XX移动集团集团客户服务体系

集团客户服务体系安庆移动集团客户部2010年11月集团客户关键成员服务体系集团客户服务体系概述集团客户服务考核体系目录集团客户基础服务体系集团客户服务现状（一）规模：集团客户规模快速扩大，对工商注册法人机构基本实现了全覆盖。集团客户服务现状（二）规模：集团客户满意度低，集团客户资料准确率、完整率比较差。集团客户服务体系建设目标集团客户满意度提升评价科学集团保有资料准确服务满意工作重点由集团客户新增、挖掘，向集团客户服务、满意转变，打造集团客户满意服务集团客户服务体系简介集团客户服务体系服务细分服务规范质量监控服务细分：按照集团客户价值评估体系进行集团客户分级，按照分级制定规范、投入资源。服务规范：集团客户分级服务标准乡镇集团客户营销服务制度质量监控：考核体系单位KPI月度监控集团客户服务体系内容集团客户服务体系基础服务集团客户分级标准价值评估体系集团客户级别集团客户服务标准分级服务标准分级服务内容资料维护标准集团成员基础资料关键成员服务关键成员类别关键成员保有异动捆绑集团VIP管理条件维护服务集团客户服务考核内容类别项目考评指标内容分值检测方式集团客户基础服务集团客户基础资料完整率15统计数据集团客户基础资料准确率15电话调研集团成员质量15统计数据集团客户关键成员服务ABC类关键人捆绑率15统计数据AB类集团核心成员捆绑率10统计数据ABC类集团客户满意度30电话调研集团VIP客户满意度-10电话调研集团客户关键成员服务体系集团客户服务体系概述集团客户服务考核体系目录集团客户基础服务体系集团客户分级标准集团客户服务标准集团客户资料维护集团客户价值评估（一）★根据对集团客户价值的定义，结合中国移动集团客户的现实情况，形成影响集团客户价值特征的主要因素，选取客户贡献、客户属性、客户影响力3个维度（10个指标），构成集团客户价值评估模型指标。然后根据评分细则对3个维度（10个指标）进行打分，最后根据集团客户的得分情况对其进行客户级别评定。★

集团客户价值评估体系主要针对在网并且订购了集团产品(包含集团V网)的集团客户，其中约定0成员和1成员集团不纳入评估，5成员以下包含5成员的集团不纳入AB类集团。对于聚类集团、潜在和离网的客户价值评估暂不适用。集团团客客户户价价值值评评估估（（二二））客户户贡贡献献维维度度40分属性类型指标权重评分细则指标定义统计口径客户贡献维度个人账户收入201、X<1000元，不得分2、1000<=X<2000，得分1分3、2000<=X<5000，得分4分4、5000<=X<10000，得分6分5、10000<=X<20000，得分10分6、20000<=X<50000，得分14分7、50000<=X<100000，得18分8、100000<=X，得分20分指当月集团个人客户个人帐单上产生的语音和数据业务收入总和按照新集团工作平台口径统计为个人用户产生的统付收入和非统付收入之和集团账户收入141、0<X≤50元，得分1分2、50<X≤200元，得分2.5分3、200<X≤500元，得分4分4、500<X≤1000元，得分5.5分5、1000<X≤2000元，得分7分6、2000<X≤5000元，得分8.5分7、5000<X≤10000元，得分10分8、10000<X≤20000元，得分12分9、X>20000元，得分14指当月集团帐户上产生的收入(剔除专线收入)按照新集团工作台口径统计为集团用户产生的统付收入(剔除专线收入)专线收入61、X<100元，不得分2、100<=X<500元，得分1分3、500<=X<1000元，得分2分4、1000<=X<3000元，得分3分5、3000<=X<6000元，得分4分6、6000<=X<8000元，得分5分7、X>8000元，得6分指当月集团专线业务收入按照新集团工作台口径为集团用户统付帐户产生的专线收入集团团客客户户价价值值评评估估（（