S店销售流程之集客活动

4S店销售技能深度培训系列课程之集客活动流程永续经营企业的领导者都会不断思考两件事：一是不断开发新的潜在客户；二是不断创造和培养忠诚的保有客户。谁找到了客户，谁就找到了请思考下列问题：

当展厅的来店客户资源无法满足销量目标时，该怎么办？你分析过已成交客户的来源渠道吗？是不是每个成交来源渠道你都掌握了应该成交的台数？这其中有哪些是你忽略了的？你的销售顾问有被要求做除了来店/电以外的客户开发工作吗？集客活动的目的

有效的潜在客户开发工作可以使更多的客户来到我们的展厅，进而创造更多的销售机会。开发潜在客户是一种拓展客户来源的高效率及低成本的方法。开发潜在客户包括确认潜在客户，并与他们建立持续的沟通，让他们转成实际的客户。为能达到最大的成功，销售顾问每天必须积极主动地与潜在客户进行联系。集客活动的实质重点集客的重点是“开发”开：开门迎客（硬件）、开启心灵（软件）发：发送信息、发展关系传递给客户信心：品牌、技术、价格、服务等客户会自己送上来，但比例很小，需要我们去开发不断开发新的客户是销量增长的必要手段一、客户会自己送上门吗？会OR不会?从开发潜在顾客到成交所投入的时间二、漏斗原理潜在顾客数量成交数建立品牌知名度信心建立成交成交客户意向客户不确定意向客户加大漏斗尺寸漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。12更有效地说服不确定意向客户通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单。寻找更好的意向客户使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向顾客。3加快漏斗工作速度创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。45每周补充漏斗防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的意向顾客。如果一周成交5次，则每周须要增加25名意向顾客。二、漏斗原理三、如何进行潜在客户开发与意向促进确认潜在客户来源定期与潜在客户沟通（一）潜在客户的开发渠道1、一般渠道走出去：是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采购等。请进来：主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。2、特殊渠道(1)定期跟踪保保有客户。。这些保有有客户也是是我们开发发客户的对对象，因为为保有客户户的朋友圈圈子、社交交圈子也是是我们的销销售资源。。(2)定期跟踪保保有客户的的推荐。(3)售后服务站站外来的保保有客户。。比如，奔奔驰汽车的的维修站也也会修沃尔尔沃、宝马马车等，而而这些客户户也是我们们开发的对对象。工欲善其事事，必先利利其器第一，要详详细了解和和熟悉产品品的品牌、、车型、技技术参数、、配置等等等。要做到到在与客户户交流的的时候，对于相关关问题你都都能流利地地回答。第二，要熟熟悉本公司司对这个汽汽车产品销销售的政策策、条件和和方式。第三，要详详细了解汽汽车销售过过程中的各各项事务，，如付款方方式、按揭揭费用的计计算、上牌牌的手续、、保险的内容、、保险的费费用等等。。第四，要了了解竞争对对手的产品品与你所售售车型的差差异。有的的时候客户户会讲某款款车比你的的车好，那那个车有什么装装备，你有有没有？这这个时候你你就要了解解对方，事事先了解了了以后，你你才能有应应对的策略。第五，了解解客户。你你要了解客客户属于哪哪个类型，，这样，你你在与客户户进行交流流的时候，，就会有的的放矢，占据主主动。第六，了解解客户真实实的购买动动机、付款款能力、采采购时间等等等。