航站楼管理部《机场使用手册》实施细则

1、PAGE PAGE 183 航站楼管理部机场使用手册实施细则航站楼是连接机场陆侧和空侧的重要纽带，是机场的标志性建筑物，也是旅客办理各种乘机手续，进行必要的安全检查和候机等候的重要场所。为保证航站楼安全、有序、高效运行，通过实施对航站楼的规范管理，以保证集团公司方针目标的顺利实现，特制订本实施细则。组织结构及职责航站楼管理部是对航站楼设备和航站楼服务质量实施安全管理的主体单位。航站楼管理部下设6个分部，分别是综合办公室、标准管理部、运行管理部、旅客服务部、物业管理部、形象管理部。组织机构图综合办公室综合办公室航站楼管理部标准管理部运行管理部物业管理部旅客服务部航站楼运控中心顾客服务中心问讯服务

2、中心航站楼运行业务室形象管理部岗位设置图副经理副经理经理综合办公室主任标准管理部经理运行管理部经理物业管理部经理问讯服务中心主任旅客服务部经理业务受理员中转综合服务员顾客服务中心主任装饰助理行李服务室主任物业环境管理助理助理问讯综合服务员副经理副经理助理形象管理部经理广播室广播员助理广播室主任协调督察员安全助理设备系统管理员楼宇工程管理员规划资源助理标识管理员副经理行李服务员副主任二级部门职责（一）部门职责1、制定航站楼（包括国内航站楼、国际航站楼、运控大楼，含墙体，以下与此相同）运行标准、管理制度、运行流程；2、组织制定航站楼布局规划，改造、优化航站楼运行流程，不断改善航站楼的服务设施；3、

3、负责航站楼运行控制中心日常管理，组织、协调航站楼内各生产运行、服务保障单位提供服务，并实施监督、检查和考核；对进入航站楼的各生产运行、服务保障单位的人员进行准入培训；对违章（违约）行为实施处罚；4、管理航站楼生产、服务资源，发挥航站楼资源的最大功效；5、 承担航站楼内办公用房、售票和值机柜台等资源的租赁管理工作；6、 承担航站楼相关业务外包引进及外包管理工作；7、承担航站楼物业管理职责，制定航站楼物业设施的管理标准并进行跟踪检查和考核，制定相关物业设施的维护计划并监督实施； 8、承担消防安全管理，负责航站楼消防监控室日常运行，监督、检查航站楼内消防设施设备的运行情况及消防制度的落实情况；9、

4、组织制定航站楼应急救援、疏散方案，并会同相关单位组织实施； 10、 监管航站楼内设备设施的运行情况；11、承担航站楼内的形象管理相关工作；组织制定航站楼内的清洁、绿化、标识标牌等业务的标准、管理制度，承担日常管理工作；12、承担中转优惠券的发放和管理工作；13、承担航站楼内公共区域安全、秩序的监督管理工作；14、 对航站楼内的施工、维修进行监督管理，参与航站楼施工的审批和验收工作；对进出航站楼控制区的限制物品进行审批；15、接受、处理航站楼内的顾客投诉事宜；16、组织、协调航站楼内各种服务及公益活动；17、 负责航站楼内排水设施设备的统管；18、 负责航站楼门禁系统的统管；19、 负责航站楼公

5、共广播日常管理；20、 承担航站楼内旅客小件行李寄存服务、旅客行李打包管理工作；21、承担航站楼员工公共淋浴房日常管理工作；22、负责本部门的员工培训工作，包括培训资源建设和培训项目管理；23、负责本部门的消防、内部治安保卫和治安综合治理工作；24、建立和完善本部门的综合管理体系；25、完成集团公司安排的其他事宜。（二）岗位职责岗位名称：经理主要职责：1、全面主持本单位行政管理工作。根据公司战略规划和年度计划，制定工作目标，确保各项工作目标、任务顺利完成。2、组织制定综合管理体系，规范航站楼管理制度、运行标准、运行流程。3、组织开展航站楼规划布局， 提升运行效率、完善设施设备、优化环境。4、组

6、织开展航站楼安全、运行、服务综合管理。5、组织开展航站楼资源管理工作，开发楼内资源、发挥资源功效、提高资源收入。6、 组织开展航站楼合约商综合管理，引进服务外包项目、督促合约商按标准提供服务。7、组织开展航站楼相关设施设备综合管理，包括消防设施设备维保巡查、物业设施维护、门禁系统统管、排水设施设备监管，及其余楼内设施设备运行情况监管。8、组织开展航站楼应急救援工作，制定应急子预案、实施应急演练、按照职责参与应急救援。9、组织开展部门团队建设工作，包括员工培训、人才储备培养、绩效奖惩。10、组织开展专项服务日常管理，包括小件行李寄存、公共广播、员工淋浴房。11、组织开展内部治安保卫和综合治理工作

7、。12、承担相关安全职责： （1）参加公司及部门各项安全教育培训；（2）遵守公司、部门各项安全规章制度；（3）全面负责航站楼管理部安全工作 ，确保达成部门安全目标； （4）熟悉应急预案，应急情况下发动预案启动指令，并按预案要求进行应急处置； （5）全面负责航站楼消防安全；（6）及时传递安全信息。13、完成上级领导交办的其它事宜。岗位名称：书记主要职责：1、负责党支部日常性工作，传达、贯彻执行党的路线、方针、政策和上级组织的决定，开展支部建设，指导本单位分工会、团支部工作。2、组织开展支部党建规章制度建设。3、负责支部组织建设工作，定期组织召开支委会、党员大会、党小组会。4、做好组织发展，及时吸

