ajs-酒店礼仪礼貌服务基本知识

酒店礼仪、礼貌服务基本知识一、服务礼仪知识

①讲究礼仪、礼貌的重要性：礼仪礼貌——是酒店企业文化的重要表现；——是酒店培植和弘扬的重点，贯穿在接待活动的全过程，无论语言、行为，无不渗透着礼仪的内涵；——是提高服务质量的保证：酒店的产品质量很大部分是服务，服务的主要内容是礼仪礼貌；——是评价酒店服务水平的标准。——讲究礼仪、礼貌是一种自我营销。②：酒店员工礼貌服务的要求

从业人员要做到以下几点

A:服务员应对每位宾客提供微笑服务；

B:服务员将每项工作、每次微小的服务都做得很出色；

C:服务员应随时准备好为宾客服务；

D:服务员要将每位宾客都看成需要提供优质服务的贵宾；

E:每一次接待服务结束时，都要很有诚意的邀请宾客再次光临；

F:想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的范围；

G:每一位员工都热情友好的关注顾客,适应宾客心理,询问宾客要求,使宾客时刻被关注。

H:提供有效服务,讲究工作效率,满足其实实在在的需求：

(例:制定工作标准,如上菜多长时间、清扫一间客房需要多长时间、维修一项设备多长时间、总台多少时间内完成客人资料登记、电话铃响几声必须接听等。必须认识到一点，良好的礼貌，礼节是产品服务的一部分，不能指望用礼节礼貌来弥补硬件或是工作的失误。）③礼貌服务的核心内容热情服务：要表现在精神饱满、热情好客、动作迅速的工作态度，即主动积极解决客人要求的意识和能力。主动服务：把工作做到客人开口之前；表现在酒店功能的齐全与发挥，及服务员更强的情感投入。周到服务：主要体现在不但能做到共性的规范服务，还能做好个性化服务；客人不是流水线上的半成品，不能一成不变的照搬规范，而应在规范的基础上创造性的，灵活性的去针对各种意外情况，提供更细致、更具体的服务。二、礼貌服务的基本要求①：仪表的基本要求

服饰、头发、牙齿、化妆、手部美化，皮肤保养；②：仪态的讲究站姿：叉手站姿：两手腹部交叉，右手搭在左手上，身体直立，男生双脚分开不超过20㎝，与肩同宽；女生用小丁字步，这种站姿端正中略有自由，是较常用的一种；背手站姿：双手在身后交叉，右手可在左手外面，两脚可分可并，分开时不超过肩宽，并拢时两脚尖成60°角，挺胸立腰，收颌、收腹、双目平视；优美中略带威严，适用于门僮和保卫。 行姿规范的行姿：

头正——双目平视，收颌，表情自然平和； 肩平——两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动，摆幅在30°~40°，摆动中不超过身体一拳距离；

躯挺——上身挺直，收腹立腰，重心前倾

步位直——两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地的轨迹在一条直线上。步幅适度：两脚落地的距离大约为一个脚长，但不同身高，不同着装，都会有所差异；

步速平稳：行进速度保持均匀、

平衡，不要忽快忽慢。

变化的行姿

后退步：与人告别时，应先后退两步，

再转身离去，退步时步幅要小，

先转身后转头；

前进引导步：用于服务员在前边给宾客带路的步态。

引导时要尽可能走在宾客的左前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步距离，遇到上下楼梯、转弯、进门时伸出左手示意；

前进在转身步：在前行中要拐弯时,向左拐要右脚在前时转身,向右拐时要左脚在 前时转身。穿高跟鞋的行姿：膝关节要绷直，注意收腹、提臀、直腰、步幅要小、脚跟先着地面，两脚跟要落在一条直线上，像一枝柳条上的叶子一样，就是所谓的“柳叶步”；手势：规范的手势：手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手和小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂弯曲成140°为宜，讲究柔美、流畅，同时配合眼神、表情；常用手势：1、横摆式：在表示“请进”“请”常用，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕不低于肘，手势从腹部开始抬起，与身体成45°时停止，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后；2、前摆式：用于右手扶门或拿东西时，向宾客做“请”的手势，在腰的高度向右前摆去，距身体15㎝；3、双臂横摆式：来宾较多时用；4、斜摆式：请客人入坐时；5、直臂式：指引方向时采用。目光※不同场合与不同的情况运用不同目光：与宾客见面时，首先要睁大眼睛，以闪烁火花的目光正视片刻，面带微笑，以显示喜悦、热情的心情；交谈中，始终保持目光的接触及与表情交流，并学会“阅读”对方的目光语言。微笑笑微笑笑是是一一种种魅魅力力；；是是一一种种武武器器，，主主要要由由眼眼神神、、眉眉毛毛、、嘴嘴巴巴、、表表情情等等协协调调动动作作合合成成，，可可以以通通过过长长期期的的练练习习来来完完成成。。语言言艺艺术术———巧巧妙妙得得体体，，委委婉婉灵灵活活。。根根据据不不同同地地点点、、场场合合和和具具体体情情况况灵灵活活使使用用；；———用用好好敬敬语语、、问问候候语语、、称称呼呼语语———要要幽幽默默风风趣趣，，它它是是一一个个人人智智慧慧、、才才学学、、学学识识和和教教养养的的象象征征；；——适当当驾驭好好自已的的语言，，熟练运运用好礼礼貌用语语；——与宾宾客谈话话，要先先打招呼呼；见面礼节节鞠躬礼———立正站好好，双臂臂自然下下垂，男男生双手手贴在裤裤缝线上上，女生生双手在在提前搭搭好，面面带微笑笑，上身身向前倾倾15-30度度，同时时问好；；致意礼———目光注视视对方，，面带微微笑微微微点头；；握手礼———上身前倾倾，两足足立正，，伸出右右手，四四指并拢拢，拇指指张开，，向受礼礼者握手手；注意意握手力力度、时时间、次次序。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Sunday,January1,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:34:1321:34:1321:341/1/20239:34:13PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:34:1321:34Jan-2301-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:34:1321:34:1321:34Sunday,January1,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:34:1321:34:13January1,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。01一一月月20239:34:13下下午午21:34:131月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:34下下午1月-2321:34January1,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/121:34:1321:34:1301January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:34:13下下午9:34下下午午21:34:131月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。06:25:5006:25:5006:251/17/20236:25:50AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。1月-2306:25:5006:25Jan-2317-Jan-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。06:25:5006:25:5006:25Tuesday,January17,202313、不知香积寺，数里入云峰。。1月-231月-2306:25:5006:25:50January17,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17一月20236:25:50上午06:25:501月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。。。一月236:25上午1月-2306:25January17,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2023/1/176:25:5006:25:5017January202317、空山新雨后，天气晚来秋。。6:25:50上午6:25上午06:25:501月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。。1月-231月-23Tuesday,January17,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。06:25:5006:25:5006:251/17/20236:25:50AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。1月-2306:25:5006:25Jan-2317-Jan-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。06:25:5006:25:5006:25Tuesday,January17,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。1月-231月-2306:25:5006:25:50January17,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17一月20236:25:50上午06:25:501月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。一月236:25上午1月-2306:25January17,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/1/176:25:5006:25:5017January202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。6:25:50上午6