蒋小华：内部客户服务

内部客户服务主讲：蒋小华蒋小华老师：中国战略执行第一人杭州华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师；

行课网执行总裁；

浙江大学主讲教授；

战略与执行研究院院长；

中国战略执行力第一人；

实战管理专家；

阿里巴巴特聘专家；

康师傅特聘讲师；

多家媒体杂志专栏撰稿人；

国内多家培训机构特聘高级专家；

中国管理咨询行业十佳杰出人物；

全球500强华人讲师；

最佳执行教练；

著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》

好吧，我来说说看就是啊，为什么？偶不知道问你呢，说啊？为什么呢？我们为什么要提倡内部客户服务意识？服务意识团队精神团队精神自觉涌现服务意识服务意识可以激发团队精神沃尔玛的山姆沃尔顿：我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。客户＝钱：客户提供钱，我们提供价值；客户价值=核心竞争力；客户价值=百年老店。客户价值感谢的语言感激的握手感动的眼泪持续的订单评定标准内部客户价值执行服务责任团队潜能效率为什么要内部客户服务意识建立内部客户服务意识第一部分什么是内部客户？指组织内部的员工。泛指一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。特点是规范有序的﹑相互的﹑自觉的。习惯上将生产部门理解为是采购部门的顾客﹐生产﹑销售等部门是人事行政管理部门的客户﹐上级是下级的客户﹐这种理解带有一定的片面性。如：上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，这时上级就是下级的客户，上级是下级的供方。但同时，为保证上级交给的任务的完成，上级必须为下级提供必要的保证条件，这时下级就是上级的客户，上级就是下级的供方。内部客户分类职级客户由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系，如公司内上下级之间就是一种职级客户关系职能客户职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系；

工序客户在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序客户。职级客户职场中的VIP客户职业生涯的顺风车职能客户职场中的种子客户职业生涯的裁判工序客户职场中的链条客户职业生涯的推手服务意识服务法则--ServiceS--Smile(微笑)你每次看客人人时脸保持微微笑吗？E--Excellent(出色)你的每一个工工作程序/微小服务都做做得出色吗？？R--Ready(准备好)你随时准备好好为客人服务务吗？V--Viewing(看待)你将每位需要要服务的宾客客看作贵宾吗吗？I--Inviting(邀请)每次服务结束束时都主动客客人下次光临临吗？C--Creating(创造)你竭力创造客客人感到热情情的服务氛围围吗？E--Eye(眼睛)你善用热情的的眼睛关注客客人，让他感感到你在重视视他吗？服务就是满足足别人期望和和需求的行动动、过程及结结果；把自己利益的的实现建立在在服务别人的的基础之上，，把利己和利利他行为有机机协调，常常常表现出““以别人为中中心”。这都只是表象象，实际上，，多为别人付付出的人，往往往得到的才才会更多。这这正是聪明人人的做法。只首先以别人人为中心，服服务别人，才才能体现出自自己存在的价价值。服务意识认为低人一等等；担心别人嘲讽讽；感觉心里委屈屈；厌恶服务对象象。心理障碍如何做好内部部客户服务4C观念Consumer（消费者）－研究顾客购买行为Cost（成本）—为顾客提供让渡价值Convenience（方便）—为顾客全过程服务Communication（沟通）—进行有效的沟通活动4R理念关联(reference)－与顾客建立关联反应(reaction)－提高市场反应速度关系(relation)－关系营销日益重要回报(reward)－回报是营销的源泉3C要素关怀(care)合作(cooperation)沟通(communication)“内部客户””服务换位思考合作共羸主动自觉建立信任强化沟通目标导向制度规范三有：有礼有理有据据三不：不卑不亢不弃弃让“内部客户户”满意让用户订货共同制定公司目标；目标对话。从内部客户发现商机从同事那里发现你的工作重心和工作内容；成果指向其服务的对象，而不仅仅指向上司；建立定期、有效沟通机制，互相了解对方的需求。做到两个方面管理上让上司满意；服务上让其它部门满意。两种评估方式按照内部供应链，用“好”或“不好”来评价；共同设定的目标，用事先约定的标准衡量。服务标准服务质量满意意度服务关系相互互性提供服务自主主性接力棒原理跨越灰色地带带在“交”与““接”之间，，在跑道上有有一条界线，，这就是部门门职责的划分分，如果我们们坚持绝对地地划清各自的的职责，交接接棒的两个人人就只能站在在各自的区域域，送棒的人人跑到界线跟跟前突然站着着不动，然后后把棒递过去去，接棒的人人原地不动，，接过棒后再再跑，这显然然是个笑话了了。实际的情情况是，交棒棒的人要冲过过界线，送上上一程，两个个人在共同速速度最快的时时候，完成一一次完美的交交接。３给法则给时间、给空空间、给态度度建立内部客户户制度建立内部客户户服务流程；；360度评价系统；；内部客户投诉诉制；岗位轮换和代代理制。内部客户服务务黄金法则第二部分结果导向壹下属（供应商商）角色：做做好才是做了了完成差事：领导要办的办了→对程序负责例行公事：该走程序走过了→对形式负责应付了事：差不多就行→对苦劳不对功劳负责结论：完成任务≠执行；执行是有结果的行动企业中存在各种问题，无论是老板不懂管理，还是同事不配合，无论是产品质量有问题，还是市场不景气，都不是你不提供结果，不创造价值的理由。你提供价值，只与你做一个职业化员工，与你未来做一个优秀的商人或企业家有关。上级（客户））角色：只为为结果买单定义结果：描述、复述述、承诺结果果；支持结果：提供条件、、资源和方法法；检查结果：人们不做你你希望的；3每3对照：每人、、每天、每件件事；对照目目标、过程、、结果；5定原则：定时、定点、、定人、定量量、定责。考核结果：结果第一、、态度第二。。到位不到位，，相差100倍工作先到位要想发展快要想没问题要想效益高到位的力度与与发展的速度度成正比。在别人应付时时，以最负责责的态度去工工作；在别人浅尝辄辄止时，将工工作做深做透透；在别人敷衍形形式“做了””时，把“做做好”才叫““做了”在别人“差不不多”就够时时，总是精益益求精，并取取得最佳效果果；在别人让领导导满意难以做做到时，要好好到出乎上级级意料…3个“不要”：：远离问题不要等灾难发发生后才开始始重视；不要等失误造造成之后才后后悔；不要等问题成成堆了才知道道反思。3个“不放过””：处理问题题找不到问题决决不放过；找不到解决问问题的方法决决不放过；不处理具体的的责任人绝不不放过。3个“万一”：：减少问题万一出现意外外和变化，怎怎么办？万一我体会错错了别人的意意思，怎么办办？万一别人没有有真正体会我我的意思，怎怎么办？责任逻辑贰拥抱责任：责任胜于能能力责任是一种“压力”，责任是一种“约束”责任是一种“负担”，责任是一种“累赘”组织危机的症症结在于责任任缺失！责任任缺失的根源源是员工趋利利避害的人性性未能得到合合理引导。趋利避害人们为什么对对责任敬而远远之？有人说，许三三多是“傻子子”，许三多多真傻吗？许三多的““傻”，是是一种大智若若愚，是对己己、对人、对对企业负责的的精神。对许许三多而言，，当兵就要有有个兵样子，，这是对自我我价值的高度度认同。大智若愚的““傻”是一一种境界，更更是一种智慧慧。没有应不应该、只有愿不愿意；解决问题第一一、追究责任任第二；负起全部责任任、你唯一的的选择；大大胆拥抱责任任、不要推缷缷责任；即使出现问题题、带上方案案请示。投资与回报的的哲学思维付出=回报，拥抱责责任=拥抱财富；批评=补品，检讨缺缺失=补充能量；挫折=存折，经历磨磨难=积累经验。思考：为什么员工总总有很多“道道理”，让你你觉得他事情情没做好是有有原因的？为什么开车的的司机要非常常专一与用心心，而乘客可可以任意地欣欣赏沿途的风风景？关键问题：责任是否锁定定？责任会不不会跳来跳去去？僵化—优化—固化别让猴子跳回回你的背上责任陷阱1：请示或讨教（（下属）&帮助或解决（（上级）管理者竟然成成了“首席拖拖延官”；上级总是没有有时间，下属属却没有工作作；心中感叹“蜀蜀中无大将””；请示=？推责执行工具：管管理猴子3L法布置Layout猴子只有一个个主人，宁愿愿杀死也不要要饿死把猴子给下属属并让之妥善善处理，不能能出现无人照照看的或二个个主人以上的的猴子。锁定Lock引导Lead引导与启发下下属懂得照顾顾猴子的方法法不要直接告诉诉属下养猴子子的方法，否否则，养猴子子的责任会转转移到上级的的身上。猴子始终在下下属肩上，别别替属下养猴猴子无论属于什么么问题，下属属才是解决问问题的执行者者。即下一步步应该做的人人是下属而不不是管理者。。心理学家曾经经做过一个研研究，他们让让一个人在大大街上，模拟拟癫痫病发作作，如果只有有一个旁观者者在场时，病病人得到帮助助的概率是85%，而有五个旁观观者时，他得得到帮助的概概率却会降低低到31%。在另外一次实实验中，他们们让一座建筑屋的门底底冒烟，如果果只有一个人人的时候，这这个人会有75%概率报警。然然而同样的冒冒烟事件中，，如果看见冒冒烟的人是三三个人，报警警的概率就会会降到38%。责任人越多，，个体责任心心下降一对一责任：：千斤重担人人人挑，人人头头上有指标！！团队协作叁.恐怖的蚂蚁军团在非洲的草原原上如果见到到羚羊在奔逃逃，那一定是是狮子来了；；如果见到狮狮子在躲避，，那就是象群群发怒了；如如果见到成百百上千的狮子子和大象集体体逃命的壮观观景象，那是是什么来了——蚂蚁军团！蚂蚁是何等的的渺小微弱，，任何人都可可以随意处置置它，但它的的团队，就连连兽中之王也也要退避三舍舍。从这个古古老的寓言人人们可以得到到启示：个体弱小，没没有关系，与与伙伴精诚协协作，就能变变得强大。.一个团队对一一个单人的胜胜利。但是项羽生性性多疑，不能能够任人唯贤贤，连一个范范增都留不了了，最后落得得一个兵败身身亡的下场。。刘邦的胜利利，是团队的的胜利。刘邦邦建立了一个个人才各得其其所、才能适适得其用的团团队；而项羽羽则仅靠匹夫夫之勇，没有有建立起一个个人才得其所所用的团队。。所以刘邦的的胜利是两千多年前的的楚汉相争，项羽勇猛无比比，力大能拔拔山，然而最最终得天下的的，不是项羽羽，而是刘邦邦。因为刘邦邦网罗了很多多人才，有三三杰的韩信、、张良和萧何何，有宰狗的的樊哙，赶车车的夏侯婴，，帮人做丧事事的周勃，还还有陈平、英英布等，组成成了一个人才才济济的智囊囊团。.（一）团队的的力量比尔盖茨讲，“大成功依靠团团队，而个人人只能取得小小成功”。团队能够完成成个人所不能能完成的任务务。联想提出的口口号是“打造虎狼之师师”，它塑造的员工工是既要像兽兽中之王老虎虎那样拥有“以一当十”的王者风范、、英雄气概、、雄厚实力，，又要有像群群狼那样分工工合作，精诚诚团结的“以十当一”的精神，每个个人知道自己己在团队中的的位置和作用用，把个人目目标与团队共共同目标合二二为一。这正正是联想能够够做大做强的的原因之一。。21世纪的舞台上上少了战场上上的硝烟，多多了商场上的的竞争，这是是一个追求个人价值值实现与团队队绩效双赢的的时代。.（二）为什么么人多力量却却不一定大？？华盛顿合作规规律说的是：一个人敷衍了了事，两个人人互相推诿，，三个人则永永无成事之日日。多少有点类似似于我们“三三个和尚”的的故事。人与与人的合作不不是人力的简简单相加，而而是要复杂和和微妙得多。。一个人一分分钟可挖一个个洞，六十个个人一秒种却却挖不了一个个洞。这种团团队协作中出出现内耗的现现象被称为邦尼人力定律律。.（二）为什么么人多力量却却不一定大？？因此，团队的的成员除了应应具备优秀的的专业知识以以外，还要有有优秀的团队合作能力力，这种合作能力力，有时甚至至比成员的专专业知识更加加重要。我们的社会太太强调英雄，，总在强调“以一当十””。“以一当十”并并不难，但是是，难的是“以十当一”。“以一当十”只只要最大程度度地发挥一个个人的潜力就就行了。而““以十当一””则不同，它它需要最大程度度地发挥十个个人的潜力，，而且要使这这些潜力朝着着一个方向使使劲。（二）为什么么人多力量却却不一定大？？缺乏“团队精精神”的群体体不过是乌合合之众，而一一个有高度竞竞争力、战斗斗力的团队，，必须有“团队精神”。一个人没有团团队精神将难难成大事，一个企业如果果没有团队精精神将成为一一盘散沙，一一个民族如果果没有团队精精神也将难以以强大。然而，在我们们传统的管理理理论中，对对合作研究得得并不多，最最直观的反映映就是，目前前的大多数管管理制度和行行业都是致力力于减少人力力的无谓消耗耗，而非利用用组织提高人人的效能。换换言之，不妨妨说管理的主要目目的不是让每每个人做到最最好，而是避避免内耗过多多。那么，如何避避免内耗过多多呢？从制度度层面来讲，，就是要简洁有效的制制度、通畅完善的流流程以及公平激励的考考核规则，而从文化层面面来讲，就是是要树立团队精神神。（三）如何理理解团队精神神？【案例】某公司用高薪薪从人才市场场招了一位网网络管理员小小乔，半年多多来，小乔在在工作中表现现突出，技术术能力得到了了大家的认可可，每次均能能够保证质量量地完成项目目任务。在别别人手中的难难点问题，只只要到了小乔乔那里都能迎迎刃而解。公公司对小乔的的专业能力非非常满意，有有意提升他为为项目主管。。然而，在考考察中公司发发现，小乔除除了完成自己己的项目任务务外，从不关关心其他事情情；且对自己己的技术保密密，很少为别人答答疑；对分配的任务务有时也是挑挑三拣四，若若临时额外追加加工作，便表表露出非常不不乐意的态度度。另外，他从来来都是以各种种借口拒不参加公司司举办的各种种集体活动。。如此不具备团团队精神的员员工，显然不不适宜当主管管。（三）如何理理解团队精神神？【观点】团队精神有两两层含义，一一是与别人沟沟通、交流的的能力；二是是与人合作的的自觉性。从上述这个故故事中，我们们大致总结，，所谓团队精神，就就是大局意识识、协作精神神和服务精神神的集中体现现。另外，对团队精精神的进一步步理解如下：：团队精神的基基础：尊重个人的兴兴趣和成就。。团队精神的的形成并不要要求团队成员员牺牲自我，，相反，挥洒洒个性、表现现特长保证了了成员共同完完成任务目标标（如右图））。团队精神的核核心：协同合作。团队精神的最最高境界：全体成员的向向心力、凝聚聚力，反映的的是个体利益益和整体利益益的统一，并并进而保证组组织的高效率率运转。.（四）怎样才才算是具备团团队精神？1团结互助，精精诚合作：团队精神的核核心，实际上上就是合作的的精神。合作作关系到每个个人的生存之之道。平等友善，乐乐于沟通：良好的沟通能能力是团队合合作的关键，，没有沟通就就没有团队精精神。2.（四）怎样才才算是具备团团队精神？①团结互助，，精诚合作一排篱笆三个个桩一个好汉三个个帮简单地说，团团队的行动就就是合作，如前面所说说，团队精神神的核心实际际上就是合作的精神。。可以说，合作作关系到每个个人的生存之道，有着至关重要要的作用。（四）怎样才才算是具备团团队精神？①团结互助，，精诚合作合作合作无处不在在动物世界，，即使凶残的鳄鱼也也有合作伙伴伴。古希腊历史学学家希罗多德德在奥博斯城城的鳄鱼神庙庙发现大理石石水池中的鳄鱼在饱食后常张张着大嘴，任任凭一种灰色的小鸟在那里啄食。。所有的鸟兽兽都避开凶残残的鳄鱼，只只有这种小鸟鸟却能同鳄鱼鱼友好相处。。鳄鱼从不伤伤害这种小鸟鸟，因为它需需要小鸟的帮帮助，它需要要小鸟飞到它它的嘴里去吃吃碎肉等腐烂烂的残留物，，这使它感到到很舒服。这种灰色的小小鸟叫“燕千鸟”，又称“牙签鸟”，它们既是鳄鱼鱼的牙科大夫夫和口腔保健健医生，又是是鳄鱼的忠诚诚卫士，只要要一有动静，，它们就会一一哄而散，使使正在打瞌睡睡的鳄鱼猛醒醒过来，做好好应变的准备备。.（四）怎样才才算是具备团团队精神？①团结互助，，精诚合作合作合作的好处【点评】相同的资源却却有两种截然然不同的结果果，这表明，合作的背后意意味着双赢或或多赢。能够把一个人人的赢，变成成双赢或多赢赢，只有通过过合作才能实实现。如果不合作，，即使能赢也也就是一个人人赢，不可能能双赢，更不不可能多赢。。

在天堂和地狱里，有同样的一桶粥，同样长的一个勺子。在地狱里，每个人争前恐后地去拿这个勺子取粥给自己吃。可这勺柄太长了，无论如何也吃不上自己喂的粥，结果是谁也吃不到粥。而在天堂里，一个人拿勺子取到粥喂给另一个人，这样大家互相喂对方，结果是每个人都有粥吃。天堂和地狱分粥的故事.（四）怎样才才算是具备团团队精神？①团结互助，，精诚合作合作合作的好处【点评】照亮别人是为为了照亮自己己。工作中每个人人应该明白对别人最好的的时候，就是是对自己最好好的时候。

有位盲人在夜晚走路时，手里总是提着一个明亮的灯笼，别人看了很好奇，就问他：“你自己看不见，为什么还要提灯笼？”那盲人满心欢喜地说：“这个道理很简单，我提灯笼并不是为自己照路，而是让别人容易看到我，不会误撞到我，这样就可保护自己的安全，也等于帮助自己。盲人提灯的故事（四）怎样才才算是具备团团队精神？①团结互助，，精诚合作合作合作的好处【点评】合作是一种智智慧，就是借助别人的力力量使自己成成长。不要认为成长长仅仅是关系系到自己的事事情，当一个个人借助别人的力力量的时候，，他可能得到到更快的成长长在计算机科学领域历史的惊涛骇浪中，蓝色巨人IBM是个特别的角色，因为它不仅自身伟大，更重要的是，它还成就了足以与自己比肩的伟大公司，那就是微软。

1980年，IBM开始生产个人电脑，并安装微软的系统。借助于IBM品牌的力量，微软一下子成为PC机操作系统的霸主微软攀上了蓝色巨人.（四）怎样才才算是具备团团队精神？①团结互助，，精诚合作合作合作的重要性企业不是某一一个人或几个个人就能做好好的，需要所所有人员的精精诚合作才能能实现成功。。合作是一种种能力，更是是一种艺术。唯有善于与人人合作，才能能获得更大的的力量。“有很强的沟通通能力，并善善于与他人合合作。”已成为企业在在招募员工时时对其素质的的重要衡量指指标。团队精神是现现代企业成功功的必要条件件之一。.（四）怎样才才算是具备团团队精神？①团结互助，，精诚合作合作合作的重要性人类正是因学学会了合作，，所以才形成成分工，假使使每个人都不不愿意合作，，而只想凭一一己之力在地地球上谋生，，那么人类的的生命必然没没有再延续下下去的可能。。最简单理解解：没有合作精神神和不具备合合作能力的人人寸步难行。个人人不不合合作作，，对对别别人人也也不不感感兴兴趣趣，，而而且且还还不不想想对对团团队队有有所所贡贡献献，，这这样样的的人人生生活活必必然然是是一一片片荒荒芜芜的的，，也也注注定定不不能能获获得得任任何何一一方方面面的的成成功功。。因因此此，，任任何何妨妨碍碍合合作作的的现现象象都都将将对对自自身身导导致致严严重重的的不不良良后后果果。。当当我我们们明明白白生生命命间间的的联联系系，，也也就就明明了了合合作作精精神神的的重重要要性性。。本本着着合合作作精精神神去去融融入入团团队队之之间间，，在在相相互互尊尊重重彼彼此此需需要要的的前前提提下下，，就就能能解解决决个个人人所所面面临临的的问问题题，，就就能能解解决决团团队队中中出出现现的的问问题题。。我们们甚甚至至可可以以说说：：合作作精精神神是是我我们们快快乐乐的的源源泉泉，，是是我我们们积积极极，，进进步步，，优优秀秀，，幸幸福福的的唯唯一一保保障障！！.（四四））怎怎样样才才算算是是具具备备团团队队精精神神？？②平平等等友友善善，，乐乐于于沟沟通通无论论在在生生活活中中还还是是在在工工作作中中，，沟沟通通都都十十分分重重要要。。在在生生活活中中，，它它能能帮帮助助我我们们与与他他人人交流流信信息息，，建建立立友友谊谊，，促促进进合合作作；；在工工作作中中，，它它能能保保障障团团队队中中的的各各项项工工作作交接畅通通、顺利利进行。。我们发现现，如果果事先沟沟通充分分，大部部分问题题都可以以避免。。一个善善于与别别人沟通通的团队队成员，，可以更更好地让让自己的的想法为为其他团团队成员员所理解与接接受，得到他们们的充分信任任，让整个团团队充满满团结协协作的气气氛。（四）怎怎样才算算是具备备团队精精神？②平等友友善，乐乐于沟通通沟通给予予生命的的意义不不仅在人人类，即即使在动动物世界界里，沟沟通给予予生存的的意义亦亦不可小小看在动物世世界里，，都发展展出独特特的沟通通机制，，以确保保分工和和合作的的完成，，以及个个体之间间纽带的的维持。。比如，，企鹅和和它的伴伴侣在离离别之前前跳舞，，以身体体的语言言进行情情感的交交流和义义务的承承诺，以以便在严严寒的南南极共同同哺育下下一代。。应该说说，每种种动物都都有其独独特的沟沟通机制制，沟通通已成为为动物不不可或缺缺的生存存要素。。.（四）怎怎样才算算是具备备团队精精神？②平等友友善，乐乐于沟通通‘‘良好的沟沟通能力力是团队队合作的的关键，，没有沟沟通就没没有团队队精神。。‘‘在团队里里，如果果沟通渠渠道比较较畅通、、信息交交流比较较频繁，，每一位位成员都都能与其其他的成成员之间间保持良良好的沟沟通，那那么在工工作中团团队成员员之间的的合作就就不会存存在无法法克服的的障碍。。相反，，如果沟沟通渠道道不够畅畅通、信信息交流流不够频频繁，团团队成员员之间不不能保持持良好的的沟通，，那么团团队成员员之间就就很容易易产生难难以调和和的矛盾盾。（四）怎怎样才算算是具备备团队精精神？②平等友友善，乐乐于沟通通团队间良良好沟通通的具体要求求：团队成员员之间敢敢于公开并且诚实地表达自己的想想法；团队成员员之间互互相主动沟通，坦诚交流，并并且尽量量了解和接受别人；虚心，诚恳，积积极主动动地聆听别别人的意见，并善于听取建设性批评；工作中避免和同事争吵。【自我反思思】请大家对对照上述述四条，，来反思思自己：是否符符合良好好沟通的的要求？？定义：大局意意识、协协作精神神和服务务精神；；基础：尊重差异异、优势势互补；；核心：协同合作作、注重重价值；；境界：向心力、、凝聚力力；特点：挥洒个个性、表表现特长长；动力：共同目目标、实实现需求求；依据：利他就就是利己己。团队精神神确立明确确的目标标；培育共同同的理念念；管理层表表率作用用；激发员工工的热情情；保持经常常性沟通通。建设方案案海鱼的故故事团队定义义团队是由由一群有有共同目目标、优优势互补补的群体体，他们们对共同同目标、、行动方方法彼此此承诺与与负责。。工作群体体工作团队队信息共享享中性（有有时消极极）个体化随机的或或不同的的集体绩效效积极个体的或或共同的的相互补充充的目标协同配合合责任技能3团队与群群体工作群体体潜在的团团队真正的团团队表现出色色的团队队伪团队团队绩效效工作表现现4伪团队：：一群人被被别人或或自己称称为团队队，也具具有团队队潜力，，但实际际工作中中根本不不协作或或根本无无集体责责任感。。潜在团队队：是介于工工作群体体和真正正团队之之间的的的群体真正的团团队；由很少的的一些人人组成的的，他们们为同一一目的工工作，有有共同的的目标，，团队中中的每一一个成员员共同对对团队所所要达到到的目的的负责，，也对团团队采用用的总的的工作方方法负责责表现出众众的团队队：是把团队队的潜力力发挥到到及至的的团队团队行为为曲线团队中的的9种角色色实干者协调者推进者创新者信息者监督者凝聚者完美者技术专家世间万物物各有功功用创新者首首先提出出观点；；信息者及及时提供供“炮弹弹”实干者开开始运筹筹计划；；推进者希希望赶紧紧实施；；协调者在在想谁干干合适；；监督者开开始泼冷冷水；完美者吹吹毛求疵疵；凝聚者润润滑调适适。团队中能能缺少哪哪类角色色？实干者会会乱乱协调者领领导导力弱信息者封封闭闭监督者大大起起大落凝聚者人人际际关系紧紧张完美者太太粗粗推进者效效率率不高创新者思思维维会受局局限团队缺乏乏将会怎样样？乐在工作作人生的终终极目标标：追求求快乐与与逃离痛痛苦ABC情绪理论论：A（ANTECEDENT）前因B（BELIEF）信念C（CONSEQUENCE）后果结论：事事物本身身并不影影响人，，人们只只受对事事物看法法的影响响。受益理论论：我受受益，我我快乐：：之所以不不快乐，，是因为为很多时时候我们们觉得自自己受损损了，而而这是由由我们看看待利益益的角度度决定的的。放下理论论：我放放下，我我快乐；；如果你不不小心丢丢掉100块钱，只只知道它它好像丢丢在某个个你走过过的地方方，你会会花200块钱的车车费去把把那100块找回来来吗？工作中能能得到什什么?薪水人脉经验与知知识成长的空空间梦想与目目标的达达成愉悦的生生活与工工作环境境你为何工工作不快快乐？太忙？压力大？？待遇太低低？同事不好好？工作环境境差？不是自己己喜欢的的工作？？为什么么不喜欢欢？因为为你不擅擅长。很多时候候我们都都看不到到自己所所拥有的的，而经经常去羡羡慕和嫉嫉妒别人人拥有的的，不珍珍惜和感感恩永远远都得不不到快乐乐企业是不不交学费费的学校校企业不交学费费学习最实实用的工工作经验验学习成长长还给工工资离开企业业一般不不感谢企企业的培培养学校交昂贵的的学费学习最教教条的书书本知识识学习成长长多交学学费离开学校校十分感感谢老师师的栽培培境由心生生当一个人人执迷不不悟的时时候,上帝都救救不了他他；先处理心心情再处处理事情情；理由和借借口是抹抹杀一个个人意志志的无形形杀手；；负责任才才会发现现问题的的所在、、否则总总以为自自己是受受害者；；人生处处处是考场场、事事事是考题题，三人人行必有有我师；；纠正是增增加收入入的机会会；批评我的的人，才才是我生生命中的的贵人，，才是我我人生的的指路人人；只有放下下架子，，才能有有价值；；今天不流流汗,明天就流流泪.快乐工作作的心态态静坐常思思自己过过闲谈莫伦伦他人非非能吃苦方方为有志志之士肯吃亏不不是痴人人敬君子方方显有德德怕小人不不算无能能退一步天天高地阔阔让三分心心平气和和感恩的心心抱怨被动感恩主动抱怨者注重索取取受害人人埋怨怨意志消沉沉贫乏的思思维被动动不断自我我瓦解破坏坏痛苦苦感恩者注重奉献献负责任任感恩恩态度积极极富裕的思思维主动动永恒不息息地进步步创造造快乐乐√感恩是一一种智慧慧感恩是一一种积极极的生存存动力，，当你心心有不甘甘时，感感恩让你你快乐地地奔向成成功！有有感恩才才能有责责任，感感恩是一一种心态态、是一一种强者者勇往直直前的锐锐气，更更是强者者百折不不挠的人人生攻略略！感谢生活活所给予我我的一切切，让我在漫漫长岁月月的季节节里拈起起生命的的美丽；；感谢工作作带给我的的一切，，因为工作作着，证证明我在在为爱而而付出；；感谢公司司提供给我我的工作作环境，，让我有一一个施展展才能的的空间；；感谢老板板的苛刻要要求和批批评教诲诲，让我充分分挖掘出出自己的的价值；；感谢同事事无私的帮帮助和朝朝夕相处处，每一次快快乐痛苦苦都及时时与我分分享；感谢走进进我生命命中的每每一个人人、每一一件事，，你们让我我的生活活更加绚绚丽多彩彩。感恩板感恩伤害害我的人人，因为为他磨练练了我的的心志；；感恩绊倒倒我的人人，因为为他强化化了我的的双腿；；感恩欺骗骗我的人人，因为为他增进进了我的的智慧；；感恩蔑视视我的人人，因为为他醒觉觉了我的的自尊；；感恩遗弃弃我的人人，因为为他培养养了我的的自立；；我永远远心存存感恩恩，感感恩恩一切切使我我成长长的人人！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。14:30:2614:30:2614:3012/31/20222:30:26PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2214:30:2614:30Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。14:30:2614:30:2614:30Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2214:30:2614:30:26December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20222:30:26下午午14:30:2612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:30下下午12月-2214:30December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3114:30:2614:30:2631December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着