M项目管理课程

第十章项目的沟通管理10.1沟通的一般概念10.2PMBOK的沟通管理过程10.3团队沟通10.4处理与客户的关系10.5与上级管理层相处10.6冲突与危机处理10.7案例分析第十章•目录10.1沟通的一般概念10.2PMBOK的沟通管理过程10.3团队沟通10.4处理与客户的关系10.5与上级管理层相处10.6冲突与危机处理10.7案例分析第十章•目录我说我恨你就真的恨你吗？我说我爱你就真的爱你吗？我真的搞不懂！在《项目的人力资源管理》一章中，我们已经谈到，项目管理，特别是软件项目管理，最核心、最基本的问题，是人的管理问题。因此，项目管理过程也可以说是一个通过发挥各种项目管理功能，充分调动人的积极性，提高项目实施效能，实现项目共同目标的过程。而沟通从一定意义上讲，是项目管理的基础。任何项目管理计划的制定、落实、实施和控制，都离不开沟通，沟通渗透于项目管理的各个方面。

9.1沟通的概念交互：从一般意义上讲，所谓沟通，首先是人与人之间的思想和信息的交换，又称交互，是将信息由一个人传达给另一个人或另一群人。没有信息的交互，就没有思想的沟通，也就没有管理。信息不通几乎是每个失败的软件项目最普遍存在的老毛病，项目越复杂，其沟通越是困难。沟通：如果说交互是信息的送达，而沟通则是通过信息交互，达到发送方需要表达或阐述的想法和意志，被接受方认同，或相互交流后达到共识的过程。从这个意义上说，前者，我们可以称之为交互，而后者，才真正是沟“通”。或者说，沟通是交互和沟通二个相互交织在一起的过程。沟通的概念因此，我们可以把沟通定义为：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。从沟通的二层含义出发，我们讨论沟通问题，实际上是讨论信息准确送达与充分交互的方式，以及有效获得沟通以达成共识的技巧二个方面。信息交互是过程，达到沟通是目的。但是由于一般把这个二层结构的过程都称之为沟通，因此，在本章中，除非特别需要，一般我们也并不再严格地区分交互和沟通。项目经理由于在项目组和项目实施过程中，担负着核心的职责，承担着枢纽的作用，因此，项目经理在项目沟通中，具有举足轻重的地位，必须重视项目的沟通管理。

沟通的概念

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的概念IT技术专业人员的沟通大量的口头沟通有时是文字的对同伴的谈话仔细的听，并做出反映要做演讲表达和沟通能力也是晋升的条件项目经理应该具有以下几种交流技能？怎样简明扼要说明任务的性质？怎样告知员工去做什么，如何做？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？沟通的重重要性决策和计计划的基基础组织和控控制管理理过程的的依据和和手段建立和改改善人际际关系必必不可少少的条件件成功领导导的重要要手段10.1沟通通的一般般概念10.2PMBOK的沟通管管理过程程10.3团队队沟通10.4处理理与客户户的关系系10.5与上上级管理理层相处处10.6冲突突与危机机处理10.7案例例分析第十章•目录按照PMBOK的定义：：项目沟通通管理就就是：要保证项项目信息息能够被被及时、、适当地地生成、、收集、、分发、、存储以以及最终终进行处处理的过过程。沟通管理理的概念念项目沟通通管理的的过程沟通计划划编制——确定项项目干系系人的信信息需求求和沟通通需求：：谁需要要什么信信息，什什么时候候需要，，怎样发发送。信息发送送--使使需要的的信息及及时发送送给项目目干系人人。绩效报告告--收收集和传传播绩效效信息，，包括状状况报告告、进展展报告和和预测。。管理收尾尾--产产生、收收集和发发布项目目或项目目阶段完完工的正正式文件件。过程一——沟通计计划编制制沟通计划划包括决决定项目目干系人人的信息息和沟通通需求：：谁需要什什么信息息；什么时候候需要；；怎么获得得。虽然所有有的项目目都需要要沟通项项目信息息，但信信息需求求和传播播方式差差别很大大。确认认涉及人人的信息息需求和和决定满满足需求求的适当当方式是是项目获获得成功功的重要要因素。。项目沟通通计划的的内容项目状态态报告/沟通协调调管理1、定期的的（月））计划报报告制度度2、定期的的（周））进度报报告制度度3、不定期期的协调调会制度度4、固定的的协调联联系人沟通练习习目标：旨旨在提高高你倾听听、反应应、总总结、、探查和和鼓励的的技能参加者：：甲、乙乙、丙甲方：谈谈论个人人的一个个实际问问题乙方：倾倾听并提提出意见见丙方：观观察，为为乙方提提供指导导，并并为双双方提供供反馈信信息过程二——信息发发送信息发送送是指将将需要的的信息及及时地传传送给项项目涉及及人，它它包括实实施沟通通管理计计划以及及对突发发的信息息请求作作出反应应。

