X年中国联通集团客户规划报告

聚焦企业和行业应用,拓展集团客户市场

-为中国联通集团客户部

开发元硕企业管理咨询有限公司2009年2月企业应用和行业应用概念的说明概念1：集团客户即“新时空”品牌客户使用联通集团客户产品的，并与联通公司签订相关协议的政府机构、企事业单位、社会团体及其下属机构称为“新时空”品牌客户，即中国联通的集团客户概念2：企业应用指基于GSM、CDMA、SMS、GPRS、USSD、IVR等业务平台，满足集团客户共性需求而提供的成熟产品，是集团标准化产品包含一定比例的IT、软件、服务提供商等合作伙伴的产品与服务现阶段的企业应用，以C网的企业应用为主概念3：行业应用指满足不同行业集团客户信息化需求的解决方案，解决方案是包含了联通的移动、固定和互联网业务、服务和设备（终端）的组合，是端到端的整体信息化解决方案为满足不同行业的需求，具有明显的行业个性化特点，包含不同程度的IT、软件、服务提供商等合作伙伴的产品与服务现阶段的行业应用，以C网的行业应用为主中国联通集团客户市场需要决策的关键问题管理保障资源保障管理模式：逐步建立完整型组织模式，健全营销、解决方案、行业拓展和运营管理的职能设置人才引进：加强行业背景/方案背景人才的引进，加强精英团队建设总体需求：建立联席会议制度、集团客户内部承诺制管理支撑：组织方案优化支撑、KPI指标、长期咨询合作资源支撑、专项营销预算和服务预算、集团客户财务科目平台支撑：全国性业务平台、合作伙伴管理平台网络支撑：7*24小时响应中心、前后台联动机制、垂直一体资源调控、集团客户运营标准IT支撑：优化集团客户信息系统、集团客户门户建设发展保障品牌推广：“新时空”品牌拉动促进集团客户市场发展合作模式：在资金、产品、营销等环节创新合作模式，拓展企业应用和行业应用目录中国电信市场集团客户发展趋势中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户资源规划附件商业价值客户价值高客户价值低标准服务售前服务售中服务售后服务标准化SLA专项支持服务高级专业服务知识服务商务解决方案应用解决方案差异化需求实现，整体化服务满足咨询服务网络规划设计服务IT系统规划服务管理模型设计服务风险分析与控制服务危机管理服务培训服务……行业解决方案标准产品话音产品电路产品数据产品外包服务电子商务平台服务企业资源管理服务采购供应服务远程办公服务基于信息架构SLA……工程实施系统构造系统升级远程监控端到端SLA……标准服务增值服务整体服务趋势一-企业综合通信信息整体化服务提供成为电信运营商抢占市场制高点的关键，移动信息化解决方案是移动运营商的滩头阵地趋势二–中国固网运营商将从集团客户切入移动市场现阶段已经占领的集团客户及价值贡献典型案例：BT的21CN网络战略法国电信的运营重组中国电信的CN2建设典型案例：中国电信校园网业务组合英国电信的综合业务提供典型案例：安徽电信社保系统业务组合江苏电信电子政务业务组合通过对核心集团客户的绑定，对其上下游企业、个人客户进行捆绑基于下一代网络运营模式，组建无缝的通信及计算环境，成为综合信息服务提供商占有集团客户内部员工及其家庭的通信支出，通过价格补贴进入个人移动通信市场趋势三-全业务运营时代，客户对固定与移动融合的需求，要求运营商提供无缝覆盖全业务运营时代，消费者需要无缝切换的移动－固定网络、简单便捷的服务、较低的捆绑服务资费，中国联通如能满足这些需求，将占据最有力的市场地位英国电信与Vodafone合作，为客户提供GSM/Bluetooth的双模手机，当持有该双模手机终端的客户处于BluetoothAP的覆盖范围时，手机将自动启动Bluetooth单元并通过BluetoothAP把话音与数据业务接入英国电信的宽带网络上海电信推出“灵通无绳电话”，就是把小灵通和固定电话合二为一，小灵通的号码和固定电话的号码是一个，在家里可以用固话接听和拨打电话，而在外面则可以用小灵通来通话客户对固定与移动的无缝电信服务需求移动固定融合电信服务案例服务提供的业务流程服务交付的成本价值链元器件厂商芯片厂商生产制造商应用开发商内容/应用提供商营销服务商网络运营商软件开发商研发设计中心向上价值延伸向下价值延伸产业扩展产业扩展行业价值低IT、集成传媒、金融行业价值高趋势四-行业价值链的延伸和产业扩展是运营商进行集团客户市场战略转型的必由之路目录中国电信市场集团客户发展趋势中国联通集团客户定位及发展目标中国联通集团客户管理规划中国联通集团客户发展规划中国联通集团客户资源规划附件中国移动-立足“移动信息专家”，预想在集团客户市场实现新跨越集团客户市场不是个人客户市场的延伸，而是一个全新的市场，有独立的客户需求和市场特点；集团客户工作不能只停留在客户服务和客户关系层面，这只是浅层次的捆绑集团客户工作要立足于移动优势，在集团客户侧集成系统和应用，把信息化应用延伸到手机上，提供端到端解决方案，从而改变用户的工作习惯，实现客户深度绑定，形成在集团客户领域的独特优势，实现新跨越资料来源：元硕知识管理系统中国联通––为适应市市场发展趋势势，应对竞争争和C/G两两网分营的企企业转型，在在集团客户市市场需要重新新定位企业客户客户经理方案经理行业顾问SI合作伙伴G网语音数据固定/互互联网行业应用产品管理C网语音移动增值业务务营业厅客户经理合作渠道电子渠道代理渠道客户经理品牌推广市场管理10010/营业厅合作渠道客户经理服务管理销售管理大众市场集团客户市场中小企业客户集团大客户世界风新势力如意通客户客户新时空数据固定/互互联网运营管理业务运营中国联通集团团客户市场的的定位-从从企业应用用和行业应用用切入，发展展集团客户市市场集团客户决策策者更关注的的是，运营商商是否能够满满足其提高办办公和生产的的效率