械设备备，能否请您您说明您心目目中理想的产产品应该具备备哪些特征？？”2、“我很想想知道贵公司司在选择合作作厂商时主要要考虑哪些因因素？”目的是为自己己介绍公司及及产品做好铺铺垫，同时也也可以引起客客户对本公司司的兴趣的问问题“我们公司非非常希望与您您这样的客户户保持长期合合作，不知道道您对我们公公司以及公司司的产品印象象如何？”十二、锤炼向向客户提问的的技巧站在客户需求求的立场上提提出问题，有有助于对整个个谈判局面的的控制1、“您是否否可以谈一谈谈贵公司以前前购买的机械械设备有哪些些不足之处？？”

2、、“您认为造造成这些问题题的原因是什什么呢？”3、“如如果我们产品品能够达到您您要求的所有有标准，并且且有助于贵公公司的生产效效率大大提高高，您是否有有兴趣了解这这些产品的具具体情况呢？？”十二、锤炼向向客户提问的的技巧有目的地促进进交易完成“您可能对产产品的运输存存有疑虑，这这个问题您完完全不用担心心，只要签好好订单，一个个星期之内我我们一定会送送货上门。现现在我想知道道，您打算什什么时候签署署订单？”为以后的长期期合作奠定基基础“如果您对这这次合作满意意的话，一定定会在下次有有需要时首先先考虑我们，，对吗？”十二、锤炼向向客户提问的的技巧尽可能地进行行开放性提问问“……怎（么么）样”或者者“如何………”

典型型问法：““您通常都都是怎样（如如何）应付这这些问题的？？”

“我我们怎样做，，才能满足您您的要求？””

“您希希望这件事最最终得到怎样样的解决才算算合理？”““您觉得得形势会朝着着怎样的趋势势发展下去？？”“为什么………”

典型型问法:“为为什什么么您您会会面面临临如如此此严严重重的的问问题题？？””““您您今今天天为为什什么么如如此此神神采采奕奕奕奕？？””““为为什什么么您您会会对对××××产产品品情情有有独独钟钟？？””十二、锤炼炼向客户提提问的技巧巧“什么………”典典型问法：：

“您您对我们有有什么建议议？”““您的合合伙人还有有什么不同同想法？””

“如如果采用了了这种产品品，您的工工作会发生生什么变化化？”“哪些………”“您对这种种产品有哪哪些看法？？”““哪些问问题令您经经常感到头头疼？”“您觉得这这种产品的的哪些优势势最吸引自自己？”十二、锤炼炼向客户提提问的技巧巧提问时需要要注意的几几点问题尽可能地站站在客户的的立场上提提问，不要要仅仅围绕绕着自己的的销售目的的与客户沟沟通初次与客户户接触时，，最好先从从客户感兴兴趣的话题题入手，不不要直截了了当地询问问客户是否否愿意购买买，一定要要注意循序序渐进。选择问题时时，一定要要给客户留留下足够的的回答空间间，在客户户回答问题题时尽量避避免中途打打断。十三、展示示购买产品品的好处产品的特征征：指关于产品品的具体事事实，如产产品的功能能特点/具具体构成等等。“这部电脑脑几乎可以以与所有其其他软件、、硬件和电电脑网络配配合使用。。”（这里里介绍的是是电脑的兼兼容功能“这种产品品是由国家家技术检测测中心监督督制造的，，它里面的的零件全部部经过高温温熔炼。””（这里介介绍的是产产品的制造造技术及构构成要素））“只要温度度不超过240摄氏氏度，这种种产品就不不会变形””（这里介介绍的是产产品的适用用条件）十三、展示示购买产品品的好处产品好处：：指产品特征征对客户的的价值。如如某项产品品特征如何何使客户的的某种需求求得到满足足，或者某某些特征可可以改善客客户处境等等。“这种设备备操作方式式极其方便便，可以使使您在任何何时候都迅迅速而有效效地创造效效益。”（（直接针对对客户对工工作效率的的要求，说说明产品益益处）“采用先进进工艺制造造的这款手手表，无时时无刻不在在彰显您的的品位。””（针对客客户改善个个人形象的的需要，说说明产品益益处）“这种电脑脑方便携带带到任何地地方，您无无论是办公公用还是出出差用都相相当轻便。。”（针对对客户的使使用需要，，突出产品品的实用价价值）十三、展示示购买产品品的好处如果不针对对客户的具具体需要说说明相关的的利益，客客户就不会会对这种特特征产生深深刻印象，，更不会被被说服购买买。当自己己口干舌燥燥地向客户户介绍了一一大堆产品品特征之后后，客户脸脸上仍然是是一副无动动于衷的表表情，当你你停止介绍绍向客户询询问意见时时，他们的的回答可能能是：“那那又怎么样样？”或者者是“这对对我来说有有什么意义义？”十三、展示示购买产品品的好处无论销售人人员以何种种方式向客客户展示购购买产品的的好处，通通常情况下下都要围绕绕着省钱、、省时、高高效、方便便、舒适、、安全、爱爱、关怀、、成就感几几方面展开开。总结了如下下有效句型型，根据具具体情况套套用这些句句型不失为为一种既省省时又省力力的好方法法。具体句句型如下：：

