改善医疗服务质量-BUPAPresentationTe

改善医疗服务质量提高医疗管理绩效内容提要

案例1:

提高保柏利兹医院服务质量案例2:

管理英国政府第一家诊断治疗中心(DTC)案例3:西班牙Manises地区2Redwood

DiagnosisandTreatmentCentre案例1:提高保柏利兹医院服务质量3问题:

我们能阻止保柏最成功的医院花费失控吗？42001–2004年经营业绩收入+34.6%运营利润+28.9%运营回报27.6%员工花费-0.5pp52001–2004年满意度指数医生满意度2001年=44，2004年=74（医院排名第一）病人满意度2001年=89，2004年=89（排名列前四）员工满意度2001年=51,2004年=68（排名列前四）6问题:

我们怎样实行质量控制项目？8

“如果我们关心员工

并且要求他们注重改进工作方法

我们将赢得且留住更多客户.”

如何提高服务质量……91.业务计划3.FOCUS积分卡2.季度工作计划10(2)季度工作计划11(3)FOCUS记分卡12问题:

我们怎样促进互相交流？13健康&安全医疗管理

客户医院各部门服务流程员工医疗顾问委员会管理结构14

促进交流

业务协调

投诉处理

财务状况回顾

积分回顾

客户信息

双向交流

提高利润医院各部门15

员工剪报17问题:

怎样检测和提高医疗质量？19

提高医疗质量确立及回顾医疗目标

审核有效护理成果专家管理&评估

事故&医疗纠纷外部规定医疗管理

20医疗目标

(占事件总数比例)

21医疗指标

22问题:

我们如何提高医院效率？

23医疗风险工具24医生数据汇报5.9552.0192.826937总计11.3284.5116.917247小计1.129.84000041鼻子整形术E02602.4320.8108.342.1148腹部吸脂S02102.4122.245.6116.7318拉皮S01202.135.930013.7751缩乳术B31001.157.976.766.7689隆胸术B3120平均住院时间%二次就诊手术%二次就诊%二次手术病例数手术类型代码25案例2:保柏管理英国政府第一家诊断治疗中心

（瑞德伍德诊疗中心）26关于瑞德伍德–历史位于EastSurrey医院院内私人病区原型–2002年12月开业保柏投资1500万美元至今治疗病人43,000人27关于瑞德伍德–设备24张住院床位(单间)12张日用推车(4条专用通道)2间手术室和3间内窥镜检查室10张内窥检查专用推车门诊,小型观察室以及X光检查28问题:

我们该如何改造私立医院，使其能够接待国有体系患者?30关于瑞德伍德–服务整形外科普通外科妇科泌尿科上颌面内窥镜检查31关于瑞德伍德–业务2003-8,913名病人2005-12,633名病人2006-14,000名病人32问题:

如何与新的伙伴合作？33合作关系协同定位战略经营管理医疗人员护理服务水平和约34合作关系

(续)共担风险管理委员会共同讨论医疗方案投诉处理协议与政策培训服务规划35问题:

如何确保质量控制项目实行？36优势展现优先：力求平衡医疗质量决策者满意度病人数量病人数量临床质量满意度37优势展现

(续)衡量成功的标准？医疗指数满意度调查外部总结38问题:

我们如何检测和提高医疗质量？39医疗指数2005治疗病人-12,633死亡–1(急诊病人)转诊-14(0.1%)二次手术–5

(0.08%)二次入院-54(0.5%)手术缝合处感染-11(2.3%)上报NPSA医疗事故-0转院失败2006年第一季度-23(2.2%)40(-3)

‘杰出’

43%(-1)‘差’

1%(0)

‘一般’

2%(+1)‘不错’

10%(+4)

‘很好’

45%85%45%87%46%趋势…?87%43%2005病人满意度调查40%41%44%42病人评价43我受到了病人应得的尊敬和照料。事实上，我从没想到能在这儿得到这么好服务！自始至终我都受到礼貌及时地诊治。我自己也能参与治疗讨论。医生向我详细说明治疗过程，而且他们非常幽默！我不可能从其他的医生或护士那儿得到更友善、周到的服务了。他们确实把病人的需要放在了第一位！我从外科大夫、麻醉师和优秀耐心的护士那儿得到了很好的建议。这的饮食是一流的，而且环境整洁，无可挑剔！病人评语44‘优秀’50%‘差’

6%‘一般’

6%‘不错’

17%‘很好’

22%2005医生满意度调查45适当准确的交流，快速的反应以及友好的氛围。在2-3年时间里，我们就建立起与两个管理团队良好而有效的工作关系。这是一种参与NHS的灵活而有效的服务方式。不错的手术室名单管理，护理服务很好，易于交流。医生评语46挑战:

我们如何提高医院的效率？47利用率–手术室瑞德伍德目标–87%48瑞德伍德目标–87%利用率–医生49效率测量

员工成本/病人诊治52

在保柏医院（利兹和瑞德伍德诊疗中心）…质量是成功的关键“如果我们关心员工

并且要求他们注重改进工作方法

我们将赢得且留住更多客户.”

53案例3:西班牙Manises地区福利体系

养老

教育医疗健康

长期护理西班牙福利体系西班牙全国医疗体系面临的主要问题等待名单冗长人口问题双重医疗体系医疗机构不满情绪财政赤字私立机构支援（PFI）目标：由效率更高的私立机构承担风险，以便控制医疗费用PFI模式预计为各自治区节约10%-20%的费用

传统PFI

公私合作（PPP）–

Valencia模式医疗体系承保人服务提供商基础设施医疗服务+基础设施公立PFIPPP私立Muface私立公立国民卫生服务体系（NHS）公私合作（PublicPrivatePartnerships）

Valencia地区的PFI模式Manises模式传统PFI模式+主要医疗服务:

初级、二级和专家医疗服务同时在私立机构进行“有病人就有资金”:各自治区按当地在册人口数支付私立公司相当保费–按人发放资金