酒店营销与公关管理

酒店

营销与公关管理4．1酒店营销概述４．2酒店营销组合策略４．3酒店新型营销理念４．4酒店营销创新酒店管理重点与难点难点：酒店营销组合策略酒店新型营销理念酒店管理重点：酒店营销组合策略4．1酒店营销概述酒店管理4.1.1营销及营销管理4.1.2酒店营销活动的特点及对策4.1.3酒店营销活动的基础环节4.1.1营销及营销管理酒店管理1．酒店营销的概念2．酒店营销与推销、促销的区别3．酒店营销管理●

酒店营销的概念酒店管理

酒店营销就是在适当的时间、地点，以适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适当的促销策略，向目标客人销售一定的产品和服务的有计划、有组织的活动。

其目的：一是让顾客称心满意二是实现酒店的经营目标酒店管理●酒店营销与推销、促销的区别（营销与推销）推销营销现有的产品及服务宾客的需求活动的起点使用的方式广告、公关、实物展示等。产品、价格、销售渠道、促销等整体营销组合策略。实现目标的基础增加销售量增加宾客满意度营销与促销促销--是从产品出发，考虑的是尽可能增加产品的出售。营销--是从市场需求出发，考虑的是企业经营的决策、组织和管理。促销--通常采用广告、宣传和公关等方式。营销--则包括产品、价格、分配渠道、促销等策略。促销--主要是传播信息，缺乏系统性和完整性。营销--是整套经营管理的方针和策略。促销--不提供反馈信息.营销--中反馈是不可缺少的组成部分。促销--使用报刊、广播、电视等各种宣传工具，有计划地向客人传递信息，使客人了解并喜欢酒店产品。营销--不仅包括促销的功能，还包括市场研究、沟通、反馈和控制等一套完整的功能。酒店管理●酒店营销管理（2）酒店营销管理的内容

酒店营销控制方面的工作内容。酒店营销分析方面的工作内容。酒店营销计划方面的工作内容。酒店营销组合与执行方面的工作内容。（1）酒店营销管理的概念

指对酒店确定的理想经营项目、市场及对活动进行系统分析、执行和控制，以便创建和维持与目标市场的良好转换关系，实现酒店总体经营目标。酒店管理酒店管理4.1.2酒店营销活动的特点及对策１、酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了相应的脆弱性２、酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性３、酒店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性４、酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动的规效应５、酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望６、酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识７、酒店产品的非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了相应的脆弱性——策略

针对这个特点，酒店在营销“无形的服务”时，就应巧妙地提供各种有形的证据来吸引宾客的心，让宾客眼见为实。这些有形的证据包括设施设备、人员形象、环境布置等。同时，酒店应借助于良好的品牌形象建立品牌认知、品牌偏爱和品牌忠诚，使品牌成为宾客购买的吸引物。酒店管理酒店在提提供产品品时，要要掌握恰恰当的时时机，提提高产品品的时间间效用，，在恰当当的时间间里提供供恰当的的产品，，尽量实实现产品品的使用用价值而而减少损损失率。。在开展营营销活动动时，可可以通过过◆协调供给给与需求求关系来来减少酒酒店产品品的“报废率”；◆采用分时时计价的的方式增增加酒店店产品的的价格弹弹性；◆采用不同同的计量量单位以以适应不不同的消消费需求求；◆增加酒店店的服务务方式以以灵活调调整酒店店人手和和场地的的相对固固定性。。酒店店管管理理酒店产品品的不可可储存性性使酒店店营销活活动增添添了了艰巨巨性——策略酒店的的产品品是固固定在在酒店店内的的，即即酒店店是以以酒店店本体体作为为一个个行销销对象象的企企业，，其产产品只只能在在酒店店内交交换，，宾客客消费费酒店店产品品的方方式是是在酒酒店内内就地地进行行。宾宾客离离店时时，带带走的的只能能是一一种无无形的的感受受，而而不能能带走走酒店店具体体的服服务产产品。。这就就给营营销活活动增增添了了一定定的难难度。。如某某一酒酒店联联号有有过剩剩的客客房、、娱乐乐设施施和服服务能能力，，但不不可能能将它它们运运输到到另一一地供供本联联号的的另一一成员员酒店店使用用或供供宾客客消费费，这这就使使得酒酒店失失去了了许多多好的的销售售机会会。目目前在在国内内酒店店之间间兴起起的“联姻”则有效效解决决了营营销活活动的的灵活活性问问题。。酒店店管管理理酒店产产品的的不可可运输输性使使营销销活动动丧失失了一一定的的灵活活性——策略酒店产产品不不可储储存性性、不不可运运输性性等特特点，，决定定了它它不能能像别别的产产品那那样可可以集集中生生产、、集中中销售售，或或是淡淡季多多生产产、旺旺季多多销售售。为为了解解决这这方面面的缺缺陷，，酒店店在营营销时时最好好通过过建立立酒店店联号号、实实行连连锁经经营、、组建建酒店店联盟盟、进进行团团队促促销等等方式式，统统一服服务标标准、、服务务程序序、服服务风风格，，来达达到酒酒店产产品的的规模模生产产和规规模销销售。。目前前，连连锁经经营、、联合合发展展成为为一种种时尚尚，这这种方方式改改变了了我国国酒店店传统统的“村自为战战、店自自为战、、各自为为政、各各行其道道”的散沙式式经营方方式，以以联合销销售为纽纽带，发发挥各自自设备、、技术、、资本、、网络的的最大优优势，使使酒店产产品的规规模经营营有了一一个良好好的开端端。酒店店管管理理酒店产品品大规模模生产和和销售的的限制性性减少了了酒店营营销活动动的规模模效应——策略酒店的大大部分宾宾客是旅旅游者。。而旅游游不像柴柴、米、、盐、油油、酱、、醋、茶茶那样属属于生活活必需品品，它是是人们生生活水平平提高后后产生的的一种休休闲活动动。因而而，酒店店产品的的消费也也具有很很大的随随意性，，在消费费能力许许可的条条件下，，容易受受宾客的的情感、、兴趣。。动机等等心理因因素的影影响。这这就要求求酒店应应掌握宾宾客的消消费心理理，进行行针对性性的促销销，以激激发宾客客更多的的消费行行为。酒店店管管理理酒店产品品消费的的随意性性使营销销活动必必须着眼眼于刺激激宾客的的消费欲欲望——策略酒店产品品是一个个复杂的的构成体体，它由由酒店服服务人员员、设施施设备以以及宾客客三要素素共同组组成，既既包括有有形产品品，又包包括无形形产品，，且宾客客在消费费过程中中随时可可能衍生生一些附附加需求求。酒店店产品包包括了饮饮食产品品、客房房产品、、娱乐产产品、信信息产品品等。为为造就满满意宾客客，酒店店尤其应应注重整整体营销销意识及及全员营营销意识识，前、、后台工工作人员员应发挥挥团队精精神，相相互配合合，部门门之间应应保持强强烈的补补位意识识，真正正使服务务和营销销成为一一门艺术术，提升升酒店营营销绩效效。酒店店管管理理酒店产品品的综合合性使得得酒店应应树立整整体营销销意识——策略酒店产品品具有非非专利性性的特点点，即酒酒店不能能为自己己的客房房装饰、、菜肴糕糕点。服服务方式式等申请请专利，，唯一能能申请专专利的是是名称与与标志。。由此导导致的直直接后果果是一旦旦酒店在在莱式创创新、客客房布置置等方面面摸索出出较成功功的经验验，很容容易被诸诸多竞争争对手所所模仿。。追求“人无我有有”就成为酒酒店经营营者苦心心研究的的永恒题题。因此此，酒店店营销要要具有创创新意识识，在创创新产品品成为大大众产品品之前，，及时做做好产品品的更新新换代工工作，并并借助于于其他各各种营销销策略，，使酒店店产品永永保新意意。酒店店管管理理酒店产品品的非专专利性要要求酒店店营销讲讲究独特特性和新新颖性——策略酒店营销销活动的的基础环环节（1）营销调调研（2）市场细细分（3）市场选选择（4）市场定定位酒店店管管理理市场调研研是酒店店企业开开展营销销活动的的起点。。