“会会造就您………”““会会使您成为为……”““会把把您引向………”““会为您节节省……””

“会会为您创造造……”““可以满满足您的………”““使您更更方便………”““减减少了您的的……”““增强强了您的………”““有利于您您进一步………”““帮助您您改善………”““提提高了您………”“免去了您您的……””““使您您有可能………”十四、沟通通与谈判经经典思想客户绝不会会认可他们们不明白的的任何事与客户谈判判能否成交交的关键，，是对方的的需求和购购买欲望的的扩展，而而不取决于于你的态度度如何卑下下推销的秘诀诀在于研究究人性，研研究人性的的关键在于于了解人的的需要，但但是对赞美美的渴望是是每个人最最持久最深深层的需要要。在沟通通和谈判中中也是如此此十四、沟通通与谈判经经典思想不要因为买买主要求你你给出最后后的实价或或者声称他他不喜欢谈谈判，你就就一下子让让到谈判底底线一味地坚持持而不让步步是不现实实的，谈判判就意味着着相互妥协协虽然谈判中中的一切行行为应该合合情合理，，但是并非非意味着你你不可以采采取那些看看似不合情情不合理的的策略。作作为手段，，谈判策略略千变万化化，但是最最终要实现现合情合理理的谈判利利益再论销售20世纪的的销售过程程建立信任10%发现需求20%说明30%促成40%21世纪的的专业销售售新模式建立信任40%发现需求30%说明明20%促成成10%自检检在产产品品销销售售过过程程中中，，你你认认为为最最重重要要、、最最首首要要的的任任务务是是（（））A、、向客客户户介介绍绍产产品品的的信信息息B、、将将产产品品切切实实地地卖卖给给客客户户C、、与与客客户户建建立立信信任任和和沟沟通通D、、识识别别购购买买对对象象的的身身份份销售售的的三三角角形形原原理理产品品知知识识销售售技技巧巧态度度、、热热情情和和目目标标编织织你你自自己己的的客客户户网网络络案例例：：王王政政的的摄摄影影客客户户俱俱乐乐部部上海海华华联联相相机机柜柜有有个个明明星星销销售售人人员员王王政政，，他他是是摄摄影影爱爱好好者者，，顾顾客客只只要要在在他他那那里里买买了了专专业业相相机机后后，，就就可可以以免免费费参参加加他他组组织织的的一一个个客客户户俱俱乐乐部部，，每每逢逢双双休休日日他他就就带带着着顾顾客客出出去去写写生生/摄摄影影，，做做免免费费指指导导。。通通过过客客户户俱俱乐乐部部，，王王政政的的名名声声越越传传越越广广，，俱俱乐乐部部越越来来越越大大，，所所以以在在上上海海滩滩有有这这么么一一句句话话““买买相相机机找找王王政政””反思思：：你你希希望望成成为为业业绩绩优优异异的的保保险险业业务务人人员员，，然然而而你你把把多多少少精精力力/时时间间给给予予了了你你的的客客户户呢呢？？客户户网网络络法法把一一群群人人联联合合起起来来，，相相互互帮帮助助，，使使每每个个人人都都尽尽可可能能迅迅速速、、容容易易而而有有效效地地达达到到资资讯讯共共享享、、联联合合互互补补等等互互利利的的目目的的，，如如组组织织俱俱乐乐部部、、联联谊谊会会、、小小聚聚餐餐等等特征征：：1、、有有连连接接点点————横横向向、、纵纵向向或或竖竖向向2、、彼彼此此缩缩短短距距离离————更更容容易易交交流流沟沟通通3、、地地位位平平等等————为为别别人人服服务务、、互互补补等等拜访访客客户户时时你你的的包包里里会会装装什什么么？？