前厅与客房管理课程教学大纲

前厅与客房管理课程教学大纲课程编号：ZJ0706015一、课程说明1.课程代码ZJ07060152.课程类别专业基础能力3.适应专业及课程性质酒店管理专业必修4.课程目的《前厅与客房管理》是根据酒店前厅与客房服务与经营管理的客观规律，以管理理论为指导，以酒店前厅部与客房部的实际业务活动为基础，以实用的管理方法与操作为主要内容，坚持理论与实际相结合，使学生全面系统地了解酒店前厅与客房服务与管理的各种要素及其运行的程序与内在联系，为将来从事酒店管理工作奠定基础。5.学时与学分学时为48，学分为2.5。6.建议先修课程管理学原理、酒店管理概论二、课程教学基本内容及要求第一章前厅部概述计划学时：6基本要求：（1）认识前厅部在现代酒店经营管理中的基本功能和重要地位（2）了解前厅部组织机构设置与主要管理岗位的职责（3）掌握酒店前厅环境设计与控制的基本要求（4）掌握前厅部人员素质的基本要求，培养学生的职业素养（5）运用所学进行实地调研，对酒店大堂设计风格、布局有感性且有专业依据的认知教学重点及难点：（1）前厅部在酒店中的地位与任务（2）前厅环境设计基本内容：（1）前厅部的地位与任务（2）前厅部的组织机构与岗位职责（3）前厅环境（4）前厅部人员素质要求思考题：前厅部的地位和作用表现在哪些方面？前厅部的主要任务有哪些？前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画一张前厅部的组织机构图。你认为前厅部员工应具备哪些素质。第二章客房预订服务计划学时：6基本要求：（1）了解客房预订的意义和任务（2）了解客房预订的渠道、方式和种类（3）掌握客房预订的程序和要求（4）掌握超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧（5）运用所学进行客房电话预订受理的程序、方法和要点教学重点及难点：（1）客房预订的种类和程序（2）客房预订的受理基本内容：（1）客房预订的意义和任务（2）客房预订的渠道、方式和种类（3）客房预订程序（4）超额预订及订房纠纷处理思考题：1、简述客房预订的种类、方式和渠道。2、简述客房预订的程序。3、什么是超额预定？如何处理超额预定引起的订房纠纷？第三章前台接待业务管理计划学时：6基本要求：（1）了解前台接待工作的各项业务（2）掌握客房分配的艺术（3）掌握客房的房态类型和控制方法（4）运用所学会规范操作接待工作并能巧妙处理常见问题教学重点及难点：（1）总台CI/CO的办理（2）总台CI/CO办理中特殊问题的处理基本内容：（1）前台接待准备（2）入住登记服务（3）前台收银服务（4）客房状况的显示及控制思考题：1、宾客入住时，需要登记的主要内容有哪些？2、请简述办理宾客入住登记的基本步骤？3、如何灵活掌握分房的技巧？4、前台收银人员主要职责有哪些？5、前台问询服务须要掌握哪些信息？6、“前厅收银汇总表”的借方和贷方分别记录什么内容？第四章前厅系列服务计划学时：6基本要求：（1）掌握礼宾接待工作的各项业务（2）掌握金钥匙的能力与工作内容（3）掌握总机、商务中心和行政楼层的服务内容（4）理解金钥匙服务涵义与服务理念教学重点及难点：（1）礼宾行李服务工作流程（2）总机叫醒服务的工作要点（3）金钥匙服务理念基本内容：（1）礼宾服务（2）总机服务（3）商务中心服务（4）行政楼层服务思考题：简述礼宾部的主要工作职能。什么是金钥匙服务？简述金钥匙服务理念的涵义。简述总机服务项目有哪些？叫醒服务失误的原因有哪些？如何避免？新形式新环境下酒店商务中心如何实现与时俱进？什么是行政楼层？行政楼层与普通楼层的区别在哪？第五章前厅部沟通与协调计划学时：6基本要求：（1）掌握沟通协调的基本原理（2）掌握前厅部与各部门沟通协调的主要内容（3）掌握客人对饭店产品的需求心理（4）掌握客史档案的内容与管理方法（5）理解AM的岗位职责和素质要求（6）运用所学学会接受和处理客人投诉，建立良好宾客关系教学重点及难点：（1）处理客人投诉的原则、程序和方法（2）如何建立良好宾客关系基本内容：（1）沟通协调的基本原理（2）前厅部与各部门的沟通协调（3）商宾客投诉处理（4）客史档案管理思考题：酒店沟通协调的内容是什么?