MKXZ咨询顾问必备宝典沟通

内容安排总揽：管理沟通的概念、原理与策略起点：自我沟通与一对一沟通难点：群体沟通重点：组织内与组织外沟通此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。管理沟通的概念、原理与策略第一部分：总揽2问题怎样理解管理沟通？建设性沟通的原理是什么？管理沟通的一般策略有哪些？此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。怎样理解管理沟通？此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母舰会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母舰200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母舰。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。（接下页）

此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。（1）一盒火柴（2）压缩饼干（3）50英尺尼龙绳（4）丝质降落伞（5）袖珍取暖器（6）2支0.45口径手枪（7）1箱脱水宠物喝的牛奶（8）2大瓶氧气（9）星际图（10）救生筏（11）磁罗盘（12）5加仑水（13）烟火信号枪（14）包括注射器的急救箱（15）太阳能无线电收发器(c)15468141112139132107

5此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。(1):.,(3-4).15’s.:,.,;’t;’t“”此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。(2):,,??？?此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。1-..。3C’S:++(,,).=+2-

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此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。概念念管理理沟沟通通是是指指沟沟通通者者为为了了获获取取沟沟通通对对象象的的反反应应和和反反馈馈而而向向对对方方传传递递信信息息的的全全部部过过程程。。A)基基于于反反应应的的双双向向沟沟通通;B)需需要要媒媒介介联联结结沟沟通通双双方方。。,A.2-(c)此报报告告仅仅供供客客户户内内部部使使用用。。未未经经麦麦肯肯锡锡公公司司的的书书面面许许可可，，其其它它任任何何机机构构不不得得擅擅自自传传阅阅、、引引用用或或复复制制。。:;,,,,.,;:,(,,)2-(c)此报报告告仅仅供供客客户户内内部部使使用用。。未未经经麦麦肯肯锡锡公公司司的的书书面面许许可可，，其其它它任任何何机机构构不不得得擅擅自自传传阅阅、、引引用用或或复复制制。。();(,&;;);();();;(,,,,.);(,)3-此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。ENCODECHANNEL:MEDIADECODESUBJETIVEOBJECTIVESFEEDBACK(+,--)RESPONSE4-此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。建设性性沟通通的原原理是是什么么？此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。&此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。1-—=+—(1)(2)(3)此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。2-,,,,,,,此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。（完全全性））讨论为什么么在沟沟通中中会出出现不不完全全信息息?背景、、观点点、态态度、、地位位、经经历等等方面面的差差距完全性性识别别标准准沟通者者传递递信息息和受受众接接受信信息相相等.建议（（）提供所所有的的必要要信息息回答所所有问问的问问题必要时时补充充额外外信息息此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。——节节约双双方时时间——对对对方方的尊尊重——消消除冗冗长的的表达达——只只包括括相关关材料料——避避免不不必要要重复复此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。含义从受众众能接接受的的角度度准备备每一一个信信息，，把自自己放放在对对方的的立场场。建议(1)集集中于于“””而而不是是““I””或或“””(2)突突出受受众利利益和和兴趣趣(3)强强调积积极的的、另另人愉愉悦的的事实实例：请请勿越越线，，违者者罚款款(2)此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。含义运用具具体、、明确确、活活泼、、生动动的沟沟通语语言而而不是是含糊糊乏味味的语语言。。(1)用用具体体的事事实和和图表表(2)强强调语语句中中的动动词(3)选选择活活泼、、有想想象空空间的的语句句此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。含义义不仅要要意识识听众众的观观点和和期望望，还还应考考虑听听众的的感情情。