秘书的素质续页

7/7鹤壁职业技术学院教案（续页）秘书人员的素养导入新课：一家公司招聘总经理助理，经过多次筛选淘汰，最后剩下５位竞聘者，决定胜出者的最后一轮考试，让他们终生难忘.考场是座５层的办公楼,最后进入５楼时，只见总经理和主考人员已经坐在办公室等候。当５位竞聘者坐下后，总经理宣布，考试已经结束，优胜者已经考出来了，就是走在最后面的这位先生。顿时，5位竞聘者大惑不解，总经理接着解释道:你们进入办公室的过程就是考试。请看录像，你们走到第二层楼的楼梯途中，地上有一枚一毛的硬币，前四位先生无动于衷,最后这位先生捡了起来。进办公室后,他就交给了我。在你们走到第三层楼的出入口时，有位员工捧着一大摞资料出来，不小心滑了一下,资料撒了一地，前四位先生视而不见，还是最后这位先生帮助捡起来。这两件事虽小，却反映了一个人的修养，别忘了,修养也是一种宝贵的财富，也是一种竞争优势。修养与知识的关系,就如同舵与桨的关系,有了好的修养和品质，才能为行为把好舵,才能把知识、智慧和能力正确地发挥到极致。因此秘书人员必须有一定的修养。什么是修养呢？修养：古代指通过内心反省以培养完善人格。今天指个人在理论、知识、艺术、思想方面达到的水平。有两个显著的特点：后天性和长期性。还有主观能动性。修养的途径是学习和实践.素质：指人的本质,如品格、作风，也指一个人的知识、技能等。杂家。博士。读书破万卷,下笔如有神。上知天文中知人和下知地理。一、秘书人员的知识结构:(一）秘书人员知识结构的特征1。中心性与整体性２．广博性与专业性。广博性是秘书知识结构的主要特点。由于秘书工作涉及面广，因此,秘书的知识包括文、史、哲、政、经、法、数理化，相关工农。相传，在清朝某年间,皇帝派朝廷官员到南方招考官吏，但先后派了几人均未能完成此任。何故?只为南方的秀才们嫌这些官员文化素养低,写诗做对皆不行.后皇帝派了一个叫王尔烈的人又去江南办理此事。那些江南才子们以出对联来试王的文化，上联曰：江南千山千水千秀才，王尔烈即刻以此下联对之：塞北一天一地一圣人。语出惊人,顿受青睐。江南秀才们进而问到,先生的学问究竟有多大？王随口吟到:天下文章属三江三江文章属吾乡吾乡文章属吾弟吾为吾弟改文章.由此,一句对联,一首诗完成了招考工作.3.比例性与层次性4.动态性与开放性（二）秘书人员知识结构的模式1.基础知识.社会科学和自然科学的基础知识，还应懂一点工农业生产和科技常识。高中,最低要求.2．专业知识.(１）秘书业务知识。（2）所在单位和部门的专业知识如行政管理知识、企业管理知识。3．辅助知识。进修提高问题：如经济学、法学、社会学、心理学、公共关系学、传播学、领导科学、统计学、计算机科学等。二、秘书人员的能力要求三层次:基础能力——智力，最重要的是观察力和思维力.一般能力-—工作和生活能力。特殊能力——情报收集、检索、缮写、速记、维修、编辑校对能力、统计计算能力.（一）秘书人员的智力要求1．思维力2。观察力。一个好秘书必须具备良好的观察能力,即秘书在工作中要时时、处处做有心人,不仅要善于观察,而且要观察全面与敏锐。如在接待工作中，领导已露出倦意，而来客依然在喋喋不休，这时秘书应敏锐地觉察领导的意图，巧妙地暗示来客,领导几分钟后还有一个重要活动,以结束会谈。良好的观察能力不是天生就有的,它是秘书人员不断培养和锻炼的结果.这天上午十点左右,李总正在主持一个小型会议,听取有关部门关于工厂污水处理设备运行情况的汇报。这时秘书小王接到李总的一个电话，对方要求找李总接电话.