三三））客户户属属性性维维度度40分属性类型指标权重评分细则指标定义统计口径客户属性维度集团成员数101、0<=集团成员数<10，得分0分2、10<=集团成员数<20，得分1分3、20<=集团成员数<50，得分3分4、50<=集团成员数<100，得分5分5、100<=集团成员数<200，得分6分6、200<=集团成员数<500，得分7分7、500<=集团成员数<1000，得分8分8、1000<=集团成员数<2000，得分9分9、集团成员数>2000，得分10分CRM系统中的集团成员数录入BOSS系统的物理集团员工数（指评估当月值）集团V网用户数51、X<10，得分0分2、10<=X<25，得分1分3、25<=X<50，得分1.5分4、50<=X<100，得分2.5分5、100<=X<200，得分3分6、200<=X<500，得分3.5分7、500<=X<1000，得分4.5分；8、1000<=X，得分5分使用集团V网业务的集团成员数使用集团V网业务的集团个人客户数（指评估当月值）集团中高端客户数61、X=0，不得分2、0<X<=5，得分1分3、5<X<=20，得分2分4、20<X<=50，得分3分5、50<X<=100，得分4分6、100<X<=500，得分5分7、X>500，得分6分集团成员中拍照中高端客户数考察期内集团在中高端拍照用户中的个人客户数（指评估当月值）。集团团客客户户价价值值评评估估（（四四））属性类型指标权重评分细则指标定义统计口径客户属性维度集团个人TD使用用户数51、X<=50，不得分2、50<X<=200，得分2分3、200<X<=500，得分4分4、X>500，得分5分集团成员中的TD业务使用用户数考察期内集团使用TD业务的个人客户数（指评估当月值）移动信息化产品使用12考察期内该集团客户应用移动产品的数量,低于2项不得分，订购2项产品得3分，每增加一项加2分，订购5项产品得满分集团客户使用的集团产品集团产品订购信息表中集团订购并且生效的产品个数集团个人客户离网率2求出3个月平均离网率X,再求该地市平均离网率Y,X>Y的得0分,X比Y每低0.002加0.5分,最高2分集团个人客户最近三个月的平均离网率根据BOSS用户状态统计集团用户离网率集团团客客户户价价值值评评估估（（五五））客户户影影响响维维度度20分属性类型指标权重指标定义指标定义统计口径客户影响力维度行业/政策影响力20A、本地区一类重点行业，如政府机构（政府所属各机关单位）、公安、消防、交通、电力、工商、税务、金融、保险、海关，得10分B、本地区二类行业，如军队、教育、商贸管理等，得8C、本地区三类行业：指其它非经营、非商业性集团客户得4分D、本地区其他行业，得0分。E、跨国机构总部或国家级机构总部；或非跨国、跨省跨地市机构总部，非国家级、省级、地市级机构总部，但在安徽省境内有已纳入集团客户管理系统管理的分支机构或下属单位数量>=6个的机构总部。得10分；F、跨省机构总部或省级机构总部；或非跨国、跨省、跨地市机构总部，非国家级、省级、地市级机构总部，但在安徽省境内有已纳入集团客户管理系统管理的分支机构或下属单位数量>=4个的机构总部。得9分；G、跨地市机构总部或地市级机构总部；或非跨国、跨省、跨地市机构总部，非国家级、省级、地市级机构总部，但在安徽省境内有已纳入集团客户管理系统管理的分支机构或下属单位数量>=2个的机构总部。得6分；H、县级机构、地市的区级机构，跨县分支机构的企业总部。得4分；I、乡镇及以下级或无独立人事或财务权的分支机构(产业活动单位)，得0分。全省范围内的具有重大行业/政策影响力的重要客户。主要按该集团客户所属的组织行政级别，按照国家级－1、省（区）级－2、地市（州）级－3、县（市）级－4划分为四个级别。（跨国企业总部对应国家级，跨省企业总部对应省级）直接取自BOSS系统集团团客客户户分分级级（（一一））根据据与与集集团团客客户户服服务务资资源源相相匹匹配配和和形形成成““金金字字塔塔””结结构构的的原原则则合合理理地地对对客客户户进进行行划划分分。。