营销策略培训课件

营销策略沟通的技巧内部资料什么是市场营销能力市场营销是指：市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象（顾客、消费者）进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。

第一节客户消费心理分析

家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体；家庭装修消费同样是一种特殊的消费。

家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。

他们的消费心理到底是怎样的呢？第一节客户消费心理分析1\不同于其它商品2\表面行家3\换位思考a\是资金使用问题b\工程质量能否得到保证c\设计问题1、质量；2、价格；3、设计效果。

为什么要进行如此排列呢？

质量是家庭装修消费生命力的切实保障价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。：如果我们从设计方面解决了投资问题，那么，他将成为我真正的客户。第二节设计人员回答客户咨询时应遵循的原则机械性回答问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，

“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！”

总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。第三节设设计计人员常常见问题题问：你们们公司是是国营的的、还是是私营的的？答：我们们公司是是一家民民营股份份制企业业。我认认为，公公司的性性质不是是很重要要的，关关键在于于他能给给您提供供什么样样的服务务。问：与其其他公司司相比，，你们公公司有那那些优势势？答：我们们不便对对其他公公司进行行评价。。但是，，我可以以告诉您您，我公公司的优优势在于于规模最最大、管管理和服服务的规规范化程程度很高高。公司司下属原原创设计计公司、、原创家家具公司司、贸易易公司、、保洁公公司、7个装饰分分公司及及东易研研究所，，拥有三三百多名名设计人人员、技技术工人人总数已已经超过过四千人人，目前前正在施施工的工工程有近近千多处处。另外外，公司司内部还还设有完完善的监监督检查查体系；；为了表表彰公司司在家装装行业中中做出的的成绩，，全国获获得的各各种奖项项您可以以看一次次。严格格的管理理与周到到的服务务使公司司在客户户心目中中具有了了很好的的口碑。。你们公司司的资质质是几级级？为什什么有的的公司是是一级或或二级？？资质差差别是否否与质量量有关？？答：目前前家装公公司拥有有的资质质有两种种，一是是建委的的建筑装装饰资质质，二是是轻工的的资质；；我们是是建委发发的二级级资质。。你们公司司的广告告费那么么高，是是不是都都摊到我我们的装装修费里里面去了了？答：如果果您能够够从“规规模经济济的优势势”角度度去看这这个问题题，再多多了解一一些企业业的经营营规模，，就不会会担心这这个问题题了。问：如果果与你们们签约，，是否可可以和你你们一起起去进材材料？答：我们们进材料料的渠道道有两种种：一是是由全国国统一材材料供应应商采购购，一是是从合同同供应商商处定点点采购；；如果您您方便的的话，可可以一起起去进材材料。问：设计计师能否否陪我们们一起去去买主材材？答：完全全可以！！这是我我们提供供的服务务内容。。但希望望您在我我们设计计师的建建议下提提前看一一次、、、、、、、、问：从开开始咨询询到签合合同，大大概需要要多长时时间？答：这主主要取决决于我们们之间的的合作。。按照您您这套房房间的面面积和您您的装修修要求，，我可以以在四天天以内做做出详细细的报价价和设计计图纸，，如果您您对设计计和报价价都满意意，我们们就可以以当时签签约。问：我已已经交了了定金，，可不可可以把报报价单和和图纸拿拿走？答：您交交纳的是是量房费费，根据据公司的的规定如如果您想想拿走设设计图纸纸，还需需交纳相相应的设设计费（（签单时时返还）），但是是您可以以带走报报价单。。问：当客客户拿来来的图纸纸尺寸不不全、并并大概讲讲了要做做什么东东西时，，要求设设计师做做笼统报报价怎么么办？答：由于于您拿来来的图纸纸没有具具体尺寸寸，所以以，即使使我为您您做了报报价，也也是不准准确的。。（这种种报价方方式具有有很大的的欺骗性性，是一一些职业业素质较较差的设设计人员员或公司司，为了了与您快快速达成成合作所所实施的的一种欺欺诈手段段之一。。）在以以后的咨咨询中一一定要注注意这个个问题。。问：你们们公司的的报价为为什么比比别的公公司高出出许多？？答：家装装公司的的报价是是依据公公司的综综合经营营成本来来制定的的。在家家装行业业竞争日日趋激烈烈的情况况下，各各公司都都在努力力降低自自己的经经营价格格，任何何一家公公司都不不会加大大自己的的利润率率。我我们们的价格格在表面面上看，，虽然略略高于其其它一些些中小型型公司，，但是，，公司的的施工工工艺标准准和施工工材料质质量标准准方面也也明显高高于其它它公司很很多。您您应该知知道，高高标准的的施工工工艺和材材料质量量，适于于价格成成正比的的。另外外，由于于我们的的经营业业绩很高高，所以以它的单单位管理理成本分分摊较少少，利润润率反而而低。他他们的利利润率反反而比我我们高很很多，为为什么？？问：为什什么有的的公司能能优惠好好几个点点，而你你们公司司却不能能优惠？？答：我给给您举的的例子：：湿的毛毛巾可以以拧出水水来，而而干的毛毛巾却没没有水；；商品价价格也是是一样，，有降价价余地的的可以降降价，而而略高于于经营成成本的价价格是没没有降价价余地的的。家装装公司的的打折行行为，往往往是依依靠降低低工程质质量标准准来实现现的，由由于东易易日盛公公司是以以高质量量著称的的名牌公公司，所所以我们们公司从从来不能能打折。。问：（签签约时，，客户问问）你现现在做的的工程预预算，以以后会不不会有变变动？答：当您您确定的的装修项项目没有有变动时时，我们们的报价价一般不不会有变变动。但但是是，，有时通通过图纸纸做出的的工程预预算，会会与实际际情况存存在一定定的偏差差，这种种偏差不不应超过过实际费费用的10%。如果您您在施工工过程中中，对原原设计方方案进行行了项目目的修改改或增减减，我们们会以变变更的形形式把价价格变化化报给您您认可、、签字。。问：为什什么某一一装修项项目中的的主材价价格并不不高，而而你们的的报价却却很高？？答：因为为您看到到的价格格只是主主材的价价格，您您可能忽忽略了该该项目中中所包含含的辅料料、工费费、运费费、二次次搬运费费、机具具磨损费费、管理理费、税税收、公公司的合合理利润润等诸多多因素。。有些项项目中的的工费比比材料价价格高许许多，这这样把所所有的费费用加起起来，报报价自然然显得比比主材价价格高许许多。如如果单纯纯比材料料价格，，由于我我公司与与许多名名牌建材材厂商有有着长期期固定的的合作关关系，进进的货恐恐怕比您您个人购购买的还还要便宜宜一些。。问：为什什么由厂厂家铺地地板价格格较低，，你们铺铺地板的的价格较较高？答：由于于木地板板厂商主主要是靠靠销售产产品来获获取利润润的，为为了售出出产品，，木地板板厂商往往往雇用用工费及及技术水水平都很很低的工工人进行行铺装，，其价格格虽然低低廉，但但质量也也很有可可能同样样低劣。。问：铺地地砖和石石材的做做工一样样，为什什么会有有差价？？答：铺地地砖和铺铺石材的的工艺做做法是有有很大区区别的。。问：为什什么安装装灯具、、洁具要要收取费费用？答：安装装灯具、、洁具需需要有人人工费，，而且安安装洁具具还需要要有辅料料费，所所以要收收费。问：由你你们公司司装修一一套三居居室需要要花多少少钱？答：这个个问题不不能这样样问。因因为“三三居室””的概念念只是房房屋结构构上的划划分，而而每套三三居室的的户型、、质量、、面积、、已装修修内容都都不会相相同，所所以，它它们之间间的报价价也会存存在很大大差异。。问：你们们公司的的中级报报价与中中高级报报价有什什么区别别？答：我公公司中级级报价和和中高级级报价主主要是根根据客户户的不同同需要制制定的，，它们主主要的区区别是：：依据材材料的等等级、施施工工艺艺不同而而产生不不同的价价格，造造成以上上现状的的原因是是，我们们希望能能够满足足不同客客户群的的不同需需要，但但是无论论您选择择了哪个个报价，，我们都都会为您您提供同同样热情情和完善善的服务务。问：为什什么在不不同级别别的报价价中，有有些名称称相同的的施工项项目使用用的主料料和辅料料都相同同，而工工程报价价却不同同？答：有时时不同级级别报价价中的某某一装修修项目虽虽然使用用的都是是同样的的材料，，但由于于工人的的等级不不同，往往往在报报价上会会产生一一些区别别。问：你们们公司如如何保证证在施工工中使用用真材实实料？答：关于于材料质质量方面面，也许许更多的的讨论是是设计、、预算分分配。（（我公司司作为北北京家装装市场内内的龙头头企业，，已在北北京的家家装消费费者当中中树立起起了相当当高的品品牌知名名度，绝绝不会为为了这一一点点小小利，而而伤害企企业好不不容易建建立起来来的品牌牌形象和和长远利利益。因因为一旦旦出现类类似现象象，我们们公司的的品牌形形象和经经济效益益将会受受到严重重损害。。因此，，我们比比客户更更重视材材料的质质量问题题。我们们的材料料进场后后，要由由客户验验收认可可，在工工程进行行中，本本公司的的巡检员员要对材材料和工工艺进行行全面检检查，工工程部经经理还要要进行抽抽查，以以确保材材料的质质量和施施工质量量。）