XX年业务管理投诉情况

2011年业务管理投诉情况分析业务管理部2012.06

投诉无小事，投诉是衡量公司业务管理与服务水平的重要标尺，也是公司总部层面一直高度关注的重要工作。现对2011年度总部直接受理的涉及业务管理条线的客户投诉情况进行分析，并针对相关问题提出下一步管理要求，以期有效维护客户权益，切实提升公司业务管理服务品质。背景与目的目录全系统受理投诉情况总部直接受理投诉情况下一步相关工作要求公司整体投诉同比下降：根据Callcenter系统的统计数据，2011年全公司共受理客户投诉7825件，相比去年同期的11849件下降15.1%。业管条线投诉降幅明显：根据Callcenter系统的统计数据，2011年全系统业管条线受理客户投诉2097件，相比去年同期的2953件下降29%，比公司整体投诉下降幅度高出13.9%。投诉总量减少↓15.1%↓29%15%0%30%45%60%75%业管条线投诉理赔类居首：涉及业管条线的投诉类型主要有承保、保全、理赔、柜面形象四类。根据Callcenter系统的统计数据，承保类投诉116件，占比为6%；保全类681件，占比32%；柜面服务类567件，占比27%；理赔类733件，占比35%，略高于保全，居第一位。投诉类型分布公司整体投诉业管类居次：根据Callcenter系统的统计数据，全系统受理投诉11个类别中，展业类与销售类投诉为4406件，占比56.3%，位居首位；业管条线因管理链条长、涉及环节多，在公司整体投诉中占比26.8%，居第二位。2011年度公司整体投诉类型分布图2011年度业管条线投诉类型分布图投诉类型分布总公司业务管理部对业管条线投诉持续关注，分别通过将投诉直接纳入绩效考核、提升服务时效和减化流程等举措改善服务，整体控制良好，2011年业管条线的4类投诉件数量均大幅下降。具体来看，柜面、承保、保全、理赔四类投诉分别下降34%、41%、22%、28%。↓41%↓22%↓28%↓34%业管各类投诉控制良好目录全系统受理投诉情况总部直接受理投诉情况下一步相关工作要求整体特点情况各类别投诉情况总部直接受理业管投诉呈现六个特点

根据总公司客户服务部的投诉数据统计，2011年总公司共受理投诉282件，其中涉及业管条线投诉100件，占比35%，截止2011年12月31日已全部在系统中结案。整体来看，总公司受理业管条线投诉呈现以下六个特点：同比件数减少：2011年总公司直接受理业管投诉100件，与2010年相比减少34件，同比减少25%。25%各月分布不均：从月份分布看，3月份因受到“3.15”活动的影响，投诉件数明显增多，占全年总量的18%，其次在年初1月和年末12月份分布也相对较多。地域分布较广：黑龙江、河南、山东、山西、辽宁、广东等几个地域为投诉相对高发地区，均达到6件以上。无投诉发生的分公司为：青岛、甘肃、广西、海南、青海、西藏、宁波、厦门。其中，海南、青海、西藏、宁波、厦门五家分公司连续两年未发生总部受理的投诉。投诉类型多样：理赔、代理、保全类投诉占比较多，分别占到41%、27%、25%，核保、契约、柜面类投诉件数较少，分别占比3%、2%、2%。渠道来源广泛：投诉渠道来源整体可分为两类，一是公司外部转来，包括保监会转办、315网站和其他网站；二是公司自行受理，具体包括客户上访、信函、电话和公司网站四类。总体来看，公司自行受理较多，占比74%，外部转来较少，占比26%。理赔13件保全11件代理4件契约1件业管可控投诉占比低：对于总部受理的100件投诉作进一步分析，可分为业管可控投诉与业管不可控投诉两类。其中业管可控投诉29件，占比29%。