XXXX运营商手机延保计划方案ICC

运营商手机延保计划方案人保财险延保专业营销团队2012-03概念解析延保服务延保险种多方共赢消费者运营商市场情况国外市场国内市场人保概况产品方案购买方式保障内容管理服务业务模式整体开展模式运营商销售模式效果预估目录一、概念解析【1】手机延保服务消费者在购买手机时加付一定的金额，就能在厂保期限内享受到增值服务，以及在厂保期外继续享受一年或者更长时间的售后服务，而期间维修费用为“0”；收取的金额根据延长的时间、手机的价格等因素确定性质有偿性保修时间：厂保期基础上延长1年保修范围：比厂保更广1年期2年期厂保处理延保处理延保处理延保处理保修时间厂保范围保修范围增值服务产品延长保修责任保险延保服务项下衍生的保险产品保险人签发的延保证书项下的产品，在正常使用情况下，发生被保险人承担的、在延保证书责任范围内的性能故障（包括但不限于机械元件故障、电子电气元件故障），以及由于列明原因发生故障，被保险人因履行延保证书规定的保修责任，所产生的实际、合理和必要的费用，保险人按约定赔偿的责任保险险种。【2】延保险种二、多方共赢【1】一种多方共赢的商业模式消费者1运营商维修商25第三方43保险公司电器延保1.节约购买新电器的费用成本2.获得更多便利和实惠3.售后服务得到更好保障作为被保险人，合理转移合同责任管理延保合同和监控维修网点，获取服务费用使项目关联主体更为独立，有利于降低道德风险1.厂保期后留住了更多客源2.增加维修收入1.积累质量风险数据2.整合资源，提升市场份额3.通过风险管控，获取保费利润

售后服务链条更加完善推动了销售量不断增长获得纯利润的销售费用增强了销售商的品牌形象与价值提高客户满意度与忠诚度【2】对消费者的好处使用更安心三包+延保，保障范围更广解决后顾之忧服务更方便全国联保一个电话解决问题800、400免费服务热线，7x24维修更省钱延保范围内维修费用为“0”键盘掉漆、屏幕显示、死机、电池质量等占总投诉量的35.22%提升客户满意度智能机时代换机频率降低，用户需要更长、更全面的终端保修服务延保服务令联通服务更加贴心、更加满意提高客户粘度与联通的24个月套餐高度契合，确保用户在网率更加人性化的服务有助于发展高端转网用户提升ARPU值运营商3G时代一项重要的新兴增值服务产品根据已有经验，推出延保服务可帮助联通提升ARPU值约8-12%【3】对运营商的价值三、市场情况【1】国外市场场延保情情况在国外，，购买家家电延长长保修服服务，已已经成为为一种消消费习惯惯。在美国，，30年前开始始由保险险公司为为延长保保修服务务提供保保险保障障，每年年延保保保险费超超过30亿美元。。需求

中国改革开放后的30年，国内消费市场得以丰富，同时人们的消费习惯和需求也逐渐改变。

消费者从原来对于商品本身的关注逐步转移到对品质和售后服务并重。这种转变在电器商品消费领域体现得十分明显，并且逐步转化为延保的实际需求。

现状

自2005年起，部分厂家和销售商携手外国第三方延保服务商开始试水，国美、苏宁、五星、百安居、京东商城纷纷推出延保服务。随之，也不断涌现许多本土的第三方延保管理商。