分类类线线将将客客户户按按照照价价值值高高低低分分为为三三类类：：A类、、B类、、C类，，三三类类比比例例控控制制为为5:20:75。按照照客客户户的的贡贡献献类类指指标标和和客客户户属属性性类类指指标标划划分分两两个个层层级级，，分分级级现现将将客客户户按按照照价价值值提提升升潜潜力力高高低低分分为为两两级级：：1级和和2级。。将客客户户通通过过价价值值的的高高低低和和价价值值提提升升的的潜潜力力划划分分为为A1/A2/B1/B2/C三类类五五级级。ABC确定定分分类类分分级级原原则则5%20%75%集团团客客户户分分级级（（二二））集团团客客户户价价值值得得分分计计算算通过过评评估估公公式式计计算算得得出出每每个个集集团团客客户户价价值值得得分分根据据地地市市集集团团排排名名按按照照5/20/75的比比例例划划分分A/B/C3.按照照指指标标分分类类得得出出客客户户贡贡献献得得分分X和客客户户属属性性得得分分Y，通通过过Y/X比值值确确定定A1/A2、B1/B2。本地地化化模模型型对对客客户户价价值值得得分分计计算算如如下下：：客户户价价值值得得分分（（展展示示集集团团客客户户的的价价值值总总得得分分））=ΣΣ【【各指指标标得得分分】贡献献属属性性比比（（贡贡献献/属性性比比值值））=ΣΣ[客户户贡贡献献维维度度指指标标得得分分]/ΣΣ[客户户属属性性维维度度指指标标得得分分]集团团客客户户分分级级（（三三））确定定集集团团客客户户分分类类分分级级结结果果依据据客客户户的的价价值值，，可可将将集集团团客客户户分分为为以以下下五五类类：：A1高值值客客户户：：对对中中国国移移动动的的贡贡献献率率高高,有稳稳定定的的当当前前现现金金收收入入，，需需求求旺旺盛盛;重点点把把握握大大型型规规模模的的集集团团客客户户。。A2战略略客客户户：：客客户户综综合合条条件件好好,有很很好好的的行行业业影影响响力力和和社社会会影影响响力力,潜在在需需求大大，，有有战战略略意意义义的的集集团团客客户户。。B1示范范客客户户：：企企业业规规模模中中等等，，客客户户现现实实价价值值好好，，居居于于本本行行业业或或同同类类企企业业中中的领领先先企企业业或或典典范范企企业业，，具具有有可可复复制制性性和和示示范范效效应应。。B2潜力力客客户户：：潜潜在在价价值值高高,也有有着着较较好好的的现现实实价价值值，，有有较较大大的的开开发发空空间间,未来收收入入来来源源增增长长较较多多。。C规模模客客户户：：客客户户规规模模小小,以语语音音需需求求为为主主,现实实价价值值和和潜潜在在价价值值都都不不高高，，行行业客客户户需需求求差差异异不不大大，，可可以以采采用用通通用用型型产产品品予予以以满满足足。。集团团客客户户分分级级标标准准基础资料准确的资料是基础需要逐一据实录入经分系统按月评定级别系统自动完成ABC分级根据分级分配资源根据分级确定考核范围集团团客客户户关关键键成成员员服服务务体体系系集团团客客户户服服务务体体系系概概述述集团团客客户户服服务务考考核核体体系系目录录集团团客客户户基基础础服服务务体体系系集团团客客户户分分级级标标准准集团团客客户户资资料料维维护护集团团客客户户服服务务标标准准集团团客客户户资资料料-基本本信信息息基本本信信息息：：集集团团名名称称、、集集团团地地址址、、集集团团机机构构类类型型、、客客户户状状态态为为所有有集集团团必填填项项目目。。至少少每每月月更更新新一一次次。。其完完整整性性、、真真实实性性影影响响集团团客客户户级级别别、、集集团团客客户户准准确确性性考考核核集团团客客户户资资料料-附属属信信息息附属属信信息息：：联联系系人人姓姓名名、、联联系系人人手手机机，，领领导导人人姓姓名名，，领领导导人人电电话话为为所有有集集团团必填填项项。。