超市导购员培训

金牌导购员专业培训讲师：张小虎主要内容一览第一讲：导购与顾客面对面的推销第二讲：导购应掌握的基础知识第三讲：顾客购买心理第四讲：导购员专业销售技巧第一讲导购与顾客面对面的推销一、为什么需要导购？1、导购员定义：

在零售终端，通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的成员。（亦称促销员）2、企业需要导购：

国外统计分析显示：28%的顾客是计划性购买即购买前主意已定；72%的顾客是随意性购买即受现场导购的影响.

丰富的产品时代，要吸引顾客眼球需要导购员。一、为什么需要导购？3、从消费者角度：导购能帮助消费者选购，顾客不是专家，不了解产品，拿不定主意。导购可以克服顾客初次购买时的心理障碍。二、导购员的角色是？１、导购员是：企业形象“代言人”产品与消费者的“媒人”为顾客服务的“大使”销售法则：1：8：25→二、导购员的角色是？２、导购必须明白：

少卖一个产品只是少了一只金蛋，

得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。

三、导购员的职责是？宣传品牌；销售产品；陈列产品；收集信息；“给我一条信息，还你一发炮弹”

导购员即推销员：“推”就是推广品牌，“销”才是销售产品，二者是统一的。带动商场其他人员销售；填写报表。€信息收集、上报、扩散市场大小（潜在需要）公司地位市场特性

面临的困难三、导购的职责之相关链接市场信息三、导购的职责之相关链接€商品信息：顾客对产品的期望和建议，包括：产品适应性、顾客意见、购买动机。€卖场情况：卖场销量、上柜、库存。€竞品信息：价格动态、新品动向、销售量【案例】

TCL导购向商场营业员扩散信息。四、、导导购购员员基基本本素素质质之之报刊刊意意见见优秀秀导导购购员员的的标标准准：：1、、懂懂得得顾顾客客心心理理2、、有有礼礼貌貌和和耐耐心心3、、热热情情友友好好4、、熟熟练练的的业业务务技技能能必须须具具备备的的素素质质：：1、、服服务务热热心心2、、商商品品知知识识丰丰富富3、、业业务务技技术术熟熟练练4、、人人际际关关系系良良好好四、、导导购购员员基基本本素素质质之之专家家意意见见一心心两两意意：：即热热心心、、诚诚意意、、创创意意用热心心打动动顾顾客客；；诚意意：不不要要耍耍花花招招，，不不掩掩饰饰；；创意意：常常动动脑脑筋筋：：产产品品优优点点是是什什么么、、卖卖点点是是什什么么、、如如何何示示范范产产品品、、有有没没有有更更好好的的方方法法。。四、、导导购购员员基基本本素素质质之之概括括篇篇1、、坚坚强强的的销销售售意意识识：：自信信：：三流流的的导导购购员员总弄弄不不清清顾顾客客需需要要什什么么，，卖卖产产品品完完全全靠靠运运气气；；二流流的的导导购购员员知道道顾顾客客要要什什么么，，只只可可惜惜自自己己卖卖的的产产品品不不符符合合顾顾客的的要要求求；；一流流的的导导购购员员不仅仅能能把把产产品品卖卖给给顾顾客客，，而而且且让让顾顾客客坚坚信信，，这这就就是是他他想想要要的的东东西西。坚持持：：面对对顾顾客客的的拒拒绝绝，，不不轻轻易易放放弃弃。。四、、导导购购员员基基本本素素质质之之概括括篇篇2、、热热情情友友好好的的服服务务热情情在在推推销销中中占占据据95%以上上的的分分量量，一位位推推销销专专家家说说：：你你会会由由于于热热情情过过分分而而失失去去一一笔笔交交易易，，但但会会因因为为不不够够热热情情而而失失去去100笔笔交交易易。。不热热情情导导购购员员形形象象：：绷着着阶阶级级斗斗争争的的脸脸，，瞪瞪着着提提高高警警惕惕的的眼眼，，说说话话冷冷冰冰冰冰，，态态度度恶恶狠狠狠狠。。三心心服服务务：：售前前让让顾顾客客感感到到热心心，售售中中让让他他感感到到暖心心，售售后后让让他他感感到到温心心。四、、导导购购基基本本素素质质之之相关关链链接接TCL导购购六六心心服服务务：：多心心：：多一一颗颗心心，，思思考考的的问问题题更更多多，，做做得得更更多多，，解解决决的的问问题题更更多多。。专心心：：保证证产产品品和和服服务务的的质质量量，，保保证证品品牌牌的的质质量量，，保保证证消消费费者者的的生生活活质质量量。。关心心：：充分分的的沟沟通通，，关关注注消消费费者者，，关关注注社社会会。。诚心心：：让消消费费者者体体验验到到我我们们一一切切服服务务行行为为，，是是发发自自内内心心的的真真诚诚。。信心心：：对自自己己的的产产品品品品牌牌充充满满信信心心。。开心心：：成为为消消费费者者生生活活中中开开心心的的一一部部分分。。四、、导导购购员员基基本本素素质质之之概括括篇篇3、、熟熟练练的的推推销销技技巧巧推销销技技巧巧是是导导购购员员的的基基本本功功。。包括括：：产品品知知识识，，顾顾客客心心理理，，推推销销知知识识，，创创新新能能力力。。【案例】营销专家卡塞塞尔“生意场上无论论买卖大小，，出卖的都是是智慧。敢说说敢干是一个个优秀导购员员的基本条件件；能说能干干是一个优秀秀导购员的必必要条件；会会说会干是一一个优秀导购购员的充分条条件。”四、导购员基基本素质之概括篇4、勤奋的工工作精神肯德基店员手手中总拿一块块抹布，随时时清理，打扫扫。我们同时也看看到这种情况况：产品陈列柜上上蒙上了一层层灰尘；样品陈旧，商商标看不到；；在卖场找不到到POP折页。四s原则：整理seiri：：物料条理有序序，清理seikesu：清扫、擦拭、、操持安排settle：样品、pop、演示；持续standing：保持良好习惯惯。四、导购基本本素质之相关链接好心情就是促促销力：1、为消费者者带来好心情情；2、勇于面对对消费者应用用中的问题，，将消费者的的劳作和不便便降到最低；；3、不要让自自己的态度影影响顾客的心心情；4、5、6、7、第二讲导购应掌握的的基础知识一、五个了解解！两个掌握握！了解一：公司情况（公公司的历史、、现状、未来来、形象）了解二：产品：“你卖的产品自自己都不知道道顾客敢买？？”【案例】《五牛图》外观、原料成成分、生产过过程、使用方方法、性能、、价格、竞品品、行业前景景。一、五个了解解之相关链接产品的三点：：FABE1、特点；2、优点（缺缺点）；3、利益点（（买点与卖点点）；4、闪光点。。看到的是特点，讲出的是优点，劝说用利益点，抓住关注点，让他记住一一个点。【案例】29″彩电的的休闲装，磨磨沙质感，模模糊抖动喷漆漆，引导新潮潮流。一、五个了解解！两个掌握握！了解三：竞品：主营，卖点点，性能，价价格，陈列，，销售技巧。。了解四：售点知识：陈列十大原则则，三个要点点；Pop广告一、五个了解解！两个掌握握！了解五：顾客（详见第第三讲）两个掌握：掌握销售理论论和销售技巧巧１、陈列十大大原则三个要要点十大原则：位置最佳；面积最大；视线水平；摆放更多；品种齐全；品类集中；顺序摆放；正面向外；完好无损；先进先出。三个要点：抓眼；抓手；抓心。２、pop广告之美pop是化妆品：产品有天然美美，pop让其美上加美美；pop是解说员：产品展示外表表，pop介绍内在；pop是媒婆：为产品传情，，让消费者会会意。pop的种类，让顾顾客看到pop的美丽。相关链接之超市术语一一条码收银机posPopEos（电子订货系统统）构件：价格卡、掌上上型终端机、、数据线DM（促销彩页）：快讯商品性、、邮寄、夹报报、人工发送送并板：把两个以上卡卡板的商品并并在一个卡板板上相关链接之超市术语二二拾零：拾回顾客遗弃弃于各角落的的零星商品端架：货架两端位置置，顾客回游游频率高的地地方先进先出理售：把零乱货摆放放整齐堆头：即促销区，通通常用栈板、、铁筐堆积而而成。码售：堆放商品换档：相邻两期快讯讯产品的更换换改价相关链接之超市术语三三拉排面：商品未摆满时时，依先进先先出原则，将将商品向前排排列，使排面面充盈、丰满满。价格卡补货试吃：让品尝栈板：木制放货的卡卡板，避免把把货放在地面面上，利用叉叉车搬运。清货：降价处理稽核：顾客离开时，，对所购商品品进行核对。。相关链接之超市术语四四称重标签：含名称、时间间、单价、重重量、保质期期等畅销、滞销、、平销、盘点点、上架、库库存报废：由于变质、破破包而不能销销售时采取的的措施消磁：收银时对防盗盗码解除磁性性。促销试品、赠赠品相关链接之超市术语五五负库存：销量大于库存存量，丢失、、电脑输入、、损坏所致。。动线：使顾客自然行行走、购物的的轨迹。坪效：单位面积销售售额米效：销售面直线上上？？每米的的销售额商品周转率：：商品平均销售售额除以平均均库存额库存周期：库存额除以平平均销售额，，以日计算第三讲顾客购买心理理一、顾客是谁谁？顾客是销售事业的的基础，是给给我们送钱的的人。问：顾客为什什么称做上帝帝？答：是导购员接钱钱的手在下，，顾客递钱的的手在上，所所以叫上帝（（即上递）。。