XXXX年业务支撑工作报告V－魏总

2009年业务支撑工作报告业务支撑系统部2009年2月提纲2009年业务支撑工作部署2008年业务支撑工作回顾形势分析22008年业务支撑工作回顾2008年业务支撑工作回顾创新发展，全面完善业务支撑能力。精耕细作，持续强化运营管理效能。助力市场，不断深化经分应用推广。以客户为导向，量化提升服务水平。支撑海外，积极促进国际业务拓展。圆满完成业务支撑网各项运营任务。32008年2007年业务受理量（亿次）255.89222.3215.10%帐务处理量（亿次）238.65167.3442.61%计费话单量（亿条）25964.6119723.8931.64%结算话单量（亿条）5256.884210.0624.86%统计报表量（亿张）4.393.5224.82%在全年用户规模、服务种类和业务量均大幅增加的情况下圆满完成业务支撑网各项运营任务圆满完成业务支撑网各项运营任务业务受理量包括10086业务受理量和营业厅业务受理量，含营业受理、预约受理、资料变更及其他类业务受理，如：开户、预销户、销户、业务变更、服务变更、缴费、查询等。帐务处理量指统计期内所有出帐用户总账务处理次数，包括日出帐、月出帐及其他临时出帐处理。计费话单量包括计费语音话单、计费短信话单量、GPRS话单量、漫游清算话单量、SP结算话单量、网间结算话单量以及其他类话单量。4确保业务支撑网安全、稳定运行全网安全、稳定运行：2008年关键业务退服时间累计为130.9小时、全网共发生重大系统故障1例，运营质量较07年进一步提升。在服务要求不断提升、同时承担奥运保障任务的情况下确保业务支撑网安全、稳定运行数量（台）OLTP处理能力（亿tmpC）同比增长裸容量（TB）有效容量（TB）同比增长客服中继量（万E1）同比增长服务终端（万台）同比增长364711.7771.36%1.664.4%24.4414.6%小型机处理能力磁盘阵列存储容量客服中继、服务终端5有效落实业务支撑网奥运服务保障工作以高度的责任感和使命感落实奥运会、残奥会的业务支撑服务保证工作，确保业务支撑网在奥运期间一如既往的提供高质量、高水平的服务，明确了“加强安全管理、保障系统稳定、提供优质服务、支撑业务开放”的工作要求。全网高度重视，协调行动，通过准备、优化提升、巩固完善、赛时保障、总结五个阶段，认真落实风险评估、扩容优化、应急演练、健康检查和安全审计等各项措施，确保了保障工作的持续推进和有效提升。通过全网共同努力，取得可喜成绩。奥运赛时阶段，全国业务支撑系统运行情况良好，未发生重大故障、未出现安全事故，业务服务无中断，同时未产生因支撑系统引起的大量用户投诉和涉奥投诉。6出色完成业务支撑网抗灾抢险任务在南方雨雪冰冻灾害和四川汶川特大地震灾害面前，克服种种困难，快速反应、紧急部署，抢险救灾与稳定生产并举，确保了业务支撑系统的安全、稳定运行。在完成抢险救灾任务的同时，充分利用业务支撑系统资源，为抢险救灾工作的开展提供有力支持：完成“抢险救灾人员通话优惠”、“10086生命爱心热线”、“12580平安查询热线”、“12581心理援助热线”等业务支撑系统改造；综合利用BOSS系统、漫游结算系统、经营分析系统，为灾区漫游客户信息确认、灾区客户查找与回访等工作的开展提供了准确的信息支持。通过抗灾抢险各项任务的完成，充分体现了中国移动的责任意识和关键作用。76月1日起，话单及时率标准由2小时提高至30分钟。2008年业务质量网支撑服务能力进一步提升：截至11月，全国运营质量考核平均成绩为99.42分，比去年同期（99.39分）提高了0.03分。为更加全面的反映运营管理状况和支撑服务能力：重点对话单指标、计费投诉率等指标加强了管理与考核力度；将业务支撑网内、外部客户满意度纳入考核体系，进一步强化了“以客户为导向”的服务意识。以客户为导向，量化提升服务水平（1）8业务支撑网客户投诉量有较大幅度下降，全国业务支撑网客户投诉量平均每月为1.16万件，比去年同期每月（1.95万件）下降了0.79万件，下降比例为40%；全国话费类投诉量平均每月为0.52万件，比去年同期每月（1.33万件）下降了0.81万件，下降比例为61%；全国支撑系统类投诉量平均每月为0.43万件，比去年同期每月（0.62万件）下降了0.19万件，下降比例为30%。说明：5月启用新的投诉分类后，由于投诉口径由原来派单制改成结单制，支撑类投诉大幅度下降。自有业务类和集团业务类投诉中也含支撑投诉。以客户为导向，量化提升服务水平（2）9业务支撑升级投诉量下降趋势2008年业务支撑升级投诉显著下降，全国业务支撑升级投诉量累计为11件，比去年同期（105件）下降了94件，下降比例为89%。2008年升级投诉主要表现在由于业务办理延迟、数据异常、系统故障等造成优惠未执行、误停机、误扣费等。以客户为导向，量化提升服务水平（3）10根据市市场部部门08年公司司客户户满意意度全全年调调查结结果，，（八八个子子项））支撑撑系统统客户户满意意度为为79.99，其中话话费准准确和和网上上营业业厅业业务办办理成成功率率高的的表现现明显显好于于往年年，停停机的的提早早通知知、交交清欠欠费后后重新新开机机的速速度的的表现现略好好于往往年。根据七个子子项（没有有网上营业业厅业务办办理成功率率）计算的的支撑系统统客户满意意度为79.82，领先竞争争对手7.00个百分点。。根据话费准准确、停机机的提早通通知和交清清欠费后重重新开机的的速度三个个子项计算算的支撑系系统客户满满意度为78.04，领先竞争争对手6.30个百分点（（领先差距距在减少））。