其余71件为业管不可控投诉，多是由于对产品条款的理解错误、销售误导，以及客户自身误解、恶意投诉等相关原因造成。目录全系统受理理投诉情况况总部直接受受理投诉情情况下一步相关关工作要求求整体特点情情况各类别投诉诉情况承保类从投诉数量量看：承保类投诉诉共5件，占比5%。其中核保保类3件，契约类类2件。从投诉原因因看：从业管是否否可控的角角度分析，，5件投诉中，，有4件是属于业业管不可控控投诉，是是由于客户户自身问题题、销售人人员误导、、法院判决决问题、产产品条款设设计等问题题引发，1件属于业管管可控投诉诉，是由于于保单录入入时险种录录入错误，，导致客户户不满而引引发投诉。。对于业管可可控投诉的的分析：投保单录入入质量控制制：由于保险合合同质检把把关不严、、录入质量量不高可能能导致录入入差错。公公司应通过过加强录入入外包管理理定责，严严格执行保保单质检流流程等措施施，严把质质量关，将将重要项目目录入降至至“0差错”。销售人员误误导展业过程中中存在不规规范行为，，例如与同同业类似产产品对比，，宣传我公公司产品无无条件续保保。对于某些投投保单填写写项目，销销售人员代代客户填写写但未与客客户沟通确确认，导致致客户后期期拿到保险险合同后发发现问题，，引发投诉诉。由于保险合合同须由销销售人员送送达客户并并完成回执执核销，销销售人员送送达不及时时严重影响响客户对出出单时效的的感受，引引发投诉。。法院判决问问题对按照核保保规定拒绝绝续保件，，法院作出出有利于客客户的判决决，继续承承保，导致致公司在转转保做出拒拒保决定时时，引发客客户投诉。。产品有待改改进一年一续保保的短期健健康险产品品与同业产产品相比存存在一定差差距，例如如客户投保保多年未理理赔，但因因理赔时患患有拒保的的疾病而终终止续保，，导致客户户认为我公公司产品责责任为霸王王条款，产产生不满。。对于业管不不可控投诉诉的分析：：客户自身问问题不合理要求求：投保意意外医疗险险种，但申申请给付住住院医疗保保险金。。恶意投诉：：公司除外外责任承保保，客户投投诉公司拒拒保。自身差错：：客户填写写投保单的的质量不高高，例如身身份证号码码、姓名等等重要项目目填写字迹迹潦草不清清，导致后后续投保单单录入、保保单打印操操作出现差差错。典型案例分分析案件情况：：客户于2001年10月17日为本人投投保康宁终终身保险2万及附加住住院医疗保保险1万，2003年4月、2004年6月因“Ⅱ型糖尿病、、血脂紊乱乱、上感及及呼吸睡眠眠暂停综合合症”在公公司申请并并获得理赔赔。2004年10月附加险续续保时，公公司对其附附加住院医医疗保险拒拒保。投诉诉人称2001年投保康宁宁终身保险险及附加险险，2003年出险后公公司拒保附附加险，后后经当地法法院判决继继续承保附附加险并补补交前几年年保费，但但在2009年底公司却却以更换附附加险为由由拒绝承保保原附加险险，要求继继续承保原原附加险。。案件分析：：客户因Ⅱ型糖尿病、、血脂紊乱乱、上感及及呼吸睡眠眠暂停综合合症向公司司申请理赔赔，拒保附附加住院医医疗险符合合条款约定定，需要每每年审核客客户健康状状况及核保保的拒保规规定。但法法院作出有有利于客户户的判决，，同意继续续承保，致致使公司在在转保时拒拒保引发客客户投诉。。案件启示：：一是适时开开发新产品品。在全民社保保趋势越来来越明显情情况下，考考虑短期健健康险赔付付情况会随随之越来越越好，公司司应适时开开发推出保保证续保的的长期健康康险，以避避免一年期期短险的续续保纠纷；；二是加强销销售人员宣宣导。避免销售误误导，在客客户投保时时告知公司司在附加险险续保时有有可能调整整费率，甚甚至终止续续保，而不不是保证续续保。续保服务承保手续不合理不能及时收到账单、发票缴费渠道少、不方便从投保到收到保险合同时间过长保险合同录入、打印及装订错误未按规定出单出单时间过长丢失客户资料对核保结果不满简化投保手续加强与销售人员沟通客户对核保规定及条款的不理解满意度问题题投诉问题结合满意度度分析承保保服务优先先改进问题题从公司客户户满意度调调查与客户户投诉二维维角度分析析，承保服服务环节应应优先改进进以下服务务：加强与销售售人员沟通通宣导。销售人员定定期与客户户联系沟通通，对承保保服务的客客户满意度度影响最大大，因销售售人员承担担着第一次次核保的角角色，其对对承保工作作的了解与与理解，对对提高客户户满意度、、减少投诉诉起着至关关重要的作作用。简化投保手手续。从投诉数量量看：保全类投诉诉25件，占业管管投诉的25%，与2010年同期相比比减少32%。保全类从投诉原因因看：从业管是否否可控的角角度，分为为业管可控控投诉11件，占比44%，业管不可可控投诉14件，占比56%。具体分布布如下图：：业管可控业管不可控控附加险转投投保：2009年推出新保保险法，公公司推出长长久呵护附附加险，客客户不认可可公司转保保规则，要要求仍以原原条款承保保附加险。。简化手续、、流程繁琐琐：近年来，部部分公司为为强化风险险管控举措措，出台了了较为严格格的风险管管控举措，，延长业务务处理流程程和处理时时效。柜面未严格格履行审核核职责：客户办理借借款时所使使用的身份份证与投保保时公司留留存的身份份信息出生生日期不符符，新入司司柜员（现现已离司））在审核时时未能及时时发现，即即办理了借借款业务。。目前客户户不认可借借款，并向向公安机关关报案，分分公司已垫垫付，并等等待公安机机关侦破结结果。对于业管可可控投诉的的分析：销售违规：：销售人员片片面夸大保保险产品保保障责任、、分红收益益、混淆产产品概念或或隐瞒合同同重要内容容，导致客客户对公司司的保险产产品本身或或条款责任任的理解存存在重大分分歧，进而而引发投诉诉纠纷。客户对条款款理解存在在分歧：客户实际需需求超出条条款规定：：夫妻离异异后，被保保险人在未未经投保人人本人同意意，且在没没有财产分分割情况下下，要求将将投保人变变更为其本本人，以便便办理复效效手续；领领取年金时时选择趸缴缴，转账付付费后，要要求变为年年领。客户对公司司实务不理理解：客户户退保时对对于保单自自动垫缴不不理解、变变更投保人人公司需要要开展生存存调查不理理解等引发发投诉。客户自身原原因客户办理银银行自动转转账缴费，，因客户提提供的银行行卡内余额额不足，导导致保单失失效。其它家庭纠纷：：妻子委托托丈夫办理理退保，相相关资料齐齐全并转入入投保人本本人银行账账户，现妻妻子不认可可委托真实实性。恶意投诉：：客户投诉诉柜员与业业务员串通通欺骗客户户，实际为为客户本人人来公司办办理借款，，并转入本本人帐户。。对于业管不不可控投诉诉的分析：：典型案例分分析案例1：案件情况：：投诉人称将将保单借款款资料递交交到公司柜柜面后，公公司一直没没有为其办办理借款手手续，并反反映当地有有不少人已已办理借款款手续，要要求尽快为为其办理保保单借款。。案件分析：：分公司为减减少保单借借款展期未未还率，提提出从严管管控措施，，对展期未未还款率高高于60%的县支公司司停办新增增借款业务务，且每每周省公司司只审批其其柜面受理理的2件保单借款款业务。案件启示：：借款催还工工作是公司司为客户提提供的一项项服务举措措，是否还还款是客户户本人的主主观意愿。。故通过行行政手段虽虽然在一定定程度上可可以降低展展期未还率率，但无法法从根本上上解决。建建议在确保保借款业务务真实的基基础上，放放宽对保单单借款展期期未还率的的管控。