怎样做好客户服务工作以及电话技巧培训

怎样做好客户服务工作？讲师：沈清仪首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。所以做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。

但是从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？答案当然是肯定的。首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？一：心心理素素质（（忍耐耐与宽宽容））二：品品格素素质（（注重重承诺诺，不不失信信于人人）三：技技能素素质（（勇于于承担担责任任）四：综综合素素质（（要有有博爱爱之心心）客户需需求的的认知知：1.““硬服服务””：固固有特特性。。以具具体指指标，，标准准体系系，考考核衡衡量的的服务务。是是兑现现承诺诺，满满足需需求的的工作作2.““软服服务””：在在服务务中赋赋予企企业文文化，，理念念层次次的精精神价价值。。但其其实过过程能能急剧剧提升升客户户满意意程度度。客户户需需求求的的满满足足感感1.在硬硬服服务务充充足足的的情情况况下下，，则则““软软服服务务的的充充足足性性””将将导导致致客客户户满满意意程程度度的的激激增增，，客客户户表表现现为为““惊惊喜喜””2.在软软服服务务缺缺失失的的情情况况下下，，““硬硬服服务务的的充充足足性性””，，只只能能使使客客户户认认为为““理理所所当当然然””“五五步步一一法法””服服务务体体系系第一一步步：：认认识识客客户户第二二步步：：了了解解客客户户第三三步步：：帮帮助助客客户户第四四步步：：理理解解客客户户第五五步步：：感感动动客客户户“一一法法””则则是是指指““成成就就客客户户””的的法法则则，，“满满足足客客户户成成功功需需求求””的的服服务务法法则则。。客服服人人员员基基本本素素质质：：1.““处处变变不不惊惊””的的应应变变力力2.挫挫折折打打击击的的承承受受能能力力3.情情绪绪的的自自我我控控制制力力4.积积极极进进取取，，永永不不言言败败的的良良好好心心态态5.语语言言表表达达能能力力6.丰丰富富的的行行业业知知识识及及经经验验7.熟熟练练的的专专业业技技能能8.优优雅雅的的语语言言表表达达技技巧巧9.思思维维的的敏敏捷捷，，具具备备客客户户活活动动心心里里的的洞洞察察力力10.具具有有良良好好的的人人际际关关系系沟沟通通能能力力11.具具备备专专业业熟熟练练的的客客服服电电话话接接听听技技巧巧12.良良好好的的倾倾听听能能力力客服服人人员员品品格格素素质质要要求求：：1.忍忍耐耐与与宽宽容容是是优优秀秀的的客客服服人人员员的的一一种种美美德德。。2.谦谦虚虚是是做做好好客客户户服服务务工工作作的的要要素素之之一一。。3.拥拥有有博博爱爱之之心心，，真真诚诚对对待待每每一一个个人人4.用用于于承承担担责责任任5.强强烈烈的的集集体体荣荣誉誉感感。。客服服人人员员综综合合素素质质要要求求：：1.““客客户户至至上上””的的服服务务观观念念2.工工作作的的独独立立处处理理能能力力3.各各种种问问题题的的分分析析解解决决能能力力客户户服服务务技技巧巧：：在客客户户服服务务的的语语言言表表达达中中,应应尽尽量量避避免免使使用用负负面面语语言言.这这一一点点非非常常关关键键.客客户户服服务务语语言言中中不不应应有有负负面面语语言言.什什么么是是负负面面语语言言比比如如说说,我我不不能能,我我不不会会,我我不不愿愿意意,我我不不可可以以等等,这这些些都都叫叫负负面面语语言言.1.在在客客户户服服务务的的语语言言中中,没没有有"我我不不能能"当你你说说"我我不不能能"的的时时候候,客客户户的的注注意意力力就就不不会会集集中中在在你你所所能能给给予予的的事事情情上上,他他会会集集中中在在"为为什什么么不不能能","凭凭什什么么不不能能"上上.