简述大堂副理的素质要求。酒店客人投诉的原因有哪些?处理客人投诉的程序和方法有哪些?建立客史档案的意义是什么?第六章客房部概述计划学时：6基本要求：（1）认识客房部在现代酒店经营管理中的基本功能和重要地位（2）掌握客房类型划分与客房设备（3）掌握客房及卫生间设计的一般原则（4）运用所学进行实地调研，对酒店客房类型、功能划分有感性和专业的认知教学重点及难点：（1）客房部在酒店中的地位与任务（2）客房设计与装修的一般原则基本内容：（1）客房部的地位与任务（2）客房类型和客房设备（3）客房设计与装修思考题：1、客房部的地位和作用表现在哪些方面？2、客房部的主要任务有哪些？3、客房设计的一般原则有哪些？4、如何进行卫生间的设计？5、谈谈你对酒店特色客房的看法。第七章清洁卫生服务与管理计划学时：6基本要求：（1）掌握清洁保养的基本知识（2）掌握客房部清洁保养的主要内容（3）掌握清洁保养的方法（4）理解客房清洁保养的工作程序及要求（5）运用所学学会走客房清洁整理程序和夜床服务规范教学重点及难点：（1）客房清洁整理程序（2）客房清洁质量控制基本内容：（1）客房清洁整理与质量控制（2）公共区域的清洁卫生控制（3）清洁剂与清洁器具思考题：1、简述走客房的清洁整理的程序。2、制定客房清洁标准应考虑哪些因素？3、如何建立客房逐级检查制度？4、简述公共区域的范围及工作特点。5、清洁铜器和不锈钢器皿为何要使用三块不同的抹布？第八章客房接待服务管理计划学时：6基本要求：（1）掌握客房服务项目及其服务规程（2）掌握提高客房服务质量的途径（3）理解客房服务工作的组织模式（4）运用所学学会对客房服务和管理中常见问题的处理方法教学重点及难点：（1）客房接待服务管理中的若干问题与对策（2）提高客房服务质量的途径基本内容：（1）客房接待服务内容（2）客房服务质量控制（3）个性化服务思考题：1、哪些客人是饭店的VIP？2、客人抵店前的准备工作有哪些？3、总结走客房、住客房及空房整理程序的不同。4、洗衣服务最常出现的问题有哪些？5、楼层饮料服务有哪些注意事项？6、简述客房服务的两种模式及各自利弊。7、宾客服务中心的职能有哪些？8、如何理解酒店个性化服务。9、什么是贴身管家，需要具备哪些素质要求，如何理解饭店贴身管家服务？三、课程学时分配本课程计划48学时，其中理论教学32学时，课内实践16学时。课程主要内容和学时分配见课程学时分配表和课内实践学时分配表。表1课程学时分配表时数教学环节课程内容理论教学课内实践小计第一章前厅部概述426第二章客房预订服务426第三章前台接待业务管理426第四章前厅系列服务426第五章前厅部沟通与协调426第六章客房部概述426第七章清洁卫生服务与管理426第八章客房接待服务管理426总计321648表2课内实践学时分配表序号实践项目名称学时实践内容及目的实践方式备注实验、课堂讨论、案例分析、课程小论文、专业技法等1酒店集团品牌介绍2通过分组调研各酒店集团品牌及企业文化调研、课堂讨论2前厅布局调研活动2通过调研对大堂设计风格、功能布局有感性且有专业依据的认知调研、课堂讨论3客房预订2通过电话模拟预订不同集团旗下酒店客房，结合客房预订知识要点，设计酒店客房预订流程和标准。情景模拟训练、SOP流程设计方案4入住登记2结合前台入住登记服务知识要点，设计酒店CI流程和标准。情景模拟训练、SOP流程设计方案5礼宾服务2分组搜集酒店周边旅游信息，根据情景完成礼宾不同接待岗位工作。情景模拟训练6宾客沟通与投诉处理2运用LEARN模型进行案例分析和角色扮演。情景模拟训练7客房功能布局与物品配备2掌握星级酒店客房功能分区以及各功能空间物品配备要求。课堂讨论、设计方案8VIP接待服务2掌握星级酒店VIP接待服务流程和要点。课堂讨论、设计方案四、考核及成绩评定考核类型：酒店管理专业考试成绩评定：（1）平时成绩占总评成绩的50%，分别为：课堂表现占15%、课内实践占20%、课外作业占15%（2）期末考核成绩占50%。，考核形式有：理论考试、实操考核五、推荐教材、参考书目与推荐网站推荐教材：前厅与客房管理（第3版）.刘伟主编.高等教育出