酒店管理服务概述及理念

酒店概述及服务管理理念2课程简介酒店服务管理是酒店管理的重要内容，也是一门实践性较强的学科。学习本课程的目的是培养具有现代化酒店服务管理的知识和技能，能在旅游管理部门、酒店、旅行社、度假村等企业从事管理、经营服务的应用型人才。33就业前景

酒店服务与管理是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球一直都很紧缺，近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。为了适应酒店业的发展和应用型本科人才培养的需要，本课程的学习非常有必要。44课程特点实用性强（掌握专业技能）知识涉及面广（礼仪、心理学、管理学、酒店管理）发展空间大（员工→领班→主管→副经理→部门经理···）

55专业人才？职业心态专业技能工作技巧6酒店概述77酒店？酒店有哪些部门？酒店的发展历程？酒店的等级如何划分？酒店的分类？讨论88酒店（饭店）酒店（HOTEL）一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。现在指为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。899酒店组织结构图1010世界酒店业的发展历程四个阶段：

古代客栈时期豪华酒店时期商业酒店时期现代酒店时期1111第一时期：客客栈时期产生于十八世世纪前，当时时名称是客栈栈，设备简陋陋，安全性差差，仅能提供供住、吃，服服务质量差。。1212第二时期：豪豪华酒店时期期产生于十九世世纪初，当时时英国的产业业革命促进了了生产力的发发展，使人类类社会进入工工业时代。第第一家豪华旅旅馆别墅在法法国建成。此时酒店的接接待对象主要要是王公贵族族、达官显贵贵、商人、上上流社会度假假者，接待目目的为非盈利利，常建于城城市，铁路沿沿线。同时由于蒸汽汽机的出现，，商品的进一一步丰富，交交通也开始发发达，从而导导致酒店的开开设位置有所所变化。1313第三个时期：：商业酒店时时期在20世纪初至二战战期间，第一一家商业酒店店在美国出现现，其位置在在于城市中心心或公路旁，，此时的酒店店已能提供舒舒适、便利、、清洁的服务务，安全为服服务宗旨，价价格合理。此此时汽车酒店店已开始出现现。1414第四个时期：：现代酒店时时期始于20世纪40年代，直到现现在。此时的的酒店具有一一些明显的特特点，如：酒店连锁经营营；用高科技（在在客房装上互互联网、使用用新型的装饰饰材料等）；；同时宾客要求求酒店提供更更为个性化的的服务。酒店的市场定定位更为专业业化、各类型型酒店充分。。1515酒店等级划分分标准酒店星级是用用星的数量和和设色表示酒酒店的等级。。星级分为五个个等级，即一一星级、二星星级、三星级级、四星级、、五星级（含含白金五星级级）。最低为一星级级，最高为白白金五星级。。星级越高，表表示酒店的档档次越高。星级以镀金五五角星为符号号：一颗五角星表表示一星级两颗五角星表表示二星级三颗五角星表表示三星级四颗五角星表表示四星级五颗五角星表表示五星级五颗白金五角角星表示白金金五星级16161.一星酒店食宿2.二星酒店食宿、小卖部部、邮电、理理发等3.三星酒店食宿、会议室室、游艺厅、、酒吧、咖啡啡厅、美容室室、客房宽大大，有空调、、彩电4.四星酒店食宿、设备豪豪华、设施完完善、服务项项目多、服务务质量优良、、物质享受，，精神享受。。17175.五星酒店设备十分豪华华，设施更加加完善，服务务设施齐全。。各种各样的的餐厅，较大大规模的宴会会厅、会议厅厅、综合服务务比较齐全。。是社交、会议议、娱乐、购购物、消遣、、保健等活动动的中心。环境优美，服服务质量要求求很高，是一一个亲切快意意的小社会。。收费标准很高高。主要是满满足上层资产产阶级、政府府官员、社会会名流、大企企业公司的管管理人员、工工程技术人员员、参加国际际会议的官员员、专家、学学者的需要。。