营销服务培训

1<服务礼仪培训>

学习目标通过本课程的学习，你将能够----有效提升客户服务意识，提高客户满意度----掌握有效客户服务技巧----了解优质客户服务标准----提升个人素质高效率的学习方法----手机调成静音或震动----积极参与活动并互相交流----及时记录你的想法

基础服务礼仪培训服务礼仪标准流程服务的概念及理念案场环境展示礼仪的概念及理念引言二十一世纪的现代社会，礼仪是成功形象的最佳诠释，推销产品之前先推销自己。业务员本人的表现在推销过程中的作用非常重要，可以说，如果业务员这个“人”不能引起顾客的好感，产品再好也没用。而仪表仪态、言谈举止又是决定客户对业务员印象，尤其是第一印象的重要方面。由于人的个性不同、兴趣不同，其仪表仪态风格必然各具特色。但有些原则却是必须遵守的，那就是——穿着整洁、打扮得体、举止大方言语实在，以展示业务员的亲和力、融合性，赢得客户的好感。

基础服务礼仪培训服务礼仪标准流程礼仪的概念及理念案场环境展示引言基础服务礼仪培训仪容仪表篇行为规范篇言行规范篇基础服务礼仪培训---仪容仪表篇一、概念仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

基础服务礼仪培训---仪容仪表篇1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖得感觉。2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男性头发不可过长，要求前发不遮眉，侧发不遮耳，后发不及领，不可留长鬓角；女性头发需盘起并使用统一发卡或发网。3．面部——女性面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男性不得留胡须，要求每日必刮。4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，女性可涂无色指甲油，但严禁使用夸张色彩的甲油。5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。6．装饰品——不佩戴夸张风格的饰物，数量应保证在两件或两件以内，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。８．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。基础服务礼仪培训---仪容仪表篇粉底散粉眉毛眼影睫毛膏腮红基础服务务礼仪培培训---仪仪容仪表表篇唇彩完成刘海发髻工装上岗对比：基础服务务礼仪培培训---仪仪容仪表表篇正确错误对比：基础服务务礼仪培培训---仪仪容仪表表篇正确错误基础服务务礼仪培培训---仪仪容仪表表篇仪表1.必须须着工装装上岗。。衬衣：领口与与袖口保保持洁净净，扣上上袖口处处的扣子子，切忌忌挽袖子子。质地地、款式式和颜色色与其他他服饰相相匹配.领带：端正正整洁洁，不不歪不不皱。。质地地、款款式和和颜色色与其其他服服饰匹匹配，，不宜宜过分分华丽丽和耀耀眼西装：整洁洁笔挺挺，背背部无无头发发和头头屑。。无褶褶皱，，不过过分分华丽丽。与与衬衣衣、领领带和和西裤裤相匹匹配。。与人人谈话话或打打招呼呼时，，将第第一个个纽扣扣扣上上。上上衣口口袋不不要插插笔，，所有有口袋袋不要要因放放置钱钱包、、名片片、香香烟、、打火火机等等物品品而鼓鼓起来来。2.必必须佩佩带统统一工工牌。。工牌要要求端端正的的佩戴戴在左左胸处处，或或挂在在正胸胸前.4.袜袜子男士袜袜子以以深色色为宜宜，无无破损损，长长度以以抬腿腿时不不露出出皮肤肤为准准。女士丝丝袜无无勾丝丝，脱脱丝的的现象象，切切忌袜袜口露露于裙裙子外外。5.皮皮鞋必须着着皮鞋鞋，鞋鞋不漏漏脚趾趾，不不得穿穿凉鞋鞋、拖拖鞋。。皮鞋鞋保持持干净净。对比：：基础服服务礼礼仪培培训---仪容容仪表表篇正确错误对比：：基础服服务礼礼仪培培训---仪容容仪表表篇正确错误对比：：基础服服务礼礼仪培培训---仪容容仪表表篇正确错误对比：：基础服服务礼礼仪培培训---仪容容仪表表篇正确错误对比：：基础服服务礼礼仪培培训---仪容容仪表表篇正确错误对比：：基础服服务礼礼仪培培训---仪容容仪表表篇正确错误坐姿握手基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇走姿蹲姿介绍站姿递笔递水基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇递名片片接听电电话指引夹子站姿要要求：：基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇站立服服务是是销售售人员员的基基本功功之一一“站站如松松”是是说人人的站站立姿姿势要要像青青松一一般端端庄挺挺拔。。