按有关规定，公司领导人在开会时原则上不得接电话，小王一看来电显示发现是李总的一个老朋友，他突然想到这几天李总跟这位老朋友联系很密切的，于是他悄悄的告诉了李总,李总很是满意的看了小王一眼然后暂停会议接电话【15】.通过小王的经历我们可以看出秘书人员必须做到“眼观六路，耳听八方”，随时随地做一个“有心人”。当然这里的有心人不是说要文秘人员去关注那些公司的八卦或者涉及个人隐私的事情，而是去观察领导活动的特点、规律和思考问题的方式以及社交范围,观察公司的中心工作和工作中的“难点”.（１）要了解观察的对象一是自己所服务的领导。秘书应对领导的个性、工作作风和兴趣爱好等做深入细致的了解和观察,秘书对领导了解得越多，双方工作的默契程度就越高。二是观察业务过程.如所布置的工作,焉能是否已着手进行,进展程度如何,有何反馈信息等。三是观察周围环境.如当天办公室气氛是否正常，同事之间关系是否融洽,迅速观察和了解这些情况，有利于秘书掌握工作的主动权.（２）良好观察能力的培养.需秘书具备广博的知识积累,并善于留心处处皆学问３．注意力4.记忆力。秘书职能的要点是领导功能的延伸与补偿，领导往往要求秘书能成为“信息库”，提到某人某事某数据时，总希望秘书能及时将此人此事此数据正确提供出来.因此，要求秘书具有良好的记忆能力。记忆能力的特点就是要精确与持久。精确即准确精细地反映对象而不出偏差,如领导向你询问某数据时，要及时准确地说出。持久即对相关内容长久而牢固地记忆，以备领导不时之需,如接待来宾时，领导一时记不起来客的姓名，秘书要及时告之。５.想象力（二）秘书人员的基本能力要求1.表达能力。包括口头表达能力和书面表达能力,能说会写是秘书的看家本领。秘书人员虽然很少去演说，但却要经常说话。上传下达要说话,汇报情况要说话，接待来访要说话，打电话要说话，说话机会很多，这就必须讲究说话艺术，一要清楚明白，二要注意分寸，三要生动文雅。写作能力主要指写各种应用文的能力。除了写得好,还要写得快。这就要求秘书平时勤学苦练，练就出手成章的硬功夫.某地发生较大的地震后,我国南方的汛期即到。一日,南方某省领导机关的值班秘书，接到国家防汛抗灾指挥部电话,要检查了解该地区防汛抗灾准备工作情况，要求尽快作一次汇报，并指明要检查大中型水库坝基安全可靠程度如何。值班秘书接电话时，听错为防震指挥部来的电话,当时对地震惊恐的“余波”还影响着人们的心理，认为“防震”也是理所当然的，是可能的，而没有对打来的电话认真核对，便将听错的电话，向领导汇报。当时领导班子几个主要成员正在同兄弟省区来的领导同志商讨经济协作的事情，被迫中断了商讨,立即召集省直各有关部门的负责人开会，研究防震工作,并准备按电话的要求向上级汇报。在研讨中，预感到如此紧急的电话,是否是上级防震部门预测到本地区最近可能会发生地震,于是由办公厅主任亲自去电话询问上级防震部门,得到的答复是,没有预测到你们地区最近会发生地震，也没有要你们汇报有关情况。经再次查问，原来是防汛指挥部来的电话。一场虚惊总算放下了，但教训是应该记取的.虽然未直接看到造成经济上有多么大的损失，但牵动了领导一班人的行动，打乱了领导机关工作部署，影响了领导机关工作的决策，不能不说是个较大的失误.[简评］问题就出在这位接电话的秘书身上.这位同志是讲粤语和客家话长大的,对普通话的语音辨别力差,别人讲普通话的“汛"，他听成是“震”。“汛”、“震”相混闹出了上述笑话和事故,可见语音是语言交流不可忽视的要素。