案例例2：案件件情情况况：：业务务员员在在承承保保前前，，承承诺诺保保单单为为一一年年期期业业务务，，但但客客户户后后期期发发现现保保单单保保险险期期限限实实际际为为六六年年，，客客户户要要求求撤撤单单，，业业务务员员劝劝客客户户继继续续承承保保，，并并承承诺诺客客户户可可借借款款，，借借款款利利息息由由业业务务员员承承担担。。后后业业务务员员与与客客户户共共同同到到公公司司柜柜面面办办理理了了借借款款。。在在客客户户不不知知情情的的情情况况下下，，业业务务员员又又将将该该笔笔借借款款替替客客户户再再次次投投保保。。客客户户起起诉诉并并投投诉诉，，要要求求赔赔偿偿精精神神损损失失费费20万元元，，后后经经公公司司多多方方面面协协调调，，且且在在法法院院调调解解下下，，全全额额退退还还客客户户所所缴缴保保费费。。案件件分分析析：：公司司营营销销员员采采用用欺欺骗骗方方式式诱诱使使客客户户投投保保，，并并诱诱导导客客户户办办理理保保单单借借款款转转投投保保，，导导致致客客户户不不满满而而引引发发投投诉诉。。案件件启启示示：：销售售前前端端的的违违规规行行为为往往往往存存在在一一定定隐隐蔽蔽性性，，短短期期内内较较难难发发现现，，一一旦旦客客户户发发现现真真相相后后，，常常常常会会对对公公司司产产生生信信任任危危机机，，甚甚至至会会引引发发非非正正常常退退保保或或群群体体性性退退保保事事件件发发生生，，从从而而危危及及公公司司长长远远发发展展和和品品牌牌形形象象。。申请单证填写的简便程度业务办理快捷程度简化手续、简便流程满意意度度问问题题结合合满满意意度度分分析析保保全全服服务务优优先先改改进进问问题题从公公司司客客户户满满意意度度调调查查与与客客户户投投诉诉二二维维角角度度分分析析，，保保全全服服务务环环节节应应着着重重改改进进以以下下服服务务：：简化化手手续续、、简简便便流流程程：：客户户办办理理时时提提供供的的资资料料、、单单证证填填写写的的简简化化和和业业务务处处理理的的快快捷捷程程度度对对保保单单服服务务来来说说尤尤为为重重要要。。条款理解存在偏差销售违规转投保问题客户户自自身身原原因因系统原因投诉诉问问题题柜面人员未严格履行审核职责理赔赔类类从投投诉诉数数量量看看：：理赔赔类类投投诉诉41件，，占占比比41%，与与2010年同同期期相相比比减减少少52%，降降幅幅明明显显。。从投投诉诉原原因因看看：：可分分为为对理理赔赔结结果果不不满满、、对对理理赔赔时时效效不不满满、、对对理理赔赔过过程程不不满满、、其其他他几种种。。对对理理赔赔结结果果不不满满的的案案件件数数量量较较多多，，占占比比68%，对对理理赔赔时时效效和和对对理理赔赔过过程程的的不不满满分分别别占占比比17%和10%，其其他他类类案案件件占占比比5%。从业业管管是是否否可可控控的的角角度度分分析析：：业管管可可控控投投诉诉13件，，占占比比32%，业业管管不不可可控控投投诉诉28件，，占占比比68%，具具体体分分布布如如下下图图。。业业管管不不可可控控投投诉诉中中，，大大多多是是由由于于客客户户自自身身原原因因或或销销售售人人员员问问题题等等因因素素造造成成，，是是理理赔赔人人员员或或业业管管条条线线难难以以掌掌控控解解决决的的。。业管管可可控控业管管不不可可控控对于于业业管管可可控控投投诉诉的的分分析析：：公司司拒拒赔赔：：主要要包包括括医医疗疗机机构构资资质质达达不不到到公公司司规规定定的的标标准准、、客客户户因因疾疾病病死死亡亡申申请请意意外外赔赔偿偿等等。。在在受受理理可可能能会会出出现现结结论论分分歧歧的的报报案案时时，，要要及及时时准准确确地地拟拟定定提提调调要要点点，，发发起起调调查查，，掌掌握握第第一一手手证证据据。。