8、纳优秀员工进入党组织，培养、考察积极分子，审批发展党员。5、组织开展支部民主管理、党务公开工作。6、负责开展党员教育管理，提高党员党性，维护执行党的纪律，监督党员履行义务。7、开展党员和职工思想政治工作，掌握党员和职工的思想、工作、学习情况，发现问题及时解决。8、开展支部纪检工作，组织监督本部门党员干部和职工严格遵守国法政纪、国家法律法规。9、组织监督本部门党员干部和职工严格遵守国法政纪、国家法律法规，教育党员和职工抵制不良倾向，同违法犯罪行为作斗争。10、协助支持行政负责人开展行政管理工作和职责范围内的业务工作。11、承担相关安全职责：（1）参加公司及部门各项安全教育培训；（2）遵守公司、部

9、门各项安全规章制度；（3）配合经理开展航站楼管理部安全工作 ； （4）熟悉应急预案，应急情况下按预案要求进行应急处置；（5）负责本部门安全信息及时传递。12、完成上级党委布置的其他工作。岗位名称：副经理主要职责：1、协助经理开展本单位行政管理工作。根据分工，制定工作目标，确保职责范围内工作目标、任务顺利完成。2、协助经理开展综合管理体系建设工作。3、协助经理开展航站楼规划布局工作， 提升运行效率、完善设施设备、优化环境。4、根据分工，负责职责内航站楼安全、运行、服务日常管理。5、协助经理开展航站楼资源提升和管理工作。6、 根据分工，负责职责内航站楼合约商日常管理工作。7、根据分工，负责职责内的

10、航站楼相关设施设备管理工作。8、协助经理开展航站楼应急救援工作，按照职责参与应急救援。9、协助经理开展部门团队建设工作。10、根据分工，负责职责内的专项服务日常管理，如小件行李寄存、公共广播、员工淋浴房。11、协助经理开展内部治安保卫和综合治理工作。12、承担相关安全职责： （1）参加公司及部门各项安全教育培训；（2）遵守公司、部门各项安全规章制度；（3）配合经理开展航站楼管理部安全工作，确保达成部门安全目标； （4）熟悉应急预案，应急情况下按预案要求进行应急处置； （5）全面负责航站楼消防安全；（6）及时传递安全信息。13、完成上级领导交办的其它事宜。三级部门职责及岗位职责在日常工作中，相关

11、各业务部门应该严格遵守部门规范化手册；交接班过程中，各个分部应该严格组织班前会，认真移交为完成工作，组织交接班安全检查，查阅工作台帐记录，清点交接物品的完好性，并保持办公室、值班室等的清洁，认真填写交接班记录，明确责任移交。各业务管理制度、工作流程、制度详见规范化手册。一、综合办公室（一）部门职责：1、处理部门日常行政、党群事务，协调各三级单位之间工作；2、组织制定部门内部管理规章制度；3、负责处理各类文件，负责部门工作计划、报告、总结等重要文件起草；4、负责财务、预算和可控费用管理工作；5 、负责部门资产管理工作；6、 负责电子政务、资料、档案、印章等统一管理，及信息保密工作；7、负责部门公

12、共关系管理、承担对内沟通、对外联系及接待工作；8、负责部门各类会议会务工作，检查、督促对上级部门及航站楼管理部各项决定、会议决定、督办事宜、文件要求等事项的贯彻执行；9、承担部门综合信息收集、传递和宣传报道等工作；10、负责部门人力资源管理；11、负责部门培训管理工作；12、组织开展部门绩效考核工作；13、 承担部门文件、电报、资料、报刊、杂志、信件的收发传递工作；14、负责航站楼管理部内部治安保卫和治安综合治理工作；15、组织开展部门节能减排工作；16、负责部门员工稳定工作；17、 做好本部门安全管理工作；18、 完成上级交办的其他工作。（二）岗位说明：岗位名称：综合办公室主任主要职责：1、

13、协助经理制定本部门标准、制度、流程，并协助建立部门综合体系的建立、维护和更新。主持航站楼管理部日常行政、党群等日常事务工作；2、协助经理处理航站楼管理部行政、党群日常事务，参与航站楼管理部安全、服务、运营的日常管理和考核。3、协助经理组织落实集团公司的各项规章制度，按要求拟定相应的内部管理制度，并根据授权对执行情况进行监督检查。4、具体承担负责部门日常公文文档规范管理工作，包括起草各类工作计划、总结、报告等公文文字工作；部门文件接收、处理；电子政务管理、资料、档案、印章管理和保密工作。5、协助经理承担航站楼管理部行政管理工作，协助管理部门财务、预算管理和实施，具体负责员工考勤、协助完善绩效考核

14、体系。6、协助经理开展部门公共关系工作，部分承担日常对内、对外的沟通协调和接待，协助各类会务安排、负责记录，及决议事项督办等工作。7、协助经理收集、传递、掌握航站楼管理部各类信息，负责宣传报道材料起草工作。8、根据经理授权具体负责部门员工培训工作，拟定培训计划、组织培训资源、实施培训项目管理等。 9、协助经理开展部门稳定工作，掌握员工基本情况，做好各种意见建议收集反馈，组织开展航站楼管理部内部治安保卫和治安综合治理工作。10、具体负责对航站楼管理部员工的工资、补贴、福利费用等的统计、报表和发放工作及人力资源管理。11、承担相关安全职责： （1）参加公司及部门各项安全教育培训；（2）遵守公司、部

15、门各项安全规章制度；（3）定期对本部门、本岗位进行安全检查，发现隐患及时整改； （4）负责本岗位区域内消防安全，发现隐患及时整改； （5）协助经理掌握安全岗位资质情况； （6）熟悉应急预案，应急情况下并按预案要求开展应急处置； （7）负责本岗位安全信息及时传递。12、完成领导交办的其他任务。岗位名称：行政助理主要职责：1、协助经理制定本部门标准、制度、流程，并协助建立部门综合体系的建立、维护和更新。2、协助经理处理航站楼管理部行政、党群日常事务，参与航站楼管理部安全、服务、运营的日常管理和考核。3、协助经理组织落实集团公司的各项规章制度，按要求拟定相应的内部管理制度，并根据授权对执行情况进行监