必必须须首首选选是是集集团团成成员员影响响资料料准准确确性性考考核核、、满满意意度度考考核核、、关关键键人人捆捆绑绑率率指指标标。。集团团客客户户资资料料-集集团团重重要要成成员员信信息息集团团重重要要成成员员信信息息：：AB类集集团团为必必填填项项，，每每集集团团不不低低于于10人。。必必须须首首先先是是集集团团成成员员。。影响响核心心成成员员捆捆绑绑率率指标标。。集团团客客户户资资料料-集团团成成员员信信息息集团团成成员员信信息息：：所有有集集团团必填填项项；；影响响集团团客客户户级级别别、、集集团团成成员员占占比比、、集集团团客客户户收收入入占占比比指标标。。集团团客客户户资资料料-访谈谈信信息息访谈谈信信息息：：行行业业属属性性、、政政策策影影响响力力、、集集团团员员工工数数为为所有有集集团团必必填填项项。影响响集团团客客户户分分级级、、资资料料准准确确性性考核核。。集团团客客户户资资料料--合同同信信息息合同同信信息息：：所有有集集团团必填填项项；；影响SOX业务检查查。集团客户户资料-集团客客户注销销实质条件件：集团团客户因因发生破破产、被被兼并、、迁址、、清算结结业等情情况，终终止存续续。形式条件件：该集集团在CRM、BOSS等信息系系统中无无订购产产品（含含集团V网）、无无账户、、无欠费费、无成成员，且且客户状状态为：：2-离网。在满足实实质条件件的前提提下，应应在CRM和BOSS中注销其其已有的的产品、、账户及及集团成成员，调调整客户户状态，，使其满满足形式式条件。。满足注销条件按月函报集团客户部汇总文件报省公司注销集团客户户关键成成员服务务体系集团客户户服务体体系概述述集团客户户服务考考核体系系目录集团客户户基础服服务体系系集团客户户分级标标准集团客户户资料维维护集团客户户服务标标准集团客户户服务——拜访频频度要求求通过短信信、外呼呼、宣传传单页、、上门拜拜访、Email等客户易易接受的的方式，，定期提提供公司司优惠信信息、新新业务信信息。（一）上门拜访访时限标准准（1）A1、A2类集团：：每1个月至少少提供一一次；（2）B1、B2类集团：：每1个月至少少提供一一次；（3）C类集团：：每1个月至少少提供一一次；（二）工工作要求求：客户户经理上上门拜访访客户时时，向客客户发放放各种业业务宣传传单、手手册，10086服务热线线8号键及时时更新业业务宣传传和阶段段性营销销活动内内容，集集团客户户门户发发布集团团客户各各类业务务信息和和办理流流程。客户经理理包区集集团、乡乡镇营业业部服务务集团执执行相同同标准。。集团客户户拜访-拜访内容容对手竞争对手业务使用情况（资费、协议时限）竞争对手客户经理拜访情况，拜访的主要内容竞争对手业务服务满意度（满意点、抱怨点）客户客户名称变更、迁址计划、生产计划、信息化预算客户人事安排（中层以上领导调岗、招聘）客户领导层近期动向、主要工作我方我方信息化项目使用情况（系统设备是否正常、流量、客户意见）我方基础业务使用情况（网络覆盖、资费）我方业务服务满意度、业务服务需求了解信息息是集团团客户常常规拜访访的核心心工作，，是业务务发展、、满意度度提升的的基础。。集团客户户拜访-拜访路线线图门卫办公室信息科业务科财务科分管领导导领导生产车间间不同的拜拜访对象象获取不不同的信信息，提提供不同同的服务务。集团客户户拜访-物品名片关键领导导的明细细账单集团客户户信息化化宣传册册（2011年期每季季度更新新）三大品牌牌资费手手册近期主要要活动宣宣传单页页各种宣传传物品应应送达相相关部门门、领导导办公室室，客户户接待室室等。