适应新形势转变服务观念

吴春容适应新形势转变服务观念要做就要做最好的！——医务人员素质教育老鼠与米缸的故事只有与时俱进，才能占据一席之地，一个剑客的故事狼与鹿的故事变竞争为合作变竞争为动力相互促进共同发展学会生存和发展医院如果没有生存竞争、没有危机感就不可能进步老百姓就不可能得到优质服务更不可能得到实惠个人如果没有危机感、没有压力就不可能进步人无近虑，必有远忧河两岸的鹿群这边因为没有狼群——鹿很虚弱，数量不多把这些鹿换到对岸后，马上被狼消灭那边有狼群——鹿很健壮，数量较多把这些鹿换到对岸后，逐渐衰弱缺乏竞争压力的计划经济体制使我们变得很虚弱，很难适应市场经济体制我们是不是会被“狼”吃掉？医疗资源过剩医疗市场放开私人医院、独资医院、合资医院股份制医院不断涌现医药分家、药店竞争老百姓可以自由选择医院、医生和药店激烈的市场竞争已经拉开序幕从供方市场——需方市场从卖方市场——买方市场单元化市场——多元化市场技术市场——服务市场单种形式——多种形式优势市场——竞争市场（公立医院的优势消失）从计划经济转向市场经济从病人求医生到病人选择医院和医生从医疗资源不足到医疗资源过剩从医生坐等病人到医生要有市场意识和竞争观念在这市场竞争日益激烈的年代不懂市场营销就会逐渐被淘汰面对市场场竞争的的压力计划经济济时代留留下来的的老观念念是我们的的最大敌敌人不转变观观念，就就无法适适应新的的形势就会陷入入被动局局面规模、设设备、技技术、专专家的竞竞争已经退居居第二位位观念、理理念的竞竞争成为为第一要要素从技术决决定一切切到观念念决定一一切影响我们们的往往往不是事事物本身身，而是我们们对事物物的看法法。对事物的的看法会会影响我我们的行行为。（两个赶赶考的秀秀才）观念就是是我们对对事物的的看法和和态度理念制胜胜做什么事事情都是是先有观观念观念是第第一位的的先有观念念观念决定定心态心态决定定态度态度决定定行为行为决定定结果观念决定定一切一个清洁洁工的故故事100-1=？？100-1=99100-1=0关注细节节是社区区取得成成功的关关键因为所有有的医疗疗机构都都采取了了“粗放放型”的的服务和和管理，，因此，，社区必必须关注注细节，，提供““精细化化”管理理和服务务，才能能形成独独特性和和品牌树上有5只鸟，，猎人瞄准准其中的的一只，，开枪后打打下来一一只鸟，树上还剩剩几只鸟鸟？细节造成成差异，，差异形形成品牌牌，品牌铸就就核心竞竞争力品牌就是是独特性性，就是是特色，，就是高附附加价值值就是质量量保证，，就是精精品精品就是把细细节做到极致致心态决定结果果——一个赶考的秀秀才改变了观念，，就可以调节节心态今天的心态，，决定明天的的成功一次培训救活活一个医院我们怎么了？？——老百姓不不满——医疗纠纷纷不断——生存危机机——陷入死胡胡同服务观念是最最危险的敌人人新的服务观念念把病人看成衣衣食父母看成亲人主动服务、主主动交朋友全员服务全面服务、负负责到底全面营销、全全员营销观念转变的效效益是做出10%的的改变，就可可以得到100%的回回报观念转变的事事情没有你做做不到的，只有你想不到到的没有你做不好好的，只有你没有决决心去做的决心决定成功功，没有经过过系统训练的的员工让我们付出最最高的代价瓮中取豆如果观念有问问题，连最简简单的问题也也解决不了市场经济体制制下的新观念念——站在老百百姓的立场来看问题、来来思考计划经济时代代的老观念——站在医院院自身的利益益、方便的立场来思考问问题病人的期望什什么？站在病人的立立场上来思考考问题！这样我们才能能真正理解病病人也才能理解病病人的不满如果你自己做做过一次病人人或病人家属属你就很清楚病病人为什么不不满了按照病人期望望的去做才能能取得成功换位思维将心比心老百姓最敏感感的因素是价格和对服务务的感觉医院最敏感的的因素是现金流、就诊诊人次、固定定资产、医疗疗纠纷老百姓追求的的4个层次：第一层次：价价廉物美第二层次：价价格合理、服务优质、具有独特性的的组合第三层次：品品牌和信誉第四层次：感感情、精神和和关系病人购买的不不仅仅是我们们的服务更重要的是我我们的服务精精神北京的和睦家家医院一个保险推销销员的故事千金难买医生生的泪社区卫生服务务机构应该发发展自己的文文化向肯德基、麦麦当劳学习社区应该建立立自己的文化化从硬管理转向向软管理以人为本的文文化病人至上的文文化优质服务的文文化品牌经营的文文化团队合作的文文化天堂和地狱团队合作如何占领市场场——对服务务进行包装1、感情、精精神和关系（（苹果的皮））2、承诺与独独特性（苹果果的肉）3、技术与效效果（苹果的的核）4、实惠（苹苹果的价格））老百姓用什么么来评价医院的服务质质量——有形展示示老百姓需要的的服务是终极服务什么是终极服服务？首诊负责到底底的服务朋友式的服务务以病人为中心心的服务一站满意的服服务全面全程的服服务一生一世的服服务没有终点的服服务服务的本质是是什么？服务就是通过过提供者和接接受者之间的的相互交往、沟沟通、理解与与合作从而达达到相互互满足足需要要的过过程。。人际交交往是是服务务的本本质交往的的过程程和质质量直直接影影响服服务的的质量和和满意意度社会是是人们们交互互作用用的产产物，，是各种种社会会关系系的总总和。。人最根根本的的特性性就是是其社社会性性（卡耐耐基））一个个人的的成功功，只只有15%是由于于他的的专业业技术术，而而85%要要靠人际关关系和和他的的做人人处世世能力力。世界医医学教教育联联合会会1989年3月在福冈宣宣言中中指出：：“所所有医医生生必须须学会与与病人人交流流和人人际交交往的的技能能。””在1995年世世界医医学教教育高高峰会会议上上，医医学教教育专专家们们达成成共识识：““要为为21世纪纪重新新设计计医生生………新时代代的医医生必必须是是细心心的观观察者者、耐耐心的的倾听听者和和敏锐锐的交交谈者者。”国王与与梦的的故事事说话，，并不不在于于你说说什么么，而而在于于你是是怎么说说的。。医务人人员应应该学学会说说好话话，把把消极极的话话说成积极极的，，把不不好听听的话话说成成好听听的，，把不容易易被人人接受受的话话说成成容易易被人人接受受的话。。话不是是蜜，，但说说得好好比蜜蜜还甜甜话不是是花，，但说说得好好比花花还美美话不是是剑，，说得得不好好比剑剑还利利话不是是毒药药，说说得不不好比比毒药药还毒毒农夫与与国王王一天，，国王王在田田野上上碰到到一位位年迈的的农夫夫在插插柳枝枝，国国王问问：你都那那么大大年纪纪了，，还种种树干干吗？？农夫说说：我我们的的前人人种了了树，，而收获获的是是我们们。我我是为为我们们的后代种种树。。国王王听了了很高高兴，，赏了他一一枚钱钱币。。农夫夫跪谢谢。国国王问：为为什么么下跪跪。农农夫说说：没没想到这树树马上上就结结果。。国王王又赏赏了他一枚枚钱币币。农农夫又又跪下下说：：别的的树一年年才结结一次次果，，而我我的树树却一下子子结了了两次次果。。国王王问问：：你你多多大大年年纪纪了了。。农农夫夫说说：：我我12岁岁了了。。国王王说说：：这这怎怎么么可可能能呢呢？？农农夫夫说说：：以以前前战战争争连连年不不断断，，老老百百姓姓生生活活在在水水深深火火热热之之中中，，以以至至于于我都都没没有有把把那那些些日日子子算算做做我我生生命命的的一一部部分分。。从从国王王您您登登基基12年年以以来来，，百百姓姓安安居居乐乐业业，，生活活幸幸福福，，所所以以我我也也才才过过了了12年年真真正正的的生生活活。。我就就当当自自己己才才12岁岁。。国国王王听听后后心心花花怒怒放放，，又又给给了他他一一些些钱钱币币…………最最后后，，国国王王说说：：我我得得走走了了，，要不不然然我我会会把把所所有有的的财财富富都都给给你你的的。。如何何看看待待医医患患关关系系医患患关关系系到到底底是是一一种种什什么么关关系系？？买卖卖关关系系？？、、主主动动被被动动关关系系？？求医医者者和和权权威威的的关关系系？？朋友友关关系系与病病人人交交朋朋友友、、主主动动服服务务、、全面面评评价价、、全全面面服服务务全程程负负责责将成成为为新新的的服服务务理理念念和市市场场竞竞争争的的焦焦点点医患患关关系系：：1.在在我我们们的的家家庭庭医医疗疗诊诊所所中中，，病病人人是是最最重重要要的人人。。2.病病人人不不依依赖赖于于我我们们，，我我们们依依赖赖于于病病人人。。3.病病人人不不是是我我们们工工作作的的障障碍碍，，而而是是我我们们工工作作的目目标标。。4.病病人人求求助助于于我我们们时时也也有有利利于于我我们们，，不不能能认认为我我们们通通过过为为病病人人服服务务而而使使病病人人受受益益。。5.病病人人是是我我们们事事业业的的一一部部分分，，而而不不是是局局外外人人。。6.病病人人不不是是一一组组冷冷冰冰冰冰的的统统计计数数字字，，而而是是像我我们们一一样样有有血血、、有有肉肉、、有有思思想想、、有有感感情的的人人。。7.病病人人不不是是与与我我们们比比智智力力或或争争论论的的人人。。8.病病人人是是把把他他们们的的需需要要告告诉诉我我们们的的人人，，而而我们们的的工工作作就就是是满满足足这这些些需需要要。。9.我我们们应应该该最最礼礼貌貌、、最最关关心心地地对对待待病病人人。。10.病病人人是是我我们们家家庭庭医医疗疗诊诊所所的的生生命命源源泉泉。。一个个理理念念制制胜胜的的例例子子————一家家街街道道卫卫生生院院的的故故事事护士士推推行行女女儿儿式式服服务务医生生推推行行亲亲人人般般照照顾顾品牌牌口口号号朋友友式式医医患患关关系系亲人人般般全全面面关关怀怀从技术竞竞争走向向艺术竞竞争病人可以以自由选选择医院院、药店店和医生生报销限制制已经解解除政府积极极支持发发展社区区卫生服服务保险公司司最终必必然要实实行全科科医生首首诊制全科医生生是保险险公司的的守门员员是社区居居民的朋朋友居民的就就医心理理：就近近、方便便、便宜宜找作为朋朋友的医医生看病病如何看待待病人病人是什什么？病人就是是需要修修理的机机器吗？？病人就是是药物反反应的容容器吗？？病人就是是器官、、系统的的相加吗吗？医务人员员为器官官、系统统、躯体体或疾病服服务，还还是为人人服务病人是一一个不可可分割的的整体疾病是人人的疾病病人为什么么生病？？有6种等等级的医医务人员员：把病人当当亲人把病人当当朋友把病人当当熟人把病人当当路人把病人当当有病的的人不把病人人当人看看3种类型型的医务务人员用手在工工作———劳动者者用脑在工工作———小专家家用心在工工作———大专家家有三种立立场的医医务人员员：1、站在在自己的的利益立立场———自私自自利2、站在在医院利利益的立立场———大公无无私3、站在在病人和和医院双双赢的立立场———超越市场场医务人员员如何提提高自己己的素质质：1、转变变观念和和态度2、扩大大知识面面，增加加知识量量3、掌握握基本技技能：三项魅力力：身体体的魅力力、品质质的魅力力行为的魅魅力三项技能能：解释释教育的的技能说服的技技能沟通的技技能4、接受受成功激激励：把把自己激激励成超超人使员工对对工作充充满激情情只有真正正做到以以病人为为中心才能吸引引老百姓姓最终占领领医疗市市场以病人为为中心的的含义是是什么？？全科医生生借助仪器器设与病人及及其备了解疾疾病家庭成为为朋友的资料诊断疾疾病理解病病人病是固定定的病人及背景固定病人千变万万化疾病千变万万化以疾病为中心心以病人为中心心专科医医生以病人人为中中心的的六种种含义义：1、一一种观观念和和态度度2、一一种设设计和和流程程3、一一种管管理模模式4、一一种服服务模模式5、一一种服服务文文化6、一一种营营销方方式以病人人为中中心的的服务务会给我我们带带来什什么？？每一个个医务务人员员都应应该有有市场场营销销的意意识学会宣宣传和和推销销自己己、推推销服服务、、宣传传医院院了解需需求、、满足足需求求引导需需求、、创造造需求求推销服服务不不如推推销自自己推销医医院不不如推推销理理念得到心心，才才得到到人，，攻心心为上上得到人人，才才得到到市场场，以以人为为本得到市市场就就得到到一切切，全全面营营销市场营营销的的目的的是得得到人人社区卫卫生服服务的的真正正含义义：1、与与社区区居民民交朋朋友，，成为社社区居居民的的健康康代理理人2、全全面了了解社社区居居民的的需求求提供针针对性性的卫卫生服服务3、全全面评评价社社区居居民的的健康康状况况制定周周期性性的健健康维维护计计划4、利利用各各种资资源提提供协协调性性、整整体性性的服服务5、对对社区区居民民进行行分类类管理理开展系系统化化的健健康管管理服服务◆以以门诊诊为基基础◆以以人为为中心心◆以以综合合性的的医疗疗服务务为切切入口口◆以以家庭庭为单单位◆以以社区区为范范围◆以以预防防为导导向◆团团队合合作按程序序循序序渐进进社区卫卫生服服务机机构=社社区卫卫生服服务？？政府职能特需服务事业产业市场经经济避开与与医院院的竞竞争做医院院不做做的，，做医医院做做不好好的，，做医医院想想不到到的变竞争争为动动力，，变竞竞争为为合作作，离离得越越近合合作越越方便便转变服服务观观念———把把社区区卫生生服务务机构构办成成社区区居民民的让社区区居民民感动动转变服服务模模式———从从以病病为中中心转转向以以人为为中心心三级医医院之之间的的竞争争———三级级学科科（心心内等等）规模、、设备备、技技术、、专家家二级医医院的的竞争争———二级级学科科（大大内科科等））优质服服务、、特色色服务务、特特需服服务一级医医院的的竞争争———一级级学科科（预预防、、医疗疗保健和和康复复）方便、、及时时、周周到亲切、、便宜宜、有有效安全、、舒适适、持持久不求最最大，，但求求最好好不是亲亲人胜胜似亲亲人朋友式式医患患关系系亲人般般全面面关怀怀让您满满意是是我们们的工工作目目标使您早早日康康复是是我们们的最最大心心愿分三个个阶段段实施施:1.在在社区区中求求生存存、求求发展展2.