语音听错了，语言的意思就变样了，听者就可能作出有违说者初宗的举动,传递错信息,贻误领导的决策，工作造成损失,上级的指示就会被歪曲弄成相反的意思.所以要讲好普通话,这是秘书人员一项基本功。2。听知能力。要求秘书在工作中能准确领会领导的意图，接待来访时,能辨明对方来意。秘书不仅要能听清对方的话语,还要能听出言外之意。３．组织管理能力：组织能力和协调能力.大学同窗王芳和要兰几乎同时应聘在某农产品超市当办公室文员。不久,李兰受到了总经理的青徕,一再被提升，很快就做到了部门经理，可工作起来同样肯吃苦的王芳却一直做着文员.终于有一天王芳忍无忍,向总经理提出辞呈,并痛斥总经理用人不公.总经理耐心地听着,若有所思,忽然他说：年轮人,别忙着辞职,先帮我到今天的集市上看看，有什么可卖的.王芳很快从集市上回来说:只有一个农民拉了一车土豆在卖.一车大约有多少袋，多少斤?总经理又问，王芳又跑回去，回来说有１0袋。价格是多少？总经理又问，王芳欲再次跑回集市，总经理望着气喘吁吁的她说:请休息一会儿吧，你可以看看李兰是怎么做的。说完,叫来李兰对她说：请你马上到集市上去看看，今天有什么可卖的.李兰拫快从集市上回来了,汇报到现在为止,只有一个农民在卖土豆,有1０袋。价格适中,质量很好，她带回几个让总经理看看，这个农民过会儿还将弄几筐西红柿上市,据李兰看价格还公道,这种价格的西红柿总经理可能会要,所以，她不仅带回几个西红柿做样品，还把那个农民也带来了，他现在正在外面等着回话呢。面对着这一切，王芳忽然明白了，李兰比她多想了几步，于是她在工作上总会取得成功。4。应变能力。虽然井然有序、有条不紊地处理各项事务是秘书工作应遵守的原则，但现代社会复杂动荡，市场竞争激烈,企业、事业单位各种突发事件随时都会发生,如遇突发情况打乱原先的部署和条理，而领导一时无法联络到，秘书该如何处理,这是秘书必须随时应答的考题。所以现代社会要求秘书应具备良好的应变能力。应变能力是种急智,是对秘书才智经验的全面检验。它要求秘书人员在处理危机事件时，首先，不惊惶失措，而是根据实际情况，沉着冷静,随机应变。其次，要具备广博的知识,这是进行应变的基础。现实生活中，许多突然而来的问题会使人感到不知所措,往往令人无法回避而倍感尴尬.秘书工作也常常会遇到这种情况，有时候是外界的刁难和指责；有时候是记者媒体的追问；有时候是与客户谈判时的僵局.这些都需要秘书人员机智巧妙的做出回应化解尴尬、找回自信、维护公司形象、赢得外界的好感和尊重。那么秘书人员可以采取哪些策略来机智应答呢？下面我们从案例入手来分析归纳一下：一个妇女经常关顾一家古董店，但几乎从不买东西,却对商品的质量和价格吹毛求疵。对于妇女的粗暴抱怨，经理和她的店员总是默默地忍受,但是有一天那位妇女刁难说：“为什么在你们店我总是找不到我想要的东西？"店员脸上带着微笑的回答道:“也许是因为我们太礼貌了。”面对妇女的无理抱怨和挑衅，店员虽面带微笑的回答但是却含蓄的批评了那位妇女,跳出了带着敌意问题的圈套.秘书在工作中外界的刁难时，如果一味的迁就，只会让事情朝着更不利于自己的方向发展，必要时采取非善意的应答既可以刁难者有力的回击又维护了公司的尊严【9】。在一次记者招待会上，一位外国记者问陈毅外长：“外长先生，贵国已爆炸了两颗原子弹，请问第三颗何时爆炸？”陈毅外长幽默诙谐的回答:“第三颗何时爆炸,您等待看公告好了.”再这个事例中,外货记者提出的问题是很难回答的，因为若说“不知道”会有失大国外长的身份;若说“无可奉告”又显露出我国外长在辞令上的欠缺.陈毅外长采用模糊回应法，既顾全了提问者的面子，又不失自己身份的保守了我国的真实秘密.秘书在工作中也会遇到记者的各种犀利的追问，这种时刻秘书就需要沉着的应对，如果是关乎公司机密的可以采用模糊回应法，回应记者的提问还可以采用以问质问法即同类事物作类比，针对对方提出的问题进行反问；巧妙反问法即在不方便对方提出的问题时,用反问问题的方式把同一个问题再还给提问者让其没有理由再问【１0】；在一次面试中,主考人问:没有工作经验，你认为自己适合文秘的要求吗？回答者甲：可是你们就是来招应届大学生的啊！回答者乙：假若有一只幼虎没有狩猎经验，而被拒绝在狩猎圈之外,你认为它还有成长的可能吗？在这个例子中,面对主考官的提问甲乙采取了不同的回答,很显然乙的回答是非常巧妙的，给人耳目一新的感觉，更容易给主考人留下深刻的印象【11】。秘书人员有时也会代替上司跟客户进行商务洽谈，要给客户留下深刻的印象那么秘书在跟客户的交谈中就要显得沉着而自信，尤其在面对客户的犀利提问时更要随机应变，巧妙的回答。5。交际能力。为辅助领导扩大社会联系，秘书应具备较强的社交与公关能力,懂得公关诀窍,熟悉人际关系，能够独挡一面,打开工作局面。三、秘书人员的工作作风修养1.工作雷厉风行2．为政清正廉洁小康是北京国风仪器贸易公司的总经理的秘书，她发现这些天总经理心事重重。原来,总经理年初在公司董事会上立下军令状，今年要完成500万元的利润,完不成他就主动辞职.由于市场形势变化太快，到了年底还差几十万元的利润。怎么办？总经理冥思苦想了几天，决定利用今年最后一批进口的货物的机会，采用高值低的手法,偷逃几十万元的关税。他让小康去办这件事情。一开始小康有些犹豫：如果不做,那么总经理肯定不会放过自己；如果做了，那肯定会有风险，但是自己也会有一大笔奖金。思来想去，她还是做了，她想:“按总经理的意思去做，即使有事,也有总经理顶着。"由于总经理在别的业务上也存在违法行为，终于被人告发,小康也因此受到了牵连，差点身陷牢笼。被公司解雇那天,小康哀叹自己运气不好……都说天网恢恢疏而不漏，小康之所以被辞退,不是因为她的运气不好，而是因为她做了违法的事.一个不合格的公民，自然不会是一个合格的职业秘书。一名合格的职业秘书，必然会忠诚于自己所在的企业，自觉维护本企业的利益。但是其前提是他所在的企业必须是合法经营的。3．注重调查研究4.处处谦虚谨慎5。严格遵纪守法６。办事一丝不苟四、秘书职业道德修养（一）守职。就是要秘书忠于自己的职责，在自己的职责范围内尽力而为，对自己的辅助对象负责。（二)守实.包含以下几方面的内容。1．秘书对领导和单位要忠诚。任何领导都希望自己身边的工作人员是忠实可靠的，尤其是秘书。无论事情大小，当领导询问时，秘书都要如实相告,不欺骗和隐瞒。2做事要踏实,办事要认真。（三)守信。就是要讲信用.即通过遵守诺言,实践成约来赢得他人的信赖和尊重。信用。对单位来说，是一种无形资产，对个人而言，也是至关重要的。１．商定的事情不宜多变。切忌给人反复无常的感觉。一旦事情约定之后发生新的情况，应尽力克服，不要轻易改变原先的约定。若是实在万不得已,也要及早通知对方，说明原委，以取得对方的谅解。2。工作中不要轻易许诺。作为秘书,在日常工作中经常会有人请你办事,如是合情合理合法的，应尽力帮助别人.但要注意由于地位特殊，不可随意许诺.一旦答应,就要一诺千金，否则，就会造成失信。3.要守信就要做到守约。