1818酒店的分类按酒店建筑规规模分类目前对酒店的的规模旅游行行政部门还没没有一个统一一的划分标准准。较通行的的分类方法是是以客房和床床位的数量多多少，区分为为大、中、小小型三种。1.小型酒店，客客房在300间以下2.中型酒店，客客房在300—600间之间3.大型酒店，客客房在600间以上1919按功能划分1.商务型酒店它主要以接待待从事商务活活动的客人为为主，是为商商务活动服务务的。这类客客人对酒店的的地理位置要要求较高，要要求酒店靠近近城区或商业业中心区。其客流量一般般不受季节的的影响而产生生大的变化。。商务性酒店店的设施设备备齐全、服务务功能较为完完善。20202.度假型酒店它以接待休假假的客人为主主，多兴建在在海滨、温泉泉、风景区附附近。其经营的季节节性较强。度假性酒店要要求有较完善善的娱乐设备备。21213.长住型酒店为租居者提供供较长时间的的食宿服务。。此类酒店客房房多采取家庭庭式结构，以以套房为主，，房间大者可可供一个家庭庭使用，小者者有仅供一人人使用的单人人房间。它既提供一般般酒店的服务务，又提供一一般家庭的服服务。22224.会议型酒店它是以接待会会议旅客为主主的酒店。除食宿娱乐外外还为会议代代表提供接送送站、会议资资料打印、录录像摄像、旅旅游等服务。。要求有较为完完善的会议服服务设施（大大小会议室、、同声传译设设备、投影仪仪等）和功能能齐全的娱乐乐设施。23235.观光光型型酒酒店店主要要为为观观光光旅旅游游者者服服务务，，多多建建造造在在旅旅游游点点，，经经营营特特点点不不仅仅要要满满足足旅旅游游者者食食住住的的需需要要，，还还要要求求有有公公共共服服务务设设施施，，以以满满足足旅旅游游者者休休息息、、娱娱乐乐、、购购物物的的综综合合需需要要，，使使旅旅游游生生活活丰丰富富多多彩彩、、得得到到精精神神上上和和物物质质上上的的享享受受。。三亚亚蜈蜈支支洲洲岛岛度度假假酒酒店店24246.经济济型型酒酒店店其服服务务模模式式为为““b&b”，即即““床床(Bed)＋早早餐餐(Breakfast)””。提供供价价格格低低廉廉、、设设施施简简洁洁、、干干净净整整齐齐、、安安全全方方便便、、性性价价比比高高的的一一种种标标准准化化有有限限服服务务酒酒店店。国内内：：锦锦江江之之星星、、如如家家、、7天、、21度假假连连锁锁、、龙龙泉泉之之星星等等。。国外外：：宜宜必必思思、、速速8、莫莫泰泰、、快快捷捷假假日日酒酒店店等等。。25257.连锁锁酒酒店店连锁锁酒酒店店可可以以说说是是经经济济型型酒酒店店的的精精品品。。诸如如莫莫泰泰、、如如家家等等知知名名品品牌牌酒酒店店，，占占有有的的市市场场份份额额也也是是越越来来越越大大。。26268.公寓寓式式酒酒店店意为为““酒酒店店式式的的服服务务，，公公寓寓式式的的管管理理””。。既能能享享受受酒酒店店提提供供的的殷殷勤勤服服务务，，又又能能享享受受居居家家的的快快乐乐，，不不仅仅有有独独立立的的卧卧室室、、客客厅厅、、卫卫浴浴间间、、衣衣帽帽间间等等等等，，还还可可以以在在厨厨房房里里自自己己烹烹饪饪美美味味的的家家肴肴。。早晨晨可可以以在在酒酒店店餐餐厅厅用用早早餐餐；；房房间间由由公公寓寓的的服服务务员员清清扫扫；；需需要要送送餐餐到到房房间间、、出出差差定定机机票票，，只只需需打打电电话话到到服服务务台台便便可可以以解解决决了了，，很很适适合合又又懒懒又又忙忙的的IT小两两口口。。酒店店式式服服务务公公寓寓主主要要集集中中在在市市中中心心的的高高档档住住宅宅区区内内,集住住宅宅、、酒酒店店、、会会所所多多功功能能于于一一体体。。2727酒店店的的住住客客类类型型（一一））ＶＶＩＩＰＰ客客人人酒店店根根据据客客人人（（ｃｃｌｌｉｉｅｅｎｎｔｔ））的的身身份份地地位位或或酒酒店店的的业业务务关关系系将将贵贵宾宾（（ＶＶＩＩＰＰ））分分为为ＡＡ、、ＢＢ、、ＣＣ三三个个等等级级，，并并在在迎迎送送、、房房内内用用品品配配置置、、餐餐饮饮和和安安全全保保卫卫等等方方面面制制定定不不同同的的接接待待规规格格。。