问：铺实实木地板板好，还还是铺复复合地板板好？答：实木木地板脚脚感好，，纹理自自然，硬硬度稍差差，淋漆漆的实木木地板用用的是进进口UV漆，无需需保养，，但由于于实木地地板是天天然的，，纹理、、色彩差差别较大大，铺装装时需打打木龙骨骨，价格格相对较较高；高高强化复复合地板板硬度高高，耐磨磨性好，，铺装简简易方便便，价格格较低，，但脚感感稍差；；实木复复合地板板吸取了了实木地地板的脚脚感好，，纹理色色彩自然然的优点点，以及及高强化化复合木木地板安安装简易易的优点点，价格格介乎实实木地板板和高强强化复合合地板之之间，但但硬度是是三者最最差的。。问：铺地地砖好，，还是铺铺石材好好？答：地砖砖品种花花色较多多，价格格相对较较低，石石材较显显高档，，但价格格较高，，比如：：每平方方米100多元的地地砖属于于砖里边边的上品品，而每每平方米米100多元的石石材则属属于石材材里面的的下品，，此外，，石材较较地砖的的脚感稍稍凉，如如果经济济情况很很好，可可选用高高档石材材，比较较容易出出效果，，否则还还是选择择地砖为为宜。问：做清清油好，，还是做做混油好好？答：清油油与混油油的主要要区别在在于二者者的表现现力不同同。清油油主要善善于表现现木材的的纹理，，而硬木木的纹理理大多比比较美观观，因因此清油油大多使使用在硬硬木上；；混油主主要表现现的是油油漆本身身的色彩彩及木做做本身的的阴影变变化，对对于木质质要求不不高，夹夹板、软软木、密密度板均均可。问：塑钢钢窗、铝铝合金窗窗和木质质窗，哪哪一种最最好？答：塑钢钢窗的气气密性、、水密性性、隔声声、保湿湿、隔热热等性能能俱佳，，但价格格较高；；铝合金金窗现场场制作方方便，价价格较低低，但气气密性、、水密性性、隔声声、保湿湿、隔热热等性能能低于塑塑钢窗；；木格窗窗的优点点主要在在于它的的装饰性性，但不不宜单独独使用。。问：你们们做的家家具与买买的家具具哪个好好？答：各有有所长，，买的家家具一般般是由机机器加工工的，外外观精度度相对较较高，但但选材一一般较差差；而本本公司制制作的家家具，使使用的基基础材料料是大芯芯板，不不易变形形，且尺尺寸适当当，可以以有效利利用空间间，而且且造型容容易统一一、富有有个性。。问：为什什么做一一个门要要比买一一个门贵贵很多？？答：首先先从材料料上来说说，买的的门用的的衬板多多是密度度板或刨刨花板，，而我们们做的门门用的是是大芯板板或九厘厘板、五五厘板等等，所以以从耐久久性上说说，做的的门结实实一些，，其次买买的门未未经过油油漆处理理，加上上刷漆及及做门套套，价格格就和做做一个门门差不多多了。如如果真的的是纯真真正的实实木门，，如纯榉榉木门、、纯曲柳柳门，差差不多要要每平方方米一千千多元，，那算下下来就比比做门要要贵得多多了。问：你们们能不能能包清工工？答：一般般我们不不包。首首先您不不见得能能买到符符合质量量标准的的材料，，除非您您有这方方面的关关系。如如果将来来出问题题的话，，很难确确定是因因为我们们施工的的原因或或是因为为您所购购材料的的原因，，这也是是家装公公司不包包清工的的原因之之一。另另外一点点，您还还得自己己去买材材料，包包括各种种东西、、材料，，如钉子子、水泥泥等，可可能会耽耽误您很很多的正正常工作作时间，，这种既既费精力力又搭人人情的事事，不知知您考虑虑过没有有，值不不值得？？问：客厅厅铺什么么材料好好？答：客厅厅地面铺铺什么材材料要根根据您家家的常住住人数和和来访客客人的频频率与人人数来决决定，更更重要是是您要求求的感觉觉。人流流大，适适合用地地砖、石石材、强强化复合合地板等等材料；；人流小小，可以以考虑选选用淋漆漆实木地地板或高高档进口口大理石石。也可可以几种种结合起起来，但但不要太太花。问：实实木与与实芯芯有何何区别别？答：实实木是是实实实在在在的木木头，，它的的内外外均是是同一一种材材质（（但不不一定定是一一整块块木头头）；；而实实芯则则是以以多层层板或或部分分实木木结合合在一一起的的木制制品，，内外外并非非同一一种材材质。。目前前家庭庭装修修多以以多层层板为为主，，其优优点在在于可可以减减少因因实木木内应应力的的变化化而导导致的的变形形，且且成品品外观观与实实木大大致相相同。。问：我我自己己有一一些材材料，，你们们在施施工时时能不不能用用上？？答：可可以。。但我我公司司有统统一、、规范范的报报价系系统，，为了了确保保每一一位客客户的的利益益，必必须严严格按按照统统一、、规范范的程程序来来报价价，因因此在在前期期报价价时，，还应应按照照公司司的有有关程程序统统一报报价，，中期期预决决算时时，则则可按按相应应价格格抵扣扣。问：PVC吊顶为为什么么会变变形？？