调查鉴定定：此类案件件公司并并未拒赔赔，只是是需要调调查取证证或伤残残鉴定方方能最终终结案给给付。公公司应及及时向客客户通知知说明，，以免引引起客户户误以为为公司不不予赔付付。理赔处理理违规：：客户认为为公司在在理赔过过程中存存在不合合理操作作，对此此类案件件主要是是增加理理赔透明明度，理理赔各环环节全流流程通知知客户（（短信、、通知书书）。问题答复复不一：：不同的人人员对客客户同一一问题的的答复不不同。分分公司应应加强理理赔人员员专业学学习和培培训，工工作中对对于客户户的任何何咨询和和问题，，应在确确保无误误、口径径一致的的前提下下方对外外答复。。补充资料料或伤残残鉴定：：对公司要要求补充充理赔申申请资料料或进行行伤残鉴鉴定有怨怨言。公公司应通通过网站站、柜面面告示、、销售人人员、95519等多渠道道告知客客户理赔赔应提交交资料并并说明需需要的理理由。服务态度度不好：：报案后无无人联系系。应积积极与客客户沟通通，推行行报案回回访及上上门服务务。对于业管管不可控控投诉的的分析：：客户自身身问题不合理要要求：主主要包括括除外责责任仍要要求赔付付，赔付付金额未未达到预预期，不不提交申申请资料料就要求求赔付。。不如实告告知：主主要包括括带病投投保、隐隐瞒真实实职业。。弄虚作假假：主要要是修改改病历等等理赔案案卷资料料。恶意投诉诉：无正正当理由由纯粹投投诉，故故意滋事事干扰理理赔。销售人员员问题销售误导导：业务务员展业业中存在在不规范范行为，，包括不不如实告告知免责责条款及及义务、、帮客户户隐瞒既既往病史史等。延交资资料：：业务务员代代客户户办理理赔申申请，，不及及时将将申请请资料料移交交公司司和转转送客客户。。保险责责任争争议被保险险人在在打架架斗殴殴事件件中受受伤，，是否否赔付付目前前争议议很大大。投诉对对象错错误客户误误将对对其他他公司司的投投诉发发到我我公司司。接接案人人员在在受理理案件件时应应向客客户强强调留留下有有效联联系方方式，，同时进进一步步加大大对理理赔人人员各各环节节工作作细致致度的的宣导导。典型案案例分分析案例1：案件情情况：：投诉人人王某某反映映被保保险人人在澳澳洲留留学期期间意意外死死亡，，春节节前向向公司司申请请理赔赔，已已提供供被保保险人人及其其父母母亲的的户口口簿复复印件件、被被保险险人死死亡证证明等等相关关证明明材料料，但但公司司却以以种种种理由由要求求客户户进一一步提提供家家庭关关系类类相关关资料料，投投诉人人认为为公司司故意意为难难客户户。案件分分析：：客户所所提供供资料料已经经可以以显示示出被被保险险人的的家庭庭关系系，且且澳大大利亚亚死亡亡证明明中描描述被被保险险人未未婚，，即使使显示示不出出家庭庭关系系我公公司也也可以以通过过调查查进行行核实实，无无需要要求客客户进进一步步补充充证明明资料料。案件启启示：：理赔调调查人人员和和处理理审核核人员员应认认真研研究客客户提提供的的每一一份资资料，，关注注资料料的有有效性性、资资料之之间的的关联联性和和完整整性，，并按按《理赔实实务》关于优优化申申请资资料的的要求求，尽尽量简简化客客户申申请资资料，，避免免客户户多次次提供供资料料而给给其带带来不不便及及造成成不良良感知知。案例2：案件情情况：：投诉人人乔某某反映映被保保险人人因发发生意意外事事故，，在伤伤残鉴鉴定机机构鉴鉴定为为9级伤残残，向向当地地公司司申请请理赔赔遭拒拒赔，，对此此处理理结果果不满满。案件分分析：：从赔案案处理理本身身来看看，出出险人人意外外出险险后伤伤害程程度鉴鉴定为为9级伤残残，根根据人人民银银行人人身险险伤残残给付付标准准（最最低7级）予予以拒拒付，，并无无明显显过失失或错错误。。但目目前我我公司司以及及行业业内此此类纠纠纷较较多，，类似似案件件引发发的诉诉讼在在当前前倾向向保护护消费费者利利益的的大环环境中中败诉诉的可可能性性较大大。案件启启示：：一是从从产品品层面面进行行研究究，测算算扩大大残疾疾给付付项目目的赔赔付风风险，，确定定相应应给付付标准准；推推进残残疾标标准的的修订订，并并对现现行条条款进进行清清理修修订；；二是在在产品品部门门评估估风险险的前前提下，进进一步步强化化理赔赔工作作指导导，对对类似似纠纷纷应依依照有有利于于客户户的原原则处处理，，避免免此类类事件件重复复发生生；同同时，，有效效梳理理容易易引发发纠纷纷的理理赔焦焦点问问题，，通过过实务务指引引、统统一话话术，，引导导分公公司从从实理理赔，，避免免纠纷纷升级级；三是推推动建建立行行业统统一的的伤残残鉴定定标准准。服务人员态度时间长、效率低手续繁琐对理赔整体不满理赔款低于期望值理赔金计算差错理赔资料繁琐丢失客户资料理赔透明度理赔时效系统原因理赔款与承诺不符投诉问问题满意度度问题题理赔结果结合满意度度分析理赔赔服务优先先改进问题题从公司客户户满意度调调查与客户户投诉二维维角度分析析，理赔服服务环节应应优先改进进以下服务务：理赔结果：：用充足有效效的证据依依据，做出出客观公正正、准确合合理的结论论。理赔时效：：尽快向客户户兑现赔付付，有利于于减少客户户对结果的的不满。理赔透明度度：让客户更了了解理赔规规则，有利利于减少对对结果和时时效的不满满。代理类从投诉数量量看：代理类投诉诉27件，占比27%，与2010年同期相比比增长200%。在总投诉诉量下降的的情况下，，代理业务务投诉却大大幅增长。。从投诉原因因看：可分为代理理服务不到到位、对条条款理解有有误、银行行转账不及及时、对历历史合规处处理不满意意、不认可可公司管理理规定、合合同签发错错误、宣传传单争议、、其他等8类原因，各各类原因占占比分布如如下图。从业管是否否可控的角角度分析：：业管可控投投诉4件，占比15%，业管不可可控投诉23件，占比85%，具体投诉诉原因和存存在问题见见下图。不不可控投诉诉件多数是是由于客户户自身问题题等原因所所致，是代代理人员和和业管条线线无法掌控控或解决的的。业管可控业管不可控控对于业管可可控投诉的的分析：对合同签发发错误不满满：养老金领取取金额或保保额错误。。分公司在在受理客户户因合同签签发时产生生的养老金金领取金额额错误中处处理不当，，导致投诉诉升级，带带来不好影影响。应及及时改正因因历史原因因产生的错错误，尽快快满足客户户合理需求求。对服务态度度不满：柜面人员在在服务过程程中服务不不到位。应应树立良好好服务意识识，第一时时间积极与与客户沟通通。对于业管不不可控投诉诉的分析：：客户自身问问题：不合理要求求：主要为为超出条款款或实务范范围的，如如未提供任任何资料要要求退保，，要求按照照物价波动动增加养老老金。对实务及条条款有争议议：如对公公司出生日日期批改后后降低保额额不满，对对要求提供供身份证与与保险证一一致证明不不满等。恶意投诉：：主要包括括对执行法法院判决不不满意的，，无正当理理由纯粹投投诉的。提供信息错错误：如提提供账户有有问题导致致账款到帐帐不及时。。公司其他环环节问题：：销售误导：：业务员展展业过程中中存在不规规范行为，，包括不向向客户如实实告知及对对养老金计计算方式误误导等。财务问题：：比如转账账周期长。。通知问题：：客户对缴缴费通知未未及时送达达导致未能能及时缴费费不满。案件件情情况况：：客户户黄黄某某1995年投投保保一一份份个个人人养养老老金金保保险险，，保保险险证证约约定定2011年7月1日起起月月领领养养老老金金102.29元。。