（二二））商商务务客客人人商务务客客人人多多以以散散客客为为主主，，具具有有消消费费高高、、回回头头率率高高、、要要求求高高的的特特点点。。（三）会会展旅游游者会展旅游游包括各各种专业业会议、、科技交交流、博博览交易易活动、、文化体体育盛事事、奖励励旅游等等。会展展客人一一般对客客房的需需求量大大，对酒酒店的会会议、展展览、娱娱乐等设设施使用用频率高高。28（四）疗疗养型旅旅游者疗养型旅旅游者一一般住店店时间长长，活动动有规律律，对住住房有特特殊的要要求，并并希望得得到热情情周到的的照顾。。（五）观观光旅游游者观光旅游游者一般般以团队队为主，，其活动动有组织织、有计计划，统统一进行行，日程程安排紧紧凑。（六）蜜蜜月旅游游者蜜月旅游游者指因因结婚进进行旅游游（住宿宿）的客客人。（七）长长住客客人长长住客人人指一般般入住时时间超过过一个月月的客人人。其大大多为企企业在酒酒店长期期包租客客房作为为办事处处，也有有外国雇雇员携带带家属长长期居住住的。（八）老老、弱弱、病、、残客人人

这类类客人往往往行动动不便，，生活自自理能力力差，比比较难以以沟通交交流，需需要得到到特别的的关爱和和帮助。。2929酒店的基基本要求求１．清洁洁美国康奈奈尔大学学酒店管管理学院院通过对对３万名名旅游者者的调查查获悉，，６０％％的人人把清洁洁列为第第一需需求。“清洁””主要体体现在以以下几个个方面。。（１）环环境整洁洁。（２）设设施、设设备清洁洁卫生，，无破损损。（３）用用品、、用具清清洁卫生生，无污污渍，无无破损。。（４）饭饭店食品品清洁卫卫生，操操作间清清洁卫生生。（５）饭饭店装饰饰美观、、地面洁洁净。（６）无无虫鼠等等。30２．舒适适酒店应创创造舒适适、安静静的环境境和条件件，满满足客人人休息和和心理消消费的需需要。因因此此，酒店店应注意意店址的的选择、、隔音设设施的采采用、、装饰饰材料色色彩的协协调以及及服务工工作的轻轻声化。。舒适的的程度是是相对的的，不不同等级级的服务务应制定定出相应应的规范范。３．方便便酒店应不不断预测测客人的的需求变变化，为为客人人提供更更多的便便利服务务。如如酒店的的地理位位置便利利、设施施适合客客人的需需要、服服务项目目满足客客人生活活和工作作需要等等。如送餐服服务、叫叫醒服务务等。４．安全全安全体现现在客人人的人身身和健康康保障、、财产安安全、隐隐私保护护。3131世界酒店店之最全世界最最豪华的的酒店最高的旋旋转式酒酒店最奇特的的酒店最古老的的酒店3232全世界最最豪华的的酒店——迪拜七星星级酒店店阿联酋迪迪拜的伯伯兹（BurjAl-Arab）酒店,翻译成汉汉语又称称“阿拉拉伯塔””，它是是世界唯唯一七星星级酒店店。位于于中东地地区阿拉拉伯联合合酋长国国迪拜城城市。建筑特色色——这座看起起来好像像是正在在行进中中的帆船船形象的的酒店建建在海滨滨的一个个人工岛岛上，是是一个帆帆船形的的塔状建建筑，一一共有56层，321米高。酒酒店采用用双层膜膜结构建建筑形式式，造型型轻盈、、飘逸，，具有很很强的膜膜结构特特点及现现代风格格。它拥拥有202套复式式客房房、200米高的的可以以俯瞰瞰迪拜拜全城城的餐餐厅。。333434步入““伯兹兹”才才能体体味到到金碧碧辉煌煌的含含义。。大厅、、中庭庭、套套房、、浴室室……都是金金灿灿灿的，，连门门把手手、水水龙头头、烟烟灰缸缸、衣衣帽钩钩，甚甚至一一张巴巴掌大大小的的便条条纸，，都镀镀满了了黄金金。整整个酒酒店含含有26吨黄金金。房间特特色35它的最最豪华华的780平方米米的总总统套套房更更是华华丽非非凡，，在第第25层，家家具是是镀金金的，，设有有一个个电影影院、、两间间卧室室、两两间起起居室室、一一个餐餐厅，，出入入有专专用电电梯。。房间间内配配置有有东芝芝笔记记本电电脑、、卧榻榻前的的卫星星电视视等等等。3636最高的的旋转转式酒酒店——瑞士Allalin(阿拉林林)酒店这家酒酒店建建在阿阿尔卑卑斯山山上，，海拔拔3500米。