正确确方方法法:"看看看我我们们能能够够帮帮你你做做什什么么",这这样样就就避避开开了了跟跟客客户户说说不不行行,不不可可以以.2.在在客客户户服服务务的的语语言言中中,没没有有"我我不不会会做做"你说说"我我不不会会做做",客客户户会会产产生生负负面面感感觉觉,认认为为你你在在抵抵抗抗;而而我我们们希希望望客客户户的的注注意意力力集集中中在在你你讲讲的的话话上上,而而不不是是注注意意力力的的转转移移.正确确方方法法:"我们们能能为为你你做做的的是是…………"3.在在客客户户服服务务的的语语言言中中,没没有有"这这不不是是我我应应该该做做的的"客户会认认为他不不配提出出某种要要求,从从而不再再听你解解释.正确方法法:"我很愿意意为你做做".4.在客客户服务务的语言言中,没没有"我我想我做做不了"当你说"不"时时,与客客户的沟沟通会马马上处于于一种消消极气氛氛中,为为什么要要客户把把注意力力集中在在你或你你的公司司不能做做什么,或者不不想做什什么呢正确方法法:告诉客户户你能做做什么,并且非非常愿意意帮助他他们5.在客客户服务务的语言言中,没没有"但但是"你受过这这样的赞赞美吗———"你穿的的这件衣衣服真好好看!但但是………",不不论你前前面讲得得多好,如果后后面出现现了"但但是",就等于于将前面面对客户户所说的的话进行行否定.正确方法法:只要不说说"但是是",说说什么都都行!在在客户户服务的的语言中中,有一一个"因因为"要让客户户接受你你的建议议,应该该告诉他他理由,不能满满足客户户的要求求时,要要告诉他他原因.事务处理理准则：1.与客客户之间间常规事事务，依依“客户户服务操操作程序序”办理理。2.客户户投诉时时，依““客户投投诉处理理程序””办理客客户服务务只有一一个原则则：“客客户满意意优于一一切”决定服务务品质关关键，在在于员工工所作所所为，言言行举止止给客户户的印象象。客服服满意度度是衡量量公司服服务水平平的标尺尺如果有其其他未规规定的情情况，请请服务人人员依下下列三原原则办理理：1.客户户满意第第一2.客户户永远是是对的3.如果果客户错错了，请请考虑虑第第一一项原则则电话营销销沟通技技巧一、掌掌握客户户的心理理1.想一些强强有力的的问句(引导客户户说“是”)再一个不不要经易易放放弃.2.吸引注意意3.提高兴趣趣4.加强欲望望5.确定行动动6.加深记忆忆二、声声音技巧巧1、恰当当的语速速，最好好与客户户的语速速相相一致致；2、有有感情；；3、热热诚的态态度。三、开开场白的的技巧1、要引引起客户户的注意意的兴趣趣；2、敢于于介绍自自己的公公司，表表明自己己的身份份；3、不要要总是问问客户是是否有兴兴趣，要要帮助客客户决定定，引导导客户的的思维维；；面对对客户的的拒绝不不要立刻刻退缩，，放弃；；4、在电电话里说说话的声声音要比比平时大大些，营营造出很很好的通通话气氛氛；5、简单单明了，，不要引引起顾客客的反感感。四、介介绍公司司或产品品的技巧巧1、面对对“碰壁壁”的心心态要好好；2、接受受、赞美美、认同同客户的的意见；；3、要学学会回避避问题；；4、转客客户的反反对问题题为我们们的卖点点。五、激激发客户户购买欲欲望的技技巧1、应用用客观的的人的影影响力和和社会压压力；2、用他他的观点点；3、在乎乎客户的的每一句句话，在在乎他在在乎的人人、事、、物；4、用媒媒体及社社会舆论论对公司司的影响响力六.客户户投诉：：按客户投投诉服务务规范提提供服务务并做好好情绪判判断1愤怒2焦急3悲伤4喧哗七.安抚抚客户情情绪：1聆听客客户的倾倾诉2判断是是否3为我方方原因4表示理理解5并进行行说明6详细记记录客服工作作职能及及流程一、客户户资料管管理1.资料收集集。在公司的的日常营营销工作作中，收收集客户户资料是是一项非非常重要要的工作作，它直直接关系系到公司司的营销销计划能能否实现现。