（二）客户户开发前的的准备工作作1、在展开与与潜在客户户接触和沟沟通的工作作之前，销销售顾问必必须仔细地地分析和规规划自己所所拥有的潜潜在客户资资源，以确确定潜在客客户的来源源2、掌掌握握好好潜潜在在客客户户的的分分类类。。潜在客户户：尚未未接触，，也尚未未购车的的客户有望客户户：已经经接触，，但尚未未购车的的客户战败客户户：已经经接触，，但购买买他牌的的客户基盘客户户：已经经接触，，且已经经购车的的客户3、积极拓拓展潜在在客户的的来源途途径，潜潜在客户户通常的的来源途途径包括括：朋友友和家庭庭成员、、目前前无销售售顾问与与之联系系的特约约店客户户、维修修客户、、互联网网、高级级会所、、先前的的偶然光光顾者、、推荐的的客户、、教育机机构、企企业、政政府机构构（三）潜潜在客户户的来源源1、明确各各个要素素首先，要要确定开开发客户户的对象象，考虑虑与他接接触的方方式，是是打电话话，还是是请进来来，还是是登门拜拜访，这这些都需需要你去去选择。。同时还还要选择择时间、、地点、、内容，，找出从从哪里切切入比较较容易找找出话题题以及与与客户拉拉近距离离的捷径径，确定定谈话的的重点和和谈话的的方式，，这些都都是事先先要在你你的准备备方案里里面明确确的。2、要有有耐心心和毅毅力在进行行客户户开发发的时时候，，方案案制定定出来来并不不能确确保这这个方方案一一定成成功。。在实实际工工作当当中，，都是是经过过了反反复的的努力力才成成功的的，特特别是是汽车车销售售工作作。市市场上上目前前有两两大商商品，，一个个是住住房，，另一一个是是汽车车。所所以，，客户户在购购买汽汽车时时，不不会那那么草草率地地决定定，他他总是是会反反复斟斟酌的的。所所以，，汽车车销售售人员员要有有充分分的耐耐心和和毅力力。（四））潜在在客户户的开开发原原则【案例】在销售售过程程中有有“三三难””，即即面难难见，，门难难进，，话难难听。。要想想解决决这些些问题题，你你就得得有常常人所所没有有的耐耐心和和毅力力。从心理理学的的角度度上来来讲，，人都都有好好奇心心，正正是这这种好好奇心心会让让客户户见你你。例如当当你给给客户户打电电话而而客户户拒绝绝接听听时，，你如如何处处理？？你可以以改一一种方方式—寄邮件件；寄寄邮件件石沉沉大海海了也也不要要灰心心，心心里面面一定定要说说：““我一一定要要见到到他。。”不不行的的话，，你就就到他他单位位门口口去等等，等等他的的车来来了以以后，，拦住住他，，告诉诉他你你是谁谁，你你是哪哪个公公司的的，然然后彬彬彬有有礼地地把一一张名名片递递给他他，说说：““我以以前跟跟您联联系过过，这这是我我的名名片，，你先先忙着着，抽抽空我我再打打电话话跟你你联络络。””话不不要说说太多多。客客户拿拿到你你的名名片后后会这这样想想：““这家家伙还还挺有有毅力力的，，我们们公司司的员员工如如果都都像他他这样样就好好了，，我得得抽空空见见见他。。”【思考一下】有一个人仰仰着脖子看看天，第二二个人走过过来看看他他，也把头头抬起来看看着天，第第三、第四四个人也跟跟着抬头看看天，最后后围了一大大群人。过过了一会儿儿第一个看看天的人把把头低下来来了，他一一看周围站站了那么多多的人，就就问第二个个人在看什什么，第二二个人反过过来就问他他：“你还还问我呀，，不是你先先看的吗？？”第一个个人听后觉觉得很好笑笑，他说：：“因为我我的鼻子出出血了，所所以把脖子子仰一会儿儿。”请问这个笑笑话说明了了什么问题题，能给我我们的销售售带来什么么启示？3、把握与客客户见面的的时间依据经验，，与客户见见面一般在在上午十点点钟左右或或下午四点点钟左右比比较好。因因为买车的的人多数都都是有决定定权的，多多数在单位位、在家庭庭或者其他他环境里是是一个领导导级的人物物。作为领领导，他从从员工一步步一步地走走到现在的的岗位，上上班时形成成了先紧后后松的习惯惯。但人的的精力是有有限的，他他从早晨八八点钟开始始忙，忙到到十点钟，，就需要休休息，在他他需要放松松的时候你你去拜访或或联络他，，他会把其其他的事情情暂时放在在一边，去去跟你聊几几分钟。下下午也是同同样的道理理。4、与客户户见面时时的技巧巧销售人员员在与客客户见面面的时候候也要讲讲究技巧巧。首先先要有一一个很好好的开场场白，这这个开场场白应该该事先准准备好。。如果事事先没有有准备，，应凭借借实战经经验进行行应对。。（有经验验的销售售人员到到了客户户那里，，首先会会观察客客户的办办公室环环境，客客户有哪哪些爱好好，从他他办公室室里面的的摆设就就能看出出来。例例如客户户办公桌桌椅的后后面放了了一个高高尔夫球球杆，那那你与客客户谈话话的时候候就可以以从高尔尔夫球杆杆谈起；；如果客客户的办办公室一一角放了了一套钓钓鱼的钓钓具，你你也可以以从这个个话题开开始；如如果实在在没有反反映其爱爱好的摆摆设的话话，你可可以称赞赞他的办办公环境境布置得得非常协协调，令令人身心心愉快，，这也是是一个话话题。不不管怎么么说，见见面先美美言几句句，客户户总不会会心里不不舒服。。心理学学认为，，当一个个人在听听到他人人赞美的的时候，，他所有有的戒备备都会放放松，所所以在这这个时候候是最容容易乘虚虚而入的的。）5、学学会会目目标标管管理理企业业有有企企业业的的目目标标管管理理，，部部门门有有部部门门的的目目标标管管理理，，销销售售人人员员也也应应该该进进行行目目标标管管理理。。下下面面介介绍绍一一种种目目标标管管理理的的方方法法，，叫叫数数字字目目标标。。数字字的的含含义义1、15、7、8、96，这这一一串串数数字字的的含含义义是是：：一一位位销销售售人人员员一一天天要要打打15个电电话话；；在在这这15个电电话话里里面面，，要要找找出出7个意意向向客客户户。。一一个个星星期期5天，，就就会会找找到到35个意意向向客客户户。。在在这这35个客客户户当当中中，，有有两两个个客客户户能能够够购购买买你你的的车车，，一一个个月月按按四四个个星星期期计计算算，，就就是是8个客客户户，，一一个个月月卖卖了了8辆车车。。一一年年12个月月就就是是96辆车车，，也也就就是是说说保保守守一一点点讲讲，，你你一一年年至至少少能能卖卖96辆车车出出去去。。这这个个数数字字很很有有用用。。数字字的的调调整整如果果你你说说，，你你今今天天只只打打了了5个电电话话，，并并没没有有7个意意向向客客户户，，可可能能只只有有5个，，或或者者3个，，甚甚至至更更少少。。没没有有关关系系，，你你只只需需要要对对数数字字信信息息进进行行调调整整，，多多打打电电话话，，15个电电话话不不行行，，打打20个，，直直到到获获得得7个意意向向客客户户为为止止。。数字字的的积积累累当然然，，电电话话的的数数字字是是有有一一定定积积累累的的。。如如果果你你是是新新的的销销售售人人员员，，要要想想天天天天获获得得7个意意向向客客户户是是有有一一定定难难度度的的，，那那就就需需要要你你不不断断地地去去接接触触客客户户，，就就像像我我们们刚刚才才讲讲的的，，走走出出去去，，如如把把名名片片发发给给你你认认为为有有可可能能成成为为你你客客户户的的人人。。1、开发潜潜在客户户活动是是销售顾顾问每天天日常工工作的一一部分，，建议在在这一部部分花费费的时间间每天不不应少于于3小时；2、销售顾顾问每天天应制作作第二天天要联系系的全部部潜在客客户清单单的报告告；3、销售顾顾问在每每天开始始上班时时应检查查该报告告，如果果有冲突突的情形形，例如如排定要要打电话话的数量量不实际际，应及及时进行行调整；；4、如有必必要，销销售经理理可与销销售顾问问讨论，，并修改改该日程程表；5、接触与与沟通前前，销售售顾问应应检查与与每一个个潜在客客户接触触的目标标及该潜潜在客户户的背景景资料，，准备进进行联系系；6、在每次次完成与与潜在客客户的接接触与沟沟通后，，销售顾顾问均应应将此次次活动的的细节记记录到数数据库内内，以便便将来再再次联系系该潜在在客户时时参考；；7、掌握与潜潜在客户沟沟通的有效效工具和方方法（如信信函往来、、电话、短短信、拜访访等）。