建立客户满意度第章新知助业营销策划机构推荐

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常设支持人员项目经理＋营销咨询师＋策略文案＋创意表现项目总监+调研专员＋创意文案+IT实施余泽轩CEO&CIO服务组织ServiceOrganization全国各区公司专业分类部门行业专长顾问项目小组客户学习力力、创创新力力、实实战力力2000年-2006年引进菲菲利普普·科特勒勒《营销管管理》理论体体系至今陆陆续引引进国国内外外案例例、咨咨询工工具超超万个个，建建立新新知·助业和和知识识管理理系统统2007-2008年引进美美国西西北大大学教教授唐唐·舒尔茨茨整合合品牌牌（IBC）案例例库引进卡卡斯林林《价值营营销》知识体体系2009年引进美美国精精信的的品牌牌管理理系统统开始与与通信信运营营及奢奢侈品品零售售品牌牌合作作展开开“CSU··高端客客户满满意度度提升升”2010年独立研研发，，并完完成“ARM··聚合营营销””，，“CMS··俱乐部部营销销体系系建立立与托托管””解决文文案2011年政企合合作，发起起现代服服务业业产业业研究究院2012年产业实实践，建立立牛仔库库聚合合营销销网CoreCompetitionCapability核心竞争力Value咨询价价值现有的的企业界界目标导导向零散的的品牌牌、广广告创创意以产品品为中中心的的营销销以价格格为竞竞争导导向的的营销销以渠道道终端端恶性性竞争争为主主的营营销以促销销、广广告为为手段段的营营销以计划划、执执行、、控制制、反反馈为为主的的营销销管理理以实效为为导向向的目标标体系系系统品品牌战战略营营销以品牌牌建设设为中中心的的营销销以整个个经营营链为为激励励体系系的营营销以建设设渠道道伙伴伴关系系的深深度营营销以整合合传播播为主主的营营销目标管管理、、情景景管理理、知知识管管理、、领导导力等等一系系列的的管理理S服务深深度ServiceDepth精细出品品SelectionResult惊喜过程程SurpriseProcedure满意成果果SatisfactionProduction4服务MeansofService坚持用比比自己强强的人InsistinusingtheonewhoisstrongerthanourselvesTalentConcept人才观Chapter2建立顾客客满意Case以麦当劳劳例，人人们不会会仅仅因因为喜欢欢汉堡包包而涌向向全世界界11，000个麦当劳劳快餐店店。其他他一些餐餐馆制作作的汉堡堡包味道道也许更更好。人人们是冲冲着某个个系统而而来，并并不仅仅仅是汉堡堡包。这这是一个个有效运运转的系系统，该该系统向向全世界界传送一一个高标标准，即即麦当劳劳公司所所谓的QSCV——质量（Quality）、服务务（Service）、清洁洁（Cleanliness）和价值值（Value）。麦当当劳公司司的有效效就在于于它和它它的供应应商、特特许经营营店业主主、雇员员以及其其他有关关人员共共同向顾顾客提供供了他们们所期望望的高价价值。本章要求求顾客价值值和满意意是什么么？如何何引导公公司组织织生产和和传送顾顾客价值值和满意意？公司如何何保持顾顾客和吸吸引顾客客？公司如何何决定顾顾客盈利利率？公司如何何实践全全面质量量营销？？一、定义义顾客价价值和满满意总顾客价价值就是是顾客期期望从某某一特定定产品或或服务中中获得的的一组利利益。总顾客价价格是在在评估、、获得和和使用该该产品或或服务时时而引起起的顾客客的预计计费用。。顾客价值值即顾客客让渡价价值（Customerdeliveredvalue）是指总总顾客价价值与总总顾客成成本之差差。产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客价值货币价格时间成本精力成本体力成本总顾客价格顾客让渡价值顾客让渡渡价值的的决定因因素顾客让渡渡价值计计算顾客认定定价值20，000VSD生产成本本144，000USD产品附加加值6，000USD产品定价价19，000USD顾客让渡渡价值1，000USD企业利润润5，000USD如果顾客客总成本本为16，000USD则顾客让让渡价值值4，000USD让渡价值值最大化化意义推销员必必须结合合考虑每每一个竞竞争者产产品的因因素，估估计出总总的顾客客价值和和总的顾顾客成本本，以了了解他或或她的产产品应有有的定位位。处于让渡渡价值劣劣势的推推销员有有两个可可供选择择的途径径。尽力力增加总总的顾客客价值或或减少总总的顾客客成本。。前者要要求加强强或增加加供应物物的产品品、服务务、人员员和/或形象利利益；后后者要求求减少购购买者的的成本。。销售人员员可以减减低价格格、简化化订购和和送货程程序，或或者提供供担保减减少顾客客风险。。顾客满意意如果可感感知效果果低于期期望，顾顾客就会会不满意意；如果可感感知效果果与期望望相匹配配，顾客客就满意意；如果可感感知效果果超过期期望，顾顾客就会会高度满满意或欣欣喜。顾客满意意是指一一个人通通过对一一个产品品的可感感知的效效果（perceivedperformance）与他的的期望值值（expectation）相比较较后，所所形成的的愉悦或或失望的的感觉状状态。顾客满意意一般满意意的顾客客一旦发发现有更更好的产产品，依依然会很很容易地地更换供供应商；；十分满意意的顾客客一般不不打算更更换供应应商；高度满意意和愉快快创造了了一种对对品牌的的情绪上上的共鸣鸣，而不不仅仅是是一种理理性偏好好，正是是这种共共鸣创造造了顾客客的高度度忠实。。顾客期望望值如果销售售者将期期望值提提高得太太高，顾顾客很可可能会失失望。如果公司司将期望望定得太太低，就就无法吸吸引足够够的购买买者（尽尽管那些些已经购购买的人人可能会会比较满满意）。。期望是在在顾客过过去的购购买经验验、朋友友和伙伴伴的各种种言论、、销售者者和竞争争者的信信息和许许诺等基基础上形形成的。。Case施乐公司司保证““全面满满意”，，它保证证在顾客客购买后后3年内，如如有任何何不满意意，公司司将为其其更换相相同或类类似产品品，一切切费用由由公司承承担。西那公司司的广告告宣称：：“在你你也满意意之前，，我们将将永远不不会达到到100%的满意。。”本田公司司的广告告则称：：“我们们顾客之之所以这这样满意意的理由由之一是是我们不不满意。。”日产公司司邀请““无限””品牌的的潜在购购买者作作为客人人来驾驶驶汽车（（不是““试车””），因因为在日日语中，，顾客意意味着““贵宾””。顾客满意意公司文化化了解把握握竞争者者有关状状况顾客满意意度的衡衡量尽管以顾顾客为中中心的公公司寻求求创造顾顾客满意意，但未未必追求求顾客满满意最大大化。投诉和建议制度

一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格，请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、通用电器公司、惠尔浦公司等，都开设了800免费电话的“顾客热线”为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。顾客满意意度追踪踪调查和和衡量方方法（ToBeContinued）佯装购物者

收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇一些人，装扮成顾客，报告他们在购买公司及其竞争产品的过程中所发现的优点和缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。所以，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。公司不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的雇员如何处理这样的电话。（ToBeContinued）顾客满意调查

