aec-XX电信计费和帐务管理流程手册

机密计费及帐务管理流程手册（1.0版）2001年12月此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。计费及帐务管理流程手册目录1.总则1.1新流程的特点和设计原则1.2计费及帐务管理流程总览1.3计费及帐务管理流程优化举措概要1.4计费中心组织结构2.客户档案数据仓库 2.1建立客户档案数据仓库 2.2设计客户档案内容3.计费流程 3.1计费数据采集及处理 3.2计费中心与营销服务中心各部门的接口 3.3计费中心与网络中心的接口 3.4岗位职责与KPI4.帐务管理 4.1出帐、销帐、查询 4.2网间结算4.3计费中心与计划财务部的接口 4.4岗位职责与KPI11.1新流程的特点和设计原则1. 建立集中的、统一的本地网计费帐务处理体系。2. 计费数据采集实时化，防止呆帐、坏帐出现。3. 建立以客户信用程度为依据的欠款催缴管理机制。4. 以用户档案和计费数据为基础，建立CRM客户关系管理系统。5. 缩短出帐周期。6. 建立计费帐务与相关系统电子化的接口。7. 确立计费中心组织架构,各岗位职能和KPI,确立与计费中心相关部门的主要职能和KPI21.2计费及帐务管理流程总览营业受理计费数据采集数据处理帐务管理出帐销帐业务申请业务受理录入业务受理系统集中的综合用户档案库交换机计费数据采集机/预处理交换机计费数据IP，分组计费数据采集IP,分组计费数据批价合帐收费数据库输入财务系统提供账单缴费收费对帐提供收费数据缴费客户公众客户部网络中心计费中心计划财务部集团客户部计费与帐务管理流程简图收费出帐数据经IT处理直接进入财务系统接口商业客户部集团客户部31.3计费及帐务管理流程优化举措概要电话用户档案、数据用户档案、大客户档案分散，常有不一致；市场部难以快速获取有关用户的全部信息，主要是用户电信消费档案；计费数据采集工作由运维等各采集点负责，计费数据未经预处理就交往计费中心。一旦出错，纠错及处理时间较长；集团客户部对数据、网元出租等合同收费业务处理后，再将结果送往计费中心合帐，职责交叉；帐务到财务的输入工作由人工操作，容易出现人为错误；出帐时间长，从开始采集计费数据到帐单生成需要10天；客户信用度信息没有反馈入客户档案中，从而难以实施客户信用度管理。整合电话用户档案，数据用户档案和大客户档案库；将计费数据整合入客户档案数据仓库；计费数据的预处理及其准确性由网络中心等部门监控保证，并通过KPI考核；所有计费信息均由计费中心统一处理，明确工作界面；帐务与财务系统之间建立系统接口，帐务报表电子化；实现联机实时采集，缩短出帐时间；将客户信用度信息反馈纳入帐务管理流程之中，并将信息整合入客户档案数据仓库。1234567目前情况 优化后营业受理计费帐务4为了提高整体市场竞争力,计费优化的举措仍须加强短期努力营业受理计费数据采集数据处理帐务管理出帐结帐整合语音用户档案，数据用户档案和大客户档库，建立客户档案数据仓库，统一业务受理平台实现计费集中，计费数据联机实时采集，根据客户需求，灵活处理帐单格式将客户信用度信息整合入客户档案数据仓库,并按信用度确定交费方式如预付费，充值卡市场需求营销中心及时获取用户全部信息，包括用户档案和用户电信消费档案完全实现计费数据采集和处理自动化和实时化，确保计费数据100%准确率，建立CRM客户关系管理系统计费系数化和公式化，以适应新型业务与灵活的资费政策计费帐务系统与营业，客服，网管，财务等系统建立接口，计费实时查询帐单限额预警根据欠款数额和客户信用度，对欠款排序催缴弥补尚存差距接口提供对客户的个性化服务,包括计费个性化，账单个性化准时准确无差错满足客户对帐单递送的时间、频率、内容、格式和渠道提出的要求满足客户对交费方式如预付费，充值卡等所提出的要求为客户提供个性化的优惠套餐计费数据整合入客户档案数据仓库计费数据的准确性由网络中心等部门保证，并通过KPI考核51.4计费中心组织结构主要职能部分岗位举例计费中心主任数据接收及处理岗业务稽核岗帐务处理及统计岗营收/代收稽核岗欠费管理岗KPI对计费标准化后数据源进行批价、汇总、入库计费准确率和准时率对计费处理和帐务处理结果进行核对计费帐务准确率负责各营业网点和代收机构的对帐稽核收帐帐目的准确率负责欠费数据和欠费用户资料的管理和处理欠费处理及时率欠费数据资料准确率欠费数额原计费处理中心原帐务室负责计费数据合帐和下帐处理汇总统计报表出帐准确率和准时率报表准确率和准时率营销、财务等数据需求部门满意率6计费集中入市与计费集中入省是计费集中过程中的两个步骤省市县市局负责本地网内所有市、县的计费处理工作，县局只负责少量辅助性工作省公司负责省内所有的市、县的计费处理工作，市局只负责少量辅助性工作方案一计费集中入市(本地网)方案二

