超市客诉处理技巧

2023/1/161客诉处理程序-----如何处理顾客投诉2培训目的：

1、掌握客诉处理基本工作及技巧；

2、提高顾客对公司的满意度；培训对象：本公司所有员工培训内容：客诉处理程序；31.目录客诉抱怨处理原则接受顾客投诉处理程序客诉种类及处理细则应对技巧案例42.客诉抱怨处理原则原则一:立刻向顾客道歉唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面，才是完美的顾客抱怨，并且真正实现将[顾客抱怨]转变为[满意顾客]的理想。有，，在这里，我收起来了

你不应该这样做！56原则二:不逃避问题顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决，但有些真正在意的并不是企业能够提供什么样的补偿，而是期望借由情绪的渲泻来唤回企业的重视及尊重。7原则三:妥善处理

一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复

客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺

若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点

遇到重大投诉事件立即通知店长或值班店长8原则四:客诉处理后，及时跟进汇总，并进行分析店内问题点进行改善；并请顾客签名顾客填写意见书做成顾客抱怨处理资料档顾客抱怨处理人员在客诉案件处理完毕之后，应将事件内容、过程以及相关的人、事、时、地、物记录下来汇总跟踪及建立回馈制的基础资料9A、所有客诉事件应填写好《顾客投诉登记表》B、处理案件在本公司提供的服务范围内C、对商品质量，价格方面投诉须出示商品销货明细单或本公司开据之相应发票D、顾客受伤，顾客车辆遭损之投诉，发生地点须是在本公司所属场所内（商场，停车场）3.接受客诉时应注意事项104.客诉处理程序立刻向顾客道歉（将顾客带离现场）第一步了解原因（呈报主管）第二步采取适当的应急措施第三步找出双方满意的解决之道第四步无法独立解决者逐级上报，直到解决为止第五步改善缺点客诉处理后，填写好《顾客投诉登记表》第七步第六步115.客诉种类及处处理细则A、对商品质量量，价格方面面之投诉B、对工作人员员态度，服务务方面之投诉诉C、顾客受伤之之投诉D、顾客车辆遭遭损，财物遭遭窃之投诉12E、对商商品质量，价价格之投诉过期商品变质商品瑕疵商品商品包装标示示不清结帐错误缺货商品品质不良良造成顾客健健康损害或其其他副作用13处理细则第一步:办理退货第二步:填写好《顾客投诉登记记表》，通知该商品品所属部门主管协助处理理投诉缺货时，，记录顾客联联络资料，并并联络营运或或采购部门，，告知顾客到到货情况。因商品品质不不良，造成健健康损害，经经店长同意后后立刻派人员员携带礼品拜拜访顾客；须须就医者，由由客服部人员员陪同就医，，本公司负担担医药费。因商品质量问问题投诉时，，采购部派人人与厂商联系系谈判赔偿方方式因价格牌标错错，导致投诉诉时，应向顾顾客退价差。。14F、对工工作人员态度度，服务之投投诉服务人员态度度不佳快讯未收到送修商品维修修期过长或维维修不好其他15处理细则填写好《顾客投诉登记记表》，并向顾客致致歉，获得谅谅解。快讯未收到，，立即进行相相关登记有关送修商品品的投诉请相相关部门与维维修站联系协协助办理16G、顾客客受伤之投诉诉手推车互撞伤伤人叉车撞伤人货架上方商品品掉落伤人货架倾倒伤人人地面湿滑滑倒倒伤人试吃摊位烫伤伤人铁卷门断落伤伤人在商场内其它它原因造成伤伤人17处理细则立即报告店长长，轻者自行行急救，重者者立即送医。。填具[出险单]通知保险公司司。责任归属厂商商驻场者，客客服人员会同同厂商前往慰慰问，并由厂厂商承担一切切责任。