的需求求资料来源：元元硕知识管理理系统带宽信息通信信息带宽通信企业应用行业应用通信接入中国联通的切切入方式传统切入方式式2009-2009年，，中国联通集集团客户的业业务经过从信信息应用、IT应用到整整体解决方案案的演进过程程从信息应用到IT应用的整合，成为整体解决方案提供商价值递增整合客户的ICT需求提供自我掌控的信息化端到端整体解决方案2009年后移动应用，嵌入客户流程IT应用提高自身业务提供比例2008年主要满足集团客户法人主体的基础和增值业务需求移动应用，以提供通道为主整合合作资源，提供信息化应用2009年聚焦企业应用用和行业应用用，快速实现现客户发展提升直销团队队能力和招募募合作伙伴，，以重点行业业应用、重点点产品、中小小企业标准化化应用为手段段，发展集团团客户搭建集团客户户精英团队管管理体系，整整合合作资源源，以体系能能力形成对营营销推广的推推动作用提升联通新时时空品牌形象象和行业研讨讨，实现对集集团客户企业业和行业应用用营销的拉动动效应加大集团客户户平台资源、、IT支撑等等的投入力度度，保证业绩绩目标的顺利利实现在品牌、产品品、销售、服服务、运营等等形成核心能能力，在竞争争中凸现实力力在重点行业占占据优势竞争争地位，提升升用户占有率率，提升自有有业务的比例例，同时向其其它行业进行行行业应用的的延伸形成系统化的的集团客户产产品体系，提提高重点产品品的客户普及及率中小企业标准准化产品形成成系列，用户户使用率提升升实现强势合作作资源的紧密密运作提升联通新时时空品牌忠诚诚度，实现一一定的品牌资资产价值建立一支高效效进取协作的的直销团队，，掌控核心客客户资源和业业务资源以整体服务提提供商赢得市市场和客户，，达到行业一一流水平为客户提供综综合信息解决决方案，提供供咨询、规划划、实施、应应用和维护的的整体服务实现团队知识识型营销服务务能力内部实现前后后台协作、综综合业务协同同、客户群资资源整合的营营运平台建立跨产业、、跨地域的价价值链整合联联盟时间价值客户发展阶段能力提升阶段价值实现阶段2008年2009年2009年2009-2009年，，中国联通集集团客户市场场经历三个不不同目标的发发展阶段为实现中国联联通在集团客客户市场的拓拓展，需要建建立健全集团团客户业务规规划体系垂直管控的集集团客户管理理体系水平协作的产产品/IT/网络/管理理支撑保障体体系内部水平协作作和外部资源源整合的商务务模式立体整合的品品牌推广扩展演进的业业务组合混合协同的渠渠道管理分层细分的客客户服务中国联通集团团客户业务战战略目标以移动信息化化为先导，实实现综合信息息服务提供的的差异化战略略差异化营销战战略建议集团信息息化指标纳入入省分公司的的KPI，促促进集团客户户市场发展取取得实效集团信息化KPI指标：：占省分公司司KPI考核核指标的5%收入指标：集集团移动话音音业务、企业业应用和行业业应用收入行业终端用户户数：（行业业终端的概念念可定义）其它可供选择择的评估指标标重点行业应用用推广企业应用和行行业应用开发发行业经理队伍伍建设合作伙伴计划划建设渠道计划建设设支撑平台建设设集团统一付费费比例以KPI考核核和评估体系系引导省分公公司企业应用用和行业应用用为主的集团团客户市场发发展工作目录中国电信市场场集团客户发发展趋势中国联通集团团客户定位及及发展目标中国联通集团团客户管理规规划中国联通集团团客户发展规规划中国联通集团团客户资源规规划附件中国移动––总部集团团客户部成立立职能健全的的组织架构，，集团客户业业务迈上了新新的台阶集团客户部VIP俱乐部大客户处解决方案战略合作市场营销运营管理行业大客户全国性战略性技术支撑方案开发商业模式设备软件中小企业标准化产品方案品牌推广商业智能行业渠道集成商横向管理协调标准规范考证管理协调纵向管理协调商务管理总部集团客户部定编45人，2008年到位40人左右集团客户部门门的组织模式式1–精精简型组织织模式，企业业应用和行业业应用推广分分别进行产品品、营销推广广、合作、销销售和服务管管理企业客户客户经理方案经理行业顾问SI合作伙伴伴产品管理营业厅客户经理合作渠道电子渠道品牌推广营销策略10010/营业厅合作渠道客户经理业务运营服务策略销售管理集团客户市场中小企业客户集团大客户企业应用业务推广服务管理服务管理产品管理销售管理业务推广注：以企业的的人数划分中中小企业与集集团大客户，，多于499人的为集团团大客户，相相反是中小企企业客户运营管理集团大客户行业应用运营管理精简型的组织织模式，行业业应用处作为为特别行动小小组，负责对对重点行业，，利用行业应应用为手段，，抢先实现突突破总部集团客户户部总经理行业应用处集团客户处市场策划处营销策略渠道与服务策策略综合与培训管管理产品规划与管管理企业应用开发发合作管理行业解决方案案营销推广合作管理服务管理服务管理副总经理中国联通需要要按集团客户户部门主导/参与和管理理/业务职能能两个维度，，进行集团客客户部门职能能的有效划分分管理职能业务职能集团客户部主主导集团客户部参参与A-1：营销规划A-2：品牌规划与管管理B-1：战略略规划B-2：人力力资源规划、、绩效管理B-3：财务务预算、商务务控制B-4：价格格管理C-1：客户管理C-2：渠道合作管理理C-3：产品管理C-4：直销团队管理理C-5：培训训管理C-6：客户户营销服务D-1：实体体渠道管理D-2：电子子渠道管理D-3：业务平台管理理D-4：IT信息化管理理D-5：网络络运维管理D-6：终端端管理ABDC中国联通集团团客户业务的的发展，客观观上受制于参参与但非主导导的职能，发发展迫切要求求以健全完整整的职能进行行集团客户业业务的管理运运作集团客户部门门的组织模式式2–完完整型组织织模式，企业业应用和行业业应用统一进进行产品、市市场、合作、、销售、服务务和运营管理理客户经理方案经理行业顾问SI合作伙伴行业应用产品管理营业厅客户经理合作渠道电子渠道品牌推广业务推广市场管理10010/营业厅合作渠道客户经理业务运营服务管理销售管理集团客户市场中小企业客户集团大客户企业应用运营管理为适用于企业业和行业应用用拓展以及竞竞争的需求，，总部集团客客户部需要逐逐步建立完整整型的组织模模式集团客户部总总经理市场营销处解决方案处行业拓展处运营管理处不同行业应用用需求管理系统集成合作作伙伴管理软件开发商合合作伙伴管理理行业增值渠道道合作伙伴管管理全国性大客户户营销商务管理全国集团客户户市场营销策策略制订经营计划的制制定品牌推广全国性标准产产品宣传推广广市场及竞争策策略研究，制制定总体市场场竞争策略集团客户销售售管理与考核核集团标准产品品管理解决方案的支支持解决方案的研研发发起及协协调解决方案的产产品化管理资费管理技术伙伴的合合作IT支撑平台台的设计及运运营管理省公司管理规规范的制定及及实施集团客户业务务运营规范的的制定及协调调管理售中售后服务务的支持服务标准制定定及管理总部横向职能能部门协调副总经理副总经理目录中国电信市场场集团客户发发展趋势中国联通集团团客户定位及及发展目标中国联通集团团客户管理规规划中国联通集团团客户发展规规划中国联通集团团客户资源规规划附件中国移动-集团客户户业务经历了了“摸底圈地地”、合作、、产品及支撑撑体系建设到到端到端解决决方案，在明明确的方向和和目标引导下下稳步发展20052006200420072008中国移动启动全国范围围的集团客户户摸底工程，，140万客客户资料录入入信息库进行集团客户户圈地，签署署协议73万万家，进行精精品工程的评评比，各省公公司成立集团团客户专门队队伍加强组织运营营和平台系统统支撑，推进进合作和统一一付费积分计计划，提升业业务和行业普普及率，建立立10个行业业应用基地7月份，集团公司成立集团客户户部，开发蓝蓝海计划，启启动SI合作作计划细分客户，建建立产品管理理体系，开发发一站式服务务规范；以集集团统一支付付收入和关键键行业应用用用户数为KPI指标建立移动信息息专家形象，，提供端到端端解决方案2009立足移动信息息专家，实现现跨越发展，，提供端到端端解决方案；；以集团客户户产品收入、、服务器到达达数、终端达达到数为KPI指标资料来源：元元硕知识管理理系统摸底圈地耕地基地建设SI计划产品/服务/支撑端到端解决方方案中国联通需正正确认识现有有优势，加速速在集团客户户市场的战略略部署，争取取在3G业务务之前占领先先机低价值区域中价值区域高价值区域大众客户集团客户高中低低中高电信运营商相相互争夺的核核心区域中国移动将利利用个人大客客户资源向优优质企业客户户资源渗透中国电信将利利用企业大客客户资源向优优质个人客户户资源渗透中国联通相比比中国移动的的优势：具有移动业务务的技术领先先优势具有行业应用用提供能力的的优势中国联通相比比中国电信的的优势：具有移动业务务具有可观的大大众客户市场场谁将以最快速速度渗透到对对方的市场，，谁就争取取到对方的优优质客户资源源，从而在未未来两到三年年内成为市场场领导者！相比中国电信信和中国移动动，中国联通通需要利用自自身优势，聚聚焦集团客户户的企业应用用和行业应用用，开拓集团团客户市场中国电信中国移动中国联通客户定义重点业务大客户：ARPU值在在3,000元以上的企企业客户商务客户：ARPU值在在3,000元以下的企企业客户10个以上个个人客户组成成的单位客户户，称为集团团客户使用联通集团团产品，并与与联通公司签签订相关协议议的政府机构构、企事业单单位、社会团团体及其下属属机构语音业务：固固定语音、固固定增值业务务数据业务：DDN、FR、ATM互联网业务：：宽带接入网元出租：数数字电路出租租ICT业务：：系统集成警务通、银信信通（银行独独立端口）－－MAS/行行业终端校信通、气象象通、农信通通-ADC/行业终端端跨区域集团客客户拓展集团标准化产产品行业应用-工商/税税务/警务/海洋/烟草草/物流/农农业企业应用-销售管家家？？特点全业务，按ARPU值进进行市场细分分移动业务，按按行业内的企企业规模进行行分类应用为主，按按行业的企业业规模进行分分类注：MAS：：移动代理服服务器；ADC：应用托管中心心建议，现阶段段按照客户价价值和客户规规模进行市场场区隔，以战战略进攻者的的市场原则，，利用不同的的市场手段，，确立企业应应用和行业应应用的营销重重点企业应用行业应用中小企业集团大客户销售管家农业烟草税务警务工商物流海洋无线办公ADC红草莓营销重点目标：以企业业应用和行业业应用为手段段，争抢中国国移动存量客客户为目标产品：淡化套套餐概念，突突出集团客户户产品的“应应用”特质营销：开展资资金合作降低低进入门槛，，创新合作模模式，延伸合合作领域进攻战的市场场原则进攻领先者在在市场中的强强势攻击领先者强强势中的弱点点在细分市场发发动进攻侧翼战的市场场原则好的侧翼进攻攻行动应该在在无人竞争的的地区展开战术奇袭是侧侧翼进攻的重重要组成追击同进攻本本身一样重要要企业应用––标准化产产品，捆绑终终端用户组织形式制定关键评估估指标，指导导省公司开展展企业应用推推广制定招募条件件，通过认证证等工作，招招募SI合作伙伴、充充分利用渠道道代理合作伙伙伴标准产品与合作伙伴联联合开发适合合客户的企业业应用，并联联合推广提升增值业务务的标准化，，开发企业终终端、卡类等等集团客户标标准产品合作伙伴选择有现成产产品、研发能能力的合作伙伙伴，联合进进行产品合作作选择有既有客客户的合作，，联合进行渠渠道销售选择资金合作作伙伴，降低低客户进入门门槛关键问题挖掘集团客户户的统一需求求，开发适合合集团客户的的标准化产品品利用终端、卡卡等，提高集集团客户产品品标准化和显显性化程度，，利于销售推推广营销推广建设集团客户户门户，作为为宣传、推广广、咨询、销销售和服务的的平台利用营业厅、、10010等渠道推广集集团客户企业业应用通过招募SI合作伙伴，广广泛宣传根据签约时长长和ARPU值设置分层包包月吸引客户户行业应用-积极拓展展，快速实现现突破组织形式针对重点推广广的行业应用用成立项目小小组，推进行行业应用的整整体推进按照总部的部部署分公司设设立专门队伍伍负责行业应应用推广工作作解决方案与合作伙伴共共同开发符合合业务特征和和流程的行业业应用解决方方案提炼、总结分分公司的优秀秀经验和成功功案例合作伙伴选择有资质、、有实力、有有资源的行业业合作伙伴签签署SI合作协议共同同开发行业市市场关键问题紧密加强与终终端中心的合合作，解决行行业应用市场场推广过程中中终端供应的的瓶颈问题营销推广积极参与政府府和行业信息息化的规划和和推进，规模模化推广行业业应用加强品牌塑造造，取得客户户和社会大众众的认可，培培育有利于移移动的信息化化的社会氛围围和政策环境境以应用体验、、行业展会、、研讨会、推推广会等形式式，促进行业业应用在全国国范围的推广广目录中国电信市场场集团客户发发展趋势中国联通集团团客户定位及及发展目标中国联通集团团客户管理规规划中国联通集团团客户发展规规划中国联通集团团客户资源规规划附件中国联通集团团客户业务对对资源的需求求以及举措建建议资源需求具体描述举措管理组织方案优化，省公司KPI指标的确立实现对集团客户支撑的内部承诺，建立解决客户问题的联席会议制度组织优化与KPI指标体系集团客户内部承诺联席会议制度人员扩充有技术背景人员及行业资深专家队伍，加深对集团应用、行业应用及客户业务流程的理解省公司集团客户总监任命的建议权，开展管理层和客户经理/行业经理培训实施高级专业人才专项引进计划培训计划资金以合理的宣传费用、营销费用和服务费用预算进行资金支撑合作伙伴招募计划的资金准备，长期咨询合作资源支撑，集团客户体系建设、内部培训等进行预算准备财务报表和财务系统按集团客户业务收入等科目进行改造实施专项集团客户业务财务改进计划运营平台：全国性集团客户业务平台建设（包括行业网关、业务管理平台），合作伙伴运营管理平台网络：7*24小时响应中心、前后台联动机制、垂直一体资源调控、集团客户运营标准集团客户业务平台计划网络运营支撑体系门户面向集团客户，建设门户，实现对集团客户产品的整合、解决方案的整合、客户界面的整合；具备电子商务功能，实现对客户的网上采购、售后服务等支撑集团客户经理内部交流学习门户实施集团客户门户建设计划信息管理系统现有的分析型管理系统和操作型系统充分整合对现有的计费、营业、帐务、缴费和结算系统进行改造，符合对集团客户统计、考核和服务提供的需求实施信息系统优化改造计划目录中国电信市场场集团客户发发展趋势中国联通集团团客户定位及及发展目标中国联通集团团客户管理规规划中国联通集团团客户发展规规划中国联通集团团客户资源规规划附件中国联通集团团客户业务发发展环境分析析集团客户业务务行业容量及及中国联通能能力评估中国联通集团团客户业务营营销策略中国联通集团团客户业务管管理体系中国联通集团团客户需求研研究结论中国联通集团团客户诊断结结论相关背景资料料附件政策因素-政府逐渐渐放松管制，，鼓励规范、、发展、竞争争，扶持民族族产业政策因素政府坚持鼓励电信产业发展政策

政府实施“打破垄断、鼓励竞争”政策

政府实施运营商全业务经营政策，固网运营商将取得移动牌照

调整电信业务资费管理方式，电信价格从此实行上限管制政府坚持扶持民族产业政策

政府不断完善电信法律法规，发布《电信法》

竞争对手宏观环境宽带化：有线线无线接入均均从窄带向宽宽带转变中国宽带业务务用户已经超超过1740万，而窄带带拨号接入用用户大幅减少少在无线通信方方面，以WCDMA、CDMA2001和TD-SCDMA为代表的的3G技术，，可以为用户户提供2M以以上的接入带带宽WiMax无无线接入技术术可以提供双双向互联网接接入服务，速速率高达每秒秒75MBIP化化：网网络技技术将将完成成从电电路交交换向向分组组交换换的转转变2006年年，全全国IP长长途电电话通通话分分钟数数已经经超过过长途途电话话总通通话分分钟数数的60%IP技技术成成本更更低、、性能能更高高的特特点决决定了了它的的生命命力，，使其其有望望取代代传统统的电电信技技术移动化化：固固定通通信向向移动动通信信转变变移动通通讯技技术的的发展展速度度已达达到传传统电电话发发展速速度的的6倍倍以上上一些国国家放放弃了了对固固定电电话的的发展展，而而直接接开始始发展展移动动通讯讯服务务技术因因素融合化化：下下一代代网（（NGN））已经经成为为全球球电信信行业业新的的投资资热点点2006年年，中中国电电信、、中国国网通通、中中国移移动、、中国国联通通、中中国铁铁通和和中国国卫通通等都都不同同程度度地采采用了了以软软交换换为特特征的的NGN技技术并并推出出了相相应的的业务务融合表表现为为通信信业务务已经经逐步步走向向话音音、数数据、、多媒媒体的的融合合，并并且数数据和和多媒媒体通通信的的比例例将越越来越越高技术因因素-技术向向IP化、、移动动化、、宽带带化和和融合合化发发展竞争对对手宏观环环境高业业务务需需求求低低组网方方案话音带宽类类互联网网组合业业务整体网网络解解决方方案组合业业务话音外包服服务网管与与安全全网管与与安全全行业解解决方方案组合业业务组网方方案外包服服务行业解解决方方案应用解解决方方案知识服服务客户对对信息息化方方案的的需求求分析析主要存存量市市场重点增增量市市场信息化化发展展阶段段基础应应用系统应应用应用整整合客户因因素-企企业业客户户的需需求处处于不不同发发展阶阶段竞争对对手宏观环环境网络和和业务务竞争争技术的的竞争争单个企企业的的竞争争服务与与创新新的竞竞争整合资资源的的竞争争整个价价值链链的竞竞争电信行行业内内的竞竞争与IT和传传媒等等产生生的竞竞争传统的的竞争争特征征未来的的竞争争特征征运营市市场竞竞争的的演变变竞争因因素-竞竞争争的特特征使使运营营商的的竞争争格局局发生生变革革竞争对对手宏观环环境集团客客户整整体收收入占占总体体收入入的平平均比比例已已经达达到33%（2007年年数据据）其中，，集团团客户户整体体收入入包括括集团团签约约客户户的个个人语语音业业务和和新业业务收收入集团客客户收收入占占比高高纳入集集团客客户管管理的的高价价值个个人客客户占占比全全国平平均水水平达达到51.78%高价值值个人人客户户占比比高集团客客户对对于维维系个个人客客户具具有显显著作作用。。30个样样本省省(除除西藏藏外)，9，10，，11，12连连续四四个月月的集集团个个人客客户的的平均均离网网率为为1.15%，，样本本省个个人客客户平平均离离网率率为3.26%,低低2.11个百百分点点离网率率低资料来来源：：元硕硕知识识管理理系统统中国移移动-集集团团客户户市场场““两高高一低低”的的特点点，使使其成成为其其战略略意义义的市市场竞争对对手宏观环环境中国移移动-细细分分客户户，应应用分分类，，突破破重点点行业业竞争对对手宏观环环境B-B-EB-B-CB-B-MB-B-P大型企企业政府部部门中小型型企业行业特特点强强，要要求量量身定定制的的解决决方案案对安全全性、、网络络质量量、服服务响响应要要求高高倾向于于独立立组网网，可可以有有较高高的初初期投投入招标方方式，，议价价能力力强共性需需求较较多低成本本、低低风险险、快快速实实现，，不愿愿投入入网络络和平平台单独组组网需需求较较小订单式式解决决方案案，产产品集集成跨省跨跨国业业务调调度和和网络络平台台专业化化的网网络维维护和和故障障处理理体系系可快速速移植植和简简单定定制的的软硬硬件标标准化化产品品应用接接入平平台重点行行业突突破：：政务务、公公安、、海关关、教教育、、银行行、交交通、、农牧牧业等等等行业应应用规规模推推广应用分分类横向分分类纵向分分类中国联联通集集团客客户业业务发发展环环境分分析集团客客户业业务行行业容容量及及中国国联通通能力力评估估中国联联通集集团客客户业业务营营销策策略中国联联通集集团客客户业业务管管理体体系中国联联通集集团客客户需需求研研究结结论中国联联通集集团客客户诊诊断结结论相关背背景资资料附件数据来来源：：上海海元硕硕中国总总体电电信市市场规规模（2007－2010））未来5年，，中国国电信信收入入市场场将继继续稳稳步增增长，，但是是增长长速度度减缓缓。2010年年，电电信收收入市市场规规模将将达到到8,512亿亿元，，2007年-2010年电电信业业务收收入年年复合合增长长率将将达到到8.8%，远远低于于1999年-2006年间间16.6%的的年复复合增增长率率5743.86248.76735.77318.47903.48511.96180.1070.080.0870.0780.0880.077-1,0002,0003,0004,0005,0006,0007,0008,0009,0002007年2008年2009年2008年2009年2010年0.0%2.0%4.0%6.0%8.0%10.0%12.0%电信收入：亿元增长率能力评评估行业容容量业务发发展空空间-未未来来五年年，国国内电电信收收入稳稳步增增长，，但增增长速速度减减缓受移动动通信信替代代竞争争的影影响，，固定定通信信收入入市场场增速速将继继续减减缓。。2007年至至2010年固固定通通信收收入年年复合合增长长率4.9%，，远低低于1999年年至2006年年间的的9.3%，且且将低低于同同期国国内生生产总总值增增长率率中国固固定通通信总总体市市场规规模（（2007－2010））数据来来源：：上海海元硕硕2423.32537.82654.22792.82928.93075.3450.0520.0460.0490.0470.0520.05-5001,0001,5002,0002,5003,0003,5002007年2008年2009年2008年2009年2010年0.0%1.0%2.0%3.0%4.0%5.0%6.0%电信收入：亿元增长率业务发发展空空间-中中国国固定定通信信市场场增速速减缓缓能力评评估行业容容量业务发发展空空间––中中国国移动动通信信的增增长率率与GDP基本本持平平中国移移动通通信总总体市市场规规模（（2007－2010））数据来来源：：上海海元硕硕3320.53710.94081.54525.64974.55436.610.1050.0910.0980.0900.0851,0002,0003,0004,0005,0006,0002007年2008年2009年2008年2009年2010年0.0%2.0%4.0%6.0%8.0%10.0%12.0%电信收入：亿元增长率未来5年，，中国国电信信移动动通信信收入入市场场将继继续稳稳步增增长，，增长长速度度与GDP基本本持平平。2010年年，移移动通通信收收入市市场规规模将将达到到5436亿元元，2007年年-2010年年移动动通信信业务务收入入年复复合增增长率率将达达到10.36%，，远低低于1999年年-2006年年间19.6%的年年复合合增长长率能力评评估行业容容量电信用用户-规规划划期末末，移移动电电话用用户将将是固固定电电话用用户的的两倍倍2009年年中国国电话话用户户总数数将达达到10.45亿，，其中中移动动电话话用户户将达达到6.75亿亿，固固定电电话将将达到到3.68亿固定电电话用用户含含无线线市话话用户户，2008年年固定定电话话用户户首次次出现现负增增长，，主要要是小小灵通通用户户转网网造成成中国电电信市市场用用户规规模（（2003—2010)数据来来源：：信息产产业部部上海元元硕预预测万户能力评评估行业容容量企业客客户电电信市市场收收入-未未来来五年年，企企业客客户电电信市市场收收入稳稳定增增长中国企企业客客户电电信市市场业业务收收入规规模（（2008-2010））数据来来源：：上海海元硕硕549.9564.2565.8565.6563.436.031.726.915.68.6144.5174.2224.259.861.659.666.184.518.022.329.336.543.68.416.532.564.2126.638.346.4157.482.7117.2281.5308.402004006008001,0001,2001,4002008年2009年2008年2009年2010年话音业务数据业务互联网业务网元增值业务ICT移动应用854.9916.8995.71,112.21,252.3单位：亿元能力评评估行业容容量中国企企业客客户移移动业业务市市场收收入在在未来来五年年稳定定增长长，企企业移移动应应用业业务市市场收收入增增长迅迅速，，复合合增长长率达达32.4%中国企企业客客户移移动业业务市市场收收入规规模（（2008-2010））数据来来源：：上海海元硕硕单位：：亿元元859.91,020.01,201.41,321.51,414.738.346.457.482.7117.2172.1205.8250.5315.3399.002004006008001,0001,2001,4001,6001,8002,0002008年2009年2008年2009年2010年移动语音业务企业移动应用业务个人移动应用业务1,070.41,272.31,509.31,917.61,930.9能力评评估行业容容量整体相相比，中中国联联通集集团客客户业业务开开拓能能力、、业务务运营营能力力、业业务支支撑能能力和和管理理支撑撑能力力都有有明显显的差差距按集团团客户户行业业应用用的内内部价价值链链，将将集团团客户户行业业应用用运作作区分分为业业务开开拓、、业务务运营营、业业务支支撑和和管理理支撑撑四个个模块块跟中国国移动动相比比，中中国联联通的的业务务运营营和管管理支支撑都都有相相当大大的差差距，，主要要体现现在解解决方方案开开发、、服务务提供供、合合作管管理、、组织织和人人力等等方面面数据来源：：上海元硕硕内部研讨讨低表现力高电信运营商商不同运营商商业务表现现移动联通市场销售服务提供合作管理业务能力业务开拓业务运营解决方案开开发网络支撑IT支撑业务支撑运营支撑组织体系人力资源管理支撑能力评估行业容量另外，客户户评估结果果显示中国国联通在集集团客户的的运营能力力和系统能能力都有很很大的改进进空间，系系统能力尤尤其欠缺客户对中国国联通集团团客户业务务的评价不不及3分，，特别在服服务、方案案设计、部部门协作等等方面差距距较大，整整体比较，，中国联通通集团客户户业务在系系统能力的的欠缺更为为明显集团客户运运营能力评评估集团客户系系统能力评评估数据来源：：客户调研研，上海元元硕数据库库数据来源：：客户调研研，上海元元硕数据库库能力评估客户关系管理12345运营能力服务管理品牌管理销售管理市场管理能力评估工程实施能力定制解决方案设计网络资源部门协作新产品开发12345系统能力中国电信中国移动中国联通能力评估行业容量中国联通集集团客户业业务发展环环境分析集团客户业业务行业容容量及中国国联通能力力评估中国联通集集团客户业业务营销策策略中国联通集集团客户业业务管理体体系中国联通集集团客户需需求研究结结论中国联通集集团客户诊诊断结论相关背景资资料附件整合内外优优质资源，，锻造精英英服务团队队致力于成为为领先的移移动化整体体解决方案案提供商愿景目标业务使命撬动企业转转型，创建建和谐共赢赢的价值体体系，追求求为客户创创造商业价价值提升集团客客户的移动动信息化水水平中国联通集集团客户业业务的战略略目标落实六大策策略，力争争在集团客客户市场实实现突破拉动策略通过新时空空品牌宣传传，发挥中中国联通集集团客户业业务技术优优势、服务务优势，拉拉动集团客客户业务发发展合作策略借助强有力力的商业合合作伙伴来来实现集团团客户的发发展与开拓拓标准化策略略以标准化的的产品和标标准化的营营销策略来来指导各省省分公司开开展工作精英策略中国联通集集团客户市市场发展需需要组建一一支具有深深厚技术和和行业背景景的精英团团队来组织织实施分层策略对客户实施施分层分级级管理，实实现营销资资源的有效效配置聚焦策略在重点地域域、重点行行业和重点点业务上攻攻坚突破，，实现中国国联通集团团客户业务务飞跃式发发展目标形象品牌重塑步步骤第2步：全全面形象提提升（2008年后）第1步：既既往形象改改进（2009年）重要举措新时空品牌牌重点宣传传服务、质质量和可靠靠的品牌形形象通过实施服服务提升计计划来支持持品牌形象象主要的行业业应用和产产品品牌的的业务推广广，充实品品牌形象的的内涵围绕创新、、效率进行行新时空品品牌宣传进一步强化化行业应用用和产品品品牌，推出出新产品名名称，形成成新时空品品牌系列专业连通－－专业便利利的整体服服务专业连通－－高效的整整体服务重点业务客户服务渠道管理产品管理合作伙伴品牌推广集团客户业业务的推广广需要搭建建中国联通通行业新时时空品牌形形象依据品牌策策略实施模模型，对既既有客户、、竞争对手手客户和新新客户进行行不同的推推广方式不同市场认知度形象尝试忠诚度市场一：既有市场高高高中/高市场二：渗透市场市场三：新市场低低低低提高品牌忠诚度高高高中/高建立形象建立认知度和品牌形象推广目标推广方式老客户奖励回馈计划试用体验广告宣传广告和软文宣传重点业务客户服务渠道管理产品管理合作伙伴品牌推广按照品牌塑塑造不同的的目标阶段段，选择最最有效的推推广方式品牌塑造的的目标最有效的推推广方式第一阶段：：建立知名名度，塑造造形象第二阶段：：建立体验验刺激行业参参与奖励多次购购买与高忠忠诚度建立参与感感接触某一特特定目标对对象利用社会责责任刺激产品推推荐刺激试用第三阶段：：建立忠诚诚与依赖刺激再次购购买发布消息建立诚信建立工作方方式的关联联性广告行业研讨会会购买次数奖奖励活动宣传活动路演任务营销，，比如新时时空农信通通会员俱乐部部团体试点及试用用计划促销公关软文公关广告、宣传传活动重点业务客户服务渠道管理产品管理合作伙伴品牌推广公关活动广告新时空品牌牌整合营销销实施系统统电视广播、其他电子媒体报纸/杂志/书刊等营业厅室内/产品陈列路牌灯箱等定点户外媒体车身包装/产品印刷/服装等展览会路演直邮研讨会客户俱乐部营业厅服务宣传小区/写字楼服务宣传推广赠品、加值服务礼包优惠网站手机手持电脑流媒体电子邮件互动体验调研访问InteractivePlatform互动式渠道道PassivePlatform被动式渠道道选择立体组组合的推广广渠道，建建立新时空空品牌整合合营销实施施系统ProactivePlatform主动式渠道道推广方式推广渠道重点业务客户服务渠道管理产品管理合作伙伴品牌推广利用行业展展会推广行行业应用注：根据互互联网2007、2008年年相关展览览会资料整整理，仅供供参考重点业务客户服务渠道管理产品管理合作伙伴品牌推广序

号时间频次地点展览会行业主办单位14月一年一届北京国贸中心税收电子化展览会暨研讨会税务中国税务学会24月一年一届长春国际会展中心吉林国际社会公共安全博览会暨楼宇智能、消防技术、智能交通及警用装备展览会公安吉林省社会公共安全产品行业协会35月一年一届北京会议中心北京国际道路交通安全设施暨警务用车展览会公安中国道路交通建设行业协会/中国交通部电子产品检测中心/北京安全防范技术学会46月一年一届北京展览馆中国国际计算机网络和信息安全展览会公安公安部公共信息网安全监察局/国家保密局56月一年一届青岛中国国际海洋科技成果（产品）暨海洋技术设备展览会海洋国务院发展研究中心/国土资源部/农业部/国家环境保护总局/国际海洋局66月一年一届广州中国出口商品交易会馆中国（广州）国际物流博览会物流广东省经济贸易委员会/中国交通运输协会/广东省科学技术厅

79月一年一届北京展览馆中国国际金融（银行）技术暨设备展览会金融中国金融电子化公司/中国人民银行/银监会/27家政策性银行810月两年一届北京展览中心中国国际通信设备技术展览会通信信息产业部911月

深圳会展中心（深圳）国际烟草发展论坛暨烟草展览会烟草中国烟草总公司/亚洲资本论坛/澳门世界报社中国联通集集团客户新新时空品牌牌推广计划划（2009年）市场导入目标品牌广告建立体验形象广告：：电视/专专业报纸/专业期刊刊/路牌/营业厅二级城市形象广告：：电视/专专业报纸/专业期刊刊/路牌/营业厅直辖市/省省会城市形象广告：：电视/专专业报纸/专业期刊刊/路牌/营业厅二级城市关键客户试试用计划促进业绩增增长客户联谊活活动推广手段跨省大客户户重点行业客客户中小企业客客户建立客户认认知形象广告：：电视/专专业报纸/专业期刊刊/路牌/营业厅直辖市/省省会城市客户联谊活活动软文宣传专业期刊广广告软文宣传合作伙伴激激励合作伙伴大大会启动合作伙伙伴招募计计划广告：行业业期刊行业研讨会会：1场广告：行业业期刊行业研讨会会：2场行业展览会会软文行业研讨会会：1场客户回馈活活动软文行业研讨会会：1场行业展览会会建立专业高高效便便利的品牌牌形象，提提高知名度度第四季度第三季度第二季度第一季度重点业务客户服务渠道管理产品管理合作伙伴品牌推广中国联通集集团客户新新时空品牌牌推广计划划（2008年）提升认知度度目标品牌广告建立美誉度度形象广告：：专业期刊刊/路牌软文公关活动形象广告：：专业期刊刊/路牌软文公关活动形象广告：：专业期刊刊/路牌软文建立立忠忠诚诚度度促进进销销售售增增长长客户户答答谢谢活活动动推广广手手段段跨省省大大客客户户重点点行行业业客客户户中小小企企业业客客户户建立立口口碑碑形象象广广告告：：专专业业期期刊刊/路路牌牌软文文客户户答答谢谢活活动动合作作伙伙伴伴大大会会合作作伙伙伴伴合作作伙伙伴伴激激励励客户户回回馈馈活活动动行业业研研讨讨会会：：一一场场行业业研研讨讨会会：：二二场场行业业研研讨讨会会：：一一场场行业业研研讨讨会会：：二二场场建立立差差异异化化品品牌牌认认知知，，建建立立客客户户忠忠诚诚度度第四四季季度度第三三季季度度第二二季季度度第一一季季度度重点点业业务务客户户服服务务渠道道管管理理产品品管管理理合作作伙伙伴伴品牌牌推推广广整合合内内外外部部资资源源，，以以市市场场聚聚和和者者的的定定位位，，建建立立集集团团客客户户业业务务整整体体服服务务的的商商务务模模式式业务务运运营营层层业务开拓层业务合作层收入IT设设备厂厂商电信设设备厂厂商软件集集成厂厂商内容提提供商商IT服服务商商电信服服务商商管理咨咨询机机构投资机机构门户网网站金融机机构应用开开发商商市场调调研机机构知识合合作伙伙伴服务合合作伙伙伴信息合合作伙伴伴方案合合作伙伙伴增值代理客户经经理兼职客客户经经理整体解解决方方案内部水水平协协作渠道代理增值代理运营管理财务计费运营维护业务提供方案实施业务集成顾问营销方案开发需求分析销售线索标准化化服务务客户集团客客户中小企企业客客户移动网网络（（G网网/C网/增值值业务务平台台)固定数数据网网络(FR/ATM/SDH..)收入专业媒媒体公关机机构大众媒媒体营销合合作伙伴伴外部资资源整整合互联网网重点业业务客户服服务渠道管管理产品管管理合作伙伙伴品牌推推广SI合合作计计划定义SI是业务集成商（ServiceIntegrator）的简称，由中国联通认证，帮助中国联通面向集团客户和中小企业，以及他们的目标客户提供集团产品和功能服务的合作伙伴；SI在此过程中负责客户渠道、产品集成和服务运营的全部或部分环节。

组成包括（但不限于）：软硬件厂商、系统集成商、内容提供商、行业终端提供商、平台提供商、垄断性行业资源提供商、市场推广商、客户服务提供商、具有业务集成能力的集团客户等。价值链价值链中共有三个主要实体：中国联通、SI与集团客户，构成了紧密的三角型价值链。中国联通在自身客户资源、网络资源、技术、营销、服务优势的基础上借助SI的客户关系能力、产品集成能力及营销能力，为集团客户或集团客户的目标客户提供行业应用功能服务，从而实现多方共赢。分类根据其行业特性及产品特性，划为行业应用SI和通用产品SI。重点业业务客户服服务渠道管管理产品管管理合作伙伙伴品牌推推广SI定定位和和合作作原则则中国联联通的的客户户渠道道。帮帮助中中国联联通获获取客客户关关系，，进行行行业业应用用及标标准化化产品品的营营销推推广1帮助中中国联联通提提升产产品集集成能能力和和通用用产品品标准准化能能力，，SI负责责业务务应用用系统统模块块的建建设与与维护护；为为集团团客户户提供供技术术培训训、售售后服服务、、业务务运营营维护护等工工作2为中国国联通通提供供管理理方案案咨询询、培培训、、品牌牌推广广等工工作，，帮助助提升升集团团客户户营销销执行行能力力3行业专专注优优势势互补补客户掌掌控合合作作多赢赢SI合合作原原则重点业业务客户服服务渠道管管理产品管管理合作伙伙伴品牌推推广产品价价值高高而又又有能能力自自行开开发及及投放放市场场的全面掌掌握/控制制产品品以获获得最最大价价值产品价价值高高，但但内部部能力力不足依赖外外力进进行产产品开开发建立紧紧密伙伙伴关关系以以加快快产品品市场场投放放希望透透过建建立高高参与与度而而获取取较大大价值值产品价价值低低，内内部能能力高高不投放放过多多资源源，提提供标标准化化的技技术支支持鼓鼓励产产品开开发，，增加加收入入对开发发商的的产品品进行行认证证以保保护品品牌，，亦作作为对对产品品销售售的支支援产品价价值低低，内内部能能力低低不投放放过多多资源源，提提供标标准化化的技技术支支持鼓鼓励产产品开开发，，增加加收入入不提供供认证证，清清楚指指明电电信运运营商商只供供应网网络传传送及及支持持，有有关产产品质质量由由生产产商承承担高低低高中国联联通的的能力力对中国国联通通的价值值标准化化紧密伙伙伴控制认证1243根据产产品价价值及及内部部能力力，设设计SI合作模模式重点业业务客户服服务渠道管管理产品管管理合作伙伙伴品牌推推广商业模模式控制紧密伙伙伴认证标准化化策略的的依据据全面掌掌握/控制制产品品以获获得更更大价价值获取较较大的的产品品价值值加快建建立内内部能能力快速把把产品品投放放市场场把蛋糕糕做大大鼓励一一部分开开发商商进行行产品品开发发，增增加流流量收收入让电信信运营营商可可更集集中于于支持持某些些产品品把蛋糕糕做大大鼓励更更多的的开发发商进进行产产品开开发，，增加加流量量收入入为不准准备大大力度度支持持的产产品提提供退退出机机制中国联联通的的角色色全面自自力开开发产产品，，考虑虑开发发产品品从终终端应应用、、系统统集成成及网网络上上的需需求在产品品开发发商建建立与与服务务供应应商的的关系系专注于于网络络运营营方面面的产产品开开发配配合于其它它环节节上提提供意意见牵头筹筹备客客户接接触、、推广广，各各项营营销及及售后后服务务提供标标准化化技术术支持持平台台提供产产品认认证及及意见见回馈馈制定业业务/产品品规范范提供标标准化化技术术支持持平台台清晰的的服务务提供供权责责声明明1234参与度度/资源投投入松散层层紧密控控制层在不同同合作作模式式中的的定位位分析析重点点业业务务客户户服服务务渠道道管管理理产品品管管理理合作作伙伙伴伴品牌牌推推广广分层层次次会会员员标准准会会员员豪华华会会员员联盟盟会会员员资格格免费费$795已发发展展具具针针对对性性的的行行业业应应用用通过过认认证证测测试试会员员福福利利基本本技技术术支支持持额外外技技术术支支持持应用用业业务务组组合合““认认证证””计计划划专享享权权利利知识识库库网上上技技术术培培训训和和论论坛坛终端端设设备备需需求求APIs及及开开发发工工具具包包自行行测测试试平平台台直接接技技术术支支援援(1)Beta计计划划实验验室室设设备备应用用““认认证证””证证书书产品品上上采采用用AT&T““认认证证””标标签签代理理商商模模式式销售售AT&T的的数数据据资资费费套套餐餐并并获获取取佣佣金金批发发商商模模式式购买买AT&T的的数数据据流流量量并并与与开开发发产产品品捆捆绑绑设有有行行业业销销售售经经理理为为获获认认证证的的数数据据产产品品提提供供营营销销计计划划意意见见并并帮帮助助推推行行(1)每每年年2次次开开发发商商专专题题性性技技术术支支持持销售售方方式式营销销支支持持AT&T合合作作管管理理案案例例重点点业业务务客户户服服务务渠道道管管理理产品品管管理理合作作伙伙伴伴品牌牌推推广广财务务安安排排客户户获获取取业务务组组合合开开发发支支持持推广广/营营销销支支持持服务务启启动动售后后服服务务紧密密伙伙伴伴进行行详详细细谈谈判判，，考考虑虑其其他他形形式式如如产产品品许许可可费费、、酬酬金金制制度度、、客客户户介介绍绍佣佣金金1客户户关关系系共共享享，，可可由由中中国国联联通通/伙伙伴伴引引入入主力力提提供供网网络络技技术术方方面面的的支支持持对产产品品内内容容及及开开发发参参与与研研究究及及提提出出意意见见提供供网网络络知知识识方方面面的的培培训训获邀邀参参加加各各类类““项项目目””开开发发研研讨讨会