2011年客客户户到到公公司司领领取取养养老老金金，，客客服服人人员员告告知知仍仍需需缴缴费费1年，，且且领领取取标标准准为为91.42元。。引引起起客客户户不不满满投投诉诉至至保保监监会会网网站站。。案件件分分析析：：被保保险险人人投投保保时时按按虚虚岁岁39岁承承保保，，领领取取标标准准却却按按38岁标标准准计计算算，，属属签签单单错错误误，，导导致致与与系系统统数数据据不不符符。。案件件启启示示：：由于于历历史史承承保保不不规规范范，，按按虚虚岁岁承承保保或或领领取取金金额额签签发发错错误误偶偶有有发发生生，，对对于于该该类类问问题题，，柜柜面面人人员员要要增增加加敏敏感感性性，，服服务务时时要要向向客客户户耐耐心心解解释释，，引引导导客客户户按按条条款款标标准准执执行行，，与与客客户户达达成成一一致致后后方方可可办办理理相相关关手手续续，，如如出出现现争争议议，，要要及及时时向向上上级级公公司司上上报报争争取取政政策策支支持持，，应应避避免免冷冷遇遇客客户户而而导导致致小小争争议议升升级级。。典型型案案例例分分析析从投投诉诉数数量量看看：：总部部受受理理柜柜面面服服务务类类投投诉诉2件，，占占比比2%，属属投投诉诉较较少少类类别别。。从投投诉诉原原因因看看：：从业业管管是是否否可可控控的的角角度度分分析析，，柜柜面服服务务类类2件投投诉诉均均属属于于业业管管不不可可控控投投诉诉。。分分别别是是由由于于客客户户自自身身问问题题、、收付费费窗口口营业业时间间与柜柜面整整体营营业时时间不不一致致所引引发。。柜面服服务类类对于业业管不不可控控投诉诉的分分析：：客户自自身问问题：：恶意投投诉：：客户户表示示对柜柜面人人员服服务态态度不不满，，从而而引发发投诉诉，但但经公公司调调查核核实，，实际际并不不存在在投诉诉人所所诉称称的情情况。。窗口营营业时时间问问题：：收付费费窗口口与柜柜面整整体营营业时时间不不一致致：客客户对对收付付费窗窗口人人员在在柜面面营业业时间间内拒拒绝为为其办办理缴缴费业业务表表示不不满，，是由由于当当地考考虑到到现金金业务务与银银行交交接轧轧账等等因素素，规规定现现金收收付费费窗口口营业业时间间早于于柜面面整体体营业业时间间所致致。典型案例分分析案件情况：：客户声称自自己到柜面面办理退保保手续时，，柜面工作作人员服务务态度较差差，并与自自己殴打起起来，柜面面经理在一一旁不予理理睬，客户户对于柜面面人员服务务态度不满满引发投诉诉。案件分析：：根据对事发发当日柜面面监控录像像的抽取调调查，实际际不存在投投诉人所诉诉称的柜面面人员服务务态度差，，殴打投诉诉人，以及及柜面经理理不理睬等等现象发生生；此案件件为客户恶恶意投诉案案件，系因因客户对退退保结果等等不符合心心理预期，，导致将其其不满情绪绪转嫁发泄泄给柜员。。案件启示：：诱发客户投投诉服务态态度的有显显性与隐性性因素，这这也是面对对面客户服服务最有挑挑战的地方方。一方面面柜面应结结合总公司司下发的《柜面焦点问问题问答指指引》，加强易引引发客户不不满业务类类型与服务务行为的分分析预判，，强化对柜柜员的应对对技巧培训训；另一方方面需加强强柜面人员员心理压力力的辅导，，减少负面面与抵触情情绪，面对对有情绪客客户时把持持“先处理理情感，再再处理事件件”这一原原则。目录全系统受理理投诉情况况总部直接受受理投诉情情况下一步相关关工作要求求专人负责各分公司要高度重视业管投诉处理工作，指定专人对投诉件进行接洽、核查、分类，并根据投诉类型督导进行实时跟进。（一）持续续完善，强强化管理各分公司要及时逐案跟进投诉，并按属地原则妥善解决在个案和网点上，坚决防止处理不当层层上交，引发大面积群体性风险。