金融行业的服务营销技巧

金融服务营销技巧——培养满意忠诚客户群建设银行直属支行客户经理培训教材1训练理念：1、空杯心态、重新认知2、合理的是训练不合理的是磨练3、参与有多深，收获就有多深4、点点滴滴、化入行动2团队规则

准时全程参与微笑赞美敞开心胸充分交流

3步步高

没有人问我过得好不好，现实与目标哪个更重要，一分一秒一路奔跑，烦恼一点都没有少；总有人像我辛苦走这遭，孤独与喝采其实都需要，成败得失谁能预料，热血注定要燃烧；世间自有公道，付出总有回报，说到不如做到，要做就做最好，步步高。4

销售团队舞销售拜访销售服务需求信任度需求信任度谁最棒我最棒谁第一我第一5

快乐团队舞当我们同在一起，在一起，当我们同在一起，其快乐无比。你对着我笑嘻嘻，我对着你笑哈哈，当我们同在一起，其快乐无比。6让我认识您(BINGO图)喜欢打篮球谈过5次恋爱搭公交上班会使用电脑会驾汽车工作超过十年有近视喜欢看电影喜欢听音乐喜欢赶时髦喜欢喝绿茶会弹钢琴童年尿过床会弹吉他经常上网会讲外语喜欢踢足球喜欢卡拉ok虚荣心很强是单身贵族喜欢赌博抽烟10年到过外国旅游不喝咖啡喜欢吃辣7分组游戏：分成5个自然组，互相认识推举组长取动物名为组名,须包含服务意义各小组研讨组呼、组歌,代表服务理念组长介绍组员或自我介绍,再带领组员进行组呼、组歌表演在海报纸上写组长、组名、组呼、组歌和组员姓名8课程大纲一、金融服务新时代二、准客户市场开发三、客户购买心理分析四、计划目标和活动五、拜访准备工作六、接触面谈技巧七、说明成交技巧八、服务营销理念九、服务营销技巧9引言：积善梳1、靠坑蒙拐骗只能维持一时。2、找到产品的功用利益可以取得一定的销售业绩。3、挖掘创造客户的内在需求，帮助其解决危机问题则能畅销天下。启示：10勤勉、多多做一点点、多走走一步的的态度细心观察察，注重重收集客客户信息息资料，，并记录录提供完善善周到的的附加值值服务赢赢得信赖赖主动出击击，而非非守株待待兔，等等生意上上门当客户有有潜在需需求连自自己都不不清楚时时，及时时跟进，，提供产品品或服务务。11怎样做销销售———把把冰卖给给爱斯基基摩人永远的认认同不对对抗通过连环环发问引引导思维维找出现状状中的问问题点提供一套套问题的的解决方方案客户延伸伸形成客客户链12专业销售售新模式式：建立信任任发现需求求说明明促成成40%30%20%10%13其实，我我们是在在行销：：省钱、省省时、赚赚钱改善生活活现状改变外表表健康方便舒适适快乐提高生活活质量喜欢信任任我们……….14客户经理理金字塔塔产品品知知识识营销销技技巧巧态度、热热情和目目标、计计划15一、金融服务务新时代代1、为什什么花旗旗抢走大大客户2、国外理财顾问问趋势3、机遇与挑挑战4、生涯规划划与发展162002年，，南京熊猫爱爱立信50亿亿的信贷业务务从交通银行行等国有银行行转向花旗银银行，惊动国国内金融界。。1、为什么花花旗抢走大客客户17评估我们的现现状18国内银行SWOT分析19透视个人理财财中心201969年，，IAFP（国际财务规划划协会）成立立：提出关注客户户理财目标和和需求，比关关注单一产品品推销更重要要的服务理念念；先行推出了个个人理财规划划师（Financialplaner)，并不断展示他他们与传统推推销产品为主主的经纪人的的区别。2、国外理财财顾问趋势国外趋势之历历史追溯21FinancialPlanerPFS（个人理财专家家）CFP(注册理财规划划师）CFS（注册财务顾问问）CFA（注册财务分析析师)国外趋势之时时代现状由于市场需求求潜力巨增，，越来越多的的专业人士士申请成为为理财规划师师22国外趋势之时时代现状什么人演变成成CFP？注册会计师，，股票经济，，保险代理人人、律师、税税务师等CFP在做什么？56%做综合合理财规划，，其余做证券券、保险、税税务等单一理理财规划CFP的收入：1997年中中等的收入为为11万美元元，很多人远远远超出这一一数字CFP的人数（美国国）：从1972年年的42人到到2000年年的34656人，其中中90%以上上是从90年年代开始获得得资格。资料来源：美美国1998年财务规划划趋势调查报报告23从个人职业生生涯来看：优秀金融服务务人员已经向向理财顾问转转型，70%的CFP同时持有证券券、保险经纪纪执业资格，，证明证券与与保险与理财财规划高度相相关。国外趋势之结结论:24从消费者来看看：对组合产品价价格敏感性明明显低于单一一产品的价格格敏感性，更更倾向于购买买一个“财务务规划过程””而不是一个个具体产品推推介。国外趋势之结结论:25国外趋势之结结论:从企业来看：：个人理财顾问问销售模式已已广泛用于银银行、保险公公司与券商。。金融企业将个个人理财作为为WTO后中国的市场场战略。（中中证报报道））。利用远程渠道道；依赖传统统面对面模式式；交叉销售售与资源整合合，赢家通吃吃；金融企业业在产品开发发与顾问服务务渠道建设方方面做出选择择是个人理财财的五大发展展趋势。26个人理财顾问问式销售模式式销售模式的变变化：等客上门、守守株待兔主动出击、上上门推销理财顾问服务务273、机遇与挑挑战机遇：中国已经加加入WTO，金融业将越来来越越开放，中国国企业的融资资、证券化和和资本市场都都将快速发展展，老百姓的的投资理财意意识和投资需需求也将大大大增长，大众众的投资理财财市场将是一一块巨大的诱诱人的蛋糕。。