站姿的的基本本要求求是：：端正正，稳稳重，，自然然亲切切。其其具体体要求求如下下：上身正正直，，头正正目平平，面面带微微笑，，微收收下颌颌，肩肩平胸胸挺，，直腰腰收腹腹，两两臂自自然下下垂，，两腿腿相靠靠直立立，肌肌肉略略有收收缩感感。站站立时时，切切忌东东倒西西歪，，耸肩肩勾背背，这这不仅仅给人人以缺缺乏自自信感感，而而且有有失仪仪表的的端重重。女性站站立时时，双双脚呈呈V字形形，双双膝和和脚后后跟要要靠紧紧，张张开的的距离离约为为20～25cm。。穿礼礼服或或旗袍袍时，，不要要双脚脚并列列，要要让两两脚之之间相相距5cm，以以一只只脚为为重心心。男性站站立时时，双双脚与与肩同同宽，，上体体保持持正直直，不不可把把脚叉叉开很很大。。站立立时禁禁止歪歪脖、、斜腰腰、挺挺腹、、曲腿腿等。。礼貌的的站姿姿，给给人以以舒展展俊美美、积积极向向上的的好印印象。。正确确的站站姿站站功更更是销销售人人员必必备的的专业业素质质。打招呼呼：基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇保持标标准站站姿上身前前倾15度度称呼：：“您您好，，某总总”坐姿要要求:1.从从容就就座,动作作要轻轻而稳稳,不不宜用用力过过猛.2.就就座时时做到到座椅椅或沙沙发的的３分分之一一的位位置。。3.就座后后,上身应应保持持正直直而微微前倾倾,头部平平正,双肩放放松.4.男员工工就座座后,双手可可自然然放于于膝上上,或轻放放于座座椅扶扶手上上,手心向向下,5.女员工工就座座后双双手交交叉放放于腿腿上,手心向向下.6.女员工工身着着裙装装入座座时,应先用用手将将裙子子向双双腿拢拢一下下.要注意意裙子子不要要被其其它东东西挂挂着7.男员工工就座座后双双腿平平行分分开,不宜超超过肩肩宽;女员工工就座座后双双腿并并拢,采用小小腿交交叉向向后或或偏向向一侧侧.注意,双腿不不可向向前直直伸.8.若需要要同侧侧边的的人交交谈,宜将身身体稍稍转向向对方方.9.离座站站起时时要稳稳重,可右脚脚后收收半步步,然后从从容站站起.基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇走姿要要求:1.行走时时,上身保保持正正直,双肩放放松,目光平平视,双臂自自然摆摆动.2.行走时时应从从容自自然.男员工工步伐伐矫健健,有力,女员工工步伐伐自然然,优雅.3.行走时时不宜宜左顾顾右盼盼,脚步不不宜太太沉重重而发发出较较大声声响.基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇走姿对对比：：基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇正确错误基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇蹲姿:1.在查看看位置置较低低的事事物或或拾取取物品品时,往往需需要蹲蹲下,不宜直直接弯弯腰进进行.2.下蹲时时,采取两两脚前前后交交叉的的蹲姿姿:一脚在在前,一脚在在后.在前面面的脚脚应全全脚着着地,后脚脚脚尖着着地,脚跟抬抬起,双腿下下压,上身直直立,置重心心于后后脚之之上.3.下蹲时时,女员工工要两两腿靠靠紧,如身着着裙装装,要用手手把裙裙子向向双腿腿拢一一下再再下蹲蹲.蹲姿对对比：：基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇正确错误基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇介绍:1.介绍时时,应将被被介绍绍人的的姓名名,职位,单位,职称等等介绍绍清楚楚.如:“某某经经理,这位是是某某某公司司某某某部经经理某某某先先生”.2.介绍顺顺序--先介绍绍位卑卑者给给位尊尊者：：年轻的的给年年长的的自己公公司的的同事事给别别家公公司的的同事事低级主主管给给高级级主管管公司同同事给给客户户非官方方人事事给官官方人人士本国同同事给给外国国同事事、3.介绍时时,应将手手心向向上,五指并并拢,指向被被介绍绍者.基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇握手:1.初次见见面握握手不不应握握满全全手,仅握手手指部部位即即可.2.