责任归属本公公司，客服部部派人员前往往慰问及处理理，若顾客不不接受，则由由公司高层主主管出面协调调解决。整理相关资料料，提出[重大异常报告告]，送交总管理理处。部门主主管提出改进进办法及检讨讨报告。18H、顾客客车辆遭损，，财物遭窃之之投诉车辆互撞车辆被破坏车内财物遭窃窃丢包（存包柜柜）其他19处理细则填写好《顾客投诉登记记表》，实地了解车车辆遭损情况况。与当事人协调调解决。若不能和解则则报警处理有关资料归档档每月统计客诉诉案件汇总为为[店月份异常（客客诉）统计表表]20客户抱怨时的的处理禁忌想要知道顾客客抱怨时的处处理禁忌其实实并不因难只只要站在顾客客的立场去感受哪哪些方辞及动动作会令你觉觉得不舒服即即可。不可能，怎么么可能！难道我会骗你你吗你有什么证据据吗？我真的没骗你你啊！我也不清楚！！这是公司的规规定，有问题题你去找我们们公司这是你自己的的问题！你不应该这样样做！×21如何处理情绪绪激动的顾客客抱怨如果顾客抱怨怨就象吃了炸炸弹，那……撤换当事人，，最好由职位位较高者出面面处理改变场所之前前要先暂停现现行工作，请请其他同事代代班我又不是有意意的，干吗发发这么大皮气气客诉处理技巧巧22客诉处理技巧巧23客诉处理技巧巧2425客诉处理技巧巧26客诉处理技巧巧27客诉处理技巧巧28客诉处理技巧巧29客诉处理禁忌忌30应对技巧这种简单的问问题，连小孩孩都会！这个问题要问问厂商，我们们只负责卖！！这是本本店的的规定定！不可能能，绝绝不会会有这这种事事情？？您放心心，我我们的的理货货员会会详细细介绍绍它的的使用用方法法，一一定能能解决决您的的顾虑虑。我们会会立刻刻联络络这家家厂商商帮您您解决决，尽尽量不不耽误误您的的时间间。对不起起！为为了您您及其其他朋朋友的的健康康，请请不要要在卖卖场内内吸烟烟，谢谢谢！！请稍等等一下下，我我请家家电专专业人人员来来为您您服务务31应对技技巧禁语我不会会！我我不太太清楚楚一分钱钱，一一分货货！我想缺缺货这这个问问题改改天再再说吧吧！正确技技巧对不起起，请请等一一下，，我问问清楚楚再告告诉您您！这是因因为品品牌与与质地地的不不同，，所以以有不不同的的价格格！我们一一定会会为您您解决决的，，货到到后就就通知知您，，您方方便留留下电电话吗吗？32客诉应应变技技巧案例一一一顾客客到超超市购购买某某项特特价商商品，，发现现货架架上空空无一一物，，于是是抱怨怨。顾客：：小小姐姐，你你们这这是什什么超超市嘛嘛！服务人人员：：有什什么问问题，，我可可以帮帮到你你吗？？顾客：：为为什什么我我每次次到你你们店店里来来买特特价品品总买买不到到？像像这个个XX商品，，宣传单单上明明明写写特价价一个个星期期，但但今天天才是是第三三天就就没有有了，，你这不不是欺欺骗顾顾客，，把我我们当当傻瓜瓜吗？？服务人人员：：我可可以了了解您您大老老远跑跑来一一趟，，买不不到自自己想想要的的东西西时，，心里一定定不舒舒服。。实在在很抱抱歉让让您白白跑一一趟，，我们们已经经跟厂厂商联联络了，，但货货还没没有送送到，，是不不是可可以留留下您您的电电话和和姓名名，货货到了后后马上上通知知您！！33客诉应应变技技巧案例二二一顾客客在结结帐时时，没没带现现金只只有银银行卡卡，但但因银银行系系统出出问题题刷卡卡机不不能使使用，，顾客客一定定要把把这些些商品品买回回去（（价值值500元）。。顾客：：你们们什么么破店店，怎怎么老老是刷刷卡时时出现现问题题？服务人人员：：实在在对不不起，，银行行系统统出现现故障障。我我带您您到楼楼下的的柜员员机上上取钱好吗吗？顾客：：远远不不远？？我还还有急急事赶赶回去去呢？？结果，，柜员员机上上也取取不到到钱。。怎么么办？？顾客客已经经烦了了。课长：：今今天天给您您带来来的不不便，，我实实在感感到非非常抱抱歉！！