挑战：对人才的要要求也越来越越高金融业将趋向向于混业经营营外资财团的加加入，竞争日日趋激烈284、生涯规划划与发展个人和家庭发发展计划企业的发展规规划找出个人与企企业、行业的的发展结合点点制定短期、中中期和长期的的生涯规划知识结构的学学习和调整整客户服务和沟沟通技巧的实实战训练服务社会和品品德修养的自自我修炼29我们的使命脚踏着中国的的大地肩负着建行的的使命做企业、个人人的理财顾问问师成为未来的金金领！30二．准客户市市场开发1．准客户户的条件。2．准客户户开拓的方法法。3．猎犬计计划。4．编织客客户关系网络络。5．准客户户资料建立。。311、准客户应应具备的条件件1、有经济能能力、闲散资资金2、有投资需需求3、比较容易易接近4、有投资决决定权。。。。。。。需求≠要求32准客户市场开开发准客户是客户户经理的宝贵贵资产准客户开拓决决定客户经理理事业的成败败客户经理90%的收入来来源于准客户户开拓和客户户维护寻找符合条件件的准客户是是客户经理最最重要的工作作巧妇难为无米米之炊332、准客户开开拓的方法1、缘故关系系法——缘出出第一步2、转介绍法法——培养影影响力中心3、电话行销销法——收集集名单和资料料4、问卷调查查法——借机机接触交流5、交叉销售售法——互利利合作嫁接6、目标市场场法——适合合自己的细分分市场7、职团开开拓法———培养服务务客户群34两个疑问：：守株待兔还还是主动出出击？做追杀的猎猎手还是训训兽的饲养员？35重点社区市市场开拓调查、评估估，选定目目标社区设咨询展位位，DM、、资料发放放金融产品现现场展示，，答疑准客户资料料登记，小小礼品赠送送儿童、全家家福摄影，，游艺活动动选出重点准准客户电话话预约见面面36让每个人知知道你在干乔·吉拉德德二五零定定律游乐园的旋旋转椅，不不断补座位位与你有买卖卖关系的人人都是结合合点多发名片，，让更多的的人知道，，向每一个人人推销。老主顾是将将来最好的的顾客没有最好的的方法，只只有最合适适的方法373、猎犬计计划猎犬来源：：组织织协会、工工商联其他金融机机构工商、税务务企业家协会会房地产公司司酒吧、娱乐乐、沙龙老客户、亲亲朋好友38问题：1、我的准客户户的区域分分布在哪里里？行业分布在在……2、我的准准客户的年年龄、文化化、收入水水平或生产规模、、效益状3、他们通常如何接受信息？信任什么资讯来源？4、他们经常去哪里？与什么人参加什么样的活动?关心什么？5、他们的价值观是什么？39目标市场开开发：根据自身和和市场特点点，立足于于适合自己己个性、教教育背景、、工作经历历等专门市市场。如某某个区域、、某个行业业或某个年年龄层次等等，拥有属属于自己的的客户源和和营销层面面。（从老客户户行业、职职业分析目目标市场））问题题：：1、、列列出出30名名老老客客户户，，分分析析出出比比例例最最的三种行业或职业。2、您的目标市场是什么？

40寻找找准准客客户户的的策策略略1、、从从认认识识的的人人中中发发掘掘2、、生生意意往往来3、从产品周期中寻找4、利用顾客的名单或同质市场5、从报纸、资讯、潮流中寻找6、了解产品服务和技术支持人员7、与1米距离的人交流8、借助专业人士的帮助9、电话、信封、邮件等10、交叉销售联盟414、、编编织织客客户户关关系系网网络络客户户关关系系网网络络：把把一一群群人人联联合合起起来来、、互互相相帮帮助助，，以以使使每每个个人人都都尽尽可可能能迅迅速速、、容容易易而而有有效效地地达达到到资资讯讯共共享享、如俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。特征：有联接点横向、纵向或竖向彼此缩短距离更易交流沟通地位平等为别人服务、互补等蜘蛛蛛和和青青蛙蛙的的区区别别42功能能健健全全的的客客户户关关系系网网络络会会给给成成员员带带来来许许多多益益处处：：更多机会会接近产产品服务务引见给新新人为别人服服务的机机会最新资讯讯和知信心和力量道义上的的支持和和协作友谊、彼彼此欣赏赏协助实现现目标更多乐趣趣研讨、学43我们可能能提供给给别人的的东西：：资讯、培培训工作经验验技术和才才智小件礼物物共同兴趣趣将要认识识的人图书音像像资料因特网资资料俱乐部和和组织联联系诊断、咨咨询解决决问题44如何组建建你的客客户关系系网络：：做一个研研究成功功者的模模仿者，，结交良师师益友。。要参与一一些社会会组织，，如工商联联、行业业协会。。担当起重重要的协协助他人人的自信信角色，，成为对别别人感兴兴趣的内内向性格格者，而而不要成成为让别别人感兴兴趣的外外向性格格者。455、发挥挥关系网网络的效效用：（要打鱼鱼不只是是晒网））（1）保持持联络，，适当传传递有价价值的信信息记住重要要的日子子，如生生日、周周年纪念念日、届时寄出出一张贺贺卡、电电子贺卡卡。密切注意意报纸杂杂志上的的重要内内容，剪剪下或复印并附附上贺词词和善意意的意见见一同寄寄出。路过顺便便见面、、午餐或或电话问问候。用电子邮邮件或电电话保持持联络，，“嗨，，你好！！”