16、督检查。4、具体承担负责部门日常公文文档规范管理工作，包括起草各类工作计划、总结、报告等公文文字工作；部门文件接收、处理；电子政务管理、资料、档案、印章管理和保密工作。5、协助经理承担航站楼管理部行政管理工作，协助管理部门财务、预算管理和实施，具体负责员工考勤、协助完善绩效考核体系。6、协助经理开展部门公共关系工作，部分承担日常对内、对外的沟通协调和接待，协助各类会务安排、负责记录，及决议事项督办等工作。7、协助经理收集、传递、掌握航站楼管理部各类信息，负责宣传报道材料起草工作。8、根据经理授权具体负责部门员工培训工作，拟定培训计划、组织培训资源、实施培训项目管理等。 9、协助经理开展部门稳定

17、工作，掌握员工基本情况，做好各种意见建议收集反馈，组织开展航站楼管理部内部治安保卫和治安综合治理工作。10、具体负责对航站楼管理部员工的工资、补贴、福利费用等的统计、报表和发放工作及人力资源管理。11、承担相关安全职责： （1）参加公司及部门各项安全教育培训；（2）遵守公司、部门各项安全规章制度；（3）定期对本部门、本岗位进行安全检查，发现隐患及时整改； （4）负责本岗位区域内消防安全，发现隐患及时整改； （5）协助经理掌握安全岗位资质情况； （6）熟悉应急预案，应急情况下并按预案要求开展应急处置； （7）负责本岗位安全信息及时传递。12、完成领导交办的其他任务。岗位名称：党群助理主要职责：1

18、、具体实施支部日常党群工作。2、协助书记组织落实集团公司党委各项规章制度，拟定党支部相关规章制度。3、起草党支部各类工作计划、报告、总结，对党小组、分工会、团支部所拟定公文的规范性进行初审。4、负责党支部相关文件的接收、发送和处理，承担支部资料、档案、印章的管理。5、具体负责党建会议会务工作，党务会议记录，对会议决定的事项进行催办。6、负责部门宣传报道任务分配，组织稿件，审核及上报稿件。7、协助管理政工费预算，定期收缴党费。8、协助支部书记带领分工会、团支部开展工作。9、协助支部书记开展党风廉政建设工作。10、协助支部书记开展航站楼管理部综合治理工作。11、协助支部书记开展部门稳定工作，做好员

19、工思想动态基本信息及各种意见建议的收集、整理和反馈。12、协助书记开展党群工作考核项目和标准。13、协助开展部门公共关系工作，按照分工承担对内、对外日常沟通协调和接待工作。14、承担相关安全职责： （1）参加公司及部门各项安全教育培训；（2）遵守公司、部门各项安全规章制度；（3）定期对本部门、本岗位进行安全检查，发现隐患及时整改； （4）负责本岗位区域内消防安全，发现隐患及时整改； （5）熟悉应急预案，应急情况下并按预案要求开展应急处置； （6）负责本岗位安全信息及时传递。15、完成领导交办的其他任务。二、标准管理部（一）部门职责：1、组织开展航站楼综合管理体系建设和维护工作；2、组织开展部门

20、应急管理工作，负责各项应急预案的建立和维护；3、负责航站楼综合管理体系、应急预案的宣贯和培训；4、承担航站楼管理部合同的审核和存档管理工作；5、负责航站楼管理部月度安全检查、月度安全信息通报、月度服务信息通报、月度风险信息通报和月度安全教育工作；负责部门安全、服务等专项业务工作的管理；7、做好本部门安全管理工作；8、完成上级安排的其他工作。（二）岗位说明岗位名称：标准管理部经理主要职责：1、主持标准管理部的日常行政管理工作，确保各项目标、任务的顺利完成。2、组织开展航站楼综合管理体系建设和维护工作。3、组织开展部门应急管理工作，负责各项应急预案的建立和维护。4、组织开展航站楼综合管理体系、应急

21、预案的宣贯和培训。5、组织开展航站楼管理部合同的审核和存档管理工作。6、组织开展航站楼管理部月度安全检查、月度安全信息通报和月度安全教育工作。7、组织开展航站楼管理部部门安全、服务等专项业务工作的管理。8、承担相关安全职责： （1）参加公司及部门各项安全教育培训；（2）遵守公司、部门各项安全规章制度；（3）定期对航站楼管理部的安全工作组织检查，发现问题及时跟进整改情况； （4）组织开展航站楼管理部月度安全教育； （5）对月度安全信息报表进行审核； （6）负责开展应急预案培训； （7）熟悉应急预案，应急情况下并按预案要求开展应急处置； （8）掌握本单位人员思想动态。9、完成上级领导安排的其他工作

22、任务。 岗位名称：标准助理主要职责：草拟部门职责范围内的各类管理标准、制度、流程初稿，并实施持续维护和改进。完成上级安排的其他工作。2、负责航站楼各项运营规范、管理标准的宣贯和培训工作的具体实施。3、负责与综合管理体建设相关的会议的组织。4、协助完成各类应急预案和应急管理制度的编制,负责各类应急预案的宣贯、培训的具体落实。5、协助部门经理组织开展航站楼综合管理体系建设和维护工作。6、协助部门经理审核航站楼各类运营规范、标准及各业务部门相关工作流程等，跟进管理制度评审流程。7、负责本部门管理工作的宣传工作。8、协助事务助理开展相关工作。9、承担相关安全职责： （1）参加公司及部门各项安全教育培训

23、；（2）遵守公司、部门各项安全规章制度；（3）负责本岗位的用电消防安全检查，发现隐患及时整改； （4）积极参加各类应急预案培训，熟悉应急预案，应急情况下并按预案要求开展应急处置。 （5） 负责本岗位安全信息的及时传递。 10、完成上级领导安排的其他工作任务。 岗位名称：事务助理主要职责：1、负责合同的审核、评审流程和合同的建档、归档工作。2、负责专项安全、服务工作方案、计划、总结的草拟和上报。3、负责拟订月度安全检查项目、收集月度安全教育资料和月度安全信息的收集上报。4、协助部门经理开展部门日常行政事务的处理。5、协助部门经理拟订部门工作计划、总结等。6、协助标准助理开展工作。7、承担相关安全