信息发送送的形式式会见演讲会议谈判调查会见步骤骤确定目的的制定计划划选择合适适场所为会见做做准备进行会见见判断分析析会见结结果成功的会会见只有会见见双方在在会见之之前做好好准备，，初始阶阶段建立立和谐的的会见氛氛围，会会见时运运用有效效的提问问方式，，对会见见实施有有效的控控制，才才能取得得会见的的成功！！演讲演讲步骤确定演讲目标标筹划演讲准备素材预讲或实习做好演讲准备备工作演讲总结经验演讲时间安排排10%20%40%20%10%开场白、引入入主题、阐述述主题、综综合、结尾演讲技能语言仪表嗓音体语提纲教具问题解答会议会议失败的原原因组织不当理解不透备忘录有误议程安排不当当主持人原因主持人责任会前会议目的、议议事日程、与与会人员、时时间地点、会会议类型、应应散发的材料料会间创造和谐的会会议气氛，宣宣布开会、控控制议程、鼓鼓励讨论、总总结发言、控控制发言、作作出决议、确确认行动和责责任、闭会会后回顾会议情形形，评价会议议进展情况和和结果记录员责任会前检查会场情况况、通知会议议参加人员、、准备必要的的文件、资料料、茶点、座座位、视听设设备会间记录会议备忘忘录、与会人人数、应采取取的行动、具具体实施人员员及实施约束束会后备忘录整理成成文、核对必必要事实数据据、向主持人人递交备忘录录并与之达成成一致、散发发备忘录会议成员责任任会前研究问题、记记住开会时间间地点、准备备在会间发挥挥作用会间倾听他人观点点、积极发表表自己意见、、与主持人密密切配合会后努力完成会议议安排的各项项任务谈判与谈判有关的的问题谈判主题谈判准备谈判气氛谈判方式问题解决让步谈判行为过程三—绩效报告绩效报告的输输入：项目计划、工工作成果、其其他项目结果果工具与技术：：绩效审查、偏偏差分析、趋趋势分析、挣挣值分析、信信息发布的工工具与技术绩效报告的输输出：绩效报告、变更请请求过程四—管理理收尾管理收尾的概概念是：项目目或项目阶段段达到目标或或因故终止，，需要进行收收尾。管理收尾包括括：项目结果果文档的形成成、项目记录录的收集、教教训分析、项项目成果归档档。管理收尾应在在每个阶段结结束时进行，，保证重要的的信息不至流流失。输入：绩效测测量文档、产产品文档、其其他记录。工具和技术：：绩效报告的的工具。输出：项目档档案、项目收收尾、取得的的教训。项目收尾：确确认项目已经经满足用户对对项目产品的的所有要求（（已经确认接接收项目成果果）。10.1沟沟通的一般概概念10.2PMBOK的沟通管理过过程10.3团团队沟通10.4处处理与客户的的关系10.5与与上级管理层层相处10.6冲冲突与危机处处理10.7案案例分析第十章•目录梳理项目的沟沟通渠道项目管理模式式与责权关系系项目经理与职职能部门管理理者之间的责责权关系项目经理与项项目组成员之之间的责权关关系外部流程与接接口界面流程与接口约约定接口关系项目组的内部部结构沟通工具类型/方法内容电子邮件项目团队成员之间的文本文件，音频视频文件的沟通项目组成员间的备忘录提供一个正式的论坛来沟通关键性的政策和工作程序即时消息使团队成员可以实时地沟通项目状况会议提供项目状况的更新和工作的回顾电视电话会议提供一个身处异地的团队成员参与沟通的媒介内部网，互联网留言板与全体成员进行正式地沟通项目状况，进展和目标项目工作巡演给出资人和用户提供反馈信息实地沟通使你可以与你的团队和客户面对面地沟通培养协作精神神有一个共同的的目标体认他人的价价值学会在相互配配合中工作自觉地维护团团队的团结提高自身的职职业素质态度知识技巧学会在团队内内沟通步骤一事事前准备备步骤二确确认需求求步骤三 阐述述观点步骤四 处理理异议步骤五 达成成协议步骤六 共同同实施步骤一：：事前准准备设定沟通目标标做好情绪和体体力上的准备步骤二二：确认认需求第一步：有效效提问第二步：积极极聆听第三步：及时时确认问题的类类型开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗吗？你喜欢你的工工作吗？你还有问题吗吗？你有什么问题题？你喜欢你的工工作的哪些方面？会议是如何结结束的？问题举举例自然赋予我们们人类一张嘴嘴,两只耳耳朵.也就是是让我们多听听少说------苏格拉底聆听的原原则适应讲话话者的风格眼耳并用用首先寻求理解解他人，然后后再被他人理解鼓励他人人表达自己聆听全部部信息表现出有有兴趣聆听步骤三：：阐述观观点阐述计划简单描述符合合既定需求的的建议描述细节阐述你的建议议的原因和实实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理理异议1．忽视法（刺耳的声音音只当没听见见）2．转化法（（把坏话当补补药吃）3．太极法（不跟你认真真）4．询问法（（搞清真实的意意图）5．是的----如果（设身处处地与换位思思考）步骤五：：达成协协议感谢善于发现别人人的支持，并并表达感谢对别人的结果果表示感谢愿和合作伙伴伴、同事分享享工作成果积极转达内外外部的反馈意意见对合作者的杰杰出工作给以以回报赞美庆祝步骤六：：共同实实施积极合作的态态度按既定方针处处理发现变化及时时沟通人际风格沟通通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向工作方式...严肃认真有条不紊有计划有步骤骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的的面部表情少动作慢准确语言,注注意细节语调单一使用挂图分析型工作方式...果断,独立立,有能力力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且且有说服力,语言直接接,使用日日历,计划划.支配型工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼蔼可亲频繁的目光接接触说话慢条斯理理声音轻柔,抑抑扬顿挫使用鼓励性的的语言办公室里有家家人照片和蔼型型工作方式...外向,直率率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和和手势生动活泼的,抑扬顿挫挫的语调有说服力的语语言陈列有说服力力的物品表达型10.1沟沟通的一般概概念10.2PMBOK的沟通管理过过程10.3团团队沟通10.4处处理与客户的的关系10.5与与上级管理层层相处10.6冲冲突与危机处处理10.7案案例分析第十章•目录接近客户的技技巧（推销员员）接近客户的三三十秒,决定定了推销的成成败第一印象我们永远没有有第二次机会会！七秒钟！会见客户的商商务礼仪相互介绍互换名片握手出行、乘坐交交通工具的礼礼仪合理运用肢体体语言向对方展现你你的职业表现介绍的礼节先介绍位卑者者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同同事给别家公公司的同事公司同事给客客户非官方人士给给官方人士本国同事给外外国同事交换名片的礼礼仪名片夹应该放放置在西服的的插袋里，而而不是从西裤裤的后兜中掏掏出。有上司在场，，应在上司与与对方交换名名片之后，方方才出示自己己的名片。如果是坐着，，尽可能起身身接受对方递递过来的名片片。双手接过对对方名片，，阅读名片片内容，并并口头确认认。不要在收到到的名片上上记录与之之无关的信信息。握手的礼节节何时要握手手？？？（（持续时间间、力量大大小）遇见认识人人与别人道别别某人进入你你的办公室室或离开时时被相互介绍绍时安慰某人时时注意：与女女士见面时时，一定要要女士主动动伸手才可可握手！