相关链接之成功销售准准则顾客是企业最最重要的资产产；顾客是企业最最重要的人；；顾客并不依赖赖我们——我们必须依赖赖他们；顾客的利益不不能侵犯；顾客给我们带带来他的需求求，我们的工工作就是满足足他；顾客应该受到到我们最礼貌貌最热情的接接待；顾客使我们拿拿到工资顾客是我们的的生命线。相关链接之导购四注意意情绪低落时要要进行自我心心理调节，以以免顾客不悦悦；对自己讨厌的的顾客也要从从内心感激，，否则你的言言行会流露出出你的反感；；当顾客不讲理理时要忍让，，顾客永远是是对的；不要逞一时口口舌之快而得得罪顾客，顾顾客是我们的的衣食父母，，不是斗智斗斗勇的对象。。二、顾客购买买的基本知识识随意性（72%）计划性性（28%））可扩展性：糖果、饮料、、饼干等买得得多就吃得多多；固定性：洗发水、刮胡胡刀等。影响顾客购买买的因素质量、服务、、价格、品牌牌、功能、陈陈列、时尚等等；行走路线：95%的顾客客走完1/3的商场才停止止；90%的顾客客不喜欢走很多多的路或回头头路；大部分顾客喜欢直走，到拐角处喜喜欢向左转；；顾客避免走进进嘈杂、脏、、暗的角落；；商场入口过于于拥挤或过于于熟悉，顾客客不会停留。。影响顾客购买买的因素3、在购买行行为方面：顾客倾向于看看右面或从右右面拿取货品品；顾客不喜喜欢很费劲地地寻找、拿取取产品；顾客客不喜欢弯腰腰或踮起脚拿拿取商品。三、顾客的购购买动机实用、省时、、经济健康的动机舒适和方便安全喜爱声誉和认可多样化和消遣遣四、顾客的类类型顾客类型决定要买未决定购买随意浏览专门搜集情报的间谍观察通过对其走路方式、眼神、面部表情、声音辨析犹豫不决，担心买错顾客的回答是：“我只是随便看看”如何面对间谍?对策注意倾听、对他们的意见表示赞同，认同他对商品的评价1）问清其要求，喜欢什么款式；2）向其推荐一两种能使其满意的产品，让其选择，避免他们的思想混乱。3）如果顾客不喜欢，可继续推荐，但推荐的商品不能太多。1）不要直问：“你想买什么？”2）可以问：“这里有你感兴趣的东西吗？3）不要不理睬他们，他们不会无缘无故跑到店里来。一眼判断顾客客的小技巧东瞧瞧西看看看，漫无目的的，多属闲逛逛；对策：不得因因此怠慢，把把握时机进行行推介拿小本本抄抄抄写写：顾客有意向进进行购买，但但不会马上做做决定，更多多的是比较品品质和价格，，他们一般是是工薪阶层或或挑剔的学者者。对策：针对情情况详细介绍绍自己的产品品优点与保障障，彻底消除除其顾虑。对专柜依次浏浏览：有意向购买对策：应自己己向他介绍，，使之成为回回头客。一眼判断顾客客的小技巧直奔其他某一一品牌专柜，，比较后认准准某一品牌但但尚未确定，，希望得到更更多建议；对策：一旦他他走过来，则则以更完美的的服务介绍，，争取其改变变原品牌倾向向。一家老小齐浏浏览，一家人人决定共同参参考购买。对策：更要关关心同来的家家属，侧面迂迂回地影响购购买者的决定定。顾客思想酝酿酿的八个阶段段注视、留意~~感到兴趣~~联想~~产生欲望~~比较权衡~~信任~~决定行动~~满足第四讲导购员专业销销售技巧要赢得顾客好好感要做到？？向顾客推销自自己向顾客推销利利益向顾客推销产产品向顾客推销服服务一、向顾客推推销自己1、微笑笑2、赞美顾客客3、注重礼仪仪4、注重形象象5、倾听顾客客说话6、相互配合合配合默契1、微笑三要：见到顾客走来来要笑脸相迎迎；笑脸向顾客介介绍产品；顾客买下或空空手而走，导导购要笑脸相相送。三不要：不要讥笑，让让顾客恐慌；；不要傻笑，让让顾客尴尬；；不要皮笑肉不不笑，让顾客客无所适从。。2、赞美顾客客赞美是开心果果，莎士比亚说：：赞美是撒在在人心灵上的的阳光。不当的赞美举举例：一位男导购对对一位女孩说说：你还不到到20吧？对一位少妇说说：你刚20出头吧？对一中年男子子说：你才20多岁吧？？表现：女孩：：笑得花枝招招展；少妇：你嘴巴巴真甜；男子：老子四四十多岁了！！相关链接之影响信任感感的三个因素素相信导购员顾客会对导购购的专业素质质（商品专业业知识），尤尤其对其提出出的有价值的的专业性意见见，产生信赖赖。经营场所对一些大商场场、老字号信信任有加；相信产品（制制造商）年轻顾客多相相信品牌。3、注重礼仪仪之多用敬语1）称呼对方方携带的东西西、意见时：：您的包、您的的衣服、您的的意见…2）表示对方方的动作：您的话3）虽是自己己的话，但与与对方有关：：我会给您送去去，会与您联联系，去拜拜访您..4）接待时：：欢迎光临..3、注重礼仪仪之多用敬语5、让客人等等候时：对不起，久等等了，抱歉，，让您久等了了…6、介绍商品品时：我想这个比较较好7、将商品交交给顾客时：：让您久等了8、送客时：：谢谢光临，谢谢谢您9、请教顾客客：对不起？请问问贵姓，请留留个地址10、换退商商品时：实在抱歉…11、向顾客客道歉时：给您添麻烦了了…3、注重礼仪仪之少用不敬语1）自己看吧吧2）不可能出出现这问题3）这肯定不不是我们的原原因4）我不知道道5）你要的这这种没有6）这么简单单的你也不明明白7）我只负责责卖东西，别别的我不管8）产品都一一样，没什么么可挑的3、注重礼仪仪之少用不敬语9）想好没，，想好就快交交钱10）没看我我正忙吗？一一个一个地来来11）别人用用得挺好呀！！12）我们从从没发现过这这种毛病13））你怎怎么这这样讲讲话呢呢？14））你相相不相相信我我？15））你别别讲了了16））你错错了4、注注重形形象四美：：服饰美美修修饰饰美举止美美情情绪绪美5、倾倾听顾顾客说说话倾听能能赢得得顾客客信任任倾听能能了解解顾客客心理理，如如何倾倾听？？有听的的准备备，预预先设设计顾顾客话话术，，做到到百问问不败败，奇奇问妙妙答。。给顾客客以说说话机机会，，缺乏乏经验验的导导购总总认为为要推推销商商品就就要滔滔滔不不绝，，这是是错误误的。。注意力力要集集中，，从顾顾客的的谈话话获取取信息息。要有表表情，，有兴兴趣地地听，，点头头、微微笑、、穿插插一、、两个个问题题。不打断断顾客客，绝绝不轻轻易插插话。。6、相相互配配合默默契海信彩彩电案案例：：11、9、8二、向向顾客客推销销利益益调查表表明：：八个导导购员员中，，只有有一个个能做做到这这一点点，导导购员员常犯犯的一一个错错误就就是特特征推推销。。（包包括内内在的的质量量，性性能，，外在在的颜颜色，，包装装等。。）相关案例一买电暖器器的老太太太&电热毯毯有两个开关关—不用起身即即可任意一一头关启;电子温控—不用担心温温度过高或或过低;宽1.5米米—够两个人用用.那么，如何何向顾客推推销利益？？1、强调推推销要点：：介绍10个方面不不如强调三三、二个方方面适合性：1.5匹适适合你20平方米房房间兼容性：耐久性：进口机芯安全性：防紫外线、、防漏电舒适性：键盘手托简便性：一键通流行性：同轴光纤，，接电脑效用性：省电，药到到病除，五五天见效美观性：流线型便宜性：价格低2、将产品品特征转化化为顾客利利益FABE关键词：它的特征是是…这就是说…（优点）它意味着…（利益点））例：这是五五保险门锁锁，这就是说它它比普通锁锁和三保险锁锁多了几重重保险。如何向顾客客推销利益益F特征A优点B利益E证据质量性能外观安全简便效用……如何向顾客客推销利益益?三流导购员员会讲产品品特点二流导购员员会讲产品品的优点一流导购员员会讲产品品的利益点点金牌导购员员是讲产品品的闪光点点（延伸利利益）如何向顾客客推销利益益?例：这台洗衣机机的噪音是是32分贝贝（特点）这台洗衣机机的噪音比比其他品牌牌的低（优点）这台洗衣机机不会影响响家人休息息（利益点））这台洗衣机机你能边洗洗衣边欣赏赏音乐（闪光点））半夜洗衣不不必担心吵吵醒您的邻邻居（延伸利益益）例：遥控玩具配配有声控器器（特点）遥控它，可可前后左右右旋转，很很好玩（优点）小孩子百玩玩不厌，随随心所欲（利益点））可培养小孩孩强烈的领领导意识（闪光点））如何向顾客客推销利益益?3、用通俗俗的语言“翻译”产品的“三点”通病：1）导购所所用词汇抽抽象、空泛泛，如质量可靠；2）专专业性强，，深奥难懂懂，亲水铝铝箔，流光光幻彩。经典翻译：用顾客熟熟悉的物品品打比喻1）双高效空调调：比电饭煲煲还省电2）溶油性好：水壶里的的水垢易堵堵塞壶嘴，，格林柯尔尔制冷剂不不含油垢。。3）噪音：一根针掉掉在地上也也能听到4）双层散热器器：暖气管道道上装了两两套散热片片5）冰箱的机脚脚可调：否则噪音音很大就象象一个人睡睡姿不正确确就会打呼呼噜。三、向顾客客推销产品品推销产品三三大关键1）如何引起顾顾客的兴趣趣让介绍更更具吸引力力？2）如何能能化解顾客客的异议，，使其由担担心变成放放心，由怀怀疑变成相相信。3）如何说说服顾客产产生欲望，，从而实现现交易一、产品介介绍的方法法买卖不成话话不到，话话语一到卖卖三俏。