无故失约，是严重的丧失信用。为防止失约,有必要备一本备忘录,随时翻阅。对于单位和领导已经签定的契约和合约，要敦促有关部门和人员遵守和发行，以免失约，造成法律和经济上的损失.４．守信还要做到守时。迟到、早退是秘书的大忌.从秘书工作的特性来看,无论是上班还是开会,秘书都应早于领导到场，晚于领导退场。对于工作中时效性很强的事务，必须及时处理,以免误时.（四）守礼.一是规范自身形象的礼，称为礼仪。二是规范他人态度和行为的礼，称为礼貌.１。要注意修饰自己的仪表。2。要学会待人接物的应酬礼仪。如名片的递接、称呼、握手、入座、上茶。3。要学习并掌握各种常见的仪式。如公务活动中的签约、奠基、剪彩、揭幕、颁奖、开业典礼和仪式。个人生活中的婚礼、丧礼、生日礼等.４。要能制作规范的礼仪类文书。如贺电、贺信、感谢信、请柬等.5。要懂得迎来送往的礼节.6.懂得对外交往的风俗礼仪。五、秘书性格：成熟、完美性格表现为人对现实的态度和行为方式中的比较稳定的、特定心理特征的总和.性格表现为态度特征:如对社会、集体、他人的关心或冷漠，同情或自私、诚实或虚伪等;对劳动和工作的勤劳或懒惰，认真或马虎，细致或粗心等；对自己谦虚或骄傲,自信或自卑，大方或羞怯等。性格表现为意志特征:如对行为目标的目的性或冲动性，独立性或依附性；对行为方式的主动性或被动性，自制性或放纵性；在紧急或困难情况下勇敢或胆怯，果断或犹豫，镇定或惊慌等；在行为过程中坚定或动摇，始终如一或反复无常,善始善终还是虎头蛇尾等.性格表现为情绪特征，如稳定或波动,持久或短暂，抑郁低沉或开朗饱满,善于受意志支配或失去控制。性格还表现为思维特征,如敏感或迟钝，精细或粗疏，善于独立思考或喜欢拾人牙慧,富于想象或囿于直观，善于分析概括或偏于就事论事等。成熟的性格表现为各个特征之间的相互关系、相互制约、相对稳定;不成熟的性格表现为各个特征之间的相互矛盾和反复无常。性格又是随着人的活动的多样性而表现出变化性，不同场合、不同情景中人的各种性格特征表现的程度不同，侧面也不同.性格是在客观环境中受客观人、事、物的影响而形成的，一旦形成之后,便有相对的稳定性，但仍可随着客观影响的变化而变化。一个走出校门踏上秘书工作岗位的学生完全可以在工作环境中或根据工作性质要求改变自己的性格。随着经验的积累，知识的丰富,理想、信念的确立和强化对客观世界认识的加讯秘书人员能够在意识的自我调节中发展、改造自己的性格。1．开朗.具有乐观饱满的情绪(特征），善于接受复杂而艰巨的工作任务而无抱怨之心和牢骚之言。开朗还表现为对同志的热情、关心、乐于助人。遇到困难不垂头丧气,而是有勇气去战胜它。开朗，还能给人以欢恭给人以勇气,能以团结同志共同奋斗。2．敏捷。思维特征.思想对事物敏感，易于接受，善于分析。动作敏捷，做事干净利落，不施泥带九不拖远不推底笔头敏捷,深思熟忠之后,旗稿打就，下笔千言,立马可待。再字斟句酌，反复修改，使文章字字珠玑，无解可击。小钢是一家生产速冻蔬菜的民营企业的总裁秘书。快到年底了,老板一反常态，既不是与财务经理讨论今年的决算，也没与销售部经理多讨论明年的市场销毁问题,与他们通电话也就三五分钟的事;相反,他经常带着研发部的经理与当地旅游局的人喝酒聊天，似乎一天到晚不务正业。这到底是为什么？小钢通过琢磨,终于理解老总已经看到了生产速冻蔬菜难以形成新的利润增长点,因为出口欧盟和日本的速冻蔬菜的技术壁垒越来越高，所以，决定利用本公司的传统优势,开发以观光和休闲为特色的生态农业……在了解了老板的意图之后，于是他抓紧时间，搜集进入生态观光农业的各种信息,特别是目前一些企业的经验及存在的问题,赶在年初董事会召开之前，把材料交给了老总。老总一看，大加赞赏,当即指示负责这个项目的筹备工作。秘书人员在平时要注重锻炼自己的敏锐性，详细而又准确的捕捉变化着的新情况,新问题。善于发现那些不易被发现或者容易被忽略的的东西，捕捉那些带有倾向性的现象和具有价值性的问题,及时提出带有指导性和启迪性的建议方案南方一四星级酒店三楼气派豪华的宴会厅,正在举办规模盛大的宴会。席间，一切按计划进行,客人的欢声笑语不断。忽然,离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声,总经理助理王蔷闻声赶去,发现那位女客的一身套装湿淋淋的,一个服务员手里托着倾翻的汤碗,脸色苍白,呆立一旁，手足无措。王蔷立即明白了一切。她一面安排另外几名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。一路上女客少不了埋怨声。王蔷关照酒店服务员先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客穿一穿。王蔷又转弯抹角问清了女客内衣的尺寸,接着一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。接着又派人将女客换下的脏衣送到洗衣房快洗。在这些工作完成后,王蔷陪送梳妆完毕的女客到一楼餐厅单独用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。女客很快便恢复了平静.再说三楼宴会厅，由于处理及时,客人又开怀畅饮，重现热烈的气氛。此时总经理正好前来敬酒，王蔷把事情经过向他报告后，他随即同王蔷一起来到一楼餐厅,向女客郑重致歉，后来又特地向女客的上司表示歉意.女客反而感到不好意思了，半小时后，洗衣房把女客的衣服洗净烫平,公关部秘书早已买了内衣。女客高高兴兴换上自己的套装，还不时向王蔷道谢.在这次的突发事件中助理王蔷的表现可以说是相当不错的,她的冷静果断在赢得受害客人的谅解和好感的同时也维护了公司在公众的形象【14】。从这件事情我们可以看出，当意外事件发生时，作为秘书人员首先要做的就是要保持冷静，不能像无头苍蝇一样不知所措，稳定人心也是秘书人员必须做得，根据事态的大小轻重来决定要不要打扰上级让其来处理,如果事情在自己的处理能力之内,就要先自处理最后再向上级汇报.这样不仅可以给上级留下好的印象，也会让客户感受到公司的实力为公司的发展赢得机遇。3．稳健.事细心,观察细致，老成周到。办事稳当不冒失。不敷衍了事。待人稳重温和文雅.既不浮滑轻姚，也不冷漠.临危不惧,从容处理。给人一种可信任感。望之而畏，即之而温。４.坚毅。意志特征.做事要有百折不回、坚持到底的勇气和毅力.坚毅要求对工作能任劳任怨，工作不为人理解时仍能认真去做。受到委屈时能忍辱负重。坚毅还包括要努力克服自身的缺点。5．幽默.思维特征。幽默是智慧、机灵、学识、风趣的综合表现，而不是油腔滑调或开低级庸俗的玩笑,更不是对别人的作弄或嘲笑。幽默可以使自己交据机智、乐观、大度；幽默可以给别人带来愉悦；幽默可以使紧张的气氛变得轻松。幽默也能帮助人从尴尬的境地中获得解脱。美国前总统里根就曾理由幽默化解了一场尴尬:一次，他正在台上演讲,坐在他旁边的里根夫人不慎一下子摔倒了台下，台下顿时一片哗然.当里根确定夫人并没有摔伤时,便笑着对她说：“亲爱的，我不是告诉过你吗?只有当我的演讲未赢得掌声时你才应这样做！”【8】在这种特殊的情况下里根机智迅速的作出判断,用轻松地自嘲和调侃突破了众人看到这种情形通常会有的紧张心理，使原本的一场尴尬被轻松地幽默气氛所取代。秘书人员在工作中特别是一些会议的主持等人员聚集的场合时常会遇到一些预料不到的情况。在会议中，常常会遇到老板不满意某位同事的报告和观点,或在会议进行到一半，同事应意见不合而造成尴尬的气氛,这是就需要秘书这个会议的维护者来打破僵局.一般这种情况下,秘书可采取暂停会议的方式来缓和紧张,在宣布暂停会议的时候加上一句幽默的话语如“如此紧张的气氛应该可以媲美国际谈判了吧”,相信这句幽默的话语在缓和紧张上会有很大的帮助.秘书诙谐幽默语言的具体运用要视具体情况而定,但是有一点我们可以肯定,在这种尴尬的时刻秘书的一句幽默的调和语一定胜过不带感情的宣告。利用幽默的语言有时可以让人在轻松地环境下接受你的观点。秘书这个上级与同事的中间人,时常会遇到的一件事情就是当上级的传声筒。当然如果是好的消息肯定是皆大欢喜的，可是如果是员工不乐意接受的消息呢？例如加班赶进度。秘书如果把上级的话赤裸裸的传给员工，那效果是可想而知的，员工肯定会不满和反对的,这样做在出卖上级的同时也出卖了自己,因为通常情况下员工会把怨气撒在秘书这个中间人的身上。这是秘书就要动一下脑筋了，试想一下秘书这样跟员工说:同志们，有一个好消息要告诉大家。一般人们对好的消息都是很欢迎的,员工此刻的心情肯定不会是糟的,秘书接着说,我们公司的产品大卖，这个月大家又有一次增加工资的机会了!不过今天要辛苦大家了！最后秘书还可以加上一句“革命尚未成功，战士还需努力啊”通过这种幽默言语的运用，既传达了上级要求加班的意思，同时也活跃了气氛，提醒了员工加班是有偿的。在这种语境下员工就算有抱怨也会咽回去了。某局在春节前接待了兄弟单位和一个参观团，在接待室就坐时，一位客人不慎将沙发前的茶几玻璃撞落地上，碎成一堆，顿时，场面非常尴尬。接待的秘书立刻笑着说：春节将临，要除旧迎新,客人为我们带来了好兆头，明年,看来我们一定会有新成就。一句话说得全场一片欢笑,尴尬的场面被一句幽默话轻易化解了。６．自制。意志特征。要培养和提高自制力。在不同场合、不同情景、不同对象面前要善于选择和控制自己的情绪和行为方式。不因情绪激动而手舞足蹈，饶舌不止，也不因情绪低沉而紧锁双眉,哭丧着脸.任何时侯都要防止自己勃然大怒、暴跳如雷.当然自制不是表面的强作笑容或硬压怒火，自制力实际上是人的高度的思想道德修养和性格坚强的表现。古代的张良是一个进退自如的人,但张良当初并非如此,秦灭韩后，身为韩国宰相之后的张良，年轻气盛，雇请力士刺杀秦王，以报灭韩之仇。事未成功,遭秦兵搜捕，逃亡到下邳,在这里遇到黄石公，才改变了他的人格和人生道路.据《史记留侯世家》记载，张良散步到桥边，遇见一老头.这老头衣着平常，貌不惊人，却有点怪。他走到张良跟前，故意把鞋掉到桥下,然后转身对张良说：小伙子,下去把鞋给我拾上来。张良既惊讶，又生气，真想揍他一顿。后来想到他年纪大了，不必与之计较，便强忍住怒气,把鞋捡了上来,不料老头又说：给我穿上，张良觉得既然把鞋拾来了，就好事做到底中以,跪下给老人把鞋穿上。老头抬起脚让张良穿了鞋,笑了一下，走了。张良觉得老人挺怪，目送他走去。老人走了约一里路,又折回来，对张良说:年轻人还算是个可教之才,五天后天明时，在这里与我相会.