酒店全员营销培训

宾馆酒店服务营销

技能培训1把服务当成自己的终身事业对酒店服务工作的正确认识职业发展道路社会对行业的需求2酒店经营的关键因素客人满意之上建立品牌形象优待理想客户倡导全员营销3PPMI:PersonallyPleasingMemorable,Interaction优质的客户服务是指：为了能够与你的客户之间形成令人高兴而又难忘的互动关系，酒店所有员工所需做的一切事情。真正的服务是根据客户本人的喜好使其满意--而最终客户会感到他受到了重视，他将把与你们公司的交往铭记在心，并且能不断地与你们继续往来。4客人服务必须要有人情味生意往来买卖交易交往关系5让客人真正满意的服务是：获得帮助，问题及时得到解决和熟悉服务业务的人打交道以客人所希望的方式来对待客户能够预见及发掘客户的需求过程与结果都有一种满足感员工能够承担职责6酒店的服务等级与品牌能够使客户完全信赖的服务能使客户首选的服务满意的服务不满意的服务完全忠诚优先考虑可以考虑不予考虑7客户期望的两个水准渴望得到的服务水准容忍区域可接受的服务水准降低忠诚度维持忠诚度提高忠诚度高低8酒店回头客意味着:更少的营销成本更多的销售额/利润更好的宣传口碑更高的客户满意率9花钱买个高兴为服务好而多花10%的价钱接受好的服务后会告诉9到12个人接受了差的服务后会告诉20个人投诉快速得到解决，82%客人会再来服务太差劲，91%客人再也不会来了10酒店店客客人人最最关关心心的的利利益益舒适适享享受受美美味味有到到家家的的温温馨馨满足足预预期期要要求求价格格公公道道合合理理增加加额额外外价价值值得到到优优惠惠补补偿偿提供供更更多多便便利利11优待待理理想想客客户户20%的理理想想客客户户可可以以带带来来80%的利利润润把““石石蛋蛋””从从篮篮子子了了剔剔除除出出去去集中中精精力力，，打打造造双双赢赢关关系系掌握握理理想想客客户户的的具具体体需需求求建立立理理想想的的服服务务标标准准创造造更更多多的的生生意意你所所心心仪仪已已久久的的12全员员营营销销:大大家家都都拥拥有有客客户户客人人前台台餐厅厅客房房娱乐乐13ESP员员工工建建议议计计划划系系统统流流程程图图员工工有有这这样样一一个个渠渠道道对对任任何何销销售售、、服服务务与与公公司司发展展问问题题提提出出建建议议并并获获得得管管理理层层的的答答复复及及反反馈馈ESP小小组组：：收到到建建议议ESP秘秘书书：：用用电电子子手手段将将建建议议送送到到管管理理组组答复复肯定定否定定做成成备备忘忘录录，，如如果果需要要送送至至服服务务经经理理秘书书存存档档用Email每每月月发发给有关部部门人员员ESP秘秘书：分分发到各管理成成员手中中14员工奖励励制度员工自发发奖部门提名名奖公司提名名奖特殊或杰杰出贡献献奖15酒店内有有销售任任务的部部门销售：大大客户销销售前台：预预订和入入住登记记餐饮：宴宴会、中中西餐、、酒吧、、外卖客房：洗洗衣、送送餐、迷迷你吧其他：娱娱乐、商商务中心心、订票票、旅游游、美容、电电话、网网络16销售人员员的任务务对内要反反映客人人的立场场，对外则代代表公司司的形象象与利益益维护承担内部部营销与与沟通任任务，向各部门门传达客客户信息息，以求全力力配合支支持对销售行行为的低低要求会会导致服服务低标标准参与建立立持续改改进服务务工作制制度17销售管理理制度当日营业业状况汇汇报制度度统计入住住人数、、就餐人人数通报平均均销售房房价通报餐厅厅人均消消费价格格数通报实施施的优惠惠价和促促销活动动通报预定定和入住住VIP客户情况况18星级酒店店的餐饮饮销售策策略照准自己己的销售售定位是是大型宴宴会和高高档商务务宴会为