不如如这样样吧，，如果果您家不不远的的话，，我派派一个个保安安帮你你起把把物品品送回回家，，然后后您再再付钱，好好吗？？顾客欣欣然同同意。。于是是一场场即将将发生生的客客诉就就此得得到解解决。。34客诉应应变技技巧案例三三关于“晨光酸酸牛奶奶中有有苍蝇蝇”的顾客客投诉诉处理理案例例（处处理顾顾客投投诉的的成功功案例例）2001年某日日，在在某购购物广广场，，顾客客服务务中心心接到到一起起顾客客投诉诉，顾顾客说说从我我商场场购买买的“晨光”酸牛奶奶中喝喝出了了苍蝇蝇。投投诉的的内容容大致致是：：顾客客李小小姐从从我商商场购购买了了晨光光酸牛牛奶后后，马马上去去一家家餐馆馆吃饭饭，吃吃完饭饭李小小姐随随手拿拿出酸酸牛奶奶让自自己的的孩子子喝，，自己己则在在一边边跟朋朋友聊聊天，，突然然听见见孩子子大叫叫：“妈妈，，这里里有苍苍蝇。。”，李小小姐寻寻声望望去，，看见见小孩孩喝的的酸牛牛奶盒盒里（（当时时酸奶奶盒已已被孩孩子用用手撕撕开））有只只苍蝇蝇。李李小姐姐当时时火冒冒三丈丈，带带着小小孩来来商场场投诉诉。正正在这这时，，有位位值班班经理理看见见便走走过来来说：：“你既然然说有有问题题，那那就带带小孩孩去医医院，，有问问题我我们负负责！！”顾客听听到后后，更更是火火上加加油，，大声声喊：：“你负责责？好好，现现在我我让你你去吃吃10只苍蝇蝇，我我带你你去医医院检检查，，我来来负责责好不不好？？”边说边边在商商场里里大喊喊大叫叫，并并口口口声声声说要要去“消协”投诉，，引起起了许许多顾顾客围围观。。35客诉应应变技技巧案例三三该购物物广场场顾客客服务务中心心负责责人听听到后后马上上前来来处理理，赶赶快让让那位位值班班经理理离开开，又又把顾顾客请请到办办公室室交谈谈，一一边道道歉一一边耐耐心地地询问问了事事情的的经过过。询询问重重点：：1、发现现苍蝇蝇的地地点（（确定定餐厅厅卫生生情况况）；；2、确认认当时时酸牛牛奶的的盒子子是撕撕开状状态而而不是是只插插了吸吸管的的封闭闭状态态；3、确认当时时发现苍蝇蝇是小孩先先发现的，，大人不在在场；4、询问在以以前购买“晨光”牛奶有无相相似情况？？在了解了了情况后，，商场方提提出了处理理建议，但但由于顾客客对值班经经理“有问题去医医院检查，，我们负责责”的话一直耿耿耿与怀，，不愿接受受我们的道道歉与建议议，使交谈谈僵持了两两个多小时时之久，依依然没有结结果，最后后商场负责责人只好让让顾客留下下联系电话话，提出换换个时间与与其再进行行协商。36客诉应变技技巧案例三第二天，商商场负责人人给顾客打打了电话，，告诉顾客客：我商场场已与“晨光”牛奶公司取取得联系，，希望能邀邀请顾客去去“晨光”牛奶厂家参参观了解（（晨光牛奶奶的流水生生产线：生生产——包装——检验全过程程全是在无无菌封闭的的操作间进进行的），，并提出，，本着商场场对顾客负负责的态度度，如果顾顾客要求，，我们可以以联系相关关检验部门门对苍蝇的的死亡时间间进行鉴定定与确认。。由于顾客客接到电话话时已经过过了气头，，冷静下来来了，而且且也感觉商商场负责人人对此事的的处理方法法很认真严严谨，顾客客的态度一一下缓和了了许多。这这时商场又又对值班经经理的讲话话做了道歉歉，并对当当时顾客发发现苍蝇的的地点——（并非是环环境很干净净的小饭店店），时间间——大人不在现现场、酸奶奶盒没封闭闭，已被孩孩子撕开等等情况做了了分析，让让顾客知道道这一系列列情况都不不排除是苍苍蝇落入（（而非牛奶奶本身带有有）酸奶的的因素。37客诉应变技技巧案例三通过商场负负责人的不不断沟通，，顾客终于于不再生气气了，最后后告诉商场场负责人：：他们其实实最生气的的是那位值值班经理说说的话，既既然商场对对这件事这这么重视并并认真负责责处理，所所以他们也也不会再追追究了，他他们相信苍苍蝇有可能能是小孩喝喝牛奶时从从空中掉进进去的。