XX药店销售培训三

**药店销售培训主讲人：吴凯课程大纲

一、销售的概念二、销售的步骤三、销售的技巧四、消费者心理分析五、总结学习目标课程完毕后，参加者将会能够：了解专业销售的主要概念及意义把主要销售步骤应用于实际工作上工作中能熟练地运用个人销售技巧能把握大多数消费者的消费心理对自己的销售方法进行总结提高一、销售的概念销售是市场营销管理的一部分，销售所需解决的就是通过与一个或多个潜在的消费者沟通，科学的介绍企业和产品的特性、药理、功能主治、适用症状、服用方法，从而使其产生兴趣，做出购买行为。销售的概念的延伸销售实质上就是一种沟通的能力，与销售员本身素质、沟通技巧有关。整个销售过程并不是“一锤子买卖”，而是需要销售员站在企业与消费者的角度，积极的向消费者做好咨询工作，提出合理化的建议与要求，并作好本身的服务工作，帮助消费者满意的选择好我们的产品。销售本身是一门学问与艺术，他首先从消费者着手，通过沟通与交流，了解和把握消费者心理，一道消费者了解我们的产品，并让其产生一种购买欲望，达到销售的目的。这不仅需要三寸不烂之舌，而且更需要懂得去观察，分析，判断。

终端销售的意义及特点“终端制胜”！终端在产品的销售环节已经越来越重要，销售员是在这一环节最重要的岗位，销售的好与坏和销售员是密不可分的。因此，加强对销售员的培训与管理非常必要。在终端的销售与其他销售有不同的地方，在终端销售过程中与客户接触的时间段，如何能在这短时间内和顾客进行交流达到成功销售（短时成交）是至关重要的。

下面就具体的销售步骤和技巧进行讲解二、销售的步骤1.笑迎顾客主动招呼2.询问顾客进店需求3.引领顾客到达目的4.引导顾客购买药品5.聆听顾客提出见解6.促成顾客马上购买7.送别顾客完成销售三、销售的技巧（重点）1.笑迎顾客主动招呼顾客临门，作为店员首先要清除大脑中的不愉快情感。主观一点告诉自己：“我应该心平气和，微笑服务是我应尽的最基本的职责”。然后再把这个信号通过眼睛以及适当的体态语言告诉顾客：“我很乐意为您服务。”也许顾客太多，其他的表达方式会忽略，会来不及，可

是微笑是你随时随地都可以给予顾客的。虽然人的脸型有长有圆，可是对自己有点信心，当你笑起来的时候都是一样的灿烂，一样的温暖。这样由衷的微笑会给你身边的每个人带来阳光般的感受。

三、销售的技巧（重点）1.笑迎顾客主动招呼（续）

顾客一进门，营业员就应“进入角色”。此时语言要文雅、和蔼，行为要礼貌，态度要诚恳，除使用“欢迎光临”之类的习惯用语外还要多用“您”、“请”、。“谢谢”、“对不起”、“稍等片刻”之类的谦词敬语。绝对不能出现低级庸俗、生硬唐突、讽刺挖苦、粗鲁无礼的语言。

三、销售的技巧（重点）2.询问顾客进店需求3.引领顾客到达目的。

有的营业员见顾客一进门，便迫不及待地问：“你买什么?”有的甚至追着顾客搭话。这样容易引起顾客的逆反心理。药品购买具有一定的隐私性，营业员用接待用语迎进顾客后，跟随并应仔细观察他们的行为，掌握好与他们打招呼的“火候”。一般情况下，当顾客长时间注视某种药品时，或在行走过程中停步观看某种药品时。当顾客的视线从某一药品上离开时、当顾客像在寻找某一药品时、当顾客与营业员用目光对视时、当顾客主动提问时，都是营业员与顾客打招呼的较好时机。营业员应及时把握，与顾客进行交流。