扩扩展功功能（（6位位一体体）3.规规范化化管理理（达达标））分阶段段实施施发展是是硬道道理，，发展展过程程中遇遇到的的问题题只有靠靠发展展来解解决管理要要解决决决策策、运运营、、质量量等问问题经营要要解决决效益益的问问题营销要要解决决竞争争的问问题要用营营销的的思维维方式式来经经营要用经经营的的眼光光来管管理单腿站站立的的人要学会会两条条腿走走路技术与与艺术术专科与与全科科以疾病病为中中心与与以人人为中中心个人与与人群群院内与与院外外经济效效益与与社会会效益益政府投投资与与社会会筹资资相结结合政府干干预与与市场场调节节相结结合市场准准入与与规范范化管管理相相结合合宏观推进与与微观指导导相结合发展事业与与发展产业业相结合服务提供与与机构发展展相结合政策引导与与老百姓自自愿选择相相结合机构建设（（硬件）与与人才培养养（软件））相结合社会效益与与经济效益益相结合两条腿走路路四次行动与与漏桶理论论挖井引水漏水补洞增量挖井：创造需求引水：吸引顾客补洞：保持顾客增量：刺激消费80%的消消费由老顾顾客创造吸引的新顾顾客往往等等于流失的的病人吸引新顾客客需要很高高的成本而保持老顾顾客却只需需很低的投投入只有补洞和和引水同时时进行才能能增量学会市场营营销没有不好的的医院，只只有不好的的营销没有不好的的市场，只只有不好的的眼光不要问专家家，去问市市场市场营销的的概念市场营销就就是在适当当的时间、、适当的地地方、以适当的价价格、适当当的信息沟沟通和促销销手段，向适适当的消费费者提供适适当的产品品或服务。营销还要创创造和传递递生活标准准或健康标标准，引导消费潮潮流，并产产生利润构成市场的的基本条件件：1。老百姓姓需要2。老百姓姓有购买力力（价格））3。老百姓姓喜欢（创创新、吸引引力）4。老百姓姓选择（同同类服务的的竞争）——以上为为选择市场场5。老百姓姓很容易完完成购买过过程（帮助老百百姓购买、、交流、关关系）6。老百姓姓购买后很很满意并能能重复购买买（效果、售售后服务））7。老百姓姓对服务形形成了良好好的口碑——以上为为创造市场场市场营销的的基本工作作1、准备好好优质服务务（调查、设设计、培训训、建设））2、让目标标顾客能来来（促销））3、让来的的人成为忠忠诚的顾客客（保持顾客客、建立良良好的关系系）4、形成品品牌效应再见！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。15:37:2215:37:2215:3712/31/20223:37:22PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2215:37:2215:37Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。15:37:2215:37:2215:37Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2215:37:2215:37:22December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20223:37:22下下午午15:37:2212月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:37下下午12月-2215:37December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3115:37:2215:37:2231December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:37:22下下午3:37下下午午15:37:2212月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。15:37:2215:37:2215:3712/31/20223:37:22PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2215:37:2215:37Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。15:37:2215:37:2215:37Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2215:37:2215:37:22December31,202214、意志坚