无需太多多的时间间或责任任的联络络给人轻轻松愉快快。46（2）请请求帮助助，人们们乐于助助人：说明你真真正的意意图：×给我找找一些有有需求的的准客户户好吗？？√我们刚刚刚增加加了………产品、、服务，，你知不知知道有谁谁会需要要要有礼貌貌：×我需要要你帮我我找到一一些潜在在客户。。√我需要要一个小小小的帮帮助，不知你能能否抽出出一点儿儿时间。。47（3）主主动帮助助别人：要助人而而闻名，，而且你你提供的的是一流流的优质质服务。。（4））跟进进工作作：谢谢别别人的的帮助助，行行动起起来，，打电电话与与被推推荐者者见面面，及及时汇汇报进进展，，并信信守承承诺。。（5））网络络评估估：评估你你的投投入与与产出出状况况筛选选名名单确确保最最新有有效的的信息息。（6））把网网络变变成生生活中中的一一部分分：随时随随刻与与身边边1米米的人人交谈谈，看看你能能帮他他什么么。。48我的车车轮辐辐：[网络络中心心)我写出能能支持持和帮帮助你你的人人49评估测测试：：我们们有协协作精精神吗吗？我在什什么事事情上上都必必须是是专家家吗？？我经常常依靠靠别人人的技技术和和能力力吗？？我应该该能够够更多多地依依靠别别人的的帮助助吗？？我是个个孤独独者吗吗？我是否否擅于于让别别人完完全负负责的的办事事？我是否否能承承认我我无法法回答答某个个问题题？我是团团队中中的一一名队队员吗吗？我是乐乐于接接受还还是讨讨厌别别人的的帮助助？伙伴们们乐意意求我我帮忙忙，还还是与与我保保持距距离？？50个人作作业：：1、我我的主主要客客户来来源有有哪些些？2、我我的目目标市市场是是什么么？3、我我将如如何更更好的的开发发优质质黄金大大客户户？4、我我的10个个猎犬犬。51三．客客户购购买心心理分分析1．人人类类行为为心理理动机机。2．客客户户性格格分析析。3．目目标标顾客客分析析。4．客客户户满意意度调调查。。52客户购购买心心理分分析知已知知彼，，百战不不殆。。--《《孙子子兵法法》53问题：：病人为为什么么要去去看医医生？？顾客为为什么么要买买药品品？是因为为喜欢欢或者者感兴兴趣吗吗？54人们做做某件件事，，并不不仅仅仅因为为是感感兴趣趣，而而是有有需要要，需需要解解决所所面临临的某某些问问题或或危机机。客户购购买的的不是是产品品本身身，而而是问问题解决决的方方案551、人人类行行为心心理动动机：：解决问问题实现快快乐顾客希希望解解决什什么问问题？56顾客购购买决决策过过程：：引起↓下决心购买←比较产品←激发需求服务人员提供决策帮助

572、顾客性性格分析外向重事物外向内向活泼型和平型力量型分析型表现生动有有趣，顺从从赞美之，，使之有成成就感令其有主宰宰感，使自己放轻轻松，自我决定达达成目的不可催促，，热情自信地地推荐，了解其真实实想法提供有力证证据，详细信息资资料内行人的专专业表达58性格分析：：多血质：健健谈、敏感感、注意力力易移、见见面熟。要主动交谈谈、介绍。。胆汁质：傲傲慢、冲动动、反应快快但不灵活活、不安静静。要耐心、和和善、不刺刺激。粘液质；内内向、仅应应慢，严谨谨认真。要耐心、虚虚心、不要要太多参谋谋。抑郁质：反反应慢、不不灵活、多多疑谨慎。。要耐心，多多详细介绍绍和举例证证据59作业：：列举生活中中四个性格格的朋友说出他们的的性格特征征。603、目标顾顾客分析：勾勒顾客的的轮廓WHO谁、哪些些人WHERE哪里WHAT做什么WHEN何时WHY为什么HOW怎么样61心理统计计资料：：价值观与与信仰价值观测测试：““先救哪哪一个？？”持有的态态度社会习惯惯和准则则偏好爱好好预期期望望62人口统计计资料：：年龄性别教育水平平收入家庭背景景家庭病史史居所63顾客如何何看你？？1、他们们如何看看待服务务的目的的？娱乐、任务2、你的的服务的的必要性性如何？？必要、有选择3、你的的服务的的重要性性如何？？重要、不重要4、顾客客对服务务结果的的看法如如何？积极的、消极的增加利益益、减少利益益5、顾客客认为你你的成本本如何？？高中低6、顾客客认为你你服务的的风险如如何？高中低644、顾客客为什么么不购买买服务效率率高_________环境整洁洁舒畅________有帮助____________表现专业业__________礼貌、热热情友好好_______关心、尊尊重别人人______热心于解解决问题题______服务措施施____________建议懂懂行___________满意程度度___________顾客满意意度调查查（1-10））评分65准顾客评评估：销售新模模式关关键按按钮二二十八十十定律将碰到的的三种潜潜在顾客客：a、满意型顾顾客b、不满意型型顾客c、完全满意意型顾客客没有需求求，就没没有销售售机会。c、效果a、愿望b、效果66评估顾客的四四个主要问题题：这是决定销售售成败的主要要情报资料。。⑴主观欲望潜在顾客是否否想要你的产产品、服务？？⑵客观需求潜在顾客是否否需要你的产产品、服务？？⑶条件允许潜在顾客是否否能够使用你你的产品、服服务？⑷经济承受潜在顾客是否否买的起你的的产品、服务务？67顾客购买前的的需求：⑴信任顾客需要一种种能被自己相相信的处事方方法。先有信任、尊尊敬，才会决决定。