顾顾客说：“既然你们真真的这么认认真的处理理这件事，，我们也不不会再计较较，现在就就可以把购购物小票撕撕掉，你们们放心，我我们会说到到做到的，，不会对这这件小事再再纠缠了！！在这起顾客客投诉处理理事件中值值得反思与与借鉴的有有：《反思篇》处理顾客投投诉是非常常认真的工工作，处理理人当时的的态度、行行为、说话话方式等都都会对事件件的处理有有着至关重重要的作用用，有时不不经意的一一句话都会会对事情的的发展起到到导火索的的作用。我我们对待顾顾客投诉的的原则是：：软化矛盾盾而不是激激化矛盾，，所以这需需要我们投投诉处理的的负责人要要不断提高高自身的综综合素质，，强化自己己对于顾客客投诉的认认识与理解解，尽量避避免因自己己的失误而而造成的不不良后果。。38客诉应变技技巧案例三《借鉴篇》负责该投诉诉事件的负负责人在此此处理过程程中有许多多值得我们们借鉴与学学习之处：：1、沉着：在在矛盾进一一步激化时时，先撤换换当事人，，改换处理理场地，再再更换谈判判时间。2、老练：先先倾听顾客客叙述事情情经过，从从中寻找了了解有利于于商场的有有利证据，，待顾客平平静后对此此向其进行行客观的分分析。3、耐心：在在谈判僵持持后，不急急不燥，站站在顾客角角度为顾客客着想去解解决问题，，且非常有有诚意，处处理方式严严谨认真。。39客诉应变技技巧案例四2002年8月24日下午，某某商场所在在社区停电电，整个商商场供电不不足，灯光光昏暗，交交接班人员员都在岗位位上，人数数非常多。。这种环境境为那些利利欲熏心、、意图不轨轨的人提供供了难得的的机会。家家电部A课长便趁此此时机，将将不知从哪哪里弄来的的发票拿到到家电售后后服务中心心，声称有有顾客要退退货，而商商品正在卖卖场试机，，让家电服服务中心人人员提供退退货小票，，又利用职职务之便开开好退货单单，并冒充充顾客在退退货单上签签了名，然然后让毫不不知情的售售后课课长长B某签了字，，B课长也未仔仔细询问，，在没见到到顾客及实实物的情况况下，草草草地签了名名，并通知知服务台小小姐办理退退款手续，，服务台小小姐疑问：：“为什么退货货？”，A课长答复：：“顾客刚买的的单，现在在无货。”服务台小姐姐也未再仔仔细询问，，便到收银银台办理了了退款手续续。就这样样一台价值值928元的TCLDVD碟机退货款款便轻易地地被A课长装入了了腰包。40客诉应变技技巧案例四事后，某员员工提醒B课长：“退货商品及及单据怎么么都没返回回？”B课长这才有有所警觉，，马上上报报部门助理理和主管，，核对电脑脑库存及实实物，发现现电脑库存存少一台。。事后，公司司对此事件件的相关责责任人给予予了严肃的的处理。案后语：1、此事件值值得每位管管理者和员员工反思，，它不仅是是对零售业业从业人员员职业道德德的考验，，更是对一一个人自身身素质与品品质的检验验，做为一一课之长的的A某在卖场停停电，工作作现场比较较混乱时，，不仅不严严守工作岗岗位，而且且千方百计计借此机会会为自己牟牟取私利，，这样的管管理人员的的行为实在在让人不齿齿！2、身为部部门管理理人员在在工作中中应有高高度的责责任心，，要在任任何情况况下保持持高度的的职业警警觉心，，以防部部门管理理运作中中出现漏漏洞。（（如果不不是事后后某员工工的细心心提醒，，那么事事隔很久久后，价价值928元的TCLDVD碟机不就就真的“不翼而飞飞”了吗？））3、同时在在此要告告诫广大大员工，，工作中中坚守岗岗位，把把好关，，以高度度责任心心对待各各自岗位位的工作作，切勿勿以身试试法，否否则将会会得不偿偿失。41客诉应变变技巧案例五2002年6月19日晚上七七点左右右，两位位女顾客客将几袋袋个人物物品存放放在存包包处，领领取了存存包牌去去购物。。在买单单完后就就来拿寄寄存的东东西，但但存包牌牌却不见见了。