酒店企企业要在在市场上开展营营销活动动，就要要了解并并准确把把握市场场的“脉搏”，探测宏宏观环境与微观环境境的基本特点点，在此基础础上，科学确确定营销计划划。对宏观环境进进行调查，目目的是使酒店店规避环境带带来的风险，，有效利用环境带带来的机遇，，使酒店成为为趋势的追踪踪者、机会的的追寻者和威胁的躲避避者。因而酒酒店要了解人人口环境、经经济环境。自自然环境、政治环境境、道德环境境等多种宏观观环境。酒店店业的发展也也直接受各种微观环境境的影响。相相对于宏观环环境，微观环环境可控性较较强，即酒店为了提高高营销效率，，可灵活控制制、调整微观观环境。微观观环境一般由酒店内部部环境、酒店店的供应商、、酒店的中间间商、宾客、、竞争者及相关公众构构成。酒店应将调查查的结果形成成具体的市场场调研报告，，供决策者参参考。酒店店管管理理营销调研酒店必须对其其所面临的市市场进行科学学的分析，根根据宾客的爱爱好、需求、、购买行为、、地域分布等等因素，寻找找适合购买本本酒店产品或或服务的具体体消费对象。。找准对本酒酒店富有吸引引力的某一（（几）个客源源市场，集中中自身优势，，充分满足选选定客源市场场的特定需求求，使得本酒酒店“在一定的市场场上获得最大大限度的市场场占有率”，并以尽可能能小的代价，，追求尽可能能高的收益。。市场细分的本本质是对不同同宾客按需求求特征的差异异性与相似性性进行分类，，使得同一细细分市场内部部，宾客的需需求特征相对对一致，而在在不同的细分分市场之间，宾宾客的需求特特征迎然不同同。酒店店管管理理市场细分★整体目标市场场营销策略——酒店把所有细细分市场都视视为其营销目目标标，根据这一一市场上绝大大多数人的需需求，设计出出一套单一的的营销策略。。★差差异目目标市市场营营销策策略——酒店针针对不不同的的细分分市场场制定定出不不同的的营销销组合合策略略，全全方位位地开开展针针对性性的营营销活活动。。★集集中中目目标标市市场场营营销销策策略略———酒店店将将资资源源集集中中起起来来用用于于一一个个最最具具有有潜潜力力且且最最能能适适应应酒酒店店资资源源组组合合现现状状的的细细分分市市场场，，目目的的是是在在这这一一细细分分市市场场上上取取得得绝绝对对优优势势，，实实现现“小市市场场、、大大份份额额”之目目的的。。酒店店管管理理市场场选选择择酒店店对对各各个个细细分分市市场场进进行行““可可进进入入性性””分分析析，，评评估估酒酒店店的的营营销销机机会会，，从从中中选选择择适适当当的的细细分分市市场场作作为为酒酒店店营营销销的的目目标标市市场场。。常用用的的目目标标市市场场营营销销策策略略有有三三种种：：酒店店管管理理市场场定定位位市场场定定位位是是以以了了解解和和分分析析宾宾客客的的需需求求心心理理为为中中心心和和出出发发点点的的，，其其本本质质是是让让酒酒店店的的产产品品或或服服务务走走进进宾宾客客心心灵灵深深处处，，设设定定本本酒酒店店独独特特的的、、与与竞竞争争者者有有显显著著差差异异的的形形象象特特征征，，引引发发宾宾客客心心灵灵上上的的共共鸣鸣，，留留下下印印象象并并形形成成记记忆忆。。通过过定定位位，，一一是是把把本本酒酒店店与与竞竞争争者者区区别别开开来来，，树树立立独独特特的的形形象象；；二是是作作好好“攻心心”战，，使使宾宾客客购购买买这这类类产产品品时时，，能能把把本本酒酒店店作作为为第第一一选选择择。。４．．2酒店店营营销销组组合合策策略略酒店店管管理理酒店店传传统统营营销销组组合合策策略略酒店新型型营销组组合策略略酒店营销销策略是是现代酒酒店在市市场供求求之间为为实现产产品和劳劳务交换换而采取取的各种种措施和和手段。。它涉及及酒店市市场供给给和市场场需求两两个方面面，体现现于酒店店业务经经营过程程的始终终。酒店传统统营销组组合策略略——4Ps营销组合合酒店店管管理理1．产品策策略(product)2．价格策策略(price)3．营销渠渠道策略略(place)4．促销策策略(Promotion)酒店店管管理理1、产品策策略（product）产品组合合的广度度产品组合合的长度度产品组合合的深度度产品组合合的密度度核心产品品形式产品延伸产品全新产品改进新产品品仿制新产品品（1）产品品组合合（2）整体产品品设计（3）新产品的的开发酒店店管管理理2.价格策略（（price）酒店市场营营销策略就就其和产品品促销的关关系来看，，主要有四四种策略可可供选择：：名称特点1、缓慢渗透透策略低价格，低低促销。2、迅速渗透透策略低价格，高高促销。3、迅速撇油油策略高价格，高高促销。4、缓慢撇油油策略高价格，低低促销。分类类定价策策略略主要要特特点点与与表表现现新产品价格格策略1、撇油价格格策略2、渗透价格格策略3、满意价格格策略高价策略：：酒店新开开业、新产产品销售为为主。低价入市，，扩大市场场占有率，，扩大产品品销售。中等价格水水平，取前前两种长处处，较平稳稳。心理价格策策略1、尾数价格格策略2、整数价格格策略3、分等价格格策略4、声望价格格策略零头价格，，结尾数非非整数，给给客人低价价感觉。整数定价，，多适用于于价值量大大的产品。。把产品分几几个档次，，每档定一一个价，有有区别。对名贵、高高档、、名名牌产品定定高价，不不讲价。折扣价格策策略1、现金折扣扣策略2、数量折扣扣策略3、季节折扣扣策略4、同业佣金金折扣规定付款期期，提前付付款给一定定比例折扣扣。规定一定消消费额，达达到或累计计达到给折折扣。淡季打折，，一般以淡淡季价出现现。主要以团队队佣金、代代订公司佣佣金形式出出现。差别价格策策略1、地区差价价策略2、时间差价价策略3、位置差价价策略4、对象差价价策略5、混合搭配配价格同一城市、、地区不同同地点和位位置，价格格不同。淡旺季、周周末与平时时、节日、、一天不同同时段价格格不同客房高层低低层、阴阳阳朝向等价价格不同。。同一等级的的客房，对对不同客人人在不同季季节价格不不同。客房包早餐餐、房价含含三餐、房房价含康乐乐项目等。。酒店常用的的具体价格格策略酒店店管管理理3.营销渠道策策略（place）直接营销渠渠道、间间接营销渠渠道“1/2／7”模式一分技术、、二分管理理、七分运运用产品因素、、酒店自自身因素、、营销销对象因素素（１）营销渠渠道的种类：（２）营销选选择渠道因素素：（３）酒店营营销渠道的选选择策略：广泛销售策略略、独家销售策略略、选择性销售策策略、短渠道销售策策略、长渠道销售策策略（４）营销渠渠道的发展趋趋势：酒店店管管理理4.促销策略（promotion）●加强促销全过过程的管理和和协调●选择促销销目标●设计促销销方案●选择信息息沟通渠道●进行促销销预算●分析影响响促销活动的的限制因素●比较促销销结果。●明确促销销对象（1）酒店常用的的促销策略●酒店广告●●公共关关系●营营业推广●●人员员推销（2）酒店促销策策略的实施过过程酒店新型营销销组合策略1.4Cs营销组合策略略2.4Rs营销组合策略略酒店店管管理理客人（customer）消费成本（cost）便利性convenience）沟通性(communieation）20世纪90年代4Cs营销组合策略略：●4Cs营销组合策略略酒店店管管理理●如何处理好宾宾客需求的合合理性问题●如何强化化酒店企业营营销的主动性性问题●如何针对对竞争对手拟拟订出更好的的营销对策（1）4Cs营销组合策略略的内容●顾客(customer)●●成本(cost)●便捷(convenience)●●沟通(communication)（2）4Cs营销组合策略略的原则●主动沟通的原原则●承诺信任任的原则●互惠的原原则（3）4Cs营销组合策略略的缺陷●4Rs营销组合策略略酒店店管管理理（１）通过某某些有效的方方式与宾客建建立一种互助助、互求、互互需的关系，减少少宾客流失。。（２）建立快快速的市场反反应机制，提提高反应速度度和回应力。。（３）注重关关系营销，把把服务、质量量和营销有机机结合起来，，通过与宾客建立立长期稳定的的关系实现长长期拥有宾客客的目的。（４）注重营营销活动的回回报。一切营营销必须以为为宾客及企业业创造价值为目的的。回报是维维持和发展市市场关系的必必要条件。内容——与消费者建立关联（relative）提高市场反应速度度（reaction）开展关系营销（relation）得到回报（reward）４．３酒店店新型营销理理念酒店店管管理理主题营销品牌营销分时营销4.3.４机会营销网络营销绿色营销服务营销主题营销酒店店管管理理1．