仅仅靠一个投诉和建议制度,公司无法全面了解顾客的满意和不满意。一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会抱怨。顾客可能觉得他们的换怨无关紧要，或者觉得这样做有点傻，或者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客状况。它们在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司业绩各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争业绩的看法。在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再购买的意图，将是十分有用的。一般而言，顾客越是满意，再购买的可能性越高。衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评语意味丰公司创造了高顾客的满意。（ToBeContinued）分析流失的顾客

对于那些已停止购买或已转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下，以了解发生这种情况的原因。当国际商用机器公司流失一个顾客时，他们会尽一切努力去了解他们在什么地方做错了——是价格定得太高、服务不周到，还是产品不可靠，等等。公司不仅要和那些流失的顾客谈话，而且还必须必须控制顾客流失率，如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾客满意方面不如人意。（ToBeContinued）二、让渡渡顾客价价值和满满意价值链价值让渡系统支持活动公司的基础设备人力资源管理技术发展采购运入生产运出营销与服务后勤操作后勤销售利润利润主要活动一般价值值链构成成价值让渡渡系统为了成功功，公司司还需要要超越其其自身价价值链，，进入其其供应商商、分销销商和最最终顾客客价值链链中寻求求竞争优优势。今今天，越越来越多多的公司司和特定定的供应应商及分分销商合合伙，以以创造优优秀的价价值让渡渡网络。。三、吸引引与保持持顾客流失顾客客的成本本保持顾客客的需要要关系营销销：关键键顾客盈利利率：最最终测试试1、流失失顾客的的成本采取措施施来降低低流失率率:确定和衡衡量它的的顾客保保持率。。例如，，一本杂杂志应有有续订率率；一所所大学应应有一年年级升二二年级的的比率，，或者毕毕业率。。找出导致致顾客流流失的不不同原因因，并找找出那些些可以改改进的地地方。估算一下下当它失失去这些些不该失失去的顾顾客时所所导致的的利润损损失。如如是一个个顾客的的话，损损失的利利润就相相当于这这个顾客客的终身身价值，，也就是是说，相相当于这这位顾客客在正常常年限内内持续购购买所产产生的利利润。计算降低低流失率率所需要要的费用用。只要要这些费费用低于于所损失失的利润润，公司司就应该该花这笔笔钱。顾客流失失时提几几个问题题今年顾客客流失的的变动率率是多少少？在各办公公室、地地区、销销售代表表或分销销商上的的顾客保保持率变变化如何何？顾客保持持率与价价格变化化之间的的关系？？在流失的的顾客上上发生了了什么和和他们去去向何方方？你的行业业保持率率标准是是多少？？在同行中中哪一家家公司保保持顾客客时间最最长？Exercise一家大运运输公司司是这样样来估算算其利润润损失的的：该公司有有64000个客户。。今年，由由于服务务质量差差，该公公司丧失失了5%的客户，，也就是是3200个客户（（0.05×64000）。平均每流流失一个个客户，，营业收收入就损损失40，000美元。所所以，公公司一共共损失128，000，000美元营业业收入（（3200×40，000）。该公司的的盈利主主为10%。该公司司这一年年损失了了12，800，000美元利润润（0.10×128，000，000）。随着着时间的的推移，，公司的的损失将将更大。。2、保持持顾客的的需要吸引一个个新顾客客所耗费费的成本本大概的的成本大大概相当当于保持持一个现现有顾客客的5倍倍。它需需要耗费费更多的的精力和和费用去去劝导那那些满意意的顾客客从他们们目前的的供应商商那儿转转换到本本公司。。一个公司司如果将将其顾客客流失率率降低5%，其其利润就就能增加加25%至85%。。Exercise平均每次次销售访访问的费费用（包包括工资资、佣金金、津贴贴和其他他开支））300美元使一个潜潜在顾客客转变为为现实顾顾客平均均所需的的访问次次数×4吸引一个个新顾客客的费用用1,200美元这个数字字是低估估的，因因为我们们没有把把广告、、促销、、营运、、计划等等发生的的费用计计算在内内。