由于缺乏运营经验，并且市场管理水平和服务质量参差不齐，2009年以前延保服务的规模较小，因此在当时引入商业保险机制尤为重要。中国家用电器服务维修协会起草发布的《家电延保服务规范》已于2011年12月1日试行。【2】国内市场场延保情情况【消费者接接受度】根据赛诺诺所做的的市调，，90%以上的消消费者普普遍需要要更有保保障、更更加放心心的手机机售后服服务根据人保所做做的市调，超过6成消费者愿意意为延保服务务支付额外成成本从美国运营商（如AT&T）延保情情况况看看，，超超过过40%的手手机机用用户户会会在在月月套套餐餐中中选选择择额额外外付付费费的的延延保保服服务务从承承保保的的零零售售渠道道销销售售业业绩绩分分析析，，目目前前延延保保销销售售占占手手机机销销量量的的比比例例普普遍遍超超过过15%，一一些些客客户户的的延延保保销销售售已已占占其其手手机机销销量量的的50%以上上，，消消费费者者接接受受度度超超过过预预期期，，市市场场前前景景广广阔阔90%65%15%40%【2】】国内内市市场场延延保保情情况况【延保保销销售售商商】运营营商商：：中中国国联联通通、、中中国国移移动动、、中中国国电电信信零售售商商：：苏苏宁宁、、国国美美、、沃沃尔尔玛玛、、山山姆姆、、长长虹虹、、顺顺电电等等【2】】国内内市市场场延延保保情情况况【2】】国内内市市场场延延保保情情况况【延保公司】新可安，美国公司，2006年进入中国，专注于家电产品美延，美国公司，2006年进入中国，主要从事汽车延保服务安信龙，美国公司，2007年进入中国，专注于家电和信用卡保险宜安，中国公司，2008年初成立，从事于家电与汽车延保服务托普思维，中国公司，海外技术背景，2010年成立，从事于家电与汽车延保服务【保险公司】人保，行业中率先开发延保险种，并设置了一套标准化、精细化、自动化的数据管理与风险管控系统，管理水平列于市场前沿。太保，最开始接触延保。其他小型保险公司，纷纷开始试水，运营经验较浅。【3】】人保保概概况况1949200320102011成立立于于1949年10月20日前身身是是中中国国人人民民保保险险公公司司改组组为为中中国国人人保保控控股股公公司司，，并并成成立立中中国国人人民民财财产产保保险险股股份份有有限限公公司司11月6日，公公司在在香港港联交交所上上市，，取得120倍超额额认购购率，，公司司股票票上市市当日日劲升升50%美国《财富》杂志发发布了了2011年世界界500强榜单单，中中国人人保成成功入入围排排名第第288位在全球球可比比上市市非寿寿险公公司中中排名名攀升升至第第八位位，亚亚洲排排名稳稳居第第一，，荣获获“亚亚洲最最佳非非寿险险公司司”称称号需求在在左服务在在右专项专业解决人保财险紧密迎合市场对于延保服务的需求，在行业中率先开发了“产品延长保修责任保险”项目。填补市场空白，受到厂家、零售商和广大消费者的欢迎和好评。国内电电器商商品消消费领领域，，过了保保修期期后，，电器器一旦旦发生生故障障，用用户的的烦恼恼便接接踵而而至。普遍缺缺乏监监管，，容易易造成成售后后服务务缺失失、用用户投投诉无无门，，直接接影响响到广广大消消费者者的消消费权权益和和生活活质量量，并并最终终影响响整个个行业业的健健康发发展。。市场缺缺乏运运营经经验，，且管管理水水平和和服务务质量量参差差不齐齐，引引入商商业保保险机机制势势在必必行。。致力于于解决决售后后链服服务能能力、、提高高用户户生活活质量量，电电器延延长保保修责责任保保险应应运而而生。。【3】】人保概概况【项目开开发】【团队管管理体体系】服务专员流程部门领导小组IT支持流程识别与与标准准化设设置、、执行行监控控与改改善职职能数据对对接、、服务务跟进进数据挖挖掘与与精算算分析析系统开开发与与升级级、实现可可行性性评估估业务活活动资资源支支持决策支支持【3】】人保概概况【3】】人保概概况零售商商签约项项目【项目经经验】四、产产品方方案【1】】两种购购买方方式运营商计划消费者计划运营商采购由运营商统一向延保服务商采购后免费赠送给消费者适合集团用户、VIP客户适合促销活动期间消费者选购运营商在商品销售端铺设延保产品服务包，由消费者自行购买延保服务厂家保保修结结束后后厂保保包含含之所所有手手机主主机故故障的的维修厂家保保修服服务针对特特定客客户的的上门门服务优先保保障服服务：：用户户至指定定服务点点接受受服务务时，，可获获得优先服服务服务时时效承承诺延保期内内，主机机经过三次次有效维修，若若再次出现性能能故障，可直接接免费换换取一部部新的手手机或获获得类似似金额的的话费赠送意外损坏坏服务免费更换换服务特色服务务【2】保障内容容包括厂保保期内的的意外损损坏服务务，如意意外进液液、意外外摔坏、、滑轨/键盘磨损损等、摄摄像头刮刮花等SECTION_01SECTION_02提供理赔风险的管控服务流程控制：时效性保证提供专业报告服务【3】管理服务务A、部分赔案案的资料料收集委托第三三方完成成，以保证每宗宗报案能能得到快快速有效效处理B、每一环环节的流流水作业业均有严严格的时时效要求求，并有有相应的的惩罚制制度考核制度度：服务质量量保证A、定期察察访维修修服务网网点B、定期考考核第三三方服务务质量C、不定期期抽检理理赔质量量利用数据据管理系系统，多多元化整整合，综综合分析析整个项项目的发发展态势势为联通定期制定定风险管管控报告告，具体体辨识、、区分、、回应、、监控风风险，并并提出产产品销售售的优化化措施服务内容容服务效果果五、业务务模式销售延保保服务手机用户

营业厅或大客户经理省级运营商

保险公司

延保公司购买保险拨打服务务热线请求服务务支持赔付发文开通通延保业业务、绩绩效考核核按月支付付延保费费用提供保单单副本或对账单单数据传输输、按月支付付延保分分成服务派工工【1】整体运行行模式备注：以以上三种种模式可可同步推推出，运营商并可根据年年度市场场策略和和特点任任意选择择。手机延保保月付费模模式（可选包包、必选选包）积分兑换换集采模式式营业厅零售模式式销售部集团客户户部客服部集团客户部部销售部客服部增值或产创部【2】运营商销售售模式【3】综合效果预预估促进新用户户入网延保服务可可有效解决决消费者投投诉热点；；运营商率先推出延保服服务将取得得良好的社社会效益大幅提升运营商服务口碑提升ARPU值差异化服务务可促进用用户加入联联通；上门、意外等服务有助于于发展高端端集团客户户选择延保服服务的客户户其ARPU值比未选择择该业务的的客户高出出8-12%；延保服务是是联通下一一个重要的的增值服务务业务感谢倾听！！运营商手机机延保计划划方案人保财险延延保专业营营销团队2012-039、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。23:48:5823:48:5823:481/4/202311:48:58PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2323:48:5823:48Jan-2304-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。23:48:5823:48:5823:48Wednesday,January4,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2323:48:5823:48:58January4,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。04一一月202311:48:58下下午23:48:581月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2311:48下下午1月-2323:48January4,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/423:48:5823:48:5804January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。11:48:58下下午11:48下下午23:48:581月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。23:48:5823:48:5823:481/4/202311:48:58PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2323:48:5823:48Jan-2304-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。23:48:5823:48:5823:48Wednesday,January4,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2323:48:5823:48:58January4,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。04一一月月202311:48:58下下午午23:48:581月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。一月月2311:48下下午午1月月-2323:48January4,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/423:48:5823:48:5804January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。11:48:58下下午11:48下下午23:48:581月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。23:48:5823:48:5823:481/4/202311:48:58PM11、越是没没有本