张良心里有点纳闷，不知何意，但还是跪下答应说：好的。第五天天刚高，张良赶往桥边，老人已先等在那里，很生气地说：与老人相约,为何来得这么晚？说完扬长而去，边走边说：过五天再来.到第五天,鸡刚叫,张良就去了，结果老人还先到，训了张良一顿，约他再过五天来，这次张良过半夜就去了。等了一会儿,老人才来，高兴地说:年轻人就应当这样。拿出一本书,对张良说：你读了这本书,可成帝王之师。说完离去,再未回来。送的书是《太公兵法》,张良熟读此书,后来帮助汉高祖刘邦平定天下.其实老人并非神怪，而是秦代的隐士,他看到张良有盖世之才，却缺乏深谋远虑，所以老人故意用傲慢无礼的行为来考验张良，如果张良难忍住,将来就可以成就大事。六、秘书心理世界最复杂的是心理,永远不能透析,只能更逼近地去认识.而人和人的活动，心理是根本原因。英国著名网球明星吉姆吉尔伯特的故事：这个小女孩小时候经历过一次意外.一天,她跟着妈妈去看牙医，这本来是个很小的事情，她以为一会儿就可以跟妈妈回家了.但是我们知道，牙病是会引发心脏病的。可能她的妈妈之前没有检查出来存在这种隐忧，结果她的妈妈竟然死在了牙科的手术台上。这个阴影在她的心中一直存在着。也许她没有想到要看心理医生,她能做的就是回避,在牙痛的时候从来不敢去看牙医。后来她成了著名的球星，过上了富足的生活.有一天她被牙病折磨得实在受不了了,家人都劝她,就请牙医到家里来吧，这里有你的私人律师，还有所有亲人陪着你，你还有什么可怕的呢，于是请来了医生。意外的事情发生了，正当牙医在一旁整理手术器械准备手术的时候，一回头，她已经死去。这是被四十年来的一个念头杀死的。这就是心理暗示的力量。还有一个故事：故事的主人公是日本江户时期的一个著名的茶师，这个茶师跟随着一个显赫的主人/有天主人要去京城办事,舍不得离开茶师,就说，你跟我去吧，好每天给我泡茶.那可是一个社会很不稳定的时期，浪人,武士依恃强力横行无忌。这个茶师很害怕,对主人说,您看我又没有武艺，万一路上遇到点事可怎么办？主人说,你不挎上一把剑，扮成武士的样子吧，茶师只好换上武士的衣服，跟着主人去京城。一天,主人出去办事,茶师就一个人在外面闲逛,这进迎面走来一个浪,向茶师挑衅说，你也是武士,那咱俩比比剑吧。茶师说:我不懂武功,只是个茶师。浪人说,你不是一个武士而穿着武士的衣服，就是有辱尊严，你就更应该死在我的剑下.茶师一想，躲是躲不过了,就说，你容我几个小时,等我把主人交办的事做完,今天下午我们在池塘边见。浪人想了想答应了,说那你一定来。这个茶师直奔城里面最著名的大武馆，他看到武馆外聚集着成群地队的前来学武的人。茶师分开人群，直接来到大武师的面前，对他说,求您教给我一种作为武士的最体面的死法吧。大武师非常吃惊,他说,来我这儿的所有人都是为了求生，你是第一个求死的，这是为什么?茶师把与浪人相遇的情形复述了一遍，然后说，我只会泡茶，但是今天不能不和人家决斗了，求你都我一个办法，我只想死得有尊严一点.大武师说，那好吧，你就再为我泡一遍茶，然后我再告诉你办法。茶师很是伤感,他想，这可能是我在这个世界上泡的最后一遍茶了。他做得很用心,很从容地看着山泉水在小炉上烧开，然后把茶叶放进去,洗茶，滤茶，再一点一点地把茶倒出来，捧给大武师。大武师一直看着他泡茶的整个过程，他品了一口茶说，这是我有生以来喝以的最好的茶了，我可以告诉你，你已经不必死了。茶师说，你要教给我什么吗？大武师说，我不用教你，你只要记住用泡茶的心去面对那个浪人就行了