24、职责： （1）参加各项安全教育培训；（2）遵守各项安全规章制度；（3）定期对本部门用电安全进行安全检查，发现隐患及时整改； （4）开展部门月度安全检查，拟订检查通报，对发现的问题和隐患及时跟进； （5）协助经理对对各部门开展月度安全教育和应急预案培训； （6）熟悉应急预案，应急情况下按预案要求开展应急处置； （7）负责本岗位安全信息及时传递。 8、完成上级领导安排的其他工作任务。 四、运行管理部（一）部门职责：1、负责制定和完善本单位标准、制度、流程的制定和维护；2、负责航站楼消防安全监督检查工作；3、负责航站楼消防设施设备维保和消防巡查、检查、监控等外包业务的日常管理；4、负责航站楼控制区限

25、制物品及刀具审核和监督检查工作；5、 负责航站楼内运行流程、设施设备、行为规范、环境形象、应急处置等方面日常监管、协调及统计分析工作；6、负责航站楼旅客意外伤害事故善后处置工作；7、负责航站楼公共广播日常管理；8、负责航站楼门禁系统的统管；9、负责航站楼驻楼单位运行相关业务申报受理和监督检查工作；10、负责本部门内部治安、空防、消防、综合治理及行政管理工作；11、参与航站楼运行节能工作；12、 做好本部门安全管理工作；13、完成上级领导交办的其它工作。（二）岗位说明：岗位名称：运行管理部经理主要职责：1、主持本部门日常行政管理工作，确保各项目标、任务顺利完成，对本部门员工实施考核；建立和完善航

26、站楼运行管理部的运行标准、管理制度、工作流程。2、 组织开展航站楼内生产设备、消防设备、服务指标运行状态的监测，对重要数据进行分析、汇总、上报并持续改进。3、组织外包单位开展航站楼消防设施设备维保、巡查、检查工作，掌握航站楼内消防设施设备的运行情况和消防制度的落实情况。4、组织开展航站楼内生产信息、安全运行数据的收集、传递工作，完善信息传递规定及流程，并对相关信息内容的执行情况进行监督检查。5、组织开展对服务提供商的服务合约履行情况进行抽查，根据发现的问题提交业务部门处理。同时，可提出整改建议并对反馈结果进行追踪落实。6、组织参与航站楼运行资源的规划管理及开发利用，参与航站楼施工的审批和验收工

27、作。7、组织开展航站楼设施设备的运行节能工作，提出改造建议或优化方案，降低综合运行成本和能耗。8、组织开展航站楼各生产运行、服务保障单位人员的准入安全培训；组织开展航站楼控制区的限制物品进出审批和监管工作。9、负责航站楼公共区域安全管理、本部门内部治安保卫、治安综合治理管理情况。10、承担相关安全职责： （1）参加公司及部门各项安全教育培训；（2）遵守公司、部门各项安全规章制度；（3）承担航站楼消防安全责任； （4）承担本部门员工安全教育； （5）承担对本部门、本岗位、管辖内外部合作单位的安全责任，定期检查，发现隐患及时整改； （6）熟悉应急预案，应急情况下并按预案要求开展应急处置； （7）负

28、责本部门安全岗位人员持证上岗； （8）负责本单位安全信息及时传递； （9）负责本部门人员证件管理； （10）掌握本部门人员思想动态，发现异常情况及时处理。11、完成上级领导交办的其它任务。岗位名称：运行管理部副经理主要职责：1、负责日常值班工作，配合航站楼内应急预案的启动，协助各子预案的演练；协助经理建立和完善航站楼运行管理部的运行标准、管理制度、工作流程。2、协助经理开展航站楼内生产设备、消防设备、服务指标运行状态的监测，对重要数据进行分析、汇总、上报并持续改进。3、协助经理开展航站楼消防设施设备维保外包的相关工作，掌握航站楼内消防设施设备的运行情况和消防制度的落实情况。4、协助经理开展航站

29、楼内生产信息、安全运行数据的收集、传递工作，完善信息传递规定及流程，并对相关信息内容的执行情况进行监督检查。5、协助经理开展对服务提供商的服务合约履行情况进行抽查，根据发现的问题提交业务部门处理。同时，可提出整改建议并对反馈结果进行追踪落实。6、协助经理参与航站楼运行资源的规划管理及开发利用，参与航站楼施工的审批和验收工作。7、协助经理开展航站楼设施设备的运行节能工作，提出改造建议或优化方案，降低综合运行成本和能耗。8、协助经理开展航站楼各生产运行、服务保障单位人员的准入安全培训；组织开展航站楼控制区的限制物品进出审批和监管工作。9、协助经理监督检查航站楼公共区域安全管理、本部门内部治安保卫、

30、治安综合治理管理情况。10、承担相关安全职责： （1）参加公司及部门各项安全教育培训；（2）遵守公司、部门各项安全规章制度；（3）协助经理负责航站楼消防安全； （4）协助承担本部门员工安全教育； （5）承担对本部门、本岗位、管辖内外部合作单位的安全责任，定期检查，发现隐患及时整改； （6）熟悉应急预案，应急情况下并按预案要求开展应急处置； （7）负责本部门安全岗位人员持证上岗； （8）负责本部门安全信息及时传递； （9）协助经理开展本部门人员证件管理； （10）掌握本部门人员思想动态，发现异常情况及时处理。11、完成上级领导交办的其它任务。岗位名称：协调督察员主要职责：1.负责航站楼日常运行值

