连锁企业店长终端顾客管理实务

优化终端顾客管理与

对外关系维护

2023/1/161零售商可以对自己的目标市场进行准确的定位，但要真正理解顾客需求并不容易。在竞争极为激烈的零售业，顾客满意度很难与忠诚度划等号。新的产品种类、新的分销渠道、行业联盟及很多其它因素，迫使零售商寻找新的方法（新的销售模式）来使自己与众不同及加强市场导向机制。2023/1/162一、顾客需求的调查、理解与管理

提升销售额的两个主要途径：1、增加有效消费的顾客人数；2、增加每张发票的消费金额。2023/1/163顾客管理是现代商业的管理重点之一顾客管理的表象是商场综合经营水平的写照顾客管理的实质是反映与顾客沟通的渠道以沃尔玛、家乐福、麦德龙三大世界商业零售业巨头为代表的现代商业的主要表现:坚持以顾客的需求为中心的理念；跨地区、跨国的采购中心；多种业态并举的连锁经营；2023/1/164顾客被作为一种宝贵的资源，纳入到企业的经营发展中来，开展全方位的顾客关系管理,充分利用以顾客为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。高效率消费者反应(ECR)

(EfficiencyCustomerReaction)高效率的促销高效率的补货高效率的新品推广高效率的品种组合2023/1/165大型综合超市区别于其他业态的商场：1、相对稳定的顾客群2、专业的、批量的、长期的需求3、有特色的、个性化的需求4、“一次购齐”、全面的需求2023/1/166顾客管理的内容

顾客总流量的管理要了解本商场销售的辐射范围内有多少消费人数（人流），考虑到消费分流的因素，预测日平均客流量（来客数）是多少，这是“绝对客流量比率”；还要了解我们的竞争对手的客流量是多少，与我们的客流量相比，是“相对客流量比率”。消费顾客数（商流）的管理

要对实现消费的顾客数（发票张数—客单数）进行统计，得出日平均有效客流（实现消费）比例；与上期实绩相比，是“消费顾客增长比率”。购买水平分类管理要对顾客每一次购买商品数量(units—客品数)进行统计，得出一个消费者购买商品数量的平均值，与上期相比，是“消费水平增长比率”。2023/1/167购买商品分类管理大型综合超市是实现商品分类管理的，我们就很容易得到各商品大类的销售数据，与上期相比，是“分类商品销售（占比）增长比率”。平均帐单率的管理平均帐单率（客单价）=销售总额/发票张数；与上期相比，是“消费能力增长比率”。集团购买顾客管理集团消费不仅大幅度提高我们的销售额，还提高了我们的平均帐单率，集团消费还具有一定的稳定性，所占总销售的比例越高，我们销售淡季的跌幅越小，与上期相比，是“销售曲线变化比率”。团购与批发的区别：团购：留作自己使用、员工的福利等；批发：用于再销售、再生产。------关键是增值税的问题2023/1/168重点团购的行业分类FoodN-Food101宾馆201百货商店102酒店223洗浴健美中心104小型超市224房地产公司107食品批发业226银行保险业108企业食堂233中小工厂109小吃店251党政机关113送饭服务公司253研究所、院校117食品杂货店258军队131外国驻华机构274大公司采购部132外籍专家281医院2023/1/169抓小放大策略小超市小商店小酒店小餐厅小食堂小百货小工厂小企业小批发小采购尤其是食品的“五小”工程2023/1/1610大型综综合超超市的的优势势1、包包罗万万象的的商品品，保保证不不缺货货2、全全程的的电脑脑管理理，保保证不不断货货3、宽宽敞的的停车车场地地，装装卸极极方便便4、DM的信息息提供供，你你可以以选择最最佳的的时间间、投入最最佳的的资金金、满足最最佳的的数量量、选购最最佳的的商品品“我们们就是是您的的超级级仓库库”你不必必再为为自己己的资资金多多少而而烦恼恼你不必必再为为自己己的库库存大大小而而操心心2022/12/3111商场第一时时区第二时时区第三时时区第四时时区第五时时区第六时时区时区管管理2022/12/3112客单数客单价第一时区12第二时区24第三时区33第四时区66第五时区55第六时区41不同时时区客客单数数和客客单价价的名名次2022/12/3113忠诚顾顾客有有以下下特点点一，服服务成成本较较低。。他们们都是是本商商场的的老顾顾客，，不需需引导导员，，从进进门到到存包包、选选货、、交款款，不不用任何何额外外服务务。