客户户资资料料/公公司司资资料料/产产品品资资料料个人人资资讯讯证证明明老客客户户使使用用证证明明：：文文字字/图图片片例如如：：某某公公司司按按照照行行业业划划分分，，将将医医药药、、房房地地产产行行业业的的龙龙头头企企业业关关于于本本公公司司产产品品的的质质量量反反馈馈表表装装订订成成册册，，然然后后复复印印，，让让每每个个销销售售员员的的公公文文包包里里面面都都有有一一份份，，当当销销售售人人员员去去见见客客户户时时，，如如果果向向客客户户介介绍绍完完产产品品以以后后，，客客户户仍仍犹犹豫豫不不决决，，会会说说：：““我我们们初初次次接接触触，，你你有有所所怀怀疑疑是是正正常常的的，，因因为为我我们们还还彼彼此此不不了了解解，，其其实实在在本本行行业业里里，，我我们们服服务务的的像像贵贵公公司司这这样样大大的的客客户户是是很很多多的的，，而而且且他他们们对对我我们们的的评评价价也也是是很很好好的的。。正正巧巧我我今今天天带带来来了了一一本本老老客客户户对对我我们们公公司司的的评评鉴鉴，，请请您您翻翻翻翻看看””客客户户看看完完后后，，往往往往会会很很轻轻松松接接受受该该公公司司的的产产品品或或服服务务了了问题:你你给客户户打电话话的根本本目的的是什什么呢?给客户打打电话根根本目的的是争取面谈谈而不是在在电话里里向客户户推销,不是在在电话里里向客户户详细介介绍公司司、介绍绍产品、、介绍产产品,而而且绝对对不可以以谈价格格。电话约访访的流程程程序操作自我介绍绍简单明了了见面理由由好奇开场场白二择一法法委婉坚决决拒绝处理理进退自如如二择一见见面多次要求求1、自我我介绍您好,我我是………,请问问您………典型征询询意见表表述:王王总,我我有一些些非常重重要的事事情需要要跟您沟沟通3分分钟,请请问您现现在接电电话方便便吗?目的:消消除戒备备心;引引起对方方兴趣;约定3分钟,不打扰扰太长时时间,以以示对其其选择的的尊重如果对方方说“不不可以””,怎么么办?1、自我我介绍“那很不不好意思思,王总总,您大大概什么么时候开开完会呢呢”(他说可可能要到到下午)你看我我4点半半跟您通通电话可可以吗?(他说还还不一定定)我明明天上午午9点半半可以吗吗?(他说到到时候再再说吧)那好王王总,我我明天上上午9点点半再跟跟您通电电话,再再见!2、见面面理由是这样的的,我们们最近开开发研制制了………,根据据客户使使用统计计,能够够帮助………,我我们有关关于这些些信息的的重要资资料想送送给您,不知道道您什么么时间比比较方便便呢?不要从自自己需求求的角度度来陈述述见面理理由,应应从客户户需求的的角度来来陈述.常用的““热词””增加效益益、节约约成本、、提高效效率很重要、、有帮助助、感兴兴趣、很很喜欢2、见面面理由一般销售售人员的的见面理理由陈述述:“王王总,您您好,我我公司是是专业生生产×××产品的的一家专专业公司司,我们们最近推推出一些些新的产产品、新新的技术术,我想想利用这这个时间间来跟您您介绍一一下,不不知王总总是否有有兴趣?”客户价值值的见面面理由陈陈述:““王总您您好,我我公司是是专业生生产×××产品的的一家专专业公司司,我们们最近推推出一些些新的产产品、新新的技术术,相信信可以帮帮助贵公公司进一一步降低低成本、、提高生生产效率率、提高高销售量量、提高高产品的的品质、、开发新新的产品品、降低低能耗、、提升工工作效率率、提高高资金周周转率等等等。我我想利用用这个时时间来跟