第六章电子商务项目质量管理

1第六章电子商务项目质量管理2主要内容第一节电子商务项目质量管理概述第二节电子商务项目质量计划编制第三节电子商务项目质量控制学习目标了解电子商务项目质量管理工作的主要内容掌握电子商务项目质量计划的方法了解电子商务项目质量保证的过程掌握电子商务项目质量控制的步骤掌握电子商务项目质量控制的措施和项目质量计划的编写3任务书或角色扮演

搜索有关能力成熟度模型的资料，了解该模型及其应用范围搜索有关戴明环的资料，了解什么是全面质量管理4第一节电子商务项目质量管理概述一、项目质量管理的基本概念二、质量管理主流观点与组织三、项目质量管理过程第一节电子商务项目质量管理概述返回5第一节电子商务项目质量管理概述一、项目质量管理的基本概念一、项目质量管理的基本概念1.电子商务项目质量的定义项目质量是指项目的可交付成果能够满足客户需求的程度。6第一节电子商务项目质量管理概述一、项目质量管理的基本概念项目质量管理是为了保证项目的可交付成果能够满足客户的需求，围绕项目的质量而进行的计划、协调和控制等活动。项目质量管理包括3个主要工作过程：质量规划、实施质量保证和实施质量控制。电子商务项目质量表现在两个方面：一是电子商务项目过程质量；二是电子商务项目成果质量。如果未能满足两个方面中的任何一个，均会对项目产品及部分或全部项目干系人造成消极后果。7第一节电子商务项目质量管理概述一、项目质量管理的基本概念2.电子商务项目质量管理的特点（1）复杂性。

由于电子商务项目的影响因素多、经历的环节多、涉及的主体多、质量风险多等，使得电子商务项目的质量管理具有复杂性。这些东西可以是客观显性的，也可以是主观隐性的8第一节电子商务项目质量管理概述一、项目质量管理的基本概念

(2)动态性。电子商务项目要经历从决策阶段至结束验收阶段的完整的生命周期。由于不同阶段影响项目质量的因素不同，质量管理的内容和目的不同，项目的参与方不同，所以项目质量管理的侧重点和方法要随着阶段的不同而做出相应调整。即使在同一阶段，由于时间不同，影响项目质量的因素也可能有所不同，同样需要进行有针对性的质量管理。因此，电子商务项目的质量管理具有动态性。9第一节电子商务项目质量管理概述一、项目质量管理的基本概念

(3)难以纠正性。

电子商务项目具有一次性的特点，电子商务项目的有些质量问题往往没有采取纠正措施的机会，或者质量问题的后果是毁灭性的。这就需要对项目的每一个环节、每一个要素都予以高度重视，否则就可能造成无法挽回的影响。10第一节电子商务项目质量管理概述一、项目质量管理的基本概念

（4）系统性。

电子商务项目的质量并不是孤立存在的，要受到工期、成本和资源等因素和目标的制约，同时它也制约着其他的因素和目标。因此，电子商务项目质量管理是系统管理。11第一节电子子商务项目质质量管理概述述一、项目质量量管理的基本本概念3.电子商务项目目质量管理的的指导思想国际标准化组组织认为，全全面质量管理理是一个组织织以质量为中中心，以全员员参与为基础础，目的在于于通过让顾客客满意和本组组织所有成员员及社会受益益而达到长期期成功的一种种质量管理模模式。12第一节电子子商务项目质质量管理概述述一、项目质量量管理的基本本概念全面质量管理理的指导思想想分两个层次次：其一是整个组组织要以质量量为核心；其二是组织的的每个员工要要积极参与全全面质量管理理，而全面质质量管理的根根本目的是使使全社会受益益和使组织长长期成功。全面质量管理理的核心思想想是质量管理理的全员性(全员参与质量量管理)、全过程性(管理好质量形形成的全过程程)和全要素性(管理好质量所所涉及的各个个要素)。13第一节电子子商务项目质质量管理概述述一、项目质量量管理的基本本概念电子商务项目目的质量管理理不仅仅是项项目建设完成成后的最终评评价，而是在在电子商务建建设过程中的的全面质量管管理。也就是是说，它不仅仅包括系统实实现时的质量量管理，也包包括系统分析析和系统设计计时的质量管管理；不仅包包括对系统实实现时软件的的质量管理，，而且还包括括对文档、系系统建设人员员和用户培训训的质量管理理。显然，在在电子商务项项目质量管理理中同样要贯贯彻全面质量量管理的思想想。14第一节电子子商务项目质质量管理概述述一、项目质量量管理的基本本概念电子商务系统统项目生命期期各阶段之间间的关系15第一节电子子商务项目质质量管理概述述一、项目质量量管理的基本本概念某缺陷陷的变变更时时间和和所付付代价价关系系图16第一节节电电子商商务项项目质质量管管理概概述二、质质量管管理主主流观观点与与组织织1.ISO9000：2000版八大大质量量管理理原则则以顾客客为关关注焦焦点。。领导作作用全员参参与过程方方法管理的的系统统方法法。持续改改进。。是组组织的的一个个永恒恒发展展的目目标。。PDCA循环。。基于事事实的的决策策方法法。针针对对数据据和信信息的的逻辑辑分析析或判判断是是有效效决策策的基基础。。用数数据和和事实实说话话。互利的的供方方关系系。通通过互互利的的关系系，增增强组组织及及其供供方创创造价价值的的能力力，如如麦当当劳17第一节节电电子商商务项项目质质量管管理概概述二、质质量管管理主主流观观点与与组织织2.6σσ质量管管理方方法6σ（六西西格玛玛SixSigma）是在在20世纪90年代中中期开开始被被GE从一种种全面面质量量管理理方法法演变变成为为一个个高度度有效效的企企业流流程设设计、、改善善和优优化的的技术术，并并提供供了一一系列列同等等地适适用于于设计计、生生产和和服务务的新新产品品开发发工具具。