31、班工作，协助当日值班经理对航站楼的安全、运行秩序、经营秩序、服务项目等内容进行监察和值守。2、负责对航站楼内的重大活动、突发事件，实施现场监控，协调现场保障工作，并将现场情况通报航站楼生产运行管理部值班经理。3、监控航站楼内生产设备、服务指标的运行状态及各类重要设备设施的报修情况，对重要数据进行分析、汇总、上报。4、负责航站楼内生产信息数据的收集、传递工作，完善信息传递规定及流程。5、在应急突发事件中，配合值班经理协调相关单位进行处理，并按照通报程序向上级汇报。6、对航站楼内各类违章、违规、影响公共秩序的行为进行制止，并按信息通报程序进行汇报。7、负责对服务提供商的服务合约履行情况进行抽查，根

32、据发现的问题提交业务部门处理。同时，可提出整改建议并对反馈结果进行追踪落实。8、协助制订和完善突发事件处理程序，完善航站楼生产运行管理部的日常工作流程和检查标准。9、参与航站楼运行资源的规划管理及开发利用，参与航站楼设施设备的运行节能工作，提出改造建议或优化方案，降低综合运行成本和能耗。10、承担相关安全职责： （1）参加公司及部门各项安全教育培训；（2）遵守公司、部门各项安全规章制度，严格按照岗位操作规程开展安全相关工作；（3）承担对本岗位的安全责任，定期检查，发现隐患及时整改； （4）负责本岗位区域内消防安全，发现隐患及时整改； （5）熟悉应急预案，应急情况下并按预案要求开展应急处置； （

33、6）负责本岗位安全信息及时传递； （7）具体负责航站楼旅客 意外伤害处置； （ 8）具体负责航站楼应急救援现场协调。11、完成上级领导交办的其它任务。岗位名称：安全助理主要职责：1、完善航站楼生产运行安全和消防安全管理体系，拟定航站楼安全运行标准、管理制度、运行流程，按照航站楼管理部综合安全运行的整体要求,拟定年度、阶段性工作计划、方案，并协助实施。2、协助经理完成航站楼控制区的限制物品进出监管工作。3、组织开展航站楼各生产运行、服务保障单位人员的准入安全培训，开展消防安全方面的宣传、教育、培训工作，对安全违章（违约）行为实施处罚。4、代表航站楼管理部履行航站楼消防管理职责和消防设施设备维保外

34、包的相关工作。5、负责监督、检查航站楼内消防设施设备的运行情况和消防制度的落实情况，指导、督促责任单位整改。6、组织制定航站楼应急救援、疏散方案，并协同相关单位组织实施。7、负责航站楼施工的消防审批和消防验收工作，对施工项目进行消防安全监管。8、管理本部门及本单位各类消防安全文件、台帐。9、开展航站楼空防、公共安全等综合检查并对安全事故及不正常事件进行调查汇总上报，督促责任单位整改。10、承担相关安全职责： （1）参加公司及部门各项安全教育培训；（2）遵守公司、部门各项安全规章制度，严格按照岗位操作规程开展安全相关工作；（3）承担航站楼消防安全工作具体执行责任； （4）承担对本岗位的安全责任，

35、定期检查，发现隐患及时整改； （5）熟悉应急预案，应急情况下并按预案要求开展应急处置； （6）负责本岗位安全信息及时传递； （7）具体负责航站楼限制物品安全监管。11、完成上级领导交办的其它任务。岗位名称：广播室主任主要职责：1、负责组织广播室的业务学习，掌握广播员的业务能力，定期向运行管理部分管领导提出考核和调整的建议。2、负责指导、监督广播员的职责履行情况，处理和协调广播员在履行过程中遇到的问题并给予帮助，确保广播室工作正常运行。3、负责汇总、上报各种生产数据，设备的使用、维修记录。4、负责对本部门的行政、业务及培训等工作进行管理；对本部门的各种台帐、业务资料进行管理，确保台帐、资料的完整

36、。5、参与广播岗位值班工作（其职责同广播员）。6、负责对广播室的消防工作进行监督、检查和管理。7、承担相关安全职责： （1）参加公司及部门各项安全教育培训；（2）遵守公司、部门各项安全规章制度，严格按照岗位操作规程开展安全相关工作；（3）承担对本岗位的安全责任，定期检查，发现隐患及时整改； （4）负责本岗位区域内消防安全，发现隐患及时整改； （5）熟悉应急预案，应急情况下并按预案要求开展应急处置； （6）负责本岗位安全信息及时传递。 8、完成上级领导交办的其它任务。 岗位名称：广播室广播员主要职责：1、负责为旅客提供自动广播服务。2、负责根据有关服务部门的要求，及时提供人工广播，并做好台帐记录

37、及统计工作。3、监控航班动态信息，监听广播、监控设备，发现不正常现象，及时通知信息网络公司维修；参与广播、监控设备的维护保养。4、负责收集、统计各种相关的生产数据。5、经授权启动火灾警报。6、承担相关安全职责： （1）参加公司及部门各项安全教育培训；（2）遵守公司、部门各项安全规章制度，严格按照岗位操作规程开展安全相关工作；（3）承担对本岗位的安全责任，定期检查，发现隐患及时整改； （4）负责本岗位区域内消防安全，发现隐患及时整改； （5）熟悉应急预案，应急情况下并按预案要求开展应急处置； （6）负责本岗位安全信息及时传递。 7、完成上级领导交办的其它任务。四、旅客服务部（一）部门职责：1、负

38、责制定和完善本部门管理制度、工作流程及标准；2、负责制定和完善航站楼内服务标准、服务流程、旅客服务项目；3、接受、处理航站楼内的顾客投诉事宜；4、组织、管理航站楼内旅客需求及旅客满意度等服务调查；5、承担航站楼顾客服务中心的工作，为旅客、驻楼单位提供优质服务；6、负责航站楼问询服务管理工作；7、收集、处理航站楼旅客问询、投诉、需求、建议等工作；8、承担航站楼内各种临时性活动的组织、协调和管理工作；9、承担各种中转优惠券的发放和管理工作；10、做好本部门安全管理工作；11、完成上级安排的其他工作。（二）下属部门职责：顾客服务中心职责：1、负责航站楼内的顾客投诉事宜。2、负责航站楼内驻场单位的业务