⑵价值顾客必须相信信你所提供的的各种建议是是有价值的。。产品价值达到到水准，物有有所值。⑶功效必须说服客户户，你的产品品是合格的，，合乎所用。。能派上用场，，解决问题。。⑷信心客户对你有信信心，相信自自己没有做错错决定。犹豫、拖延都都是缺乏信心心。68销售其实是四四件事：⑴销售是满足需需求：客户导向、无无压力销售。。⑵销售是找寻问问题的解答：读他的困难、、危机问题及解解决疑难的各各种方法。⑶销售是教育客客户：如何达成功效效、满足需求求。⑷销售是帮助客客户：解决不满、满满足需求，给给他带来真正的的利益、快乐乐、感觉。69其实，顾客在在购买什么？？是：解答、利益、价值、情绪、快乐、安全感、喜悦感、满足感。专业的销售技技巧是聆听客客户，花大量量的时间在客户的专专门问题分析析上，了解其其主需求和次需求。。攻心为上、、击中靶心的的行销策略。70四．计划目标标和活动1．工作与与计划。2．成功的的第一步。3．销售活活动记录。4．自我管管理、时间管管理。5．客户资资料管理。711、工作与计计划计划你的工作作，工作你的的计划定义：制定详细的工工作计划及各各项销售活动目标标72我是谁？——自自我定位位从哪里来？——背景景、经验、知知识结构到哪里去？——目标标、清晰量化化、挑战性如何去？——计计划、具具体有效、操操作性73警句：无目标、无计计划、无追踪踪的销售活动是失失控的、无效效的。74人生规划：个人发展事业经济兴趣爱好服务社会2、成功的第第一步75年收入目标：：月财务支出年年支出出月收入目标年年收收入月业绩目标年年业业绩月客户数量成成交交量每天销售活动动量成成交率率76人生规划：1年5年10年个人发展事业经济兴趣爱好服务社会77付出与回报：：月财务支出年支出_______月收入目标_______年年收入_______月业绩目标_______年年业绩_______月客户数量_______成成交量_______每天销售活动动量_____成成交率_______783、销售活动动记录：猴子与苞米、、六个烧饼每天拜访活动动量是关键每日销售活动动记录、计划划每周（月）销销售活动评估估表79每日销售活动动记录、计划划:序号时间段客户名联系人电话会谈内容再访明天拜访计划80每周（月）销销售活动评估估表日期姓名指标目标达成差距原因分析改进措施时间拜访量销售量（额）81五、拜访前准准备工作定义：为正式与准客客户进行推销销面谈而做的事前准备备。目的：减少接触时犯犯错误的机会会，好的开始是成功的的一半。平时的准备接触前的准备备821、平时的准准备丰富的知识Knowledge正确的态度Attitude熟练的技巧Skill良好的习惯Habits832、物质资料料准备1、客户资料料收集个人：经济、、健康、家庭庭、工作、社社交爱好、文化、、追求、理想想、个性企业：决策人人、经办人、、行业、产品品、架构、效益、、员工、规划划、问题842、客户资料料分析：归类、分析、、判断3、销售资料料准备：公司、产品、、个人、资讯讯、证明、图片、、试样……85问题讨论：我们与客户面面谈前，公文包里应该该有哪些东东西呢？863、心态准备备：拜访的恐惧：：恐惧来源于对对对方的无知知，和不可控制，恐惧惧最后导致了了销售失败。。拜访恐惧是是行销新手与与老手的永恒恒问题。87请记住：良好的开端是是成功的一半，减压压恐惧。884、电话约访访技巧：（1）必要性性：客户不在，结结果浪费时间间与客户工作发发生冲突，结结果引起反感感冒味前往，让让客户感到不不礼貌给客户一个提提前量，兴趣趣点或心理准准备信函资料可做做一个预先沟沟通89（2）电话约约访前的准备备放松、微笑热诚的信心名单、号码、、笔、纸台词词练练习习熟熟练练台词词、、拒拒绝绝话话术术大大纲纲90电话话约约访访原原始始记记录录表表：：日期期时时间间？？单位位名名称称电话话号号码码联系系人人、、电电话话？？传真真号号码码？？地址址、、邮邮编编？？备注注91（3））、、突突破破秘秘书书过过滤滤公事事公公办办，，迅迅速速突突破破“您您好好，，我我是是建建设设银银行行的的……，，有有一一些些贵贵公公司司的的财财务务事事宜宜要要找找一一下下王王经经理理，，麻麻烦烦您您转转一一下下好好吗吗？？””请求求帮帮助助，，礼礼貌貌周周全全“您您好好，，我我是是……，，我我们们有有一一些些重重要要的的财财务务资资料料要要送送(寄寄或或传传)给给贵贵公公司司老老总总，，请请问问他他贵贵姓姓？？他他在在办办公公室室吗吗？？他他的的电电话话呢呢？？””92（4））、、电电话话约约访访流程程目的的：争争取取面面谈谈流程程：自自我我介介绍绍（（简简单单明明了了））↓见面面理理由由（好奇奇开开场场白白）↓二择择一一法法（（委委婉婉坚坚决决））↓拒绝绝处处理理（进退退自自如如）↓二择择一一见见面面（（多多次次要要求求））93电话话约约访访要要点点见面面理理由由--好奇奇开开场场白白热词词：：增加加效效益益、、提提高高绩绩效效、、很很重重要要、、有帮帮助助、、感感兴兴趣趣。。主要要诉诉求求点点--见面面、只只需需十十分分钟钟。。表达达方方式式--委委婉婉坚坚决决、、进进退退自自如如、、简单单明明了了，，不不超超过过3分分钟钟。二择择一一见见面面--多次次要要求求、胜胜券券在在握握。。94（5））电电话话约约访访常常见见的的拒拒绝绝很忙忙，，没没时时间间暂时时不不需需要要对你你们们不不了了解解把资资料料传传真真过过来来有需需要要会会打打电电话话的的我们们已已经经在在别别的的银银行行开开户户。。。。。。。。。。。。。95时刻刻准准备备着着客户户经经理理必必须须随随时时处处在在一一种种备备战战状状态态中中，，象象一一台台灵灵敏敏度度极极高高的的雷雷达达，，不不论论走走路路、、搭搭车车、、购购物物、、读读书书、、交交谈谈、、随随时时随随地地要要注注意意别别人人的的一一举举一一动动，，必必须须仔仔细细地地聆聆听听别别人人的的谈谈话话。。优秀秀的的客客户户经经理理首首先先是是一一名名优优秀秀的的调调查查员员。。营销销工工作作其其实实是是一一种种侦侦探探、、间间谍谍的的游游戏戏。。96准备备、、准准备备、、再再准准备备工欲欲善善其其事事必先先利利其其器器为了了明明天天，，全全方方位位准准备备着着，，时刻刻准准备备着着97六．接触面谈谈技巧1．建立与客户的的信任度。2．寒暄和和赞美的技巧巧。3．寻找投投资需求点。。4．人性行行销沟通技巧巧。5．连环发发问的技巧981、建立与客客户的信任度度（1）二八定定律和第一印印象：购买行为80%受人情绪绪影响80%的购买买是因为信任任销售员，而而不是公司产产品和价格。。老客户会反反复购买甚至不惜麻烦。。99信任度，忠诚诚度：没有对销售人人员的信任就就没有行销同样的产品、、质量、价格格，差不多的的公司品牌（（无差异化）），为什么买买你的，不买买他的呢？信任度忠忠诚诚度100第一印象的五五分钟：首晕效应晕晕轮效应一见钟情爱爱屋及乌乌刻板印象疑疑人偷斧斧问题:主观看法虽然然有偏见、不不公正，可是是人人都是这样样，怎么办？？101创造良好的第第一印象：服饰举止交谈资料其他1022、重要技能能——寒暄寒暄的作用：：让彼此第一次次接触的紧张张情绪放松下来解除客户的戒戒备心——拆拆墙建立信任关系系——搭桥——热身活动动103寒暄切忌：话太多，背离离主题心太急，急功功近利人太直，争执执辩解104寒暄的要领：：问：开放式发问问/封闭式发发问听：聆听听，倾倾听，，点头头微笑笑，目目光交交流说：尽尽量多多让客客户说说，获获得更更多的的资讯讯生活化化，聊聊天式式接家家常105寒暄的的内容容：个人：工作作效益益，家家庭子子女，，兴趣趣爱好好，朋友社社交，，创业业经历历，事事业追追求企业：行业业前景景，创创业历历程，，产品品特色色，成绩荣荣誉，，企业业文化化，发发展规规划106重要技技能———赞赞美：：内容肯肯定，，认同同，肯肯定，，欣赏赏具体，，细节节，引引以为为自豪豪随时随随地，，见缝缝插针针交浅不不熟深深，只只赞美美不建建议避免争争议性性话题题先处理理心情情，再再处理理事情情107赞美句句式：：1、像像您这这样的的………2、看看得出出来，，………3、听听………说，，您在在这方方面………4、真真不简简单，，………三重境境界：：PMPMPMPPMPMP108赞美的的方法法：1、微微笑2、请请教3、找找赞美美点4、用用心去去说，，不要要太修修饰5、赞赞美缺缺点中中的优优点109赞美练练习：：1、我我刚刚刚离婚婚，心心情不不好2、倒倒霉透透了，，走路路都会会撞电电线杆杆3、最最近的的效益益不好好，销销售滑滑坡4、没没有钱钱，没没有预预算110沟通———信信任度度、亲亲和力力情绪同同步：：急人人所急急，想想人所所想生理状状态同同步：：呼吸吸，表表情，，姿态态，动作等等语言同同步：：语调调，语语速，，语气气等111以诚心心待人人：命由相相改，，相由由心生生镜面映映现，，反射射定律律你对朋朋友朋朋友友对你你你对客客户客客户对对你112顶尖推推销员员推销销自己己：一流推推销员员推销销危机机解决决方案案二流推推销员员推销销产品品的利利益三流推推销员员推销销产品品本身身我们会会推销销自己己吗？？1133、寻寻找投投资需需求点点天下第第一难难———寻找找需求求调查显显示90%的人人认为为销售售中最最困难难的是是寻找找、发发现客客户的的需求求现代营营销观观念以以顾客客为中中心，，以需需求为为导向向什么叫叫购买买需求求？（（大力力水手手）114需求分分析：：内在需求外外在刺激自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求高级需求低级需求行为心理：刺激欲欲望望购购买平平衡衡115解决问题实现快乐行为心理学学表明人的的行为动机机：1、解决问问题（远离离痛苦）危危机行行销法2、实现快快乐（荣誉誉尊严）催催眠行销销法需求点———关键按钮钮116头脑风暴会会：1、我们的的产品、服服务能给客客户解决什什么样的问问题？2、我们的的产品、服服务能给客客户实现什什么样的快快乐？3、客户头头脑中24小时都在在思考的问问题有哪些些最希望达达成的目标标是什么？？4、我们能能够帮助客客户什么？？1174、人性行行销沟通技技巧：认同+赞美美+转移+反问大师的绝招招——一一招胜万招招118认同语型：：那很好啊！！那没关系！！你说得很有有道理！这个问题问问得很好！！我能理解你你的意思！！119赞美语型：像您这样，，……看得出来，，……真不简单，，……向您请教，，……听说您……120转移语型：你的意思是是——还是是——（（分解解主题）这说明———只是———（（偷换概念念）其实实际上上，例如———（（说明举举例）所以说———（（顺势推理理）如果——当当然——（（归归谬引导））121反问语型：：您觉得怎么么样（认为为呢）？如果……是不是呢？？不知道（不不晓得）……您知道为什什么吗？不是吗（可可不是吗））？122示范练习：：1、我对你你们公司又又不了解2、你们能能保证有更更好的投资资收益吗3、有老关关系户4、你们的的返佣太少少5、暂时不不需要6、考虑考考虑再说1235、连环发发问技巧：：医生是怎么么工作的：：询问检检查诊诊断处处方医生与推销销员的行为为方式有何何不同？服饰、举止止、言谈、、重点、信信赖124销售医师学学说：客户经理其其实是上门门门诊的医医师，通过寒暄、、询问了解解对方背景景资料，通过认同同赞美建建立对方的的信赖度，，通过连环发发问检查、、探测病因因，然后，诊断断病情，找找出危机问问题的需求求点，开出出处方方——问题题的解决方方案，其中中包含产品品。125接触两阶段段：1、筛选：：他会买吗吗？有需要要的购买力力吗？寒暄赞美，，收集资料料，建立信信任2、探测：：他会因为为什么而买买？他会买买什么？连环发问，，检查探测测，寻找需需求126连环发问：：象记者一样样准备问题题象律师一样样引导问题题象侦探一样样发现问题题苏格拉底谈谈话法：先谈相同一一致的，慢慢慢过渡到到不一致的问问题。127七．说明成成交技巧1．展示示说明框架架。2．展示示说明的技技巧方法。。3．说明明公式。4．克服服成交恐惧惧。5．成交交的方法和和技巧。6．客户户链和转介介绍128展示说明演演示把握说明时时机产品说明导导入了解客户的的购买模式式导入促成话话术129把产品了解解得无微不不至，说明你是专家把产品介绍绍得无微不不至说明你是傻瓜1301、展示说说明框架准备部分核心核心部分———客户的的利益，好好处，用于于展示准备部分———销售员员该掌握，，用于答疑疑1312、展示说说明的技巧巧和方法：：设法让客户户一起参与与展示说明明，让其感感官、身体体一起动起起来销售员只是是客户参与与展示的教教练、指导导员感性空间，，最佳位置置，目光交交流，多用用笔少用手手掌握主动权权，又符合合人性原则则，多肯定定对方多用展示资资料，图片片，语言、、举例、比比喻生活化化谈费用时，，化大为小小，让数字字有意义，，多联想132展示说明的的方式：根据购买需需求的不同同分为两种种：解决问题———危机行行销法（反面，威威胁）实现快乐———心理催催眠法（正面，，利诱））在展示说说明中不不断强化化购买点点133展示说明明的方法法口谈、笔笔算看图说话话项目计划划书现场演示示实物展示示多媒体展展示老客户证证言相册、图图片报刊、影影视试验试用用1343、说明明公式：：利益+特特色+费费用+证证明介绍利益益强强调特特色化小费用用物物超所所值辅以证明明铁铁证如如山135说明中的的拒绝处处理：“我知道道您很感感兴趣，，希望了了解得更更多清楚楚，我一一定会介介绍得很很清楚的的。您今今天就---吗吗？？那没关关系，您您一定要要很清楚楚，没有有问题了了再决定定也不迟迟；您觉觉得怎么么样？””提示：一一般等展展示说明明后再回回答问题题，小细节问问题可在在过程中中解答。。136导入促成成：“客户先生生，还还有什么么要求吗吗？”“您还有有什么不不清楚的的地方吗吗？………假如没有有问题的的话，有有关资料料现在就就填一下下，可以以吗？””137练习：请分析我我们产品品的核心心价值是是什么？？能给客客户带来来哪些利利益和好好处？请以说明明公式为为模式，，编写某某一主导导产品的的说明台台词，并并与伙伴伴一起演演反馈评评估。1384、快速促成成交易定义：帮助及鼓励客客户作出投资资决定，并协协助其完成手手续。促成交易是行行销终极目的的即：临门一脚该出手时就出出手139（1）、促成成的恐惧促成的压力是是巨大的，巧巧借压力和沉沉默的力量；；快速，流畅的的促成让客户户购买减压，，不知不觉。。心理战，东风风与西风。140（2）、促成成的信号：客户表情变化化客户动作变化化客户提出的问问题问题：还有哪哪些客户成交交信号呢？141（3）、促成成的方法：假设成交法次要成交法二择一法正反对比法威胁法利诱法利益说明法订单法小狗成交法水落石出法最后异议法门把法142（4）、促成成注意点：1、时刻准备备，一跃而起起，动作熟练练2、尝试多次次促成，才能能最后成交3、感性空间间，让客户参参与，决定购购买4、不急不缓缓，仪表谈吐吐，辅助工具具5、不要再主主动制造问题题143促成公式：强烈的感觉熟练的技术良好的心态成交++=1445、异议拒绝绝处理拒绝：与生俱来的对对推销的抗拒拒，正常而自然的的自我保护心心理防卫对陌生人和不不了解事物的的习惯反应行销是从拒绝绝开始的，拒绝就象太阳阳东升西落一一样自然。拒绝不可怕，，可怕是你对对拒绝的态度度。145（1）、拒绝绝的心态：——“问题来来了，很好，，老师来了””行销人员是从从拒绝中成长长起来的拒绝我们的准准客户是老师师、教练——“嫌货才才是买货客””拒绝说明希望望了解更多，，更清楚真正难缠客户户是不拒绝，，无反应的人人。146（2）、拒绝绝分类和原因因：假问题：借口口、搪塞、烟烟幕弹通常是自然反反应，口头禅禅，带过不处处理真问题：疑惑惑、问题不清清楚之处是内内心的真实疑问，，要认真对待待客户第一次提提出问题时视视同假问题，，当第二次再再次提出时，，视真问题处处理。147拒绝原因：不需要20%不适合10%不着急10%其它5%不信任55%说明：大部分分的拒绝原因因是因为不信信任,然后是未找到到需求点。148（3）、拒绝绝处理的方法法：间接否定法询问分解法举例法转移法解释法149拒绝处理公式式：认同+赞美+转移+反反问（解释、分解解）符合人性，尊尊重客户巧妙引导，自自我说服NOO-YESGOOK150问题：通常我们要应应对的拒绝有哪些呢？？收益太低建行的服务不不好不想换银行留下资料再说说很忙没时间151（4）、价格格异议处理“太贵了！！”只是口口头禅，不不要太当真真。其意思是““为什么值值这么多的的钱”。价格不是购购买的决定定因素，而而是价值。。很便宜但但你不需要要的东西你你会买吗？？延缓价格讨讨论，这是是最精彩部部分稍后讨讨论：等会会儿再谈价价格好吗？？强调支付价价格后的利利益所在：：可以…152常见的价格格异议：太贵了--一般是口口头语负担不起--告之购购买理由和和利益好处处预算限制--申请、、追加预算算、到期拜拜访比预期价格格高--做做价格分析析和合理理理由因为…因为为…价格三明治治：把价格格夹在功能能之中包括…包括括…加在一一起一共是是…1536、客户链链，转介绍绍：心态：不要怕麻烦烦客户给他一个机机会可以帮帮助我随时赞美，，感谢客户户不要做过急急的动作任何时候皆皆可要求转转介绍154转介绍示范范：“客户先生生，感谢您您……。像像您这样的的……一定定有不少朋朋友，不知知道有没有有可能也需需要……，，这样您可可以……又又可以………您放心，，我一定………，您看看比如………”155转介绍流程程：感谢要求承诺引导记录156练习：请编写一套套促成台词词并演练。。请按转介绍绍流程编写写老客户转转介绍的台台词并演练练。157拒绝处理练练习：针对三种最最常犯的拒拒绝问题按按公式要求求，要求（（编写拒绝绝处理台词词）。158八．服务营营销的理念念1．为什什么要优质质服务？2．正确确的服务营营销理念。。3．服务务的三层次次。4．审视视我们的服服务品质。。5．我们们应该做什什么？159服务的角色色和心态服务---达到或超越客户的期待待160麦当劳的服服务观：VIP=Q·S·C质量服务清洁161沃尔玛的服服务观：顾顾客是最重重要的。航航空公司司的服务：：“这绝绝不可能、、如果忘在在飞飞机上，清清洁员肯定定会把把它交交给我们。。”举实例说明明：1、好的服服务的实例例2、差的服服务的实例例3、为什么么呢？依据据什么标准准呢？好的服务有有哪些特征征？162角色的变化化收银员：一一手交钱、、一手交货货推销员：极极力推销产产品服务员：为为顾客提供供帮助三者之间有有哪些不同同呢？1631、为什么么要优质的的服务好顾客户的的自白书我是一个有有修养的顾顾客，当我到加油油站时………当我到餐厅厅时时………当我到商店店时……我从不打12315投诉电话话……当然，我也也是一个再再也不会登登门的顾客客。164乔·吉拉德德：“二五五零定律””好的服务会会传播8个个人差的服务会会传播40个人顾客是真正正的衣食父父母165优质服务是是生存之道道优质服务：：丰富服务务知识锻炼服务技技能提高个人修修养获取丰厚报报酬劣质服务：：失去顾客客信任损害自己利利益就是对公司司犯罪166顾客满意：：顾客满意经常购买传播产品优优点成为忠实顾顾客产生新客源源销售提升认可度提高高效益增加成为名牌企业进入良良性发展循循环167顾客客不不满满意意：：顾客客不不满满意意不再再购购买买教播播流流言言销量量减减少少信誉誉下下降降品牌牌受受挫挫效益益降降低低潜在在的的客客源源流流失失企业业陷陷入入恶恶性性循循环环1682、、正正确确的的服服务务顾顾客客观观念念：：顾客客是是客客户户经经理理的的薪薪水水源源泉泉。。顾客客是是公公司司的的重重要要组组合合部部分分，，不不是是局局外外人人。。顾客客不不是是有有求求于于我我们们，，而而是是我我们们有有求求于于顾顾客客。。顾客客不不是是冷冷血血动动物物，，而而是是七七情情六六欲欲的的人人。。顾客客不不是是我我们们与与之之争争斗斗的的人人。。顾客客是是我我们们应应当当给给予予最最高高礼礼遇遇的的人人。。169全新新的的服服务务理理念念：：顾客客付付出出了了价价钱钱，，应应当当得得到到满满意意的的产品品和和服服务务。。顾客客的的需需求求就就是是公公司司的的机机会会。。顾客客永永远远是是正正确确的的，，或或永永远远是是最最重重要要的的。。要认同顾顾客而不不误导顾顾客，创创造顾客客而不教教育顾客客，更不不要企图图改造顾顾客。公司要认认同接受受顾客价价值观，，而非相相反。顾客的满满意标准准不同，，服务应应多样化化。170顾客满意意是衡衡量公公司一切切行为的的唯唯一标准准。顾客的概概念包括括内部和和外部顾顾客。内、外部部顾客冲冲突时，，以外部部顾客满满意为主主导。顾客满意意不仅是是个人需需求满意意，还包包括社会会需求的的层面。。顾客满意意是银行行的无形形资产。。171企业存在在的目的的是创创造并留留住每一一个顾客客。--PeterDrucker彼得·杜杜拉克1723、服务务的三层层次：基本服务务附加值服服务超过期望望值服务务无怨言满意度忠诚度顾客忠诚诚度——核心心竞争优优势173达到或超超越客户户的期待待：P→D→C→→AAPCDAAPCCPDDP：PLAN计划D：DEED执行C：CHECK检查A：ACTION改善1744、审视视我们的的服务：：我们的服服务特征征测试：：导向性：：倾向于于人或产产品？实际性：：生理的的、精神神的、感感情的？？时间性：：持续时时间、频频率？方位性：：在企业业处还是是顾客处处？适应性：：弹性和和适应性性符合不不同需求求？数量性：：服务多多少人？？是否统统计？监管和培培训：有有培训吗吗？有多多少监管管？175问题题：1、我们的的服务工工作存在在着哪些些不足之处处呢？2、打算算如何改改善？176附加值服服务：举手之劳劳的细节节或动作作，虽不不起眼但但带来更更多利益益价值。。超越期望望值服务务：远远远超出顾顾客的预预料之外外，意想想不到、、令人难难忘、深深受感动动、四处处传扬美美名。177尽善尽美美的服务务，是是银行行成功的的秘诀。美国营销销策略计计划所调调查：91%的的顾客会会避开差差服务公公司80%的的人去找找更好服服务的公公司甚至：20%的的人为得得到好服服务宁愿愿多花钱钱。美国《哈哈佛商业业杂志》》研究报报告：回头客带带来了50-85%的的利润，，因为：：服务品品质好，，产品质质量好，，价格适适中。1785、研讨题：：我们因因该做什什么？我们可以以提供哪哪些附加加值服务务呢?我们可能能提供哪哪些超越越期望值值令人难难忘的服服务呢？？179提供优质质服务争做服务务标兵创建服务务明星！180九、服务务营销的的技巧1．怎怎样做客客户服务务。2．养养成客户户服务的的好习惯惯。3．与与客户交交流沟通通的习惯惯用语。。4．附附加服务务的销售售方式。。5．先先做人再再做事。。181服务行销销：服务是最最佳的行行销技巧巧。客户是行行销人员员最宝贵贵的资产产。基本服务务无怨言附加值服服务满意度超出期望望值服务务忠诚度品牌忠诚诚度———核心竞竞争优势势。1821、怎样样做客户户服务建立详细细的客户户资料档档案，整整理分析析，并安安排客户户服务计计划（如如三色挂挂历标注注）。按计划进进定期、、不定期期服务访访问或客客户联谊谊会、沙沙龙、免免费的影影视赠券券等。通过客客户转介介绍、再再销售、、延伸市市场、形形成客户户链。多运用现现代通信信手段，，电话、、传真、、邮件、、E-mail、、手机短信信息、礼礼仪专递递、点歌歌等等。。1832、养成成客户服服务的良良好习惯惯准时、尊尊重客户户时间、、迟到应应提前通通知。言而有信信、承诺诺要留有有余地。。把客户看看成最重重要的，，好象百百万大客客户。把同事看看成客户户、内部部营销协协同作业业。拒绝客户户要求时时应给与与更多的的选择机机会。把电话要要微笑、、有音调调变化。。提供一些些额外的的附加值值的服务务。1843、与客客户交流流沟通的的习惯用用语错误误我不知道道。不、不行行。那不是我工工作。你是对的，，这个部门门很差劲。。那不是我的的错。正确我想想看。。我能做到的的是……..这件事该由由…..由由来帮助你你……跟我我来我能理解你你的苦衷让我们看看看这件事该该怎么解决决？185错误这件事你应应去找我们们经理说。。你什么时候候需要。冷静点。我忙者呢。。再给我回电电话好了。。正确我能帮助你你解决。我会尽力的的。很抱歉。请稍后。我会给你回回电话的。。1864、附加服服务的销售售方式（1）用积积极的态度度吸引客户户的注意力力：发放信函资资料，再做做电话销售售。说明你的意意图并咨询询客户是否否有空交谈谈。利用第三者者引见。（2）询问问一些定向向服务的问问题：开放式的提提问：你最最关心那些些方面？封闭式的提提问：现在在和你交谈谈方便吗？？187（3）说明明你能提供供的特色好好处和特殊殊服务。“因为我们们没有…..能为你你提供….。”（4）对客客户的话作作顺势的真真实反应。。“我们非常常理解，和和家人商量量后再决定定会更好，是这样样吧？”（5）模仿仿、学步客客户，与客客户的风格格一致。（6）了解解客户挑剔剔的最重要要因素，谈谈论相关的的问题。（7）理解解客户的忧忧虑，接受受客户无兴兴趣的拒绝绝188不同性格的的购买者：：重人际重事情外向内向生动有趣顺顺从赞美有有成就感主宰感觉轻轻松自己达达成目的不可催促自自信推荐了了解想法有力证据详详细信息内内行表达活泼型力量型和平型分析型1895、服务行行销——先先做人在做做事1、感恩的心是是服务的原原动力，以以诚感人。。2、随时留留意客户的的需要，主主动服务。。3、提前计计划，充分分准备，付付诸行动。。4、客户有有急难之事事，尽力相相助。5、保持联联络、见缝缝插针，随随时服务。。190研讨：1、如何更更好的为现现有客户提提供附加值值服务呢呢？2、如何更更好的为重重点优质客客户提供超超出期望值值的卓