继继而与与GE的全球球化、、服务务化、、电子子商务务等战战略齐齐头并并进，，成为为全世世界上上追求求管理理卓越越性的的企业业最为为重要要的战战略举举措。。六西格格玛逐逐步发发展成成为以以顾客客为主主体来来确定定企业业战略略目标标和产产品开开发设设计的的标尺尺，追追求持持续进进步的的一种种管理理哲学学。18第一节节电电子商商务项项目质质量管管理概概述二、质质量管管理主主流观观点与与组织织6σ管理法法是一一种统统计评评估法法，核核心是是追求求零缺缺陷生生产，，防范范产品品责任任风险险，降降低成成本，，提高高生产产率和和市场场占有有率，，提高高顾客客满意意度和和忠诚诚度。。6σ管理既既着眼眼于产产品、、服务务质量量，又又关注注过程程的改改进。。“σ””是希腊腊文的的一个个字母母，在在统计计学上上用来来表示示标准准偏差差值，，用以以描述述总体体中的的个体体离均均值的的偏离离程度度，测测量出出的σ表征着着诸如如单位位缺陷陷、百百万缺缺陷或或错误误的概概率性性，σ值越大，缺缺陷或错误误就越少。。19第一节电电子商务项项目质量管管理概述二、质量管管理主流观观点与组织织6个σ=3.4失误／百万万机会———意味着卓卓越的管理理，强大的的竞争力和和忠诚的客客户。5个σ=230失误／百万万机会———意味着优优秀的管理理，很强的的竞争力和和比较忠诚诚的客户。。4个σ=6210失误／百万万机会———意味着较较好的管理理和运营能能力，满意意的客户。。3个σ=66800失误／百万万机会———意味着平平平常常的的管理，缺缺乏竞争力力。2个σ=308000失误／百万万机会———意味着企企业资源每每天都有1／3的浪费。1个σ=690000失误／百万万机会———意味着每每天有2／3的事情做错错，企业无无法生存。。20第一节电电子商务项项目质量管管理概述二、质量管管理主流观观点与组织织6σ是一个目标标，这个质质量水平意意味的是所所有的过程程和结果中中，99.99966%是无缺陷的的，也就是是说，做100万件事情，，其中只有有3.4件是有缺陷陷的，这几几乎趋近到到人类能够够达到的最最为完美的的境界。6σ管理关注过过程，特别别是企业为为市场和顾顾客提供价价值的核心心过程。因因为过程能能力用σ来度量后，，σ越大，过程程的波动越越小，过程程以最低的的成本损失失、最短的的时间周期期、满足顾顾客要求的的能力就越越强。6σ理论认为，，大多数企企业在3σ～4σ间运转，也也就是说每每百万次操操作失误在在6210～66800之间，这些些缺陷要求求经营者以以销售额在在15%～30%的资金进行行事后的弥弥补或修正正，而如果果做到6σ，事后弥补补的资金将将降低到约约为销售额额的5%。21第一节电电子商务项项目质量管管理概述二、质量管管理主流观观点与组织织为了达到6σ，首先要制制订标准，，在管理中中随时跟踪踪考核操作作与标准的的偏差，不不断改进，，最终达到到6σ。现已形成一一套使每个个环节不断断改进的简简单的流程程模式：界界定、测量量、分析、、改进、控控制。22第一节电电子商务项项目质量管管理概述二、质量管管理主流观观点与组织织★界定：确确定需要改改进的目标标及其进度度，企业高高层领导就就是确定企企业的策略略目标，中中层营运目目标可能是是提高制造造部门的生生产量，项项目层的目目标可能是是减少次品品和提高效效率。界定定前，需要要辨析并绘绘制出流程程。★测量：以以灵活有效效的衡量标标准测量和和权衡现存存的系统与与数据，了了解现有质质量水平。。★分析：利利用统计学学工具对整整个系统进进行分析，，找到影响响质量的少少数几个关关键因素。。★改进：运运用项目管管理和其他他管理工具具，针对关关键因素确确立最佳改改进方案。。★控制：监监控新的系系统流程，，采取措施施以维持改改进的结果果，以期整整个流程充充分发挥功功效。23第一节电电子商务项项目质量管管理概述二、质量管管理主流观观点与组织织3.朱兰质量量手册(Juran’sQualityHandbook)《朱兰质量量手册》(JuransQualityHandbook)堪称质量量管理领领域中理理论和实实践的集集大成之之作。本书由质质量管理理的开山山人物朱朱兰主编编，以朱朱兰为代代表的一一批质量量管理领领域的世世界级顶顶尖专家家参与撰撰写。该该书自从从1951年第一版版问世以以来，已已经被译译成多种种文字。。被人们称称誉为““质量管管理领域域中的圣圣经”。。24第一节电电子商商务项目目质量管管理概述述二、质量量管理主主流观点点与组织织朱兰把当当今企业业经营的的动态环环境的特特征概括括为“6个C”，即Change(变革)、Complexity(复杂性)、Customerdemands(顾客需求求)、Competitivepressure(竞争压力力)、Costimpacts(成本冲击击)和Constraints(约束因素素)。25第一节电电子商商务项目目质量管管理概述述二、质量量管理主主流观点点与组织织4.戴明PDCA循环戴明是世世界著名名的质量量管理专专家，他他对世界界质量管管理发展展做出的的卓越贡贡献享誉誉全球，，以戴明明命名的的“戴明明品质奖奖”，至至今仍是是日本品品质管理理的最高高荣誉。。作为质量量管理的的先驱者者，戴明明学说对对国际质质量管理理理论和和方法始始终产生生着异常常重要的的影响。。戴明的学学说简洁洁易明，，其主要要观点““十四要要点”成成为本世世纪全面面质量管管理的重重要理论论基础。。26第一节电电子商商务项目目质量管管理概述述二、质量量管理主主流观点点与组织织戴明最早早提出了了PDCA循环的概概念，所所以又称称其为““戴明环环”。PDCA循环是能能使任何何一项活活动有效效进行的的一种合合乎逻辑辑的工作作程序，，在软件件项目质质量管理理中得到到了广泛泛的应用用。P、D、C、A四个字母母所代表表的意义义如下：：27第一节电电子商商务项目目质量管管理概述述二、质量量管理主主流观点点与组织织①P（plan）计划。。包括方方针和目目标的确确定以及及活动计计划的制制定；②D（do）执行。。执行就就是具体体运作，，实现计计划中的的内容；；③C（check）检查。。就是要要总结执执行计划划的结果果，分清清哪些对对了，哪哪些错了了，明确确效果，，找出问问题；④A（action）行动（或处处理）。对总总结检查的结结果进行处理理，成功的经经验加以肯定定，并予以标标准化，或制制定作业指导导书，便于以以后工作时遵遵循；对于失失败的教训也也要总结，以以免重现。对对于没有解决决的问题，应应提给下一个个PDCA循环中去解决决。28第一节电子子商务项目质质量管理概述述二、质量管理理主流观点与与组织戴明学说的核核心可以概括括为以下几方方面：（1）高层管理理的决心及参参与。（2）群策群力力的团队精神神。（3）通过教育育来提高质量量意识。（4）软件项目目质量改良的的技术训练。。（5）制订衡量量软件项目质质量的尺度标标准。（6）对软件项项目质量成本本的分析表认认识。（7）不断改进进运动。（8）各级员工工的参与。29第一节电子子商务项目质质量管理概述述二、质量管理理主流观点与与组织5.美国质量学会会美国质量学会会（AmericanSocietyforQuality，ASQ）是由美国民民间基金赞助助成立的非盈盈利性科技社社团组织。ASQ成立于1946年2月17日，由第二次次世界大战期期间致力于开开展数理统计计方法及质量量控制技术培培训和普及推推广的17个地方质量管管理协会合并并组成。30第一节电子子商务项目质质量管理概述述二、质量管理理主流观点与与组织6.欧洲质量组织织欧洲质量组织织（EuropeanOrganizationforQuality，EOQ)是由欧洲31个国家的质量量组织在瑞士士依法注册的的一个“自治治、非盈利性性的专业质量量组织。其活动宗旨是是通过传播欧欧洲的质量理理念，提高欧欧洲工商业界界的综合竞争争力，为推动动质量管理技技术在各成员员国企业的普普及与应用做做贡献，最终终目标是实现现欧洲人民和和欧洲社会整整体的发展与与进步。”31第一节电子子商务项目质质量管理概述述二、质量管管理主流观观点与组织织7.日本科学技技术联盟日本科学技技术联盟（（UnionofJapaneseScientistsandEngineer，JUSE）是隶属于于日本科学学技术厅指指导的科技技社团组织织。JUSE积极倡导质质量振兴、、卓越经营营的思维理理念，集结结和组织了了一大批专专家、学者者和企业家家，致力于于数理统计计技术、QC工具方法的的教育培训训及研究应应用。32第一节电电子商务项项目质量管管理概述美国项目管管理学院的的PMBOK2004定义的项目目质量管理理过程包括括以下几个个过程：（1）质量规划划。判断哪哪些质量标标准与本项项目相关，，并决定应应如何达到到这些质量量标准。（2）实施质质量保证。。开展规划划确定的系系统的质量量活动，确确保项目实实施满足要要求所需的的所有过程程。（3）实施质质量控制。。监控项目目的具体结结果，判断断它们是否否符合相关关质量标准准，并找出出消除不合合绩效的方方法。返回三、项目质质量管理过过程33第二节电电子商务项项目质量计计划编制一、电子商商务项目质质量计划编编制二、电子商商务项目质质量计划的的工具和方方法三、电子商商务项目质质量计划的的结果第二节电电子商务项项目质量计计划编制返回34一、电子商商务项目质质量计划编编制第二节电电子商务项项目质量计计划编制一、电子商商务项目质质量计划编编制电子商务项项目质量计计划是指确确定电子商商务项目应应该达到的的质量标准准和如何达达到这些质质量标准的的工作计划划和安排。。项目质量量管理是从从对项目质质量的计划划、安排开开始的，是是通过对于于项目质量量计划的实实施实现的的。35一、电子商商务项目质质量计划编编制第二节电电子商务项项目质量计计划编制1、电子商务务项目质量量计划内容容(1)概述提供项目名名称、客户户名称、项项目经理与与项目发起起人姓名等等与项目相相关的一般般信息。36(2)项目范围按照项目范范围说明书书的要求描描述项目的的工作范围围、主要交交付结果、、项目总体体目标、客客户需求以以及应遵循循的程序等等方面的信信息。(3)项目的交付付结果描述项目的的主要交付付结果，包包括合同规规定的交付付结果以及及重大里程程碑事件。。第二节电电子商务项项目质量计计划编制一、电子商商务项目质质量计划编编制37(4)交付结果的的接受标准准描述交付结结果的接受受标准或者者产品测试试的验收标标准，详细细列出客户户提出的相相关质量标标准。（5）质量保证证计划确定项目质质量保证活活动，包括括项目质量量责任人、、工作程序序、作业指指导书、里里程碑检查查清单、测测试标准和和流程、质质量事故报报告及沟通通渠道、持持续改进措措施等。第二节电电子商务项项目质量计计划编制一、电子商商务项目质质量计划编编制38（6）质量监督督及控制措措施提供有关质质量监督与与质量控制制的措施。。（7）质量责任任确定与项目目质量相关关的责任人人，包括产产品测试、、过程评审审、质量检检查等。第二节电电子商务项项目质量计计划编制一、电子商商务项目质质量计划编编制39一、电子商商务项目质质量计划编编制第二节电电子商务项项目质量计计划编制2、电子商务务项目质量量计划的主主要工作依据工具和方法结果范围基准项目干系人登记表成本基准进度基准风险登记册项目的制约因素组织积累的相关资源成本收益分析质量成本控制图质量标杆法实验设计统计抽样流程图质量管理专门方法其他质量规划工具质量管理计划质量测量指标质量核对表过程改进计划更新的项目文档40项目目质质量量规规划划的的依依据据解解释释如如下下：：（1）范范围围基基准准。。包包括括项项目目范范围围说说明明书书、、WBS和工工作作分分解解结结构构字字典典等等。。（2）项项目目干干系系人人登登记记表表。。项项目目干干系系人人是是指指积积极极参参与与项项目目或或其其利利益益会会受受到到项项目目执执行行或或完完成成情情况况影影响响的的个个人人或或组组织织，，他他们们还还会会对对项项目目的的目目标标和和结结果果施施加加影影响响。。干干系系人人登登记记表表识识别别对对质质量量有有特特别别兴兴趣趣或或影影响响力力的的干干系系人人，，可可以以明明确确利利益益关关系系者者在在质质量量方方面面的的特特定定利利益益和和目目标标。。第二二节节电电子子商商务务项项目目质质量量计计划划编编制制一、、电电子子商商务务项项目目质质量量计计划划编编制制41(3)成本本基基准准。。成成本本基基准准按按时时间间分分段段，，用用来来度度量量项项目目的的整整体体费费用用。。成成本本基基准准是是项项目目管管理理计计划划的的一一个个组组成成部部分分。。(4)进度度基基准准。。用用于于实实施施控控制制的的项项目目进进度度表表是是得得到到批批准准的的项项目目进进度度表表，，即即进进度度基基准准。。进进度度基基准准是是后后期期进进行行进进度度绩绩效效测测量量和和进进度度跟跟踪踪的的重重要要依依据据。。第二二节节电电子子商商务务项项目目质质量量计计划划编编制制一、、电电子子商商务务项项目目质质量量计计划划编编制制42(5)风险险登登记记表表。。风风险险登登记记表表包包括括可可能能影影响响质质量量要要求求的的机机会会和和威威胁胁，，主主要要有有已已识识别别的的风风险险清清单单、、潜潜在在应应对对措措施施清清单单、、风风险险根根本本原原因因和和风风险险类类别别更更新新。。(6)项目目制制约约因因素素。。影影响响项项目目质质量量规规划划的的制制约约因因素素包包括括政政府府部部门门规规章章、、规规则则、、指指导导原原则则中中有有关关质质量量的的规规定定以以及及项项目目的的工工作作条条件件等等。。第二节节电电子商商务项项目质质量计计划编编制一、电电子商商务项项目质质量计计划编编制43(7)组织积积累的的相关关资源源。影影响项项目质质量规规划的的组织织积累累的相相关资资源包包括组组织质质量方方针、、程序序和指指导原原则、、历史史数据据和经经验教教训等等。第二节节电电子商商务项项目质质量计计划编编制一、电电子商商务项项目质质量计计划编编制44第二节节电电子商商务项项目质质量计计划编编制二、电电子商商务项项目质质量计计划的的工具具和方方法1.费用收收益分分析项目质质量费费用(costofquality)是指实实施项项目质质量管管理活活动所所需支支出的的有关关费用用，如如一切切防止止质量量缺陷陷的支支出、、评估估及确确保产产品达达到质质量标标准要要求的的支出出，以以及出出现质质量问问题后后善后后工作作的各各项支支出等等。45第二节节电电子商商务项项目质质量计计划编编制二、电电子商商务项项目质质量计计划的的工具具和方方法项目质质量费费用一一般包包括以以下内内容：：（1)预防费费用。。是为为减少少质量量损失失和检检验费费用而而发生生的各各种费费用，，如质质量管管理活活动费费和行行政费费、质质量改改进措措施费费、质质量教教育培培训费费、新新产品品评审审费、、质量量情报报费及及工序序控制制费。。46第二节节电电子商商务项项目质质量计计划编编制二、电电子商商务项项目质质量计计划的的工具具和方方法（2)鉴定费费用。。是按按照质质量标标准对对产品品质量量进行行测试试、评评定和和检验验所发发生的的各项项费用用，如如部门门行政政费、、材料料工序序成品品检验验费、、检测测设备备维修修费和和折旧旧等。。（3)内部故故障费费用。。是交交货前前因产产品未未能满满足质质量要要求而而造成成的损损失，，如返返修费费用、、停工工损失失和复复检费费等。。（4)外部故故障费费用。。是在在产品品出售售后由由于质质量问问题而而造成成的各各种损损失，，如产产品的的维护护、担担保、、退货货、责责任赔赔偿和和违约约损失失等。。