出行、乘坐坐交通工具具的的礼仪仪计程车的座座位次序主人开车时时的座位次次序乘火车时的的座位次序序乘坐电梯时时的礼仪常用的接近近话语的要要点称呼客户的名字简单自我介绍表达拜访的理由和客户聊天恳请对方接见赞美及询问获取客户好好感的六大大法则给客户良好好的外观印印象要记住并常常说出客户户的名字让您的客户户有优越感感自己保持快快乐开朗替客户解决决问题利用小赠品品赢得准客客户的好感感项目经理的的期望不要指望去去改变用户户改变自己：：绝大多数用用户还是讲讲道理的为了项目的的成功，拿拿出诚意，，承担自己己的责任对项目应有有足够的重重视、配备备必要的资资源不要抱有““能把责任任推给用户户”的幻想想用户的期望望诚实精通业务愿意合作乐于沟通有效率能解决问题题不回避问题题10.1沟沟通的一一般概念10.2PMBOK的沟通管理理过程10.3团团队沟通通10.4处处理与客客户的关系系10.5与与上级管管理层相处处10.6冲冲突与危危机处理10.7案案例分析析第十章•目录高级管理层层的期望诚实做事果断掌握专业技技术工作出色对项目做出出承诺乐于沟通项目经理对对高级管理理层的期望望指导和方向向自治权提供支持做出承诺期望的交汇汇合作共事10.1沟沟通的一一般概念10.2PMBOK的沟通管理理过程10.3团团队沟通通10.4处处理与客客户的关系系10.5与与上级管管理层相处处10.6冲冲突与危危机处理10.7案案例分析析第十章•目录冲突与冲突突管理的概概念冲突的社会会学定义台湾政治大大学张金鉴鉴教授，为为冲突所下下的定义是是：“两个个以上的角角色(包括括个人的和和团体的)或两个及及两个以上上的人格(包括自然然人和法人人)因意识识、目标、、利益的不不一致，所所引起的思思想矛盾、、语文攻讦讦、权力争争夺或及行行为斗争，，谓之冲突突。”西方的社会会学学者德德塞勒把冲冲突定义为为：“冲突突是组织中中两个以上上的个人或或团体间由由于不同的的目标、利利益、期望望或是价值值的不同，，而产生不不同意见的的结果。””台湾国民教教育行政学学学者张德德锐教授将将冲突定义义如下：““冲突系指指个人、团团体或组织织间，因目目标、认知知、情绪和和行为之不不同，而产产生矛盾和和对立的互互动历程。。”冲突与冲突突管理的概概念冲突的社会会学定义台湾政治大大学张金鉴鉴教授，为为冲突所下下的定义是是：“两个个以上的角角色(包括括个人的和和团体的)或两个及及两个以上上的人格(包括自然然人和法人人)因意识识、目标、、利益的不不一致，所所引起的思思想矛盾、、语文攻讦讦、权力争争夺或及行行为斗争，，谓之冲突突。”西方的社会会学学者德德塞勒把冲冲突定义为为：“冲突突是组织中中两个以上上的个人或或团体间由由于不同的的目标、利利益、期望望或是价值值的不同，，而产生不不同意见的的结果。””台湾国民教教育行政学学学者张德德锐教授将将冲突定义义如下：““冲突系指指个人、团团体或组织织间，因目目标、认知知、情绪和和行为之不不同，而产产生矛盾和和对立的互互动历程。。”冲突与冲突突管理的概概念冲突管理在早期的观观念里，认认为冲突完完全都是不不好的，冲冲突被视为为带有负面面的意涵，，与暴力、、非理性的的等字眼是是同样的，，依此观念念，所谓的的冲突管理理就等于是是使用一切切方法避免免冲突的产产生，或是是减低冲突突发生后的的破坏性。。

现今的的观点认为为，冲突是是人类生活活中必然发发生的现象象，而且功功能性的冲冲突会为个个人或组织织带来正面面的效益。。因此冲突突管理在今今日，就并并不只是一一味地防范范。冲突管理的的定义是：：通过一套设设计严谨的的计划和方方案，对““两个或两两个以上个个人或团体体因目标、、认知、情情绪和行为为之不同””所造成的的对立状态态进行控制制，消除因因冲突的消消极面，而而产生的破破坏性，利利用冲突的的积极面，，把冲突的的对立状态态，转化为为能为个人人或组织带带来进步及及其它正面面效益的活活动。引发冲突的的因素分析析冲突的性质质和影响项目干系人人之间的冲冲突因素冲突中的个个人因素项目组内冲冲突的易发发性项目组成员员知识、经经历差异越越大，发生生冲突的可可能性越大大；项目经理的的综合权威威越小，项项目组内、、特别是与与项目经理理发生冲突突的可能性性越大；项目组成员员对项目目目标了解越越少、责任任越模糊，，冲突越易易发生；项目组成员员交流含糊糊不清，冲冲突容易发发生；冲突的化解解与处理查清冲突的的具体原因因。公平原则选择处理的的策略尽量采用双双赢原则冲突的管理理与防范1．亲自自解决争端端2．鼓励励坦率的情情感表达3．确立立准则、职职务示范和和劝导4．利用用冲突的意意识5．