主题营销的的内涵及特点点主题营销是酒酒店企业在组组织策划各种种营销活动时时，根据消费费时尚、酒店店特色、时令令季节、客源源需求、社会会热点等因素素，选定某一一主题作为活活动的中心内内容，以此为为营销的吸引引标志，吸引引公众关注并并令其产生购购买行为。特点——赋予一般的营营销活动以某某种主题，围围绕既定的主主题来营造酒酒店的经营气气氛2．主题营销的的基本思路（1）完全主题化化：指酒店赋予自自身以不同的的主题文化内内涵，以主题题酒店的面貌立足于市市场并成为市市场的最大卖卖点。（2）部分主题化化：指酒店通过开开发各类主题题客房、主题题餐饮或主题题娱乐的方式实践主题题营销理念。。（3）主题活动:主题活动的本本质是酒店在在组织策划各各类促销活动动时，以某一文化作为为主题，推介介产品，推介介这一主题文文化。品牌营销（1）认真做好品品牌设计（2）研究制定品品牌标准（3）大力开展品品牌营销酒店店管管理理1．品牌营销的的概念和特点点品牌营销是酒酒店宾馆通过过创造企业品品牌，树立和和贯彻品牌意意识来开展市市场营销，扩扩大产品销售售的一种营销销策略。特点：给酒店产品和和服务塑造一一个名称响亮亮、标志清楚楚、管理规范范、操作标准准、质量优良良的品牌，并并用这种品牌牌来开发市场场、招揽客人人，形成市场场声誉。2．运用品牌营营销的策略和和方法●认真做好品牌牌设计酒店店管管理理设计内容内容说明明比较较1．品牌名称简短、好记、、响亮，比较较好听。2．品牌标志统一，用图案案形式表现，，标志要有深刻刻寓意。3．品牌颜色品牌标志的主主色调、陪衬衬色调事先设计好，，统一规定。。4．品牌特色用简单、明了了的语言、口口号概括出品牌的的主要特色。。5．适用范围适合哪一层次次、哪些消费费水平或职业业的客人。一般与酒店接接待对象相适适应。●研究制定品牌牌标准标准内容容内容说明明比较较1．统一的品牌牌质量标准1．制定出设施施设备质量、、消费环境质质量、产品质质量标准2．制定出对客客服务操作过过程中的统一一标准。3．酒店服务中中的环境卫生生、公共卫生生、安全服务务标准。2．统一的品牌牌服务程序1．酒店各级、、各部门、各各岗位的工作作程序，要统统一规范2．直接面对客客人的服务操操作程序，要要细致、规范范。3．对客投诉处处理程序、规规范。3．统一的酒店店规章制度1．全店管理规规章制度，即即章程、劳动动纪律、员工工守则等2．各部门具体体的规章制度度、服务纪律律等。4．统一的行为为标准和规范范1．员工服务态态度、礼节礼礼貌、服务语语言、形体动动作、职业道道德、个人卫卫生、着装仪仪表等行为规规范。2．管理人员应应遵守的行为为规范。●大力开展品牌牌营销第一，树立全全员品牌营销销意识，确保保全体员工对对品牌内容、、标准、标志、、程序、规范范的了解和认认识，明确品品牌营销的重重要作用。第二，组织销销售人员利用用品牌名称、、标志、标准准，大力做好好市场开发、客客源组织，向向客人和客户户宣传酒店品品牌。第三，组织全全体员工按品品牌标准，、、程序、行为为规范提供优优质服务，让客客人能够时时时、处处感受受到酒店的品品牌效用，从从而树立酒店品牌形形象，提高品品牌声誉。第四，持续不不断地做好品品牌宣传工作作，利用各种种媒体内部广广告、宣传画、、小册子等做做好宣传推广广，遂步把品品牌办成名牌。酒店店管管理理分时营销运作模式——多边式三边式双边式酒店店管管理理所谓分时营销销，英文为“TimeShareMarketing””，指将酒店客客房的使用权分时时段卖给客人人，即不同的的消费者购买买客房不同时时段的使用权，共同维护护、分时使用用客房，并且且可以通过交交换网络与其其它消费者交交换不同酒店的的客房使用权权。特点——把酒店客房的的使用权按时时段分割开来来，运用时序序性这一特点，实现分时时共享和分时时交换这两大大消费理念，，从而使客房价值的最大大化。特征——销售价格相对对较低使用用方式较为灵灵活酒店产品具有有家庭氛围双边式分时时营销酒店店管管理理酒店购买者1、出售时权2、在一定时期期内消费时权权三边式分时营营销酒店店管管理理饭店店销售公司购买者1、委托代理2、销售时权3、消费时权多边式分时营营销酒店店管管理理饭店店销售公司购买者交换公司购买者1、委托代理2、销售时权3、消费时权4、系统交换4、系统交换5、加盟置换网网络6、直接交换时时权4.3.