47第二节节电电子商商务项项目质质量计计划编编制二、电电子商商务项项目质质量计计划的的工具具和方方法上述概概念也也可用用公式式表示示如下下：质量费费用=预防费费用+鉴定费费用+内部故故障费费用+外部故故障费费用项目的的质量量管理理需要要实施施两方方面的的工作作：一一是质质量保保证工工作；；二是是质量量检验验和质质量纠纠正工工作。。这两两方面面的工工作涉涉及两两类费费用，，即质质量保保证费费用(由预防防费用用和鉴鉴定费费用组组成)和质量量纠正正费用用(由内部部故障障费用用和外外部故故障费费用组组成)。这两两类费费用呈呈反方方向变变动：：质量量保证证费用用越高高，质质量纠纠正费费用就就越低低；质质量保保证费费用越越低，，质量量纠正正费用用也就就越高高。48第二节节电电子商商务项项目质质量计计划编编制二、电电子商商务项项目质质量计计划的的工具具和方方法质量费费用模模式图图49第二节节电电子商商务项项目质质量计计划编编制2.质量标标杆法法质量标标杆法法是以以其他他项目目的质质量计计划和和质量量管理理的结结果为为基准准，从从而制制订出出本项项目质质量计计划的的一种种方法法。其他项项目可可以是是项目目团队队以前前完成成的类类似的的项目目，也也可以以是其其他项项目组组织已已经完完成或或正在在进行行的项项目。。在使用用这一一方法法时，，要特特别注注意基基准项项目实实际发发生的的质量量问题题，在在制订订本项项目质质量计计划时时，要要采取取一些些防范范措施施和应应急计计划，，以避避免类类似问问题再再次发发生。。二、电电子商商务项项目质质量计计划的的工具具和方方法50第二节节电电子商商务项项目质质量计计划编编制3.质量功功能展展开质量功功能展展开(QualityFunctionDeployment，QFD)是把顾客客对产品品的需求求进行多多层次的的演绎分分析，转转化为产产品的设设计要求求、零部部件特性性、工艺艺要求和和生产要要求的质质量工程程工具，，用来指指导产品品的全面面设计和和质量保保证。其基本原原理就是是用“质质量屋””图示化化的形式式来分析析项目的的需求与与产品性性能参数数的关系系。二、电子子商务项项目质量量计划的的工具和和方法51第二节电电子商商务项目目质量计计划编制制二、电子子商务项项目质量量计划的的工具和和方法质量屋52第二节电电子商商务项目目质量计计划编制制4.软件能力力成熟度度模型软件能力力成熟度度模型（（CapabilityMaturityModel，CMM）是一种种用于评评价软件件承包能能力并帮帮助其改改善软件件质量的的方法，，侧重于于软件开开发过程程的管理理及工程程能力的的提高与与评估。。CMM明确地定定义了5个不同的的成熟度度等级，，即初始始级、可可重复级级、已定定义级、、已管理理级和优优化级。。二、电子子商务项项目质量量计划的的工具和和方法53第二节电电子商商务项目目质量计计划编制制5.力场分析析力场分析析可以帮帮助项目目组织分分析那些些赞成和和反对意意见的来来源，评评估这些些意见对对项目质质量规划划影响力力的大小小，以便便有针对对性地制制定相应应的措施施来增加加和扩大大赞成意意见的积积极作用用，排除除和削弱弱反对意意见的消消极影响响，或者者将反对对意见转转化成中中立甚至至赞成意意见，从从而项目目组织成成员达成成共识，，确保项项目的顺顺利进行行。二、电子子商务项项目质量量计划的的工具和和方法54第二节电电子商商务项目目质量计计划编制制某软件公公司决定定开发出出一种新新软件，，自主开开发及寻寻找合作作伙伴联联合开发发对项目目和公司司的影响响不同，，经过调调查，其其进行合合作开发发的力场场分析如如图所示示。二、电子子商务项项目质量量计划的的工具和和方法55第二节电电子商商务项目目质量计计划编制制二、电子子商务项项目质量量计划的的工具和和方法软件合作作开发力力场分析析56第二节电电子商商务项目目质量计计划编制制质量管理理计划(qualitymanagementplan)是对特定定的项目目，规定定由谁、、何时、、使用哪哪些程序序和相关关资源的的文件。。它是针对对具体项项目的要要求并按按重点控控制环节节所编制制的对各各质量环环节的质质量控制制方案。。质量管理理计划提提供了对对整个项项目进行行质量控控制、质质量保证证及质量量改进的的基础。。三、电子子商务项项目质量量计划的的结果1.质量管理理计划57第二节电电子商商务项目目质量计计划编制制质量管理理计划应应明确指指出所开开展的质质量活动动，并直直接或间间接地(通过相应应程序或或其他文文件)指出如何何实施所所要求的的活动。。其内容包包括：（1)需达到的的质量目目标(质量基准准)，包括项项目总质质量目标标和具体体目标。。（2)质量管理理流程，，可以用用流程图图等形式式展示过过程的各各项活动动。（3)在项目的的各个不不同阶段段，职责责、权限限和资源源的具体体分配。。（4)项目实施施中需采采用的具具体的书书面程序序和指导导书。三、电子商务务项目质量计计划的结果58第二节电子子商务项目质质量计划编制制（5)有关阶段适用用的试验、检检查、检验和和评审大纲。。（6)达到质量目标标的测量方法法。（7)随项目的进展展而修改和完完善质量计划划的程序。