集团客户户关键成成员服务务体系集团客户户服务体体系概述述集团客户户服务考考核体系系目录集团客户户基础服服务体系系关键成员员类别关键成员员保有集团VIP管理关键成员员类别关键成员关键人联系人领导人核心成员其他联系人其他领导人中层干部集团客户户关键成成员数据据从BOSS系统提取取，以BOSS系统数据据为准集团客户户关键成成员服务务体系集团客户户服务体体系概述述集团客户户服务考考核体系系目录集团客户户基础服服务体系系关键成员员类别关键成员员保有集团VIP管理关键成员员捆绑1、在2010年以前参参加捆绑绑客户，，到期时时间为2010年12月31日及以后后的客户户（每月月返还金金额不小小于10元）2、2010年参加捆捆绑的客客户，分分月返还还时间不不小于12个月，每每月返还还金额不不小于20元；3、保留预预存或信信用押金金捆绑的的客户，，返还时时间不低低于10个月，保保留预存存金额或或押金不不小于200元的客户户；4、集团客客户建立立统付帐帐户，为为集团指指定的成成员设置置代付关关系且有有效划拨拨的客户户；5、付费方方式为托托收的客客户，包包括单位位帐户和和手机号号码托收收。关键成员员异动日常走访了解异动信息的主要途径系统数据BOSS系统及时话费经分系统异动监控了解异动信息的辅助手段集团客户户关键成成员服务务体系集团客户户服务体体系概述述集团客户户服务考考核体系系目录集团客户户基础服服务体系系关键成员员类别关键成员员保有集团VIP管理集团VIP管理集团VIP级别钻石卡金卡银卡集团VIP服务服务标准准同拍照照VIP客户VIP卡可通过过SIM卡相应菜菜单获取取集团VIP条件BOSS系统具有有集团成成员属性性BOSS系统具有有集团关关键人或或者核心心成员属属性AB类集团不不超过5人/集团一把手必必须是金金卡，联联系人银银卡2010-2011年集团VIP工作集团VIP清理目前系统统中保留留有集团团VIP客户3500多户，2008年以来一一直未进进行核实实、清理理。拟从从11月份开始始，将该该部分集集团VIP客户的身身份全部部到期取取消。集团VIP生成清理的同同时，对对AB类集团的的核心领领导进行行梳理，，重新生生成集团团VIP身份，有有效期1年。集团客户户关键成成员服务务体系集团客户户服务体体系概述述集团客户户服务考考核体系系目录集团客户户基础服服务体系系集团客户户基础服服务考核核集团客户户关键成成员服务务考核集团客户户基础服服务考核核项目1：集团客客户基础础资料完完整率分值：10分对象：客户经经理/乡镇营业业部主任任工号下下全部集集团（含潜在在、离网网状态及及机构类类型为““聚类””的集团团。无效效集团应应及时清清理、汇汇总市公公司从系系统删除除）方式：系统数数据统计计内容：集团名名称、集集团（补补充）地地址、集集团机构构类型、、行业类类型、客客户状态态、联系系人姓名名、联系系人手机机、领导导人姓名名、领导导人电话话、集团团重要成成员信息息（数量：10）、集团团成员（（数量：不不低于集集团员工工数75%）、行业业属性、、政策影影响力、、集团员员工数。。共计13项。计分：完整率率低于90%不得分，，高于90%，按比例例得分。。集团客户户基础服服务考核核项目2：ABC类集团客客户资料料准确率率分值：15分对象：客户经经理/乡镇营业业部主任任工号下下的ABC类集团（（状态为为D、Z的集团不不计入统统计），，每个工工号下AB类集团抽抽检10%，C类集团抽抽检5%。方式：电话话调研研内容：联系系人姓姓名/手机号号码，，集团团名称称，集集团地地址，，集团团员工工数。。共计计4项。计分：准确确率低低于90%不得分分，高高于90%，按比比例得得分。。在外呼呼调研研时，，与集集团客客户满满意度度合并并调研研，以以减少少对客客户打打扰集团客客户基基础服服务考考核项目4：集团团成员员质量量分值：10分对象：客户户经理理/乡镇营营业部部主任任工号号下的的ABC类集团团（状状态为为D、Z的集团团不计计入统统计））方式：系统统数据据统计计内容：集团团成员员占比比（集集团成成员占占区域域计费费用户户数比比例））计分：最低低的单单位得得1分，最最高的的得10分，中中间线线性计计分集团客客户关关键成成员服服务体体系集团客客户服服务体体系概概述集团客客户服服务考考核体体系目录集团客客户基基础服服务体体系集团客客户基基础服服务考考核集团客客户关关键成成员服服务考考核集团客客户关关键成成员服服务考考核项目1：关键键人捆捆绑率率分值：15分对象：客户户经理理/乡镇营营业部部主任任工号号下的的ABC类集团团（状状态为为D、Z的集团团不计计入统统计））方式：系统统数据据统计计内容：联系系人、、领导导人捆捆绑率率，原原始数数据取取自BOSS系统。。