XX公司各流程实施方案

机密开展以客户为中心，市场为导向的业务与管理流程重组，培植中国电信的核心竞争力第三阶段实施准备(供讨论)此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！项目实施总体推广计划概述和实施小组结构各流程实施推广计划详述流程实施推广计划实施推广的详细举措工作日历（2002年2-4月）关键会议内容流程再造对省、集团的接口要求流程再造对本地网现有流程的接口要求实施可能遇到的障碍和可能的解决方案实施可能面临的风险和可能的解决方案需要从上级获得的支持昆明BPR项目实施手册第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！1中国电信项目小组人员全面参与及主导了流程重组的各项工作工作内容大客户获取与保留流程(含计费)网络资源调配流程滚动性网络投资及效益评价流程本地网组织架构业绩考核体系于激励奖惩机制对本地网IT系统要求彭忠林李建荣程众戟司维佳曹群彭建明郭素伟朱世红洪玉中杨径丽张建云绕楷铭杨径丽张建云绕楷铭李伟吕睿张恒张陡张力平张海英陈斌林梅包昔初卢航刘思伟盛杰林梅张云涛缪红钧陆松华彭伟利建昆任冰任冰刘建岭盛杰张宇刘建岭朱正武郭勇张燕妮叶薇刘建军吴伟毛社军刘健昆明本地网流程主导人员云南电信省公司集团公司第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！2昆明BPR项目实施总体方案主要里程碑准备期组织架构调整期流程全面推广期1月1日2月31日4月30日5月31日12月30日流程方式运营及调整期组织架构调整准备组织架构调整准备完成全体职工岗位描述，并通过第二次调整使人员编制达到目标值后端及职能部门结构调整前端结构建立，原人员到位3月31日6月30日确定Kkpi体系的计算方法或评估方法大客户前端流程试行大客户后端流程试行网络资源流程试行滚动性投资流程试行制定全体员工岗位的KPI及业绩合同确定关键岗位KPI流程在本地网全面推广第一阶段具体实施计划KPI体系关键岗位KPI第二阶段前端建立后端建立职能部门建立县局到位第三阶段全体岗位KPI及业绩合同确定人员按新编制调到位大客流程方式运营完成，V2.0手册网络资源流程方式运营完成，V2.0手册流动性投资方式方式运营完成，V2.0手册第四阶段所有流程6个月的全面运行完成按新流程制定2003年年度计划结构调整流程实施第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！3昆明BRP项目实施总体方案组织结构调整业绩考核与激励机制调整大客户前端业务流程推广大客户后端业务流程推广准备期前端调整后端调整试点、评估准备二次调整1月31日2月28日3月30日5月30日6月30日12月31日新老流程磨合网络资源调配流程滚动性投资流程推广分公司BPR领导小组和项目推进小组确立新架构关键岗位人选确定营销公司负责人、原有人员到位、新部门成立后端向前端划拨人员到位初步考评后,人员最终组织架构在本地网内全面推广实施效果评估下半年业绩合同模拟制定2003年全体员工KPI签订2003年业绩合同按考核结果实施2002年下半年薪酬方案制定2003年薪酬及工资总盘办法签定下半年模拟业绩合同上半年业绩评估本地网全面推广客户流程推广效果跟踪、评估签订半年SLA协议，并跟踪实施签订2003年SLA协议网络公司负责人、原有人员到位、新部门成立支撑部门组织架构调整区、县局组织架构调整完成全体员工岗位描述制定全体员工的KPI,并明确计算方法或评估方法明确KPI分解体系确定总经理年度KPI确定关键岗位年度KPI语音产品开通服务支持SLA的试点语音、DDN基于市场预测量SLA的试点实施准备核心人员培训流程调整优化试点结果评估流程调整开通服务支持SLA推广到所有产品基于市场预测SLA推广到光缆、数字电路和ADSL实施准备核心人员培训部分节资办法操作的前期准备滚动性投资项目实施流程试点下半年滚动性投资预算演练试点结果评估滚动性投资项目实施流程全面推广2003年滚动性投资预算实施十名重点客户（工行、昆烟等）进行重点客户规划试点客户规划按行业、客户重要性等逐步推出流程推广的跟踪与评估以SLA试点为手段分产品推广电路开通优化流程以SLA试点为手段分产品、分客户推广客户支持流程流程实施跟踪与评估流程全面推广期流程试运营期组织架构调整期关键日期业绩目标值数据采集(半年度)确定本地网薪酬分配体系及下半年工资总盘第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4BPR项目实施总体推广计划-概述(1/2)1.前期准备阶段1.1成立分公司BPR项目实施领导小组及项目推进小组1.2确定配备新架构各部门负责人及下属关键岗位人选2.本地网组织架构的调整2.1营销公司组织架构调整到位2.2网络公司组织架构调整到位2.3支撑部门组织架构调整到位2.4区、县局组织架构到位2.5完成全体员工的岗位描述2.6本地网按新架构及新编制运作3.业绩考核体系激励奖惩机制3.1建立本地网KPI体系 3.1.1明确KPI分解体系 3.1.2确定总经理KPI 3.1.3确定关键岗位（一级、二级部门负责人）年度KPI 3.1.4确定全体员工的KPI 3.2确定KPI算法、考核指标并进行考核 3.2.1明确各岗位的KPI指标值，即量化指标的计算方法和非