答：PVC扣板是是一种种塑料料制品品，它它会随随着环环境温温度的的变化化而产产生分分子结结构上上的变变化；；由于于您的的厨房房、卫卫生间间内的的温度度会随随着烹烹饪或或洗浴浴而升升高，，所以以，当当您把把PVC扣板用用于厨厨房、、卫生生间内内的吊吊顶时时，它它必然然会变变形。。问：怎怎样预预防阳阳台上上做的的木制制品变变色或或变形形？答：木木制品品变色色，主主要是是阳光光紫外外线的的长期期照射射所造造成的的；适适当调调整木木制品品的位位置或或采用用其它它一些些避光光措施施，都都可以以防止止木制制品变变色。。如果果再把把阳台台的墙墙壁作作一次次完整整的防防水处处理，，效果果会更更好。。问：在在阳台台晾衣衣服，，如果果不做做顶部部的防防潮处处理，，怎样样防止止顶面面表层层脱落落？答：晾晾湿衣衣服时时，打打开阳阳台窗窗户通通风，，可以以使因因晾衣衣服而而产生生的潮潮气迅迅速速散散布到到大气气中去去，顶顶面受受到的的潮气气侵蚀蚀就会会很小小，表表层也也就不不会脱脱落了了；如如果再再能选选择一一种质质量比比较好好的乳乳胶漆漆进行行饰面面处理理，就就更不不必担担心了了。问：既既然三三合一一乳胶胶漆能能够弥弥补裂裂纹，，那么么在处处理保保温墙墙时能能不能能不贴贴布？？答：不不能。。因为为保温温墙的的表层层一般般为水水泥砂砂浆处处理，，随着着外界界环境境气温温的变变化，，常常常产生生比较较大的的裂纹纹；而而三合合一乳乳胶漆漆仅能能弥补补一些些比较较小的的裂纹纹，因因此，，在进进行保保温墙墙表层层处理理时，，必须须贴布布。问：你你们公公司的的施工工队都都是哪哪儿的的？是是不是是在大大街上上现招招的答：我我公司司的施施工队队主要要以安安徽、、江苏苏为主主，目目前公公司在在全国国有400多个施施工队队。这这些施施工队队长期期、固固定在在我公公司工工作，，久经经考验验；新新补进进的施施工队队都需需经公公司严严格的的挑选选，属属于工工人中中的佼佼佼者者；进进入公公司后后，必必须经经公司司严格格的培培训考考核，，合格格后才才能上上岗，，公司司每月月对施施工队队至少少进行行两次次现场场培训训，以以不断断提高高施工工队的的施工工工艺艺和施施工质质量，，此外外，客客户常常有一一个误误区，，认为为哪个个地方方的施施工队队或什什么样样的油油工、、什么么样的的木工工能提提供质质量保保证，，其实实，任任何一一个单单独的的施工工队或或什么么样的的工人人都不不能给给您提提供保保障，，只有有通过过公司司严格格的管管理，，凭借借公司司实力力和信信誉的的保障障，您您才能能获得得满意意的质质量和和服务务。问：你你们公公司的的设计计师能能不能能推荐荐施工工队？？答：我我公司司同一一级别别的施施工队队其施施工质质量都都差不不多。。安排排施工工队施施工时时，由由公司司工程程部根根据各各施工工队的的施工工能力力统一一掌握握、统统筹安安排，，因为为有些些施工工队施施工技技术虽虽然不不错，，但施施工能能力有有限，，比如如有的的队一一次只只能接接3个工程程，如如果让让他一一次接接5个工程程，技技术力力量过过于分分散，，就会会降低低每一一个工工程程的施施工质质量，，这在在我们们公司司是绝绝不允允许的的。您您尽管管放心心，我我公司司的施施工队队在上上岗前前都进进行过过严格格的考考核，，在上上岗后后每月月还要要进行行至少少两次次的培培训，，所以以施工工质量量相当当不错错。问：你你能给给我推推荐一一支你你们公公司最最好的的施工工队吗吗？你你怎么么能保保证？？答：首首先我我们雇雇用的的施工工队是是经过过公司司严格格挑选选的，，进入入公司司后必必须经经过公公司的的培训训考核核，合合格后后才安安排工工程。。工程程部根根据每每个施施工队队的特特长（（做清清油或或混油油），，把施施工队队分类类。等等您签签合同同后，，工程程部会会根据据您预预算表表上的的项目目及要要求等等，最最终选选定适适合您您家用用施工工要求求的施施工队队。问：工工程监监理和和工人人都是是你们们公司司自己己的，，会不不会互互相包包庇？？我们们的利利益如如何保保障？？答：公公司对对每一一个施施工工工地直直接责责任到到人，，每一一个工工地做做到由由设计计师、、巡检检员、、施工工队长长、带带班班班长专专人管管理，，他们们之间间相互互合作作、相相互监监督，，所以以不存存在您您担心心的问问题，，因为为工地地质量量的好好坏直直接影影响到到他们们的利利益。。当然然，您您也可可以花花钱另另外请请监理理，就就算是是这样样，我我们也也要派派我们们的监监理，，因为为这是是我们们的工工作内内容之之一。。另外外，市市场也也会派派巡检检人员员，这这也是是您利利益的的有效效保障障之一一。问：如如果施施工质质量出出了问问题怎怎么办办？答：当当您家家工程程出现现质量量总是是时，，您应应及时时和公公司的的投诉诉接待待员电电话联联系，，投诉诉接待待员将将把您您家工工程质质量问问题迅迅速反反馈给给公司司相关关人员员，我我们会会在第第一时时间内内让巡巡检、、监理理赶到到现场场，协协调各各个方方面，，解决决质量量问题题。问：什么季季节装修最最好？雨季季装修会不不会影响质质量？答：说实话话，北京没没有真正适适合装修的的季节。譬譬如说许多多人认为秋秋冬季节装装修好，但但是经过夏夏季后，木木材的含水水量较高，，秋冬季节节气候逐渐渐干燥，加加上暖气的的烘烤，水水分蒸发后后非常容易易出现实木木收缩、变变形、饰面面干裂的现现象。当然然夏季施工工也有一些些问题，但但我公司在在多年的工工程实践中中积累了丰丰富的经验验，并有一一套行之有有效的方法法，可以有有效的防止止日后收缩缩、变形等等现象，针针对空气湿湿度大，油油漆容易起起雾的问题题，我们在在油漆中加加入化白水水等等。另另外，因为为木夹板不不受潮湿变变化影响，，而混油工工艺又很少少用实木这这一特点，，我们建议议客户采用用混油，既既新颖美观观，又能做做到雨季施施工万无一一失。更重重要的是，，装修质量量不是靠季季节来决定定，决定因因素是管理理和工艺。。无论是雨雨季还是非非雨季施工工，我们都都会为您提提供同样高高素质的家家装服务。。问：如果请请你们在春春节前后进进行装修，，会不会影影响质量？？答：不会。。我们不会会因为节日日而放松对对施工队的的管理，所所以，如果果您已经决决定让我们们公司在春春节前后为为您的房子子进行装修修，您没必必要为装修修质量担心心。问：如果在在施工中发发现施工队队的施工质质量一般，，我们能不不能要求更更换施工队队？：施工质量量的评定应应该参照《北京市家装装质量验收收标准》进行，如果果施工队的的施工质量量低于这个个标准，那那么，我们们不但要换换掉施工队队，还要对对其处以高高额罚款和和开除处分分。问：如果由由于量房尺尺寸不准导导致结算时时需要我们们多交钱，，这种责任任由谁来负负？答：由于量量房尺寸不不准，造成成不合理增增项金额超超过预算金金额的10%以上，量房房人将负担担超出部分分的赔偿责责任。问：我们所所看到的样样板间是不不是由你们们精心安排排的？答：您所看看到的样板板间，是我我们公司依依据工程的的不同价位位、设计含含量的多少少以及客户户是否同意意作样板间间来确定的的。由于施施工队必须须严格按照照我们公司司制定的施施工工艺质质量标准进进行施工，，所以，我我们选择样样板间时，，不必参照照施工现场场的实际施施工质量。。问：你们公公司有这么么多设计师师，我怎样样选择适合合我的设计计师？答：我们公公司的设计计师是按组组工作的，，一般情况况是三~四个人一个个小组，不不管谁接待待您，这个个小组的全全体成员都都将为您提提供服务。。您可以先先把您的想想法跟我说说一下，我我们会研究究后给您确确定方案，，如果东易易日盛公司司的设计师师不能满足足您的话，，我相信其其他公司就就更做不到到了，而且且方案需要要沟通，有有时需要要修改，但但我想最终终会满足您您的要求的的。问：你们公公司的精品品设计室与与分公司有有什么区别别？答：精品设设计室只承承揽中高级级或高级价价位的工程程，工程的的设计周周期较长、、出效果图图，但要单单收一笔设设计费。在在热情服务务和确保工工程质量方方面，分公公司与精品品设计室一一样，都会会做到精益益求精。问：开工后后，设计师师去不去工工地？答：我们公公司明确规规定在施工工过程中，，设计人员员必须随时时电话联系系或去现场场作设计指指导。问：我想改改变暖气的的位置，可可以吗？答：原则上上是不能改改动的。因因为改动后后无法进行行打压实验验，无法得得知改动后后是否存在在问题，物物业管理部部门一般也也不允许改改动，否则则他们将不不负责维修修。如果物物业允许改改动，您可可让物业部部门改，我我们公司不不负责改动动暖气。问：我们小小区物业规规定由你们们交纳物业业管理费和和物业押金金，你们们为什么要要我们交？？答：①我们们与物业的的关系是平平等的，都都是在为您您服务，我我们的合同同规定，如如果我们在在施工过程程中违反了了物业的规规定，罚款款是由我们们负担，而而且您付我我们的工程程款是分期期的，所以以也不用担担心我们；；②由于各物物业的要求求是不同的的，在我们们为您做的的预算里，，并没有含含物业管理理费及物业业管理押金金应该由装装饰公司来来交，而且且我公司没没有义务（（大部分属属于不合理理收费或乱乱收费）也也没有能力力（我们的的利润很薄薄）交纳这这两项费用用，况且绝绝大部分物物业押金都都是物业公公司设下的的圈套，完完工后他们们常以各种种借口和理理由不还、、少还或晚晚还，我公公司是非常常正规的名名牌企业，，我们不可可能象其它它公司那样样从客户的的装修成本本中挤压出出这部分费费用交给物物业，而作作为业主，，您在跟物物业公司打打交道时是是占上风的的，因此还还是由您交交纳这部分分费用为好好。