会说就会成成功【案例】钢化杯碎成成“假货”产品介绍的的方法有三三种：1、语言介介绍法2、演演示示范3、“五觉”打动1、语言介介绍法讲故事：海尔洗地瓜瓜洗衣机引用例证：：西门子0°°冰箱运送送移植器官官中华医学会会认可，维维他命研究究院认可用数字说话话：1天耗电0.48度度比喻：用顾客熟悉悉的参照物物富兰克林说说服法：人老了腰酸酸背痛腿抽抽筋，服了了…腰…背…腿…1、语言介介绍法特点归纳：：让顾客易易懂易记案例：TCL冰箱的“关停并转，，多快好省省”ABCD介绍法A（Authority）权威性B（Better））更好的质量量C（Convenience）便利性D（Difference））差异性形象描绘“9：1法则则”：销售人员用用1分的努努力说服顾顾客，用9分努力打打动顾客，，香港企业业界流传一一句话：要要打动顾客客的心而不不是脑袋，，钱包离心心最近，心心是感性，，脑是理智智。例：音响导导购员：你你有了…可以躺…一边看报一一边听…1、语言介介绍法说话的技巧巧不用否定式式，用肯定定式说话。。例：你有**吗？否否定式“我没有”，肯定式“我只有**”不用命令式式，用请求求式。套用“请您…好吗？”先论负面后后论正面，，先说缺点点，后说优优点。例：抽烟时时可以祈祷祷吗？屡战屡败。。价格比其他他品牌贵了了一点儿（（缺点）但但是它能够够用三年。。不断言，让让顾客自己己做决定，，点到为止止。责任范围内内讲话，不不越权。二、演示示示范法我听——忘了一大半半；我看——记了一大半半；我做——理解并记住住了。例：科龙32DF空调的双层层散热片；；纯平彩电，，侧面看，，正面量红外无线耳耳机，排队队试听（10米之外外）三、“五觉”打动法视觉刺激——外观让顾客客大饱眼福福。让顾客客从不同角角度动态、、静态地去去看，远看看、近看、、整体看、、部分看。。例：七寸水水流，水中中平漂，三三点一线。。听觉刺激——商品能发声声吗？例：茶具、、金属声。。味觉刺激——味道好极了了，让顾客客品尝。触觉刺激——让顾客摸一一摸，光滑滑如玉嗅觉刺激——如香味，让让他闻一闻闻。另：示范时时注意要点点示范宜早不不宜迟，时时间宜短不不宜长；把最有吸引引力的部分分呈现出来来；示范与讲解解结合起来来，不能哑哑巴唱大戏戏；示范要认真真熟练，不不做无准备备无把握的的示范；观察顾客反反应，鼓励励顾客参与与。检查：道具是否清清洁、卫生生、爽心悦悦目；演示有没有有效果；演示方法贯贯彻落实了了吗？是否否停留在想想法上？导购员是否否在熟练运运用？另：销售工工具的应用用工具种类：：图片、像册册、宣传单单、说明书书、POP、专家言论、、顾客证词词、权威机机构评审、、报纸剪贴贴等。导购可以根根据自己的的情况来设设计和制作作销售工具具。消除顾客的的异议之1推销是从被被拒绝开始始的顾客的反应应有四：接受、拒绝绝、怀疑、、冷淡，后三者实实际上都是是异议。拒绝不意味味着不买，，“嫌货才是买买货人”。消除顾客的的异议之2处理异议的的方法事前认真准准备：编制制标准的销销售话术，，收集顾客客各种异议议，制定回回答顾客异异议的标准准答案是解解决顾客异异议的好办办法。“对…但是…”处理法：例：酒中含含铅：是的的，你是个个内行，国国标0.02mg/kg。我们的酒只只有国标的的1/6，，我们说：：“买着放心”…引申为：总的来说您您的想法是是对的，如如果…您是个明白白人，我一一说出来，，您就…我同意您的的看法，我我的看法是是…我也有困惑惑，问题在在于…消除顾客的的异议之2处理异议的的方法同意和补偿偿处理法。。“我很丑，但但我很温柔柔”利用处理，，把异议变变成理由。。例：儿童冰冰箱冷冻室室小。不放放很多，防防止拉肚。。例证法。辟谣：您讲讲的，我们们前几天也也遇到过…然后讲一个个同样的例例子。消除顾客的的异议之2处理异议的的方法质问法。！这东西不错错，我现在在不想买。。？为什么不不现在买呢呢？！我没带钱钱。？你带多少少钱，试试试看够不够够，真想买买交点押金金也行。！我得给给太太商量量。？象您这样样的成功男男士…如果顾客的的反对意见见只停留在在口头上，，可巧妙转转换话题。。消除顾客的的异议之3如何处理价价格异议导购遇到最最多的是价价格异议，，如何处理理呢？A强调产品品价值。。强调利益益，利益益即实惠惠；强调调优点，，花钱值值得；优优势对比比，竞品品所没有有。B因人而宜宜，对症症下药正面回绝绝，侧面面攻击（（优柔寡寡断型顾顾客）对策：先先正面回回绝，同同时选一一款价值值较低，，功能少少的与之之对比。。人轻言微微，到此此为止（（主见型型）对策：不不要正面面回绝，，但要告告诉他自自己权利利有限。。消除顾客客的异议议之3如何处理理价格异异议全观市场场，求同同存异（（了解行行情者））对策：谈谈竞争激激烈，价价格已透透明，利利润很低低，多谈谈共同点点，拉近近距离，，促成销销售。