XX物业贴心管家礼仪培训

万科物业贴心管家礼仪

培训教材

1.1日常礼仪的意义大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。

1.1日常礼仪的意义“持续超越我们的顾客不断增长的期望”作为万科的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位万科员工的期望。作为一名万科人，我们的一言一行都代表着万科的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到万科的企业声誉，既使万科有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位万科员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。

2微笑

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？

2.1微笑①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。2.2微笑①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。3仪表要求

大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。

3.1仪表要求

3.2仪表要求4良好的仪态

工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位万科员工的工作态度和责任感。

4.1良好好的仪态说明：入座座时要轻，，至少要坐坐满椅子的的2/3，，后背轻靠靠椅背，双双膝自然并并拢（男性性可略分开开）。身体体稍向前倾倾，则表示示尊重和谦谦虚。说明：可可将双腿腿分开略略向前伸伸，如长长时间端端坐，可可双腿交交叉重叠叠，但要要注意将将上面的的腿向回回收，脚脚尖向下下。说明：入入座前应应先将裙裙角向前前收拢，，两腿并并拢，双双脚同时时向左或或向右放放，两手手叠放于于左右腿腿上。如如长时间间端坐可可将两腿腿交叉重重叠，但但要注意意上面的的腿向回回收，脚脚尖向下下。说明：一一脚在前前，一脚脚在后，两两腿向下下蹲，前前脚全着着地，小腿基本本垂直于于地面后后腿跟提提起，脚脚掌着地地，臀部向下下。4.2良良好的仪仪态5握手握手是我我们日常常工作中中最常使使用的礼礼节之一一。你知知道握手手的基本本礼仪知知识吗？？握手时时，伸手手的先后后顺序是是上级在在先、主主人在先先、长者者在先、、女性在在先。握握手时间间一般在在2、3秒或4、5秒秒之间为为宜。握握手力度度不宜过过猛或毫毫无力度度。要注注视对方方并面带带微笑。。以上是握手时时应注意的几几个方面：6鞠躬躬鞠躬也是表达达敬意、尊重重、感谢的常常用礼节。鞠鞠躬时应从心心底发出对对对方表示感谢谢、尊重的意意念，从而体体现于行动，，给对方留下下诚意、真实实的印象。6.1鞠躬躬1、只弯头的的鞠躬2、不看对方方的鞠躬3、头部左右右晃动的鞠躬躬4、双腿没有有并齐的鞠躬躬5、驼背式的的鞠躬6、可以看到到后背的鞠躬躬7问候早晨上班时，，大家见面应应相互问好！！一天工作的良良好开端应从从相互打招呼呼、问候时开开始。公司员工早晨晨见面时互相相问候“早晨晨好！”、““早上好！””等（上午10点钟前））。因公外出应向向部内或室内内的其他人打打招呼。在公司或外出出时遇见客人人，应面带微微笑主动上前前打招呼。下班时也应相相互打招呼后后再离开。如“明天见””、“再见””、“Bye-Bye”等。8文明用语客人来访或遇遇到陌生人时时，我们应使使用文明礼貌貌语言。8.1[基本用语]“您好”或““你好”初次见面或当当天第一次见见面时使用。。清晨（十点点钟以前）可可使用“早上上好”、“您您早”等，其其他时间使用用“您好”或或“你好”。。“欢迎光临””或“您好””前台接待人员员见到客人来来访时使用。。“对不起，请请问……”向客人等候时时使用，态度度要温和且有有礼貌。“让您久等了了”无论客人等候候时间长短，，均应向客人人表示歉意。。8.2[基本用语]“麻烦您，请请您……”如需让客人登登记或办理其其他手续时，，应使用此语语。“不好意思，，打扰一下………”当需要打断客客人或其他人人谈话的情况况时使用，要要注意语气和和缓，音量要要轻。“谢谢”或““非常感谢””对其他人所提提供的帮助和和支持，均应应表示感谢。。“再见”或““欢迎下次再再来”客人告辞或离离开万科时使使用。8.3[常用语言]在日常工作中中，大家是否否留意使用以以下语言了呢呢？1、请2、对对不起3、、麻烦您…4、、劳驾5、打扰扰了6、好的7、是8、清清楚9、您您10、X先生生或小姐11、X经理理或主任12、、贵公司13、XX的的父亲或母亲亲（称他人父父母）14、您好15、欢欢迎16、、请问…17、哪哪一位18、请稍等等（候）19、抱抱歉…20、没关关系21、不客气气22、见到到您（你）很很高兴23、请指教教24、有劳劳您了25、、请多关照26、拜托27、非常感谢（（谢谢）28、再见（再会会）9接听电话接电话的四个个基本原则1、电话铃响响在3声之内内接起。2、电话机旁旁准备好纸笔笔进行记录。。3、确认记录录下的时间、、地点、对象象和事件等重重要事项。4、告知对方方自己的姓名名。9.1接听电电话顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，万科物业，╳╳╳”如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响三声以上时“让您久等了，我是万科物业╳╳╳”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题9.2接听电电话顺序基本用语注意事项4.进行确认“请您再重复一遍”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等

6.放回电话听简

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上9.3重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码10拨打电话话顺序基本用语注意事项1.准备

确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好，万科物业，╳╳╳。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问（╳╳部的）╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。”、“您好我是万科物业，╳╳╳”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候10.1拨打打电话顺序基本用语注意事项4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上10.2重点点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲讲电话话时，，如果果发生生掉线线、中中断等等情况况，应应由打打电话话方重重新拨拨打。。11会会客室室入座座的礼礼仪1门ABDC会客室室入坐坐的礼礼仪2ABCD门11.111.2记记程程车车的的座座位位次次序序司机DCBA11.3主主人人开开车车时时的的座座位位次次序序主人ADCB11.4乘乘火车时的的座位次序序走廊DBCA12交换名名片的礼仪仪*如果是坐着着，尽可能能起身接受受对方递来来的名片*辈份较低者者，率先以以右手递出出个人的名名片*到别处拜访访时，经上上司介绍后后，再递出出名片*接受名片时时，应以双双手去接，，并确定其其姓名和职职务*接受名片后后，不宜随随手置于桌桌上*经常常检查皮夹夹*不可递出污污旧或皱折折的名片*名片夹或皮皮夹置于西西装内袋，，避免由裤裤子后方的的口袋掏出出*尽量避免在在对方的名名片上书写写不相关的的东西*不要无意识识地玩弄对对方的名片片*上司在在时不要要先递交名名片，要等等上司递上上名片后才才能递上自己的名片片*递名片的次次序是由下下级或访问问方先递名名片，如是是介绍时，，应由先被介绍绍方递名片片。13客人接接待的一般般程序13.0客客人接待的的一般程序序1、客人来来访时使用语言“您好！””“早上好！！”“欢迎光临临”等处理方式马上起立目视对方，，面带微笑笑，握手或或行鞠躬礼礼2、询问客客人姓名使用语言“请问您是是……”“请问您贵贵姓？找哪哪一位？””等处理方式必须确认来来访者的姓姓名如接接收收客客人人的的名名片片，，应应重重复复““您您是是××××公司×先生”13.1客人接接待的一一般程序序3、事由由处理使用语言言在场时对客人说说“请稍稍候”不在时“对不起起，他刚刚刚外出出公务，，请问您您是否可可以找其其他人或或需要留留言？””等处理方式式尽快联系系客人要要寻找的的人如客人要要找的人人不在时时，询问问客人是是否需要要留言或或转达，，并做好好记录4、引路使用语言“请您到会会议室稍候候，××先先生马上就就来。”“这边请””等处理方式在客人的左左前方2、、3步前引引路，让客客人走在路路的中央13.2客客人接待的的一般程序序5、送茶水水使用语言“请”“请慢用””等处理方式保持茶具清清洁摆放时要轻轻行礼后退出出6、送客使用语言“欢迎下次次再来”“再见”或或“再会””“非常感谢谢”等处理方式表达出对客客人的尊敬敬和感激之之情道别时，招招手或行鞠鞠躬礼14访问客客户作为万科人人，经常因因各类公务务有机会去去访问、拜拜访客户。。因此，访访问时礼节节、礼仪也也是非常重重要的。14.1访问客户1、访问前前应与对方方预约访问问的时间、、地点及目目的，并将将访问日程程记录下来来。2、访访问时时，要要注意意遵时时守约约。3、到到访问问单位位前台台时，，应先先自我我介绍绍。“我是是同╳╳先生生预约约过的的万科科保险险╳╳╳╳，，能否否通知知一下下╳先先生””等。。4、如如果没没有前前台，，应向向附近近的人人员询询问。。5、如如果被被访问问人繁繁忙时时，或或先去去办理理其他他事情情或改改变其其它时时间再再来访访问。。“您现现在很很忙，，那么么我们们约在在明天天╳点点再见见面好好吗？？”等等。6、如如需等等候访访问人人时，，可听听从访访问单单位接接待人人员的的安排排在会会客室室等候候。在沙发发上边边等候候边准准备使使用的的名片片和资资料文文件等等。7、看看见被被访问问人后后，应应起立立（初初次见见面，，递上上名片片）问问候。。