整整个酒酒店每每1小时旋旋转一一周，，顾客客在用用餐时时，可可欣赏赏阿尔尔卑斯斯山周周围美美景。。3737最奇特特的酒酒店————西班牙牙ElBulli（牛头头犬））酒店店在这家家酒店店里，，顾客客可品品尝到到世界界上工工艺最最独特特和最最古怪怪的丰丰盛可可口食食物。。它的的独特特风味味可以以说在在世界界上任任何一一家酒酒店都都不会会品尝尝到。。3838最古老老的酒酒店——巴黎LeGrandveyour酒店这家酒酒店建建于1784年，法法国历历史上上几乎乎所有有最著著名的的人士士都曾曾经到到这家家酒店店就餐餐。酒酒店中中所有有的饭饭菜一一直保保持法法国最最古老老的特特色，，这里里的所所有摆摆设都都是正正宗的的法国国古董董。39服务理理念40一、什什么是是服务务1、服务务——为他人人做事事，并并使他他人从从中受益的过程程。2、服务务分为为功能性性服务和和心理服务。。功能性性服务务——为客人人提供供方便便，为为客人人解决决各种种各样样的实实际问问题。。心理服服务——让客人人经历历愉快快的人人际交交往，，让客客人得得到心心理上上的满满足。。41二、客客人是是什么么？1、客人人是光光临我我们酒酒店，，有消消费能能力和和潜在在消费费能力力的人人。2、客人人是我我们的的朋友友、我我们的的家人人。3、客人人还是是…？42客人是是我们们利润的来源源；客人并并不依依赖于于我们们,而我们们要依依赖于于顾客客；客客人对对我们们的最最大惩惩罚就就是再也不不来本本酒店店消费费了。43客人是是“人人”，，是我我们服服务的的对象象把客人人当人人来尊尊重，，不要要当物物品来来摆布布；不不能把把客人人当作作品头头论足足的对对象。。作为人人都有有自身身的需需要，，我们们所做做的出出了要要满足足人的的基本本需要要，还还要满满足深深层次次的需需要。。现实的的对待待人的的弱点点。44客人不不一定定永远远是对对的，，但让让客人人带着着不满满意离离去，，就是是我们们的错错。45怎样看看待客客人的的对与与错事实上上，客客人有有对有有错。。但在在我们们的心心中，，客人人永远远是对对的。。客人对对错已已经不不重要要，重重要的的是客客人满满意，，才有有心情情消费费。与客人人争高高低、、比输输赢是是不明明智的的选择择。是什么么惹恼恼了客客人？？46怎样理理解客客人总总是对对的凡是涉涉及客客人不不放心心的，，不满满意的的问题题，重重要的的不是是客人人说的的话““是不不是符符合事事实””，而而在于于我们们怎样样做客客人能能放心心、满满意。。凡属于于应该该让客客人自自己做做决定定的事事情，，客人人怎么么说都都是““对的的”。。永远远不会会有““不对对的””时候候。先假定定客人人是对对的——在分不不清客客人是是不是是“对对的””时，，先假假定客客人是是对的的。47客人的三种种心理求补偿——因为酒店的的失误，造造成不愉快快事件的发发生，从而而要求酒店店给予补偿偿。求发泄——因工作压力力大，情绪绪处于爆发发的临界点点。而此时时又在酒店店遇到令人人气愤的事事，怨气回回肠，不吐吐不快在紧紧张状态下下将情绪发发泄出来。。求尊重——无论是软件件服务，还还是硬件设设施，出现现问题，在在某种意义义上都是对对客人不尊尊重的表现现，客人前前来投诉就就是为了挽挽回面子，，求得尊重重(有时，即使使酒店方面面没有过错错，客人为为了显示自自己的身份份与众不同同，或在同同事面前““表现表现现”，也会会投诉)。48人是有个性性的，社会会角色是““非个性的的”要“进进的去”也也要“出的的来”“平等”不不等于时刻刻“平起平平坐”我们代表着着酒店形象象49三、让客人人有愉快的的经历什么是幸福福？幸福是一种种感受，幸福的三要要素：亲切感自豪感新鲜感。50让客人满意意是我们不不懈的追求求51酒店多且大大同小异，，客人越来来越成熟，，越来越挑挑剔，唯有有把工作做做精做细才才能赢得客客人的心。。大与小是相相对而论的的；小事都做不不好，大事事可想而知知；每天我们的的工作都是是由每一件件小事组成成的；100-1=052你是否准备备好提供优优质服务测试题做法：在每每题里找出出最能反映映你情况的的分数记下下来，最后后把每题的的分数累加加，得出你你的总分53545556分析自我评评估结果：：如果你给自自己80分以上，相相信你在服服务客人方方面一定会会很出色，，在以下的的内容，可可以帮你进进一步完善善你的服务务技巧。57如果你的分分数在80-30分之间，希望望你努力一一些，以下下内容可帮帮助你提高高自己的服服务水平，，你是有潜潜力的，希希望你努力力，再努力力一些。如果你的分分数低于30分，你或许会会想考虑其其他不涉及及客人服务务的职位。。即使你决决定不想从从事每天与与客人接触触的工作，，要与人合合作无关，，你也须了了解对客服服务，视你你的同事如如客人，会会帮助你成成功，无论论你是在什什么行业工工作。58一、对客人人热忱有礼礼1、外表得体：：客人对你的的第一印象象是依据外外表——你的眼神、、面部表情情等。外表就是一一种表面语语言，就象象声音所表表达的一样样。592、习惯良好良好的举止止会给人留留下积极的的印象，这这是至关重重要的。客客人是通过过观察我们们的外部表表情和举止止神态来观观察我们的的内心思想想的。当我我们给客人人留下让人人讨厌的形形象以后，，再想挽回回就很难了了。603、声音悦耳练习：A、你小心一一点。。B、我还有什什么可以帮帮你的吗？？61速度凭你说话的的速度，顾顾客就会在在大脑中形形成一个对对你的印象象，太快，，顾客的印印象是：你你在应付他他，急于办办别的事，，不重视他他，不在乎乎他是否听听懂你在说说什么。太太慢，顾客客又觉得你你漫不经心心，懒散、、不勤快、、不愿意帮帮助他。62音量、音调调我们要通过过音调的高高低传递一一个这样信信息，让客客人理解，，我们乐于于帮助他们们。同期声——完全与对方方同步，客客人说得快快我们也跟跟着快，客客人说慢我我们也跟着着慢，客人人音调高我我们跟着高高，客人声声音轻我们们跟着轻，，与客人越越接近越好好。634、举止文明明例：拿出纸纸巾在大堂堂擦鼻子或或擦嘴、在在客人面前前肆无忌惮惮的聊天、、讲方言等等；5、讲礼仪礼仪是衡量量个人是否否受到良好好教育的标标准；64给我一个可可心的微笑笑！感谢聆听！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。15:47:4515:47:4515:4712/31/20223:47:45PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2215:47:4515:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:47:4515:47:4515:47Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2215:47:4515:47:45December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:47:45下午15:47:4512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3115:47:4515:47:4531December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:47:45下下午3:47下下午15:47:4512月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。15:47:4515:47:4515:4712/31/20223:47:45PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2215:47:4515:47Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:47:4515:47:4515:47Saturday,December31,20221