三、销售售的技巧巧（重点）2.询问问顾客进进店需求求3.引领顾顾客到达达目的（（续）当然并不不是所有有的顾客客都反感感在一进进门就有有营业员员询问““买什么么？”并并被其引引领，这这也需要要针对不不同的人人而定。。通过询问问，我们们可以了了解顾客客的真实需求求和潜在在需求，从而引引领他们们去寻找找所需的的产品。。而对顾客客的主动动招呼、、询问、、引领的的目的是是让顾客客注意你你这个人人，用你你的亲和和力让顾顾客对你你的认同同，继而而让他去去注意你你所要销销售的产产品。三、销售售的技巧巧（重点）前三点技技巧小结结有资料证证明，在在消费者者进入卖卖场后，，有41%的人会改改变预先先打算，，转向其其他品牌牌或买一一些不在在计划内内的产品品。经过调调查证证明，，商店店的购购物环环境与与店员员的接接待艺艺术若若能造造成顾顾客的的亲切切感，，其购购买的的潜力力至少少可以以发挥挥到五五成以以上。。我们就就是要要抓住住这个个机会会，利利用前前面打打招呼呼、询询问和和引领领与顾顾客建建立起起来的的亲切切感去去推销销一些些未在在顾客客计划划购买买的之之内的的产品品和利利润高高的同同类产产品，，从而而达到到增加加销售售收入入和提提高销销售利利润的的目的的。三、销销售的的技巧巧（（重点）4.引引导顾顾客购购买药药品故事一一：一位顾顾客走走进一一家小小饭店店，说说要一一碗米米粉。。这时时，如如果服服务员员问他他要加加一个个鸡蛋蛋还是是两个个，顾顾客的的回答答往往往不是是“一一个””就是是“两两个””；而而如果果服务务员问问他要要不要要加鸡鸡蛋，，顾客客很可可能就就说““不要要”。。讨论：你在工作作中是否也也能这样询询问顾客？？三、销售的的技巧（（重点）4.引导顾顾客购买药药品（续））从促销的角角度来说，，这种心理理学的运用用对经营者者有利，但但也无可非非议。因为为他尊重顾顾客自己的的选择，只只是做了一一点点引导导，并没损损害顾客的的利益。在市场经济济条件下，，运用心理理学来销售售药品是大大有必要的的，作为一一位称职的的药店员工工，若能根根据心理学学原理推测测顾客的心心理，学会会引导顾客客，就可望望取得良好好的经济效效益。消费费者者心心理理分分析析在在后后面面会会详详细细讲讲解解。。三、、销销售售的的技技巧巧（（重点点）4.引引导导顾顾客客购购买买药药品品（（续续））①及及时时探探询询顾顾客客需需求求：：现在在大大家家都都知知道道销销售售是是发发现现并并满满足足顾顾客客需需求求的的过过程程，，而而且且营营业业员员都都知知道道了了解解顾顾客客需需求求的的重重要要性性。。这这时时我我们们就就应应该该及及时时的的去去探探询询顾顾客客的的需需求求。。探探询询就就是是问问问问题题，，是是一一个个非非常常重重要要的的步步骤骤。。通常有两两种发问问的方式式：封闭式问问题和开放式问问题三、销售售的技巧巧（重点）4.引导导顾客购购买药品品（续））①及时探探询顾客客需求（（续）：：A.封闭式问问题：封闭式的的问题也也叫有限限制式问问题，是是只能回回答“是是”或““不是””的问题题。即顾顾客只能能在你提提供的答答案中进进行选择择。封闭闭式问题题常用的的字眼：：“是不不是”、、“有没没有”、、“对不不对”等等等。。由于封闭闭式问题题只能向向对方提提供有限限的信息息，且易易使顾客客产生紧紧张情绪绪，缺乏乏双向沟沟通的气气氛，所所以一般般多用于于对一些些情况的的确认。。三、销售的技技巧（重点）4.引导顾客客购买药品（（续）①及时探询顾顾客需求（续续）：B.开放式问题：：开放式问题让让顾客有思考考的余地，并并且诱发其详详细的表述，，而不是迅速速以一句话来来应对，其目目的是要发现现顾客的需求求。开放式问题常常用5W＋1H提问，谁(Who)、什么时候(When)、、做什么(What)、、为什么(Why)、在什么地方(Where)以及怎么(How)。开放式问题又又分为：探询事实和探询感觉。三、销售的技技巧（重点）4.引导顾客客购买药品（（续）①及时探询顾顾客需求（续续）：a.探询事实的问问题探询事实的问问题是以何人人、何事、何何地、何时、、为何、多少少等问句去发发现事实。