2008年支撑系统统客户满意意度＝15％×话费准确＋＋15％×可及时获得得话费信息息＋15％×停机的提早早通知＋15％×交清欠费后后重新开机机的速度＋＋10％×缴费成功率率高＋10％×在营业厅很很少遇到系系统故障＋＋10％×热线的业务务办理成功功率高＋10％×网上营业厅厅业务办理理成功率高高可及时获得得话费信息息、缴费成成功率高、、在营业厅厅很少遇到到系统故障障和热线的的业务办理理成功率高高四个商业业子项为2008年公司满意意度中新增增加项目。。网上营业厅厅业务办理理成功率高高子项，中中国联通3年均无调查查数据。以客户为导导向，量化化提升服务务水平（4）112008年上、下半半年业务支支撑网内部部客户标准准满意度平平均值为70.73（省公司分分布情况：：75到80的公司有2个，70-75的公司有15个，65-70的公司有11个,60-65的公司有3个），有有较大提升升空间。从商业过程程及商业子子项来看：：对满意度影影响较大的的商业过程程有：需求求的处理、、业务支撑撑部门员工工的表现、、客户投诉诉的处理以以及BOSS系统维护和和客服系统统维护。结合商业过过程的表现现及对满意意度的影响响两因素来来看，需求的处理理、客服系系统的性能能、客服中中心客户投投诉的处理理、BOSS系统性能是全网最需需要优先改改善的商业业过程；而而表现较好好的商业过过程为（（BASS、BOSS）系统功能能、BASS系统性能。。从商业子项项表现来看看，“BOSS系统性能能-在繁忙时时段，系系统的整整体表现现”、““客服系系统-在繁忙时时段，系系统的整整体表现现”以及及“客服服系统性性能-运行响应应速度””是全网最最需要优优先改的的商业子子项。从营业厅厅、客服服中心、、管理部部门三个个角色来来看：营营业厅的的满意度度较高，，特别是是营业员员的满意意度较高高，客服服中心（（话务员员）的满满意度较较低，管管理部门门当中的的集团客客户部满满意度最最低。以客户为为导向，，量化提提升服务务水平（（5）12创新发展展，全面面完善业业务支撑撑能力（（1）BOSS3.0已有30个公司BOSS3.0系统完成成主体系系统割接接上线，，其余省省公司完完成部分分模块和和子系统统上线工工作。BOSS3.0工程建设设主要目目标：扩充系统统容量；；提升欠费费风险控控制能力力；整合与DSMP的关系，，实现话话音业务务与梦网网业务在在业务运运营管理理的统一一；实现客户户服务应应用独立立部署，，为实施施CRM建设创造造条件。。经分2.0经营分析析2.0工程已经经全部完完成，工工程建设设主要目目标：增加一级级业务平平台等新新数据源源；建立经营营分析门门户，提提高使用用者访问问经营分分析系统统的便利利性；建设地市市数据集集市，面面向地市市提供经经营分析析和数据据计算能能力；建设专业业数据集集市，面面向业务务部门提提供专业业化的经经营分析析能力；；完善元数数据和数数据质量量的基础础设施，，保障数数据的及及时性和和准确性性。虽然奥运运封网及及硬件设设备集采采到货等等对重点点工程的的进度略略有影响响，但业业务支撑撑系统工工程建设设整体状状况良好好，基本本完成年年初既定定目标。。进一步步强化了了业务支支撑能力力，有力力保障了了市场发发展和客客户服务务等业务务运营支支撑目标标的实现现。13创新发展展，全面面完善业业务支撑撑能力（（2）总体目标标08年底在现有10个TD城市提供号码码混用能力，，09年3月底在其它28个城市提供TD业务支撑能力力及号码混用用能力。改造思路改造2G一级系统，提提供TD用户的语音业业务、数据业业务计费结算算功能以及全全网数据业务务、跨区业务务受理功能。。改造31省2G-BOSS为TD用户提供业务务受理、计费费、帐务等功功能，支持2G用户与TD用户号码混用用。8省在08年12月底前完成TD用户业务受理理、计费、帐帐务等功能改改造，提供号号码混用功能能；23省在09年1月底前完成TD用户业务受理理、计费、帐帐务等功能改改造，提供号号码混用功能能；31省在在09年3月底底前前完完成成2G－BOSS与TD二期期融融合合网网元元接接口口的的改改造造与与联联调调测测试试。。改造造进进展展已完完成成一一级级系系统统与与8省2G－BOSS全网网数数据据业业务务、、跨跨区区业业务务受受理理接接口口改改造造与与联联调调测测试试工工作作，，正正在在准准备备语语音音业业务务、、数数据据业业务务话话单单接接口口联联调调测测试试工工作作；；已基本完成成8省2G-BOSS业务受理、、计费、帐帐务等功能能改造开发发工作，正正在进行8省2G-BOSS测试环境试运运行功能测试试工作。14创新发展，全全面完善业务务支撑能力（（3）DSMP接口改造调整DSMP与BOSS的定位，改造造两系统间的的接口，改进进对梦网业务务的支撑模式式。目标：实现对话音业业务与梦网业业务的统一支支撑，改善客客户体验和客客户服务，强强化运营商对对价值链和客客户的掌控能能力。方案：BOSS统一负责订购购关系的管理理、客户鉴权权、计费/结算数据提供供、客户服务务等运营流程程；DSMP负责业务鉴权权，逐渐向网网元的方向演演变。网络部部门负责实施施DSMP升级改造，业业务支撑负责责BOSS侧升级改造。。目前已有8个省公司完成成DSMP接口改造割接接上线，其余余省公司根据据网络部门统统一部署分批批进行，预计计09年1季度完成。通过构建VGOP等平台，整合合包括经营分分析在内的业业务支撑能力力。VGOP是面向业务部部门进行增值值业务运营管管理的综合平平台，由两级级系统组成试试点工程项目目群。其中在在总部构建一一级VGOP，在12个省建立省VGOP试点。一级VGOP试点工程建设设进展：已顺顺利上线，投投入运营。