依依我们的的规定是是不能取取东西的的，而顾顾客就是是找不到到存包牌牌，存包包员也坚坚决不给给她取东东西。顾客说她她们要上上班、时时间紧，，同时也也不知道道存包牌牌丢到哪哪里了。。存包员认认为：没没有牌是是你的事事，我是是不想帮帮你找的的（至少少没有积积极想办办法），，我也不不让你取取东西。。就这样样僵持着着，顾客客就来火火气了，，声音大大了起来来，并开开始指责责我们的的服务。。而我们存存包员的的态度也也开始坏坏起来，，老是抱抱怨顾客客不该弄弄丢牌子子。后来来叫来了了课长、、值班经经理。值值班经理理来后询询问了情情况，打打电话给给播音处处寻找，，几分钟钟后就有有消息说说在购物物车上找找到了。。后面就就在一阵阵道歉声声中送走走了顾客客。42客诉应变变技巧案例五案后语：：1、顾客丢丢失存包包牌后应应当立即即通知播播音处帮帮忙寻找找，特别别是当顾顾客提出出可能丢丢在购物物车上时时更应该该及时帮帮助寻找找。2、作为服服务员不不应当说说顾客的的不是，，尤其是是在顾客客焦急的的时候，，更不应应当将责责任推给给顾客，，同时态态度不应应当有任任何不耐耐烦的表表现。当当出现上上述情况况时应当当积极想想办法，，帮助顾顾客解决决实际问问题才是是上上策策！3、还原课课员工在在还原购购物车的的时候一一定要检检查有没没有遗留留顾客物物品，如如果有立立即上交交服务中中心。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。15:18:5415:18:5415:1812/31/20223:18:54PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2215:18:5415:18Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。15:18:5415:18:5415:18Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2215:18:5515:18:55December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20223:18:55下下午15:18:5512月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:18下下午12月-2215:18December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3115:18:5515:18:5531December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:18:55下下午午3:18下下午午15:18:5512月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。15:18:5515:18:5515:1812/31/20223:18:55PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2215:18:5515:18Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。15:18:5515:18:5515:18Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2215:18:5515:18:55December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20223:18:55下午15:18: