联盟体时代核心企业CRM解决方案

联盟体时代

核心企业CRM解决方案WisestNii6/CRMProductManager2004.05课程结构CRM理论篇CRM实施篇CRM产品篇CRM行业篇提纲CRM基本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统基本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM行业特点介绍提纲CRM基本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统基本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM的行业特点CRM基本理念竞争不断加剧的市场环境今天的新秩序是市场放开全球化大规模生产的收益不断变化加入WTO后面临的各种挑战必须建立相当灵活的商业战略业务模式业务流程组织结构 IT必须能够快速有效地作出反应这对您的业务意味着什么？您将怎样作出反应？您的系统能够适应吗？有多快？多好？成本如何？CRM基本理念从“以产品为中心”到“以客户为中心”从“交易营销”到“关系营销”从“大规模生产”到“大规模定制”企业发展的三大转变CRM基本理念今天所面临的挑战是：与您的竞争对手相比更新快高质量低廉CRM基本理念商业环境的变化Internet改变了传统的商业模式客户接触方式销售方式客户服务方式客户的期望值和需求越来越高更好的产品与服务随时随地的访问更便捷、更快速……

从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争CRM基本理念解决：建立新的客户关系管理系统为企业提供全方位的客户视角将企业与客户的关系最大化，将客户的利润贡献最大化 GartnerGroupAnalystCRM基本理念转变为以客户为核心的企业赢得更多的客户保留最好的客户增强对市场机会的把握开拓新的市场 实现对客户的真正的360º全方位观察CRM基本本理念CRM:了解客户关关系管理的的最好方法法就是了解解它能做什什么。改善销售效效率60%提高客户满满意度50%增长收入50%缩短销售周周期30%增进交流28%改善管理25%改善售后服服务18%降低成本15%提高边际效效应15%减少行政处处理15%资料来源:InsightTechnologygroup的CRM产品项目的的目标。CRM能做做什么？CRM基本本理念根据利润贡贡献度以区区分客户一次销售更更多产品给给最多的客户户，任何客客户都是好客客户（客户户价值无差别别）传统的大众众营销当代客户关关系管理企业会有一一群贡献度度高于其他客户户的“最有有价值客户”，针针对这群有有价值的客户，尽尽量销售更更多的产品。差异CRM基本本理念根据利润贡贡献度以区区分客户您的最佳客客户-占总总收入的80%将您您的的服服务务经经费费投投入入到到这这里里最有有希希望望成成为为黄黄金金级级客客户户将您您的的营营销销经经费费投投入入到到这这里里占总总收收入入的的1%定期期地地再再活活化化或或存存档档黄金金级级客客户户这些些客客户户可可能能造造成成你你的的损损失失升级级CRM基基本本理理念念客户户价价值值管管理理80/20经经营营法法则则非客客户户有效效潜潜在在客客户户可能能买买主主初次次购购买买者者重复复购购买买者者忠实实买买主主品牌牌鼓鼓吹吹者者沉寂寂客客户户(即即背背弃弃者者)客户户过过滤滤分分类类CRM基基本本理理念念客户户忠忠诚诚度度管管理理满意意的的客客户户会会是是忠忠诚诚的的客客户户忠诚度满意意度度20%40%60%80%100%1非常常不不满满意意2有些些不不满满意意3稍微微不不满满意意4满意意5非常常满满意意无所所谓谓死忠忠者者变节节CRM基基本本理理念念客户户忠忠诚诚度度管管理理关心心客客户户行行为为行为为分分析析个性性化化的的产产品品和和服服务务一对对一一活动动绩绩效效追踪踪改改进进终身身价价值值长期期策策略略CRM基基本本理理念念CRM的的三三个个层层次次ERP/ERM供应链管管理历史信息息系统服务自动动化营销自动动化销售自动动化现场服务务移动销售售呼叫中心心电话交流流网上交流流电子邮件件传真/信信件直接接触触接触中心心商业智能能营销活动动管理数据仓库库客户互动动数据集市市客户数据集市市产品数据集市市分析层次次的ＣＲＲＭ操作层次次的ＣＲＲＭ订单管理理订单预测测后台前台移动通讯讯客户互动动协作层次次的ＣＲＲＭCRM基基本理念念企业应用用体系提纲CRM基基本理念念CRM系系统的实实施i6/CRM管管理系统统基本概概念i6/CRM系系统架构构i6/CRM系系统特点点i6/CRM功功能介绍绍CRM的的行业特特点CRM实实施失败败原因分分析没有定义义好一个个CRM战略缺乏全面面的规划划实施CRM项目目存在盲盲目性以企业为为中心的的错误思思想没有定义义好成功功的标准准不能与企企业文化化进行””无缝集集成”缺乏数据据集成(orusebaddata)缺乏高高层领领导TheISOrganizationandBusinessUsersCan’’tworktogetherCRMisImplementationfortheenterprise,notthecustomer……CRM实施施风险险分析析时机不不成熟熟的风风险人的认认识不不够IT基基础条条件不不具备备CRM定位位不准准软件风风险行业风风险软件集集成的的风险险软件使使用率率的风风险项目实实施过过程的的风险险项目规规划的的风险险项目管管理的的风险险企业如如何实实施CRM?在管理理层面面上部部署CRM将CRM上上升到到战略略高度度CRM战略略环境境分析析CRM战略略目标标制定定与战战略实实施在技术术层面面部署署CRM系系统CRM项目目规划划CRM系统统实施施步骤骤CRM实施施的成成功要要素CRM实施施过程程中的的问题题BreakGame古代有有个国国王很很喜欢欢打赌赌，因因此特特邀请请一位位学者者和他他打赌赌，这这位学学者说说他不不感兴兴趣。。国王王于是是说：：如果果谁输输了就就让出出手中中钱的的一半半给对对方。。第一次次是国国王赢赢了，，第二二次是是学者者赢了了，结结果是是两人人手中中的钱钱都只只剩一一万元元了。。请问：：赌之之前他他们两两人手手中各各有多多少钱钱？提纲CRM基本本理念念CRM系统统的实实施i6/CRM管管理系系统基基本概概念i6/CRM系系统架架构i6/CRM系系统特特点i6/CRM功功能介介绍CRM的行行业特特点愿景：：提供供最好好的CRM解决决方案案i6/CRM系系统定定义新中大大客户户关系系管理理软件件（i6/CRM））是一一种旨旨在改改善企企业与与客户户之间间关系系的新新型互互动管管理平平台，，是企企业提提高核核心竞竞争力力，达达到竞竞争致致胜快快速成成长的的目的的，树树立以以客户户为中中心的的发展展战略略，并并在此此基础础上开开展的的包括括判断断、销销售、、选择择、争争取、、发展展和保保持客客户所所需实实施的的全部商商业过过程。它实施施于企企业的的市场场营销销、直直销过过程、、分销销过程程、客客户服服务、、技术术支持持、客客户培培训等等与客客户发发生关关联的的领域域。i6/CRM系系统基基本概概念交易线线索、、销售售机会会、销销售工工具箱箱三类客客户、、渠道道、公公共关关系(PR)、、竞争争对手手联系人人、接接触记记录请求、、现场场服务务、派派工、、回访访、投投诉门户、、客户户培训训信息权权限、、状态态转移移矩阵阵、审审核流流程多组织织、自自定义义、个个性化化i6/CRM系系统基基本概概念客户关关怀、、重要要客户户状态、、动作作、标标志位位任务、、业务务类型型服务条条项、、服务务反馈馈项、、保修修期限限存取级级别、、组织织信任任、私私有、、公有有系统参参数、、简单单基础础数据据输入项项控制制、WEBService、快快速链链接i6CRM系统统的前前置障障碍复杂(Complex):系系统相相对复复杂，，但对对使用用来说说相对对简单单；积累(PileUp):不不同行行业需需要积积累不不同的的模板板，各各种ESP的提提供也也尚需需时日日；设置(Setting):系系统需需设置置的内内容较较多；；知识面(Architectonic):对各各行业知识识的掌握要要求有一定定的深度和和广度；策略(Policy):管理理策略的变变化导致对对CRM的的期望变化化；流程(Process):公公司延缓或或很不情愿愿去变革和和管理他们们的业务流流程，因而而不能很好好的支持CRM；隐私(Privacy):客客户在隐私私受到侵犯犯时都赞成成对企业进进行惩罚；；呼叫中心(CallCenter):是CRM系统的的门面，与与呼叫中心心的集成是是CRM成成功的关键键；能力(Capability)：CRM系统的的六种基本本技术要求求目前不能能全部做到到；……提纲CRM基本本理念CRM系统统的实施i6/CRM管理系系统基本概概念i6/CRM系统架架构i6/CRM系统特特点i6/CRM功能介介绍CRM的行行业特点i6CRM技术架构构图i6/CRM产品应应用体系交互

平台台电话呼叫中中心电子邮件中中心互联网移动现场业

务平平

台业务

组件件

平台台基

础平平

台权限控制多组织架构构业务规则引引擎信息采集引引擎信息发布引引擎消息引擎企业门户个性化知识管理数据库(Oracle、MSSQL、Sybase、DB2)操作系统(Windows/Unix/Linux)应用框架（（.NETFramework）硬件/网络络系统数据库引擎擎工作流引擎擎多语言引擎擎ApplicationServer(IIS5.X/6.0)直销过程分销过程商业智能市场营销客户服务客户培训客户忠诚度度技术支持i6/CRM产品功功能架构i6应用平台（i6互动管理服务器、i6数据管理中心、i6交换平台、i6预警平台、i6分析平台、i6消息平台、i6工作流引擎）企业知识库（EKL）、基础信息库（FIL）、访问控制（ACL）、企业应用接口（EAI）、自定义UI（CUI）

客户化工具(CT)、行业模板(IT)、企业门户(EP)市场营销直销过程分销过程技术支持客户服务客户忠诚度客户培训领导查询基本报表

自定义报表

柔性分析

信息预警审批流培训计划

培训资源

培训过程

培训档案

师资管理

培训需求

结果分析客户关怀

客户回访

满意度

客户投诉重要客户接待管理

认可分析服务合同

服务任务

现场服务

备件管理

服务费用

服务分析

决策分析互动中心支持活动

支持任务

知识管理

产品需求

决策分析渠道管理

分销体系

分销关系

方案推荐

产品报价

分销费用

决策分析客户信息

机会线索

销售任务

客户合同

客户需求

销售报价

直销费用

销售智能向上销售交叉销售电子销售

决策分析竞争对手公共关系

市场报价

营销活动行业政策营销费用

营销智能

决策分析i6/CRM企业应应用模型企业知识库(EKL)EAI、i6/IMS、i6/DMC、i6/ACL、XML、i6/IMC分销过程管理(DPM)直销过程管理(DSP)市场营销管理(MPM)客户培训管理(CTM)客户服务管理(CSM)技术支持管理(TSM)客户项目管理(SIM)领导查询系统(MQS)客户忠诚度(CLM)基础信息库(FIL)终端用户客

户

门

户各种交互方式渠道

门

户员工门户各种交互方式销售服务商可以通过Internet、电话、移动设备进行交互可以通过Internet、电话、移动设备进行交互提纲CRM基本本理念CRM系统统的实施i6/CRM管理系系统基本概概念i6/CRM系统架架构i6/CRM系统特特点i6/CRM功能介介绍CRM的行行业特点i6/CRM系统特特点系统支持从从中小企业业到大型跨跨国集团的的多种运作作模式，支支持多组织织之间不同同地管理模模式，提供供用户灵活活的配置选选择；个性化设置关关键业务对象象，实现全方方位柔性应用用，满足三层层(系统层、、组织层、用用户层)个性性化需求系统层：根据据企业中业务务及管理需求求，自由定义义所关注的维维度和业务流流转路线；组织层：可以以设置各组织织中不同管理理及业务政策策；用户层：根据据用户的个性性喜好，自定定义工作区域域和风格；全面支持单件件管理(序列列号管理)i6/CRM系统特点完全自由、灵灵活多态的自自定义审批流流程，同时可可以按既定条条件智能匹配配审批流程，，充分适应企企业多型态的的审批需要；；自定义审批适适应条件，多多维度控制审审批流转路线线；根据不同业务务对象自定义义审批流程，，支持同步审审批和异步审审批；智能匹配审批批流程，保证证所有业务均均在受控之中中；支持审批授权权和审批转移移功能；真正实现“以以客户为中心心”，360º全视角观观测客户状态态，识别企业业高价值、高高回报的客户户；i6/CRM系统特点自由定义状态态及状态转移移矩阵，实时时掌控业务现现状；根据业务对象象自定义业务务状态；通过状态转移移矩阵，自由由定义状态变变迁路线；自由定义触发发动作及动作作权限；自由设置各动动作下对每个个属性的输入入控制，包括括只读、必输输、可选；灵活的可集成成性，开放的的体系结构，，确保企业各各系统(FI、PM、PDM、EC、DSS、、BI、BOSS)间信信息集成；i6/CRM系统特点三层安全机制制(网络层、、功能层、信信息层)，充充分保障系统统安全；网络层：支持持第三方的安安全方案，同同时对存储在在数据库中的的信息全部加加密处理；功能层：严格格的功能点权权限控制，任任何一个操作作点均有相应应的权限控制制；信息层：对于于单条信息亦亦可设置私有有或公有权限限，可指定访访问本条信息息的用户和计计算机范围；；独创模板化实实施，大大缩缩短实施周期期，提高实施施成功率；i6/CRM系统特点智能化知识库库平台，支持持客户服务全全流程操作，，及时提供所所需知识，提提升服务质量量和满意度；；完善地客户管管理功能，全全面提高客户户忠诚度，提提高客户生命命周期内的利利润贡献率；；卓越地产品需需求管理功能能，为产品研研发提供数据据基础，为客客户提供更好好地产品和服服务；i6/CRM系统特点企业的个性资资源高度共享享，及时转达达必要信息，，杜绝企业内内部信息转达达不同步、不不到位；对市场竞争环环境进行全面面管理，掌控控竞争环境各各要素的变化化趋势，及时时为市场变化化决策提供依依据；全面基于MS.net技术平台台，采用B/S架构，结结合XML、、WebService等技术，，确保系统的的先进性；全面支持网络络计算和移动动计算，支持持PDA、SMS、eMail、CallBack、FAX、EDI各种交互方方式；与竞争对手相相比，我们的的优势:全面支持序列列号的管理一体化、集成成化的解决方方案(i6)柔性应用体现现得较为充分分信息安全程度度比较高支持无线应用用和移动计算算多组织架构……提纲CRM基本理理念CRM系统的的实施i6/CRM管理系统基基本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM的行业业特点i6/CRM-系统服务务管理使用系统之前前需要DMC中设置基础础数据在系统服务中中的关键功能能点：信息权限管理理状态转移矩阵阵定义用户编码规则则定义审核流程定义义系统参数设置置属性自定义产品关系定义义服务项定义服务反馈项定定义DMC的设置置请参见DMC的使用帮帮助i6/CRM-市场营销销管理i6/CRM-直销过程程管理i6/CRM-分销过程程管理i6/CRM-技术支持持管理i6/CRM-客户服务务管理i6/CRM-客户忠诚诚度管理i6/CRM-客户培训训管理i6/CRM-领导查询询系统基本报表行业定向报表表自定义报表i6CRM未未来半年内内的发展趋势势主要是i6CRM的开发i6CRM的主要需需求报表开发销售方法及图图形化支持竞争对手产品品的功能详见需求库V视图集成HR、OA，推出新新产品W3(工作管理)W3是企业实实现协同工作作、敏捷事务务的应用平台台为成功者提供供无线(无限限)的工作空空间Winner、Wireless、、WorkshopBreakGame合唱演出在即即，一名团员员病倒了，不不能参加。指挥排队了一一下队伍，如如果10人一一排队，有一一排就少1人人；如果12人一排，有有一排还是少少1人，如果果15人一排排，有一排仍仍是少1人。。请问合唱团一一共有多少人人？提纲CRM基本理理念CRM系统的的实施i6/CRM管理系统基基本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM的行业业特点2004-2006年需需关注的重点点行业金融服务业：：零售银行、、证券、保险险等电信业：无线线、有线、卫卫星、广播与与线缆等零售业：普通通零售商与专专业零售商、、杂货、饭店店与宾馆等交通运输业：：铁路运输、、水运、空运运等公共事业：水水、电、气等等离散制造业：：高科技不同行业CRM的核心综综述电信行业：争夺客户比简简单地获取利利润更为重要要，电信行业业所需要解决决的是个性化化服务问题。。按照客户的的通话特点，，进行资费组组合，帮助客客户选择路由由，降低话费费，从而体现现CRM系统统优化客户受受益价值的作作用。由于结算体系系的关系，电电信业的客户户资料比较齐齐全。首先可可以做的事情情是按客户规规模进行划分分，向大客户户提供个性化化服务。其次次运用客户关关系管理的观观念，为客户户提供通话限限制或通话警警示服务也是是帮助大客户户降低话费的的有效贡献。。电信信行行业业的的客客户户关关系系管管理理要要采采用用高高集集成成度度的的CRM系系统统才才能能使使之之发发挥挥效效益益。。企业业案案例例：：中中国国移移动动不同同行行业业CRM的的核核心心综综述述金融融行行业业理财财服服务务是是金金融融业业发发展展CRM系系统统的的最最好好契契机机，，这这是是当当前前最最为为热热门门的的话话题题，，也也是是金金融融行行业业最最为为关关心心的的业业务务方方向向。。把把个个人人信信用用建建立立在在对对客客户户的的综综合合了了解解上上而而不不是是简简单单的的信信用用调调查查上上。。将网网上上银银行行与与CRM系系统统相相挂挂接接以以改改变变原原来来被被动动服服务务为为主主动动服服务务。。其实实在在个个人人理理财财的的服服务务上上，，更更在在于于能能够够在在需需要要时时向向客客户户发发布布有有用用的的信信息息、、帮帮助助客客户户获获得得更更好好的的生生活活水水平平。。企业业案案例例：：招招商商银银行行不同同行行业业CRM的的核核心心综综述述IT行行业业硬件件方方面面：：体体现现对对硬硬件件设设备备的的运运行行状状况况的的跟跟踪踪，，按按照照客客户户的的折折旧旧概概念念提提出出更更新新换换代代的的建建议议。。软件件方方面面：：建建立立培培训训记记录录档档案案，，以以便便为为客客户户推推荐荐合合格格的的操操作作使使用用人人员员以以及及准准备备随随时时为为客客户户进进行行软软件件升升级级培培训训。。项目目开开发发：：客客户户的的个个性性化化要要求求在在开开发发阶阶段段得得到到体体现现，，但但后后期期的的维维护护与与升升级级则则必必不不可可少少，，不不断断记记录录客客户户对对新新功功能能的的需需求求，，最最能能体体现现对对客客户户价价值值的的关关心心。。项目目实实施施：：关关心心的的重重点点，，可可以以放放在在对对运运行行效效果果的的持持续续观观察察上上，，导导入入系系统统运运行行评评估估的的概概念念，，确确保保客客户户获获得得投投资资收收益益。。企业业案案例例：：、、中中国国惠惠普普不同同行行业业CRM的的核核心心综综述述保险险业业保险险业业的的运运行行机机制制本本来来就就是是建建立立在在对对客客户户可可能能发发生生的的意意外外事事故故的的概概率率统统计计和和分分析析基基础础之之上上的的。。这这种种分分析析运运用用在在客客户户关关系系管管理理上上便便称称之之为为客客户户行行为为分分析析，，其其采采用用的的新新技技术术便便是是数数据据挖挖掘掘。。在信息息技术术的帮帮助下下，特特别是是引入入CRM系系统之之后，，便能能利用用客户户数据据库，，来完完成更更多的的统计计分析析，为为设计计新的的险种种提供供依据据。因此要要通过过投资资返还还的方方式来来刺激激保险险业的的发展展，实实际上上保险险便成成了投投资行行为的的附带带效益益。提供保保险业业的人人文关关怀水水平，，也能能够帮帮助保保险改改变形形象，，使客客户能能感受受到附附带的的收益益。企业案案例：：中国国平安安保险险不同行行业CRM的核核心综综述制造业业：直销型型企业业：可可考虑虑根据据产品品的使使用特特点，，建立立用户户使用用跟踪踪系统统，直直接把把握客客户对对产品品或服服务的的满意意度，，进行行效用用分析析。拥有多多级销销售网网络的的企业业：首首先要要关心心的是是产品品分销销商的的销售售及利利润情情况，，可帮帮助分分销商商判断断市场场份额额是否否合理理，还还有多多少市市场潜潜力可可以挖挖掘。。配件型企业业：配套价价值和成本本控制目标标是合作双双方最为关关心的问题题，可设计计相应的模模块，来跟跟踪和分析析判断。OEM加工工型企业：：应该特别别增加按订订单进行管管理的模块块，记录和和分析每次次订单的完完成对双方方的价值，，不断总结结双赢的合合作模式。。企业案例：：Motorola不同行业CRM的核核心综述医药行业健康跟踪与与疾病防治治：治病不不如防病是是我们对人人生经历的的最好总结结，如