建议议(1)真真诚、、机智智、周周到;(2)以以尊重重人的的语气气表达达；(3)选选择非非歧视视性表表达(4)对对下级级：平平等、、信任任，要要有一一颗平平常心心此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。(对事事不对对人):比比较以以下三三种说说法A我我不喜喜欢你你这身身打扮扮；B你你的这这身打打扮与与公司司的衣衣着规规定不不符；；C大大家希希望你你能打打领带带上班班。此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。含义承认思思想源源泉属属于自自己而而非他他人或或集体体。承承担个个人评评论的的责任任。讨论A自自我外外显是是否普普遍适适用？？何种种情况况下不不合适适？B自自我内内隐可可能会会导致致什么么结果果？C如如何引引导下下属从从自我我内隐隐走向向自我我外显显？此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。不一致致的三三种情情形A处处事态态度与与意识识到态态度之之间不不一致致；B个个人感感觉与与表达达意见见的不不一致致；C表表达内内容与与举止止、口口气的的不一一致。。你工作作中在在什么么情况况下不不能采采取表表里一一致的的沟通通原则则？此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。(描述述性））描述性性沟通通步骤骤：1：描描述客客观事事情、、行为为和环环境；；2：关关注自自己的的行为为和反反应而而非他他人的的态度度；3：关关注解解决问问题的的方案案。问题讨讨论当你要要对下下属一一年来来的工工作作作总结结时，，往往往不可可能从从描述述性角角度去去沟通通，而而需要要对下下属的的成绩绩和问问题作作精练练、合合理的的概括括，你你如何何评价价？此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。需要评评价时时注意意的原原则——应应以已已建立立的规规则为为基础础；——以以可能能的结结果为为基础础；——与与同一一人先先前的的行为为作比比较；；——要要避免免引起起对方方的不不信任任和激激起防防卫心心理自我评评价此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。含义使对方方感到到自己己被认认可、、被承承认、、被接接受和和有价价值；；而不是是否认认他人人存在在、他他人的的重要要性和和独特特性。。排斥性性的表表现形形态优越感感导向向（奚奚落、、自夸夸、事事后诸诸葛亮亮等））过于严严厉（（绝对对肯定定）；；冷漠漠。认同性性的表表现形形态尊重对对方；；灵活活开放放；双双向沟沟通此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。策略思思路—先先提炼炼对方方主要要观点点，后后零碎碎看法法；—先先指出出双方方一致致之处处，再再相异异之点点；—先先肯定定对方方行为为观点点，再再缺点点批评评；—先解解决问题题正确做做法，后后以前错错误；—先实实现对方方自我激激励，后后具体方方法。此报告仅仅供客户户内部使使用。未未经麦肯肯锡公司司的书面面许可，，其它任任何机构构不得擅擅自传阅阅、引用用或复制制。积极倾听听而非单单向输出出原则敢当学生生；以向向他人学学习的理理念思考考；双向向互动。。策略A双向向沟通的的重要性性B从肯肯定对方方立场倾倾听C克服服先入为为主和思思维定势势D给对对方以及及时、适适当的反反应此报告仅仅供客户户内部使使用。未未经麦肯肯锡公司司的书面面许可，，其它任任何机构构不得擅擅自传阅阅、引用用或复制制。学会倾听听是成功功领导者者的基本本素质不好的听听的习惯惯喜欢批评评，打断断对方；；注意力不不集中；；表现出对对话题没没有兴趣趣；没有眼睛睛的交流流反映过于于情绪化化只为了解解事实而而听好的倾听听习惯了解对方方心理集中注意意力创造谈话话兴趣观察对方方身体语语言辨析对方方意思并并给予反反馈听取对方方的全部部意思此报告仅仅供客户户内部使使用。未未经麦肯肯锡公司司的书面面许可，，其它任任何机构构不得擅擅自传阅阅、引用用或复制制。管理沟通通的一般般策略有有哪些？？此报告仅仅供客户户内部使使用。未未经麦肯肯锡公司司的书面面许可，，其它任任何机构构不得擅擅自传阅阅、引用用或复制制。主体(SENDER)客体（RECEIVER）反应渠道媒介信息文化此报告仅仅供客户户内部使使用。未未经麦肯肯锡公司司的书面面许可，，其它任任何机构构不得擅擅自传阅阅、引用用或复制制。此报告仅仅供客户户内部使使用。未未经麦肯肯锡公司司的书面面许可，，其它任任何机构构不得擅擅自传阅阅、引用用或复制制。讨论题背景：有有许多人人抱怨，，刚添孩孩子时，，接二连连三地接接到给孩孩子买保保险的电电话，而而且很多多业务员员上门推推销保险险（包括括教育险险、人身身保险等等）。搞搞得家里里应接不不暇，后后来不管管什么业业务员如如何联系系，干脆脆一律回回答：买买了！一一次，我我算了一一下帐，，所有保保险到一一定年限限（如18年））的实际际回报，，远不如如存银行行合算。。于是，，当业务务员上门门，我就就拿出计计算器帮帮他们算算帐。问题：：如果果我现现在尚尚没有有给孩孩子买买保险险，你你准备备如何何说服服我购购买？？你认认为要要说服服顾客客的关关键是是什么么？1-此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。顾客定定位：：顾客客需要要什么么？自我定定位：：我能能给顾顾客什什么？？沟通策策略：：如何何把““需要要”和和“提提供””联结结为一一体？？有效管管理沟沟通的的关键键：换换位思思考例子的的问题题：业业务员员在没没有弄弄清楚楚顾客客需要要什么么之前前，滔滔滔不不绝地地推销销产品品，实实际上上，对对有的的顾客客而言言，讲讲得越越多越越容易易反感感。1-(S1&2)此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。？——？？——？？——？？2-此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。？1：：,,...2:?3&:?2-此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。信息内内容组组织的的原则则：(1)以以最简简单的的语言言告知知你的的目标标(2)““沟通通是你你被理理解了了什么么而不不是说说了什什么””信息结结构：：内容容、论论证和和结构构的整整合(1)演演绎逻逻辑(2)推推理逻逻辑(,,)2-此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。说服依依据(1)事事实和和数据据(2)共共同知知识(3)普普遍认认同的的例子子(4)权权威观观点信息结结构安安排见例子子.2-此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。现公司司要你你对总总经理理办公公室管管理人人员的的作用用进行行评价价。你你于是是访问问了总总经理理、公公司职职能部部门和和办公公室人人员。。在起起草你你的报报告时时，你你列出出这样样一个个大纲纲：第一部部分：：总体体提出出你报报告的的目的的第二部部分：：总经经理对对办公公室管管理人人员的的作用用评价价第三部部分：：各职职能部部门负负责人人对办办公室室人员员的评评价第四部部分：：办公公室人人员自自己对对作用用的评评述第五部部分：：结论论和建建议现假设设你的的公司司总经经理，，看了了这份份报告告后作作何评评价？？如不不满意意，又又如何何作修修改？？此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。文化背背景分分析思思路——沟沟通对对象的的文化化背景景;——沟沟通者者的文文化背背景;——信信息中中包含含的文文化背背景;——渠渠道选选择中中的文文化背背景。。以海尔尔兼并并黄山山电视视和爱爱德电电器说说明：：::3-此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。联合化化学公公司要求：：A每每个组组确定定三位位学员员分别别担任任李明明、丁正予予和陈陈欣；；B其其他组组员担担任导导演和和观察察员；；C根根据背背景材材料，，各组组作模模拟，，并请请观察员作作评价价，分分别指指出每每位表表现者者的沟通策策略和和运用用建设设性沟沟通技技能情情况。。4()此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。K.O.,.,,,,2001.(1)M.E.,L.,’’t.,，，,1998.(2),.,4.,.，，1999。。(3)魏魏江,管管理沟沟通———理理念与与技能能,科科学学出版版社,2001.此报告告仅供供客户户内部部使用用。未未经麦麦肯锡锡公司司的书书面许许可，，其它它任何何机构构不得得擅自自传阅阅、引引用或或复制制。ClassParticipation20%IndividualAssignment15%ImpromptuPresentationorRolePlay15%FinalExamandCasesanalysis50%Grading此报告仅供供客户内部部使用。未未经麦肯锡锡公司的书书面许可，，其它任何何机构不得得擅自传阅阅、引用或或复制。9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:27:2021:27:2021:271/4/20239:27:20PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:27:2021:27Jan-2304-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:27:2021:27:2021:27Wednesday,January4,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:27:2021:27:20January4,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。04一一月20239:27:20下午午21:27:201月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:27下下午1月-2321:27January4,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/421:27:2021:27:2004January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:27:20下下午9:27下下午午21:27:201月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Wednesday,January4,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:27:2121:27:2121:271/4/20239:27:21PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:27:2121:27Jan-2304-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:27:2121:27:2121:27Wednesday,January4,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:27:2121:27:21January4,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块