（五）定期与潜在在客户进行沟通道出客户的的姓名，然然后介绍自自己找理由打电电话或碰面面确认客户现现在及未来来的需求说明这次联联系的目的的，以及将将给该潜在在客户的现现在与未来来需求可能能带来的好好处如果潜在客客户的需求求无法符合合这次联系系的目的，，则可以说说明符合他他或她的其其它利益要求“订单单”（或说说明这次联联系的目的的）要求推荐客客户感谢客户与与你谈话或或碰面，且且让他知道道下次联系系时间（例例如，在下下一个月接接到一个信信件或在一一星期内电电话联系））（六）与潜在客户户沟通技巧四、潜在客客户开发具具体步骤（一）寻找找客户（二）拓展展人脉（三）意向向促进（一）如何何寻找客户户朋友和家庭成员大多数销售顾问都是先从朋友和家庭成员开始进行销售的。朋友家庭成员和熟人通常是一个很大的潜在客户群体目前无销售顾问与之联系的特约店客户这类客户是已从我们的特约店购买车辆的客户，但是，先前与其联系的销售顾问已经离职或以其他原因离开了特约店维修客户维修区通常有潜在的客户，千万不可忽视互联网许多潜在客户在光临特约店前都会先访问互联网。因此，需要确认客户可以联系的特约店网址或E-mail地址

高级会所例如高尔夫俱乐部、健身俱乐部等场所，经常光顾这样场所的人很多都具备购买汽车的能力先前的偶然光顾者查阅特约店展厅销售记录，寻找光临特约店但未进行购买的未成交客户推荐的客户我们可以从任何其他形式的联系中获得推荐的客户。我们所服务过的感到满意的客户能够推荐很好的潜在客户，我们所获得的每一位推荐客户都是另一个潜在客户教育机构与我们一起读过大学的同学。同时，也应考虑家庭成员的同学、孩子同班同学的父母等等企业考虑经销区域内的当地企业，可能有愿意购买汽车的潜在客户政府机构购车进行公务活动的当地政府机构（二）、拓拓展人脉1、自我梳理理2、建立关系3、进一步拓展展4、制造机会5、C2C你认识谁？–共事过的同事事和客户–从前的邻居–你的家庭——妻子、儿女–你的亲戚——妻子或丈夫的的亲戚、兄妹妹、侄子侄女、外外甥外甥女等等–卖给你鲜肉的的人–你认识的杂货货店或食品店店的人–谁卖给你电器器？–给你看病的医医生是谁？–给你开药方的的人是谁？–谁是你的好朋朋友？–招待你吃午饭饭的服务员是是谁？你认识谁？–你的中学校长长是谁？–你子女的中学学校长是谁？？–当地的消防队队的队长是谁谁？–当地的派出所所的所长是谁谁？–当地的银行经经理是谁？–你经常去的健健身中心的经经理是谁？–当地的房地产产开发商及贷贷款人是谁？？–谁向你们公司司提供办公用用品？–你们的家具是是从哪里买来来的？–你会经常去哪哪里干洗衣服服？–谁帮你修理你你的家用电器器？1、自我梳理你认识谁？–谁怀孕了？–谁买新房子了了？–谁的事业发展展蒸蒸日上？？–你的鞋子是从从谁那里买的的？–你的小狗是从从谁那里买的的？–谁为你家做的的装修？–谁是给你送信信的邮递员？？–小区门口五金金商店的老板板是谁？–当地冲洗店的的老板是谁？？–谁常和你的妻妻子一起打牌牌？–经常给你妻子子做头发的人人是谁？–快递公司的经经理是谁？你认识谁？你的婚礼的伴伴郎是谁？你子女的的家庭教师是是谁？你的结婚婚戒指是从谁谁那里买来的的？你的手表表坏了经常找找谁来修理？？卖给你帽帽子的人是谁谁？你从谁那那里买的西装装？你家附近近的酒店老板板是谁？哪位摄影影师为你家拍拍摄全家福？？你常看的的报纸的主编编是谁？你的理发发师是谁？谁负责本本地的家长/老师协会？你的新邻邻居是谁？你的眼镜镜是谁卖给你你的？你向谁采采购文印器材材？a、告知自己的的近况b、请求帮助c、利益吸引2、建立关系公司内部人员员技师、服务顾顾问、服务总总监同行他牌销售顾问问、他牌销售售经理、维修修厂邻居整个小区3、进一步拓展展开本品牌汽车车时乘坐交通工具具时吃饭时购物时回家时聚会时4、制造机会要求：销售顾问平时时带包上下班班，包里放不不少于1盒以上的名片片，10份以上的资料料，笔记本，，笔等。a、给客户提供供满意的服务务b、利用机会5、C2C1、利用表卡进进行跟踪管理理三表两卡营业目标计划与实际比较表意向客户级别状况表营业活动访问日报表销售促进失控(战败）记录表展厅来店（电）人数及销售状况统计表来店（电）客户登记表意向客户管理卡保有客户管理卡（个人、公司）（三）、意向向促进准确判断客户户意向及级别别：1）客户的购车车意向判断意向车型、意意向配置、用用途等2）客户购买周周期判断近期购车OR随便看看级别判别基准现订现交已收一定金额订金车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者订单

OHAB促进频率一个星期内成交

至少（1天/次）一个月内成交

至少（2次/周）一个月后成交至少（1次/周）预售订金

至少每1天一次XX车型短信模板板：(1)、客户打电话话询问（第一一次）后感谢谢：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是刚刚才接电话的的销售顾问XX，非常感谢您您对XX车的关注以及及选择我的服服务，我们店店的地址是XXX，我在此恭候候您的光临，，祝您：心情情愉快！万事事如意！(2)、客户离店后后一个小时感感谢：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是为为您提供服务务的销售顾问问XX，非常感谢您您今天到XXX4S店看XX车，我恭候您您的下次光临临，祝您：心心情愉快！万万事如意！2、利用短信（（飞信）进行行意向促进(3)、跟客户初次次接触而客户户意向不强时时的邀约：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是XXX4S店的XX,上次跟您进行行了一次愉快快的交谈，您您给我留下了了深刻的印象象，非常期望望您能再次到到店，我会一一直恭候您的的光临。(4)、客户再次接接触后的邀约约：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是XXX4S店的XX,您来了几次都都选择我的服服务，我一直直都很感激，，内心也把您您当朋友，不不想让您吃亏亏，我们店这这几天销售冲冲量，价格很很优惠，我给给您通知一声声，要不您周周末来看看。。(5)、和客户谈完完价格客户说说回去考虑的的再次邀约：：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是XXX4S店的XX，您真的是高高手，您砍的的价格确实相相当低了，经经理刚才还说说我笨，这样样的价格都不不能让您满意意，我也是非非常苦恼，我我非常希望您您能再给我一一个机会，我我会尽最大努努力让您满意意。(6)、客户谈完价价格后不满意意的应对：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是XXX4S店的XX,实在是不好意意思，刚才是是我没用，没没有申请到您您想要的价格格，我看您确确实非常喜欢欢这款车，我我也把您当朋朋友，您看您您什么时候方方便再来一趟趟，我保证尽尽我最大努力力为您争取一一个合适的价价格。(7)、客客户户说说要要去去竞竞品品店店转转转转的的应应对对：：*先先生生/女士士/大哥哥/老师师,您好好，，我我是是XXX4S店的的XX，非非常常感感谢谢您您能能选选择择我我的的服服务务，，我我感感觉觉跟跟您您特特别别投投缘缘，，其其实实不不管管您您买买什什么么车车，，我我都都当当您您是是我我的的朋朋友友，，所所以以到到时时候候您您一一定定让让我我给给您您参参谋谋一一下下，，帮帮您您选选一一款款最最适适合合您您的的车车子子。。(8)、客客户户说说要