酒店业营销管理思想

营销管理思想成都阿佩克思广告有限公司阿佩克思市场营销咨询有限公司1欢迎光临

阿佩克思酒店管理思想库

演示时间约为120分钟

2阿佩克思对现代酒店业的认识n酒店业综合运用了营销学、心理学、人际学、信息管理、统计等多学科和多种专业；n现代酒店业正走向市场细分化、服务多元化；n现代酒店业与客人直接交易的业务份额正在缩小，中间机构的介入面更广，并且在对客源的垄断、价格的操控等方面的能力更强；n现代酒店业的竞争最终聚焦在人的竞争、产品的竞争。3国内酒店管理的常见问题中国酒店业的运作背景：发展较晚，对酒店管理所涉及到的各类专项命题研究滞后；缺乏店际学术交流机制和将研究成果进行实践转化的运作系统；在市场竞争方面，缺乏合理、有力的行业规范。4国内酒店管理的问题问题表现在：行政组织结构不合理；服务程序与制度生搬套用，没有根据自身特点进行系统、全面的研究和编写，形成自己的管理模式；工作表格的设计不够专业；片面地理解“优质产品”的概念，导致质量过剩甚至质量不足，造成财力、人力、物力资源的浪费；5国内酒店管理的问题

问题表现在：硬件产品、服务用品在设计、配置、相互组合上不够合理，以至无法传达统一的信息，衬托酒店品牌和产品特性；对市场环境缺乏长久、持续、系统科学的包括数据分类存档等的分析研究。对市场变化缺乏敏感性和能动性；6国内酒店管理的问题问题表现在：缺乏合理的员工激励机制；对各级部门、员工的评估不够全面；员工升迁与降职的通道不够畅通、公开、公正；上下级甚至同级之间的交流沟通障碍；7国内酒店管理的问题

问题表现在：n用人机制不和理，体现在：1.

趋向于长期从外界招中、高层管理人员而不是培养本店员工，此类管理人员的流动不利于培植酒店自己的管理系统；2.

行政人员管专业人员8国内酒店管理的问题

问题表现在：营销、企化活动具有跳跃性、突发性，缺乏统一性和系统性；酒店之间缺乏必要的交流与合作没有意识到建立共同的（地区）酒店行业协会的重要性。9阿佩克思的酒店管理理念

没有不合格的员工，只有不合格的管理者；没有不好的学员，只有不好的导师；管理的实质是研究、培训、实施，再研究、再培训、再实施；客人的需求直接决定酒店在行政结构、管理模式、服务流程制订、营销、培训等各环节的调控或管理；10阿佩克思的酒酒店管理理念念酒店管理不能能脱离对市场场环境和客人人需求的长久久持续性研究究；标准化和市场场目标化管理理不能脱离人人性化管理基基础；管理者为员工工服务好，员员工才能为客客人服务好；；11阿佩克思的酒酒店管理理念念愉快的员工才才能服务出愉愉快的客人用人就是给他他/她她可供发展展的空间；团队合作精神神和工作主动动性源自于良良好培训、激激励机制、企企业文化的深深层思想渗透透；12阿佩克思的酒酒店管理理念念程序与制度是是将管理者意意识、意愿变变为现实的基基础运作平台台，需要持续续性维护和改改进；营销和公关策策划活动的最最佳方式源自自于对品牌特特色的构思。。13管理者的任务务将经营宗旨、、品牌特色、、目标客户信信息、管理理理念等揉合运运用，制订出出适合本酒店店的运作程序序与制度，并并对这一基础础运作平台进进行长期改进进、维护，使使之适合于不不断变化的外外部环境和客客观需要14管理者的任务务积极开展酒店店管理的各类类专项命题研研究，并建立立将研究成果果进行运用性性实践转化的的机制；建立和发展企企业文化，丰丰富酒店文化化内涵；培养团队精神神，加强凝聚聚力，建设稳稳定、专业、、合作的员工工队伍；15管理者的任务务对酒店产品的的设计、包装装和销售；督导和监控管管理系统的运运行，并检验验其结果。16管理者的任务务（图示）外部市场环境境员工内部运作机制制管理者17阿佩佩克克思思管理““理想想态””18阿佩克克思追追求的的管理理“理理想态态”图图示：：1.购购买到到最需需要的的产品品2.享享受到到最适适当的的服务务3.需需求得得到最最大满满足客人人业主主1.最最低的的成本本2.产产品最最大潜潜在价价值员工工1.拥拥有简简洁实实效的的运作作机制制平台台;2.强强大的的团体体凝聚聚力;3.受受到良良好培培训，，事业业稳定定发展展；4.员员工积积极性性充分分激发发；5.为为本职职工作作感到到自豪豪；6.良良好顺顺畅的的上下下级/同级级双向向沟通通交流流；19管理理进进程程管理的的核心心课题题及相相互之之间的的关系系图示示20研究市市场环环境研究目目标客客户研究产产品研究员员工研究机机制研究营营销培训运行实实施21n研究目目的1.为酒店店投资资者的的投资资行为为提供供理论论依据据2.正确进进行市市场定定位，，有效效选择择目标标客户户3.拟订发发展方方向和和经营营宗旨旨4.帮帮助构构思品品牌特特色2223第一节节研研究市市场环环境研究课课题.3.同同行业业经营营管理理状况况：其业务务经营营所针针对的的市场场/淡淡旺季季波动动/平均住住房率率/平平均房房价客源构构成及及比例例/消消费构构成及及比例例设施功功能/装装修修档次次、风风格营销方方式/品品牌牌力度度管理模模式/员员工工素质质24第一节节研研究市市场环环境研究地地域范范围当地与当地地有密密切商商务、、旅游游业务务往来来的周周边城城市25第二节节：研研究目目标客客户研究目目的.帮助酒酒店投投资者者确定定最佳佳的投投资规规模；；.制订订服务务项目目，配配置设设备设设施，，设计计设施施功能能；.设计计最合合理的的行政政结构构，建建立相相应的的运作作机制制与管管理模模式；；26第二节节：研研究目目标客客户研究目目的.设计最最佳性性价比比的产产品，，编制制服务务程序序与制制度；；开展与与目标标客户户相关关的各各类专专题研研究工工作，，便于于管理理者将将研究究结果果进一一步用用于为为员工工制订订有价价值、、有针针对性性和有有实际际意义义的培培训计计划；；.为酒酒店的的营销销、公公关策策划活活动提提供数数据和和信息息支持持。27第二节节：研研究目目标客客户研究课课题.目标客客户的的社会会阶层层.消费费原因因/动动机/能能力力/方方式/种种类类.客人人对吸吸引消消费的的各种种因素素的敏敏感性性：产品：：包括括服服务/功功能能/硬硬件/空空间间等等品牌强强度/价价格格/附附加值值/安安全度度/方方便性性.客人人的需需求28第二节节：研研究目目标客客户研究范范围.本酒酒店.当地地同档档次或或同类类酒店店.当地地的相相关行行业.与当当地有有客源源往来来关系系的相相关行行业.行业业研究究机构构和行行业信信息机机构29第三节节：研研究产产品研究目目的.在需需要的的时候候为客客人提提供需需要的的产品品.追求求产品品的最最大市市场需需求度度，并并创立立产品品个性性避免产产品质质量过过剩或或质量量不足足30第三节节：研研究产产品研究目目的.规避避生产产过程程中的的消极极因素素，使使之更更接近近“理理想态态”.将人人力、、财力力、物物力资资源最最优化化组合合，降降低生生产成成本31第三节节：研研究产产品研究课课题.产品设设计的的标准准.产品品的生生命周周期.生产产过程程控制制32第三节节：研研究产产品研究课课题.产品的的市场场需求求度.人为为消极极因素素的影影响如何设设计产产品特特性和和亮点点33第四节节：研研究员员工研究目目的.建立稳稳定的的员工工队伍伍，以以逐步步提高高专业业化水水平、、操作作熟练练度、、客人人熟悉悉度等等.灌输输团队队精神神，加加强凝凝聚力力培养养积积极极的的、、有有敬敬业业精精神神的的员员工工34第四四节节：：研研究究员员工工研究究目目的的.激发发员员工工创创造造性性地地工工作作.让让员员工工参参与与管管理理思思考考，，以以身身作作则则，，获获得得事事业业发发展展用人人性性化化的的情情感感滋滋润润支支撑撑标标准准化化操操作作、、目目标标化化管管理理无无法法解解决决的的问问题题35第四四节节：：研研究究员员工工研究究课课题题.员工工的的需需求求.人人对对标标准准化化运运作作的的承承受受度度.获获得得事事业业发发展展的的员员工工行行为为特特征征员工工对对酒酒店店忠忠诚诚度度的的建建立立过过程程36第四四节节：：研研究究员员工工研究究课课题题.各类类员员工工的的特特点点及及应应对对措措施施：：顺从从类类/抵抵抗抗类类/显显示示类类/孤孤僻僻类类/合合群群类类/不不满满类类/易易满满足足类类如何何获获得得员员工工的的真真实实想想法法员工工满满意意度度员工工的的意意识识及及行行为为改改变变过过程程37第五五节节：：研研究究机机制制研究目的的.组织最合合理的的行政结结构.为员工工构造最最有效的的操作平平台及行行政支撑撑降低成本本、提高高运作效效率，提提升客人人满意度度38第五节：： 研究究机制研究课题题.行政结构构的搭建建与管理理活动的的关系39第五节：： 研究究机制研究课题题运作程序序与制度度的制订订程序与制制度的编编制过程程实际上上是一个个将以下下内容融融会贯通通并转化化成现实实的制度度化操作作的过程程：品牌特点点/客客人需需求/服务务标准/部门协调调交流的的要求员工的需需求/产品品的特色色40第六节：：研究营营销研究目的的.将酒店店产品通通过合适适的渠道道以最合合理的方方式送到到客人处处.将客人人（市场场）的反反馈及时时准确传传达给各各相关部部门，以以便作出出灵活的的调整或或改动发挥产品品的最大大潜在价价值41第六节：：研究营营销研究课题题.客人消费费行为和和消费心心理.客人对对酒店产产品的认认知方式式和过程程.构造强强势品牌牌与营销销的相互互配合.营销工工具的具具体运用用：管理预测测/数数据分分析处理理系统/售后反馈馈及跟踪踪42第六节：：研究营营销研究课题题.定价策略略.营销方方式的组组合运用用：长客计划划/行行业双双向合作作/售售后营营销/产品品特例组组合/产品品拆分/主主题包包价/软性性广告/公公益活动动/逆逆向宣宣传43第七节:研究究培训n研究目的的给员工提提供适宜宜的有价价值的培培训，作作用在于于：提升业务务操作的的熟练度度，增强强对客服服务的信信心促进管理理思想的的交流增进上下下级和同同级间的的理解强化和巩巩固员工工对酒店店的信任任领会其他他部门的的工作特特点，找找出更好好协作办办法给员工的的事业发发展奠定定基础44第七节:研究究培训n研究课题题1.员工素质质的全面面提升：：操作熟练练度/行业业了解度度/敬敬业度度/综综合知识识/专专业知知识语言能力力/综综合协协调能力力/沟沟通能能力力/主主动性性/预预见性性2.跨部门的的交叉培培训3.店店际员工工互换交交流45第七节:研究究培训n研究课题题4.与行业教教育机构构的人员员互换交交流5.在岗培训训安排6.受受训与员员工每月月业绩评评估7.成人人受训的的特点8.培培训的制制度化保保障46第八节:研研究运行行实施研究目的的:1.落实既定定的程序序与制度度，保证证标准化化和统一一性2.归纳实施施中出现现的问题题，及时时有效地地对既定定程序进进行修改改研究课题题:1.运行中的的部门协协调2.运行监控控3.从实实际运作作中提炼炼研究课课题4.将研研究成果果转化为为实践运运用的过过程47阿佩克克思思酒店店业业全程程服服务菜菜单酒店管理理人员输输出阿佩克思思入场全全权管理理全程营销销策略主题营销销策略各类广告告制作各类资料料的设计计、印刷刷48阿佩克克思思酒店店业业全程程服服务菜菜单（各星级级）培训训案编写写各部门工工作表格格设计制制作（各星级级）运作作程序与与制度编编写培训代理店际人力资资源交流与国外酒店店学校人员员互换活动动专项命题研研究提供理理论支持酒店内部企企业文化建建设方略49阿佩克克思酒酒店业业全程程服务务菜单投资论证市场调查目标市场定定位最佳投资规规模定位酒店建筑地地点选择品牌定位策策略品牌定义及及传播策略略酒店外形设设计内装修设计计功能配置与与建筑结构构设计店徽、店名名VI系统统设计创意意设备设施配配置方案50谢谢聆听听519、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:45:0615:45:0615:4512/31/20223:45:06PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:45:0615:45Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。15:45:0615:45:0615:45Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2215:45:0615:45:06December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20223:45:06下下午午15:45:0612月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:45下下午午12月月-2215:45December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3115:45:0615:45:0631December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:45:06下下午午3:45下下午午15:45:0612月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。15:45:0615:45:0615:4512/31/20223:45:06PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2215:45:0615:45Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。15:45:0615:45:0615:45Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2215:45:0615:45:06December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20223:45:06下下午15:45:0612月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/3115:45:0615:45