质量观念培训

质量观念培训质量教育是质量管理一项重要的基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量，最终达到全员参与，全面品管之目的，打造有质量的生活。为什么要进行质量意识培训讲授内容

第一章：质量管理百年历程

第二章：何谓质量？

第三章：如何管理品质？第四章：品质意识理念

第一章质量百年历程

工业革命前

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产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1875年

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泰勒制诞生——科学管理的开端

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最初的质量管理——检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。1925年

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休哈特提出统计过程控制（SPC）理论——应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。

第一章质量百年历程1930年

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道奇和罗明提出统计性品质管理（SQC）理论-----通过统计抽样检验方法，对产品的全过程进行分析研究，以期达到预防问题发生的目的。

1940年

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美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；

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美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用；

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美国军方制订了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。第一章质量百年历程1950年

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戴明提出质量改进的观点——在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。

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开始开发提高可靠性的专门方法——可靠性工程开始形成第一章质量百年历程1960年代初

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朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念——他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，不能只注意个别部门的活动，而需进行覆盖所有职能需要部门的质量活动策划。

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戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是“层别法”、“直方图”、“因果图”、“检查表”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。第一章质量百年历程1960年中

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北大西洋公约组织（NATO）制定了AQAP质量管理系列标准——AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理标准为蓝本。所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求。

1970年

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TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，桥车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此促进了日本经济的极大发展。全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。

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日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。

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这一时期生产了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。

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这一时期产生的管理方法和技术包括：

JIT—准时化生产

Kanben—看板生产

Kaizen—质量改进

QFD—质量功能展开

田口方法

新七种工具第一章质量百年历程1979年

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英国制定了国家质量管理标准BS5750——将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。

1980年代

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菲利浦.克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以高成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。

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质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。

第一章质量百年历程1987年

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ISO9000系列国际质量管理标准问世——质量管理和质量保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750。质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。

1987年

MOTOROLA公司首创6SIGMA品质系统第一章质质量百百年历程程1990年代末末

•全全面质质量管理理（TQM）成成为许多多“世界界级”企企业的成成功经验验证明是是一种使使企业获获得核心心竞争的的管理战战略。质质量的概概念也从从狭义的的符合规规范发展展到以““顾客满满意”为为目标。。全面质质量管理理不仅提提高了产产品与服服务的质质量，而而且在企企业文化化改造与与重组的的层面上上，对企企业生产产深刻的的影响，，使企业业获得持持久的竞竞争能力力。••在在围围绕提高高质量、、降低成成本、缩缩短开发发和生产产周期方方面，新新的管理理方法层层出不穷穷。其中中包括：：并行工工程（CE）、、企业流流程再造造（BPR）等等。第一章质质量百百年历程程2000年代••随随着知识识经济的的到来，，知识创创新与管管理创新新必将极极大地促促进质量量的迅速速提高———包括括生产和和服务的的质量、、工作质质量、学学习质量量、直至至人们的的生活质质量。质质量管理理的理论论和方法法将更加加丰富，，并将不不断突破破旧的范范畴而获获得极大大的发展展。第一章质质量百百年历程程质量管理理发展的的三个阶阶段：1、质量量检验控控制：以以质量检检验为手手段，局局限于““事后把把关”，，而不是是以预防防为主。。2、统计计质量控控制：提提出了““抽样检检验”的的概念，，创造了了“控制制图”去去控制生生产过程程和预防防产品缺缺陷。3、全面面质量管管理（TQM））：把产产品的质质量活动动从产品品的生产产过程向向前和向向后延伸伸，提出出了“全全员性、、全过程程、全面面性、关关注客户户、体系系方法””的管理理观点。。第二章何何谓质质量？一、质量量的概念念质量的概概念最初初仅用于于产品，，以后逐逐渐扩展展到服务务、过程程、体系系和组织织，以及及以上几几项的组组合。1.质量量的概念念质质量:一组固固有特性性满足要要求的程程度。在理解质质量的概概念时，，应注意意以下几几个要点点:(1)关于于“固有有特性””特特性指指“可区区分的特特征”。。可以有有各种类类别的特特性，如如物的特特性(如如机械性性能)；；感官的的特性(如:气气味、噪噪音、色色彩等)；行为为的特性性(如礼礼貌)；；时间的的特性(如:准准时性、、可靠性性)；人人体工效效的特性性(如生生理的特特性或有有关人身身安全的的特性)和功能能的特性性(如飞飞机的最最高速度度)。第二章何何谓质质量？①特性可可以是固固有的或或赋予的的。“固固有的””就是指指某事或或某物中中本来就就有的，，尤其是是那种永永久的特特性。例例如，螺螺栓的直直径、机机器的生生产率或或接通电电话的时时间等技技术特性性。②②赋赋予特性性不是固固有的，，不是某某事物中中本来就就有的，，而是完完成产品品后因不不同的要要求而对对产品所所增加的的特性，，如产品品的价格格、硬件件产品的的供货时时间和运运输要求求(如:运输方方式)、、售后服服务要求求(如:保修时时间)等等特性。。③③产品品的固有有特性与与赋予特特性是相相对的，，某些产产品的赋赋予特性性可能是是另一些些产品的的固有特特性，例例如:供供货时间间及运输输方式对对硬件产产品而言言，属于于赋予特特性；但但对运输输服务而而言，就就属于固固有特性性。第二章何何谓质质量？(2)关关于“要要求”要要求指““明示的的、通常常隐含的的或必须须履行的的需求或或期望””。①①““明示的的”可以以理解为为是规定定的要求求。如在在文件中中阐明的的要求或或顾客明明确提出出的要求求。②②““通常隐隐含的””是指组组织、顾顾客和其其他相关关方的惯惯例或一一般做法法，所考考虑的需需求或期期望是不不言而喻喻的。例例如:化化妆品对对顾客皮皮肤的保保护性等等。一般般情况下下，顾客客或相关关方的文文件(如如:标准准)中不不会对这这类要求求给出明明确的规规定，组组织应根根据自身身产品的的用途和和特性进进行识别别，并做做出规定定。③③““必须履履行的””是指法法律法规规要求的的或有强强制性标标准要求求的。如如食品卫卫生安全全法、GB8898““电网网电源供供电的家家用和类类似用途途的电子子及有关关设备的的安全要要求”等等，组织织在产品品的实现现过程中中必须执执行这类类标准。。第二章何何谓质质量？④要求可可以由不不同的相相关方提提出，不不同的相相关方对对同一产产品的要要求可能能是不相相同的。。例如:对汽车车来说，，顾客要要求美观观、舒适适、轻便便、省油油，但社社会要求求对环境境不产生生污染。。组织在在确定产产品要求求时，应应兼顾顾顾客及相相关方的的要求。。要要求可可以是多多方面的的，当需需要特指指时，可可以采用用修饰词词表示，，如产品品要求、、质量管管理要求求、顾客客要求等等。。。第二章何何谓质质量？从质量的的概念中中，可以以理解到到：质量的内内涵是由由一组固固有特性性组成，，并且这这些固有有特性是是以满足足顾客及及其他相相关方所所要求的的能力加加以表征征。质量量具有经经济性、、广义性性、时效效性和相相对性。。①①质量量的经济济性:由由于要求求汇集了了价值的的表现，，价廉物物美实际际上是反反映人们们的价值值取向，，物有所所值，就就是表明明质量有有经济性性的表征征。虽然然顾客和和组织关关注质量量的角度度是不同同的，但但对经济济性的考考虑是一一样的。。高质量量意味着着最少的的投入，，获得最最大效益益的产品品。第二章章何何谓质质量？？②质量量的广广义性性:在在质量量管理理体系系所涉涉及的的范畴畴内，，组织织的相相关方方对组组织的的产品品、过过程或或体系系都可可能提提出要要求。。而产产品、、过程程和体体系又又都具具有固固有特特性，，因此此，质质量不不仅指指产品品质量量，也也可指指过程程和体体系的的质量量。③③质质量的的时效效性:由于于组织织的顾顾客和和其他他相关关方对对组织织和产产品、、过程程和体体系的的需求求和期期望是是不断断变化化的，，例如如，原原先被被顾客客认为为质量量好的的产品品会因因为顾顾客要要求的的提高高而不不再受受到顾顾客的的欢迎迎。因因此，，组织织应不不断地地调整整对质质量的的要求求。第二章章何何谓质质量？？④质量量的相相对性性:组组织的的顾客客和其其他相相关方方可能能对同同一产产品的的功能能提出出不同同的需需求；；也可可能对对同一一产品品的同同一功功能提提出不不同的的需求求；需需求不不同，，质量量要求求也就就不同同，只只有满满足需需求的的产品品才会会被认认为是是质量量好的的产品品。质量的的优劣劣是满满足要要求程程度的的一种种体现现。它它须在在同一一等级级基础础上做做比较较，不不能与与等级级混淆淆。等等级是是指对对功能能用途途相同同但质质量要要求不不同的的产品品、过过程或或体系系所做做的分分类或或分级级。第二章何何谓质量？？2.与质量量相关的概概念(1)组织织组组织是指““职责、权权限和相互互关系得到到安排的一一组人员及及设施”。。例如:公公司、集团团、商行、、社团、研研究机构或或上述组织织的部分或或组合。可可以这样理理解，组织织是由两个个或两个以以上的个人人为了实现现共同的目目标组合而而成的有机机整体，安安排通常是是有序的。。(2)过程程过过程是指““一组将输输入转化为为输出的相相互关联或或相互作用用的活动””。过程由由输入、实实施活动和和输出三个个环节组成成。过程可可包括产品品实现过程程和产品支支持过程。。第二章何何谓质量？？(3)产品品产产品是指““过程的结结果”。产产品有四种种通用的类类别:服务务(如:商商贸、运输输)；软件件(如:计计算机程序序、字典)；硬件(如:发动动机机械零零件、电视视机)；流流程性材料料(如:润润滑油)。。许许多产品由由不同类别别的产品构构成，服务务、软件、、硬件或流流程性材料料的区分取取决于其主主导成分。。例如“汽汽车”是由由硬件(如如:汽车齿齿轮)；流流程性材料料(如:燃燃料、冷却却液、电流流)；软件件(如:发发动机控制制软件、汽汽车说明书书、驾驶员员手册)和和服务(如如:销售人人员所做的的操作说明明)所组成成。依依产品的的存在形式式，又可将将产品分为为有形的和和无形的。。服务通常常是无形的的，并且是是在供方和和顾客接触触面上至少少需要完成成一项活动动的结果。。软软件由信息息组成，通通常是无形形产品并可可以方法、、论文或程程序的形式式存在。硬硬件件通常是有有形产品，，其量具有有计数的特特性(可以以分离，可可以定量计计数)。流流程程性材料通通常是有形形产品，其其量具有连连续的特性性(一般是是连续生产产，状态可可以是液体体、气体、、粒子线状状、块状或或板状等)。第二章何何谓质量？？(4)顾客客顾顾客是指接接受产品的的组织或个个人。例如如，消费者者、委托人人、最终使使用者、零零售商、受受益者和采采购方。顾顾客可以是是组织内部部的或外部部的。(5)体体系体体系是指指相互关联联或相互作作用的一组组要素。第二章何何谓质量？？(6)质量量特性质质量特特性是指产产品、过程程或体系与与要求有关关的固有特特性。质质量概概念的关键键是“满足足要求”，，这些“要要求”必须须转化为有有指标的特特性，作为为评价、检检验和考核核的依据。。由于顾客客的需求是是多种多样样的，所以以反映产品品质量的特特性也是多多种多样的的。它包括括:性能、、适用性、、可信性(可用性、、可靠性、、维修性)、安全性性、环境、、经济性和和美学性。。质量特性性有的是能能够定量的的，有的是是不能够定定量的，只只有定性。。实际工作作中，在测测量时，通通常把不定定量的特性性转换成可可以定量的的代用质量量特性。第二章何何谓质量？？产品质量特特性有内在在特性，如如结构、性性能、精度度、化学成成分等；有有外在特性性，如外观观、形状、、色泽、气气味、包装装等；有经经济特性，，如成本、、价格、使使用费用、、维修时间间和费用等等；有商业业特性，如如交货期、、保修期等等；还有其其他方面的的特性，如如安全、环环境、美观观等。质量量的适用性性就是建立立在质量特特性基础之之上的。第二二章章何何谓谓质质量量？？根据据对对顾顾客客满满意意的的影影响响程程度度不不同同，，应应对对质质量量特特性性进进行行分分类类管管理理。。常常用用的的质质量量特特性性分分类类方方法法是是将将质质量量特特性性划划分分为为关关键键、、重重要要和和次次要要三三类类，，它它们们分分别别是是:关关键键质质量量特特性性，，是是指指若若超超过过规规定定的的特特性性值值要要求求，，会会直直接接影影响响产产品品安安全全性性或或产产品品整整机机功功能能丧丧失失的的质质量量特特性性。。重重要要质质量量特特性性，，是是指指若若超超过过规规定定的的特特性性值值要要求求，，将将造造成成产产品品部部分分功功能能丧丧失失的的质质量量特特性性。。次次要要质质量量特特性性，，是是指指若若超超过过规规定定的的特特性性值值要要求求，，暂暂不不影影响响产产品品功功能能，，但但可可能能会会引引起起产产品品功功能能的的逐逐渐渐丧丧失失。。第三三章章如如何何管管理理品品质质？？品质质代代表表一一个个国国家家的的科科学学技技术术、、生生产产水水平平、、管管理理水水平平。。品品质质的的提提高高意意味味着着经经济济的的提提高高。。当当今今世世界界经经济济的的发发展展还还经经历历着着由由数数量量型型增增长长向向质质量量型型增增长长的的转转变变，，市市场场竞竞争争也也由由价价格格为为主主转转向向质质量量竞竞争争为为主主。。品品质质是是企企业业未未来来的的决决战战场场，，比比较较美美国国与与日日本本的的贸贸易易，，60年年代代以以前前，，日日本本产产品品在在欧欧美美市市场场如如蚕蚕食食鲸鲸吞吞，，打打得得美美国国节节节节败败退退。。那那么么日日本本凭凭借借的的就就是是品品质质，，日日本本产产品品成成为为品品质质的的代代名名词词。。第三三章章如如何何管管理理品品质质？？为了了提提高高品品质质我我们们将将何何如如去去管管理理好好品品质质呢呢？？一一、、重重视视制制度度，，实实施施标标准准化化。。在在公公司司组组织织内内，，应应给给予予品品管管部部门门一一级级部部门门之之位位阶阶，，并并明明订订品品管管部部门门工工作作职职责责及及运运作作系系统统。。二、、重重视视执执行行。。品品质质管管理理涵涵盖盖4个个步步骤骤：：1、、制制定定品品质质标标准准；；2、、检检验验与与标标准准是是否否一一致致；；3、、采采取取矫矫正正措措施施并并追追踪踪效效果果（（尤尤其其此此项项重重在在执执行行））；；4、、修修订订新新标标准准。。第三章如如何管理品质质？三.重视分析析。近近代品质管管制应用突飞飞猛进，主要要得力于统计计分析手法应应用。企业的的品质要做好好，应配置对对品管手法熟熟练的人员。。四、重视不断断的改善。品品质质管制在于三三个层次：品品质开发；品品质维持；品品质突破。藉藉标标准化维持品品质，藉不断断的改善来突突破品质，以以达到提高品品质、提高效效率、降低成成本的目标。。五、重视教育育训练。品品质管管制之成败植植基于品质意意识及危机意意识。品管人人员及全体员员工应经常有有计划地接受受品管训练，，推行品管方方易凑效。第三章如如何管理品质质？六、改善循环环与维持循环环。PDCA工作作循环是质量量保证体系运运转的基本方方式之一。质质量量管理工作循循环即按照计计划（PLAN）——执执行（DO））——检查（（CHECK）——处理理（ACTION）四个个阶段的顺序序不断循环进进行质量管理理的的一种方方法，简称为为PDCA工工作循环。1、、质量管理工工作循环的内内容有四个程程序和八个步步骤：A、计划划阶段：经过过分析研究，，确定质量管管理目标、项项目和拟定相相应的措施。。其工作内容容可分为四个个步骤：第第一步骤骤：分析现状状、找出存在在问题，确定定目标；第第二步骤：：分析影响质质量问题的各各种原因；第第三步骤骤：从影响质质量的原因中中找出主要原原因；第第四个步骤：：针对影响质质量的主要原原因，拟定措措施计划。B、、执行阶段。。根据预定目目标和措施计计划，落实执执行部门和负负责人，组织织计划的实现现。其工作步步骤为第五步步骤：执行措措施、实施计计划。第三章如如何管理品质质？C、检查阶段段。检查计划划实施结果，，衡量和考察察取得的效果果，找出问题题。其工作步步骤为第六六步骤：检查查效果，发现现问题。D、处处理阶段。总总结成功的经经验和失败的的教训，并纳纳入有标准、、制度和规定定，巩固成绩绩，防止问题题重新出现，，同时，将本本循环中遗留留的问题提出出来，以便转转入下一个循循环去加以解解决。其工作作步骤为：第第七步骤：：总结经验，，把成功的经经验肯定下来来，纳入标准准；第八步骤骤：把没有有解决的遗留留问题，转入入下一个阶段段。PDCA管管理工作循环环就是按照以以上四个程序序和八个步骤骤，不停地周周而复始运转转。2、特点：整整个个企来的质量量保证体系构构成一个大的的管理循环，，而各级、各各部门的管理理又都有各自自的PDCA循环。上一一级循环是下下级循环的依依据，下一循循环是上一级级循环的组成成部分和具体体保证。管理理循环每转一一周就提高一一步，管理循循环如同爬扶扶梯一样，逐逐级升高，不不停地转动，，质量问题不不断得到解决决、管理水平平、工作水平平、工作质量量就能达到总总指新的水平平。第三章如如何管理品质质？七、制订企业业品质月活动动

藉着着企业品质月月活动，自供供应商至客户户联成一个大大的（生命共共同体）。并并一波一波推推动品管相关关活动，使之之成为企业改改造运动，变变成一种风气气。八、推行5s运动（整理理、整顿、清清扫、清洁、、素养）因因为它是养养成（好习惯惯），摒弃（（草率），建建立（讲究））的基础工程程，也是做好好品管工作、、提高工作效效率、降低成成本的先决条条件。（当然然5S包括很很多的内容以以后再细谈））第三章如如何管理品质质？九、高层主管管的重视高高层主管重重视什么事情情，下属员工工也会跟着关关心什么事情情，这是很自自然的。有些些企业老板们们的发贷概念念是出了这一一批贷，他就就可赚多少钱钱。在这种心心态的指引下下，他给属下下带来的讯息息是“出贷优优先”，其他他再考虑，也也有更多高明明的老板，他他的考虑是每每向顾客发批批贷他能保证证顾客多少利利益。不同的的思维产生不不同的做法，，前者是精明明，后者是高高明，当然影影响下属的行行动准则。第四章品品质意识理理念树立正确的品品质理念品品质理念念主要是指质质量管理的观观念，就是对对质量管理的的一种总的看看法、态度。。理念一经形形成之后，就就会使人对某某种对象或事事物采取相应应的行为模式式

。“态度决定一一切，思想决决定行动”品品质是是由人做出来来的，取决于于人员的品质质观念和态度度，如果人员员的品质观念念和态度发生生偏差，则品品质体系再完完善，品质控控制方法再先先进也没用，，如果有正确确的质量观念念，则在工作作中把质量放放在首位。第四四章章品品质质意意识识理理念念思想想决决定定行行动动企企业业流流程程的的研研究究学学者者佩佩帕帕德德和和罗罗兰兰說說:绝绝大大多多数数是是管管理理者者和和工工人人的的思思想想意意识识決決定定了了生生产产作作业业的的狀狀況況。。1.如如果果你你接接受受事事情情总总会会出出差差错错的的观观点点，，那那么么问问題題就就一一定定会会出出現現。。2.如如果果你你认认为为你你的的产产品品从从本本质质上上生生产产成成本本就就低低不不了了，，认认为为这这是是常常有有的的情情況況，，那那么么事事情情定定会会如如你你所所想想。。3.如如果果你你觉觉得得交交货货时时拖拖延延是是所所在在行行业业的的特特点点，，那那么么这这也也会会一一样样如如你你所所愿愿。。第四四章章品品质质意意识识理理念念正确确的的品品质质观观念念1.品品质质不不是是检检查查出出来来的的，，是是设设计计出出的的，，生生产产出出来来的的，，预预防防出出来来的的，，习习惯惯出出来来的的，，是是以以客客户户的的满满意意度度为为依依归归的的2.品品质质与与每每个个人人息息息息相相关关（（作作业业员员，，管管理理人人员员，，技技术术人人员员等等））3.每每个个人人员员非非常常清清楚楚的的知知道道自自己己的的工工作作要要求求，，并并且且使使自自己己所所做做的的每每一一件件事事情情都都符符合合要要求求，，就就是是对对品品质质在在做做贡贡献献4.零零缺缺陷陷，，100%是是可可以以完完全全达达到到的的5.品品质质的的提提升升不不能能一一蹴蹴而而就就，，必必须须通通过过持持续续改改