量化指标评估表3.2.2收集数据并确定业绩目标值3.2.3本地网总经理KPI指标及目标值转型 3.2.4业绩考核3.2.5全体员工签订业绩合同（半年度模拟及2003年合同）2002年总负责人*关键会议关键里程碑1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-12月人力资源部主任省公司本地网总经理，人力资源部主任人力资源部主任，各部门负责人人力资源部主任，各部门负责人同上集团、省负责人人力资源部主任，各部门负责人同上、本地网总经理集团、省公司、本地网总经理本地网总经理本地网总经理人力资源部主任第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！5BPR项目实施总体推广计划-概述(2/2)2002年总负责人*关键会议关键里程碑3.3制定薪酬体系 3.3.1制定部门薪酬分配曲线及考核办法 3.3.2确定本地网工资总盘子 3.3.3按考核结果实施部门和个人的薪酬分配方案1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-12月4.大客户管理流程4.1调整集团客户部的组织结构4.2建立确定部门业绩考核体系与激励奖惩机制，并进行业绩考核4.3前端管理流程实施及推广4.4后端管理流程实施及推广5.网络资源调配流程 5.1网络中心组织架构调整5.2SLA实施试点及推广 5.3建立资源调度、调配流程 5.4调整现有流程 5.5建立网络资源信息数据库6.滚动性网络投资及效益评价流程 6.1网络中心组织架构调整 6.2建立滚动性网络投资及效益评价推广实施小组 6.3根据集团、省公司和本地网的工作小组的反馈意见进一步细化和修改流程手册 6.4节资方法在网络建设项目中的应用人力资源部主任，本地网总经理集团、省负责人，本地网总经理本地网总经理、人力资源部主任，各部门负责人人力资源部主任，集团客户部总经理集团客户部总经理及各部门经理集团客户部、网络中心总经理本地网总经理、网络中心总经理人力资源部主任、网络中心总经理网络中心总经理、集团/商业/公众客户部经理网络中心总经理、集团/商业/公众客户部经理资源调配建设部主任本地网总经理计划财务部人力资源部主任、各部门经理资源调配建设部计划财务部第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！6昆明组织结构调整实施推广计划概述1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2002年营销中心组织架构调整网络中心组织架构调整支持部门组织架构调整区县局组织架构调整完成全体员工岗位描述本地网按新架构及新编制运作必备条件省局认可本地网组织架构调整方案新部门成立人员第一次到位后端划拨人员到前端上岗培训新到岗员工岗位最终调整新部门成立人员按建制全体到位部门新岗位确定编制逐步将部分后端人员调前端岗位最终调整新部门成立岗位最终调整新部门成立岗位最终调整制定除部门经理以外全体员工岗位描述运作及实施效果评估第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！7昆明业绩考核和激励奖惩及实施总计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月建立本地网KPI体系确定KPI算法和考核指标，进行考核制定本地网薪酬体系并试点薪酬分配方案确定关键领导岗位的KPI确定全体员工岗位的KPI及考核权重必备条件省公司认可2002年度本地网总经理KPI的调整上级部门明确本地网的薪酬和工资体系财务体系确保财务数据的采集及计算流程化(尤以各项产品的成本分摊为重)IT系统确认支持KPI体系建设的方案2002年全体员工KPI及计算方法到位明确各岗位的KPI指标及计算评估方法收集数据，确定半年业绩指标值薪酬方案实施及效果评估确定工资总盘子制定部门和薪酬分配曲线及考核办法效果评估鉴定下半年模拟业绩合同基于新系统，进行2002年下半年业绩考核制定2003年业绩目标全体员工签订2003年业绩合同制定完善全体岗位2003年KPI初级认可最终认可试点期数据收集整理2002年下半年数据收集整理确认2003年体系总经理KPI调整第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！8昆明大客户管理流程实施总计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月前端业务流程的实施和推广后端业务流程的实施和推广必备条件前端组织结构调整(营销公司、集团客户部、大客户呼叫中心到位)后端组织结构调整(客户响应中心到位)前端激励奖惩机制建立、完善与上级的接口要求落实清理统一客户关系界面明确全国大客户管理确认跨省、跨本地网电路开通、客户支持优化流程并支持试点与内部流程接口逐步完善IT支持2002年部门职责确定02/18原有营销人员到位二次调整关键里程碑金融业、科教类、制造业（昆烟）十名客户规划流程实施试点客户规划流程按行业、客户重要性等再本地网逐步推广客户规划及管理流程在本地网对全部一级及二级大客户进行全面推广更新并制定2003年客户规划方案试点初步效果评估流程推广的跟踪与评估后端划拨逐步人员到位以SLA试点为手段分产品推广电路开通优化流程流程实施评估及总结以SLA试点为手段分客户推广客户支持流程(DDN、语音、2M电路）流程实施评估及总结大客户DDN需求预测汇总(试点)市场预测逐步推广至数字电路、ADSL和LAN，逐步签署模拟SLA协议签定2003年SLA协议(包括市场预测、后端响应、部门产品成本)03/11后端人员到位二次调整后端逐步划拨签订2003年业绩合同设定客户标记障碍投诉跟踪电子工单化与帐务97,1000号接口完成数据业务进97管理大客户开通及客户支持流程全面推广，涉及ADSL、LAN、ATM、光纤光缆、数字电路，并进行省内跨本地网的2M数字电路试点呼叫中心受理接响应中心部分产品定单执行IT全面支撑第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！9昆明网网络资资源管管理流流程实实施总总计划划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月月11月月12月月开通及及服务务支持持SLA的试点点和推推广基于市市场预预测量量的SLA的试点点和推推广资源调调配流流程的的试点点和推推广必要条条件确定网网络中中心总总经理理职责责和KPI网络公公司组组织架架构调调整建立跨跨本地地网开开通省省级响响应机机制建立网网络资资源信信息数数据库库2002年年对语音、DDN、2M数字电路进行试点开通及服务支持SLA逐步推广到ADSL、LAN、ATM、光纤光缆、数字电路，并进行省内跨本地网的2M数字电路试点试点评估及流程调整关键里里程碑碑对DDN和语音进行试点基于市场预测量的SLA逐步推广至数字电路、ADSL和LAN试点评估及流程调整与市场场部门门试签部部分产产品2003年年SLA确定可调配资源并优先调配流程试点评估及流程调整资源调配流程试点资源调配流程推广至3-4种主要设备第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！10昆明滚滚动性性投资资流程程实施施总计计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月月11月月12月月滚动性性投资资项目目实施施流程程的试试点和和推广广滚动性性投资资预算算流程程的试试点和和实施施必要条条件本地网网组织织架构构调整整集团/省公公司明明确滚滚动性性投资资的界界定省公司司认可可对本本地网网（及及总经经理））的考考核指指标转转型省公司司明确确对本本地网网的滚滚动性性投资资财务务管控控模式式省公司司配合合本地地网完完成滚滚动性性投资资预算算流程程的演演练2002年关键里程程碑对下半年滚动性投资预算进行实施试点试点总结对2003年滚动性投资预算实施新流程后端及职职能部门门架构到位位前端架构构到位在ABC区至少各选一个项目应用三类节资方法进行试点在本地网全面推广滚动性投资项目实施流程，应用全部六类接资方法试点结果评估第一管理理资源网网（），提供供海量管管理资料料免费下下载！11项目实施施总体推推广计划划概述和和实施小小组结构构各流程实实施推广广计划详详述流程实施施推广计计划实施推广广的详细细举措工作日历历（2002年年2-4月）关键会议议内容流程再造造对省、、集团的的接口要要求流程再造造对本地地网现有有流程的的接口要要求实施可能能遇到的的障碍和和可能的的解决方方案实施可能能面临的的风险和和可能的的解决方方案昆明BPR项目实施施手册--大客客户获取取与保留留流程第一管理理资源网网（），提供供海量管管理资料料免费下下载！12昆明大客客户管理理流程实实施总计计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月前端业务务流程的的实施和和推广后端业务务流程的的实施和和推广必备条件件前端组织织结构调调整(营营销公司司、集团团客户部部、大客客户呼叫叫中心到到位)后端组织织结构调调整(客客户响应应中心到到位)前端激励励奖惩机机制建立立、完善善与上级的的接口要要求落实实清理统一一客户关关系界面面明确全国国大客户户管理确认跨省省、跨本本地网电电路开通通、客户户支持优优化流程程并支持持试点与内部流程接接口逐步完善善IT支持2002年部门职责确定定02/18原原有营销人员员到位二次调整关键里程碑金融业、科教教类、制造业业（昆烟）十十名客户规划划流程实施试试点客户规划流程程按行业、客客户重要性等等再本地网逐逐步推广客户规划及管管理流程在本本地网对全部部一级及二级级大客户进行行全面推广更新并制定2003年客客户规划方案案试点初步效果果评估流程推广的跟跟踪与评估后端划拨逐步步人员到位以SLA试点为手段分分产品推广电电路开通优化化流程流程实施评估估及总结以SLA试点为手段分分客户推广客客户支持流程程(DDN、语音、2M电路）流程实施评估估及总结大客户DDN需求预测汇总总(试点)市场预测逐步步推广至数字字电路、ADSL和LAN，逐步签署模拟拟SLA协议签定2003年SLA协议(包括市市场预测、后后端响应、部部门产品成本本)03/11后后端人员到位位二次调整后端逐步划拨拨签订2003年业绩合同同设定客户标记记障碍投诉跟踪踪电子工单化化与帐务97,1000号接口完成成数据业务进97管理大客户开通及及客户支持流流程全面推广广，涉及ADSL、LAN、ATM、光纤光缆、数数字电路，并并进行省内跨跨本地网的2M数字电路试点点呼叫中心受理接响应中中心部分产品定单单执行IT全面支撑第一管理资源源网（），提供海量量管理资料免免费下载！13昆明大客户管管理流程实施施推广计划概概述(1/6)1调整集集团客户部部的组织结结构1.1确确定集团客客户部总经经理及各部部门领导岗位职责1.2集集团客户部部总经理内内部任命(2月8日日)1.3集集团客户部部下属部门门部门经理理内部任命（2月8日）1.4部部门总体人人员到位1.5区区县局相关关体系到位位（3月6日-11日）1.6为为部门全体体员工设计计并完善岗岗位描述1.7试试用期业绩绩考核和质质询后，再再次竞争上岗1.8评评估集团客客户部组织织结构实施施效果，提出改进意意见1.9调整、完善善集团客户户部组织结结构，确定2003年度集团客客户部组织织模式1.10培训部门负责人人培训（岗岗位及BPR培训）员工培训总负责人培训关键会议关键里程碑碑本地网总经经理，人力力资源部主主任人力资源部部主任集团客户部部总经理、、人力部主主任人力资源部部主任人力资源部部主任、营营销公司、、网络公司司总经理集团客户部部部门经理理人力资源部部主任集团客户部部经理本地网总经经理、集团客户部部经理集团客户部部经理、营营销中心心总经理集团客户部部经理、人人力资源部部主任2002年1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-9月10-12月后端拨划人人员到位：：06/150实施的的必备条件件：上级落落实与本地地网的接口口要求0.1统一一客户关系系界面，明明确本地网网客户管理理原则0.2全国国大客户统统一管理原原则0.3明确确后端流程程优化原则则及方式省公司集团、省公公司集团、省公公司02/1112月20日第一管理资资源网（），提供海海量管理资资料免费下下载！14昆明大客户户管理流程程实施推广广计划概述述(2/6)总负责人*2确定部部门业绩考考核体系与与激励机制制2.1确定定集团客户户部的KPI2.2确定部门内内部各部门门领导的KPI（按部门总KPI分解解））2.3确确定定部部门门全全部部岗岗位位的的KPI(按部部门门KPI分解解或或根根据据工工作作性性质质设设定定)2.4确确定定部部门门全全部部岗岗位位的的KPI的量量化化值值的的计计算算方方法法和和定定性性评评估估方方法法(EPR)2.5初初次次经经营营业业绩绩即即实实施施效效果果审审核核（（模模拟拟审审核核)2.6调调整整部部门门2002年年半半年年度度业业绩绩指指标标目目标标值值,落落实实到到个个人人2.7各岗位位签订半年度度业绩指标合合同2.8年度经经营业绩审核核及激励奖惩惩机制的推行行2.9设计本本部门考核以以及激励奖惩惩机制2.10根据据上级部门制制定的部门总总体激励机制制(薪酬、职职业发展设计计）制定分解解到岗位的激激励奖惩机制制2.11根据据上级部门制制定的薪酬体体系确定本部部门内部薪酬酬分配曲线和和量化目标2.12进一一步评议及讨讨论KPI及考核激励机机制，修订后后作为2003年KPI并为设定业务务指标制定基基础2.13部门门培训集团客户部总总经理，HR主任集团客户部总总经理，集团客户部各各部门经理，，HR主任人力资源部主主任，集团客客户部总经理理营销中心总经经理，财务部部经理，人力力资源部主任任集团客户部总总经理集团客户部各各部门经理集团客户部总总经理，HR主任集团客户部经经理，HR主任集团客户部总总经理，本地地网总经理，，财务部经理理，人力部主主任HR主任，财务部部主任，集团团客户部总经经理集团客户部总总经理，HR主任2002年1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-9月10-12月*GM为总经理；HR为人力资源培训关键会议关键里程碑初步成果最终完成12月中旬完善初步成果第一管理资源源网（），提供海量量管理资料免免费下载！15昆明大客户管管理流程实施施推广计划概概述(3/6)2002年1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-9月10-12月3前端管理理流程实施及及推广3.1按行业业划分建立销销售队伍3.1.1建建立分行业的的客户名单(6个行业)，并明确分列一一级、二级大大客户名单3.1.2按按客户名单配配备相应的销销售人员，明明确个人负责责的销售额度度及商务授权权限额3.1.3员员工培训（流流程技能）3.1.4修修订大客户管管理手册2.0版相关内内容3.1.5总结按行业管管理大客户工工作成效，总总结工作难点点，提出改善善意见3.1.6总结大客户定定义标准及涵涵概范围,明确2003年大客户范范围3.1.7制定2003年集团客户户分级名单单3.2客户户规划和管管理流程试试点实施3.2.1确定实施施试点的集集团客户名名单（建议议针对10名大客户户来自三个个行业，即即金融业、、旅游业及及烟草公司司）3.2.2制定试点点方案，并并与客户进进行初步沟沟通3.2.3试点实施施，制定客客户方案并并执行3.2.4客户方案案执行的跟跟踪及考评评3.2.5试点工作作总结，修修订大客户户管理手册册2.0版版相关内容容总负责人集团客户部部总经理客户关系部部经理集团客户部部总经理集团客户部部总经理集团客户部部总经理集团客户部部总经理集团客户部部总经理集团客户部部总经理客户关系部部经理客户经理行业经理客户关系部部经理培训关键会议关键里程碑碑12月20日12月20日12月20日第一管理资资源网（），提供海海量管理资资料免费下下载！16昆明大客户户管理流程程实施推广广计划概述述(4/6)2002年关键会议关键里程碑碑1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-9月9-12月3.3客客户规划和和管理流程程全面推广广3.3.1修订适适合一般集集团客户的的客户规化化及管理模模板3.3.2制定分分批次推广广的客户名名单和时间间表（按行行业、按客户重要要性）3.3.3与客户户沟通，全全面推出新新流程，制制定客户方方案并执行3.2.4客户方方案执行的的跟踪及考考评3.2.5推广总总结，修订订大客户管管理手册2.0版相相关内容3.2.6流程推推广的培训训3.4预测市场需需求，建立立大客户市市场需求统统计库3.4.1汇总大客户户规划中大大客户的产产品需求数数字，分阶段分产品品进行预测测汇总3.4.2需求统统计按产品品分类，并根据经验验数字调整整3.4.3市场预预测数字并并入SLA分阶段进行行试点3.4.4前后端端签订基于于市场预测测量的SLA，并完善CRM系统3.5建立客户方方案库3.5.1汇总客客户方案（（按行业、、产品需求求类别、按按方案的共性））3.5.2总结方方案，并将将方案进行行适当的标标准化，以以供推广3.5.3逐步完完善CRM系统总负责人客户关系部部经理集团客户部部总经理客户经理理行业经理理客户关系系部经理理客户关系系部经理理12341234市场策划划部经理理市场策划划部经理理市场策划划部经理理集团客户户部经理理，网络络中心、、营销中中心心总经理理技术支持持部经理理技术支持持部经理理IT负责人试行总结结试行评估估年度评估估年度总结结半年汇总总下半年预预测2003年预测测年度汇总总5月20日5月20日第一管理理资源网网（），提供供海量管管理资料料免费下下载！17昆明大客客户管理理流程实实施推广广计划概概述(5/6)4后端端管理流流程实施施及推广广4.1实实施优化化的客户户支持流流程4.1.1营营销中心心在呼叫叫中心下下建立大大客户呼呼叫小组组，加加强强大客户户服务支支持。4.1.2建建立后端端客户响响应中心心及运作作机制4.1.3建建立外勤勤人员调调度中心心及其运运作机制制4.1.4建建立初步步的客户户支持IT应用系统统4.1.5制制定试点点客户名名单及沟沟通方案案 （十十名大客客户）4.1.6前前后端相相关部门门领导认认可新流流程试点点方案及及服务水平平4.1.7试试点实施施（包括括DDN和2M数字电路路），结结果跟踪及及评估4.1.8修修订客户户支持流流程手 4.1.9将客户支持的后端服务水平要求列入半年度SLA，分批次与后端签署 4.1.10全面推广新流程 4.1.11前后端逐步签署各种产品的SLA协议

4.1.12进一步优化客户支持IT应用系统，建立初步完善的IT支持系统 4.1.13培训关键会议议关键里程程碑营销中心心总经理理，呼叫中心心经理网络中心心总经理理网络中心心总经理理信息发展展部部门门经理IT负责人集团客户户部总经经理集团客户户部、网网络中心心总经理理同上同上同上同上集团客户户部总经经理、网网络中心心和营销销中心总总经理IT负责人，，集团客客户部总总经理集团客户部，，网络中心相相关负责人总负责人2002年1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-9月10-12月评估第一管理资源源网（），提供海量量管理资料免免费下载！18昆明大客户管管理流程实施施推广计划概概述(6/6)4.2实施优优化的电路开开通流程4.2.1建建立大客户响响应中心及运运作机制4.2.2数数据业务开通通实施试点（（DDN,2M数字电路)调研制定开通通业务的理想想服务水平（（根据集团内内部先进经验验、市场水平平、客户需求求等）前后端共同协协商并认可针针对不同客户户制定的开通通业务服务水水平，逐步签签署前后端SLA将数据业务全全部纳入IT管理针对目标客户户进行开通业业务试点（（如十名客户户）修订电路开通通支持流程手手册2.0版版实施推广4.2.3语语音业务实施施推广4.2.4互互联网业务实实施推广4.2.5培培训关键会议关键里程碑网络中心总经经理集团客户部经经理、营销中心总经经理、网网络中心心总经理同上同上总负责人2002年1月2月3月4月5月6月1234123412341234123412347-9月10-12月第一管理资源源网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！19大客户户管理理流程程实施施推广广计划划––详详细内内容工作项项目工作子子项目目工作内内容描描述负责人人开始日日期完成日日期完成与与否1.1确定定集团团客户户中心心总经经理及及各部部门领领导岗岗位职职责1.4内部部各部部门总总体人人员到到位1.2集团团客户户部总总经理理到位位1.5区县县局相相关体体系到到位1调整集集团客客户中中心的的组织织结构构确定集集团客客户中中心总总经理理及下下属部部门经理岗岗位职职责，，形成成岗位位描述述书集团客客户部部总经经理了了解新新岗位位职责责、KPI指标和和优化化的业业务流流程确定集集团客客户中中心总总经理理人选选下发任任命文文件新部门门领导导工作作交接接明确县县局大大客户户负责责人与与集团团客户户部相相应人人员的的汇报报关系系明确县县局营营销人人员职职责客户关系系、资料料实现共共享原营销中中心岗位位划入人人员报到到并了解解所属部部门的职责原网络部部门划入入人员报报道并了了解所属属部门职职责–前后后端协商商调岗人人员所需需技能和和名单–划拔拔人员分分批到位位人员进行行新、旧旧职务的的交接分配办公公地点人力资源源部主任任1-11-15本地网总总经理人力资源源部主任任原大客户户部主任任2-82-10划入人员员原部门门领导集团客户户中心总总经理各部门经经理12-112-28各区局、、郊县局局局长集团客户户中心总总经理3-63-101.3集集团客户户部下属属部门部部门经理理到位确认和完完善各部部门经理理岗位职职责集团客户户部总经经理确定定下属部部门经理理人选各部门领领导了解解领导岗岗位职责责和KPI指标和优优化的业业务流程程集团客户户中心总总经理2-82-103-63-11第一管理理资源网网（），提供供海量管管理资料料免费下下载！20大客户管管理流程程实施推推广计划划–详详细内内容工作项目目工作子项项目工作内容容描述负责人开始日期期完成日期期完成与否否1调整集团团客户部的的组织结构构1.6为为部门门全体员员工设计计并完善善岗位描描述1.10部门培培训1.7试试用期业业绩考核核和质询询后，再再次竞争争上岗确定岗位位名称和和汇报关关系根据新流流程完善善岗位描描述，包包括职责责、主要要工作、参与与的主要要流程、、关键业业绩指标标和技能能、经验要求求所有人员员明确个个人的岗岗位描述述根据试用用期业绩绩考核的的结果以以及奖惩惩机制对对某些岗岗位人员员进行调调整修正岗位位职责及及技能要要求岗位调整整制定培训训内容对对象及时时间BPR培训岗位职责责培训大客户管管理流程程培训制定培训训效果反反馈意见见表收集培训训反馈意意见，并并相应改改进人力资源源部主任任集团客户户部各部部门经理理2-254-206-206-28人力资源源部主任任集团客户户部总经经理人力资源源部主任任集团客户户部总经经理2-52-151.8评评估集团团客户部部架构调调整实施施效果，，提出改改进意见见1.9调调整完善善集团客客户部架架构和岗岗位职责责，并最最终确定定根据本地地网架构构调整效效果考评评指标设设置本部部门考评指标标根据考评评指标评评估结果果，总结结并提出出相应的的举措集团客客户部部经理理基于改改进意意见完完善架架构和和岗位位职责责报本地地网、、省及及相应应上级级部门门审核核批准准人力资资源部部主任任6-16-2810-112-2010-112-202-152-20第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！21大客户户管理理流程程实施施推广广计划划––详详细内内容工作项项目工作子子项目目工作内内容描描述负责人人开始日日期完成日日期完成与与否2确确定部部门业业绩考考核体体系与与激励励机制制2.1确定定集团团客户户部的的KPI2.2确定部部门内内部各各部门门领导导的KPI（按部门门总KPI分解））确定集集团客客户部部总经经理的的KPI考核体体系指指标,包括括指标标和权权重比较现现有的的2002年考考核体体系，，明确确其中中差距距按部门门总体体KPI，分解到到各部部门领领导的的指标标行政部部门，，根据据岗位位描述述定义义其KPI本地网网总经经理人力资资源部部主任任1-41-311-212-10人力资资源部部集团客客户部部总经经理2.4确定定部门门以及及全部部岗位位KPI的量化化值计计算方方法和和定性性值评评估方方法确认各各KPI值的计计算方方法或或评估估方法法及数数据收收集方方法收集数数据统统计各各部门门及各各岗位位业绩绩完成成情况况根据业业绩完完成情情况修修订各各岗位位KPI定性和和定量量指标标修订计计算方方法和和评估估方法法3-15-31人力资资源部部主任任财务部部主任任信息发发展部部主任任集团客客户部部各部部门经经理2.3确定部部门全全部岗岗位的的KPI按各个个部门门的KPI体系，，将其其按岗岗位工工作性性质分分解到到各个个岗位位，调调整权权重帮助员员工了了解自自已岗岗位的的KPI各部门门经理理人力资资源部部2-204-204-215-31第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！22大客户户管理理流程程实施施推广广计划划––详详细内内容工作项项目工作子子项目目工作内内容描描述负责人开始日期完成日期完成与否2.6调整整部门2002年业业绩指标及及其目标值值2.7各岗岗位答订半半年度业绩绩指标合同同2确定部部门业绩考核体系与激励机制了解省2002年已已下达的KPI指标和目标标值根据BPR要求调整KPI考核指标，，列入收入入、利润、、ROIC等将集团客户户部业务收收入指标分分解到相关关各部门将相关各部部门业务收收入指标分分解到各相相关岗位拟定各岗位位业绩指标标合同，包包括KPI及权重各岗位签订订半年度业业绩指标合合同目标值值收集数据，，确认半年年度各员工工业务完成成情况评估，并根根据结果进进行激励奖奖惩集团客户中中心经理集团客户中中心各部门门经理5-15-31集团客户部部总经理各客户部经经理6-16-202.8年度度KPI审核及激励励奖惩机制制的推行2.5初次次经营业绩绩审核及按按照考核机机制实施奖奖惩举措根据KPI体系统计各各部门和各各岗位的经经营业绩情情况按照考核机机制对内部部各部门实实施KPI目标值与？？值的考核核按照激励奖奖惩机制对对部门内部部全体员工工实施奖惩惩措施6-16-15集团客户部部经理财务部主任任人力资源部部主任2.9根据据上级部门门制定的部部门总体激激励机制(薪酬、职职业发展设设计）制定定分解到个个人的奖惩惩机制制定本部门门各项考核核管理办法法依据人力资资源部激励励奖惩办法法制定本部部门的激励励奖惩办法法试行本部门门激励奖惩惩办法修订本部门门激励奖惩惩办法考核结果下下放到个人人3-103-31集团客户中中心经理集团客户中中心各部门门经理10-112-20第一管理资资源网（），提供海海量管理资资料免费下下载！23大客户管理理流程实施施推广计划划–详详细内容工作项目工作子项目目工作内容描描述负责人开始日期完成日期完成与否2.11根根据上级部部门制定的的薪酬体系系确定本部部门薪酬量量化目标2.12进进一步修订订KPI及考核机制制并推广，，作为2003年KPI及业务指标标制定基础础2确定部部门业绩考核体系与激励机制了解上级确确定的本部部门运行体体系依据考核办办法和业绩绩完成情况况确定总盘盘薪酬指标标试行本部门门薪酬体系系并修订确定部门内内员工最好好者与最差差者之间的的浮动薪酬酬差距评估考核机机制运行效效果。修订2003年部门门KPI指标及考核体体系本部门各岗位位KPI指标调整与全体员工沟沟通2003年指标制定培训计划划KPI分解及计算方方法部门激励机制制及奖惩机制制制定培训效果果评估反馈机机制标准培训并进行效效果评估3-14-31集团客户中心心经理人力资源部主主任集团客户中心心经理财务部主任；；人力资源部主主任10-111-2912-102-122.10制定定各岗位的激激励奖惩方法法了解BPR对激励奖惩体体系的建议制定人员“进进出”机制，，并确保好坏坏拉开档次集团客户部经经理人力资源部主主任2.13部部门培训集团客户中心心经理人力资源部主主任4-285-25-306-33-15-315-15-30第一管理资源源网（），提供海量量管理资料免免费下载！24大客户管理流流程实施推广广计划–详详细内容工作项目工作子项目工作内容描述述负责人开始日期完成日期完成与否3.1按行业业划分建立销销售队伍3.1.1建建立分行业的的客户名单(6个行业)，并明确分列一一级、二级大大客户名单3.1.2按按客户名单配配备相应的销销售人员，明明确个人负责责的销售额度度及商务授权权(分二个批批次进行)3.1.3员工培训（流流程技能）3.1.4修修订大客户管管理手册2.0版1、帐务中心提提供2001年客户消费排排名单2、根据大客客户定义及划划分标准建立立分行业的客客户名单(6个行业，即即金融业、旅旅游业、科教教文类、贸易易、制造业和和政府类)按收入排列，，并明确分列列一级、二级级大客户名单单3、参考2001年大客户名单单，调整、补补充本年度大大客户名单1、确定各行业业的行业经理理，明确各行行业经理承担担的销售额度和和半年度考评评标准2、由行业经理理确定客户经经理所负责的的客户名单，，确定各客户经经理承担的销销售额度和半半年度考评标准3、新、老客客户经理进行行客户关系交交接，及时与与客户沟通4、在新任客客户经理完全全接手客户关关系，可推广广客户规划前，原原有客户经理理必须继续负负责客户关系和服务，其其表现列为半半年度考核重重点之一(2月25日3月月15日)5、进行商务务授权业务流程培训训大客户管理流流程培训销售人员技能能培训根据实施情况况修订大客户户管理手册集团客户部总总经理2-102-28集团客户部经经理客户关系部经经理2-10(营销人员划划拔)2-283-6(网络中心划划拔人员)3-11集团客户中心心经理3-16-303-113-17集团客户部经经理人力资源部主主任第一管理资源源网（），提供海量量管理资料免免费下载！25大客户管理流流程实施推广广计划–详详细内容工作项目工作子项目工作内容描述述负责人开始日期完成日期完成成与与否否3.1.5年年度度总总结结3.1按按行行业业划划分分建建立立销销售售队队伍伍3.1.6确确定2003年年大客客户细细分标标准3.1.7制制订2003年年大客客户名名单总结按按行业业管理理大客客户的的工作作成效效，总总结工工作难难点，，提出出改善善意见见集团客客户中中心总总经理理10-112-20总结大大客户户定义义标准准及涵涵盖范范围，，明确确2003年大大客户户范围围集团客客户中中心总总经理理10-112-20制订2003年年集团团客户户分组组名单单集团客客户中中心总总经理理10-112-20第一管管理资资源网网（26大客户户管理理流程程实施施推广广计划划––详详细内内容工作项项目工作子子项目目工作内内容描描述负责人人开始日日期完成日日期完成与与否3.2客客户规规划和和管理理流程程试点点实施施3.2.1确定定实施施试点点的集集团客客户名名单（（二个个行行业，，10名大大客户户）3.2.2制定定试点点方案案，并并与客客户进进行初初步沟沟通3.2.3试试点实实施，，制定定客户户方案案账务数数据采采集并并进行行行业业分析析。根据金金融及及科教教（待待定））行业业内用用户电电信消消费排排名，，参考考现有有客户户情况况，选选取二二个行行业中中消费费高、、成长长性好好、代代表性性强的的大客客户作作为试试点客客户。。制定行行业试试点方方案信息收收集与与分析析制定客客户沟沟通方方案，，与客客户进进行沟沟通。。发现客客户需需求、、制定定可选选方案案进行方方案内内部评评估确定优优选方方案，，与客客户交交流，，调整整方案案。与客户谈判判。方案实施。。集团客户中中心经理行业经理行业经理客户经理行业经理客户经理技术经理2-102-283-13-303-15-313.2.4客户方案案执行的的跟踪及及考评方案实施施效果评评估。（（客户满满意率、、财务效效益）行业经理理部门财务务经理4-16-303.2.5试试点工作作总结，，修订大大客户管管理手册册2.0版根据试点点实施情情况，修修改管理理手册向方案库库提供方方案集团客户户中心经经理,行行业经经理3-16-30第一管理理资源网网（），提供供海量管管理资料料免费下下载！27大客户管管理流程程实施推推广计划划–详详细内内容工作项目目工作子项项目工作内容容描述负责人开始日期期完成日期期完成与否否3.3客客户规规化和管管理流程程全面推推广3.3.2培训训制订分批批次推广广的客户户名单和和时间表表(按行行业及客客户重要要性)3.3.1修订订模板修订适合合一般集集团客户户的客户户规划和和管理信信息模板板集团客户户中心客客户关系系部经理理集团客户户中心经经理行业经理理3-13-313-13-313.3.3执行行与客户沟沟通全面面推广新新流程制制订客户户方案并并执行集团客户户中心经经理行业经理理4-15-313.3.4跟踪踪与考评评客户方案执行行的跟踪及考考评行业经理4-16-303.3.5推推广总结，修修订大客户管管理手册2.0版客户方案执行行的跟踪及考考评4-16-303.3.6培培训制定改进后的的培训内容制定培训计划划制定培训效果果标准培训并进行效效果评估集团客户中心心经理行业经理2-255-253-56-5集团客户中心心经理行业经理第一管理资源源网（），提供海量量管理资料免免费下载！28大客户管理流流程实施推广广计划–详详细内容工作项目工作子项目工作内容描述述负责人开始日期完成日期完成与否3.4建立大客户市市场需求统计计库3.4.4跟跟踪并按期调调整，成熟后后列入年度预预算体系3.4.2需需求按产品分

3.4.1汇总大客户规规划中所有大大客户的产品品需求数字(半年度或年年度)汇总项目推广广中涉及的大大客户的电信信需求种类及及数目制订2003年预测对大客户电信信需求做产品品分类统计，，并根据经验验数字调整不不同业务需求求数量并得出出下一阶段需需求预测评估市场需求求预测调整市场需求求预测方案确定年度预算算签订基于预预测的SLA，完善CRMS市场策划部经经理行业经理市场策划部经经理行业经理市场策划部经经理行业经理3.4.3市市场预测数字字并入SLA进行试点拟订SLA与网络部门达达成一致集团客户中心心经理市场策划部经经理行业经理4-16-15-3012-205-15-205-17-15-2012-205-15-20第一管理资源源网（），提供海量量管理资料免免费下载！29大客户管理流流程实施推广广计划–详详细内容工作项目工作子项目工作内容描述述负责人开始日期完成日期完成与否4.1实施施优化的客客户支持流流程4.1.1在呼叫中中心下建立立大客户呼呼叫中心专专席及运作作机制，建建立独立的的大客户支支持呼叫号号码启用大客户户呼叫中心心号码XXXXXX制定岗位描描述人员、设备备到位职业培训4.1.3建立IDC及其运作机机制4.1.2建立客户户响应中心心及运作机机制4.1.4建立初步步的客户支支持IT应用系统制定岗位描描述人员、设备备、办公场场所到位IT系统到位职业培训提出初步的的IT系统要求根据需求设设计ITIT系统验收IT系统使用培培训制定岗位描描述人员、设备备、办公场场所到位IT系统到位职业培训1000经经理服务保保障部经理理，技术经经理2-253-1网络中心GM3-53-15网络中心GM3-53-25信息发展部部部门经理理IT负责人2-253-254.1.5制定试点点客户名单单及沟通方方案（十名名大客户））结合<3.2客户规规划和管理理流程试点点实施>提提取客户名名单制定试点方方案(包括括应急方案案)集团客户中中心经理3-13-104.1.6前后端相相关部门领领导认可新新流程试点点方案及服服务水平制定客户支支持新流程程流程讨论会会根据讨论修修订新流程程集团客户中中心GM、网络中心GM3-153-15第一管理资资源网（），提供海海量管理资资料免费下下载！30大客户管理理流程实施施推广计划划–详详细内容工作项目工作子项目目工作内容描描述负责人开始日期完成日期完成与否4.1实施施优化的客客户支持流流程4.1.9将客户支支持的后端端服务水平平要求列入入年度SLA总结后端需需要支持的的SLA关键指标将指标进行行量化列入入年度SLA4.1.11培训4.1.10全面推推广新流程程修订客户支支持流程2.0版本本制定出详细细的推广计计划制定培训计计划（内容容，范围、、时间）培训制定培训标标准对培训效果果进行评估估集团客户中中心GM、网络中心GM6-16-30集团客户中中心GM、网络中心GM7-112-30集团客户中中心GM、网络中心GM3-204-304.1.7试点实施施，结果跟跟踪及评估估记录、跟踪踪事件全程程过程制定跟踪流流程及对象象试点结束后后统计数据据制定评估标标准根据统计结结果与目标标值进行比比较、评估估集团客户中中心GM、网络中心GM3-156-204.1.8修订客户户支持流程程手册2.0版总结试点经经验对流程1.0版本进进行诊断修订升级流流程2.0版本集团客户中中心GM、网络中心GM3-154-20第一管理资资源网（），提供海海量管理资资料免费下下载！31大客户管理理流程实施施推广计划划–详详细内容工作项目工作子项目目工作内容描描述负责人开始日期完成日期完成与否4.2实施施优化的电电路开通流流程4.2.1建立客户户响应中心心及运作机机制制定定岗岗位位描描述述人员员、、设设备备、、办办公公场场所所到到位位IT系统统到到位位职业业培培训训4.2.3语语音音业业务务开开通通实实施施推推广广4.2.2数数据据业业务务开开通通实实施施推推广广（（DDN,FR,X.25)4.2.4互互联联网网业业务务开开通通实实施施推推广广调研制定开通通业务的理想想服务水平（（根据集团内内部先进经验验、市场水平平、客户需求求等）前后端共同协协商并认可针针对不同客户户制定开通业业务服务水平平，并列入年年度SLA将数据据业务务全部部纳入入IT管理针对目目标客客户进进行开开通业业务试试点修订电电路开开通支支持流流程手手册2.0版实施推推广根据BRP原则制制定互互联网网业务务流程程1.0版版本制定试试点计计划试点运运行修订流流程进行培培训全面推推广根据BRP原则制制定语语音业业务流流程1.0版本本制定试试点计计划试点运运行修订流流程进行培培训全面推推广网络中中心GM3-103-20集团客客户中中心GM、、网络中中心GM3-205-30集团客客户中中心GM、、网络中中心GM4-15-30集团客客户中中心GM、、网络中中心GM4-15-304.2.5培训训制定新新流程程1.0版版本根据试试点结结果修修订新新流程程新流程程讨论论会制定培培训标标准培训对培训训效果果进行行评估估集团客客户中中心GM、、网络中中心GM4-14-3第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！32大客户户流程程推广广项目目工作作日历历–2002年2月关键会会议月例会会（详详见附附表））周例会会2002年2月月周日周一周二周三周四周五周六241720212223181910131415161112252628276789543集团客客户部部及实实施小小组周周例会会开始制制定各各岗位位的职职责描描述和和KPI统一大大客户户名单单，分分行业业及客客户等等级销售队队伍分分为行行业组组，确确认工工作流流程1230312928BPR实施小小组周周例会确定前前端负负责人人岗位位描述述和KPI进一步步完善善实施施计划划BPR实施小小组周周例会会落实部部门转转型计计划准备部部门负负责人人培训训材料料落实前前端现现有人人员按按新架架构的的编制制到位位计划划（月例例会内内容详详见附附表））总经理理与前前端负责人人谈话话BPR实施小小组提提供BPR培训人力部部提供供岗位位职责责培训训1/273/12全体营营销人人员动动员大大会介绍部部门职职责架构调调整目目标工作交交接问问题明确交交接工工作负负责人人及员员工交交接期期职责责营销中中心及及下属属二级级部门门负责责人内内部任任命奋发岗岗位职职责、、编制制、BPR培训材材料第一管理理资源网网（），提供供海量管管理资料料免费下下载！33大客户流流程推广广项目工工作日历历–2002年3月月关键会议议月例会（（详见附附表）周例会2002年3月周日周一周二周三周四周五周六24172021222318191013141516111212678954325262827293031（月例会会内容详详见附表表）确定10名试点点大客户户名单明确试点点客户经经理及其其职责和和试点方方案讨论部门门激励及及奖惩机机制确定与后后端及职职能新调调整岗位位的工作作流程及及对接工工作确定与新新调整职职能部门门岗位的的工作流流程及对对接工作作确定与区区县新调调整职能能部门岗岗位的工工作流程程及对接接工作讨论后端端业务流流程试点点方案（（DDN开通和客客户支持持）确定试点点客户名名单建议前后后端优化化流程确确认会的的时间和和讨论方方法讨论