计费集中入省省市县组织结构计费集中入市，本地网联机实时采集IT系统IT系统可行性强，对目前组织架构影响小，本地网内处理速度提高，出帐时间缩短优点省公司对本地网计费管理力度小缺点计费集中入省，全省联机实时采集计费高度集中，用户可以在省内跨地域缴费和查询，省公司对计费管理力度大，计费人员精简对IT计费系统要求很高，全省计费系统必须统一，数据采集必须准确计费人员72.1建立客户档案数据仓库市场分析广告促销出账优先排障CRM客户档案（数据仓库）CDR话单客户市场细分售前（广告宣传）售中（营业受理）订单执行（服务提供）售后（支持）计费帐务网络资源调度交费查询递交帐单交费催交欠款与客户档案数据仓库的信息交流客户信用日常使用优先开通汇入客户档案数据仓库业绩考核流程财务管理流程帐务信用管理计划预算流程新产品开发流程营销流程业务申请开通确认故障报修排障确认客户信息管理宣传促销网络管理维护82.2设计客户档案内容客户计费档案1.用户名称、地址(分安装地址和寄帐地址)、邮政编码、联系电话、身份证号码等2.用户号码（电话号码、手机号码、CHINANET帐号等）。3.用户类别（住宅、企业等）。4.设备类别（中继线、专线、IC卡、ISDN、ADSL、宽带等）。5.付费方式（现金、托收、记帐代扣、其他收费方式等）。6.托收用户的银行帐号、银行代码、开户行名称、记帐代扣帐号。7.用户开户日期、销户日期和用户资料发生变更日期、变更项目。8.计费类别（全费、公务、优惠等）。9.增值业务种类标识。10.合同号11.用户使用状态标识（暂拆保号、欠费停机等）。12.用户号码和地址码的对应关系。13.用户服务等级。14.用户信用指数。客户消费行为档案1.基本用户单元使用量和收入历史数据。（滚动保留一年）2.用户缴费时间（滚动保留一年）。3.用户欠费（次数、最高金额）。4.用户通过固网使用其他电信运营商的分类消费历史数据。（滚动保留一年）93.1计计费费数数据据采采集集及及处处理理计费费数数据据处处理理计费费数数据据采采集集集中中统统一一的的综综合合用用户户档档案案数据据接接收收和和处处理理岗岗分拣拣与与批批价价业务务稽稽核核岗岗稽核核帐务务处处理理及及统统计计岗岗数据据安安全全岗岗时间间合帐帐稽核核下帐帐帐务务流流程程数据据安安全全审审核核计费费会会审审由营销中中心组织织，网络络、建设设等相关关部门参参加；从从设备资资源、用用户资源源、计费费出帐等等方面综综合校对对。IT数据仓库库形成后后，可替替代人工工。系统维护护及技术术支撑岗岗计费系统统稳定性性、安全全性等技技术指标标的测试试检查系统相关关费率参参数、产产品类别别的设置置检查该两项工工作在计计费处理理启动前前完成每月21日上午午8:00到1小小时24小小时4小小时24小时2小时时晚晚上上8小时时交换机采集/预处理数据采集集维护岗岗本地网外外及其他他运营、、服务商商标准计费费数据分摊结算算集团和竞竞争业务务处理岗岗标准化是市场执行行部纠正正网络中心心纠正否否用户档案案数据维护护岗103.2计计费中心心与营销销服务中中心各部部门的接接口营销服务务中心对对计费中中心的接接口客户计费费档案资费政策策业务需求求客户合同同文件欠费管理理规则补收费数数据网间结算算规则计费中心心对营销销服务中中心的接接口客户消费费行为档档案查询数据据欠费数据据输出报表帐单11详单及查查询数据据(1/2)某客户所所有电话话详单客户名称称：电话号码码打印时间间：查询时间间段：国内长途途市话费月租费新业务区间话费费小计合计54.3265.3430.000.005.002.732.5330.000.000.0084.7716.0630.000.0014.50157.1538.8330.006.000.0043.266.4930.000.0011.0048.4861.0530.000.000.00188.300.6630.000.001.005.182.2030.000.000.004.7623.6530.000.000.002.0333.0030.000.000.00举例信息费INTERNET其他他费费用用800费费IP电话话54.3265.3430.000.005.002.732.5330.000.000.0084.7716.0630.000.0014.50157.1538.8330.006.000.0043.266.4930.000.0011.0048.4861.0530.000.000.00188.300.6630.000.001.005.182.2030.000.000.004.7623.6530.000.000.002.0333.0030.000.000.00国际际长长途途5.000.0014.500.0011.000.001.000.000.000.0012详单单及及查查询询数数据据(2/2)某固固定定电电话话详详单单客户户名名称称：：查询日日期:主叫号号码查询项项目:长话话详单单打印时时间:被叫号号码应答时时间停止时时间时长(秒)通话费费(元元)话单类类型合计82525222001/10/2210:18:282001/10/2210:22:252372.80国内长长途82525220571882833942001/10/2210:24:292001/10/2210:25:06370.49国内长长途82525220571882833942001/10/2210:30:542001/10/2210:33:001261.47国内长长途82525220571882833942001/10/2210:34;082001/10/2210:34:57490.63国内长长途82525222001/10/2212:10:062001/10/2212:12:091231.47移动长长途82525220571882833942001/10/2212:24:552001/10/2212:25:22270.35国内长长途82525222001/10/2212:25:452001/10/2212:29:472422.87移动长途途82525220571882833942001/10/2215:48:522001/10/2215:52:202082.45国内长途途82525220571882833942001/10/2216:25:342001/10/2216:28:381842.17国内长途途82525222001/10/2217:21:392001/10/2217:25:052062.45移动长途途举例13固定电话话资费表表及发票票（一）装移机资费按实需工料收取8电话附件3008出租电路（DDN专线）按实需工料收取8电话副机2008移机3008普通电话工料费手续费项目（二）本地网电话通话费

0.50元/分钟营业区间甲种用户：每次通话首次三分钟0.20元以后每1分钟0.10元乙种用户：每次通话首次三分钟0.22元以后每1分钟0.11元营业区内通话费标准项目举例143.3计计费中心心与网络络中心的的接口网络中心心对计费费中心的的接口标准计费费数据异常数据据处理结结果计费中心心对网络络中心的的接口异常数据据15标准计费费数据-S1240话单部分分格式内内容FieldNameRecordTypePartialRecordIndicatorCallingNumberNatureofAddressCallingNumberLocationNumberNatureofAddressLocationNumberCalledNumberNatureofAddressCalledNumberTranslatedNumberNatureofAddressTranslatedNumberChargedPartyIdentityIndicatorBilledNumberNatureofAddressBilledNumberIncomingTrunkGroupIdentityOutgoingTrunkGroupIdentity55Bytes74Bytes134BytesStartByte55Bytes74Bytes134BytesStartByteFormatMaximumBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBInaryBInaryBCDHEXHEX0…90…90…990…990…990…990…2550…2550…FFFF0…FFFF00.512101123243637495051636500.51210112324363800.51921230.50.5812220.50.518112112220.50.518112112221121112部分举例16异常数据据-S1240综合接口口局异常常话单（（与移动动）举例主叫号码被叫号入中继出中继原始地址出错类型21574001321861021A000E12_0_4102.S12被叫不能识别国内来21665038401860021A000E12_0_4102.S12被叫不能识别国内来758666088218602172712_0_4102.S12被叫不能识别国内来51325193051861021A2712_0_4102.S12被叫不能识别国内来512531019813901825468222002C12_0_4102.S12被叫不能识别苏州51255113829061710020B000E12_0_4102.S12被叫不能识别苏州51274172869600091021D000E12_0_4102.S12被叫不能识别苏州520871038213901755268213000E12_0_4102.S12被叫不能识别苏州52083927059653411213002A12_0_4102.S12被叫不能识别苏州512809240488066021D912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现512520951188066021D912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现520351925688066218912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现512753836088066021F912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现520351925688066218912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现512252700488066021F912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现512825236488066021D912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现173.4岗位职责责与KPI(1/2)岗位名称称岗岗位职职责KPI数据接收收及处理理岗业务稽核核岗帐务处理理及统计计岗系统维护护及技术术支撑岗岗接收各类类计费数数据（含含省局下下发话单单）转入入计费系系统；对各类交交换机扩扩容、升升版等计计费测试试验证工工作；对所有计计费标准准数据源源按操作作规程进进行批价价、汇汇总、、入库；对处理结结果备份份进行管管理1.对所有计计费处理结果果进行核对2.及时记录录及报告异常常数据信息3.检查各类类数据备份情情况并进行记记录4.对帐务处处理结果进行行稽核5.负责系统统参数的归档档和审核（含含全区中继、、局号、区号号等号段管理理）6.负责本部部门提交各项项统计数据的的审核1.负责全区区数据合帐处处理及下帐处处理2.汇总各类类统计报表，，按时提交各各部门所需数数据及报表3.每日对全区基基础用户资料料的协调核对对工作1.做好系统统相关费率参参数、产品类类别的设置2.负责中心心的设备、材材料登记管理理3.负责中心心技术文档、、测试情况总总结上报归档档的管理4.负责每月月定期对计费费系统稳定性性、安全性等等技术指标的的测试检查，，并归入当月月出帐流程5.负责中心心的数据整理理、分析的技技术开发支撑撑工作1.计费准确确率2.计费准时率1.计费帐务准确确率1.出帐准确率和和准时率2.报表准确率和和准时率3.营销，财务等等数据需求部部门满意度1.计费系统完好好率2.支撑及时率和和满意率183.4岗位职责与KPI(2/2)数据安全岗集团及竞争业业务数据处理理岗客户档案数据据维护岗（含含营业系统维维护）（营销服务中中心增设）数据采集维护护岗（需网络中心心设置）1.根据保密密制度，配合合协助国家政政府机关各类类资料查询2.对计费中中心来往各类类统计报表、、数据、用户户资料进行安安全性审核3.做好全区区各类网元资资料的核对、、归档、查询询、工作4.负责日常常计费投诉的的处理并回复复相关部门5.对具有企企业保密性的的计费合同、、资料等进行行归档、管理理、稽核1.负责与其他运运营商间的话话务结算2.负责全区网元元出租业务的的计费结算、、统计3.负责提供供网间话务分分析数据4.负责集团团客户计费数数据的特别处处理1.负责出帐营业业系统用户资资料提供2.负责营业系统统工单运作检检查维护1.负责前台采集集机维护2.负责出错数据据纠错工作岗位名称岗岗位职责KPI1.安检准确率1.计费准确确率2.计费及时率1.数据准确确率2.数据提供及时率1.数据完好率2.纠错及时率194.1出帐、、销帐及查询询帐务欠费管理查询现金托收销帐出帐通缴数据报表数据接收和处处理岗计费流程入银行托收数据据文件托转现是否托到否代收稽核岗/营收稽核岗结帐是是否交清是否刷新呆帐、坏帐审核各客户部催缴缴1000平台查询长途清单查询询超过缴期否催费欠费管理岗停话数据用户信用档案案添加记录信誉用户否自动停话操作作停话超过90天否拆机报损缴费是否