握手时时,伸出右右手.,上身直直立微微向前前倾,目光平平视对对方,点头致致意.3.握手力力度应应适中中,力度太太轻给给人感感觉无无诚意意,太重给给人感感觉过过于鲁鲁莽.4.握手时时间一一般在在三秒秒钟之之内,握一两两下即即可.5.如戴有有手套套,一定要要脱掉掉手套套再与与对方方握手手.6.通常由由年长长者,职位高高者,上级先先伸手手发出出握手手信号号.年轻者者,职位低低者,下级再再伸出出手与与之呼呼应.7.平级男男士和和女士士之间间,一定要要女士士先伸伸出手手,男士再再握其其手.8.握手时时切忌忌抢握握,或者交交叉相相握.对比：：基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇正确错误1错误2基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇夹子:1.（（女士士）右右手拿拿夹子子，抱抱于胸胸前，，夹子子的正正面或或反面面对外外均可可，具具体由由项目目统一一即可可。2.（（男士士）双双手自自然下下垂，，资料料夹正正面朝朝外，，单手手握谈谈判夹夹底部部中间间位置置。对比：：基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇正确错误基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇递笔:将笔帽帽打开开，双双手递递到需需要签签字的的人的的右手手，以以方便便其签签字即即可。。对比：：基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇正确错误基础服服务礼礼仪培培训---行为为规范范篇递名片片:一.名片片放在在什么么地方方？●衬衣衣左侧侧口袋袋或西西装的的内侧侧口袋袋。●口袋袋不要要因为为放置置名片片而鼓鼓起来来。●不要要将名名片放放在裤裤袋里里。二.如何何递交交名片片？右手的的拇指指、食食指和和中指指合拢拢，夹夹着名名片的的上半半部分分（不不要压压住名名字）），使使对方方好接接拿，，以弧弧状的的方式式递交交于对对方的的胸前前。切切记名名字一一定要要正面面递给给客户户。若想得得到对对方的的名片片时,可使使用的的规范范用语语为:“如如果您您方便便,请请留张张名片片给我我”.三.收到到名片片时应应怎样样处理理接受名名片时时,双手手接过过对方方的名名片仔仔细看看一遍遍,慎慎重收收好.（最最好放放到名名片夹夹中））切忌忌随意意丢放放.对比：：基础服务礼礼仪培训---行为为规范篇正确错误误基础础服服务务礼礼仪仪培培训训---行行为为规规范范篇篇电话话接接听听:1.资资料料准准备备，，笔笔要要就就手手，，做做好好详详细细来来电电记记录录。。2.电电话话响响3声声之之内内必必须须接接起起。。3.左左手手接接听听电电话话，，右右手手握握笔笔。。4.面面带带微微笑笑，，语语言言简简洁洁明明了了，，语语气气温温和和热热情情，，发发音音清清晰晰，，流流利利。。5.注注意意礼礼貌貌用用语语。。6.接接听听电电话话结结束束，，等等客客户户先先挂挂电电话话后后，，再再轻轻放放电电话话对比比：：基础础服服务务礼礼仪仪培培训训---行行为为规规范范篇篇正确确错误误1错误误2基础础服服务务礼礼仪仪培培训训---行行为为规规范范篇篇指引引:指引引：需需要要用用手手指指引引某某样样物物品品或或指指引引顾顾客客和客客人人时时，，食食指指以以下下靠靠拢拢，，拇拇指指向向内侧侧轻轻轻轻弯弯曲曲，，指指示示方方向向。。对比比：：基础础服服务务礼礼仪仪培培训训---行行为为规规范范篇篇女士士男士士基础础服服务务礼礼仪仪培培训训---行行为为规规范范篇篇递水水:1.杯杯中中水水不不要要过过于于满满，，2/3即即可可2.一一手手托托杯杯底底,另另外外一一手手辅辅助助3.纸纸杯杯的的LOGO要要朝朝向向客客人人4.切切忌忌手手扶扶杯杯口口女士士：：基础础服服务务礼礼仪仪培培训训---行行为为规规范范篇篇正确确错误误男士士：：基础础服服务务礼礼仪仪培培训训---行行为为规规范范篇篇言行行规规范范:基础础服服务务礼礼仪仪培培训训---言言行行规规范范篇篇礼貌貌用用语语“您您好好””“请请””“请请稍稍等等””需要要帮帮您您讲讲解解一一下下吗吗””“对对不不起起””“不用用客客气气”“谢谢谢”“再见见”“请走走好好”“请随随便便参参观观”1.恰恰当当地地称称呼呼他他人人.““某某先先生生，，某某女女士士””，，或或称称呼呼对对方方姓姓氏氏加加头头衔衔或或职职称称,这这是是对对他他人人的的尊尊敬敬.2.使使用用礼礼貌貌用用语语.在在受受到到对对方方赞赞扬扬或或帮帮助助时时应应表表示示感感谢谢;在在打打扰扰或或妨妨碍碍到到别别人人时时,应应表表示示歉歉意意;3.正正式式交交谈谈前前的的寒寒暄暄是是展展开开话话题题的的重重要要手手段段,寒寒暄暄时时应应选选取取大大家家共共同同感感兴兴趣趣的的话话题题,避避免免涉涉及及私私人人问问题题或或某某些些敏敏感感话话题题.4.与与他他人人交交谈谈时时,不不宜宜出出现现插插入入,打打断断,讽讽刺刺,模模仿仿等等不不礼礼貌貌行行为为.5.在在交交谈谈过过程程中中,不不宜宜出出现现过过激激的的言言语语或或过过分分的的玩玩笑笑.6.在在交交谈谈过过程程中中,应应合合理理使使用用行行为为语语言言以以配配合合表表达达,如如:微微笑笑,点点头头等等.7.交交谈谈时时不不可可用用手手指指点点他他人人.基础础服服务务礼礼仪仪培培训训接待待流流程程礼仪仪的的概概念念及及理理念念案场场环环境境展展示示引言言接待待流流程程日常常工工作作流流程程大客客户户接接待待流流程程日常常工工作作流流程程准备备工工作作早会会练练习习接待待客客户户接待待流流程程---日日常常工工作作流流程程进门门迎迎客客沙盘盘讲讲解解户型型讲讲解解带看看样样板板间间做置置业业计计划划礼貌貌送送客客整理理现现场场准备备工工作作：：整理理仪仪容容仪仪表表早会会前前需需于于仪仪容容镜镜前前自自我我检检查查，，妆妆容容、、发发型型、、服服饰饰等等是是否否符符合合标标准准。。接待待流流程程---日日常常工工作作流流程程早会会练练习习：：站姿姿练练习习1.早早会会时时值值日日组组长长检检查查仪仪容容仪仪表表。。2.每每天天早早会会进进行行10分分钟钟站站姿姿练练习习。。3.要要求求：：标标准准站站姿姿，，面面带带微微笑笑；；头顶顶一一本本书书；；两两腿腿膝膝盖盖间间夹夹一一张张纸纸；；接待待流流程程---日日常常工工作作流流程程早会会练练习习：：接待待流流程程---日日常常工工作作流流程程上岗岗：：接待待流流程程---日日常常工工作作流流程程正确确错误误上岗岗：：接待待流流程程---日日常常工工作作流流程程正确确错误误一、、进进门门迎迎客客服务务礼礼仪仪标标准准流流程程---接接待待客客户户站排排1.保保持持标标准准站站姿姿，，面面带带微微笑笑，，目目视视营营销销门门口口外外。。2.（（女女士士））单单手手将将谈谈判判夹夹抱抱于于胸胸前前，，谈谈判判夹夹正正面面朝朝内内。。3.（（男男士士））双双手手自自然然下下垂垂，，资资料料夹夹正正面面朝朝外外，，单单手手握握谈谈判判夹夹底底部部中中间间位位置置。。一、、进进门门迎迎客客服务务礼礼仪仪标标准准流流程程---接接待待客客户户迎客客1.客客户户距距离离门门口口1米米处处，，上上前前一一步步，，右右手手开开门门。。2.面面带带微微笑笑，，上上身身前前倾倾15度度；；同同时时“你好好，，欢欢迎迎光光临临XXX”。服务务礼礼仪仪标标准准流流程程---接接待待客客户户二、、沙沙盘盘讲讲解解讲解解指指示示1.标标准准站站姿姿站站立立，，禁禁止止依依沙沙盘盘、、手手插插兜兜、、翘翘脚脚等等不不雅雅动动作作.2.左左手手抱抱谈谈判判夹夹，，右右手手五五指指并并拢拢指指示示方方向向.3.若使用激激光笔,则手手背朝上,手手心朝里.服务礼仪标准准流程---接待客客户二、讲解指示示服务礼仪标准准流程---接待客客户正确错误服务礼仪标准准流程---接待客客户查看谈判夹或或证书1.站到客户同侧侧，右方。2.一手翻页，一一手五指并拢拢指示.服务礼仪标准准流程---接待客客户三、户型讲解解服务礼仪标准准流程---接待客客户四.带看样板间间1.在引导的的途中,引导导者应走在客客户的侧前方方1.5米处处.若被引导导的是一群人人,引导者应应灵活处理,一般应在最最前面的人的的侧前方.2.指引方向向时,右臂伸伸出,小臂与与上臂略成直直角,掌心向向上,拇指微微向内屈,四四指并拢伸直直,指向所要要去的方向.3.上楼梯时时,引导者应应走在客户的的后面.4.下楼梯时时,引导者应应走在客户的的前面.要始始终与客户保保持在同一水水平面上。服务礼仪标准准流程---接待客客户四、带看样板板间四、带看样板板间服务礼仪标准准流程---接待客客户五.谈判服务礼仪标准准流程---接待客客户注意事项为表示对客户户尊敬，及减减少对谈判影影响，手机需需调到静音或或震动状态。。六、礼貌送客客服务礼仪标准准流程---接待客客户1.保持休息息时站姿，面面带微笑，挥挥手道别.2.将客户送送出大门口，，目视客户离离开10米外外.3.若客户开开车来，护顶顶并送客户上上车，关好车车门目送客户户离开。服务礼仪标准准流程---接待客客户服务礼仪标准准流程---接待客客户服务礼仪标准准流程---接待客客户服务礼仪标准准流程---接待客客户服务礼仪标准准流程---接待客客户整理谈客区服务礼仪标准准流程---大客户户接待服务礼仪标准准流程---大客户户接待备注：迎宾人员：负负责客户迎接接及送客出门门服务人员：负负责端茶倒水水及收拾谈判判桌讲解人员：负负责沙盘、户户型讲解辅助后备人员员：1、在以上人人员变动的情情况下迅速补补充上位。2、负责销售售现场客户协协调。一、准备工作作服务礼仪标准准流程---A级客客户接待1、综合检查查及自检销售经理检查查现场卫生状状况是否符合合标准要求.置业顾问仪容容仪表，是否否符合标准.服务礼仪标准准流程---A级级客户接待2、物料准备备及人员协调调安排现场人员员分工.迎宾人员服务人员讲解人员辅助后备人员员参观路线安排排准备现场纸杯杯、茶叶、资资料袋等物料料.协调现场客户户以做好准备备.一、准备工作作服务礼仪标准准流程---A级级客户接待准备资料参观客户到营营销中心前，，服务人员准准备好项目资资料袋。客户访问结束束离开案场前前，由2名服务人员员负责发放资资料袋。发放资料袋的的服务人员，，应保持标准准站姿，双手手递于客户，，并提示“请请拿好”。服务礼仪标准准流程---A级级客户接待1、迎客（列列队欢迎）人员安排6名迎宾（两两列各3名））标准站姿于营营销中心门口口列队欢迎销售经理、策策划经理及项项目经理门口口迎接客户走到迎宾宾前，行招呼呼礼（上身前前倾15度）），统一称呼“你好，欢迎光光临×××”。迎客时，接待待人员走在前前。待客户进入案案场后，迎宾宾人员方可进进入，负责迎迎宾清点客户户人数，以核核查所准备资资料数量并及及时补充。二、接待服务礼仪标准准流程---A级级客户接待二、接待1.由专门的的讲解人员：：负责讲解沙沙盘,在另外外选取2例经经典户型，进进行户型讲解解。2.开发商人人数较多走散散时，辅助人人员及时补充充分别讲解。。3.先介绍模模型，再邀请请落座，拿出出销售资料讲讲解。服务礼仪标准准流程---A级级客户接待三、礼貌送客客7、送客出门门客户访问结束束离开案场，，接待人员走走在后。销售经理、策策划经理及迎迎宾人员至门门外欢送，目目送客户坐车车离开。基础服务礼仪仪培训接待流程礼仪的概念及及理念案场环境展示示引言对比：案场环境展示示正确错误对比：案场环境展示示正确错误对比：案场环境展示示正确错误对比：案场环境展示示正确错误对比：案场环境展示示正确错误对比：案场环境展示示正确错误对比：案场环境展示示正确错误对比：案场环境展示示正确错误休息室展示：：案场环境展示示休息室展示：：案场环境展示示友情演出置业顾问:谢谢12月-2214:09:1514:0914:0912月-2212月-2214:0914:0914:09:1512月月-2212月月-2214:09:152022/12/3114:09:159、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。14:09:1614:09:1614:0912/31/20222:09:16PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2214:09:1614:09Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。14:09:1614:09:1614:09Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2214:09:1614:09:16December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20222:09:16下下午14:09:1612月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:09下下午午12月月-2214:09December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3114:09:1614:09:1631December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:09:16下午2:09下下午14:09:1612月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。14:09:1614:09:1614:0912/31/20222:09:16PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努