39、受理工作。3、负责对运行监控部门反映的相关服务问题进行整改落实。4、负责对进入航站楼的各生产运行、服务保障单位的人员实行准入考核、准入证办理等准入制度相关工作。5、负责航站楼内旅客满意度调查、旅客需求调查等服务调查活动。6、负责“早班送住宿”优惠券的领取、填写、发放工作及数据统计工作。7、负责中转旅客“四免”优惠券的领取、填写、发放工作。8、负责中转旅客各项数据的统计工作。问讯服务中心职责：1、负责国内航站楼隔离区内的旅客问询服务工作。2、负责国内航站楼到达厅的旅客问询服务工作。（三）岗位说明岗位名称：旅客服务部经理主要职责：处理好本部门的日常行政管理工作，确保各项工作目标、任务顺利完成。负责

40、本部门员工的业务培训和业务考核；负责完善部门基础台帐；2、制定和完善部门管理制度、工作流程及标准。3、制定和完善航站楼内服务质量管理体系，即标准、制度、流程和保障预案等。4、负责顾客服务中心管理工作。5、负责航站楼问询服务管理工作。6、负责重庆飞四免服务的管理工作。7、组织对航站楼各项服务工作质量进行日常监督检查，及时纠正和查处航站楼内服务工作质量问题，提出处理意见并监督落实，并完成考核评价工作。8、负责对进入航站楼的各生产运行、服务保障单位的人员实行准入制度。9、开展航站楼内服务项目的研究和开发工作。10、承担航站楼内各种临时性活动的组织、协调和管理工作。11、协助集团公司安全质管部对重大工

41、作质量事件的调查和争议进行调解。12、承担相关安全职责： （1）遵守公司、部门各项安全规章制度；（2）参加公司及部门各项安全教育培训；（3）承担本部门员工安全教育 ； （4）承担对本部门、本岗位、管辖内外部合作单位的安全责任，定期检查，发现隐患及时整改； （5）负责本部门区域内消防安全，发现隐患及时整改； （6）熟悉应急预案，应急情况下按职责开展应急处置； （7）按程序及时上报安全信息； （8）负责本部门人员证件管理； （9）掌握本部门人员思想动态，发现异常情况及时处理。13、完成领导交办的其它事宜。岗位名称：旅客服务部副经理主要职责：、协助经理处理好本部门的日常行政管理工作，确保各项目标、任

42、务的顺利完成。2、协助经理制定和完善部门管理制度、工作流程及标准。（新增）。3、协助经理制定和完善航站楼内服务质量管理体系，即标准、制度、流程和保障预案等。4、负责航站楼问询服务管理工作。5、受理航站楼内顾客需求及投诉业务。6、协助经理开展对航站楼各项服务工作质量的日常监督检查工作，及时纠正和查处航站楼内服务工作质量问题，提出处理意见并监督落实，并完成考核评价工作。7、协助经理开展航站楼内服务项目的研究和开发工作。8、承担航站楼内各种临时性活动的组织、协调和管理工作。9、承担相关安全职责： （1）参加公司及部门各项安全教育培训；（2）遵守公司、部门各项安全规章制度；（3）协助承担本部门员工的定

43、期安全教育； （4）承担对本部门、本岗位、管辖内外部合作单位的安全责任，定期检查，发现隐患及时整改； （5）负责本部门区域内消防安全，发现隐患及时整改； （6）熟悉应急预案，应急情况下按照职责开展应急处置； （7）按程序及时上报安全信息； （8）协助经理开展本部门人员证件管理； （9）掌握本部门人员思想动态，发现异常情况及时处理。10、完成领导交办的其它事宜。岗位名称：顾客服务中心主任主要职责：1、负责顾客服务中心行政管理工作，确保航站楼服务中心正常运转。2、制定顾客服务中心工作流程，员工准入及考核制度。3、负责组织人员受理旅客、货主对机场服务质量的投诉和建议。4、负责组织人员受理各专业公司、

44、驻场单位的相关需求，并将需求信息传递给相关单位。5、 组织对航站楼发生的重大事件、突法事件、应急救援实施全面的保障，对该过程中存在的问题进行分析、分清责任和提出建议。6、负责对进入航站楼的各生产运行、服务保障单位的人员实行准入制度。7、监控管理航班不正常情况下的旅客服务工作。8、承担各种中转优惠券的发放和管理工作。9、负责旅客服务需求研究及根据旅客满意度指标测量结果的分析和评估制定改进计划及追踪措施效果。10、承担相关安全职责： （1）参加公司及部门各项安全教育培训；（2）遵守公司、部门各项安全规章制度，严格按照岗位操作规程开展安全相关工作；（3）承担对本岗位的安全责任，定期检查，发现隐患及时

45、整改； （4）负责本岗位区域内消防安全，发现隐患及时整改； （5）熟悉应急预案，应急情况下并按职责开展应急处置； （6）按程序及时上报安全信息。11、完成领导交办的其他事宜。岗位名称：顾客服务中心副主任主要职责：1、协助顾客服务中心主任开展航站楼服务中心行政管理工作，确保航站楼服务中心正常运转。2、协助顾客服务中心主任制定航站楼服务中心工作流程，员工准入及考核制度。3、组织人员受理旅客、货主对机场服务质量的投诉和建议。4、组织人员受理各专业公司、驻场单位的相关需求。5、 组织对航站楼发生的重大事件、突法事件、应急救援实施全面的保障，对该过程中存在的问题进行分析、分清责任和提出建议。6、对进入航