（8)为了达到项目目质量目标必必须采取的其其他措施。三、电子商务务项目质量计计划的结果59第二节电子子商务项目质质量计划编制制质量测量指标标是指一项工工作定义，具具体描述一件件东西是什么么以及如何通通过质量控制制过程对其进进行度量。项目管理团队队还必须交代代清楚各项活活动是要求按按时开始，还还是只要求按按时完成；是是要求测量每每个单项活动动，还是只要要求测量某些些可交付成果果，如果是后后者，是哪些些可交付成果果等。2.质量测量指标标三、电子商务务项目质量计计划的结果60第二节电子子商务项目质质量计划编制制质量核对表(qualitychecklists)是一种结构性性工具。它用用来核实项目目质量计划的的执行和控制制是否得到实实施。该表以以工作分解结结构为基础，，由详细的条条目组成，常常采用询问式式或命令式短短语。许多组组织都有标准准的核对表，，以保证经常常性任务格式式保持一致。。3.质量核对表三、电子商务务项目质量计计划的结果61第二节电子子商务项目质质量计划编制制过程改进计划划是项目管理理计划的从属属内容。它将将详细说明过过程分析的具具体步骤，以以便确定浪费费和非增值活活动，进而提提高客户价值值。4.过程改进计划划三、电子商务务项目质量计计划的结果62第二节电电子商务项项目质量计计划编制项目文档是是与实施项项目有关的的各种存档档文件。进行项目质质量规划时时需要更新新的项目文文件包括项项目干系人人登记表、、风险登记记表及其他他相关质量量管理文件件等。5.更新的项目目文档三、电子商商务项目质质量计划的的结果63第三节电电子商务项项目质量控控制一、电子商商务项目质质量控制模模型二、电子商商务项目质质量控制工工作的方法法和技术三、电子商商务项目质质量控制的的输出第三节电电子商务务项目质量量控制返回64一、电子商商务项目质质量控制模模型电子商务项项目的质量量控制是指指监督电子子商务项目目的实施状状况，确定定电子商务务项目的实实施质量是是否与相关关的质量标标准相符合合，找出存存在的偏差差，分析产产生偏差的的原因，并并根据质量量管理计划划提出的内内容，寻找找避免出现现质量问题题的方法，，找出改进进质量、组组织验收和和进行必要要返工的解解决方案。。质量控制就就是对项目目实施全过过程中的产产成品进行行持续不断断的检查、、度量、评评价和调整整等活动。。第三节电电子商务项项目质量控控制651.PDCA循环第三节电电子商务项项目质量控控制一、电子商商务项目质质量控制模模型66一、电子商商务项目质质量控制模模型电子商务项项目质量控控制采用全全面质量管管理原理。。全面质量量管理的实实施分为4个阶段、8个步骤：计计划阶段(Plan)、实施阶段段(Do)、检查阶段段(Check)和处理阶段段(Action)，这四个阶阶段循环往往复，被称称为PDCA循环。P（plan）代表计划划，即通过过市场调研研来确定质质量管理的的目标以及及为实现此此目标所需需的各种方方法和对策策；D（do）代表执行行，即将制制定的方法法和对策付付诸实施；；C（check）代表检查查，即对实实施的结果果进行检查查；A（action）代表处理理，即对检检查出来的的问题进行行控制，并并总结经验验。第三节电电子商务项项目质量控控制67一、电子商商务项目质质量控制模模型电子商务项项目质量控控制PDCA循环原理具具有3个特点：（1）各级质质量管理都都有一个PDCA循环，形成成一个大环环套小环、、一环扣一一环、相互互制约、互互为补充的的有机整体体。在PDCA循环中，一一般来说，，上一级循循环是下一一级循环的的依据，下下一级循环环是上一级级循环的落落实和具体体化。第三节电电子商务项项目质量控控制68一、电子商商务项目质质量控制模模型（2）每个PDCA循环都不是是在原地周周而复始地地运转，而而是像爬楼楼梯那样，，每一循环环都有新的的目标和内内容，这意意味着通过过质量管理理，经过一一次循环，，解决了一一批问题，，质量水平平有了新的的提高。(3)在PDCA循环中，A是循环的一一个关键。。在一个循循环中，经经过计划、、执行和检检查环节后后，必须对对总结检查查的结果进进行处理，，对成功的的经验加以以肯定，并并予以标准准化，或制制订作业指指导书，便便于以后工工作时遵循循；对于失失败的教训训也要总结结，以免重重现。对于于没有解决决的问题，，应提给下下一个PDCA循环环中中去去解解决决。。第三三节节电电子子商商务务项项目目质质量量控控制制69一、、电电子子商商务务项项目目质质量量控控制制模模型型PDCA过程程必必须须紧紧紧紧结结合合电电子子商商务务项项目目质质量量控控制制的的3大要要素素，，不不断断进进行行调调整整和和检检查查。。（1）产产品品。。一一个个过过程程的的输输出出产产品品不不会会比比输输入入产产品品的的质质量量更更高高，，如如果果输输入入产产品品有有缺缺陷陷，，会会在在后后续续产产品品中中放放大大，，并并影影响响到到最最终终产产品品的的质质量量。。电电子子商商务务软软件件产产品品中中的的各各个个部部件件和和模模块块必必须须达达到到预预定定的的质质量量要要求求，，否否则则各各模模块块集集成成以以后后的的缺缺陷陷会会成成倍倍地地放放大大，，并并且且难难以以定定位位，，修修复复的的成成本本也也会会大大大大增增加加。。第三三节节电电子子商商务务项项目目质质量量控控制制70一、、电电子子商商务务项项目目质质量量控控制制模模型型（2）过过程程。。电子子商商务务系系统统软软件件项项目目的的过过程程可可以以分分成成两两类类：：一一类类是是技技术术过过程程，，如如需需求求分分析析、、架架构构设设计计和和编编码码实实现现等等；；另一一类类是是管管理理过过程程，，如如技技术术评评审审、、配配置置管管理理和和软软件件测测试试等等。。技技术术过过程程进进行行质质量量设设计计并并构构造造产产品品，，同同时时会会引引入入缺缺陷陷，，因因此此技技术术过过程程直直接接决决定定了了软软件件的的质质量量特特性性。。而而管管理理过过程程对对技技术术过过程程的的成成果果进进行行检检查查和和验验证证，，发发现现问问题题并并进进行行纠纠正正，，间间接接地地决决定定了了最最终终产产品品的的质质量量。。因因此此，，技技术术过过程程和和管管理理过过程程都都对对软软件件质质量量有有着着重重要要的的影影响响，，项项目目团团队队需需要要给给予予足足够够的的重重视视。。第三三节节电电子子商商务务项项目目质质量量控控制制71一、、电电子子商商务务项项目目质质量量控控制制模模型型（3）资资源源。。电子子商商务务系系统统软软件件项项目目中中的的资资源源包包括括人人、、时时间间、、设设备备和和资资金金等等，，资资源源的的数数量量和和质质量量都都影影响响软软件件产产品品的的质质量量。。软软件件是是智智力力高高度度集集中中的的产产品品，，因因此此人人是是其其中中决决定定性性的的因因素素，，软软件件开开发发人人员员的的知知识识、、经经验验、、能能力力和和态态度度都都会会对对产产品品质质量量产产生生直直接接影影响响。。在在大大多多数数情情况况下下，，项项目目中中的的时时间间和和资资金金都都是是有有限限的的，，构构成成了了制制约约软软件件质质量量的的关关键键因因素素。。而而设设备备和和环环境境的的不不足足也也会会直直接接导导致致软软件件质质量量的的低低下下。。第三三节节电电子子商商务务项项目目质质量量控控制制72能力力成成熟熟度度模模型型（（CapabilityMaturityModelforSoftware，英英文文缩缩写写为为SWCMM，简简称称CMM）是是一一种种用用于于评评价价软软件件承承包包能能力力并并帮帮助助其其改改善善软软件件质质量量的的方方法法，，侧侧重重于于软软件件开开发发过过程程的的管管理理及及工工程程能能力力的的提提高高与与评评估估，，是是目目前前国国际际上上最最流流行行、、最最实实用用的的一一种种软软件件生生产产过过程程标标准准，，已已经经得得到到了了众众多多国国家家以以及及国国际际软软件件产产业业界界的的认认可可，，成成为为当当今今企企业业从从事事规规模模软软件件生生产产不不可可缺缺少少的的一一项项内内容容。。2.能力成熟度模模型返回一、电子商务务项目质量控控制模型第三节节电电子商商务项项目质质量控控制73CMM的核心心是把把软件件开发发视为为一个个过程程，并并根据据这一一原则则对软软件开开发和和维护护进行行过程程监控控和研研究，，以使使其更更加科科学化化、标标准化化，使使企业业能够够更好好地实实现商商业目目标。。CMM为软件件企业业的过过程能能力提提供了了一个个阶梯梯式的的改进进框架架，它它基于于过去去所有有软件件工程程过程程改进进的成成果，，吸取取了以以往软软件工工程的的经验验教训训，提提供了了一个个基于于过程程改进进的框框架；；它指指明了了一个个软件件组织织在软软件开开发方方面需需要管管理哪哪些主主要工工作、、这些些工作作之间间的关关系以以及以以怎样样的先先后次次序，，一步步一步步地做做好这这些工工作而而使软软件组组织走走向成成熟。。返回一、电电子商商务项项目质质量控控制模模型第三节节电电子商商务项项目质质量控控制74CMM分为五五个等等级：：一级级为初初始级级，二二级为为可重重复级级，三三级为为已定定义级级，四四级为为已管管理级级，五五级为为优化化级。。软软件工工程学学会SEI的CMM模型的的五个个梯级级如下下：返回一、电电子商商务项项目质质量控控制模模型第三节节电电子商商务项项目质质量控控制75一、电电子商商务项项目质质量控控制模模型CMM模型的的五个个梯级级第三节节电电子商商务项项目质质量控控制76一、电电子商商务项项目质质量控控制模模型CMM的分级级、特特征与与要求求第三节节电电子商商务项项目质质量控控制77成熟度度等级级1：初初始级级(Initial)。处于于这个个最低低级的的组织织，基基本上上没有有健全全的软软件工工程管管理制制度。。每件件事情情都以以特殊殊的方方法来来做。。如果果一个个特定定的工工程碰碰巧由由一个个有能能力的的管理理员和和一个个优秀秀的软软件开开发组组来做做，则则这个个工程程可能能是成成功的的。然然而通通常的的情况况是，，由于于缺乏乏健全全的总总体管管理和和详细细计划划，时时间和和费用用经常常超支支。结结果，，大多多数的的行动动只是是应付付危机机，而而非事事先计计划好好的任任务。。处于于成熟熟度等等级1的组织织，由由于软软件过过程完完全取取决于于当前前的人人员配配备，，所以以具有有不可可预测测性，，人员员变化化了，，过程程也跟跟着变变化。。结果果，要要精确确地预预测产产品的的开发发时间间和费费用之之类重重要的的项目目是不不可能能的。。