其其目的在于区区别出客观现现状和客观事事实。探询感觉的问问题探探询感觉的问问题是通过邀邀请发表个人人见解，来发发现顾客主观观的需求、期期待和关注的的事情。询问问意见、邀请请答话等方式式常常能使得得对方乐于吐吐露出他觉得得重要的事情情和心中的想想法。三、销售的技技巧（重点）4.引导顾客客购买药品（（续）②实事求是地引引导：营业员在介绍绍药品时，一一定要实事求求是，否则就就是欺骗顾客客。营业员要实事事求是地介绍绍药品的产地地、质量、特特点、疗效、、性能、服用用方法、服药药禁忌，以及及药品的毒副副作用，当好好顾客的有药药参谋。切忌忌夸大药品功功能，给顾客客以误导。顾客受骗一次次后，下次就就再也不会来来买你的药品品，吃亏的到到头来还是你你自己。所以以，对待顾客客一定要诚实实，因为你是是在为他服务务，而不是在在向他强行推推销药品。三、销售的技技巧（重点）4.引导顾客客购买药品（（续）③生动直观地介介绍：营业员在介绍绍药品时，一一定要生动直直观，否则就就不能激发顾顾客的购买欲欲望。在销售售中能详细的的介绍产品信信息，优惠政政策等。能用用简短生动的的话把产品的功功能、卖点和和顾客的利益益连接起来。。能在介绍中与与顾客互动，，把产品放在在顾客手中，，让顾客有一种种拥有感，能让顾客在你的介介绍过程中参参与进来，能能让他们提出出问题。三、销售的技技巧（重点）4.引导顾客客购买药品（（续）④投其所好地劝劝说：营业员在介绍绍药品时，一一定要投其所所好，假如不配合顾顾客的需要向向他游说，不不但不能使他他信赖某种药药品，反而会会弄巧成拙。。向顾客推荐荐和介绍药品品时，一定要要问明他的需需求、使用对对象、购买目目的等，在顺顺着消费者的的意愿来介绍绍。使顾客听听起来既容易易产生联想，，又可产生购购买的欲望。。三、销销售的的技巧巧（（重点）4.引引导顾顾客购购买药药品（（续））⑤帮助顾顾客比比较药药品：：帮助顾顾客比比较你你推荐荐的药药品与与其他他类似似药品品，并并特别别强调调你帮帮他所所选药药品的的优点点。当当顾客客感兴兴趣时时，应应以药药品说说明的的方式式来应应对顾顾客。。此时时要帮帮助顾顾客作作比较较，并并充分分说明明你所所推荐荐的药药品与与其他他药品品的不不同之之处，，用这这种特特殊的的优点点去打打动顾顾客，，使顾顾客非非常乐乐意地地购买买你所所推荐荐的某某种药药品。。三、销销售的的技巧巧（（重点）5.聆聆听顾顾客提提出见见解顾客能能提出出他自自己的的见解解与想想法说说明他他对你你介绍绍的产产品产产生了了兴趣趣，表表示他他想接接受你你的产产品。。这时时营业业员要要做的的就是是聆听听。在药店店营业业员与与顾客客的沟沟通中中，常常见的的通病病是不不会聆聆听。。我们们与顾顾客沟沟通的的目的的就在在于了了解他他的需需求，，而客客户谈谈论自自己的的观点点就是是在说说明自自己的的需求求，他他们肯肯花时时间与与你沟沟通，，就表表示他他想接接受你你的产产品。。三、、销销售售的的技技巧巧（（重点点）5.聆聆听听顾顾客客提提出出见见解解（（续续））人人人都都会会在在与与人人沟沟通通时时聆聆听听，，但但聆聆听听也也有有不不同同的的层层次次：：最最低低的的层层次次是是““听听而而不不闻闻””，，如如同同耳耳边边风风；；其其次次是是““虚虚应应了了事事””，，““嗯嗯……是是的的……对对对对对对……””表表面面上上略略有有反反应应，，其其实实心心不不在在焉焉；；第第三三是是““反反应应式式聆聆听听””就就是是以以言言词词或或非非言言词词的的方方法法向向对对方方确确认认其其所所说说的的内内容容确确实实已已听听到到了了，，与与虚虚应应了了事事不不同同，，这这里里表表现现为为用用表表情情或或声声音音对对顾顾客客的的话话做做出出积积极极的的反反应应，，作作以以鼓鼓励励顾顾客客继继续续发发表表意意见见。。最最高高层层次次的的聆聆听听是是"设设身身处处地地地地聆聆听听"，，即即不不仅仅仅仅是是听听到到了了顾顾客客的的话话，，还还能能设设身身处处地地地地理理解解顾顾客客的的感感受受。。三、销售的技技巧（重点）5.聆听顾客客提出见解（（续）设身处地地聆聆听，出发点点是为了了解解而非为了反反应。这种聆聆听方式与被被动地作出反反应不同，而而是更加积极极主动地参与与到谈话者的的思路中来。。尤其是当客客户流露出某某些重要的信信息，如果及及时加以澄清清就会直切客客户的根本需需求，引起客客户的共鸣。。优秀的药店店店员会让客户户感受到你在在用心为他服服务，你关心心他的问题，，询问他的意意见，在了解解他的真正需需求后提供解解决之道。客客户自然会愿愿意敞开心扉扉地与你交流流。三、销售的技技巧（重点）前五点技巧小小结很多的时候，，许多顾客在在确定和未确确定购买某种种药品前，他他们的心里也也是模糊不清清的，对这个个药品和同类类药品的认识识程度也是很很底的。这时时我们营业员员需要在前面面与顾客的沟沟通和了解的的基础上，把把顾客引导到到他们真正的的需求（也就就是我们所需需要卖出的产产品）上来，，这才是营业业员实现销售售价值和体现现自我价值的的重要所在。。三、销售的技技巧（重点）6.促成顾客客马上购买当顾客对商品品和店员产生生信任后，就就会决定促成成购买行为。。但有的顾客客还是有一些些顾虑，又不不好向店员说说明，这就需需要店员作出出进一步的说说明和服务工工作。当出现现下列情况时时，成交的时时机就出现了了：三、销售的技技巧（重点）6.促成顾客客马上购买（（续）a．顾客突然不再再发问时b．顾客话题集中中在某个商品品上时c．顾客不讲话而而若有所思时时d．顾客不断点头头时e．顾客开始注意意价钱时f．顾客开始询问问购买数量时时g．顾客不断反复复问同一问题题时三、销售的技技巧（重点）促成销售的四四种方法：①利益引诱：：利用促销品和公司活动等等优惠政策促促成交易和扩大成交量。。②真实谎言：：在适当的时候候给顾客一点压力，和和“善良的欺欺骗”。6.促成顾客客马上购买（（续）时机出现，这这时不要给顾顾客看新的商商品，缩小顾客选择范围围。三、销售的技技巧（重点）③反客为主：当顾客还拿不不定主意的时时候，要帮顾顾客及时的做做出决定。（（慎用！！）④动作辅助：当顾客犹豫不不决时，可以以采取将产品品和赠品或礼礼品帮他一起装好，放到顾客手中中，促使顾客下决决心购买。6.促成顾客客马上购买（（续）促成销售的四四种方法（续续）：三、销售的技技巧（重点）7.送别顾客完成成销售药品成交后，，收款员经手手收款要遵循循“货出去，，款进来”的的原则，按照照唱收唱付的的操作规程，，准确迅速地地计价收款。。需要发票的的，应及时随随款开票。售售出药品应及及时装带。交易完成后，，送别顾客时时表情要自然然亲切，真正正使顾客满意意而归。常用用语言有“谢谢谢您光临””、“请慢走走”、“祝您您早日康复””之类以此招招徕回头客。。另外要注意留留心顾客是否否拉下了什么么物品，如有有，要及时提提醒。三、销售的技技巧（重点）7.送别顾客完成成销售（续））特别注意！！！顾客离店时，，不管生意大小、是否成交，都都要以诚相待，以以示对顾客的的关心和尊重重，保良好的的企业形象。。四、消费者心心理分析1.AIDA销售法则注意Attention陈列、看见兴趣Interest主治、服务欲望Desire很好、想买行动Action购买四、消费者心心理分析2.四种消费费者风格的特特征及对应的的策略①创新型喜爱新货品喜欢追求潮流流例如：最新款、最时时兴及最流行行对时尚牌子注注重四、消费者心心理分析2.四种消费费者风格的特特征及对应的的策略（续））①创新型介绍新货品及及其与别不同同之处说话要有趣味味性交换潮流意见见被尊重四、消费者心心理分析2.四种消费费者风格的特特征及对应的的策略（续））②融和型得到售货员注注意及礼貌对对待喜欢与人分享享自己的开心心事容易与人熟悉悉四、消费者心心理分析2.四种消费费者风格的特特征及对应的的策略（续））②融和型殷勤款待多了解其需需要关注他人的的所分享的的事情关注他关心心的人，如如：子女，，朋友多加建议，，加快决定定四、消费者者心理分析析2.四种消消费者风格格的特征及及对应的策策略（续））③主导型自己作主要求他人认认同他是说说话支配一切四、消费者者心理分析析2.四种消消费者风格格的特征及及对应的策策略（续））③主导型在适当时才才主动招呼呼不要与他们们“硬碰””听从指示不要催促四、消费者者心理分析析2.四种消消费者风格格的特征及及对应的策策略（续））④分析型详细了解货货品特性，，优点及好好处要“物物有所值””关注所付出出的价钱需要多一些些时间作出出购买决定定四、消费者者心理分析析2.四种消消费者风格格的特征及及对应的策策略（续））④分析型强调调货货品品的的物物有有所所值值详细细解解释释货货品品的的好好处处有耐耐性性货品品知知识识准准确确五、、总总结结1.专业业营营业业员员的的条条件件知识识Knowledge心态态Attitude技巧巧Skills习惯惯Habit五、、总总结结2.AIDA销售技技巧注意Attention兴趣Interest欲望Desire行动Action五、总总结结3.CARE促销方方法吸引注注意CaptureAttention提高兴兴趣ArouseInterest加强欲欲望ReinforceDesire确定行行动EnsureAction五、总总结结4.推销要要诀及及避讳讳要诀避讳客观地地了解解顾客客需要要自自作作主张张/主主观判判断足够销销售点点及强强调““物有有所值值”无无目的的介绍绍争取顾顾客的的接纳纳““硬推推销””诚实可可靠夸夸张张、资资料虚虚假表现兴趣及及热诚不不在乎提供多个选选择不不择择手段五、总结结5.适时的探询询与事实调调查是什么？！！WHAT为什么？！！WAY在哪里?!WHERE什么时候?!WHEN向谁？！WHO如何做？!HAO五、总结结6.良好的的与客户沟沟通的技巧巧开放式的询询问封闭式的询询问积极的倾听听五、总结结6.销售的障碍碍及解决方方法障碍解决方法及及建议客人会感到到硬销客人不接受受产品好，自自然好卖，，不用多介介绍产品不好，，推销也没没有用我第一眼就就知那客人人不买的销售好对我我有什么好好处五、总结结缺少了知识识，经验是是盲目的;缺少了理解解，知识是是没意义的的;缺少了能力力，理解是是有限的;缺少了动机机，有能也也变无能;缺少了诚信信，动机是是危险的;谢谢大家!！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:19:1302:19:1302:191/5/20232:19:13AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2302:19:1302:19Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:19:1302:19:1302:19Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2302:19:1302:19:13January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20232:19:13上上午午02:19:131月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:19上上午午1月-2302:19January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/52:19:1402:19:1405January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:19:14上上午2:19上上午02:19:141月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:19:1402:19:1402:191/5/20232:19:14AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2302:19:1402:19Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:19:1402:19:1402:19Thursday,January5,202313、不不知知香