请出上司司（强硬硬型）对策：让让主管来来谈，使使其明白白，没有有打折，，给其一一个台阶阶。赠品替代代例：买皮皮鞋送玩玩具。消除顾客客的异议议之3如何处理理价格异异议报价果断断，不含含糊，要要用肯定定语气。。把价格说说得看起起来不高高1）时间间分析：：把价格格与使用用寿命结结合起来来。如一年**钱2）优势势对比：：相当于一一盒烟钱钱3）利益益对比：：与价值值结合。。例：电子子辞典200元元，五本本大辞典典也不少少钱。4）优点点分解：：用最小小的单位位报价。。促成顾客客愉快交交款，交交完款，，价格异异议自然然消失。。消除顾客客的异议议之4绝不与顾顾客争辩辩a赞许：1、顾客客永远是是对的；；2、如果果顾客错错了，请请参照第第一条。。顾客说：：你们的的价格高高了，你你说是的的…顾客说：：你的款款式过时时了，你你说是的的…顾客说：：一看这这就是假假冒伪劣劣商品，，你说是是的…同时要点点头称赞赞，并保保持微笑笑。消除顾客客的异议议之4绝不与顾顾客争辩辩B克制：转过身摸摸一下鼻鼻子，咳咳嗽两下下，取一一下物品品等C转移：递一张宣宣传单转转移其视视线，顾顾左右而而言他，，转移话话题，让让顾客稍稍等，做做出有急急事要处处理，回回头谈别别的事。。D示弱：高见、我我服了你你、我辩辩你不赢赢，扰乱乱辩论兴兴致。说服顾顾客客成交交一位销售售专家指指出：向向顾客做做了产品品推销却却没向顾顾客提出出成交要要求，就就好象你你瞄准了了目标却却没有扣扣扳机一一样。一、成交交准则：1）主动动：发现顾客客购买欲欲望，就就主动提提出要求求2）自信信：自信具有有传染力力，在成成交的最最后关头头，自信信是绝对对必要的的3）坚持持：遭到拒绝绝时，还还要有技技巧地再再次引导导成交。。4）行动：：执行、、开枪、、出手。。（1）主动（三）说说服顾客客成交销售是以以成交为为目标而而开展的的活动，，没有成成交，就就没有销销售。产产品的陈陈述和异异议的化化解都是是手段，，让顾客客购买才才是销售售的目的的。向顾顾客介绍绍产品，，并解答答了顾客客的疑问问后，如如果不能能尽快地地使顾客客下决心心购买产产品，不不是真正正的导购购员，而而只是一一个侃侃侃而谈者者。1、成交三三原则导购员要要能达成成更多的的交易，，就要遵遵守以下下三个原原则：。导购员员发现顾顾客有购购买欲望望后，就就要主动动向顾客客提出成成交要求求。据调调查有71%的销售人人员没有有要求顾顾客成交交。一位位销售专专家指出出，向顾顾客作了了产品推推销却没没有向顾顾客提出出成交要要求，就就好象你你瞄准了了目标却却没有扣扣动扳机机一样。。（2）自信。因为自自信具有有传染力力。导购购员充满满自信，，就会影影响顾客客的购买买欲望。。导购员都都抱着“爱买不买买”的态度，，又如何何能让顾顾客下定定购买决决心呢？？美国十大大推销高高手之一一的谢飞飞洛说，，在成交交的最后后关头，，自信是是绝对必必要的成成份。（3）坚持持。当导购购员向顾顾客提出出成交要要求遭到到顾客拒拒绝后，，不要放放弃，还还要有技技巧地再次引导成交交。据调查，，有64%的销售人人员在向向顾客提提出一次次成交要要求遇到到顾客拒拒绝后，，就放弃弃了。4）行动动执行、开开枪、射射门、出出手。案例：花花前月下下的行动动二、识别顾客客的购买买信号？我想吻吻她，就就怕她不不同意。。－－不知知道顾客客想不想想买。当顾客不不再询问问进行思思考时当顾客不不断点头头表示同同意时，，当顾客关关注售后后服务时时，当顾客讨讨价还价价要求打打折时，，当顾客与与同伴商商议时，，导购要做做好三件件事：1）大胆胆地提出出成交要要求，勿勿失良机机；2）不能能再介绍绍其他商商品，防防止其兴兴趣转移移，言多多必失。。3）强调调利益和和优惠条条件。相关链接接购买信号号可分为为三类：：1）语言言信号：：亲切地提提问2）行为为信号：：第二次走走到商品品处，拿拿起商品品操作等等3）表情情信号：：高兴的神神态、对对商品表表示出好好感、盯盯着产品品思考。（1）语言信信号如：热心心询问商商品的销销售情形形提出价格格及购买买条件的的问题询问售后后服务等等购买后后的话题题很亲切地地提问与同伴商商量2）行为信信号如：仔细细了解（（观察））商品说说明及商商品本身身拿起商品品、认真真地玩味味、品尝尝、操作作第二次走走到商品品处重新回来来观看同同一种商商品（3）表情信信号如：高兴兴的神态态及对商商品表示示好感盯着商品品思考三、成成交交方方法法直接要求求成交：：顾客欲欲望很强强时，说说：拿一台吧吧！