《专业导购培训课程》

■培训目标

*了解导购角色要求及工作内容，掌握礼仪标准及行为规范

*强化优质顾客服务意识，了解顾客满意的标准，提升主动

服务顾客的意愿

*了解顾客心理，掌握专业销售技巧，提升销售业绩

*系统分析顾客类型，并掌握相应服务策略

*认知顾客投诉，并学会妥善处理一、导购的角色定位

导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：

一、形象代言人导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。二、沟通的桥梁

导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。三、服务大使

导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。

顾客需求分析

我们的顾客需要什么？

一般导购时常犯一个错误，他总认为他在卖衣服他一直在推广他的产品有多好，他的款式、他的面料他的服务有多棒……。其实，顾客买的不是产品，而是产品可能带给他的好处。而这个好处是非常直接的。这是一般导购员忽略的地方，也是非常重要的关键。案例分析有一个人从事电脑销售，有家公司问他，你卖的产品是什么？他说：“我卖电脑。”结果那家公司又问他一次：“你到底卖什么？”他说：“我跟你讲过，我卖的是电脑。”后来那家公司又问他：“这个电脑有什么功能？”“这个电脑不得了，假如贵公司用这个电脑，效率会提升25%，成本可以降低25%，人员可以减少大概10%。”“这对公司有什么好处？”导购员表示假如这些都能做到，公司的营业额至少会增加25%以上，公司的成本至少降低20%以上，所以对一个公司来讲，一年可以增加营业额40-45%以上。这家公司说：“这个就是你卖的产品，而不是电脑。”