46、站楼的各生产运行、服务保障单位的人员实行准入制度。7、承担各种中转优惠券的发放和管理工作。8、监控管理航班不正常情况下的旅客服务工作。9、研究旅客服务需求及根据旅客满意度指标测量结果的分析和评估制定改进计划及追踪措施效果。10、承担相关安全职责： （1）参加公司及部门各项安全教育培训；（2）遵守公司、部门各项安全规章制度，严格按照岗位操作规程开展安全相关工作；（3）承担对本岗位的安全责任，定期检查，发现隐患及时整改； （4）负责本岗位区域内消防安全，发现隐患及时整改； （5）熟悉应急预案，应急情况下并按职责开展应急处置； （6）按程序及时上报安全信息。11、完成领导交办的其他事宜。岗位名称：投

47、诉业务受理员顾客服务中心业务受理员主要职责：1、受理并处理旅客、货主对机场服务质量的投诉。2、管理机场对外投诉电话，并进行业务受理。3、收集分析意见箱投诉单。4、对进入航站楼的各生产运行、服务保障单位的人员实行准入制度。5、对机场服务投诉进行全过程的处理和协调。6、受理顾客（旅客、货主、驻场单位）在航站楼内的业务需求，及时反馈需求处理信息。7、承担相关安全职责： （1）参加公司及部门各项安全教育培训；（2）遵守公司、部门各项安全规章制度，严格按照岗位操作规程开展安全相关工作；（3）承担对本岗位的安全责任，定期检查，发现隐患及时整改； （4）负责本岗位区域内消防安全，发现隐患及时整改； （5）熟

48、悉应急预案，应急情况下并按预案要求开展应急处置 ； （6）按程序及时上报安全信息。8、完成上级领导交办的其他工作事宜。岗位名称：中转综合服务员主要职责：1、根据中转旅客数量及“四免”券的发放情况，制定“四免”券需求计划。2、根据“四免”券发放情况及库存数量，及时领取补充，确保数量充足。3、对符合条件的中转旅客按要求及时发放“四免”券，并及时将旅客信息通知“便捷重庆飞”，协助做好“四免”旅客的后续安排。4、按要求填写“四免”券发放记录，做到帐物相符；定期对“四免”券的发放进行统计分析。5、严格履行机场“首问责任制”职责，为旅客提供一般性的咨询服务。6、承担相关安全职责： （1）参加公司及部门各项

49、安全教育培训；（2）遵守公司、部门各项安全规章制度，严格按照岗位操作规程开展安全相关工作；（3）承担对本岗位的安全责任，定期检查，发现隐患及时整改； （4）负责本岗位区域内消防安全，发现隐患及时整改； （5）熟悉应急预案，应急情况下并按预案要求开展应急处置； （6）按程序及时上报安全信息。7、完成部门领导交办的其它工作事宜。岗位名称：问讯服务中心主任 主要职责：1、负责问询服务中心行政管理工作，确保问询服务中心正常运转。2、制定问询服务中心工作流程，员工准入及考核制度。3、负责组织人员接受旅客问询。4、负责收集旅客在问询过程中提出的意见和建议并提出整改措施，及时向上级领导汇报。5、负责收集旅客

50、在问询过程中提出的服务需求并及时汇报上级领导和，通报相关部门。6、承担相关安全职责： （1）参加公司及部门各项安全教育培训；（2）遵守公司、部门各项安全规章制度，严格按照岗位操作规程开展安全相关工作；（3）承担对本岗位的安全责任，定期检查，发现隐患及时整改； （4）负责本岗位区域内消防安全，发现隐患及时整改； （5）熟悉应急预案，应急情况下并按职责开展应急处置； （6）按程序及时上报安全信息。7、完成领导交办的其它工作事宜。岗位名称：问讯服务中心副主任主要职责：1、协助问讯服务中心主任负责问询服务中心行政管理工作，确保问询服务中心正常运转。2、协助问讯服务中心主任制定问询服务中心工作流程，员工

51、准入及考核制度。3、负责组织人员接受旅客问询。4、负责收集旅客在问询过程中提出的意见和建议并提出整改措施，及时向上级领导汇报。5、负责收集旅客在问询过程中提出的服务需求并及时通报上级领导和相关部门 。6、承担相关安全职责： （1）参加公司及部门各项安全教育培训；（2）遵守公司、部门各项安全规章制度，严格按照岗位操作规程开展安全相关工作；（3）承担对本岗位的安全责任，定期检查，发现隐患及时整改； （4）负责本岗位区域内消防安全，发现隐患及时整改； （5）熟悉应急预案，应急情况下并按预案要求开展应急处置； （6）按程序及时上报安全信息。7、完成领导交办的其他工作事宜。岗位名称：问讯综合服务员主要职

52、责：1、负责为出行和到达旅客提供问询服务。 2、负责为有需求的旅客提供指引服务。3、负责为旅客提供增值服务。4、负责收集旅客在问询过程中提出的意见和建议并提出整改措施，及时向上级领导汇报。5、负责收集旅客在问询过程中提出的服务需求并及时汇报上级领导，通告相关部门。6、承担相关安全职责： （1）参加公司及部门各项安全教育培训；（2）遵守公司、部门各项安全规章制度，严格按照岗位操作规程开展安全相关工作；（3）承担对本岗位的安全责任，定期检查，发现隐患及时整改 ； （4）负责本岗位区域内消防安全，发现隐患及时整改； （5）熟悉应急预案，应急情况下并按职责开展应急处置 ； （6）按程序及时上报安全信息

53、。7、完成领导交办的其他工作事宜。五、物业管理部（一）部门职责：1、负责本部门标准、制度、流程的制定，并负责本部门综合管理体系的建立、维护和更新；2、负责组织服务外包商对航站楼设施设备进行维修维护，并实施监督检查；3、负责审核航站楼设备设施(给排水、用电照明、房屋土建、公共服务和直接监管的设备设施)维保、大修、更新、改造方案和计划；4、负责航站楼设备设施更新、改造工程(项目)的计划制定和审核并进行施工监督管理，参与验收；5、负责航站楼内标识、标牌、灯箱、张贴公告方案设计、审核及管理工作；6、承担航站楼内办公用房、售票、值机柜台和临时场地等资源的租赁、合约管理；7、负责航站楼房产、服务柜台、临时