假设成交交：“我把这个个包装打打开，请请你到收收银台交交钱”二选一：：25“或29”，银色或或黑色，，这台或或那台？？三步循环环成交法法：优点点——利益，询询问成交交——优点一小点成交交：提出出小问题题，逐一一解决推荐一物物；顾客客特别注注意，多多次抚摸摸，多次次提到的的感性诉求求：这衣服买买回去你你女儿一一定喜欢欢，现在在给你开开票？最后机会会：存货不多多，促销销最后一一天。1）直接要要求成交交法。顾客的购购买欲望望很强烈烈时，可可以直截截了当地地向顾客客提出成成交要求求。一位导购购员在在在介绍完完商品后后，对顾顾客说：：买一台台吧？（2）假设成成交法。聪明的的导购员员总是假假设顾客客肯定会会买，然然后向顾顾客询问问一些涉涉及到付付款、保保修等问问题，或或是取出出产品准准备拆包包装，给给顾客开开售货单单等以试试探顾客客的意向向。如导导购员对对顾客说说：“我给你包包装一下下，你到到那边交交款。”如果顾客客同意导导购员包包装商品品，就意意味着成成交。假设成交交法的最最大威力力是能够够说服犹犹豫不决决的顾客客购买，，所以导导购员一一定要熟熟练运用用这一技技巧。（3）选择成成交法导购员向向顾客提提出二个个或二个个以上的的购买方方案让顾顾客选择择。不管管顾客做做出何种种选择，，都意味味着销售售成功。。如导购员员对顾客客说：“你是看看看25英寸否是是29英寸的彩彩电？”“你看，你你是喜欢欢这个呢呢，还是是喜欢那那个？”“你看是要要银色的的，还是是黑色的的？”“您是要这这台还是是那台?”（4）小点成成交法。。（得寸进进尺法））导购员连连续向顾顾客提出出一系列列的小要要求征得得顾客的的认可。。（5）三步成成交法。。三步成交交法就是是导购员员向顾客客介绍产产品的一一个优点点与利益益，然后后征得顾顾客认可可，然后后向顾客客提出成成交要求求。如果果顾客拒拒绝，导导购员就就装聋作作哑，继继续介绍绍产品的的一个新新优点，，重复上上面的步步骤，直直至成交交。（6）推荐一一物法。。导购员仔仔细观察察顾客喜喜好的商商品，如如顾客多多次触摸摸的商品品、顾客客特别注注意的商商品、顾顾客多次次提到的的商品，，就向顾顾客大力力推荐这这种商品品。导购员通通过仔细细观察，，就可以以知道顾顾客喜好好什么商商品。（7）消去法法。导购员从从候补的的商品中中，排除除不符合合顾客爱爱好的商商品，间间接促使使顾客下下决心的的一种方方法。如如：导购购员对顾顾客说：：“也许这个个颜色深深了一点点”，然后从从顾客手手中拿开开这件商商品。这这样做的的话，顾顾客就会会仔细地地观察自自己喜欢欢的商品品，下定定决心“那就这个吧！！”（8）动作诉求法法。这是用某种动动作对犹豫不不决的顾客做做工作，让其其下定决心。。如：“你再看一下——”，“请多试一试”（然后把东西西递过去），，通过让顾客客试用商品、、亲自触摸来来下定购买决决心。（9）在向顾客提提出成交的要要求后，要停停下来等待顾顾客答复，在在此之前不要要讲一句话。。执手相看泪眼眼，“此时无声胜有有声”（10）最后机会成成交法。导购员告诉顾顾客存货不多多，要不买就就可能以后买买不到了，或或是不能再以以这种优惠条条件买到了。。案例：TCL导购员顾客说：再过过两天看看，，如果没有更更好的，就等等周末来买一一台“HID”！导购员回答：：今天是这次次新品巡展优优惠促销的最最后一天，过过了这个村可可就没这个店店了。况且，，这个型号推推出以后，由由于市场销售售极好，经常常脱销，既然然考虑成熟，，要买您可要要尽快啊！四、向顾客推推销服务第一次销售靠靠产品魅力；；第二次销售售靠服务魅力力。顾客产生不满满是多方面的的，有生产厂厂家的也有终终端店面的，，有产品自身身的，也有顾顾客使用不当当的，不管什什么原因，导导购员都要努努力化解，做做到以下几点点：一、如何处理理抱怨？要认真倾听顾顾客的抱怨和和不满；确认事实真相相，合理处理理；理解：理解对方此时时的心情并使使对方冷静下下来；处理：诚心诚意地迅迅速处理上交：自己难以处理理及时交给上上司处理给面子：要给顾客留面面子；致谢：“今后还请多多多关照”“给您添麻烦了了”一、如何处理理抱怨？