成功的店面销售技巧

A主动相迎迎满足顾客客心理需需要的四四种打招招呼方式式及应用用要点·态度要好好点头示意意，笑脸脸相迎。。·要通俗易易懂使使用普通通话；避避免专业业术语。。·语气要委委婉把把涉及顾顾客生理理上的缺缺陷和忌忌讳的话话讲得中中听。·表达要恰恰当说说话准准确、贴贴切。B了解顾客需需要1）对顾客心理理变化分类类管理（一）、顾顾客在购买买过程中的的心理变化化1、注视/留意意当顾客想买买或随意浏浏览时，首首先要环视视货架上陈陈列的商品品，如果此此时发现了了感兴趣的的某种商品品时，他就就会驻足观观看。在浏浏览的过程程中，顾客客往往会注注意到店内内的环境设设施、商品品陈列、电电视演示以以及各种宣宣传资料、、POP的摆放等等等。从购买过程程来看，这这是第一阶阶段，也是是最重要的的阶段。如果顾客在在浏览中没没有发现感感兴趣的商商品，而导导购代表又又不能引起起顾客的注注意，那么么购买过程程即告中断断；倘若能能引起顾客客的注意，，就意味着着成功了一一大半。因此，当有有顾客伫立立在我们的的货架前看看商品时，，导购代表表应立即主主动地向顾顾客打招呼呼，同时可可以用适当当的询问来来了解和观观察顾客购购买意图。。感到兴趣当顾客驻足足于我们的的商品前或或是观看POP上的信息时时，可能会会对商品的的价格、外外观、款式式、颜色、、使用方法法、功能等等等中的某某一点产生生了兴趣和和好奇感，，进而会触触摸或翻看看，同时可可能会向导导购代表问问一些他关关心的问题题。3、联想顾客对我们们的商品产产生了兴趣趣时，可能能会从触摸摸和各个不不同的角度度端详，或或相关的产产品宣传资资料中联想想到“此商品将会会给自己带带来哪些益益处？能解解决哪些困困难？自己己能从中得得到哪些享享受？顾顾客经常会会把感兴趣趣的商品和和自己的日日常生活联联系在一起起。“联想”阶段十分重重要，因为为它直接关关系到顾客客对商品表表示满意或或不满意、、喜欢或不不喜欢的最最初印象和和感情的阶阶段——“喜欢阶段”。在这个阶阶段，顾客客的联想力力肯定是非非常丰富而而又漂忽不不定的。因此，在顾顾客选购商商品时，导导购代表应应使用各种种方法和手手段适度地地帮助顾客客提高他的的联想力——这也是成功销销售的秘诀之之一。4、产生欲望产生联想之后后的顾客，接接着会由喜欢欢而产生一种种将这种商品品占为己有的的欲望和冲动动。当顾客询问某某种商品、并并仔细地加以以端详时，就就已经表现出出他非常感兴兴趣、想买了了。因此，导购代代表要抓住时时机，通过细细心观察，揣揣摩顾客的心心理，进一步步介绍其关心心的问题，促促进顾客的购购买欲望。5、比较权衡上述的欲望仅仅仅是顾客准准备购买，尚尚未达到一定定要买的强烈烈欲望。顾客客可能会做进进一步的选择择；也可能会会仔细端详其其它同类产品品；还可能从从店中走出去去，过一会儿儿（也可能是是几天）又到到本店，再次次注视此商品品。此时，顾顾客的脑海中中会浮现出很很多曾经看过过或了解过的的同类商品，，彼此间做个个更详细、更更综合的比较较分析（比较较的内容包括括商品的品牌牌、款式、颜颜色、性能、、用途、价格格、质量等））比较权衡是购购买过程中买买卖双方将要要达到顶点的的阶段，即顾顾客通过比较较之后有了更更全面的认识识，将要决定定购买与否的的关键阶段。。也许有有些顾顾客在在比较较之后后就不不喜欢欢这种种商品品了，，也许许有些些顾客客会作作出购购买决决定，，还有有些顾顾客在在这时时会犹犹豫不不决，，拿不不定主主意，，此时时就是是导购购代表表表现现的最最佳时时机——适时的的提供供一些些有价价值的的建议议，供供其参参考，，帮助助顾客客下定定决心心。6、信任在脑海海中进进行了了各种种比较较和思思想斗斗争之之后的的顾客客往往往要征征求（（询问问）导导购代代表的的一些些意见见，一一旦得得到满满意的的回答答，大大部分分顾客客会对对此商商品产产生信信任感感。好的倾倾听者者才能能建立立顾客客信任感永远记记住，，导购最最重要要的关关键是建立跟跟顾客客的信任感。销售过过程当当中，，你必必须花花至少少一半半的时时间建建立信信赖感感。而而建立立信任任感的的第一一个步步骤就就是倾倾听。。很多多导购购员认认为topsales(顶尖推推销员员)就就是很很会说说话，，其实实真正正的topsales是很少少讲话话的，，而是是坐在在那里里仔细细地听听。要做到到一个个很好好的倾倾听者者，第第一，，你必必须发发问很很好的的问题题。最最顶尖尖的销销售人人员在在一开开始都都是不不断地地发问问，““你有有哪些些兴趣趣？””或是是“你你为什什么购购买你你现在在的车车子？？”““你为为什么么从事事你目目前的的工作作？””打开开话题题，让让顾客客开始始讲话话。每每一个个人都都需要要被了了解，，需要要被认认同，，然而而被认认同最最好的的方式式就是是有人人很仔仔细地地听他他讲话话。因因为在在现代代的生生活中中很少少人愿愿意听听别人人讲话话，大大家都都急于于发表表自己己的意意见。。所以以假设你一开开始就能把把听的工作作做得很好好，你跟他他的信任感感已经开始始建立了。赞美顾客认认同顾客客第二个增加加信任感的的步骤是赞赞美他，表表扬他。比比如说，““你今天看看起来真是是美极了！！”而且是是出自真诚诚的赞美，，不是敷衍衍。记住，，赞美会建立立信任感。第三是不断断地认同顾顾客。顾客客讲的不一一定是对的的，可是只要他是对对的，你就就要开始认认同他。第四是NLP，也就是“神神经语言课课程”谈到到的“模仿仿”。我们们都知道人人讲话有快快有慢，所所以通常我我比较可以以沟通的顾顾客是讲话话速度比较较快的，而而我对讲话话比较慢的的顾客就会会失去很大大的信任感感和影响力力。所以当当我每次销销售的时候候，我会不不断地调整整。我讲话话的速度，，来符合对对方说话的的速度。7、决定行动即顾客决定定购买商品品并付诸行行动，比如如说：小姐姐，麻烦帮帮我拿一件件新的。