客户沟通技巧完美培训版教学提纲

客户(kèhù)沟通技巧客户(kèhù)沟通与技巧真诚(zhēnchéng)服务用心经营第一页，共43页。客户(kèhù)沟通与技巧客户服务1有效沟通2沟通技巧3如何处理客户的抱怨4沟通的基础——聆听5与不同类型的人沟通6第二页，共43页。有效(yǒuxiào)沟通DBCA坦诚(tǎnchénɡ)委婉(wěiwǎn)模糊幽默沟通的方式第三页，共43页。有效(yǒuxiào)沟通嗜好家庭气候新闻工作聊什么？你可以涉及的内容第四页，共43页。沟通(gōutōng)技巧三分(sānfēn)说、七分听、适时发问你认为如何最好你需要(xūyào)什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好第五页，共43页。应避免(bìmiǎn)的用语冷淡的话(dehuà)没感情的话(dehuà)否定性的话(dehuà)他人的坏话让人理解不透的话(dehuà)沟通(gōutōng)技巧第六页，共43页。语速不可(bùkě)太快声调(shēngdiào)抑扬顿挫运用(yùnyòng)容易接受的说法沟通技巧第七页，共43页。如何处理(chǔlǐ)客户的抱怨第八页，共43页。

抱怨就是客户(kèhù)的不满和牢骚何谓(héwèi)抱怨

抱怨(bàoyuàn)是不可避免的

关键是如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨第九页，共43页。处理客户(kèhù)抱怨有期望(qīwàng)才会有诉怨客户(kèhù)的抱怨是珍贵的情报如何处理客户的抱怨第十页，共43页。为什么客户(kèhù)会产生抱怨

有期望(qīwàng)才会有抱怨其实遭到客户严重的抱怨，代表着我们的服务还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出(tíchū)最强烈抱怨的行动。如何处理客户的抱怨第十一页，共43页。

提供的实际服务＞客户的期望------客户会很满意(mǎnyì)

提供的实际服务=客户的期望------客户会基本满意(mǎnyì)

提供的实际服务＜客户的期望------客户会不满意(mǎnyì)如何处理客户(kèhù)的抱怨第十二页，共43页。只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，我们就可以不断(bùduàn)地改善自身的不足之处，并不断(bùduàn)的完善服务品质以及服务策略，使客户对我们更加满意。如何处理客户(kèhù)的抱怨客户(kèhù)的抱怨是珍贵的情报第十三页，共43页。对待抱怨(bàoyuàn)应有的态度：一，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的项目事关重大，同时也是每一个客服人员(rényuán)义不容辞的责任。如何处理(chǔlǐ)客户的抱怨第十四页，共43页。二，客户将在服务使用过程(guòchéng)中遇到的问题向客服人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。如何处理(chǔlǐ)客户的抱怨对待抱怨应有(yīnɡyǒu)的态度：第十五页，共43页。三，客服人员应该(yīnggāi)想到自己是给客户带来满意的人。在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及时与客户一起妥善地找出解决问题的办法如何处理(chǔlǐ)客户的抱怨对待抱怨(bàoyuàn)应有的态度：第十六页，共43页。客户(kèhù)在抱怨时想得到什么？希望(xīwàng)受到认真的对待希望有人(yǒurén)聆听希望立即见到有效的行动希望解决问题希望不会出现同样的问题如何处理客户的抱怨第十七页，共43页。抱怨未得到(dédào)正确处理的后果对客户(kèhù)造成影响对公司(ɡōnɡsī)造成影响对服务人员的影响如何处理客户的抱怨第十八页，共43页。

心中(xīnzhōnɡ)产生不良印象

不再购买我们(wǒmen)的服务

不再向他人推荐我们(wǒmen)的服务

大肆进行负面宣传如何处理客户的抱怨对客户的影响

第十九页，共43页。对公司(ɡōnɡsī)造成的影响

公司信誉(xìnyù)下降

公司(ɡōnɡsī)发展受到限制

公司的生存受到威胁

竞争对手获胜如何处理客户的抱怨第二十页，共43页。

收入(shōurù)减少

工作(gōngzuò)的稳定性降低

没有(méiyǒu)工作成就感如何处理客户的抱怨对客服人员的影响

第二十一页，共43页。如何预防(yùfáng)抱怨的产生客户(kèhù)关注的四件事情

友善和受关注(guānzhù)的服务

弹性处理

解决问题

补救错误如何处理客户的抱怨第二十二页，共43页。如何接受客户(kèhù)的抱怨

耐心聆听客户的抱怨、不要与其(yǔqí)争辩

要真诚恳切的接受(jiēshòu)抱怨

站在客户的角度说话如何处理客户的抱怨第二十三页，共43页。要真诚恳切(kěnqiè)的接受抱怨在处理抱怨时，客服人员一定(yīdìng)要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取客户的信任，如果自己无法解决，一定(yīdìng)迅速反映给上级，以尽快给客户答复。如何处理(chǔlǐ)客户的抱怨第二十四页，共43页。站在客户(kèhù)的角度说话当客户投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨发生后，客服人员绝不能站在分包商或公司的角度去衡量事件，为自己和公司开脱，而是要站在客户的立场上，经常(jīngcháng)想想如果我是客户我应该怎么办？如何处理(chǔlǐ)客户的抱怨第二十五页，共43页。你是否(shìfǒu)具备以下条件专业知识耐心(nàixīn)细心机智(jīzhì)冷静发自内心的愿意为客户服务处理客户抱怨的技巧第二十六页，共43页。处理抱怨(bàoyuàn)的原则：树立客户(kèhù)永远是正确的观念克制(kèzhì)自己避免感情用事牢记自己代表的是公司形象迅速处理要有处理的诚意向客户解释清楚产生这种现象的原因如何处理客户的抱怨第二十七页，共43页。聆听(línɡtīnɡ)的技巧第二十八页，共43页。沟通的基础(jīchǔ)——聆听眼耳并用，发现言外之意了解客户，增进沟通，让客户多说话(shuōhuà)客户感受到尊重和欣赏聆听的目的(mùdì)是要明白对方的意图缓解压力，帮助思考有助于赢得主动不要轻易下结论使自己受欢迎

即使不同意，也不要立即打断对方鼓励他人表达自己边聆听边作记录表现出有兴趣聆听聆听全部信息第二十九页，共43页。保证(bǎozhèng)如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。但是保证的东西不能过，如果承诺了，却没有做到，那么新的抱怨就会产生，因此保证的原则(yuánzé)是在客户认可你解决问题的态度的基础上量力而言聆听(línɡtīnɡ)的技巧第三十页，共43页。聆听时的回应(huíyīnɡ)方式

被动式聆听(línɡtīnɡ)

赞同(zàntóng)式聆听聆听的技巧第三十一页，共43页。被动式聆听(línɡtīnɡ)若想让客户知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当客户没有向你提出询问，但你又想让客户知道你明白他的想法，用被动式聆听十分(shífēn)有用。可以用“是的”、“我明白”等词语聆听(línɡtīnɡ)的技巧第三十二页，共43页。赞同(zàntóng)式聆听有些人总喜欢抱怨，他们(tāmen)不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。聆听(línɡtīnɡ)的技巧第三十三页，共43页。详细、认真(rènzhēn)的记录与客户结束通话(tōnghuà)后，立刻进行记录，并注意细节聆听(línɡtīnