进出口货代合约的维护与拓展

进出口货代合约的维护与拓展2012年4月刘燕2客户类型分析客户需求分析客户需求的认知客户服务的认知

物流客户服务所面临的压力物流服务质量糟糕的原因物流管理优质服务

客户服务人员基本素质客户服务技巧客户投诉处理培训内容

管理层面技术层面操作层面攻略操作技巧第一部分技术层面友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。技术层面：客户类型分析技术层面：客户类型分析分析型客户特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。自我型客户特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。

安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求……技术层面：客户需求的认知人的需求是什么！！技术层面：客户需求的认知技术层面：客户需求的认知

惊喜

满足

理所当然硬服务软服务“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；技术层面：客户需求的认知不满足惊喜服务的充足性充足不充足客户需求的满足感在硬服务充足的情况下，则软服务的充足性将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”在软服务缺失的情况下，硬服务的充足性，只能使客户认为“理所当然”随着客户需求和认知的不断提升，这种满足感成为理所当然

物流服务“五步一法”创新服务体系“五步”是指在物流服务中和客户接触的五个关键步骤：第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户

“一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。

技术层面：客户需求的认知持续改进客户需求信息适应性现场服务程序服务支撑程序效率客户评价效果效率根据客户接触触层次不同可可分“服务支支撑程序”和和“现场服务务程序”“内部操作程程序”是服务务支撑程序，，是客户需求求满足的支撑撑过程，客户户通过服务效效率进行评价价。“现场服务程程序”是客户户可感知程序序，是客户需需求的实现过过程，客户通通过服务效率率和服务效果果进行评价。。技术层面：客户服务的认认知第二部分管管理层层面管理层面：物流客户服务务所面临的压压力员工的“三个个不”他们不知道公公司真正期望望他们要给客客户提供什么么样的服务。。他们不知道怎怎样做才能提提供优质的服服务。他们根本不适适合做客户服服务工作。管理层面：物流客户服务务质量糟糕的的原因企业的“两个个没有”企业没有鼓励励员工的机制制。企业对员工不不够尊重，员员工感到自己己没有受到重重视。管理层面：物流管理优质质服务管理层面：客户服务人员员基本素质基本素质1．“处变不惊惊”的应变力力。2．挫折打击的的承受能力。。3．情绪的自我我掌控及调节节能力。4．满负荷情感感付出的支持持能力。5．积极进取、、永不言败的的良好心态。。1．忍耐与宽容容是优秀客户户服务人员的的一种美德。。2．不轻易承诺诺，说了就要要做到。3．谦虚是做好好客户服务工工作的要素之之一。4．拥有博爱之之心，真诚对对待每一个人人。5．勇于承担责责任。6．强烈的集体体荣誉感。1．良好的语言言表达能力。。2．丰富的行业业知识及经验验。3．熟练的专业业技能。4．优雅的形体体语言表达技技巧。5．思维敏捷，，具备对客户户心理活动的的洞察力。6．具备良好的的人际关系沟沟通能力。7．具备专业的的客户服务电电话接听技巧巧。8．良好的倾听听能力。1．“客户至上上”的服务观观念。2．工作的独立立处理能力。。3．各种问题的的分析解决能能力。4．人际关系的的协调能力。。心理素质要求求品格素质要求求技能素质要求求综合素质要求求第三部分操操作层层面操作层面：客户服务技巧巧在客户服务的的语言表达中中，应尽量避避免使用负面面语言。这一一点非常关键键。客户服务务语言中不应应有负面语言言。什么是负负面语言？比比如说，我不不能、我不会会、我不愿意意、我不可以以等，这些都都叫负面语言言。在客户服务的的语言中，没没有“我不能”当你说“我不不能”的时候候，客户的注注意力就不会会集中在你所所能给予的事事情上，他会会集中在“为为什么不能””，“凭什么么不能”上。。正确方法：““看看我们能能够帮你做什什么”，这样样就避开了跟跟客户说不行行，不可以。。在客户服务的的语言中，没没有“我不会做”你说“我不会会做”，客户户会产生负面面感觉，认为为你在抵抗；；而我们希望望客户的注意意力集中在你你讲的话上，，而不是注意意力的转移。。正确方法：““我们能为你你做的是……”在客户服务的的语言中，没没有“这不是我应该该做的”客户会认为他他不配提出某某种要求，从从而不再听你你解释。正确方法：““我很愿意为为你做”。操作层面：客户服务技巧巧在客户服务的的语言中，没没有“我想我做不了了”当你说“不””时，与客户户的沟通会马马上处于一种种消极气氛中中，为什么要要客户把注意意力集中在你你或你的公司司不能做什么么，或者不想想做什么呢？？正确方法：：告诉客户户你能做什什么，并且且非常愿意意帮助他们们在客户服务务的语言中中，没有““但是”你受过这样样的赞美吗吗？——“你穿的这件件衣服真好好看！但是是……”，不论你前前面讲得多多好，如果果后面出现现了“但是是”，就等等于将前面面对客户所所说的话进进行否定。。正确方法：：只要不说说“但是””，说什么么都行！在客户服务务的语言中中，有一个个“因为”要让客户接接受你的建建议，应该该告诉他理理由，不能能满足客户户的要求时时，要告诉诉他原因。。操作层面：：客户服务技技巧事务处理准准则：与客户之间间的常规事事务，依““客户服务操操作程序”办理。客户投诉时时，依“客户投诉诉处理程序序”办理。客户服务现现场只有一一个原则：：“客户满意优优于一切”。决定服务品品质的关键键，在于员员工所做所所为、言行行举止给客客户的印象象。客户满意度度是衡量公公司服务水水平的标尺尺。如果有其它它未规定的的情况，请请服务人员员依下列三三个原则办办理：（1）顾客满意意第一。（2）客户永远远是对的。。（3）如果客户户错了，请请思考第一一项原则。。操作层面：：客户投诉处处理客户投诉按客户投诉诉服务规范范提供服务务并做好情情绪判断愤怒焦急悲伤喧哗安抚客户情情绪聆听客户的的倾诉判断是否为我方原因因表示理解并进行说明明详细记录否是操作层面：：客户投诉处处理判断客户投投诉需求求发泄求尊重求解决问题题求赔偿表示感谢客客户的意见见查证投诉问问题可否现场解解决现场解决记录归档进一步做好好说明解释释工作要求是否合合理是否接受向客户说明明规定，并并给出合理理建议表示感谢，，在承诺的的时限内完完成否是是否否记录归档是第四部分操操作技巧（一）打电电话遇到的的问题与应应对技巧Q1.第一次CALLING时向对方要要求转接船船务进出口口负责人,对方问:"你是哪里?有什么事";当自我介绍绍后,对方马上响响应:"她不在"或"她在忙",就要结束此此通电话.策略A1：先向对方抱抱歉,打扰了,请问贵司负负责此工作作的是哪一一位先生或或小姐?贵姓呢?分机几号?至少得到这这些信息后后,可以在下一一通电访时时,直接切入找找到本人,避免被恶意意阻档掉.Q2.询问出口地地整并柜时时对方不耐耐的应付响响应:"全世界都有有出“A2."不好意思我我可能没办办法马上把把全世界的的运价都提提供给你,但现在我手手头上有几几个区域价价格非常的的好,绝对可以降降低贵司的的运输成本本,请问你有出出日本吗?美国呢?香港呢?上海呢?广东省呢?东南亚呢?";确定某几个个点后向对对方说:"我先提供这这些点先给给你参考",创造出真正正有出口点点的报价机机会,并且持续追追踪.Q3.追踨新客户户没找到主主要出货决决策者...A3.有时和SHPR连络一段时时间仍然问问不出个所所以然来，，有可能其其只是经办办，实际决决策是其主主管或背后后的老板可可以问SHPR决定者是谁谁，可请代代为引见一一下或约好好下次见面面时间，如如此擒贼先先擒王才能能有较明显显的效果。说明:SHPR:发货人NTFY:通知人CNEE:收货人NVOCC:无船承运人人Q4.新进业务同同事遭遇客客人以指定定货为由敷敷衍时无无法以有效效或是有兴兴趣的议题题吸引客人人注意A4。留资料供参参考提供供该航线目目前应注意意事项或或反映该市市场目前最最新运价供供客人做做成本参考考

适时时提供相关关信息并进进一步互动动Q5:报价不只是是报价…A5.我们争取到到报价机会会时,必须把握机机会说出我我们的优势势,让报价更有有吸引力Q6:对谈态度切切忌死板.A6.不论电访或或面访,一定要拿出出朝气,这显示出我我们的信心心,而且一定要要有亲切感感,否则将变成成"质问"的窘境.Q7.电访的过程程中,常会发生对对方不耐烦烦,或不友善的的语气A7.其实实SALES应常常练练习习且且尽尽量量提提高高音音量量保保持持高高度度亢亢奋奋精精神神并并充充满满热热情情,对方方一一定定感感受受的的到到,避免免制制式式的的电电话话访访问问,甚至至照照本本宣宣课课的的询询问问只只为为传传报报价价单单,其实实效效果果不不大大,利用用从从旁旁辅辅导导随随时时提提醒醒之之.CALLING时新新人人对对话话要要清清淅淅且且声声音音要要宏宏亮亮,说话话要要诚诚恳恳,最好好是是表表现现的的很很有有诚诚意意,要把把谢谢谢谢,不好好意意思思.抱歉歉,麻烦烦,挂嘴嘴上上表表现现很很有有礼礼貌貌的的样样子子,就像像银银行行和和保保险险打打电电话话给给你你时时你你也也是是想想听听到到很很诚诚恳恳的的声声音音,相对对的的你你的的客客人人也也会会有有这这样样的的想想法法。。在CALLING时要要有有企企图图心心,说辞辞要要有有吸吸引引力力,问问问题题时时要要讲讲重重点点,要很很清清楚楚的的知知道道你你要要从从客客人人那那得得到到什什么么信信息息,我们们可可以以提提供供给给客客人人什什么么报报价价和和服服务务,做业业务务一一定定要要与与别别人人要要有有差差异异化化,要不不然然没没有有特特色色那那就就没没什什么么搞搞头头.Q8.Shpr说本本司司都都有有固固定定配配合合的的FWR,不用用报报价价.(一般般业业务务可可能能只只说说:谢谢谢)A8.小姐姐!那是是一一定定的的(要大大声声,有自自信信)!像我我的的客客人人也也是是固固定定配配合合我我.因为为我我这这个个人人只只要要市市场场上上一一有有任任何何价价格格变变化化,我会会马马上上告告知知所所有有客客人人,所以以都都可可以以配配合合很很久久,客人人也也非非常常相相信信我我.(此时时不不要要等等对对方方反反应应or发出出任任何何声声音音,继续续说说)像我我现现在在报报价价给给你你,如果果觉觉得得贵贵,可以以马马上上撕撕掉掉,如果果很很棒棒的的话话,妳也也可可以以走走我我一一小小票票货货试试试试看看,绝对对不不会会让让你你失失望望的的.再不不然然的的话话,价钱钱比比你你现现在在配配合合的的FWR好,就赶赶快快跟跟她她们们COMPLAIN,叫他他们们降降价价(就算算我我们们做做不不到到,也要要让让同同行行赚赚不不到到)......小姐姐!请问问我我要要报报哪哪些些港港口口.(一般般都都会会成成功功)Q9.电话话中中,新业业务务被被客客户户的的节节奏奏所所影影响响,客户户想想尽尽快快结结束束电电话话,A9.不要要被被客客户户的的节节奏奏所所影影响响,想草草草草结结束束的的客客户户,可以以跟跟他他说说,您现现在在在在忙忙吗吗?如果果是是,可以以晚晚一一点点再再拨拨.如果果是是客客户户不不需需要要,可以以传传个个人人资资料料,请他他有有需需要要再再来来电电询询问问.案例例：：中外外运运辽辽宁宁公公司司开开发发米米其其林林轮轮胎胎公公司司的的案案例例背景景介介绍绍物流流公公司司：：中国外外运辽辽宁有有限公公司隶隶属于于中国国外运运股份份有限限公司司，是是集国国际货货运代代理、、国际际船舶舶代理理、国国际多多式联联运和和综合合物流流为一一体的的大型型综合合物流流企业业，服服务网网络涵涵盖东东北三三省。。客户：米其林林轮胎胎公司司法国的的米其其林轮轮胎公公司创创立于于一八八89年，一一直是是全球球轮胎胎科技技的领领导者者，占占有世世界轮轮胎市市场约约20％的份份额，，在米米其林林的市市场视视野中中，中中国是是将来来世界界上最最主要要的和和增长长最迅迅速的的市场场之一一。1995年米其其林建建立了了在中中国的的第一一个合合资企企业——米其林林沈阳阳轮胎胎有限限公司司。米米其林林沈阳阳卡车车轮胎胎公司司于2002年1月1日并入入米其其林沈沈阳轮轮胎公公司(简称MSTC)。米其其林沈沈阳轮轮胎公公司是是目前前沈阳阳唯一一生产产轿车车胎和和卡车车胎的的法人人单位位。米米其林林沈阳阳轮胎胎作为为专事事轮胎胎生产产的制制造公公司，，将其其物流流业务务予以以外包包，精精心打打造其其核心心竞争争力。。首先，，外运运公司司在得得知米米其林林公司司物流流外包包的消消息后后，通通过各各种渠渠道对对米其其林公公司进进行了了调研研，掌掌握了了许多多有利利的谈谈判线线索，，并制制订了了可行行的进进攻计计划：：第一，，主动动向对对方展展示自自已的的实力力，获获得对对方的的认可可；第二，，针对对米其其林公公司是是一家家外资资公司司，其其管理理模式式和物物流运运作有有别于于中国国的传传统国国有企企业，，在这这种情情况下下，外外运沈沈阳公公司在在开发发米其其林公公司的的过程程中采采取了了以下下三步步骤：：1、主动动约物物流经经理访访谈2、制定定物流流对策策3、设计计运输输方案案1、经理理访谈谈的收收获通过经经理访访谈，，了解解了米米其林林的物物流要要求MSTC的物流流服务务主要要包括括三部部分：：沈阳阳仓储储业务务、国国内运运输业业务和和货代代业务务。●沈阳阳仓储储业务务的内内容是是在工工厂生生产线线末端端收胎胎、装装载运运输至至仓库库，仓仓储服服务，，仓库库租赁赁，仓仓库管管理，，卡车车或集集装箱箱装卸卸，其其它服服务等等；●国内内运输输业务务的内内容是是采用用各种种运输输方式式，完完成沈沈阳至至中国国的任任何目目的地地的运运输；；●货代代业务务的内内容是是报关关，至至装运运港的的运输输，检检验检检疫报报检等等。上述业业务包包括所所有沈沈阳生生产的的轿车车胎、、轻卡卡胎、、卡车车和客客车胎胎以及及相关关的货货物。。米其林林要求求物流流服务务提供供商提提供24小时的的全天天候准准时服服务，，并且且保证证在双双休日日，无无条件件加班班。要要求对对运输输的全全过程程负全全责。。还要要求物物流公公司建建立货货物信信息管管理系系统，，做到到对货货物的的随时时跟踪踪、查查询、、掌握握货物物仓储储和运运输的的全过过程。。2。制定定物流流策划划中国外外运辽辽宁有有限公公司根根据米米其林林公司司对物物流的的要求求，采采取如如下措措施：：（1）提出出对策策①中外外运成成立了了物流流服务务项目目组②设立立现代代化仓仓库③配备备车辆辆④人员员配置置⑤有效效沟通通⑥仓库库选址址与改改造米其林林轮胎胎运输输可采采用公公路运运输、、海陆陆联运运和铁铁路运运输三三种方方式：：①公路路运输输②海陆陆联运运③铁路路运输输④货代代业务务本着““以米米其林林为中中心””的原原则，，在项项目的的实施施过中中，中中外运运辽宁宁公司司米其其林项项目组组的全全体员员工，，与米米其林林的专专家一一起工工作和和研究究，在在项目目准备备和实实施期期间不不断的的沟通通和讨讨论，，使得得项目目的运运作一一直比比较顺顺利。。在克克服了了种种种困难难之后后，终终于取取得了了项目目运作作的成成功。。评述：一个最最优的的物流流方案案是通通过物物流各各个要要素活活动的的有机机结合合来实实现的的，物物流整整体的的最优优化离离不开开个别别功能能的合合理化化，而而运输输和储储存作作为物物流的的基本本功能能中的的主要要功能能，在在其物物流整整体中中有着着举足足轻重重的作作用。。米其林林沈阳阳轮胎胎作为为专事事轮胎胎生产产的制制造公公司，，将其其物流流业务务予以以外包包，精精心打打造其其核心心竞争争力。。物流流业务务外包包是许许多大大型生生产、、销售售企业业的通通行作作法，，其基基础是是外包包的企企业在在这一一业务务领域域比我我们更更好，，在本本案例例中描描述了了中国国外运运辽宁宁有限限公司司根据据米其其林提提出的的相当当严格格甚至至苛刻刻的要要求，，制定定出6个方面面的物物流管管理对对策，，及一一套国国内运运输方方案。。应当当说，，这是是当前前我国国改革革开放放形势势下，，适合合中国国市场场经济济现状状的对对策与与方案案，较较好地地体现现了现现代物物流思思维。。（1）特点与与启示①中外运运成立了了专门为为米其林林轮胎物物流服务务的项目目组。负负责制定定和实施施米其林林轮胎物物流全部部活动。。这是一一种类似似于事业业部式的的组织结结构，是是我国企企业组织织结构发发展的方方向之一一。②前期调调研是开开发客户户的基础础;基础做好好了,才能在谈谈判中做做到”知已知彼彼,百战不殆殆”的效果。。启示：物流服务务方案至至关重要要,虽然外运运公司的的服务内内容不止止承担了了运输、、仓储、、配送等等综合性性的运输输服务，，在服务务方式上上，中外外运更是是一个拥拥有全国国性网络络系统的的和对接接全球性性网络系系统的综综合性网网络化公公司，它它通过国国内外两两大网络络传递的的物流信信息，与与国家计计委、交交通部、、铁道部部、外经经贸部定定期协调调和调配配运力，，建立了了与现代代物流公公司运营营十分接接近的运运营方式式。但光吹嘘嘘这种资资本是没没有用的的,在方案上上要重点点在落实实,就象你编编导一出出芭蕾舞舞,每个人都都按预先先编排好好的音乐乐和舞蹈蹈动作来来表演。。所有的的演员都都训练有有素，熟熟悉舞蹈蹈动作。。演奏者者能熟练练演奏所所有的乐乐章。布布景和灯灯光都是是根据舞舞台和演演员的移移动来设设计。整个演出出过程，，无论是是演员、、演奏者者、布景景、灯光光或是剧剧院的守守门员等等等都是是这台演演出的一一员。整整台舞蹈蹈在第一一次演出出时，可可能不会会百分之之百按设设想中的的完成。。但只要要一晚一一晚地重重复演出出，所有有不足之之处都可可以得到到逐步改改善，从从而使演演出变得得越来越越完美。。做物流流方案也也是一样样,

“领导”起起着导演演的作用用；“培培训”、、“自我我完善””则是不不断的排排练；““仓储和和运输的的硬件标标准”则则是一个个良好的的舞台；；“书面面程序””是剧本本；“承承储承运运商品的的管理与与养护””是对剧剧情的细细节要求求；所有有的管理理人员和和操作人人员是““演员””、“守守门员””和“演演奏者””等等，，其它的的“系统统”所围围绕的是是整台““芭蕾舞舞”演出出中所出出现问题题而采取取的措施施。要保证这这样的服服务质量量系统就就要求公公司的每每个部门门、每个个员工都都朝同一一个目标标、按同同样计划划工作，，一切都都是为了了“满足足客户的的要求”（2）问题与与思考①从上面的的开发过过程可以以看出，，对众多多货主来来说，国国际货代代业务只只是物流流需求的的一部分分，越来来越多的的货主需需要的是是一个综综合性的的物流服服务体系系；②现代物物流已基基于以““客户””为中心心，客户户需要什什么样的的物流服服务，我我们就提提供相应应的服务务项目，，传统的的单一业业务已不不适应客客户的需需求；③案例中中可以看看出传统统的货代代业务向向第三方方物流发发展是其其必然趋趋势。④案例中中“本着着‘以米米其林为为中心’’的原则则”的一一句话，，可以说说是许多多客户的的心声,此话是否否有道理理？物流流服务业业的营销销,到底是以以市场为为中心还还是以某某个企业业为中心心呢？值值得思考考1、假若你你是货代代公司的的业务员员，实践践一下打打电话的的技巧；；2、模拟实实训询价价，报价价过程。。Thinkaboutyourself：谢谢您您的的聆听听9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。15:31:4715:31:4715:3112/31/20223:31:47PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2215:31:4715:31Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:31:4715:31:4715:31Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2215:31:4715:31:47December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20223:31:47下下午15:31:4712月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:31下下午午12月月-2215:31December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3115:31:4715:31:4731December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:31:47下下午3:31下下午午15:31:4712月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。15:31:4715:31:47