妥善解决定期整理各分公司要定期对投诉件进行整理备案和统计分析，检视是否存在管理及操作疏漏，及时通报下属单位关注改进，并向总公司提出相应的管理建议。加强培训各分公司要认真分析投诉情况，并针对存在问题加强相关岗位人员专业学习和技能培训，切实提升业务管理与服务品质。加强投保单单录入质量量控制：通过加强录录入外包管管理定责，，严格执行行保单质检检流程等措措施，严把把质量关，，将重要项项目录入降降至“0差错”。持续优化业业务流程手手续：各分公司要要重点关注注客户签字字、单证填填写、资料料交接和审审批层级等等环节，尽尽量简化客客户保全、、理赔业务务申请手续续，避免客客户多次提提供资料。。加强理赔服服务的透明明度：各分公司应应及时履行行向客户通通知说明义义务，各环环节全流程程通知客户户。对于需需要补充理理赔申请资资料或进行行伤残鉴定定的案件，，应通过网网站、柜面面告示、销销售人员、、95519等多渠道告告知客户并并说明理由由；对于客客户的任何何咨询和疑疑问，应确确保无误、、口径一致致的对外答答复。加强柜面前前端服务能能力：提高柜面应应对客户投投诉纠纷的的处理能力力和水平，，增强应对对投诉风险险的敏感性性，密切关关注了解客客户诉求，，避免投诉诉矛盾不断断激化升级级。（二）针对对短板，重重点改进各分分公司司要围绕客客户投诉，，尤其是针针对业管可可控投诉，，认真查找找问题和业业务管理薄薄弱环节，，制定行之之有效的管管理举措，，切实改进进提升业务务管理与服服务水平。。（三）高效效联动，齐齐抓共管客户投诉管管理极具综综合性，涉涉及公司业业务管理、、客户服务务、销售管管理、公关关宣传等多多个方面，，要做好方方方面面的的沟通协调调工作。通通过各职能能部门高效效联动，齐齐抓共管，，努力做好好客户投诉诉管理工作作，有效化化解并减少少客户投诉诉，切实提提升公司客客户服务满满意度。针对销售服服务：对于业务管管理中发现现的销售违违规问题，，建议销售售部门能够够共同联动动介入，切切实履行投投保提示及及说明义务务，积极防防范化解销销售违规行行为带来的的集中非正正常风险。。要联动销售售督察部门门对不及时时转交客户户资料的销销售人员进进行教育。。针对客户服服务：要联动客户户服务管理理中心加大大对转账收收付费业务务成功和不不成功客户户的通知服服务，加强强对客户信信息的维护护与更新。。针对法律服服务：要联动法律律部门与法法院加强沟沟通，对条条款作出详详尽解释，，避免法院院对不保证证续保条款款产生歧义义，为公司司处理此类类事件提供供有效法律律保障。针对客户自自身问题：：对于故意滋滋事、恶意意投诉的客客户，建立立黑名单，，通过有效效的法律途途径或采取取必要的法法律手段减减少此类情情况的反复复发生。谢谢！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:15:0602:15:0602:151/5/20232:15:06AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2302:15:0602:15Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:15:0602:15:0602:15Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2302:15:0702:15:07January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20232:15:07上午午02:15:071月