假设公司司对平均均的顾客客终身价价值估计计如下：：从顾客购购买获得得的年收收入5，000美元平均忠诚诚年限×2公司毛利利×0.10顾客终生生价值1,000美元保留顾客客途径设置高的的转换壁壁垒。当当顾客改改变供应应商将涉涉及较高高的资金金成本、、较高的的搜发成成本、老老主顾折折扣的丧丧失等等等时，顾顾客可能能就不太太愿意更更换供应应商。提供高的的顾客满满意。这这样，竞竞争者只只是简单单地采用用低价或或一些拉拉客的小小花招，，便很难难争取到到顾客。。3、关系系营销：：关键猜想顾客不合格者首次购买顾客重复购买顾客预期顾客停止购买或过去的顾客客户主动性客户合伙人顾客发展展过程发展忠诚诚顾客基本型：：推销员员只是简简单地出出售产品品。反应型：：推销员员出售产产品，并并鼓励顾顾客，如如有什么么问题或或不满意意就打电电话给公公司。可靠型：：推销员员在售后后不久就就打电话话给顾客客，以了了解产品品是否与与顾客所所期望的的相吻合合。推销销员从顾顾客那儿儿征集各各种有关关改进产产品的建建议以及及任何不不足之处处。这些些信息有有助于企企业不断断改进它它的产品品。主动型：：公司推推销员经经常与顾顾客电话话联系，，讨论有有关改进进产品用用途或开开发新产产品的各各种建议议。合伙型：：公司与与顾客一一直相处处在一起起，以找找到影响响顾客的的花钱方方式或者者帮助顾顾客更好好地行动动的途径径。建立顾客客价值贝利和帕帕勒苏拉拉门提出出了3种建立顾顾客价值值的方法法：增加财务务利益；；增加社交交利益；；增加结构构性联系系利益。。增加财务务利益公司可用用两种方方法来增增加利益益：频繁营销销计划：：频繁营销销计划就就是设计计向经济济购买和和/或大量购购买的顾顾客提供供奖励。。频繁营营销计划划体现出出一个事事实：20%的公司顾顾客占据据了80%的公司业业务。俱乐部营营销计划划：俱乐部成成员可以以因其购购买自动动成为会会员，也也可以通通过购买买一定数数量的商商品入会会，或者者付一定定的会费费。有些些俱乐部部取得了了引人瞩瞩目的成成功。Case美国航空空公司是是首批实实行频繁繁营销计计划的公公司之一一，80年代，它它决定对对它的顾顾客提供供免费里里程信用用服务。。接着，，旅馆也也采用了了这种计计划，马马里奥特特推出荣荣誉贵宾宾计划。。常住顾顾客在积积累了一一定的分分数后，，就可以以享用上上等客房房或免费费房。很很快地，，汽车租租凭公司司也推出出频繁营营销计划划。尔后后，信用用卡公司司开始根根据信用用卡的使使用水平平推出积积点制。。例如，，西尔斯斯公司为为它的““发现者者卡”持持卡人在在购买某某些商品品时提供供折扣。。Case资生堂是是日本一一家化妆妆品公司司，该公公司的资资生堂俱俱乐部吸吸收了1，000多万名会会员。该该俱乐部部提供一一个威士士信用卡卡，戏院院、旅馆馆和零信信店的折折扣优惠惠，还有有“老主主顾”分分。俱乐乐部成员员可以得得到一本本免费杂杂志，里里面有各各种有关关个修饰饰方面的的有趣文文章。增加社会会交利益益公司的员员工通过过了解顾顾客各种种个人的的需求和和爱好，，将公司司的服务务个别化化、私人人化，从从而增加加顾客的的社交利利益。从本质上上说，有有思想的的公司把把它们的的顾客变变成了客客户。唐唐纳利·贝利和汤汤普森描描述了两两者的差差别：对于某个个机构来来说，顾顾客可以以是没有有名字的的；而客客户则不不能没有有名字。。顾客是是作为某某个群体体的一部部分为之之提供服服务的；；而客户户则是以以个人为为基础的的。……顾客可以以是公司司的任何何人为其其服务；；而客户户则是指指定由专专人服务务的。良好不佳主动打电话作出介绍坦陈直言使用电话力求理解提出服务建议使用“我们”等解决问题的词汇发现问题使用行话/短话不回避个人问题讨论“我们共同的未来”常规反应承担责任规划未来仅限于回电作出辩解敷衍几句使用信函等待误会澄清等待服务请求使用“我们负有”等法律词汇只是被动地对问题作出反应拿腔作调回避个人问题只谈过去的好时光救急/紧急反应回避责难重复过去影响买卖卖双方关关系的社社会行动动增加结构构性联系系利益公司可以以向顾客客提供某某种特定定设备或或计算机机联网，，以帮助助客户管管理他们们的订单单、工资资、存货货等等。。著名的药药品批发发商麦肯肯森公司司在该方方面就是是一个很很好的例例子。公公司在电电子数据据交换（（EDI）方面投投资了几几百万美美元，以以帮助那那些小药药店管理理其存货货、订单单处理和和货架等等。另一个例例子是米米里步公公司向它它的忠诚诚顾客提提供运用用软件程程序、营营销调研研、销售售培训和和推销指指导等。。4、顾客客盈利率率：最终终测试每个公司司都会在在某些顾顾客上损损失金钱钱。著名的80/20/规则认为为：在顶顶部的20%顾客创造造了公司司80%的利润。。威廉·谢登把它它修改为为80/20/30，其含义义是“在在顶部的的20%顾客创造造了公司司80%的利润，，但其中中的一半半给在底底部的30%非盈利顾顾客丧失失掉了””。这就是说说，一个个公司应应该“剔剔除”其其最差顾顾客以改改进利润润收入。。4、顾客客盈利率率：最终终测试购买量小小的顾客客常常相相求相当当多的服服务和很很大的价价格折扣扣，从而而减少了了公司的的获利水水平。中等规模模的顾客客受到良良好的服服务，支支付的价价格接近近全价，，在很多多场合，，他们带带来的利利润最大大。因此公司司不应该该追逐和和满足每每一位顾顾客。为公司带带来最大大利润的的并不是是最大的的顾客。。4、顾客客盈利率率：最终终测试一些组织织力图去去做顾客客所提出出的任何何事和每每一件事事。但是是，在顾顾客经常常提出许许多好建建议的同同时，他他们也会会提出许许多无法法操作或或无利可可图的行行动建议议。盲目目地采纳纳这些建建议会严严重背离离市场核核心——确定一个个选择的的原则，，即应为为哪些顾顾客服务务，以及及向他们们提供哪哪些好处处和哪个个价格（（和那些些是应该该拒绝的的）。——兰宁和菲菲利普什么样的的顾客有有利可图图？一个有利利可图的的顾客就就是指能能不断产产生收入入流的个个人、家家庭或公公司，其其收入应应超过企企业吸引引、销售售和服务务顾客所所花费的的可接受受范围内内的成本本流。P1P2P3P4高盈利产品盈利产品亏损产品无利润产品C1+++

+高盈利额C2

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无利润顾客C3+

--亏损顾客产品顾客顾客/产品盈利利率分析析盈利能力力公司的盈盈利能力力取决于于3个因素：：利润；公司价值值创造能能力；内部运作作；竞争优势势。三、实施施全面质质量营销销按通用电电气公司司董事长长约翰·韦尔奇的的说法：：“质量量是我们们维护顾顾客忠诚诚最好的的保证，，是我们们对付外外国竞争争最有力力的武器器，是我我们保持持增长和和盈利的的唯一途途径。””全面质量量管理是是一个组组织对所所有的生生产过程程、产产品和服服务进行行一种广广泛有组组织的管管理，以以便不断断地改进进质量工工作。国家质量量奖日本：1951年，日本本第一个个设立国国家质量量奖——戴明奖美国：80年代中期期，美国国设立了了以已故故商务部部长命名名的麦尔尔肯·鲍特里奇奇国家质质量奖。。该然由由7个衡量标标准组成成，每个个标准含含若干奖奖励分数数：顾客客为中心心和满意意（得分分最多）），质量量和营运运结果，，管理过过程质量量，人力力资源开开发与管管理，战战略质量量计划，，信息和和分析，，高层经经理领导导。国家质量量奖欧洲：为为了参与与质量竞竞争，欧欧洲在1993年设立了了欧洲质质量奖。。该奖由由欧洲基基金会为为质量管管理和欧欧洲质量量组织专专门设立立，类似似于鲍特特里奇奖奖，它奖奖励在下下面领域域取得高高分的公公司：领领导层，，人员管管理，政政策与战战略，资资源，生生产过程程，员工工满意，，顾客满满意，社社会影响响，业务务结果。。欧洲质质量奖的的发展后后来与另另一个国国际质量量标准密密切相关关，这就就是ISO9000，它是一一整套的的对质量量进行文文件式管管理的方方法并被被普遍接接受。ISO9000提供了一一套框架架，以体体现在世世界范围围内顾客客对质量量导向的的态度、、员工训训练、记记录保存存、确定定不足之之处等问问题。获获得ISO9000证书需要要由国际际标准化化组织认认可的质质量评估估师每半半年一次次的认证证。质量、满满意、盈盈利较高的质量顾客的满意较高的价格较低的成本质量适用质量量性能质量量质量是一一个产品品或服务务的特色色和品质质的总和和，这些些品质特特色将影影响产品品去满足足各种明明显的或或隐含的的需要的的能力。。营销经理理责任营销经理理在一个个以质量量为中心心的公司司里有两两项责任任：营销经理理必须参参与制定定旨在帮帮助公司司通过全全面质量量管理并并获胜的的战略和和政策；；营销经理理必须在在生产质质量之外外传递营营销质量量。每项项营销活活动——营销调研研、推销销员培训训、广告告、顾客客服务，，等等——都必须高高标准地地执行。。营销人员员责任营销者在在正确识识别顾客客的需要要和要求求时承担担着重要要责任；；营销者必必须将顾顾客的要要求正确确地传达达给产品品设计者者；营销者必必须确保保顾客的的订货正正确而及及时地得得到满足足；营销者必必须检查查顾客在在有关如如何使用用产品方方面是否否得到了了适当的的指导、、培训和和技术性性帮助；；营销者在在售后还还必须与与顾客保保持接触触，以确确保他们们的满意意能持续续下去；；营销者应应该收集集顾客有有关改进进产品和和服务方方面的意意见，并并将其反反映到公公司各有有关部门门。追求全面面质量营营销战略略越来越多多的公司司已经任任命一位位“质量量副总经经理”专专门负责责全面质质量管理理（TOM）。TOM要求确认认下面有有关质量量改进的的诸条件件：质量必须须为顾客客所认知知。质量量工作必必须以顾顾客的需需要为始始点，以以顾客的的知觉为为终点。。如果顾顾客要求求较高的的可靠性性、耐用用性或者者高性能能，那么么这些就就构成了了顾客眼眼中的质质量。质质量改善善只有在在被顾客客认知时时者是有有意义的的。豪泽泽认为：：“为了了确保顾顾客认知知立品是是高质量量的，制制造商必必须在整整个设计计、工程程、制造造和分销销过程中中听取顾顾客意见见。”质量必须须在公司司第一项项活动中中体现出出来，而而不仅仅仅是在公公司的产产品中。。通过用用气公司司的伦纳纳德·摩根曾经经说过：：“我们们不能只只考虑产产品的质质量，还还应考虑虑广告、、服务、、产品介介绍文献献、送货货、售后后服务等等待方面面的质量量。”质量要求求全体员员工的承承诺。唯唯有当公公司全体体员工都都承诺要要保证质质量，以以质量为为动力，，并得到到良好培培训，质质量才有有保证。。成功的的公司是是那些能能消除部部门障碍碍的公司司。这些些公司的的员工犹犹如一个个团队，，共同为为核心业业务和预预定的目目标而工工作。员员工们都都渴望满满足他们们的内部部顾客以以及他们们的外部部顾客。。质量要求求高质量量的合伙伙伙伴。。一个公公司所提提供的质质量，只只有当它它的价值值链上的的伙伴都都对质量量作出承承诺时，，才有保保证。所所以，质质量驱动动型公司司有责任任发现和和联合高高质量的的供应商商和分销销商。质量不断断改进。。最佳公公司坚信信，“每每个人应应持续不不断地改改善每项项工作。。”改善善质量的的最好方方法就是是根据““最佳等等级”竞竞争者作作为公司司业绩的的基准，，然后努努力赶上上它们，，或者超超越它们们。例如如，美国国铝业公公司衡量量了最佳佳等级竞竞争者。。然后确确定一个个目标，，要在两两年内缩缩小80%的差距。。质量改进进有时需需要总体体突破。。尽管质质量应持持续不断断地加以以改进，，但对一一个公司司来说，，有时确确定一个个总体改改进目标标是必要要的。小小的改进进常常通通过努力力工作就就可以实实现。而而大的改改进则要要求新的的思路和和更高明明的工作作。例如如，惠普普公司的的约翰·杨不是要要求一个个10%的降低缺缺陷率，，而是标标一个个10倍的降低低率。质量未必必要求更更高成本本。菲利利普·克罗斯比比认为，，“质量量不用花花钱”。。传统的的想法是是提高质质量就会会增加成成本，降降低产量量。但是是，质量量实际上上是通过过学习掌掌握“第第一次就就把事情情做好””的方法法得以改改善的。。质量不不是检查查出来的的，质量量必须是是设计进进去的。。当事情情在第一一次就做做得很完完美时，，诸如抢抢救、修修理等许许多成本本都可以以免除，，更不用用提顾客客不满意意的损失失了。摩摩托罗拉拉公司声声称，在在最近5年里，该公公司的质量量驱动使制制造成本节节省了7亿美元。质量是必要要的，但不不是充分的的。由于买买方的要求求越来越高高，改进一一个公司的的产品或服服务质量无无疑是十分分必要的。。然而同时时，高质量量并不保证证必胜的优优势，尤其其是当竞争争者也处于于大致相同同的质量水水平时，例例如，新加加坡航空公公司享有世世界上最佳佳航线的声声誉。但是是，竞争的的航空公司司近年来已已夺走了大大量旅客，，因为这些些公司缩小小了它们与与新加坡航航空公司在在服务质量量上的差距距。质量驱动并并不能挽救救一个劣质质产品。庞庞蒂亚克仅仅仅靠质量量驱动，无无法挽救菲菲罗汽车，，因为这车车缺少一个个运动发动动机。换言言之，质量量驱动不能能弥补产品品缺陷。罗伯梅特：：家用小商商品生产大大师，营销销大师世上最不令令人注目的的是垃圾箱箱，垃圾箱箱用于扔你你的碎纸，，或昨日晚晚餐留下的的塑料用品品。罗伯梅梅特公司虽虽然生产这这些不引入入注目的小小商品，但但从1985年起，《财富》杂志评选““美国最受受尊敬公司司”的选票票中，它获获得了最高高营誉。它它的销售收收，从账面面上看，1993年超过18亿美元。总总部在俄亥亥州伍斯特特市的罗伯伯梅特公司司，它的成成功并不依依靠某个人人或某样产产品。相反反，它来自自于对5，000种不引入注注意的小商商品的小小小改进上。。一个公司能能通过在一一个成熟市市场上销售售平淡无奇奇的产品而而兴旺发达达吗？尽管管要与150家以上生产产同样产品品的其他公公司竞争，，它还能高高价销售吗吗？没有经经过市场测测试，一个个推出新产产品的公司司能获得90%的成功吗？？罗伯梅特公公司的成功功方式犹如如一本营销销教科书：：市场和顾客客反馈：罗罗伯梅特公公司十分重重视市场调调研和倾听听顾客意见见。它连续续不断地注注视着市场场发展趋势势，以确定定新的需要要。所以，，转向小型型家用产品品的趋势引引导罗伯梅梅特公司成成功推出了了节省空间间的产品线线。以目标市场场为核心：：罗伯梅特特公司由6个部门组成成，每个部部门有若干干个战略业业务单，每每个业务单单都有自己己特定的产产品市场。。它对目标标顾客的促促销也是高高明的：它它促销一种种组合玩具具，能使十十几岁的女女孩放弃观观看免费光光盘的爱好好。以顾客满意意为导向：：罗伯梅特特公司认真真对待每一一位顾客的的意见，可可以免费调调换产品。。甚至当顾顾客把其他他产品误认认为是罗伯伯梅特公司司的产品，，而向它表表示不满意意时，该公公司也会免免费赠送一一件罗伯梅梅特公司的的产品，以以示其优良良品质。质量迷：罗罗伯梅特公公司的员工工对其他人人所忽视的的任何一个个产品细节节都不放过过：垃圾箱箱的设计人人员蹲在设设计蓝图上上仔细分析析，保证每每个细节无无差错。在在他们旁边边，设计游游水的鸭子子——一种小孩浴浴盆——的工程师，，对浴盆的的喷水部分分也一丝不不苟，水从从浴缸中吸吸进并溅出出层层水花花。创新：像一一台生产新新产品的机机器，罗伯伯梅特每天天推出一个个新产品（（而不是改改进）。公公司从引进进新产品到到上市仅用用20周的时间。。由于在设设计过程之之前就获得得顾客的信信息。它每每推出10个新产品，，有9个必定成功功。过程协调小小组：罗伯伯梅特推出出跨职能小小组，并把把决策权下下放，它们们能在营销销和对不同同产品修改改方面有决决策权。每每个小组有有自己的研研究、设计计和制造人人员。罗伯伯梅特的总总经理沃尔尔夫冈·施密特说：：“我们每每个小组都都是一个企企业。”商业合作伙伙伴：罗伯伯梅特公司司和它的110个主要零售售商，如沃沃尔玛与凯凯马特等的的关系十分分密切，通通过联合设设计商品陈陈列、推销销计划、促促销和后勤勤工作等方方式，为零零售商提供供各种强有有力的支持持。强有力的传传播规划：：罗伯梅特特公司安排排了密集型型的广告，，向各个目目标细分市市场宣传它它的新产品品和高质量量。绿色意识：：罗伯梅特特公司生产产的综合性性饭盒（其其容器用多多种塑料隔隔开）、饮饮料瓶是能能多次使用用的，而不不是一次性性的饮料盒盒子。全球一体化化：虽然罗罗伯梅特在在国内市场场发展很快快，它现在在已进入12个国家，并并准备在全全球市场上上迈出重要要一步：它它的目标是是到2000年，海外收收入要占公公司总收入入的25%。TheEnd9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。10:18:3310:18:3310:1812/31/202210:18:33AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相