客服服资料的的收集要要求客服服专员每每日认真真提取客客户信息息档案，，以便关关注这些些客户的的发展动动态。2.资料整理理。客服专员员提取的的客户信信息档案案，并进进行分析析分类，，分派专专人管理理各类资资料，并并要求每每日及时时更新，，避免遗遗漏。3.资料处理理。客服主管管按照负负责客户户数量均均衡、兼兼顾业务务能力的的原则，，分配给给相关客客服专员员。客服服专员负负责的客客户，应应在一周周内与客客户进行行沟通，，并做详详细备案案。二、对不不同类型型的客户户进行不不定期回回访客户的需需求不断断变化，，通过回回访不但但了解不不同客户户的需求求、市场场咨询，，还可以以发现自自身工作作中的不不足，及及时补救救和调整整，满足足客户需需求，提提高客户户满意度度。回访方式式：电话话沟通、、电邮沟沟通等回访内容容：1.询询问客户户对本司司的评价价，对产产品和服服务的建建议和意意见；2.特特定时期期内可作作特色回回访（如如节日)3.制制定详细细的拜访访纪录注意：回回访时间间不宜过过长，内内容不宜宜过多。。回访规范范及用语语回访规范范一个避免免，三个个必保，，即避免在客客户休息息时打扰扰客户；；必须保证证会员客客户的100%的回访访；必须保证证回访信信息的完完整记录录；必须保证证在三天天之内回回访（最最好与客客户在电电话中再再约一个个方便的的时间））。开始：您您好我是是××，，请问您您是×××先生/小姐吗吗？打扰您了了。交流：感谢您在在××时时间注册册为我们们中国人人才库企企业会员员，请问问您对招招聘效果果，企业业后台功功能服务务项目满满意吗？？【满意】】：您对对我们的的服务有有什么建建议吗？？【不满意意/一般般】：（（能否告告诉我您您对哪方方面不满满意吗？？/我们们应改改进哪哪方面的的工作结束：【满意】】：感谢谢您的答答复，您您如果需需要什么么帮助，，可随时时跟我们们取得联联系，祝祝您（开开车愉快快/节日日快乐）），再见见！【不满意意/一般般】：非非常谢谢谢您的反反映，这这一点我我们的确确做得不不够，我我们很快快就会有有改进的的望您监监督，祝祝您（开开车愉快快/节日日快乐）），再见见！高效的投投诉处理理完善投诉诉处理机机制，注注重处理理客户投投诉的规规范性和和效率性性，形成成闭环的的管理流流程，做做到有投投诉即时时受理，，迅速有有结果，，处理后后有回访访；使得得客户投投诉得到到高效和和圆满的的解决。。建立投投诉归档档资料。。投诉处理理工作的的三个方方面：1.为顾顾客投诉诉提供便便利的渠渠道；2.对投投诉进行行迅速有有效的处处理；3.对投投诉原因因进行最最彻底的的分析。。投诉解决决宗旨：：挽回不不满意顾顾客投诉解决决策略：：短—渠渠道短平—代价价平快—速度度快认识服务务与品牌牌的关系系1.顾客客永远都都是对的的；顾客客是商品品的购买买者，不不是麻烦烦的制造造者；顾顾客最了了解自己己的需求求、2.爱好好，这是是企业需需要收集集的信息息。失去去品牌比比损失一一次交易易更可怕怕。投诉处理理流程：：1、投诉诉受理即初步填填写《顾顾客投诉诉登记表表》的相相关内容容，如投投诉人、、投诉时时间、投投诉内容容等。2、投投诉判判断了解客客户投投诉的的内容容后，，要判判定客客户投投诉的的理由由是否否充分分，投投诉要要求是是否合合理。。如果果投诉诉不能能成立立，即即可以以婉转转的方方式答答复客客户，，取得得客户户的谅谅解，，消除除误会会；如如果投投诉成成立，，则根根据顾顾客投投诉信信息确确定被被投诉诉的责责任部部门，，并请请顾客客给予予一定定时间间展开开调查查。3、提提出处处理方方案根据实实际情情况进进行部部门研研讨提提出不不同相相关解解决方方案。。主管管领导导应对对投诉诉处理理方案案一一一过目目，选选择最最佳解解决方方案，，并及及时作作出批批示投诉处处理准准则首先，，言行行礼仪仪按服服务规规范操操作。。与顾客客不发发生冲冲突的的技巧巧：1.