8、满足顾客作出购购买决定还还不是购买买过程的终终点。因为顾客在在付款的过过程中还可可能发生一一些不愉快快的事情。。如交款时时、包装时时、送客时时导购代表表如有不周周到之处，，即会引起起顾客的不不满，甚至至发生当场场退货事情情。因此，，导购代表表要自始至至终保持诚诚恳、耐心心的待客原原则，直至至将顾客送送别为止。。满足感，有有两种：（1）顾客客买到了称称心的商品品后所产生生的满足感感；（2）对导导购代表亲亲切服务的的认可所产产生的满足足感；另外，商品品使用过程程中的满足足感也至关关重要。这这种满足感感需要一定定的时间才才能体现出出来，通过过自己使用用或家人对对其购买商商品的看法法来重新评评价所作出出的购买决决定是否明明智。它影影响顾客的的重复购买买率。3、产品品介绍1）顾客对服务务不满还是是对产品不不满？列出不满意意的顾客想想出解决决方案就是你必须须列出有哪哪些顾客对对你有负面面的意见或或印象。销销售工作非非常困难，，不可能每每个人对你你都很满意意。在销售售过程当中中，成交或或是没有成成交的顾客客中，多少少有一些对对你有不好好印象的。。请你把这这些人列出出来，同时时想出解决决方案。只要你做做这两件件事情，，我想就就可以让让你的业业绩提升升。2）产品介绍绍的方法法还有一个个销售关关键是，，每一个个顾客都都有一个个“购买买的关键键”，也就是他他会购买买你产品品的主要要关键。。也许你你产品的的特色有有十一项项，可能能只有一一项对他他来讲是是最重要要的，那那个最重重要的关关键假如如没有掌掌握住，，其他的的都没什什么用。。案例例我记得林林肯讲过过，他说说假如我我要去法法庭帮一一个人辩辩护，要要辩护七七项，假假如前六六项都没没有第七七项来得得重要，，那前六六项我都都让你赢赢，我只只要辩护护最后的的这一项项。4、协协助试穿穿与评价价对四类客客人的评评价要点点1、融合合型顾客客2、创新新型顾客客3、、分析型型顾客4、主主导型顾顾客5、解解答顾客客疑问1）顾顾客疑问问的类型型2）引引起顾客客不满的的三种答答案3）关关于价价格的说说明6、附加推推销销1）附附加推销销是满足足顾客潜潜在需求求的重要要手段2）附附加推推销的语语言应用用结束语我相信：销销售的目的的是为了服服务更多的的顾客，为为了提供更更多的产品品给这个社社会，帮助助每个人过过更好的生生活、更高高品质的生生活。我相信：假假如对自己己的产品没没有热忱，，没有信念念，不是很很迫不及待待地想要分分享给别人人，事实上上是没有办办法推销我我们的产品品。我相信：每每一个产品品都有它的的顾客，永永远有一些些人迫切需需要得到我我们的产品品，我们一一定要诚恳恳地帮助顾顾客得到他他所要的。。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:38:5302:38:5302:381/5/20232:38:53AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2302:38:5302:38Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:38:5302:38:5302:38Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2302:38:5302:38:53January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20232:38:53上上午午02:38:531月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:38上上午1月-2302:38January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/52:38:5302:38:5305January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:38:53上上午午2:38上上午午02:38:531月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:38:5302:38:5302:381/5/20232:38:53AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月-2302:38:5302:38Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。02:38:5302:38:5302:38Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2302:38:5302:38:53January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20232:38:53上上午02:38:531月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月232:38上上午午1月月-2302:38January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/52:38:5302:38:5305January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。2:38:53上上午2:38上上午午02:38:531月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。02