第二章预订服务

第二章预订服务第一节预订的方式和种类直接渠道（1）客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房。（2）旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。（3）旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。间接渠道（1）通过旅行社订房；（2）通过航空公司及其他交通运输公司订房（3）通过会议及展览组织机构订房。（4）通过国际订房网络组织（全球分销系统、中心预订系统）订房一、客房预订的渠道：二、预订的方式电话预订网络（手机）预订面谈预订传真预订信函预订接电话问候客人询问订房要求询问客人姓名推销房间询问付款方式询问抵达情况询问特殊要求询问代理预订人情况复述预订内容完成预订电话预订程序：RESERVATIONFORM（预订单）

NewBooking□新订

Amendment□更正Cancellation□取消

预订员TakenBy

日期Date

客人姓名GuestName人数Persons到达日期ArrivalDate离店日期DepartureDate房间类别及数量Type&№.OfRoom房价Rate公司名称CompanyName国籍Nationality订房人姓名ReservationBy公司及电话Company&Telephone预付金Deposit付款方式PaymentType备注Remarks非保证类预订1、临时类预订2、确认类预订3、等候类预订三、预订的种类保证类预订1、信用卡2、预付订金3、订立合同

（一）临时性预订1.概念：是指客人在即将抵达酒店前很短时间内或在到达当天联系预订。2.特点：饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均以口头确认（或者未能记下详细地址），当天的临时类订房通常会转由前厅接待处的员工受理。3.注意点:（1）弄清客人抵店时间;（2）提醒客人房间保留至当天18:00。

（二）确认性预订(confirmedReservation)1.概念：指客人的订房要求已被饭店接受，且饭店以书面形式予以确认。一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订入住的时限内到达，否则作自动放弃。

2.特点：（1）再次给予客人确认机会，证实其预订要求已被酒店接受；（2）以书面形式约束了双方关系；（3）有关客人的个人资料得到了证实，故向他们收取欠款的风险较小。

预订确认函

××××酒店人数:

房价:______

地址：____________________房间种类:________数量:______电话：____________________抵达日期:________抵达时间:_________您对______________________逗留的天数:__________________________________离店时间：_______结账方式：_________________________________定金：_______的预订已被确认预订日期：____________

客户姓名：_______客户地址：_________

电话/传真号码：__________________

注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。确认者：日期:订房办公室：电话：（三）等候类预订是在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单（WaitingList）。因为考虑到预订存在一定的“水分”（如取消、变更等）。对这类客人，饭店不发确认书，只是在有其他客人取消预订或提前离店等情况下，给予优先安排。（四）保证性确认(GuaranteedReservation)1.概念：宾客通过预付订金（Deposit）来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季；饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金（一般为一天的房费，特殊情况例外）来加以保证。2.特点：双方保证3.

类型：

（1）预付款担保：所订客房的一夜房费;

（2）信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预订，可通过发卡公司收取一夜房租；需提供信息：信用卡卡号、卡类、有效期、验证码、持卡人姓名、持卡人证件号码

（3）合同担保：酒店与经常使用酒店设施的客户单位签订合同以担保预订。

对您在××酒店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容：客人姓名住店日期客房类型一天的房价(单位×间数)

承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于年月日前把下列定金汇至我店，不胜感激。定金(￥)

开户行名称地址日期年月日预订经理如您要取消上述订房要求，我们将按下列规定收取消费：抵店当日18：00后通知，付100％的取消费。抵店当日18：00前通知，付50％的取消费。抵店前2天内通知，付30％的取消费。抵店前2天通知，不需付取消费。日期签字公司名称(盖章)预付定金确认书预订种类客房保留时间临时预订（AdvanceReservation）确认类预订（ConfirmedReservation）保证类预订（GuaranteedReservation）等待类预订预订房间保留时间将房间保留至当日18：00保留至预订日期的18:00或某一事先约定的时间保留房间到确认抵店日的次日中午12:00的退房时间为止等候酒店通知4、饭店的义务在收取预付订金后，饭店应视客人已付了一天的房费，应为其留房到第二天饭店规定的退房时间（中午12时），即使未按时到达饭店也应该留房；否则，饭店负全部责任（代找条件相仿的房间，代付第一夜房费及出租车费、打回家或办公室的电话费等其他附带费用，这就是‘第一夜免费制度’）5、客人的义务

（参考：某饭店关于预付订金的规定）●抵店当日18：00后通知我们取消预订，付100%的房费；●抵店当日18：00前通知我们取消预订，付50%的房费；●抵店前2天内通知我们取消预订，付25%的房费；●抵店前2天以上通知我们取消预订，不需要支付任何费用。第二节客房预订的操作程序核对预订

第一次：客人抵店前一个月做一次核对。预订员以电话、书信或传真等方式与订房人进行核对，核对的内容是抵达日期、预住天数、房间数量与类型等。核对的主要对象是重要客人和重要团队。第二次：客人抵店前一周做第二次核对。其程序和方法与第一次核对相同。核对的重点是抵达时间、更改变动的订房和重要客人订房。第三次：客人抵店前一天做第三次核对。这次主要采用电话方式进行。预订员对预订内容要仔细检查，并将准确的订房信息传达到总台接待处。抵店准备1.第一阶段：客人抵店前一周或数周准备工作：将主要客情，如重要贵宾（VIP）、大型会议及团队、客满等信息通知各有关部门和总经理。方法：可采取分发客情预报表、重要客人预报表等，或者建议召开由总经理或主管副总经理主持协调会来发布。2.第二阶段：客人抵店前夕准备工作：将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。方法：分发各类报表，VIP接待通知单、接站单、定餐单、次日抵店客人名单等。3.第三阶段：客人抵店当日准备工作：客人抵店当天早上，开房员根据抵店客人名单，提前预分好房间，并把钥匙信封、住房登记单准备好。将有关细节通知有关部门，以搞好接待，共同完成客人抵店前的各项准备工作。方法：分发各类报表，计算机操作第三节客房预订失约行为及处理一、NOSHOW客人控制对散客“NoShow”的可以采取以下措施：接受预订时，必须了解相关信息，如预

订人的姓名、联系方式、入住客人的姓名、联系方式、预计抵达时间等。声明并坚持没有确切入住时间的预订只保留至当日18:00，逾期不到视为自动取消。视情况收取一定比例的订金。如在抵达当日才通知预订取消的，预付款应视为赔偿金来处理。建立预订信誉等级，使预订信誉等级与定金款额挂钩。团队“NoShow”与旅行社有直接关系，可以做如下预防：要求旅行社在团队抵达15天给酒店发接待计划，计划逾期未到，视为该团预订自动取消。团队抵达前5至7天应与旅行社再确认核对预订。团队抵达当日，销售人员应随时掌握团队的CheckIn情况，并及时与旅行社联系，询问未到团队及人数的动向。在旺季，尤其是国家法定假日期间，对国内旅行团队的预订，要求旅行社缴纳足额定金，以防虚占客房。对NoShow“情况登记和分析，划出旅行社预订信誉等级，以使今后接受预订时掌握主动。

会议“NoShow”与团队不同，主要出现在会议报到期间，一些会议由于会议主办方对会议规模和会议代表报到时间不能确切掌握，因而易出现部分预订不到。我们可以采取如下措施来预防：会议预订必须签订协议。明确双方的权利、义务及违约责任，同时应按会议预订在宾馆的消费额的30%-50%收取定金。会议入住前几日应该再确认预订。会议报到当日18:00前就再与会务组确认核实当日用房数，对确认后仍出现“NoShow”的客房按当日全额房费收取赔偿费。总结不同类型会议的规模和用房情况的特点，在接受会议预订时尽可能减少“水分”。

（一）超额预订的概念和意义超额预订是指酒店为了最大限度地利用客房，争取获得100％的客房出租率，在对未到客人人数、延期离店的客人人数、提前退房的客人人数以及散客人数进行分析预测基础上，在已经没有客房可供出租的情况下仍然接受预订的行为。即有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。二、超额预订（OVERBOOKING）

与缺额预定（UNDERBOOKING）（二）超额预订数的确定——超额预订的“度”超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间。具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。超额预订数的计算：超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响。订房不到者No-Shows（确定预订/担保预订不到客人）提前离店者Understays延期离店者Stayovers提前抵店者Early-arrivals散客Waik-ins超额预订数的计算超额预订数=预订临时取消预订数+预订未到房数+预计提前离店房数-延期住店房数即超额预订数=预订客房数×（预订取消率+预期不到率）+续住房数×提前离店率－预期离店房数×延期离店率超额预订率=超额预订数÷可预订房数超额预订数的计算假设，X=超额预订房数；A=酒店客房总数；C=续住房数；r1=预订取消率；r2=预订未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则：X=（A—C+X）·r1+（A—C+X）·r2+C·f1—D·f2X=超额预订率为R，则R==某酒店有客房500间，未来10月2日续住房数为150间，预期离率店房数为250间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5