尤其其是购购买软软件，，他们们甚至至不需需要服服务员员说明明和演演示，，自己己搞掂掂。但但是，，应该该注意意的是是，有有些老老顾客客知道道自己己对商商场的的价值值，他他们会会提出出无理理要求求，商商家为为了挽挽留他他们，，做出出让步步，之之后，，他们们又得得寸进进尺，，对这这类顾顾客要要视为为“伪伪忠诚诚”。。二，重重视商商品质质量，，对价价格要要求不不苛刻刻。有有些商商家用用会员员卡吸吸引顾顾客，，开始始可能能让利利，目目的还还是为为了以以后提提高价价格，，在电电讯、、网络络行业业，尤尤其如如此。。只要商商家服服务好好，忠忠诚顾顾客宁宁愿留留在这这里。在网网上购购物的的顾客客更是是如此此，他他们相相信商商家有有信誉誉。但但是，，价格格的偏偏离是是有度度的，，亚马马逊公公司邮邮寄销销售DVD，对老顾顾客过过分提提高价价格，，结果果砸了了牌子子。人人们普普遍认认为：：忠诚诚的顾顾客应应该享享受让让利服服务。。多数数商家家也是是这样样做的的，调调查显显示：：老顾顾客比比新顾顾客购购物价价格大大约低低5%-7%。。三，忠忠诚的的顾客客能扩扩大公公司知知名度度。他们是是公司司的吹吹捧者者，会本本能地地向朋朋友介介绍他他所喜喜欢的的商家家。二、培培养忠忠诚顾顾客2022/12/3114面对对忠忠诚诚顾顾客客，，收收银银员员要要主主动动与与之之交交流流，，比比如如：：““我我见见过过您您，，您您常常来来我我们们这这里里买买东东西西，，是是吗吗？？””““这这是是我我的的名名片片，，请请问问您您贵贵姓姓？？””（（其其实实网网上上有有顾顾客客姓姓名名，，这这样样问问是是为为了了下下次次见见面面进进一一步步交交流流））““您您住住在在附附近近吗吗？？””““您您喜喜欢欢我我们们店店吗吗？？””通通过过这这些些简简单单的的问问题题，，一一是是可可以以了了解解顾顾客客为为什什么么来来这这里里购购物物，，二二是是可可以以增增加加对对顾顾客客的的情情感感投投入入。。（（这些些问问话话应应该该由由公公司司制制定定，，不不可可以以随随便便乱乱问问，，比比如如，，绝绝不不可可以以问问““您您住住在在哪哪里里？？””）。。事先先准准备备一一些些调调查查表表，，内内容容大大致致包包括括：：““商商场场货货物物摆摆放放是是否否方方便便？？””““您您认认为为还还应应该该增增加加什什么么品品种种？？””““其其他他建建议议。。””三三个个问问题题，，简简单单，，实实在在，，顾顾客客一一般般会会说说真真话话。。如此此循循环环，，要要求求收收银银员员每每星星期期书书面面报报告告一一次次。。根根据据收收银银员员的的报报告告，，公公司司有有关关部部门门进进一一步步分分析析““忠忠诚诚顾顾客客””的的忠忠诚诚度度。。这种种调调查查工工作作对对收收银银员员的的工工作作态态度度提提出出了了较较高高要要求求，，收收银银员员能能与与顾顾客客直直接接交交朋朋友友，，他他们们对对顾顾客客的的情情感感投投入入更更能能留留住住顾顾客客，，也也许许比比公公司司的的促促销销活活动动更更有有效效。。优秀秀收收银银员员应应该该拥拥有有大大量量顾顾客客朋朋友友。在所所有有顾顾客客中中，，大大约约有有30%的的人人可可以以成成为为忠忠诚诚顾顾客客的的候候选选人人。。2022/12/3115测算算顾顾客客忠忠诚诚度度的的方方法法RFM法（whichstandsforrecency，，frequency，，andmonetaryvalue））即：：新新近近购购物物时时间间、、购购物物频频率率、、消消费费额额。。许许多多公公司司都都是是依依据据这这3项项内内容容来来考考核核顾顾客客忠忠诚诚度度。。2022/12/3116假设A先生和B小姐，他他们从1月开始始来公司司商场购购物，在在一年当当中，A先生购物物间隔较较短，2月来过过，6月月来过，，8月也也来过；；B小姐购物物间隔较较长，8月又来来过一次次。RFM的评估结结论是：：A先生的忠忠诚度高高于B小姐，因因为他购购物频繁繁，新近近又来过过，所以以会向他他投资。。事实上上，RFM忽视了这这样一个个事实：：A先生平均均是2.3个月月来一次次，到12月，，没再来来，有可可能，他他已经走走开了，，再不会会来了；；相反，，B小姐通常常是7个个月来一一次，所所以，她她仍处于于正常购购物阶段段，虽然然年底没没来，但但是，也也许3月月会来。。那么，，B小姐比A先生再来来的可能能性要大大，所以以，B小姐的忠忠诚度要要高一些些。2022/12/3117tⁿ法：有些事情情的发生生有一定定的规律律性，比比如：飓飓风、疟疟疾、流流行病，，等等，，人们的的购物习习惯也有有类似倾倾向，学学者称之之为“event-historymodeling”（历史周期期模型））。在tⁿ法中，““t”代表购物物的平均均时间段段，“n”代表在一一定时段段里的购购物次数数。让我们对对上面那那个案例例进行计计算：A先生在12个月月里，从从1月到到8月购购物4次次，所以以，“n”等于4；；“t”是“8÷÷12=0.6667”；这这说明，，A先生再来来购物的的可能性性是（0.6667））的4次次方，即即0.198；；大约有有20%的可能能性。B小姐在12个月月里，从从1月到到8月来来过2次次，所以以，“n”等于2；；“t”也是0.6667；那那么，她她的可能能性是（（0.6667）的平平方，即即0.444；；大约有有45%的可能能性。用tⁿ法计算，，B小姐比A先生再来来购物的的可能性性高出两两倍，结结论不同同于RFM评估法。。2022/12/3118仅仅依据顾顾客的购买买行为（action）来判断他的的忠诚度，，这是不可可靠的，还还要考虑他他们的态度度（attitude）），他们对公司司的信任程程度，认可可程度。““顾客来购购物是因为为这里离家家近”与““顾客来购购物是因为为喜欢这里里”，这两两种态度是是不同的。。评估顾客的的“态度””不是一件件容易的事事，问卷和和调查表的的数据都不不可靠。可可靠的方法法之一是““交流”，，这种交流流是一举多多得的。2022/12/3119顾客分类1、享受““蝴蝶型””顾客我们发现，，管理那些些能带来一一定利润但但却没有忠忠诚度的顾顾客是最有有挑战性的的，他们不不够稳定，，我们称之之为“蝴蝶蝶”。在商商家促销、、打折、有有利可图的的时候，他他们就会来来购物；营营业恢复正正常以后，，他们就不不来了。他他们嗅觉灵灵敏，按季季节采蜜，，精于打算算，不肯与与某一个商商家建立永永久性关系系。把蝴蝶蝶变成忠诚诚顾客的可可能性极小小，大约有有10%的的成功率。。商家对他他们的态度度应该是：：在他们来来购物时，，笑脸相迎迎，同时也也尽情享受受他们的快快乐，他们们的到来使使商场更加加热闹，这这是好事，，但要记住住：在他们们走后，服服务马上停停止，不要要寄宣传品品，更不能能让他们成成为会员。。2022/12/31202、、放放弃弃““路路人人型型””顾顾客客路人人大大多多是是陌陌生生人人，，路路过过商商场场，，进进来来买买了了一一点点东东西西，，像像游游客客一一样样，，走走了了就就不不会会再再来来。。对对这这类类顾顾客客不不必必投投资资。。2022/12/31213、、善善待待““葫葫芦芦型型””顾顾客客这种种顾顾客客忠忠诚诚度度很很高高，，经经常常来来公公司司商商场场，，但但是是，，所所带带来来的的利利润润不不稳稳定定。。他他们们心心中中有有数数，，购购物物理理智智，，对对打打折折让让利利都都不不感感兴兴趣趣，，他他们们像像一一个个““葫葫芦芦””，，““出出口口””很很小小。。对待待这这类类顾顾客客，，商商家家要要认认真真分分析析，，搞搞清清楚楚：：他他们们的的葫葫芦芦里里有有多多少少钱钱。。判判断断的的方方法法很很简简单单：：观观察察他他们们的的销销费费方方式式（（POS，，即Patternsofspending））：：包括括他他们们的的采采购购量量，，采采购购品品种种；；通通过过电电脑脑记记录录，，进进一一步步分分析析POS，，就可可以以判判断断出出：：他他是是否否有有车车，，业业余余爱爱好好是是什什么么，，礼礼尚尚往往来来是是否否频频繁繁，，等等等等。。如如果果断断定定他他们们是是一一只只大大葫葫芦芦，，那那么么，，对对于于这这类类顾顾客客要要加加大大投投资资，，包包括括情情感感投投入入，，他他们们是是有有潜潜力力的的顾顾客客群群。。对这这些些““大大葫葫芦芦””常常买买的的货货品品，，可可以以给给他他们们让让利利，，让让他他们们成成为为会会员员，，时时而而寄寄一一些些新新货货传传单单，，甚甚至至直直接接投投资资。。对对那那些些““葫葫芦芦型型””的的团团体体客客户户，，比比如如大大的的私私营营企企业业，，要要跟跟踪踪服服务务，，打打折折吸吸引引他他们们购购买买电电脑脑等等办办公公用用品品，，而而后后提提供供优优惠惠的的电电脑脑升升级级服服务务和和新新软软件件促促销销。。用用服服务务拉拉动动他他们们的的消消费费。。2022/12/31224、把“朋友友型”顾客变变成信徒忠诚的顾客通通常对现在的的价格和服务务很满意，商商家从他们身身上亦有利可可图，对邮寄寄公司所做的的调查反映出出这一点，接接受邮寄的顾顾客一般对公公司很信任，，对货品质量量很放心，当当他们因为自自己改变购买买计划而要求求退货时，总总是主动提高高退货款。这这说明，他们们是稳定的顾顾客群，有规规律地购物，，不会时冷时时热。这些人人是商场的真真朋友。对这类顾客，，切忌杀鸡取取卵。比如，，邮寄商品目目录，要少而而精，或者，，要有针对性性，他们收到到后会看，也也会选购；如如果大量邮寄寄，他们可能能就扔进垃圾圾桶了。最忠诚的顾客客不是那些收收到目录最多多的人。另外，公司要要想办法，把把朋友型顾客客变成自己的的信徒，让他他们成为公司司的义务宣传传员。2022/12/3123三、顾客管理理的控制顾客需求的控控制包罗万象的商商品按马斯洛洛需求层次来来划分，可以以分为三个大大类：A、以食品和生活活日用品为主主的基本必需需商品；B、以提高生活水水准与体现自自我的选择性性商品；C、以精神需要为为主的自我欣欣赏的享受性性商品。2022/12/3124生活必需品是消费者通常常到超市去前前已经计划好好了的购买对对象，如牙膏膏、香皂、食食盐等，这类类商品的价格格不高，选择择性差，替代代性强，品牌牌效应不明显显；选择性商品通常是消费者者计划外购买买的商品，如如服饰、皮具具等，这类商商品的价格比比较高，选择择性较强，替替代性较弱，，比较讲究品品牌的名气，，因为顾客购购买这类商品品的主要选择择地点一般在在专卖店或百百货商场，超超市进行选择择性商品的促促销，将会挑挑起顾客的计计划外购买欲欲望，有效的的提升销售业业绩。享受型商品：由于超市定定位于以消费费者的日常生生活用品为主主，所以，一一般不经营享享受型商品，，如高档名牌牌服装、古玩玩、名画、高高档进口乐器器等。很显然，大型型综合超市是是以A为主的，以B为必要的补充充。2022/12/3125家乐福推出的的“棒”系列促销什么是“棒”系列商品？“棒”系列商品是您您每日所需的的各类商品，，天天以非常常低价销售，，低了还低。。为您精打细算算，节省更多多。哪里找“棒”系列商品？在家乐福，您您可以在通道道或货架上发发现“棒”标志，帮助您更轻易易地找到“棒”系列商品。家乐福，今后后将继续推出出更多的“棒”系列商品，令令“棒”家族不断壮大大。2022/12/3126潜在需求的控控制社会生产力的的增长必然会会带动消费量的变化；高新科技的发发展必然会带带动新产品需求的变变化；工作节奏的加加快必然会带带动消费频率的变化；消费生活水平平的提高必然然会带动消费费质的变化。潜在需求控制制的核心问题题是：如何把顾客的的潜在需求变变为现实需求求？2022/12/3127“后后营营销销理理念念””什么么叫叫““后后营营销销理理念念””？？对售售后后商商品品的的跟跟踪踪及相相关关商商品品的的销销售售分分析析寻找找顾顾客客新新的的需需求求点点设定定顾顾客客需需求求的的前前置置量量2022/12/3128重点点顾顾客客的的控控制制一站站式式的的购购物物表表明明顾顾客客有有相相当当明明确确的的购购物物目目的的，，从从逛逛街街休休闲闲的的冲冲动动性性购购物物逐逐步步转转向向有有目目的的的的理理智智性性购购物物，，那那么么，，大大卖卖场场就就有有一一批批相相对对稳稳定定的的消消费费群群体体，，我我们们要要识识别别他他们们，，把把他他们们列列为为主主要要顾顾客客、、重重点点顾顾客客；；与与他他们们交交朋朋友友，，建建立立重重点点顾顾客客档档案案，，记记录录他他们们购购买买的的习习惯惯、、消消费费水水平平、、购购买买频频率率、、购购买买商商品品的的变变化化；；并并从从中中发发现现他他们们各各自自不不同同的的个个性性化化需需求求、、阶阶段段性性需需求求，，渐渐渐渐的的掌掌握握规规律律，，以以能能做做到到主主动动服服务务、、全全面面服服务务，，培培养养重重点点顾顾客客的的亲亲和和力力与与忠忠诚诚度度。。售后服务务的控制制商品质量量问题是是售后服服务的重重头戏。。对此，，我们要要进行商商品品类类、投诉诉数量、、投诉频频率的记记录和分分析，及及时向采采购部门门反馈信信息，并并妥善处处理，尤尤其是对对我们的的重点顾顾客。处理原则则是：除了有关关法律条条文明确确规定的的以外，，可退可可不退的的，以退退为主；；可换可可不换的的，以换换为主；；在首先先确保顾顾客的利利益不受受损害的的前提下下，维护护企业的的利益。。2022/12/3129四、访问问顾客例行性访访问寒暄式的的日常话话题、征征询式的的摸索探探底、热热切式的的帮助主主题，很很容易的的与消费费者之间间有了沟沟通的渠渠道，交交上了朋朋友，同同时，你你也知道道了消费费者的新新的需求求。调查性访访问列出一些些商场里里与销售售相关的的问题，，以重要要性为序序,从1分到10分，，排出一一个调查查问题询询问表。。然后对对顾客进进行调查查，请他他们也对对这些问问题以满满意程度度打分，，从1分分到10分，在在图表上上表出坐坐标。调查内容容:商品价格格；品种种齐全；；可信赖赖程度；；商场的的清洁；；员工的的亲切感感；耐心心服务；；价格标标识；寻寻找商品品的难易易；取货货方便；；最低起起售量；；投诉渠渠道；退退换货手手续；促促销手段段；优惠惠条件；；有效答答疑；付付款时间间；商品品特色；；商品质质量；新新鲜度；；空气；；照明光光线；背背景音乐乐；等等等。2022/12/313010987654321012345678910满意度重要性A区B区C区D区2022/12/3131专题性性访问问专题性性访问问是一一种消消费信信息直直接交交流的的形式式。2022/12/31322022/12/3133五、与与消费费者的的沟通通抓住每每一个个可能能的机机会与与顾客客见面面，从从顾客客那里里反馈馈的信信息是是你的的财富富。失失去了了顾客客就没没有了了企业业存在在的意意义，，每发发展了了一个个新的的客户户就等等于企企业又又多了了一份份生命命力，，每一一个成成功的的店长长都负负有顾顾客寄寄寓你你的众众多的的社会会职责责。2022/12/3134单单信信奉诸诸如““顾客客永远远是对对的””一类类的口口号，，或让让员工工胸前前别一一块写写着““是，，我可可以””的小小标牌牌是不不够的的。要要想建建造顾顾客忠忠诚度度，就就要有有一套套能帮帮助你你理解解和满满足顾顾客需需求和和期望望的策策略。。2022/12/3135顾客购买后后不要将其其弃之不顾顾你了解顾客客购买后的的心理变化化吗？有些企业很很会吸引潜潜在顾客，，当顾客在在经历采购购决策的4个典型过过程（认识识了解、产产生兴趣、、想要得到到和采取行行动）时，，企业员工工会亲临现现场并给予予协助；而而一旦钓住住了顾客，，他们就会会失去兴趣趣，把精力力转移到其其他潜在顾顾客身上。。实际上采购购仅仅是企企业与顾客客间关系建建立的起点点而非终点点。2022/12/3136营销后采购购周期的4个阶段1．钟爱当当顾客客采购时，，他们表面面上是钟爱爱一种品牌牌、产品或或服务，而而在其内心心这种钟爱爱往往会很很快动摇。。顾客会质质疑他们是是否作出了了正确选择择或支付了了合理价格格。有些企企业往往忽忽略了这一一质疑阶段段。这这一阶段是是许多企业业顾客关系系破裂的时时候。若想想避免这一一情形出现现，就要采采取措施强强化购买者者的决策并并再次向其其保证你对对所出现的的问题会随随时做出响响应。比如如，发放列列明免费电电话的欢迎迎卡，以便便在出现问问题时顾客客可以与企企业联络。。1,钟爱2,了解/评价3,欣赏/甘愿4,重新评价

2022/12/31372．．了了解解/评评价价在在这这个个阶阶段段，，顾顾客客开开始始甘甘心心于于所所选选择择的的品品牌牌或或产产品品。。但但是是，，他他们们还还会会对对其其决决策策寻寻求求证证实实，，对对其其所所选选物物品品找找寻寻尽尽可可能能多多的的咨咨询询，，因因此此要要做做好好准准备备向向顾顾客客提提供供这这种种咨咨询询。。企企业业可可能能需需要要提提供供训训练练课课程程，，以以帮帮助助顾顾客客最最大大限限度度地地使使用用产产品品，，或或者者深深入入了了解解顾顾客客，，确确定定其其在在使使用用产产品品中中的的舒舒适适程程度度。。3．．欣欣赏赏/甘甘愿愿这这是是营营销销后后流流程程中中最最长长的的一一个个阶阶段段。。顾顾客客认认可可自自己己作作出出的的决决策策，，并并已已接接受受伴伴随随采采购购物物品品而而来来的的利利益益和和不不快快。。他他们们努努力力希希望望成成为为活活跃跃的的、、有有见见识识的的物物主主，，尽尽量量掌掌握握所所采采购购的的产产品品或或服服务务。。2022/12/31384．．重重新新评评价价所所购购产产品品逐逐渐渐用用坏坏了了、、用用完完了了、、过过时时了了，，顾顾客客开开始始寻寻找找替替代代品品或或新新产产品品，，于于是是他他们们开开始始探探询询不不同同的的公公司司、、品品牌牌或或服服务务提提供供商商。。