不不争争论；；恶言言；不不动怒怒；2.不不轻轻易承承诺，，不失失言；；3.不不推卸卸责任任；4.不不提提高说说话音音调。。5.避避免免跟顾顾客说说“不不行、、不知知道、、不可可以等等”6.不不怀怀疑顾顾客的的诚实实品格格；须注意意：尊重顾顾客的的人格格，专专心对对待顾顾客，，用心心倾听听，从从顾客客角度度出发发分析析顾客客的实实际问问题，，给顾顾客一一定的的自主主权。。请顾顾客参参与共共同选选择最最佳解解决途途径，，让顾顾客感感觉到到他的的意见见得到到尊重重，尽尽量用用补偿偿性方方法调调节与与顾客客的关关系。。三、与与各部部门密密切沟沟通，，参与与营销销活动动，协协助市市场销销售。。企业实实施电电话营营销对对销售售成功功与否否起着着重要要作用用，这这就要要求客客服专专员具具有一一定的的销售售业务务能力力，掌掌握一一定的的业务务技巧巧。客服部部考勤勤管理理制度度考勤是是考核核职工工出勤勤，衡衡量劳劳动纪纪律和和计算算工资资的重重要依依据，，也是是完成成各项项任务务的重重要保保证，，为严严肃劳劳动纪纪律，，特制制定考考勤管管理制制度如如下：1.正常出出勤:在规规定的的工作作时间间内到到岗上上班或或被安安排出出差应应记为为正常常出勤勤。2.迟到：：超过过规定定上班班时间间到厂厂记为为迟到到，或或虽已已上班班，但但正常常出勤勤时间间超过过规定定上班班时间间的。。迟到到每分分钟扣扣罚1元。。3.早退：：下班班时间间未到到，又又无出出门手手续而而离开开公司司的记记为早早退。。早退退十分分钟以以内罚罚款20元元，十十分钟钟以上上视为为矿工工。4.病假：：因病病休假假时，，应持持有医医院或或公司司医务务室证证明，，并经经主管管或分分管经经理批批准签签字方方可休休息。。除住住院卧卧床的的病人人外，，必须须个人人持病病历假假条到到公司司请假假。不不超过过一个个月的的病假假，由由主管管批，，每次次准假假不超超过3天；；第二二个月月的病病假，，由分分管经经理批批，每每次不不超过过一周周；二二个月月以后后的病病假，，由总总经理理批，，每次次不超超过二二周。。未被被批准准的病病假，，强行行休息息，视视为旷旷工。。5.事假：：因事事请假假，应应写明明理由由，除除紧急急情况况外应应事先先办理理请假假手续续，交交考勤勤人员员。一一天以以内的的事假假，由由主管管批准准；三三天以以内的的事假假，由由分管管经理理批准准；三三天以以上的的事假假，由由总经经理批批准。。未被被批准准的事事假，，强行行休息息，视视为矿矿工。。6.工伤假假：因因公负负伤时时，应应在第第一时时间报报告公公司领领导，，并保保留现现场，，由分分管经经理牵牵头组组织分分析事事故，，按三三不放放过要要求写写出事事故报报告单单，公公司领领导批批准，，按医医院假假条，，记录录工伤伤天数数，伤伤者应应按规规定医医疗期期病休休。综综合办办及时时办理理工伤伤保险险，组组织工工伤鉴鉴定，，督促促复工工。7.旷工：：未有有任何何病事事假手手续，，而擅擅自不不到岗岗上班班；私私自伪伪造、、涂改改证明明；虽虽按工工作时时间上上班，，但未未打卡卡者或或未按按规定定补办办病事事假手手续均均视为为旷工工。旷旷工1天扣扣罚50元元。连连续旷旷工超超过20天天，或或一年年之内内累计计超过过30天的的，企企业予予以除除名。。8.加班：：在规规定工工作时时间以以外，，有批批准手手续的的加点点或周周日、、假日日到岗岗工作作视为为加班班。客服部部奖惩惩制度度员工行行为规规范是是企业业形象象的重重要体体现，，是员员工整整体素素质最最直接接的反反映。。现制制定《《客服服部奖奖惩制制度》》以明明示：：一、文明办办公规范要要求1.办公区区域内玩游游戏和浏览览与工作性性质无关的的网站，发发现一次扣扣2分2.上班时时间内看报报纸、杂志志、聊天、、从事与工工作无关的的事，发现现一次扣2分；3.部门员员工传递文文件资料时时，未使用用指定文件件夹及按规规范填写的的，发现一一次扣2分分；4.