为主，两两者应占占各总销销售收入入的30%到35%左右推出各种种档次的的商务套套餐、冷冷餐会和和自助餐餐，适合合住店客客人和本本地客人人享用定期推出出大厨的的新作，，不同季季节推出出不同菜菜系和名名厨的推推广活动动不同于中中小餐馆馆的促销销策略19对不同的的客人花花费不同同的时间间A占20%，消消费多利利润高，，花40%的时时间B占30%，忠忠诚多消消费，花花30%的时间间C占30%，消消费量较较少，花花20%的时间间D占20%，偶偶然消费费，量少少，花10%时时间20建立酒店店的理想想客户模模型公司规模模公司性质质最近日期期消费频率率消费总金金额人均消费费金额业务发展展计划往来关系系理想指标标不不够理想想21餐饮的销销售技巧巧主要内内容消费动机机和思维维分析积极提供供建议特色菜肴肴的销售售菜单描描述技技巧为客人人提供供选择择余地地面对客客人的的犹豫豫确认满满意度度22餐饮客客人的的就餐餐动机机分析析观察客客人的的构成成情况况判断是是亲友友聚餐餐还是是商务务宴请请招呼客客人，，向主主要人人士提提问宴会销销售时时必须须要搞搞清客客人的的需求求洽谈者者的主主观意意向和和方案案预期客客人的的消费费预算算了解以以往的的经验验和需需改进进的地地方23积极地地作出出建议议和推推荐陌生客客人需需要较较多的的推荐荐好的建建议可可以提提高点点菜速速度点菜是是件让让人费费神的的事情情以当日日特色色菜为为主题题引导完完成一一张完完整的的菜单单关心客客人的的口味味多称呼呼和称称赞客客人24特色菜菜的销销售方方法厨师背背景风味特特色客人好好评文化故故事制作方方法价格合合理25菜单描描述技技巧适时介介绍熟悉结结构紧扣需需求菜量的的判断断解释菜菜名26客人的的思维维决策策过程程问答题题比选选择题题难做做是非题题可供供选择择的余余地有有又太太小客人总总是先先广泛泛思考考各种种方案案然后再再集中中考虑虑几个个最佳佳方案案犹豫过过程表表明没没有理理想方方案决策后后的结结果会会产生生期望望值期望值值直接接影响响满意意度27用餐期期间的的满意意度调调查用餐是是个享享受美美味的的过程程享受时时候人人们愿愿意与与人分分享感感受对菜肴肴的不不满意意应该该得到到及时时解决决不满意意及时时解决决后会会更满满意客人的的改进进意见见可以以提高高餐饮饮水平平就餐时时是让让客人人填写写GSTS的好时时机28酒店客客房的的销售售技巧巧理想客客户的的需求求分析析电话预预订销销售前台销销售技技巧电话推推销VIP卡上门向向大客客户推推销优优惠合合同在散客客中发发现大大客户户29高星级级酒店店的理理想客客户的的需求求高星级级酒店店的理理想客客户主主要是是高级级商务务客人人，有有着丰丰富的的豪华华酒店店住宿宿经验验，要要求优优惠多多，专专业服服务水水准高高，善善投诉诉、自自身对对客房房的损损耗小小对开发发票要要求高高对娱乐乐设施施要求求高对私密密性要要求高高对餐饮饮要求求灵活活30客人的的住店店动机机有待解解决的的问题题需要改改变的的状态态有无设设想与与方案案31客人的的决策策过程程认知存在在的问问题穷举可可能的的对策策选定中意意的方方案32电话预预定销销售技技巧专业的的电话话接听听方式式--问候候与欢欢迎辞辞探索客客人的的完整整需求求--问题题清单单推荐客客房情情况及及解决决方案案回答相相应房房价与与优惠惠情况况记录预预定客客户的的主要要信息息致谢与与告别别语，，让客客户先先挂机机通报VIP客户户资料料33电话销销售VIP卡技技巧专业的的电话话接听听方式式--问候候语表达致致电目目的和和自我我介绍绍探索客客人的的完整整需求求--问题题清单单推荐贵贵宾卡卡的解解决方方案与与所得得利益益回答有有关优优惠情情况的的提问问记录预预定客客户的的主要要信息息致谢与与告别别语，，让客客户先先挂机机通报VIP客户户资料料34上门向向大客客户进进行推推销时刻收收集本本地组组织机机构的的商务务活动动情况况及时了解来来本地区开开展商务活活动的外地地理想客户户的信息预约并上门门推销合作作项目了解客户的的需求情况况提供解决问问题的方案案签定合作协协议35在散客中发发现大客户户入住时就要要判断客人人的背景情情况入住后当天天就让销售售人员跟进进拜访了解客人的的住店需求求提供优惠价价格和完整整解决方案案赠送礼品与与宴请提供热线服服务要求推荐介介绍36客人的角色色的分析筛选人使用人签字人37三种角色所所关心的是是：筛选人：规范，性价比使用人：性能，可靠性，方便性性签字人：投资回报38寻找你的教教练相互信任共同立场有影响力39个人成败因因素收入地位荣誉……40在旺季时提提升房价的的诀窍减少低价房房的比率增加赠品加加价出售设立行政楼楼层，增加加摆设减少优惠价价房间数量量提高旺季团团体合同价价限制旅行团团在旺季的的订房数41其他部门的的销售技巧巧康乐部门的的销售：教教练辅导、、服务主动动歌舞厅销售售：主动服服务、气氛氛良好洗衣：价格格适中、快快速安全、、损耗小商务中心：：主动询问问要求、提提供服务交通旅游：：主动询问问、提供理理想方案42酒店内部营营销的七大大任务吸引，发展展，促进，，保持高水平平的员工7，听取你你的内部顾客的意意见6，绩效评估与奖惩制度5，授权员员工服务的自由由度4，强调集集体的配合与协协作3，强化服服务技能的培训训2，提供优质服务的形象展示1，人才可可以帮助获获得竞争优势43有效的服务务质量信息息系统客户抱怨投投诉调查持持久的的邮寄满意度度调查持持久的的获得反馈信信息的电话话调查每每周一次次对主要客户户群的调查查每每月月一次对提供复杂杂服务人员员的调查每每季一次次相关职责的的员工调查查每每季季一次总体服务质质量调查每每年一次特殊目的的的调查因因需而定定调查的类型型频频率率44如何处理好好客客人的的投诉？45客人抱怨与与投诉的冰冰山124--水面上上能看到1个，水面面下还有24个抱怨怨/投诉！！46你的工作和其他人的工工作能够导致客客户对你你的投诉47有效处理投投诉的ABCDEFA--对客人人投诉的问问题表示歉意B--表示同情，理解其心心情C--马上纠正错误如果不能当当场解决问问题：D--与客户户讨论一下他/她她想要怎么么做E--解释你将要为此此做哪些事事情F--你所答答应的事情情一定要完成到底48FAQs和和FGRsFAQ(FrequentlyAskedQuestion)是指指客客户户对对你你们们的的产产品品与与服服务务经经常常提提出出的的问问题题FGR(FrequentlyGivenResponses)是指指对对每每一一个个常常见见的的问问题题有有几几个个可可能能的的答答案案FAQ的价价值值在在于于能能够够帮帮助助你你预预测测到到绝绝大大多多数数可可能能会会遇遇到到的的潜潜在在的的问问题题FGR的价价值值是是帮帮助助你你对对可可能能遇遇到到的的问问题题事事先先准准备备好好较较理理想想的的解解决决方方法法与与答答案案49祝大大家家成功功509、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20223:45:16PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20223:45:16PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、