在在这这个个阶阶段段，，企企业业希希望望阻阻止止顾顾客客的的这这种种寻寻找找和和选选择择，，希希望望他他们们重重复复以以前前的的采采购购决决策策，，因因而而在在顾顾客客有有机机会会考考虑虑竞竞争争产产品品之之前前，，适适时时推推出出鼓鼓励励顾顾客客再再购购买买的的特特别别促促销销活活动动是是留留住住顾顾客客忠忠诚诚的的一一种种最最有有效效的的方方式式。。2022/12/3139转化核心商务务程序要实现核心商商务程序的转转化需经过三三个步骤：l）从关注产品到到关注顾客；；

2）从从大规模行销销到一对一行行销；3）从单一渠渠道到多渠道道零售。2022/12/3140l）从关注产品到到关注顾客传统上，零售售商通过对产产品的研究来来满足顾客的的需求，而且且库存受到最最严密的监控控。零售商会会记录哪些产产品卖得最多多。卖出的价价格以及在一一年当中的什什么时间卖出出，然后根据据这些资料重重新订货和储储存。但但是，当上述述工作转化到到对顾客的关关注时，则意意味着零售商商事先必须发发掘、研究顾顾客最想要什什么，他们想想在何时、何何地购买，以以及他们希望望如何付款。。有了这些资资料，零售商商就能够做到到比顾客的基基本期望更多多，甚至能够够超过顾客最最高的期望。。当顾客了解解到这些他们们过去不知道道的产品时，，就会提升满满意度，建立立忠诚度和增增加顾客的支支出。2022/12/31412）从大规模模行销到一对对一行销保持对顾客的的研究，会影影响零售业运运作的其它方方面。例如：：可针对特定定的顾客群制制订营销策略略、促销计划划和推销活动动，而不仅仅仅依赖产品价价格折扣。这这就是零售商商开始从传统统的大众化行行销技巧向一一对一行销转转化的方法。。一对一行行销实际上为为促销大量产产品创造了无无限的商机。。比如：一顿顿美餐的全部部配料或一件件新潮款式外外衣的所有搭搭配部分，以以及通过生活活方式、收入入及人口统计计而进行的交交叉行销，最最后的结果是是行销吸引了了较小而有针针对性的顾客客群，但是却却产生了更改改回报比率的的结果。在在更广泛的意意义上，一对对一行销有助助于零售商确确定顶级的顾顾客，即那些些最经常光临临，同时又花花钱最多的个个人。这些零零售商能够直直接进行个人人化通信交流流，从而明确确零售业务目目标，并根据据顾客的需要要在正确的时时间里提供正正确的产品和和服务。2022/12/31423）从从单一一渠道道到多多渠道道零售售为了支支援对对一对对一的的行销销服务务，很很多零零售商商正在在从单单一销销售渠渠道向向多种种零售售渠道道转化化。其其它渠渠道包包括网网站、、商亭亭、目目录销销售和和电话话销售售。一一对一一通讯讯还会会影响响顾客客服务务过程程。例例如：：亲自自前来来采购购的顾顾客可可能需需要现现场顾顾客服服务，，而使使用产产品目目录采采购的的顾客客也希希望通通过商商店电电话或或网站站来获获得同同样满满意的的服务务。2022/12/3143关于顾顾客的的投诉诉超市区区别于于其他他零售售业态态的经经营特特点：：开架式式的商商品陈陈列，，顾客可可以直直接的的接触触到商商品，，自助的的进行行选择择、比比较，，也可以以随意意的放放回不不想要要的商商品，，挑选完完了之之后，，到收收银台台一次次性付付款结结帐2022/12/3144顾客客服服务务的的一一个个主主要要目目标标就就是是让让顾顾客客更更加加容容易易地地投投诉诉大多多数数不不满满意意的的顾顾客客会会无无言言地地离离去去，，根根本本不不给给你你机机会会解解决决问问题题和和留留住住他他们们的的忠忠诚诚出现现过过问问题题但但又又得得到到满满意意解解决决的的顾顾客客中中会会有有高高达达90%的的顾顾客客成成为为回回头头客客，，比比未未曾曾遇遇到到过过问问题题的的客客户户83%的的忠忠诚诚度度还还要要高高。。其其原原因因在在于于顾顾客客常常常常将将你你的的服服务务和和质质量量宣宣言言看看作作是是宣宣传传口口号号，，如如果果你你能能兑兑现现所所言言，，他他们们就就会会印印象象更更深深。。2022/12/3145令人人信信服服的的统统计计数数据据在对对于于商商场场不不满满意意的的顾顾客客群群体体中中，，有有96%的的人人不不会会投投诉诉。。因因为为他他们们觉觉得得没没有有必必要要那那样样去去做做，，如如果果有有其其他他类类似似的的商商店店可可供供选选择择的的话话，，这这群群人人中中的的91%将将义义无无返返顾顾。。一位位有有意意见见的的顾顾客客会会把把他他/她她的的不不愉愉快快经经历历告告诉诉其其他他的的16个个人人，，在在这这些些人人中中大大约约有有2%的的人人会会受受到到影影响响。。如如果果有有其其他他商商店店可可供供选选择择的的话话，，他他们们将将舍舍此此而而顾顾其其他他。。如果果我我们们损损失失6～～10%的的顾顾客客，，从从表表面面上上来来看看，，我我们们等等于于损损失失了了6～～10%的的营营业业额额。。更更糟糟糕糕的的是是浪浪费费了了我我们们以以前前在在促促销销和和市市场场拓拓展展方方面面的的所所有有花花费费，，实实际际上上，，我我们们损损失失的的是是12～～20%的的营营业业额额。。要发发展展一一位位新新的的顾顾客客，，其其成成本本至至少少五五倍倍于于保保持持一一位位现现有有的的顾顾客客的的成成本本。。一位位顾顾客客的的投投诉诉得得到到了了满满意意的的解解决决，，他他的的忠忠诚诚度度将将会会增增长长至至一一般般顾顾客客的的一一倍倍。。2022/12/3146在那那些些曾曾经经因因问问题题而而投投诉诉并并得得到到恰恰当当处处理理的的顾顾客客中中，，有70%的的人人不不仅仅自自己己是是回回头头客客，，还会会以以赞赞扬扬的的口口吻吻把把这这种种经经历历转转告告给给其其他他的的8～～10个个人人，，听者者中中的的70%的的人人会会以以更更夸夸张张的的口口吻吻转转告告给给其其他他的的5～～8个个人人。。妥善善解解决决一一个个顾顾客客的的投投诉诉，，使其其满满意意而而归归，，是一一种种花花费费最最少少而而收收效效最最甚甚的的广广告告。。“顾顾客客之之家家””的的内内涵涵：：您的的仓仓库库——不不断断货货、、不不缺缺货货，，随随时时满满足足您您的的需需求求您的的家家园园——全全年年无无休休、、每每天天长长达达16个个小小时时以以上上的的营营业业，，随随时时等等候候您您的的光光临临您的的银银箱箱——质质优优价价廉廉的的商商品品保保证证您您生生产产或或再再销销售售的的利利润润您的管家家—清晰晰详尽的的打印发发票，协协助您反反腐倡廉廉2022/12/3147六、对外外关系维维护一）如何何与供货货商开展展全方位位的合作作千方百计计为供货货商省钱钱；质量与效效率并举举；现代化的的供应链链的应用用；结款的高高度信誉誉；品类管理理的信息息共享，，建立新新的商品品组合，，新的价价格策略略，新的的市场策策略；2022/12/3148二）如何取得得广告商的最最大支持DM的设计、排版版、印刷效果果软广告正面宣宣传的巧妙运运作尽可能的少做做甚至不做硬硬广告2022/12/3149三）如何正确确对待政府机机关的检查要抱着一种真真诚的、谦虚虚的接受政府府机关的检查查和监督的态态度：一个这这么大的商场场，在管理上上没有一点问问题是不可能能的，欢迎政政府机关帮我我们检查问题题，协助我们们整改，让我我们更好的为为消费者服务务。2022/12/3150四）如何处处理与新闻闻媒体的关关系正确处理与与新闻媒体体的关系努力促进正正面报道的的软广告视批评为后后车之鉴、、改进的动动力2022/12/3151五）与社区区关系的的的维护搞好社区关关系的意义义搞好社区关关系，可以以得到可靠靠的后勤保保障；搞好社区关关系，可以以为员工创创造良好的的生活环境境；搞好社区关关系，可以以保证充足足的人力资资源；搞好社区关关系，可以以获得稳定定的目标顾顾客群。搞好社区关关系的方法法积极参与维维护社区环环境积极支持社社区公益事事业注意同社区区保持信息息沟通2022/12/3152顾客管理的的核心是“给合适的的顾客提供供合适的商商品”2022/12/3153复习思考题题1、、在在接接待待顾顾客客投投诉诉时时，，根根据据国国家家法法律律法法规规、、公公司司规规定定，，哪哪些些投投诉诉可可以以受受理理，，哪哪些些不不予予受受理理？？2、、论论述述顾顾客客管管理理的的重重要要性性。。3、、大大型型综综合合超超市市做做团团购购销销售售的的优优势势有有哪哪些些？？团团购购对对大大型型综综合合超超市市的的发发展展有有什什么么意意义义？？2022/12/31542022/12/3155通过过辛辛勤勤的的工工作作获获得得财财富富才才是是人人生生的的大大快快事事。。一个人人一生生可能能爱上上很多多人，，等你你获得得真正正属于于你的的幸福福后，，你就就会明明白以以前的的伤痛痛其实实是一一种财财富，，它让让你学学会更更好地地去把把握和和珍惜惜你爱爱的人人。