8、、如如遇遇到到被被访访问问人人的的上上司司，，应应主主动动起起立立（（递递上上名名片片））问问候候，，会会谈谈重重新新开开始始。。9、、会会谈谈尽尽可可能能在在预预约约时时间间内内结结束束。。10、、告告辞辞时时，，要要与与被被访访问问人人打打招招呼呼道道别别。。11、、会会谈谈时时，，要要注注意意谈谈话话或或发发言言不不要要声声音音过过大大。。15办公公室室礼礼节节应应用用在公公司司的的办办公公场场所所，，接接待待客客人人、、洽洽谈谈业业务务时时，，有有许许多多场场合合需需要要用用到到下下列列礼礼仪仪，，如如果果大大家家能能掌掌握握了了解解它它，，会会使使你你的的工工作作变变得得更更加加自自如如顺顺利利，，客客户户也也产产生生宾宾至至如如归归的的感感觉觉。。15.1引路1、在走廊引引路时A、应走在客客人左前方的的2、3步处处。B、引路人走走在走廊的左左侧，让客人人走在路中央央。C、要与客人人的步伐保持持一致。D、引路时要要注意客人，，适当地做些些介绍。2、在楼梯间间引路时让客人走在正正方向（右侧侧），引路人人走在左侧。。3、途中要注注意引导提醒醒客人拐弯或有楼梯梯台阶的地方方应使用手势势，并提醒客客人“这边请请”或“注意意楼梯”等等。15.2开门次序1、向外开门门时A、先敲门，，打开门后把把住门把手，，站在门旁，，对客人说““请进”并施施礼。B、进入房间间后，用右手手将门轻轻关关上。C、请客人入入坐，安静退退出。此时可可用“请稍候候“等语言。。2、向内开门门时A、敲门后，，自己先进入入房间。B、侧身，把把住门把手，，对客人说““请进”并施施礼。C、轻轻关上上门后，请客客人入坐后，，安静退出。。15.3搭乘电梯1、电梯没有有其他人的情情况A、在客人之之前进入电梯梯，按住“开开”的按钮，，此时请客人人再进入电梯梯。B、如到大厅厅时，按住““开”的按钮钮，请客人先先下。2、电梯内有有人时无论上下都应应客人、上司司优先。3、电梯内A、先上电梯梯的人应靠后后面站，以免免妨碍他人乘乘电梯。B、电梯内不不可大声喧哗哗或嬉笑吵闹闹。C、电梯内已已有很多人时时，后进的人人应面向电梯梯门站立。15.4办公室规定值得注意的办办公细节1、进入他人人办公室必须先敲门，，再进入。已开门或没有有门的情况下下，应先打招招呼，如“您您好”、“打打扰一下”等等词语后，再再进入。2、传话传话时不可交交头接耳，应应使用记事便便签传话。传话给客人时时，不要直接接说出来，而而是应将事情情要点转告客客人，由客人人与待传话者者直接联系。。退出时，按照照上司、客人人的顺序打招招乎退出。3、会谈中途途上司到来的的情况必须起立，将将上司介绍给给客人。向上司简单汇汇报一下会谈谈的内容，然然后重新开始始会谈。15.5办公秩序1、上班前前的准备上班前应充充分计算时时间，以保保证准时出出勤，作为为一名社会会人，一名名万科员工工，应以文文明行为出出现于社会会、公司。。如有可能发发生缺勤、、迟到等现现象时，应应提前跟上上级联系（（最好提前前一天）。。计划当天的的工作内容容。工作时间（1）在办办公室不要私下议议论、窃窃窃私语。办公台上应应保持清洁洁和办公用用品的整齐齐。以饱满的工工作态度投投入到一天天的工作中中。离开座位时时，将去处处、时间及及办事内容容写在留言言条上以便便他人安排排工作（离离开座位前前应将机密密文件、票票据、现金金和贵重物物品存放好好）。离开座位时时，将办公公台面整理理好，椅子子放回办公公台下。（2）在走走廊、楼梯梯、电梯间间走路时，要要舒展肩背背，不要弯弯腰、驼背背。有急事也不不要跑步，，可快步行行走。按照右侧通通行的原则则，如在反反方行走遇遇到迎面来来人时，应应主动让路路。遇到客人找找不到想要要去的部门门时，应主主动为其指指路。在电梯内为为客人提供供正确引导导。15.5办公秩序2、工作时时间（1）在办办公室不要私下议议论、窃窃窃私语。办公台上应应保持清洁洁和办公用用品的整齐齐。以饱满的工工作态度投投入到一天天的工作中中。离开座座位时时，将将去处处、时时间及及办事事内容容写在在留言言条上上以便便他人人安排排工作作（离离开座座位前前应将将机密密文件件、票票据、、现金金和贵贵重物物品存存放好好）。。离开座座位时时，将将办公公台面面整理理好，，椅子子放回回办公公台下下。（2））在走走廊、、楼梯梯、电电梯间间走路时时，要要舒展展肩背背，不不要弯弯腰、、驼背背。有急事事也不不要跑跑步，，可快快步行行走。。按照右右侧通通行的的原则则，如如在反反方行行走遇遇到迎迎面来来人时时，应应主动动让路路。遇到客客人找找不到到想要要去的的部门门时，，应主主动为为其指指路。。在电梯梯内为为客人人提供供正确确引导导。15.5办公秩秩序3、午午餐午餐时时间为为12：00-13：00分分。不得提提前下下班就就餐。。在食堂堂内，，要礼礼让，，排队队有秩秩序。。饭菜不不浪费费，注注意节节约。。用餐后后，保保持座座位清清洁。。4、在在洗手手间、、茶水水间、、休息息室上班前前、午午餐后后等人人多的的时间间，注注意不不要影影响他他人，，要相相互礼礼让。。洗面台台使用用后，，应保保持清清洁。。不要忘忘记关关闭洗洗手间间、茶茶水间间的水水龙头头，以以避免免浪费费，如如发现现没有有关闭闭的水水龙头头，应应主动动关好好。注意保保持洗洗手间间、茶茶水间间、休休息室室的清清洁、、卫生生环境境。15.5办公秩秩序5、下下班下班前前将下下一天天待处处理工工作记记录下下来，，以方方便第第二天天工作作。整理好好办公公台上上的物物品、、文件件（机机密文文件、、票据据和贵贵重物物品要要存放放好））。离开公公司后后，每每个人人都要要记住住自己己是一一位万万科员员工，，出去去的一一言一一行，，代表表着万万科的的企业业形象象。15.6建立良良好的的人际际关系系同事出出有因因之间间建立立良好好的人人际关关系，，是正正常、、顺利利工作作的基基本保保证，，因此此，我我们需需要注注意以以下几几点：：1、遵遵时守守约一个不不遵时时守约约的人人，往往往不不被他他人所所信任任。2、尊尊重上上级和和老同同事与上级级和老老同事事讲话话时，，应有有分寸寸，不不可过过分随随意。。3、公公私分分明上班时时严禁禁私人人电话话，也也不可可将公公共财财物据据为已已有或或带回回家中中使用用。4、加加强沟沟通、、交流流工作要要积极极主动动，同同事之之间要要互通通有无无、相相互配配合。。5、不不回避避责任任犯错误误时，，应主主动承承认，，积极极改正正，不不可回回避责责任，，相互互推诿诿。6、态度认认真过失往往是是由于准备备、思考不不充分而引引起的，如如有难以把把握的地方方应对其再再次确认检检查。15.7如何做一名名被上级信信赖的部下下1、把握上上、下级的的关系公司的正正常运转转是通过过上传下下达、令令行禁止止维持的的，上下下级要保保持正常常的领导导与被领领导关系系。2、不明明之处应应听从上上级指示示在工作中中如遇到到不能处处理、难难以判断断的事情情，应主主动向上上级汇报报听从指指示。3、不与与上级争争辩上级布置置工作时时，应采采取谦虚虚的态度度，认真真听讲。。4、听取取忠告听取忠告告可增进进彼此信信赖。5、不应应背后议议论他人人背后议论论他人表表明自身身的人格格低下，，是可耻耻的行为为。15.8发扬万科科团队精精神万科事业业能够得得以顺利利发展，，不只是是靠每位位员工的的个人努努力和奋奋斗，还还靠的是是集体力力量。充充分发扬扬团队精精神，相相互配合合，相互互支援，，对公司司的发展展具有极极其重要要的意义义。那么我们们是否做做到以下下几点了了呢？问候时要要热情、、真诚。。回答时要要清晰、、明了。。处理事情情时要正正确、迅迅速。办公时要要公私分分明。听取上级级意见比比自己的的判断更更为重要要。上级布置置、下达达命令前前应争取取主动。。谢谢！

中海海物业草草样年年华倾倾情奉献献9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。01:34:5901:34:5901:341/5/20231:34:59AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2301:34:5901:34Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。01:34:5901:34:5901:34Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2301:34:5901:34:59January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20231:34:59上上午午01:34:591月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月231:34上上午午1月-2301:34January5,202316、行动动出成成果，，工作17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。6:05:11上午6:05上午06:05:111月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。1月-23