４机会营销机会营销活动动的产品组织织。机会营销活动动的宣传推广广。机会营销活动动的客源组织织。酒店店管管理理1．机会营销的的概念和特点点机会营销是指指企业根据市市场环境，寻寻找到与本企企业的经营条条件和经营目目标相吻合的的市场机会而而开展的市场场营销活动。。特点——广泛性、隐蔽蔽性、瞬时性性、随机性、、对应性2．机会营销的的运用（1）发现、创造造和利用营销销机会从信息情报中中去发现和捕捕捉。从社会潮流和和趋势中去发发现和捕捉从社会重大事事件中去发现现和捕捉（2）做好机会营营销方案设计计机会营销决策策。机会营销的活活动安排。机会营销活动动的预测和财财务预算。（3）认真做好机机会营销的组组织工作网络营销（1）网络调研（2）参加国际或或国内互联网网络（3）网络设计（4）积极开展网网上营销酒店店管管理理1．网络营销的的概念英文为“cybermarketing””或“onlinemarketing”。它是指酒店店以互联网为传播播手段，借助助网络、电脑脑通信和数字字交互式媒体体等技术来沟沟通供求之间的联系系、销售企业业产品和服务务的一种现代代市场营销方方式和策略。。价值：使生产者与消消费者之间的的价值交换更更便利、更充充分、更有效效率著名网上预订订系统：“旅行网络””(Travelweb)、“世界一流流酒店组织””（Leadinghotelsoftheworld)、“网上酒店店大全”(AllthehotelsontheNet)、“网上酒酒店和旅游””(HotelsandTravelontheNet)2．网网络络营营销销的的运运用用绿色色营营销销2．绿绿色色营营销销策策略略的的运运用用（1）树树立立绿绿色色形形象象（2）开开发发绿绿色色产产品品（（●绿绿色色餐餐厅厅●●绿绿色色服服务务●●绿绿色色客客房房））（3）加加强强绿绿色色沟沟通通酒店店管管理理1．绿绿色色营营销销的的概概念念和和本本质质绿色色营营销销在在环环保保潮潮流流推推动动下下产产生生，，在在绿绿色色消消费费驱驱使使下下发发展展，，是是酒酒店店企企业业为为适适应应环环保保需需要要、、改改善善消消费费环环境境质质量量、、维维护护客客人人身身心心健健康康而而开开展展的的一一种种营营销销策策略略和和理理念念。。本质——（１）保保护环境境，节省省资源；；（２）适适应客人人追求舒舒适清新新环境、、身心健健康的消消费时尚尚；（３）降降低成本本，有利利于酒店店长期吸吸引客人人而获得得优良经经济效益益。服务营销销２．服务务营销的的管理（1）推行服服务营销销的理念念（3）建立优优良的顾顾客感知知服务质质量管理理体系。。（2）实现互互动营销销管理酒店店管管理理１．服务务营销的的内涵核心——服务质质量营销不不仅是是吸引引宾客客，而而且还还要拥拥有宾宾客、、留住住宾客客。服服务营营销注注重的的是提提高高宾客客的满满意度度和忠忠诚度度，注注重追追求企企业的的长期期利益益，注注重于于与宾宾客建建立良良好的的关系系。４．4酒店营营销创创新营销观观念的的创新新酒店产产品创创新酒店营营销模模式创创新酒店店管管理理营销观观念的的创新新1．大市市场营营销2．动态态营销销3．开拓营销销4．全球营销销5．争取双赢赢的合作竞竞争营销酒店店管管理理大市场营销销酒店店管管理理世界著名市市场营销专专家－菲利普·科特勒教授提出的的一种新的的营销观念念和战略思思想。指企业为了了成功地进进入特定市市场或者在在特定市场场经营，而而应用经济济的、心理理的、政治治的和公共共关系的等等各种技能能，赢得若若干参与者者的合作。。具体来讲，，它是在““4P”营销组合外外，加上““权力”(Power)与“公共关关系”(PublicRelation)两个“P”，成为“6P”市场营销组组合。公共关系，，就是要通通过各种有有效的公关关措施，加加强与顾客客的沟通，，创造忠诚诚顾客。权力包括法法定权力、、专家权力力、信仰权权力、参照照权力和奖奖惩权力等等，这些权权力都可能能为营销活活动创造机机会。