抑制制和控制潜潜在冲突10.1沟沟通的一一般概念10.2PMBOK的沟通管理理过程10.3团团队沟通通10.4处处理与客客户的关系系10.5与与上级管管理层相处处10.6冲冲突与危危机处理10.7案案例分析析第十章•目录沟通永无止止境本章小结与与学习要点点项目沟通过过程：沟通通计划、信信息发送、、绩效报告告、管理收收尾项目沟通模模型：渠道道、发送与与接收者、、解码项目经理在在沟通中的的作用：中中心位置沟通方式：：正式/非非正式、书书面/其他他绩效报告包包括：收集集和发送状状态信息，，状态评审审会议是项项目沟通、、监督和控控制的重要要部分。管理收尾：：生成、收收集与发送送相应信息息是项目和和阶段完成成。用户接接收产品，，组织建立立档案、完完成教训报报告。沟通改善的的方法：冲冲突管理技技巧和沟通通技能。团队沟通的的6点措施施管理风格问题需要很多谈谈判技巧的的三种项目目情形是：：A.与职能经理理一起，确确保项目可可以使用资资源；向项项目队伍成成员提供执执行绩效评评估报告；；制定WBS、B.制定WBS，确定主进度度计划和管管理项目变变更、C.使用分包商商，制定项项目范围说说明书，项项目开始後後管理变更更、D.确保上级管管理层支持持项目，与与职能经理理一起工作作，建立项项目队伍。。作为一个项项目沟通管管理过程，，管理收尾尾是由项目目结果核实实和归档，，客户正式式验收项目目产品等组组成。管理理收尾活动动产生的输输出由以下下组成：A.项目档案，，正式验收收和教训、、B.变更请求，，项目记录录和教训、、C.教训，执行行绩效报告告和变更请请求、D.沟通管理计计划，变更更请求和项项目档案问题？谢谢！KeepConnectingInTheFuture9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Wednesday,January4,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。22:04:0822:04:0822:041/4/202310:04:08PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2322:04:0822:04Jan-2304-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。22:04:0822:04:0822:04Wednesday,January4,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2322:04:0822:04:08January4,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。04一月202310:04:08下午午22:04:081月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2310:04下午1月-2322:04January4,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/422:04:0822:04:0804January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。10:04:08下下午午10:04下下午22:04:081月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。22:04:0822:04:0822:041/4/202310:04:08PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2322:04:0822:04Jan-2304-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。22:04:0822:04:0822:04Wednesday,January4,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2322:04:0822:04:08January4,202314、意志坚强强