一、电电子商商务项项目质质量控控制模模型第三节节电电子商商务项项目质质量控控制78成熟度度等级级2：可可重复复级(Repeatable)。在这这一级级，有有些基基本的的软件件项目目的管管理行行为、、设计计和管管理技技术是是基于于相似似产品品中的的经验验，故故称为为“可可重复复”。。在这这一级级采取取了一一定措措施，，这些些措施施是实实现一一个完完备过过程所所必不不可缺缺少的的第一一步。。典型型的措措施包包括仔仔细地地跟踪踪费用用和进进度。。不像像在第第一级级那样样在危危机状状态下下才行行动，，管理理人员员在问问题出出现时时便可可发现现，并并立即即采取取修正正行动动，以以防它它们变变成危危机。。关键键的一一点是是，如如没有有这些些措施施，要要在问问题变变得无无法收收拾前前发现现它们们是不不可能能的。。在一一个项项目中中采取取的措措施也也可用用来为为未来来的项项目拟拟定实实现的的期限限和费费用计计划。。一、电子商商务项目质质量控制模模型第三节电电子商务项项目质量控控制79成熟度等级级3：已定义义级(Defined)。在第3级，已为软软件生产的的过程编制制了完整的的文档。软软件过程的的管理方面面和技术方方面都明确确地做了定定义，并按按需要不断断地改进过过程，而且且采用评审审的办法来来保证软件件的质量。。在这一级级，可引用用CASE环境来进一一步提高质质量和产生生率。而在在第1级的过程中中，“高技技术”只会会使这一危危机驱动的的过程更混混乱。一、电子商商务项目质质量控制模模型第三节电电子商务项项目质量控控制80成熟度等级级4：已管理理级(Managed)。一个处于于第4级的公司对对每个项目目都设定质质量和生产产目标。这这两个量将将被不断地地测量，当当偏离目标标太多时，，就采取行行动来修正正。利用统统计质量控控制，管理理部门能区区分出随机机偏离和有有深刻含义义的质量或或生产目标标的偏离(统计质量控控制措施的的一个简单单例子是每每千行代码码的错误率率，相应的的目标就是是随时间推推移减少这这个量)。一、电子商商务项目质质量控制模模型第三节电电子商务项项目质量控控制81成熟度等级级5：优化级级(Optimizing)。一个第5级组织的目目标是连续续地改进软软件过程。。这样的组组织使用统统计质量和和过程控制制技术作为为指导。从从各个方面面中获得的的知识将被被运用在以以后的项目目中，从而而使软件过过程融入了了正反馈循循环，使生生产率和质质量得到稳稳步的改进进。一、电子商商务项目质质量控制模模型第三节电电子商务项项目质量控控制82二、电子商商务项目质质量控制工工作的方法法和技术项目质量控控制的方法法有很多，，最常用也也最直接的的方法是检检查，包括括为确定项项目的各种种结果是否否符合用户户需求所采采取的诸如如测量、检检查和测试试等活动，，其中既可可能检查单单个活动的的结果，也也可能检查查项目的最最终产品的的结果。第三节电电子商务项项目质量控控制831.流程图流程图是通通过相应的的工作流程程来规范质质量管理工工作，直观观明了。另另外，流程程图显示流流程上不同同因素之间间怎样互相相作用和影影响，从而而能够帮助助项目团队队来预测哪哪些质量问问题要发生生，可能发发生在什么么地方，应应该采取什什么样的办办法解决问问题。返回第三节电电子商务项项目质量控控制二、电子商商务项目质质量控制工工作的方法法和技术842.检查表检查表通常常由详细的的条目组成成，是用于于检查和核核对一系列列必须采取取的步骤是是否已经实实施的结构构化工具，，具体内容容因行业而而异。检查查表是一种种有条理的的工具，可可繁可简，，语言表达达形式可以以是命令式式口吻，如如“开始调调研”；也也可以是询询问式口吻吻，如“调调研工作已已经完成了了吗”。第三节电电子商务项项目质量控控制二、电子商商务项目质质量控制工工作的方法法和技术853.因果图因果图又称称鱼刺图、、树枝图等等，是一种种逐步深入入研究和讨讨论质量问问题的图示示方法。因因果图是以以结果作为为特性，以以原因作为为因素，在在它们之间间用箭头来来表示因果果关系，如如图所示第三节电电子商务项项目质量控控制二、电子商商务项目质质量控制工工作的方法法和技术86第三节电电子商务项项目质量控控制二、电子商商务项目质质量控制工工作的方法法和技术因果图874.控制图是一种有控控制界限的的图，用来来分析引起起质量波动动的原因是是偶然的还还是系统的的，可以提提供系统原原因存在的的信息．从从而判断工工作过程是是否处于受受控状态。。第三节电电子商务项项目质量控控制二、电子商商务项目质质量控制工工作的方法法和技术88第三节电电子商务项项目质量控控制二、电子商商务项目质质量控制工工作的方法法和技术控制图895.趋势分析图图趋势分析图图是根据以以往历史数数据，利用用数学技术术来预测未未来情况的的分析方法法，可用来来跟踪一段段时间内变变量的变化化。下图给出了一一个趋势分分析图的例例子，从图图中可以看看出，随着着时间的推推移，事故故发生率呈呈下降趋势势。趋势分分析图的主主要优点是是便于绘制制，易于理理解。第三节电电子商商务项目目质量控控制二、电子子商务项项目质量量控制工工作的方方法和技技术90第三节电电子商商务项目目质量控控制二、电子子商务项项目质量量控制工工作的方方法和技技术趋势分