动态态营营销销酒店店管管理理（１１））在在营营销销环环境境发发生生变变化化时时立立即即采采取取行行动动，，随随机机应应变变，，改改变变营销销策策略略，，适适应应营营销销环环境境的的变变化化。。（２２））正正确确预预见见营营销销环环境境的的变变化化趋趋势势，，主主动动采采取取行行动动来来迎迎合合未未来的的变变化化环环境境，，即即““未未雨雨绸绸缪缪””，，走走在在潮潮流流的的前前面面。。（３３））““创创造造潮潮流流型型””的的动动态态营营销销。。当今今世世界界由由于于环环境境因因素素的的急急剧剧变变化化，，企企业业生生存存空空间间充充满满了了更更多多的的变变数数，，包包括括营营销销渠渠道道、、竞竞争争者者、、市市场场需需求求以以及及政政策策、、法法令令的的变变化化等等等等。。一一成成不不变变的的营营销销方方式式将将不不能能适适应应多多变变的的环环境境。。可可分分为为三三个个层层次次：：开拓营销酒店店管管理理在供不应求的的市场里，企企业只要提供供更多的产品品和服务就能能赢得顾客，，占领市场。。开拓营销要求求酒店善于把把最新的技术术进展和应用用前景以及最最新的消费趋趋势的有关信信息不断地提提供给顾客，，使顾客赞同同酒店的观点点，充分认识识自身的需求求，主动购买买酒店产品和和服务，从而而使酒店培养养一个新的顾顾客群，开发发和创造一个个新的市场。。全球营销酒店店管管理理随着计算机网网络的广泛应应用，通信、、交通、现金金流动的加快快，时间和空空间正在迅速速缩短，世界界正缩小为一一个“地球村村”，全球经经济一体化也也正在变为现现实。以全球市场为为营销目标，，是企业国际际化的重要内内容。争取双赢的合合作竞争营销销酒店店管管理理合作竞争，不不以消灭、击击败对手为目目的，而是通通过竞争加强强合作，通过过合作来促进进竞争，坚持持双赢策略，，实现双方优优势互补，增增强竞争双方方的实力，增增加竞争双方方的销售量。。酒店产品创新新（1）研究开发高高技术含量的的酒店产品（2）研究开发高高附加值、多多功能的酒店店产品（3）研究开发个个性化的酒店店产品（4）研究开发体体现民族特色色的（5）研究开发保保持自然特色色的酒店产品品（6）研究开发保保护生态环境境的酒店产品品酒店店管管理理（1）产品创新是是提高酒店市市场适应力的的重要途径（2）产品创新是是酒店开拓、、创造新市场场的金钥匙（3）产品创新是是推动酒店技技术进步的动动力（4）产品创新是是提高酒店竞竞争力的重要要手段2．酒店产品创创新的新趋势势1．酒店产品创创新的重要意意义酒店营销模式式创新1．整合营销2．关系市场营营销酒店店管管理理●整合营销整合营销是企企业在兼顾企企业、顾客、、社会三方共共同利益下更更好地协调企企业内、外系统的关系和和活动，是在在日益丰富和和完善的营销销理念基础上上发展和演变变而来的一种种新的市场营销手手段。是一种种通过对各种种营销工具和和手段的系统统化结合，根根据环境进行行即时性动态修正正，以便交换换双方在交互互中实现价值值增值的营销销理论与营销销方法。整合营销的特特点：一是打破了把把市场营销只只作为企业经经营管理功能能的观念，把把企业所有活活动都整合和协调起来，，要求企业所所有部门共同同努力为顾客客的利益服务务，以使企业业沿着既定的的目标前进。二是改变了以以往从静态的的角度去分析析市场、研究究市场、迎合合市场的提法法，强调以动态的理念，，主动去迎接接市场的挑战战，更清醒地地认识到企业业与市场之间间互动的关系系和影响，不再简简单地认为企企业一定要依依赖并受制于于市场自身的的发展，而是是告诉企业应应该努力去发现潜潜在市场，开开拓新的市场场；三是更强调运运用信息社会会的一切手段段建立尽可能能完善的消费费者信息数据据库，使企业更加清楚究究竟是什么样样的消费者在在使用自己的的产品，建立立起和消费者者之间更为牢牢固和密切切的关关系，，进一一步加加强顾顾客对对企业业的忠忠诚度度。酒店店管管理理●关系市市场营营销国外学学者提提出了了三个个级别别的关关系营营销来来发展展与顾顾客长长期的的友好好关系：一级关关系营营销、、二二级关关系营营销、、三三级关关系营营销酒店店管管理理关系市市场营营销把把营销销活动动看成成是企企业与与消费费者、、供应应商、、分销销商、、竞争争者、、政府府机构构和社社会组组织发发生互互动作作用的的过程程。关键因因素是建立立并发发展与与相关关组织织和顾顾客的的良好好关系系；关关系市市场营营销的的核心心是追追求顾顾客忠忠诚。。特点首先是是双向向交流流，其其次是是面对对面营营销，，再次次是与与各方方通力力合作作。核心是让顾顾客忠忠诚，，维系系顾客客。实质是企业业能够够赢得得更多多的顾顾客。。内在表表现形形式：●●企企业与与顾客客的良良好关关系●企企业与与竞争争者的的良好好关系系●企企业与与供销销商的的良好好关系系●企企业各各职能能部门门的良良好关关系案例分分析酒店店管管理理A酒店踏踏入女女宾楼楼层，，能感感到一一种特特有的的温馨馨氛围围。串串串红红叶布布满楼楼层走走廊，，舒缓的的轻音音乐弥弥漫着着整个个楼层层，幽幽淡的的灯光光轻柔柔恬静静，走走廊尽尽头的的一尊尊“女神出出浴”雕像，，在明明亮射射灯照照耀下下，洁洁白无无瑕，，诗意意无穷穷：进进入客客房，，床上上配有有蓝色色小碎花、、红底底白点点花、、粉红红色等等多色色多样样的卧卧具，，一改改平常常的纯纯白色色；枕枕头上上放着着细长柔柔软的的抱枕枕；床床头物物品架架上整整齐地地摆放放着《媚》、《时尚》、《世界服服装之苑》等杂志志；玩玩具架架上站站着吻吻猪、、毛毛毛熊等等憨态态十足足的玩玩具；；还有有墙上上的小小油画、落落地灯灯上的的太阳阳花、、精巧巧别致致的物物品袋袋，无无不让让人感感到家家的温温馨。。B酒店“女宾楼楼层”里的所所有用用品，，不求求昂贵贵，但但求精精致和和富有有情趣趣。客客房里里挂的“公主钟钟”，像一一位高高贵的的公主主穿着着婚纱纱裙，，既有有钟的的妙用用，又又有象象形的的诗意意。写字台台上摆摆着竹竹编食食品筐筐，里里面摆摆放着着杏仁仁、开开心果果、巧巧克力力等休休闲食食品。。床头头多用挂挂袋内内，整整齐地地插着着《服务指指南》、《送餐菜菜单》、信封封和小小便笺笺，伸伸手可可及，非非常方方便。。标准准间内内的用用品都都有颜颜色和和花型型上的的区分分，拖拖鞋有有红、、黄两两种，，茶杯上上的兰兰花不不相同同，睡睡衣的的颜色色分得得清。。卫生生间配配有酒酒精瓶瓶、高高级洗洗面奶奶、化化妆镜镜、、吹吹风风机机等等女女性性用用品品。。女宾楼层层案例分析析问题你认为这这两家酒酒店的设设计是否否符合当当代酒店经经营的理理念？为为什么？？酒店店管管理理模块四：：酒店营营销员公公关管理理之酒店店营销管管理课堂讨论题1．酒店营销组组合策略的整整体运用？2．如何在酒店店的营销中体体现酒店的特特色？模块四：酒店店营销与公关关管理之酒店店营销管理酒店店管管理理参考书目目1．李树民《现代酒店管理理概论》西安西北大大学出版社2．黄震方《旅游酒店管理理》北京中国林林业出版社3．王怡然、沈沈超、钱幼森森《现代酒店营销销策划书与案案例》沈阳辽宁科科学技术出版版社4．黎洁、肖忠忠东《酒店管理概论论》天津南开大大学出版社5．任杰《现代酒店规范范管理大全》北京蓝天出出版社6．饶勇《现代酒店营销销创新500例》广州广东旅旅游出版社7．黄浏英《现代酒店营销销管理艺术》广州广东旅旅游出版社8．陆诤岚《绿色酒店》沈阳辽宁科科学技术出版版社9．董观志《现代酒店经营营管理》广州中山山大学出版版社酒店店管管理理模块四：酒酒店营销与与公关管理理之酒店营营销管理课后思考题题酒店店管管理理1、营销活动动有何特点点？2、比较传统统营销策略略，现代营营销策略的的重心是什什麽？有何现现时指导意意义？3、酒店常用用的促销手手段有那些些？请各举举一例说明明该促销手段在在产品销售售中的实际际应用？4、当今酒店店的营销理理念有那些些？5、酒店的营营销创新包包括那些内内容？模块四：酒酒店营销与与公关管理理之酒店营营销管理9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。15:47:5515:47:5515:4712/31/20223:47:55PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2215:47:5515:47Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川