语音天地产品介绍

中国联通“语音天地”业务虚拟呼叫中心业务介绍目录虚拟呼叫中心产品介绍1典型客户案例介绍34信息安全和售后维护保障建设模式对比和产品特点2

虚拟呼叫中心有意向开通呼叫中心规模和应用模式规划联系联通客户经理开通前的准备工作开通申请正式投产14个工作日企业负责联通负责联通协助更新、培训、维护商务沟通虚拟呼叫中心为信产部批准的，联通集团经营的主营业务之一，是依托中国联通的公共呼叫中心平台，为客户提供的托管式呼叫中心资源租用业务。中国联通虚拟呼叫中心是目前中国最大的、覆盖全国的、电信级的托管呼叫中心平台企业可以按需求快速建立符合业务发展规模的呼叫中心，并可以根据需求变化随时调整呼叫中心的业务和规模。按需租用的呼叫中心服务，可以满足企业客户服务及电话营销等各种业务需求。

联通呼叫中心产品与虚拟呼叫中心的关系呼叫中心产品呼叫中心集成托管呼叫中心BPO外包业务产品应用出售设备和软件等平台功能租赁承接整体业务中国联通虚拟呼叫中心业务

灵活的组网模式客户虚拟呼叫中心平台PSTNInternet/专线普通座席管理座席普通座席VIP座席普通座席VIP座席图示：PSTN网：模拟中继线：互联网/专线：DB业务系统总部分公司2分公司1语音通过PSTN大网传输，保证语音质量。数据通过专线或者互联网传输组网方式灵活，可以直接通过各地营业厅或客户经理申请电话线接入，坐席量大的情况也可以使用AG设备或交换设备保证语音网络覆盖企业可以使用自身业务系统，平台提供多种灵活的接口满足企业对接需求坐席具有接听、拨打电话等功能，没有地域限制，只要是网络可以覆盖到，有电话的地方，都可以部署坐席

虚拟呼叫中心产品使用条件企业需要招聘相应数量的坐席人员如果人员需求量大，可以找寻当地政府协调相关解决办法企业应为坐席人员配备标准配置的电脑电脑配置建议：Windows操作系统，1G内存，80G以上硬盘建议企业为坐席人员配备专业的耳麦，以保护坐席人员听力是否已具备带宽环境（要求网段独立，不建议与企业办公网络混用，不建议使用他网宽带产品）是否安装了防火墙，防止病毒入侵，影响坐席软件的使用专业耳麦人力资源产品使用条件坐席电脑坐席电话网络环境运营场地企业需要为坐席人员申请直线电话，坐席电话也可以是手机或小灵通需要合适呼叫中心工作的办公场地

产品功能架构坐席功能非客户端IVR功能应用功能客服通电销通

外呼功能

管理功能DCMS客户端CCEA

汇接功能其他应用系统统一呼叫中心接入号码支持4006/800号码接入支持短号码接入：95/96/12XXX支持固定号码接入：010-XXXX智能排队智能路由来电弹屏自动外拨预览式外拨预测式外拨渐进式外拨数据筛选系统座席管理配置统计报表功能系统监控功能全程录音管理质检评分管理企业欢迎词信息发布语音导航语音留言中英文TTS播报满意度调查电话投票

坐席功能——客户端（CCEA）功能介绍基础坐席功能管理坐席功能其他功能置忙置闲保持保持接回咨询咨询接回转移会议内呼外呼监听强插强拆系统设置来电弹屏非通话时通话时基础号码信息系统设置功能电话控制功能重置登出业务应用系统来电弹屏分页面显示其他基础信息转IVR挂断

管理功能——企业自服务（DCMS）门户系统配置功能DCMS登陆密码修改坐席权限的查询、修改坐席工号的查询、修改、添加、删除坐席分机的查询、修改、添加、删除录音（留言）调听录音（留言）文件检索录音（留言）文件查看录音（留言）文件下载录音（留言）文件调听录音查询条件通过查询条件展现的录音信息调听和下载呼叫中心监控功能呼叫中心整体监控IVR资源监控坐席状态监控技能组资源监控整体监控技能组监控IVR监控坐席监控呼叫中心报表功能整体话务报表技能组报表呼入明细报表坐席个人报表呼出明细报表

应用功能——客服通业务系统基础坐席功能客户资料管理联络历史管理客户资料导入知识库查看漏话统计客户资料导出管理坐席功能客户资料关键字定制知识库内容管理账号管理客户信息记录客户信息管理知识库查看漏话统计知识库管理字段定制

应用功能——电销通业务系统基础坐席功能知识库查看问卷调查功能营销联络历史话术管理签约信息管理待拨客户管理管理坐席功能客户资料关键字定制营销活动统计账号管理问卷调查待拨客户管理任务分配产品管理任务分配管理坐席电销统计目录虚拟呼叫中心产品介绍1典型客户案例介绍34信息安全和售后维护保障建设模式对比和产品特点2

呼叫中心建设模式对比自建模式外包模式托管模式CCOD快速开通业务XOOO容量伸缩自如XXOO运维集成方便OXXO建设成本低廉XOOO坐席部署灵活OXOO系统稳定可靠XOXO数据安全保证OXXO

谁偷走了你的利润建设模式费用分析示意图后续运维你的呼叫中心一次性投入大运维成本服务成本服务成本成本是否过高？是否让人头疼？

虚拟呼叫中心产品优势建设模式的优势产品竞争优势一次性投入少，使企业现金流更健康把一次性采购转变为按月支出的费用,降低经营风险可与话费、宽带打包资费、降低整体成本无运营、设备折旧等成本全程一站式服务，不用面对繁琐的采购和复杂的集成不让业务发展等系统资源——不耽误不让系统资源等业务发展——不浪费丰富的大项目交付经验，坐席开通只需14个工作日先体验、后付费、不满意、不付费全国超过1万人服务团队，服务可下沉至县国内最大、覆盖面最全的统一的呼叫中心平台企业级的价格、电信级的品质，N+M的设备冗余机制

虚拟呼叫中心价值我们可以帮您业务部门IT部门更快速的建设客户联络中心，快速开业，快速盈利，快速提高服务水平，快速提升公司形象更准确的掌握客户信息，建立客户分级管理体系更高效的管理销售电话和销售人员，让销售过程变得更加透明可控，让销售人员的流失不再烦恼更灵活的座席部署方式，不再为设备资源闲置无人使用，或者人员闲置无设备资源可用而烦恼更安全的资金投入，让您的现金流更健康做好系统的规划顾问，在充分保护现有设备投资的同时，满足未来的可持续性发展做好呼叫中心系统的建设顾问，帮助您从面对运营商、集成商、设备商等众多繁杂的事务中解放出来做好呼叫中心系统的维护顾问，帮助解决维护人员不足，厂商维护服务力度不够的问题做好呼叫中心软件的开发顾问，帮助您实现个性化的软件功能开发的需求做好呼叫中心系统的机房保障，帮助您节约机房使用成本

虚拟呼叫中心的4S服务

省钱：

省心

省时

省事◆

节省大量呼叫中心初期硬件成本投入。◆

工程安装简单，工期短。节省实施成本◆无运营维护成本◆

提供7*24小时运营商级别的服务，为企业解决维护烦恼◆业务办理方便，客户经理全程代办◆14个工作日内开通业务，快速开业，快速盈利，快速提高服务质量，快速提升公司形象◆

座席可灵活部署和迁移。◆座席增减方便，变更流程简单。虚拟呼叫中心4S服务目录虚拟呼叫中心产品介绍1典型客户案例介绍34信息安全和售后维护保障建设模式对比和产品特点2

信息安全——技术保障数据信息的保存数据信息的传输平台系统的安全客户资料安全：支持企业使用自身业务系统，客户数据本地保存，安全无忧录音文件保存：录音文件存储在联通机房，支持随时调听、下载网络隔离机制：可单独为企业组网，隔离基础平台，数据企业内部独享网络链路安全：平台网络带宽两个独享500MB，备份保障网络畅通平台稳定保障：电信级服务器，多服务域冗余备份，核心服务采用N+M冗余热备机制录音稳定保障：平台侧交换机并线录音，录音可靠性超过99.9%操作界面安全：坐席、管理员操作口令验证，任何操作日志留痕可查询

全流程技术支撑计划业务咨询集成服务安装部署运维支撑企业业务流程分析企业基础IT设施勘查解决方案制定企业业务整合设计集成计划/测试计划企业业务开发支持平台数据制作企业现场实施企业现场验收测试售后培训7X24平台维护7X24售后支持系统升级支撑确保企业呼叫中心的成功

产品使用培训时间培训内容参训人员2个小时虚拟呼叫中心CCEA客户端的使用所有参训人员2个小时虚拟呼叫中心DCMS门户的使用平台管理人员半天虚拟呼叫中心的相关配置、维护方法及疑难解答系统维护人员半天虚拟呼叫中心产品标准业务系统使用方法所有参训人员2个小时电话接听、拨打模拟使用所有参训人员其他问题疑难解答所有参训人员

基础服务保障支撑内容服务内容热线电话支持提供7*24小时电话技术支持。当系统发生问题时，首先由用企业的技术人员对故障现象、故障信息进行详细的观察记录后，拨打技术支持热线，在接听企业咨询电话后，由技术专家为用企业提供免费技术支持，解答系统使用中的问题现场支持服务紧急情况下，提供本地现场支持服务远程监控指导服务当系统发生问题时，企业向项目管理人员进行通报后，由技术人员通过调制解调器（Modem）或其它远程接入手段进入企业的网络系统，对网络、主机或应用故障进行远程在线诊断，确认合适的解决方案，指导企业方人员进行现场操作系统调整服务在企业系统运行一段时间后，我方技术人员和高级技术顾问将到企业现场对整个系统性能进行调优服务，以确保整个系统的安全、高效运行定期检测、检修服务定期对企业系统进行巡回检测、检修服务，到企业现场进行系统检查、专业咨询等服务硬件设备升级根据企业系统的发展需求，或在设备厂商发布新产品后进行设备升级软件服务升级根据企业系统的发展需求，和产品升级演进的情况，定期或不定期的进行软件升级，供企业第一时间享受最优质的软件服务

进阶服务保障服务类型服务承诺客户支持保障体系设立客户档案√客户故障跟踪机制√客户故障解决级别金牌服务客户支持计划电话交流√客户服务质量定期调查√技术工程师定期客户访问√成立专门小组解决客户问题√客户服务方式电话技术支持(7*24小时)√(紧急情况现场支持)网络监控（7*24小时）√WEB,Email支持√系统/网络支持远程系统、网络维护及日常支持服务√系统优化,业务建议服务√培训服务通信技术讲座√提供技术资料√技术工程师现场培训服务√软件更新服务客户新功能、新需求升级√（每月定时升级软件包）产品持续演进升级（随着呼叫中心的发展，研发中心持续开发新产品）√（客户永远享受最先进的产品和服务）目录虚拟呼叫中心产品介绍1典型客户案例介绍34信息安全和售后维护保障建设模式对比和产品特点2

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