省级VGOP试点工程建设设进展：采用用“先试点、、后推广”的的方式分阶段段在全网部署署，现阶段多多数省公司工工作集中在建建设方案编制制、可研立项项、招标等项项目阶段。进行欠费风险险改造，全网网建立对语音音业务的欠费费风险控制能能力。在全网统一组组织下，各省省公司结合自自身情况采用用信控方式或或实时计费方方式进行欠费费风险控制改改造。全网语语音欠费风险险控制BOSS侧系统改造于于6月底前基本完完成，目前已已有21个省公司系统统上线运行。。在具备条件的的省完成点对对点短信业务务进行欠费风风险控制的试试点，达到预预期效果。确确定了梦网业业务的控制方方案，提出针针对简单业务务的实时计费费能力，并部部署了试点工工作。VGOP欠费风险控制15创新发展，全全面完善业务务支撑能力（（4）围绕NGBOSS持续改善规划划，完成以下下工作:CRM等8个子课题研究究；电信重组及TD等环境变化对对业务支撑的的影响分析；；全业务时代业业务支撑能力力和系统功能能规划；结论：原NGBOSS规划的核心观观点和基本内内容未因环境境的变化而产产生方向性的的调整。启动动NGBOSS1.0项目目群群建建设设工工作作：：完成成并并下下发发业业务务支支撑撑系系统统技技术术规规范范；；业务务运运营营支支撑撑系系统统(BOSS)、客客户户关关系系管管理理系系统统(CRM)、经经营营分分析析系系统统三三个个项项目目可可研研报报审审，，业业务务支支撑撑网网运运营营管管理理系系统统(BOMC)可研研报报备备，，目目前前已已完完成成NGBOSS可研研上上报报和和批批复复工工作作。。项目目群群工程程群群NG1-BOSS系统NG1-CRM系统NG1-BASS系统NG1-BOMC系统NG1-BOSS及CRM工程NG1-经营分析析工程NG1-BOMC工程1608年需求同同比增长长33%各省公司司平均完完成：开发类需需求1223个/月配置类需需求1460个/月开发类:配置类＝＝45:55BOSS需求:经分需求求＝7:3创新发展展，全面面完善业业务支撑撑能力（（5）全网累累计完完成14757项需求求开发发（其其中BOSS10329项、经经分4428项）和和17520项业务务配置置工作作，在在业务务开发发过程程中各各省公公司的的需求求组织织和管管理能能力得得到进进一步步提高高。需求完完成情情况需求完完成情情况全网平平均业业务需需求有有效率率达到到82.9%。大多数数省公公司设设置了了专门门的需需求管管理岗岗位。。各省公公司平平均每每月投投入新新业务务开发发人数数为32人（含含厂商商人员员）。。23个省公公司的的需求求管理理过程程涵盖盖了需需求开开发的的完整整流程程。17随着OneCM战略的的深入入实施施，一一级业业务支支撑系系统正正在面面向““一体体化、、实体体化和和集中中化””快速速转型型，规规模迅迅速扩扩大、、业务务量快快速增增长、、处理理能力力大幅幅提升升。创新发展，，全面完善善业务支撑撑能力（6）18创新发展，，全面完善善业务支撑撑能力（7）获奖单位

项目名称

奖项

总部业务支撑系统部基于经分系统实现智能化的营销服务一体化管理第五届全国通信行业企业管理现代化创新成果一等奖集团公司管理创新二等奖跨国跨省集团客户一站式服务支撑方案中国通信学会科学技术三等奖一级客户服务管理系统业务服务创新二等奖经分系统终端IMEI信息管理及分析应用业务服务创新三等奖基于元数据的数据仓库管理技术应用科技进步三等奖在新跨越战战略指引下下，全面推推进技术创创新工作，，通过将技技术创新与与业务支撑撑领域发展展的实际需需求相结合合，创新工工作取得突突出的成绩绩。19精耕细作，，持续强化化运营管理理效能（1）健全运营管管理体系改进重点业业务流程在针对《中国移动业业务支撑网网运营管理理体系》已有管理办办法进行持持续优化的的基础上，，进一步充充实运营管管理体系，，制定《合作伙伴管管理办法》、《全面需求管管理办法》等。结合热点问问题制定《高额监控管管理办法》与《投诉管理办办法》，优化了高高额监控的的管理流程程，进一步步健全了与与业务支撑撑相关投诉诉的处理流流程。制定《中国移动业业务支撑网网数据安全全管理办法法》，全面加强强客户敏感感信息保护护、访问控控制和审计计等措施，，同时重点点加强客户户漫游信息息的管理，，有效提高高了业务支支撑网数据据安全管理理水平。部署实施BOSS系统出账提提速工作，，稳步实施施出账提速速系统改造造，通过梳梳理、优化化业务处理理流程和技技术实现方方案，有效效缩短了财财务月报的的统计和提提供时间，，自10月账期期起由由原每每月5日提速速到每每月4日。通过缩缩小计计费处处理时时延、、完善善出账账期间间高额额欠费费控制制机制制、灵灵活运运用信信用度度控制制策略略等一一系列列措施施，全全面提提高了了对垃垃圾短短信治治理和和欠费费风险险控制制的支支撑能能力。。针对国国际IDD恶意欠欠费和和国际际抹卡卡等国国际业业务欺欺诈行行为进进行了了重点点整治治，有有效加加强了了国际际业务务欺诈诈管理理，降降低了了收入入损失失风险险。20精耕细细作，，持续续强化化运营营管理理效能能（2）技术支支援体系建建设在取得得良好好开局局的基基础上上，09年全面面推进进业务务支撑撑网经经验交交流活活动，，通过过进一步步完善善活动动组织织要求求，有有效促进了了业务务支撑撑领域域的经经验沟沟通与与共享享。围绕““完善善支撑撑服务务能力力”和和“提提高运运营管管理水水平””两大大主题题，各各省省公司司提供供了近近150余个交交流议议题，，其中中69份经验验材料料被选选取下下发。。以“夯夯实固固化运运营成成果，，着眼眼未来来可持持续性性发展展”为为宗旨旨，组组织开开展08年业务务支撑撑网组组巡检检查工工作。。形式上上较往往年有有所突突破，，大力力推进进专题题交流流，共共推荐荐优秀秀专题题52个，其其中16个专题题获得得专题题奖项项。促进全全网均衡发发展加强技技术支支撑人人才团团队建建设：：完成数数据库库、主主机类类人才才选拔拔，数数据库库类选选拔参参选人人员42名、最最终入入选22名，主主机类类选拔拔参选选人员员40名、最最终入入选15名。组织开开展技技术支支援实实施工工作，，取得得良好好效果果，并并根据据《技术支支援工工作管管理办办法》建立技技术支支撑人人才档档案库库。开展技技术服服务体体系共共建：：加强与与相关关厂商商的服服务合合作，，通过过共建建服务务体系系的方方式，，一方方面促促进合合作伙伙伴规规范服服务流流程、、改进进服务务质量量，另另一方方面提提高业业务支支撑人人员自自身的的技术术水平平。21全面推推进指指标体体系落落地工工作，指导导各省省公司司基于于指标标体系系框架架建立立和梳梳理本本省指指标，，初步步建立立两级级指标标库。。制定《业务支支撑系系统运运营管管理指指标计计算变变量源源数据据生成成规范范v1.0》》，规范范指标标体系系落地地过程程中数数据采采集的的规范范性与与准确确性，，为后后续自自动提提取奠奠定基基础。。建立指标标信息共共享通道道，促进进各省公公司根据据全网运运营情况况寻找短短板，有有针对性性的进行行专项优优化。同同时建建立了指指标的监监控、分分析、整整改常态态化机制制，以量量化指标标衡量系系统运营营状况。。指标的导导向作用用初见成成效，重重点关注注的几项项指标得得到了较较大提升升，其中中话单计计费平均均时长缩缩短50%、缴费开开机及时时率提高高到99%以上、各各关键接接口成功功率保持持98%以上。精耕细作作，持续续强化运运营管理理效能（（3）22助力市场场，不断断深化经经分应用用推广（（1）深化三项项既有应应用，缩缩短省内内省间经经分应用用差距；；完成渠渠道管理理、客户户服务、、增值业业务精确确营销等等重点应应用开发发。持续深化化区域化化管理、、IMEI分析和营营销管理理应用，，促进省省内省间间应用水水平的整整体提升升。优化区域域化管理理模块，，新增按按照区域域特征（（如商业业区）细细分客户户群，推推动经营营管理网网络的扁扁平化。。全网多渠渠道收集集IMEI信息，IMEI匹配率由由07年底的80.2％提升到88.1%，提高了Iphone、山寨机、、定制终端端统计分析析的准确度度，有力支支撑了公司司经营决策策、定制终终端营销和和新业务营营销。完善营销管管理平台功功能，重点点扩充了与与电子渠道道的营销互互动接口，，降低营销销服务成本本。完成经分渠道道运营分析、、客服分析等等重点应用开开发，提升渠渠道管理和客客服管理信息息化、一体化化运营支撑能能力。开发渠道运营营分析应用，，实现了自营营渠道价值评评估和效能提提升、社会渠渠道发展监控控、电子渠道道业务分流和和运营管理等等分析支撑功功能，促进了了渠道运营效效率和效益的的提升。扩展经分客服服管理模块，，新增客户接接触点统一信信息管理，加加强了重点业业务投诉监控控及预警应用用、客服热线线服务流程优优化应用和外外呼管理应用用等，辅助推推进客户导向向服务管理体体系建设。23助力市场，不不断深化经分分应用推广（（2）推进TD经分支撑、集集团客户价值值评估深度应应用及营销渠渠道管理、收收入风险监控控、客户关怀怀新三大应用用试点；开展展应用推广评评比，进一步步增强了应用用氛围。推进TD经分支撑试点点，探索TD业务和现有业业务的融合支支撑。构建经分与TDBOSS的接口，新增增TD业务数据模型型和数据处理理过程，将TD业务数据通过过省经与一经经接口上传一一经，支撑总总部和10个试验省TD业务的分析需需求。进行集团客户户价值评估深深度应用试点点。与集团客户部部共同组织天天津等6省试点集团客客户价值评估估深度应用，，辅助分层分分级服务、集集团异动监控控和预警管理理、潜在集团团评估。组织试点开发发营销渠道管管理、收入风风险监控、客客户关怀新三三项应用。试点省完成试试点开发任务务，研究构建建基础应用数数据模型，探探索总结重点点应用方法。。结合合市市场场竞竞争争环环境境变变化化，，总总结结试试点点结结论论，，确确定定应应用用方方向向，，制制定定下下发发新新三三项项应应用用业业务务技技术术方方案案，，明明确确全全网网实实施施重重点点。。联合合市市场场部部组组织织31省开开展展经经分分应应用用推推广广评评比比。。与市市场场部部共共同同组组织织经经分分应应用用案案例例评评比比交交流流会会，，共共征征集集省省公公司司典典型型案案例例98篇、、应应用用模模型型73个，，并并精精选选其其中中的的优优秀秀案案例例和和模模型型汇汇编编成成册册。。各省省公公司司通通过过经经分分应应用用共共享享平平台台共共上上报报典典型型案案例例326个、、下下载载案案例例9266次，，应应用用氛氛围围进进一一步步增增强强。。河南南等等16个省省公公司司分分获获优优秀秀奖奖，，新新疆疆等等3个省省公公司司获获进进步步奖奖。。24支撑撑海海外外，，积积极极促促进进国国际际业业务务拓拓展展承担担CMPAK的BOSS和客客服服系系统统援援建建工工作作，，3月1日顺利完完成BOSS系统割接接。系统统上线后后，CMPAK用户数发发展迅猛猛，业务务支撑的的灵活快快速响应应能力功功不可没没。通过将万万众公司司业务支支撑系统统接入一一级BOSS枢纽，为为中国移移动和万万众客户户提供了了大陆与与香港地地区间的的无缝跨跨区服务务。国际漫游游出访资资费校验验系统投投入运行行，对20家运营商商实施出出访结算算价验证证，进一一步提高高了国际际业务支支撑能力力。通过实施施NRTRDE项目加强强控制国国际漫游游高额，，有效控控制收入入损失。。实施国际际一卡多多号计费费系统改改造，顺顺利开通通香港数数码通来来访广东东和韩国国KTF来出访等一一卡多号业业务。25提纲2009年业务支撑撑工作部署署形势分析2008年业务支撑撑工作回顾顾26外部环境变变化对中国国移动的影影响面临形势：国际金融危机机带来的冲击击逐步显现、、技术发展和和产业融合进进一步加剧了了竞争、行业业格局变化和和发展趋势带带来重大考验验。资源共享等政政策减小了运运营商在基础础设施方面的的差距。竞争对手在省省公司层面部部分复制我们们的业务支撑撑系统。……未来市场竞争争环境下，用用户关注端到到端的体验，，某些环节的的优势可以弥弥补企业在其其他环节出现现的短板。业务支撑系统统要确保对现现有业务和竞竞争进行有效效支撑，同时时也要支持企企业整体战略略，提升面向向未来的支撑撑能力。新形势下业务务支撑工作的的目标：构建建网络化的业业务支撑能力力，整体提升升企业竞争力力。27通过业务支撑撑可以形成企企业差异化竞竞争能力IT支撑是企业内内部的运营组组织和流程的的载体，企业业内在协作流流程和能力很难被竞争对对手复制和模模仿。透过IT支撑可以暴露露很多企业管管理的内部问问题，而要解解决问题往往往不能简单地地改进IT支撑系统。对未来业务的的发展趋势分析，以及中中国移动实施施“ONECM”战略的要求，都表表明业务支撑撑系统要实现现网络化，并形成全网网一体化的运运营能力和端到端的业务支撑能能力。省级业务支撑撑系统是目前前竞争对手关关注的核心和和复制的对象象，单点业务务支撑的优势势有差距被逐逐渐缩小的趋趋向；而中国国移动NGBOSS着力解决全网网一体化运营营的问题，是是面向新的竞竞争环境的规规划和创新。。“从优秀到卓卓越”要求中中国移动加强强对业务支撑撑系统核心能能力的掌控，，而且网络化化是以标准化为前提，通过过中国移动主主导的标准化化实现业务支支撑网络化，，可以形成自自身可控的差差异化竞争能能力。28率先完成业务务支撑系统省省级集中化改改造，实现业业务与管理模模式的整合。。相对其其他运运营商商，中中国移移动业业务支支撑以以往获获得了了更多多资金金和资资源支支持，，获得得了长长足发发展，，在省省级业业务支支撑系系统形形成了了公认认的领领先优优势。。具备一一定程程度的的业务务支撑撑能力力储备备（如如经营营分析析、一一级BOSS等）和和人才才队伍伍储备备，规规划能能力和和可持持续发发展能能力领领先于于竞争争对手手，与与合作作伙伴伴共同同构建建学习习型组组织。。BOSS、经营营分析析系统统等已已实现现大量量的业业务支支撑功功能，，并引引领其其他部部门共共同完完善业业务流流程与与系统统功能能。新业务务开发发能力力强，，新业业务开开发成成本低低、速速度快快。率先实实施业业务支支撑专专业化化管理理，业业务规规范化化标准准化程程度初初见成成效，，生产产服务务质量量较高高。业务支支撑2009年年环境境评估估～优优势优势机遇劣势挑战29业务支支撑资资金和和资源源的投投入不不能满满足业业务发发展的的要求求。竞争对对手挖挖角合合作伙伙伴资资源，，通过过模仿仿不断断缩小小业务务支撑撑的差差距。。业务支支撑系系统对对移动动语音音业务务支撑撑能力力较强强，但但支撑撑全业业务仍仍存在在短板板。系统规规模日日益庞庞大，，灵活活性和和安全全性的的矛盾盾日益益突出出。对技术术和产产品有有超大大规模模数据据处理理的特特殊要要求，，出现现了很很多小小规模模系统统不存存在的的问题题。系统核核心掌掌控在在集成成商手手中，，业务务支撑撑部门门自身身对系系统的的把控控能力力有待待提高高。与业务务部门门的合合作仍仍有待待改善善，业业务部部门对对支撑撑系统统的期期望值值越来来越高高。业务支撑2009年年环境评估估～劣势优势机遇劣势挑战30全业务时代代用户关注注端到端的的体验，某某些环节的的优势可以以弥补企业业在其他环环节出现的的短板，这这为业务支支撑网的发发展带来机机遇。全业务时代代改变了原原有竞争格格局，IT支撑直接影影响企业的的竞争力，，各方对IT支撑的重视视程度加大大。公司提出以以“规模化化、精细化化、信息化化”为抓手手，给业务务支撑的发发展带来机机遇。IT支撑向使能能者演进，，是企业开开展运营的的载体，成成为对手难难以模仿的的差异化竞竞争手段，，并通过IT支撑形成企企业的核心心竞争力。。NGBOSS规划的全网网一体化运运营符合未未来业务趋趋势，也符符合中国移移动的OneCM战略，可成成为未来的的差异化竞竞争优势。。业务支撑2009年年环境评估估～机遇优势机遇劣势挑战31行业重组组导致竞竞争形势势严峻，，业务部部门被动动应战可可能性加加大，业业务支撑撑准备时时间缩短短，对开开发周期期和实现现效率的的要求提提高。因地制宜宜的市场场策略，，要求提提供个性性化差异异化的业业务支撑撑能力，，各方对对业务支支撑的需需求数量量增加、、标准提提高。竞争格局局改变引引发竞争争手段和和策略的的变化，，已经习习惯、成成熟的支支撑方案案和模式式将受到到冲击。。业务支撑撑领域的的宽度不不断拓展展的同时时，对深深度的要要求也越越来越高高，两个个维度的的拓展加加大了业业务支撑撑工作的的难度，，对业务务支撑人人员的综综合素质质和专业业化程度度提出更更高的要要求。大量的业业务开发发和大规规模系统统建设对对系统安安全稳定定运行造造成很大大压力。。对业务支支撑资源源的争夺夺现象明明显，在在提供越越来越强强大的业业务支撑撑能力的的同时，，降低成成本的压压力也逐逐渐加大大，要科科学、合合理地进进行业务务支撑资资源的分分配和调调度。业务支撑撑2009年环环境评估估～挑战战优势机遇劣势挑战32业务支撑撑2009年环环境评估估～存在在问题回顾过去去的工作作，在顺顺利完成成了诸多多任务的的同时，，业务支支撑工作作也暴露露出了一一些有待待改进和和完善的的问题。。问题北京公司司2008年12月初，因因BOSS系统接口口调用问问题，部部分营业业应用出出现中断断。河南公司司2009年1月初，出出帐期间间出现话话费查询询异常问问题。海南公司司2008年3月初，因因用户通通话信息息泄露，，受到用用户投诉诉。北京、广广西、云云南、陕陕西等公公司，多多次出现现用户漫漫游信息息泄漏而而引发不不良信息息的问题题。2008年6月至至9月期期间间进进行行的的无无线线上上网网业业务务收收入入保保障障专专项项审审计计过过程程中中，，发发现现与与支支撑撑相相关关问问题题：：日日套套餐餐流流量量累累计计不不准准确确、、HLR与BOSS用户户信信息息差差异异、、BOSS中的的用用户户状状态态与与MISC中的的不不同同步步、、跨跨忙忙闲闲时时话话单单及及超超长长话话单单未未被被分分割割、、错错单单回回收收不不完完整整等等。。33

中国移动中国联通中国网通中国电信省级生产系统BOSS系统实现省级一体化集中。专业计费＋综合营帐。现正实施新一代BSS试点。完成对原97工程集中化改造和计费账务系统的全省集中化的建设。按照ITSP规划，底完成原97工程集中化改造和计费账务系统的全省集中化建设（除广东）经营分析系统全网经营分析体系，初步实现与市场和业务的结合。以报表统计为主，尚未实现联网。系统较分散，规模较小以ODS为核心，进行数据集中管理和部分经营分析应用试点一级系统枢纽和管理职能较完善，具备一定实体支撑能力。具备准实时的枢纽系统，具备一定实体支撑能力。针对部分业务的实体支撑能力，以及部分业务结算能力。针对部分业务的实体支撑能力，以及部分业务结算能力。新建一级枢纽系统(C网）。重点工程NGBOSS：CRM与BOSS整合与解耦；BOSS系统网状网改造。南方联通：新一代BSS，支持全业务融合；在联通系统的基础上扩展融合支持固网业务。北方联通：目前过度阶段的方案是通过原联通和网通系统间接口支持融合业务。7省OCS试点工程。ITSP：根据咨询公司制定的IT规划以及技术标准分模块进行系统改造。今年年底南方电信完成C网割接，在运营商中第一个有了全业务运营支撑的在线系统。主要不足BSS与OSS的联动协调还不鉴权，对有线业务的资源管理能力不足。各省在模型和功能的标准化程度不高，系统的藕合度较大。原联通和网通的系统整合难度较大。集成商的能力参差不齐,导致不能在全国完全标准化的推广，必须针对上述三种类型的厂商制订不同的推广策略。未来的IT核心竞争力坚持网络化和标准化，提升全网一体化支撑能力。已开始规划并实施全业务支撑系统。基本具备流程支撑、统一资源管理和服务开通等全业务支撑能力。OCS已经在部分省投入运营。业务务支支撑撑系系统统横横向向比比较较34全业业务务竞竞争争对对业业务务支支撑撑网网的的影影响响分分析析实时时性性多样样性性复杂杂性性个性性化化智能能化化实时时的的客客户户服服务务响响应应实时时的的业业务务受受理理实时时的的信信用用管管理理实时时的的数数据据采采集集/预处处理理/批价价实时时的的产产品品目目录录更更新新产品品和和服服务务的的多多样样性性参与与方方的的多多样样性性网元元的的多多样样性性集团团客客户户业业务务的的复复杂杂性性SLA和QoS管理网络复复杂性性客户定定制产产品和和服务务客户选选择付付费方方式个性化化服务务质量量集团客客户产产品新增分析析维度确认客户户的消费费模式细化的客客户分群群全业务竞竞争特点点对业务支支撑的要要求对业务支支撑网的的影响系统性能能提高：：支持3G时代更高高的实时时性。功能增强强：如增增加QoS和SLA管理、对对于内容容的定价价和批价价、统一一服务门门户、流流程的配配置和管管理等等等。标准化：：实现IT系统的整整合，实实现与外外部平台台接口的的标准化化，保证证新的业业务能够够及时推推向市场场。网络化：：强大的的并行处处理能力力，快速速稳定的的交易处处理和信信用控制制功能，，提供电电信级业业务运营营支撑。。智能化：：经营分分析系统统的分析析功能更更加强大大，并且且实现与与BOSS系统的高高效互动动。35全业务竞竞争对业业务支撑撑网的新新要求业务支撑撑能力要要求业务支撑撑质量要求提供跨越越价值链链的产品品管理能能力；支持更加加复杂的的业务订订购流程程，实现现业务订订购的一一体化、、集中化化、流程程化及模模块化支支撑；提供整合合的服务务交付平平台，支支持跨平平台业务务能力的的开通、、互通及及融合；；支持众多多的商务务模式和和客户需需求，支支持小众众化及个个性化产产品的计计费和精精细化运运营。业务支撑撑网要提提供更加加安全、、稳定的的服务质质量；业务支撑撑网要提提供更加加快速的的业务开开发速度度，并提提高故障障的响应应度；增强服务务意识，，提高服服务质量量。362009年业务务支撑策策略：全全网一体体化+个个性化全网一体体化和个个性化支支撑是2009年业务支支撑工作作的特征征和挑战战。为满足公公司战略略和发展展，针对对未来的的竞争储储备支撑撑能力，，总部将将统筹规规划全网网一体化化业务支支撑策略略，各省省公司应应严格落落实。以效率为为先，满满足市场场竞争、、实现差差异化管管理需求求，在总总部方法法论的引引导下，，各省公公司需要要积极应应对、主主动创新新。总部将加加强省公公司之间间的信息息和资源源共享，，为各省省公司提提供服务务，促进进全网均均衡发展展。资源是瓶颈，，对资源源的积极争取取、科学学调度、、合理分分配，是对省省业务支支撑部门门智慧的考验。。37提纲形势分析析2009年业务支支撑工作作部署2008年业务支支撑工作作回顾38立足全业业务的新新起点，，应对新新挑战、、新压力力，做好好新形势势下更积积极的使使能者。。以NGBOSS规划为为蓝图图，坚坚持创创新发发展，，构建建网络络化业业务支支撑能能力；；注重重发展展质量量，使使能企企业核核心竞竞争力力提升升；有有效助助力市市场，，支撑撑全业业务环环境企企业发发展。。2009年年业务务支撑撑工作作思路路392009年年业务务支撑撑工作作部署署2009年业务务支撑撑工作作部署署注重发发展质质量，，提升升精细细化管管理效效益。。有效助助力市市场，，强化化信息息化营营销支支撑。。坚持创创新发发展，，构建建网络络化支支撑能能力。。以工程程建设形式推推进能能力提提升以系统统改造造形式式满足足业务务需求求以试点推进进形式储备备竞争能力力加强内外合合作，促进进支撑网协协调发展。。40部署以客户户为导向的的营销、销销售和服务务一体化功功能。实现CRM和经分的闭闭环互动，，提供智能能化营销服服务能力。。支撑集团客客户端到端端流程的电电子化和自自动化。满足全业务务环境下TD业务、集团团客户业务务、家庭业业务等业务务发展需求求。NG1-CRM实现语音业业务的在线线计费服务务能力，以以及在线和和离线的融融合能力。。通过优化处处理流程和和利用HLR的快速写入入机制，提提高停复机机效率。通过优化出出帐流程，，实现业务务流均衡。。满足全业务务环境下TD业务、集团团客户业务务、家庭业业务等业务务发展需求求。NG1-BOSS建立“开放放化，标准准化”的技技术架构；；根据TD运营和全业业务竞争需需求调整逻逻辑模型；；继续深化化专业化数数据集市能能力建设；；建设客户户标签库，，收集客户户行为知识识；提高经经分系统易易用性和安安全性;丰富和扩充充数据源，，逐步建立立企业级数数据仓库。。NG1-BASS进一步完善善运营管理理手段，发发挥运营管管理工作““帮手”与与“抓手””的作用，，促进业务务支撑系统统运营质量量和客户满满意度的持持续提升。。结合运营管管理框架的的落实、客客户满意度度的提升等等工作，深深入推动系系统应用。。NG1-BOMC2009年年重点工程程概述（1）41满足客户迅迅速、方便便、准确的的业务服务务质量的要要求，以建建立多入口口的服务渠渠道和规范范化、电子子化、闭环环管理的跨跨部门业务务办理和服服务支撑体体系为主要要任务，实实现“多多渠道商机机管理、端端到端业务务办理、端端到端服务务支撑、统统一信息视视图管理””。NGBOSS专项工程程之集团客客户端到到端电子工单单项目实现宽带带业务客客户接入入资源的的资源管管理、服服务开通通和施工工调度。。结合试点点效果评评估，向向全网31省推广；；继续深深入研究究及探索索自有增增值业务务运营发发展的技技术特点点，以支支撑有中中国移动动特色的的移动互互联网增增值业务务的发展展；协助助推进业业务部门门自有增增值业务务运营指指标体系系建设，，充分发发挥VGOP项目提供供的能力力。VGOP2009年重点点工程概概述（2）NGBOSS专专项工程程之宽带业业务P-BOSS42坚定信心心不动摇摇渠道协同同和统一一管理功功能的建建设，巩巩固渠道道优势，，助力一一体化渠渠道运营营。营销服务务一体化化功能的的部署，，助力高高效的营营销和客客户服务务体系的的建设。。端到端流流程的电电子化和和自动化化，提升升营销服服务的执执行能力力。丰富的客客户信息息和智能能化分析析，提升升准确把把握需求求的能力力，持续续开展精精确营销销。克服工程建设设难点CRM将成为新形式式下迎接挑战战的有力工具具架构调整，CRM和BOSS系统向专业化化方向发展，，以满足更为为灵活和快速速的支撑需求求。模型优化，为为全业务竞争争奠定基础。。流程梳理和沉沉淀，和业务务部门的密切切配合，是CRM系统实施的关关键。43确保NG1-CRM、BOSS工程程按期完成严格按照规范范要求，细化化方案、积极极推进。制定切实可行行的工程实施施方案：一步到位的省省公司要尽可可能提前工期期；先解耦的省要要尽早考虑整整合方案；先整合的省要要尽早考虑解解耦方案。考虑全业务竞竞争形式，工工程完成期提提前至09年12月底。快速具具备系统能力力，给CRM流程和功能的的探索、积累累和优化留出出时间。整合原则除排班和质检检之外的所有有应用由CRM统一实现现。解耦原则架构层面的松松耦合，对于于实现未来全全业务的支撑撑更为灵活和和快速。加强流程化支支撑实现集团客户户端到端业务务受理和服务务投诉电子化化流程，通过过CRM和EOMS的联联动，实现对对集团客户类类复杂业务的的资源确认、、开通和投诉诉处理等流程程的电子化和和自动化支撑撑。44规划部署实施施经营分析工工程丰富数据源：通过VGOP完善目前增值值业务平台数数据，扩大网网络信令数据据接口部署面面，分类分批批引入MIS财务成本数据据。升级技术架构构：明细三域功功能、细化三三域内组件，，参考SOA思路增强“域域”和“域内内组件”的可可替换能力；；以“数据封封装”的方法法开放数据层层，优化现有有互动接口。。扩充数据层能能力：根据全业务务竞争需求和和集团客户深深度运营要求求进行数据仓仓库、数据集集市逻辑模型型的修订；推推进地市数据据集市扩容和和集团客户数数据集市的建建设，丰富增增值业务数据据集市中深加加工的数据内内容。增强易用性：按照“信息息穿越”的指指导原则根据据不同角色，，开发与使用用人员日常工工作紧密相关关的“首页面面”。集中中精力打造地地市一线人员员以及集团客客户经理的经经营分析信息息服务首页面面。建设客户标签签库：建立客户标标签规则的收收集、整理、、应用管理流流程，实现客客户标签的计计算、管理和和对外服务。。增强安全性：做好敏感数数据访问的记记录工作；开开发“维护管管理工具”，，减少后台直直接操作、降降低风险。数据支撑能力力更强大界面更贴近日日常工作客户洞察更全全面运营风险更低低数据更丰富架构更开放、、标准NG1-经营分析2.0工程建设计划划于2010年6月完成，各省省公司应于2009年4月底前编制并并上报本项目目的可行性研研究报告和集集采需求。45通过NG1-BOMC工工程进一步完完善运营管理理手段完善运营管理理手段在对业务支撑撑系统IT基础架构进行行监控管理的的基础上进行行功能扩充，，进一步加强强业务服务管管理功能，通通过对业务建建模的梳理，，实现对系统统和业务的综综合管理。梳理、优化服服务管理流程程，增补日常常运维管理流流程和发布管管理流程，打打通外部流程程间接口，为为运营管理工工作的规范化化、标准化提提供信息化支支撑平台。重点落落实CAPES指标体体系首首批落落地指指标，，同时时强化化综合合报表表、业业务监监控视视图等等综合合信息息发布布功能能。实现对对业务务支撑撑系统统应用用资源源和系系统资资源的的帐号号管理理、认认证管管理、、授权权管理理和安安全审审计，，提供供统一一安全全服务务。在南方方基地地“全全网运运营监监控中中心””系统统建设设过程程中，，配合合进行行部分分数据据直采采的改改造工工作，，促进进一体体化管管理机机制的的落实实。2009年6月前完完成业业务管管理、、服务务管理理等BOMC系统功功能，，同时时实现现4A管理平平台系系统资资源侧侧功能能要求求，2009年12月前实实现4A管理平平台应应用资资源侧侧功能能。2009年7月开始始组织织进行行两级级数据据联调调测试试。46需求派派发统一接接入渠渠道需求收收集需求确确认资源确确认合同签签定10086-8客户经经理网站营业厅厅销售型型SI投诉单单处理理投诉单单生成成投诉单单派发发投诉单单归档档业务办办理服务投投诉订单分分解订单生生成订单调调度工单派派发工单生生成工单执执行(设备备安安装装\施工工)业务务验验收收工单单归归档档P3:业务务开开通通P2:订单单受受理理P1:商机机确确认认P4:业务务投投诉诉订单单竣竣工工专项项工工程程之之集集团团客客户户端端到到端端电电子子工工单单项项目目47PBX专项项工工程程之之宽宽带带业业务务P-BOSS宽带带业业务务P-BOSS：受受理理业业务务时时涉涉及及到到线线路路施施工工的的设设备备资资源源由由P-BOSS进行行管管理理。。OLTSplitterSBU企业FTTOE1/STM-1PSTN/3GSDHONT10GEROUTERInternet/3GFE/GEE1/POTSTDMIPSBUAP接入FE家庭FTTB/FTTH大客户FEPON网络资源源管理点点宽带P-BOSS统一渠道道运营资源管管理资源配配置施工调调度服务开开通资源征征询资源割割接资源存存量人员管管理任务管管理工具管管理定单管管理工单管管理服务配配置48VGOP推推广横向：全网推广根据试点效果评估，更新规范，开展全网31省推广收集各省较好案例，进行全网推广纵向：应用拓展引入新的业务平台引入新的业务指标引入新的应用案例（基于VGOP拓展营销模式）纵深：架构拓展架构合理性提升架构灵活性提升进一步明确、细化与周边系统关系全网31个省应用拓展架构灵活性VGOP持续发发展试点总结试点提升试点上线应用效果技术方案范围横向推广应用纵向推广架构纵深推广全网推广运营管理工程管理VGOP492009年年业务务支撑撑工作作部署署2009年业务务支撑撑工作作部署署注重发发展质质量，，提升升精细细化管管理效效益。。有效助助力市市场，，强化化信息息化营营销支支撑。。坚持创创新发发展，，构建建网络络化支支撑能能力。。以工程建设形式推进能力力提升以系统改造形形式满足业务务需求以试点推进形形式储备竞争争能力加强内外合作作，促进支撑撑网协调发展展。50TD业务支撑撑：现状分析析省2GBOSS系统通过新增增功能，支撑撑了所有TD特色业务开通通受理、TD资费套餐订购购等；省2GBOSS通过系统功能能增强，支撑撑原有三大品品牌用户的用用户通过“三三不”原则使使用TD业务；通过调整2GBOSS系统的客服、、采集、计费费、服务开通通、渠道管理理、结算管理理等功能域模模块及用户账账单、IVR接入流程等实实现省BOSS系统的全网用用户TD业务的系统支支撑能力；通过调整省2GBOSS系统与一级BOSS系统的上、下下传接口文件件，开发全网网TD业务、异地服服务业务的受受理接口，支支撑了TD用户的跨省漫漫游、漫游时时使用数据业业务及全网/异地业务的受受理等需求。。51TD业务支撑撑：能力要求求TD无线上网卡Radius鉴权认证中心心TD终端资源管理理TD家庭网关等业业务的服务开开通施工管理理省BOSS、空中写卡、、远程写卡系系统改造支撑撑USIM卡新增的业务支支撑能力TD业务支撑增强的业务支支撑能力TD与2G融融合的业务支支撑，包括一一体化的业务务受理、客户户服务、融合合计费、统一一的账单发票票等产品管理、计计费能力提升升集团客户：TD与2G融融合的业务支支撑52TD业务支撑撑：建设进度度计划TD业务支撑能力近期2009第一季度中期2009第二季度远期2009年底1、TD数据卡用户认证鉴权中心启动建设支持后付费业务的鉴权支持预付费业务的鉴权2、TD终端资源管理支持TD相关资源的信息管