计分：低于于70%不得分分，达达到70%的5分，最最高单单位得得15分，中中间线线性计计分。。集团客客户关关键成成员服服务考考核项目2：核心心成员员捆绑绑率分值：10分对象：客户户经理理/乡镇营营业部部主任任工号号下的的AB类集团团（状状态为为D、Z的集团团不计计入统统计））方式：系统统数据据统计计内容：其他他联系系人、、决策策层其其他领领导人人、中中层干干部捆捆绑率率，原原始数数据取取自BOSS系统。。计分：低于于70%不得分分，达达到70%的5分，最最高单单位得得10分，中中间线线性计计分。。集团客客户关关键成成员服服务考考核项目3：集团团客户户满意意度分值：30分对象：客户户经理理/乡镇营营业部部主任任工号号下的的ABC类集团团（状状态为为D、Z的集团团不计计入统统计）），其其中联联系人人对ABC类集团团调研研，决决策人人对AB类集团团调研研。每每个工工号下下AB类集团团抽检检10%，C类集团团抽检检5%。方式：外呼呼调研研内容：总体体表现现、集集团关关系维维系、、个性性化服服务、、客户户经理理、比比较优优势、、产品品营销销使用用（联联系人人）、、问题题与投投诉处处理（（联系系人））。。计分：由被被调研研人打打分，，综合合计算算集团客客户关关键成成员服服务考考核集团客客户关关键成成员服服务考考核项目4：集团团VIP服务分值：-10分（扣扣分项项）对象：集团团银卡卡、金金卡、、钻石石客户户方式：外呼呼调研研内容：考核核内容容同拍拍照VIP客户（（客户经经理知知晓率率、服服务满满意率率），纳纳入月月度大大客户户服务务考核核抽检检进行行调研研，其其中出出现的的集团团VIP不合格格样本本在““大客客户服服务””和““集团团VIP服务””中同同时考考核。。计分：每例例不合合格样样本2分，最最高扣扣10分。Theend!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:18:2602:18:2602:181/5/20232:18:26AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2302:18:2602:18Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:18:2602:18:2602:18Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2302:18:2602:18:26January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20232:18:26上午午02:18:261月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:18上上午午1月月-2302:18January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/52:18:2602:18:2605January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:18:26上上午2:18上上午午02:18:261月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-