随便将将外来人员员带入办公公区域内，，一次扣2分；5.其它违违反文明办办公规范要要求的行为为，一次扣扣2分；（（如摔鼠标标,砸键盘盘等发泄等等行为）二、电话接接听规范要要求1.客户服服务电话响响铃三声未未接起，一一次扣5分分；2.用电话话聊天或长长时间占用用电话，一一次扣3分分；3.通过电电话、QQ、MSN为用户提提供服务过过程中，未未按标准用用语实施，，出现不当当言词及语语气，发现现一次扣10分；4.其它违违反电话接接听规范要要求的行为为，一次扣扣2分；（（如语气不不善、无精精打采等情情况）三、员工仪仪容仪表要要求1.上班时间穿穿着不得体体，首饰佩佩戴夸张，，一次扣1分；2.女员工化浓浓妆，涂夸夸张有色指指甲油，一一次扣1分；3.发型蓬乱，，染夸张色色，梳怪异异发型，一一次扣1分；4.其它违返员员工仪容仪仪表规范要要求的行为为，一次扣扣1分；5.接待来访者者时不注意意自身礼仪仪形象，破破坏公司形形象，一次次扣2分；6.办公区域内内大声喧哗哗、争吵、、辱骂、打打闹，一次次扣2分；7.办公区域内内奔跑、躺躺卧、倚靠靠、蹲、搂搂抱、搭肩肩等行业，，一次扣2分；8.其它违反日日常接待规规范的行为为，一次扣扣1分；四、奖励方方案1.客服员员工在订单单处理及浏浏览网站时时，及时对对存在失误误及错误的的地方提出出修改改建议的，，一次奖励励10分；；2.提出对对客服部、、公司的建建议性意见见的，一次次奖励20分；3.接到客客户来信表表扬的，一一次奖励50分；接接到电话、、QQ等形形式的表扬扬及嘉奖的的，一次奖奖励20分分；4.接到其其他部门主主管赞许的的，一次奖奖励20分分；5.发现及及时更正他他人错误，，避免造成成损失的，，一次奖励励10分；；6.工作主主动、认真真负责，能能够以团队队、公司利利益为重的的，一次奖奖励20分；五、备注：：1、1分即即为2元，，一经发现现现场直接接予以警告告；2、规范中中的办公区区域包含办办公室、会会议室以及及公司所属属其他场所所。3、本规范范适用于客客服部员工工在工作区区域内的任任何工作时时间，特别别规定的除除外。4、员工日日常考勤、、请假、出出差等行为为参照《员员工手册》》《考勤制制度》中的的相关规定定。5、有关的的其他员工工规范要求求，参照公公司相关制制度执行。。六、检查实实施方案1.检查部部门：由客客服部安排排人员进行行检查2.检查时时间：每日日/1次3.每日检检查：每天天不定时由由客服主管管检查员工工日常行为为规范4.检查要要求：每日日将检查结结果反馈至至各组负责责人处；各各组在晨会会及周例会会上对产生生的问题进进行深入剖剖析，对责责任人进行行批评教育育或处罚。。以上就是客客服人员的的基本要求求，要打造造属于我们们的客服团团队，需要要靠我们大大家一起努努力，奋斗斗！大家一一起加油吧吧！二电话话客服技巧巧培训目录一.客户服服务的定义义二.客户群群范围三.客户服服务内容四.客服通通话要求五.电话受受理注意事事项六.电话受受理六大步步骤一.关于客户服服务的定义义客户服务，，简单来说说，就是为为公司的客客户提供他他们想要的的服务，维维护公司与与客户之间间的关系。。引导客户户消费公司司的产品（（服务），，在客户使使用产品（（服务）的的过程中提提供有效的的帮助和满满意的售后后服务，最最终完成产产品（服务务）的二次次销售二.客户群范围围外部客户签约客户，，准客户，，意向客户户等内部客户公司员工，，公司各部部门公司合作伙伙伴（供应应商，分销销商和其他他与公司有有合作关系系的单位和和个人）三.客户服务内内容客户服务内内容包括产产品（服务务）的售前前咨询，售售中的引导导，售后服服务，售后后回访。售前收集客户信信息，联系系客户，了了解客户的的需求，这这些全是客客户服务代代表的职责责。售中引导客户完完成消费，，此要配合合销售人员员的工作，，为客户讲讲解公司的的产品（服服务），并并从不同的的渠道了解解对产品（（服务）的的需求情况况，记录并并交到有关关部门。