12月月-2215:3415:34:22人只有有为自自己同同时代代人的的完善善，为为他们们的幸幸福而而工作作，他他才能能达到到自身身的完完善。。每项事业成成功都离不不开选择，，而只有不不同寻常的的选择才会会获取不同同寻常的成成功。15:34:2215:3412月-22论命运如何何，人生来来就不是野野蛮人，也也不是乞讨讨者。人的的四周充满满真正而高高贵的财富富—身体与心灵灵的财富。。人生没有彩彩排，每一一个细节都都是现场直直播。对产品质量量来说，不不是100分就是0分。成功的经理理人员在确确定组织和和个人的目目标时，一一般是现实实主义的。。他们不是是害怕提出出高目标，，而是不让让目标超出出他们的能能力。管理就是是决策。。15:3415:34:2212月-22经营管理理，成本本分析，，要追根根究底，，分析到到最后一一点。再实践。。2022/12/3115:34:22世上并没没有用来来鼓励工工作努力力的赏赐赐，所有有的赏赐赐都只是是被用来来奖励工工作成果果的。除了心存感激激还不够，还还必须双手合合十，以拜佛佛般的虔诚之之心来领导员员工。2022/12/3115:3415:34:22预防是解决危危机的最好方方法。我们不一定知知道正确的道道路在哪里，，但却不要在在错误的道路路上走得太远远。不要把所有的的鸡蛋放在同同一个篮子里里。用他，就要信信任他;不信任他，就就不要用他。。沟通再沟通。。31十二月月2022多挣钱的方法法只有两个：：不是多卖，，就是降低管管理费。我所做的，就就是创办一家家由我管理业业务并把我们们的钱放在一一起的合伙人人企业。我将将保证你们有有5%的回报，并在在此后我将抽抽取所有利润润的50%。请示问题不要要带着问题请请示，要带着着方案请示。。汇报工作不不要评论性地地汇报，而要要陈述性的汇汇报。2022年12月31日日在漫长的人生生旅途中，有有时要苦苦撑撑持暗无天日日的境遇；有有时却风光绝绝项，无人能能比。沟通是管理理的浓缩。。12月-2215:34:2215:34员工培训是是企业风险险最小，收收益最大的的战略性投投资。人类被赋予予了一种工工作，那就就是精神的的成长。企业业发发展展需需要要的的是是机机会会，，而而机机会会对对于于有有眼眼光光的的领领导导人人来来说说，，一一次次也也就就够够了了。。12月月-2212月月-22发展展和和维维护护他他们们的的家家;至于于女女子子呢呢?则是是努努力力维维护护家家庭庭的的秩秩序序，，家家庭庭的的安安适适和和家家庭庭的的可可爱爱。。犹豫豫不不决决固固然然可可以以免免去去一一些些做做错错事事的的可可能能，，但但也也失失去去了了成成功功的的机机会会。。管理是一一种严肃肃的爱。。12月-2215:3412月-22选择?选择这个个词对我我来说太太奢侈了了。没有商品品这样的的东西。。顾客真真正购买买的不是是商品，，而是解解决问题题的办法法。一个人被被工作弄弄得神魂魂颠倒直直至生命命的最后后一息，，这的确确是幸运运。从管理理的角角度来来讲，，两点点之间间最短短的距距离不不一定定是一一条直直线，，而是是一条条障碍碍最小小的曲曲线。。15:3412月月-2215:34:22自觉觉心心是是进进步步之之母母，，自自贱贱心心是是堕堕落落之之源源，，故故自自觉觉心心不不可可无无，，自自贱贱心心不不可可有有。。31-12月月-2212月月-2212月月-22切实实执执行行你你的的梦梦想想，，以以便便发发挥挥它它的的价价值值，，不不管管梦梦想想有有多多好好，，除除非非真真正正身身体体力力行行，，否否则则，，永永远远没没有有收收获获。。一个个有有坚坚强强心心志志的的人人，，财财产产可可以以被被人人掠掠夺夺，，勇勇气气却却不不会会被被人人剥剥夺夺的的。。时间和结构。。15:3412月-2212月-22南怀瑾瑾说：：“心心中不不应该该被蓬蓬茅堵堵住，，而应应海阔阔天空空，空空旷得得纤尘尘不染染。道道家讲讲‘清清虚’’，佛佛家讲讲空，，空到到极点点，清清虚到到极点点，这这时候候的智智慧自自然高高远，，反应应也就就灵敏敏。””15:3415:34:2212月月-2215:34你不能能衡量量它，，就不不能管管理它它。拖延延将将不不断断滋滋养养恐恐惧惧。。2022/12/3115:34:2215:3415:34:22想法)，而是你你是不是是愿意为为此付出出一切代代价，全全力以赴赴地去做做它一直直证明它它是对的的。2022/