注意要点：顾客到现场投投诉或吵闹，，应尽快将顾顾客引离销售售现场，再寻寻求解决方案案；语言技巧：请先别着急，，我想知道到到底产品出了了什么问题；；请跟我到那那边去把这个个问题向柜长长反映一下；；您放心如果果有质量问题题，我们肯定定会给您解决决；您光发火火也没有用，，还不如把问问题弄清楚，，看我能为您您做点什么？？如何对付竞争争对手派来的的间谍如何应付媒体体的采访？如何收集卖场场的情报第五篇现场导购操作作步骤一、待机1、正确的待待机姿势：双手自然下垂垂轻松交叉于于胸前或双手手重叠轻放在在柜台上，两两脚微分，身身体挺直…2、待机位置置：站在自己负责责的商品区域域并容易与顾顾客接触的位位置为宜。概述整个销售过过程可分为为一系列的的步骤，每每一个步骤骤都可运用用一定的销销售技术，，在实战中中要灵活运运用，活学学活用。一、待机3、暂无顾顾客时，保保持站姿很很累，导购购员可做以以下工作，，创造忙碌碌活泼的店店内气氛。。A检查陈列区区商品B整理补充商商品查看销销售记录更更换pop等C擦拭柜台样样机D注意竞争对对手的市场场活动一、待机4、顾客走走来时，停停下手中的的事，招呼呼顾客5、不正确确的待机行行为：A躲起来化妆妆，吃零食食，看杂志志B扎堆儿说话话C胳膊放在商商品上，手手插在口袋袋里D到处闲逛二、接近顾顾客1、接近时时机：太早顾客有有压迫感，，警戒心；；太迟顾客客会感到受受冷落而失失去兴趣。2、选择恰恰当时机：：a顾客寻找商商品时；b与顾客视线线接触时c放下随身物物品；d与同伴商量量时；e顾客摸商品品时。二、接近顾顾客3、掌握销销售的主动动权看着顾客走走近时，导导购要：自然地若无无其事地走走过去；象象巡视店内内的样子走走过去4、选择适适当的接近近方法A商品接近法法：若顾客在看看商品、可可以说：您您好，您在在看的是我我们公司新新推出的…这种产品是是…B打招呼法：：早上好，，欢迎光临临注意：热情而注视视对方，眼眼神、微笑笑，友好地地打招呼，，不要言不不由衷，例例行公事，，心不在焉焉，无可奈奈何。二、接近顾顾客C服务接近法法：盲问型职业业性服务：：您好，您您想看看什什么产品？？遇浏览顾客客说：“我什么也不不要，随便便看看。”以真诚的口口吻：“没关系，你你可以慢慢慢看，如有有需要帮忙忙，请随时时叫我。”随后不要紧紧跟顾客，，也不要紧紧盯着顾客客举动，用用余光观察察。此法运用于于急于买东东西的顾客客。D、Pop接近法：你好，请看看看我们的的最新产品品。相关链接接近顾客例例句：顾客专注产产品：欢迎光临、、你要买**吗？这这个很不错错。用手触摸产产品：这个很好、、这是新产产品很受欢欢迎寻找什么：：让您久等了了，您想要要什么？人多时做到到“接一、顾二二、招呼三三”；“眼勤、口勤勤、手勤、、脚勤”三、推介产产品1、了解顾顾客需求A观察法：顾客动作、、表情，顾顾客显得匆匆匆忙忙还还是漫不经经心，顾客客是拿起商商品又放下下，或是走走了以后又又回来，是是随便看看看还是诚心心购买。B推荐商品法法：你对这种商商品很感兴兴趣，是吗吗？接着介绍商商品C询问法：开开放性：您觉得＊＊＊怎么样？？限制性：买一包或是是两包？三、推介产产品倾听：听清清楚＋理解解＋回应听清楚：保保持目光接接触，集中中注意力；；理解：分析析内容，了了解含义，，抓住要害害；回应：反问问，复述。。２、产品介介绍A让顾客了解解产品使用用价值Ｂ尽可能鼓鼓励顾客触触摸、试用用Ｃ让顾客看看到两个以以上商品有有挑选余地地Ｄ介绍商品品行情ＥＥ引用例例证三、推介产产品3、顾问式式推介站在顾客的的角度，帮帮助顾客比比较，实事事求是，让让商品说话话。４、处理顾顾客异议１）不与顾顾客争辩（（一般难以以做到）２）找出顾顾客的理解解３）阐述自自己产品的的优势四、完成销销售１）掌握成成交时机：：一旦信号出出现即停止止介绍，转转入引导购购买攻势。。２）提出成成交要求：：３）完成成成交行为４）出售连连带产品：：如鞋的连带带品：鞋提提、鞋油、、鞋刷等五、售后服服务１）尽可能能收集顾客客资料存档档２）欢送顾顾客３）与送货货员接洽，，把产品送送到门口４）在顾客客等待时陪陪顾客多聊聊几句。接待顾客的的前５秒和和最后５秒秒同样重要要THEEND谢谢大家！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。15:18:5515:18:5515:1812/31/20223:18:55PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2215:18:5515:18Dec-2231-Dec-2212、故