54、场地及生产、服务设施设备等固定资产的管理工作，发挥航站楼资源最大功效；8、按集团公司和航站楼管理部整体规划和相关要求、完善航站楼相关资源的配置；9、做好本部门安全管理工作；10完成上级部门安排的其他事宜。（二）岗位说明：岗位名称：物业管理部经理主要职责：1、主持本部门的日常行政管理工作，确保各项目标、任务的顺利完成，对本单位人员实施考核和提出调配建议。2、拟订物业管理部综合管理制度、楼宇工程管理、设备系统管理、规划资源管理、物业环境管理、标识管理等管理标准、制度和细则，报直接上级。经审批后，组织实施。3、组织属员按航站楼管理标准、制度和细则，监管航站楼物业运行状况，检查航站楼的物业使用情况，处

55、理违规使用事件。有效管理候机楼物业资源。以保障候机楼物业设施的有效利用及完好。4、拟订航站楼规划布局、生产流程、生产用房规划、调配、航空公司租赁用房、建筑设施增建、改建、装修、维护、航站楼清洁卫生、整体环境美化、部分公共设施的购置和标识修订设置的初步方案，报直接上级；草拟物业租赁价格方案报上级批准并组织实施，合理使用及有效管理航站楼房产资源。5、 组织属员完成航站楼规划布局、生产流程改造、房产分配、租赁合同签订、房产资料收集整理、建筑设施增建、改建、装修、维护工作监管、候机楼清洁卫生、整体环境美化、部分公共设施的购置、标识修订设置等工作。督促属员保障航站楼候机大厅（非隔离区）正常秩序。6、协调

56、处理驻楼客户之间及与集团公司各部门因物业服务产生的各类纠纷、楼内施工单位与驻楼单位之间产生物业纠纷。减少客户投诉，增加客户满意率。7、参与航空公司及其他各单位生产性用房和场地租赁合同的洽谈，组织签订租赁合同，以充分利用候机楼房产资源。8、完成上级领导交办的其他工作任务。岗位名称：物业管理部副经理主要职责：1、协助经理处理好本部门的日常行政管理工作，确保各项目标、任务的顺利完成。2、起草物业管理部综合管理制度、楼宇工程管理、设备系统管理、规划资源管理、物业环境管理、标识管理等管理标准、制度和细则，报经理审核。3、协助经理组织属员按航站楼管理标准、制度和细则，监管航站楼物业运行状况，检查航站楼的物

57、业使用情况，处理违规使用事件。有效管理候机楼物业资源。以保障候机楼物业(除水、电、气及电器设备外)的有效利用及完好。4、 协助经理完成航站楼规划布局、生产流程改造、房产分配、租赁合同签订、房产资料收集整理、建筑设施增建、改建、装修、维护工作监管、部分公共设施的购置、标识修订设置等工作。5、协调处理驻楼客户之间及与集团公司各部门因物业服务产生的各类纠纷、楼内施工单位与驻楼单位之间产生物业纠纷，减少客户投诉，增加客户满意率。6、参与航空公司及其他各单位生产性用房和场地租赁合同的洽谈，协助签订租赁合同，以充分利用候机楼房产资源。7、完成领导交办的其它事宜。岗位名称：楼宇工程管理员主要职责：1、负责完

58、善物业维修、维护、工程施工管理标准、规章、制度、细则。2、收集、整理、保管、熟悉航站楼土建、安装、装饰、使用等技术、合同相关资料并实时更新。3、初步审核楼内房屋改造、装修、维护工程方案；经审批同意后发放楼内施工许可证，协助施工单位办理进入楼内施工的相关手续。4、监管施工单位施工过程；监控候机楼内驻楼单位房屋、建筑物状况，协调处理有关问题；监管航站楼内物业的日常维护维修，定期对物业公司维护维修情况进行检查；协调、处理候机楼内物业、施工单位因维护、施工等出现的各种问题，保障楼内物业监管工作的正常开展。5、组织相关单位进行工程竣工验收，收集整理相关资料，办理工程移交手续，为楼内物业设施提供保障。6、

59、草拟候机楼内物业设施维护保养协议报上级领导，按招标程序选择物业设施维护保养单位，监管相关专业单位对候机楼内大型物业设施的维护保养工作，为候机楼内的物业设施的正常使用提供保障。7、完成上级领导交办的其他工作任务。岗位名称：设备系统管理员主要职责：1、参与拟定航站楼设施设备（包括登机桥、电梯、空调系统、普通机电设备、安检设备、消防设备、弱电系统以及配电系统、供气、供水等）的维保和运行标准，审核、控制维保费用，并监督、检查维护单位实施情况，确保航站楼设备正常运行。2、监管楼内工程施工过程中控制系统（暖通、给排水、空调、机电、行李分拣系统、安检设备、登机桥、电梯类设备）的运行情况，协调、处理航站楼内因

60、维护、改造施工等出现的各种专业问题。3、拟定所管理设备设施整改方案或优化方案，报领导批准后组织实施。4、组织监管航站楼内设备持续的施工改造工作和验收工作。5、组织监督维护单位的服务质量，协调因维护产生的客户纠纷，提高驻楼单位和旅客的满意率。6、组织航站楼设备资源开发利用，降低设备综合运行成本。7、完成上级领导交办的其他工作任务。岗位名称：标识管理员主要职责：1、根据国家和民航有关标准和相关规定、生产流程和旅客引导需求，对候机楼公共信息标志系统建设和管理提出初步规划，起草楼内公共信息标志管理标准、规定和细则，报直接主管，经上级领导审批后组织落实。2、按照候机楼管理规定和候机楼公共信息标志管理规定