③我们会与与您签定关关于物业押押金的补充充协议，其其中规定，，如果我们们在施工过过程中损坏坏了物业的的物品，或或违反了物物业管理规规定而使您您交纳的押押金被罚款款，我们将将合理地承承担相应部部分。：为什么小小区物业管管理部门已已经向我们们收了垃圾圾清运费，，你们还还要收一次次？答：我公司司收取的垃垃圾清运费费，是指从从您的家中中运至小区区内由物业业管理部门门指定的垃垃圾堆放点点的费用，，其中包括括人工和垃垃圾包装袋袋等多种费费用，而物物业管理部部门收取的的垃圾清运运费，则是是指将已运运至小区堆堆放点的垃垃圾再运至至城外垃圾圾倾倒场的的费用。问：保修期期能不能延延长？答：家装行行业提供一一年保修期期的售后服服务，并不不是我们公公司自己制制定的，而而是整个行行业约定俗俗成的一种种规定。这这是因为家家庭装修不不同于一般般的产品消消费，通过过一年四季季不同气候候的考验，，经保修后后一般不会会再出现问问题。有些些公司打出出保修两年年、三年的的招牌，完完全是一种种不规范的的市场行为为，们已注注意到这类类公司的寿寿命往往较较短，根本本连一年的的保修都难难以兑现，，更不用说说三年了。。问：为什么么开工后减减项超过10%要扣我们10％的费用？？答：因为我我们已经按按照预算工工程量进行行了派工和和供料，您您所做的减减项给我们们造成了一一定的经济济损失，所所以，我们们将按实际际增减项的的差额扣除除10%的工程损耗耗。但是，，当增项金金额大于减减项金额时时，将不存存在扣款问问题。问：为什么么在总部交交款开发票票，还要另另交3。3％的税金？？答：作为入入驻家装市市场的企业业，我们已已向家装市市场的管理理部门统一一交税，如如果再开发发票，就要要重复交税税，因此需需要另收3。3%的税金。其它问：当你手手里没有单单，新客户户又不愿交交量房定金金时，怎么么办？答：①听其其它设计师师谈判，找找出差距，，尽力克服服。②找经经理协助。。③如客户户相当信任任你，只是是不愿意出出定金，可可先去测量量。然后认认认真真的的做方案，，第一次看看方案时再再收其定金金。问：谈判时时需要掌握握哪些主要要信息？答：①房屋屋的自然情情况：包括括地理位置置、使用面面积、物业业情况、新新旧房、是是买的还是是单位分的的。②业主主情况：业业主的职业业、收入、、家庭成员员、年龄等等（了解这这些情况要要注意把握握分寸）。。③是否已已拿到钥匙匙（这一点点是最重要要的，是决决定你下一一步该怎么么做的关键键）。④设设计方面的的思路，业业主准备为为装修投入入多少资金金。问：第一次次做预算时时，应注意意什么？答：第一次次做预算时时，基础装装修和家具具分开报，，使用主材材及一些必必要的材料料要说明详详细标准，，预算切忌忌和测量前前的报价差差额不可超超过限度。。问：量房注注意事项。。答：测量时时除量一些些具体尺寸寸外，还应应该了解房房屋的具体体位置（门门牌号、乘乘车路线等等），物业业情况（物物业有哪些些要求，是是否有押金金），小区区情况（小小区外部环环境等）。。还应与客客户讨论设设计方案、、造型等，，以使你在在画图时有有的放矢，，最大限度度的减少第第一次方案案与客户要要求的差距距。问：交底的的主要内容容、目的是是什么？应应注意什么么？答：交底时时的主要工工作：①办办理物业手手续；②核核对图纸，，并交代工工长和巡检检。目的是是让工长更更好的领会会设计师的的意图，了了解客户的的要求，根根据图纸及及现场情况况进行施工工，切忌交交底时当面面与工长、、巡检发生生争执，有有问题可相相互配合一一起解决。。问：如果客客户要求退退单怎么办办？答：客户要要求退单时时首先要问问明理由，，一般情况况90%的客户都是是讲理的，，他跟你签签单说明对对你有信心心（至少是是签单前）），你可根根据情况处处理解决客客户的疑虑虑，加强他他们的信心心。目的只只有一个：：保证单子子的顺利进进行。问：如果客客户只觉得得报价高怎怎么办？答：分三种种情况看-------（征求客户户的意见，，站在为他他着想的角角度，在不不影响整体体设计效果果的情况下下，简化设设计方案、、或建议客客户去买家家具）。问：如果客客户在公司司的营业场场所大吵大大闹怎么办办？答：首先切切记以下原原则：①不不可激化矛矛盾。②尽尽量不影响响其他客户户。③告诉诉客户公司司总部的投投诉热线（（客户服务务部）。但但一定要第第一时间将将客户带离离营业场所所问：是不是是我们的装装修费越高高，你们的的收入就越越高？答：不一定定。因为我我们的月收收入来源于于业绩奖金金，如果我我的服务没没有做好，，即使产值值再高，也也拿不到奖奖金。问：能不能能在你们公公司申请做做贷款装修修？答：由于贷贷款装修业业务尚处于于探索阶段段，在操作作方面对客客户还存在在一定限制制，不能体体现对全体体客户的公公平对待，，所以，在在未能解决决这些问题题的情况下下，我们公公司暂不开开展此项业业务。问：我的一一个朋友做做完装修后后发现了不不少问题，，再找施工工队时，他他们根本本不理不睬睬；我可不不可以在让让你们装修修时，扣留留一些质保保金？：您您的的朋朋友友找找的的肯肯定定不不是是我我们们。。因因为为我我们们在在与与您您签签订订合合同同。。家家装装市市场场作作为为合合同同执执行行监监督督方方，，为为了了保保护护客客户户的的利利益益，，已已经经对对家家装装公公司司收收取取了了一一定定的的质质保保金金；；东东易易日日盛盛又又是是一一家家信信誉誉卓卓著著的的公公司司，，所所以以，，您您没没有有必必要要再再扣扣留留质质保保金金。。问：：你你们们公公司司的的报报价价标标准准是是什什么么？？人人工工费费、、材材料料费费、、利利润润率率各各占占多多少少比比率率？？答：：公公司司的的报报价价是是根根据据单单项项施施工工内内容容所所消消耗耗的的工工时时、、材材料料和和设设备备磨磨损损费费、、加加上上管管理理费费用用（（含含利利润润））制制定定出出来来的的。。由由于于施施工工项项目目不不同同，，工工艺艺上上差差别别较较大大，，所所以以，，人人工工费费和和材材料料费费所所占占的的比比例例无无法法用用统统一一的的比比率率来来确确定定。。问：：在在保保修修期期内内，，你你们们公公司司负负责责保保修修的的内内容容有有哪哪些些？？答：：合合同同内内规规定定的的所所有有由由我我们们施施工工的的项项目目，，均均由由我我公公司司负负责责保保修修；；但但人人为为因因素素以以及及不不可可抗抗力力的的原原因因造造成成的的损损坏坏不不在在保保修修之之列列。。问：：你你们们和和其其它它的的北北京京公公司司、、广广州州公公司司有有什什么么差差别别？？答：：我我不不便便对对其其他他公公司司的的评评头头论论足足，，但但随随着着行行业业的的发发展展、、随随着着我我们们的的精精品品发发展展战战略略的的推推出出、、我我们们四四年年来来一一直直位位居居第第一一、、不不但但是是中中国国装装饰饰协协会会首首推推的的品品牌牌而而且且把把最最好好的的家家居居文文化化推推遍遍全全国国作作为为己己任任。。从从我我们们的的在在施施工工程程现现场场可可以以看看到到我我们们的的施施工工质质量量是是很很高高的的。。由由于于我我公公司司十十分分注注重重管管理理成成本本的的控控制制，，再再加加上上我我们们制制定定的的施施工工工工艺艺比比较较合合理理，，所所以以，，我我们们不不和和别别人人比比、、更更重重要要的的是是挑挑战战自自我我问：：质质量量价价格格比比为为什什么么是是最最合合理理的的？？答：：这这需需要要您您首首先先明明白白什什么么是是质质量量价价格格比比。。高高档档材材料料需需要要高高价价格格去去购购买买，，高高技技术术的的工工人人需需要要高高薪薪去去聘聘请请，，高高质质量量的的装装修修结结果果需需要要高高层层次次的的管管理理人人员员制制定定出出严严格格的的管管理理制制度度去去约约束束，，所所以以，，高高质质量量必必然然引引发发较较高高的的价价格格。。问：：你你们们对对工工程程质质量量能能不不能能百百分分之之百百地地保保证证没没问问题题？？答：：任任何何事事物物都都不不能能百百分分之之百百地地保保证证没没问问题题。。只只要要是是人人在在操操作作，，就就必必然然会会产产生生这这样样那那样样的的问问题题。。但但是是，，我我们们解解决决问问题题的的原原则则是是一一定定要要最最大大程程度度地地做做到到让让客客户户满满意意。。北北京京市市家家装装协协会会之之所所以以制制定定验验收收标标准准，，就就是是因因为为目目前前还还没没有有任任何何一一家家公公司司能能做做到到百百分分之之百百的的没没问问题题。。问：：你你们们公公司司优优惠惠的的表表现现方方式式是是什什么么？？什什么么是是客客户户的的最最佳佳受受益益方方式式？？优优惠惠能能不不能能保保持持相相对对统统一一和和固固定定？？答：：我我们们公公司司有有可可能能在在装装修修淡淡季季以以提提高高施施工工工工艺艺、、保保持持原原价价格格的的方方式式实实行行统统一一优优惠惠政政策策；；我我认认为为这这才才是是客客户户的的最最佳佳受受益益方方式式。。优优惠惠是是公公司司行行为为，，所所以以会会统统一一；；但但长长期期固固定定优优惠惠就就不不可可能能了了，，因因为为公公司司必必须须保保持持合合理理的的利利润润才才能能正正常常运运营营。。第四四节节接接待待技技巧巧极其其饱饱满满的的热热情情迎迎接接客客户户一杯杯水水公司司情情况况收费费方方式式简图图及及装装修修要要求求初步步设设计计前期期工工程程估估算算其实实就就是是通通过过深深入入地地了了解解客客户户的的消消费费心心理理，，并并运运用用精精辟辟的的语语言言，，解解答答客客户户提提出出的的各各种种疑疑难问问题题，，使使客客户户得得到到满满意意的的咨咨询询服服务务结结果果，，从从而而获获得得营营销销的的成成功功。。