售后也就是目前前客户服务务工作的重重点，工作作职责总结结：解决客客户存在的的问题，为为客户提供供满意的解解决方案。。只有做好好这两点，，才有可能能让客户对对在公司获获得的产品品（服务））感到满意意，并能二二次或多次次继续消费费。这也是是客服部门门存在的意意义。回访也是客服代代表的重要要工作，通通过回访，，可以了解解到客户对对公司产品品（服务））是否满意意？如果是是服务，应应该怎样让让客户满意意？如果是是产品（服服务），应应该将客户户意见递交交到哪个部部门？只有有有了“客客户满意度度”这个数数据，才能能更好的完完成客服。。四.客服通话要要求客服人员声声音要求积极声音音听起来要要富有活力力；热情精神神要抖擞，，不能有气气无力；节奏讲话话的语速根根据客户反反应速度进进行调整；；语气不卑卑不亢，不不盛气凌人人；语调不能能太高，同同时要学会会运用抑扬扬顿挫；音量不能能太大，也也不能太小小；语言流利表表达准确简洁明了了的表达可可节省自己己与客户的的通话时间间；专业提高高客户对企企业以及产产品的信赖赖；自信提升升企业在客客户心目中中的品牌地地位；停顿让客客户有思考考的机会；；流畅说话话要流利，，一定程度度上也会影影响在客户户心目中的的专业程度度；五.电话受理准准备事项1.话前准准备2.切入正正题3.随时记记录4.自报家家门5.自我跟跟单6.重视客客户时间7.跟进交交易1.话前准备熟记公司解解释口径，，最新通知知，相关公公司变动，，例如售卖卖车地点变变动，网站站产品下架架等等在电话响起起时，尽快快集中精神神，放下手手头的工作作，以便大大脑能清晰晰的处理电电话所带带来的信息息以及商务务内容。上上述过程应应迅速完成成，避免对对方电话等等半天都没没有反应，，影响到对对方感知，，对方会挂挂断电话，，或者没有有兴趣听你你讲接下去去的内容。。失去得到到的信息或或生意机会会。2.切入入正正题题电话话过过程程中中，，不不要要说说一一些些无无关关紧紧要要的的事事情情或或者者敷敷衍衍词词，，例例如如，，哈哈哈哈，，呵呵呵呵等等，，要要迅迅速速切切入入正正题题。。加加速速谈谈话话进进展展，，客客户户不不会会浪浪费费时时间间听听你你乱乱扯扯，，此此时时，，应应站站在在对对方方角角度度去去思思考考和和看看待待为为您您提提。。尽尽快快为为对对方方提提供供解解决决方方案案。。3.随时时记记录录准备备好好纸纸笔笔，，随随时时记记录录下下你你所所听听到到的的信信息息，，精精神神集集中中，，尽尽量量不不要要因因为为没没有有准准备备好好，，而而不不得得不不请请求求对对方方重重复复，，这这样样会会使使对对方方感感到到你你心心不不在在焉焉，，没没有有认认真真听听对对方方讲讲话话，，客客服服每每天天的的通通话话会会很很多多，，从从科科学学角角度度上上来来说说，，客客服服是是没没有有办办法法都都能能记记得得每每个个客客户户所所说说的的话话，，做做好好笔笔录录是是方方便便你你以以后后在在下下次次电电话话中中跟跟进进情情况况。。客服服记记录录通通话话内内容容时间间对方方单单位位对方方姓姓名名对方方职职务务对方方地地址址通话话内内容容备注注4.自报报家家门门在回回访访的的过过程程中中，，对对方方拿拿起起电电话话，，客客服服应应主主动动问问好好，，清清晰晰说说出出自自己己的的公公司司，，工工号号或或者者全全名名，，然然后后告告知知对对方方与与之之电电话话的的原原因因，，是是提提供供服服务务还还是是回回访访，，如如果果对对方方说说出出其其姓姓名名，，可可再再谈谈话话中中称称呼呼对对方方的的名名字字或或者者尊尊称称。。5.自我我跟跟单单跟单单尽尽量量不不要要转转给给他他人人，，自自己己接接的的电电话话尽尽量量自自己己处处理理，，这这是是对对客客户户负负责责，，也也是是做做客客服服的的基基本本要要求求同时时，，他他人人帮帮你你接接单单也也容容易易出出现现对对情情况况不不了了解解，，导导致致跟跟客客户户解解释释或或推推荐荐出出现现口口径径不不一一，，某某种种角角度度上上客客户户在在也也会会对对陌陌生生人人有有一一定定的的防防备备心心理理，，这这些些问问题题都都很很大大程程度度上上都都会会影影响响客客户户感感知知。。如果果真真因因万万不不得得已已的的原原因因要要转转给给他他人人，，需需要要致致电电客客户户解解释释原原因因，，请请求求对对方方原原谅谅，，在在做做这这个个决决定定时时，，应应确确定定对对方方愿愿意意您您将将电电话话转转给给他他人人6.重视视客客户户时时间间1.通通话话中中，，对对方方因因问问一一些些你你无无法法回回答答的的问问题题导导致致不不得得不不中中止止电电话话而而查查阅阅资资料料，，应应迅迅速速提提前前跟跟对对方方说说原原因因，，例例如如：：““你你是是稍稍等等一一会会，，还还是是过过一一会会我我再再打打给给您您””等等等等2.如果有等等候键，可以以按下等候键键，或者将电电话轻放到桌桌上。如果你你查阅资料或或者与其他部部门沟通超过过你预料的时时间。可每隔隔一会向客户户说明事情进进展。例如：：“XX先生生，我已快替替您找完，请请稍等一会””3.如果问题题处理完毕，，重新拿起电电话时，可以以说“对不起起，让您久等等了”以引起起对方注意。。7.跟进交易为客户介绍产产品后，对方方如果说考虑虑一下或跟相相关人商量，，你应该说过过几天再给您您电话，打电电话跟进时，，需问客户考考虑得怎么样样？主要是什什么方面的问问题，最后促促进交易。切记：要将自自己站在服务务的角度跟对对方说话电话受理六大大步骤1.招呼2.询问3.等待4.回答5.确认6.结束1.招呼开场要求：情情绪平和，精精神饱满，声声音甜美热情情，充满自信信主动报出自己己的单位名称称，自己的工工号（如有职职务可报出职职务）2.询问询问对方单位位，姓名，或或者职务询问对方的需需求，例如是是否咨询业务务，还是要购购买产品以及及提议，投诉诉等3.等待当需要查询时时如何礼貌告告知客户，例例如：正为您您查询，请稍稍候，对不起起，让您久等等了等等4.回答回答的过程要要求：通俗，，完整，流利利针对不同的问问题，灵活的的回答客户的的问题5.确认在向客户解释释完毕时需向向客户确认，，例如投诉的的内容，或者者购买的产品品内容的确认认，将此向客客户复述一次次，完整，流流利，语速不不能过快，要要有停顿，让让对方能思考考的机会6.结束询问客户是否否还有什么问问题结束语可根据据节日或者早早晚进行改变变结尾从客服代表的的角度去提高高服务质量心理素质和个个人素质是做做好客服工作作的关键谢谢大家9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。11:38:1711:38:1711:3812/31/202211:38:17AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2211:38:1711:38Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。11:38:1711:38:1711:38Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月月-2211:38:1711:38:17December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月202211:38:17上上午11:38:1712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2211:38上上午12月-2211:38December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。