前厅服务及管理教案

授课设计

第

65.66

节课课程名称

前厅服务与管理

学习情境

相关前厅服务子情境

办理投诉

授课单元

采访酒店感觉学时

2学时

适用年级

一年一期授课组织方式

课堂授课

媒介与工具

多媒体授课方法

表达授课目的

能力目标知识目标

培养学生的社会交际能力。掌握大堂副理应具备的工作能力。授课重点1.大堂副理的工作职责。授课难点1.学生的语言表述能力。技术训练训练学生的表述能力。课程引入复习上节课所学内容。教师指导内容要求：1.写出采访小组成员。

学生任务训练采访酒店名称。大堂副理名称。分享到的故事。5.小组商讨写出采访大堂副理的感觉，字数很多于100字。课后小结

1.经过采访酒店大堂副理，让学生认知酒店前厅部的工作岗位实质工作情况，提高他们的社会能力。授课设计

第

67.68

节课课程名称子情境学时授课组织方式

前厅服务与管理办理投诉2学时课堂授课、实训室

学习情境授课单元适用年级媒介与工具

相关前厅服务办理客人投诉（三）一年一期多媒体、电话、知识手册授课方法

表达、

操作示范、

角色扮演、情况模拟授课目的

能力目标知识目标

学生经过本次课的学习，能稳固地办理客人投诉。1.掌握投诉办理的原则及办理投诉的程序技术目标

2．掌握办理投诉的原则，能稳固办理投诉。授课重点授课难点

1.易于碰到投诉的环节。1.办理投诉的基本程序。技术训练

1．办理楼层服务中出现的客人投诉。2．办理结帐服务中出现的客人投诉。课程引入

复习上节课所学内容。教师指导内容

学生任务训练任务一：办理投诉的基本程序1.第一启示学生按对付客人投诉的过程，思1.学生议论如何按基本程序办理投诉，语考议论办理投诉的基本程序，明确办理投诉言、态度、表情、方式方法应有哪些注意。的7个步骤。2.模拟办理一件投诉，二人演示，其余同学2教师对学生的议论总结评讲，明确程序，对讲评，老师合时点拨。重点予以重申。对本项目全面总结。任务二：角色扮演1.老师给出案例，学生议论。3.学生依照案例角色扮演，理解办理投诉程序。任务三：学习观摩办理客人投诉实训录象1.教师播放相关的录像。1.比较录象，找出自己在办理客人投诉方面的差距，订出改正2.请同学议论，老师恩赐措施。指导。课后作业1.办理投诉基本程序。课后小结1.要掌握办理客人投诉的原则，锻炼在实质工作中按程序稳固办理客人投诉的能力。授课设计

第

69.70

节课课程名称子情境学时授课组织方式授课方法

前厅服务与管理办理投诉2学时课堂授课

学习情境授课单元适用年级媒介与工具表达

相关前厅服务办理客人投诉（四）一年一期多媒体能力目标

1.经过案例介绍，能稳固地办理客人投诉。授课目的

知识目标

1.掌握投诉办理的原则及办理投诉的程序。技术目标

2．能稳固办理投诉。授课重点授课难点课程引入

1.投诉的技巧。1.投诉的技巧。酒店客人投诉办理程序？教师指导内容

学生任务训练任务一：案例剖析《房间钥匙不开？》1.老师第一经过多媒体展现故事。

1.学生商讨问题，小组商讨结果。2.出问题，让学生围绕问题剖析商讨故事。

2.展现结果。3.小组将商讨的结果展现出来。

3.总结启示。老师议论。任务二：案例剖析《电梯坏了》1.老师第一经过多媒体展现故事。1.学生商讨问题，小组商讨结果。2.出问题，让学生围绕问题剖析商讨故事。2.展现结果。3.小组将商讨的结果展现出来。3.总结启示。老师议论。任务三：案例剖析《遥控器不见了》1.老师第一经过多媒体展现故事。1.学生商讨问题，小组商讨结果。2.出问题，让学生围绕问题剖析商讨故2.展现结果。事。