如果果你你把把握握不不大大的的话话，，请请关关注注以以下下几几点点把握握咨咨询询时时间间，，让让客客户户尽尽情情地地与与你你交交谈谈，，从从而而消消耗耗掉客客户户向向其其他他公公司司设设计计人人员员咨咨询询的的时时间间；；不要要让让客客户户提提出出过过多多的的问问题题，，要要善善于运运用用第第三三节节中中的的每每一一条条问问题题和和答答案，，为为客客户户进进行行详详细细讲讲解解，，一定定要要做做到到问问一一答答十十；；一定定要要引引导导客客户户顺顺从从你你的思思维维方方式式进进行行思思考考要善善于于打打断断客客户户的的提提问问，，打断断的的时时间间应应掌掌握握在在你你已已经洞洞悉悉客客户户即即将将提提出出的的问问题的的时时候候；；打断断客客户户的的提提问问，，可可以以采采用用“对对不不起起，，请请您您听听我我讲讲完完刚刚才才那个个问问题题。。””等等方方式式；；对于于客客户户提提出出的的被被打打断断的问问题题，，应应在在适适当当的的时时候予予以以解解答答礼貌貌地地反反驳驳客客户户的的建建议议，，有助助于于在在客客户户心心目目中中树立立你你的的专专家家形形象象；；客户户离离开开时时，，请请不不要要忘忘记记对对客户户说说：：““装装修修一一次次不不容容易易，，为了了不不留留下下遗遗憾憾，，您最最好好多多咨咨询询几几家家公公司司。。””第五五节节报报价价方方式式凡是是在在家家装装市市场场内内工工作作过过的的设设计计人人员员几几乎乎都都有有一一个个共共同同的的感感受受：：无论论你你怎怎样样尽尽心心尽尽力力地地为为客客户户精精打打细细算算，，客客户户总总是是嫌嫌工工程程报报价价太太高高。。“切合合实实际际””切合合实实际际就就是是对对某某一一现现实实状状况况的的适适合合、、适适应应，，而而““实实际际””就就是是现现实实。。报报价价1、装装修修的的内内容容要要既既美美观观，，又又实实用用；；2、装装修修价价格格要要低低，，装装修修质质量量要要高高。。如果果客客户户认认为为““值值””，，就就会会不不遗遗余余力力地地投投入入资资金金，，反反之之，，则则会会患患得得患患失失。。我认认为为，，报报价价之之所所以以要要有有技技巧巧，，目目的的是是迎迎合合客客户户心心理理，，以以达达到到顺顺利利签签约约的的目目的的。。例:自选选车车报价价顺顺序序的的问问题题。。顺顺序序合合理理、、自自然然、、小小单单便便会会被被置置换换成成大大单单。。刚开开始始基基础础报报价价,慢慢慢增增项项,其它它方方面面的的钱钱,引导导来来但有有些些项项目目增增加加客客户户太太贵贵—通过过设设计计手手段段请记记住住：：市市场场上上没没有有绝绝对对的的小小单单，，也也没没有有绝绝对对的的大大单单；；小小单单是是设设计计人人员员在在咨咨询询过过程程中中回回答答客客户户疑疑问问时时未未能能深深入入了了解解客客户户消消费费心心理理的的必必然然，，大大单单是是你你营营销销成成功功的的标标志志。。1．展展开开话话题题(1)直接接提提问问:例如如"今天天你你好好像像闷闷闷闷不不乐乐，，究究竟竟发发生生了了什什么么事事?"(2)称赞:例如“你这个个笔盒很漂亮亮，是在哪里里买的呢?”(3)投其所好/寻找共通点:例如“原来你你也喜欢刘德德华的，我也也是他的歌迷迷呢!"(4)自我揭示:例如“我在小小时候也是不不喜欢读书的的，不过后来来……”2．助人关系的的三大核心条条件:真诚;尊重;同理心。3．专注行为:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。4．积极聆听有有别于被动的的听，积极聆聆听包括倾听听对方的口语语表达的内容容，以及内容容背后所反映映的感受，而而这些感受往往往透过表达达者的手势、、表情、神态态、身体动作作及声调的高高低快慢反映映出来。综合有系统、准确确地精简地综综合案主重点点，让他有机机会清晰、重重温自己的看看法与想法综合我们今天天的讨论，你你希望先处理理最困扰你的事，即是是与化弟的冲冲突;第二就是处理理他的偏心问题，，第三就是你你的学业成绩绩，尤其是英语;最后就是控制制情绪的方法法。"集中话题案主可能因情情绪不稳、逃逃避、习惯、、选择地聆听听等因素而时时常转变话题题，集中话题题有助案主组组织思路及给给予面谈方向向国伟，你似乎乎有很多事情情想告诉我，，但刚才我们协议会先先谈你与爸爸爸的关系，你你觉得爸爸对你和对妹妹妹有什么分分别?"澄清澄清含糊概念念，减少不必必要的误解“你的意思是老老师没有让你你解释便罚你你，觉得老师针对对你?"提问技巧提问是资料搜搜集的一个重重要步骤，引引导案主反思思自己的困惑惑，有探索、、澄清、肯定定、提醒的作作用。开放式提问"你当时有什么么感觉?，"你认为有什么么改善的办法法?"封闭式提问“你是不是已经经尽了全力?”刻度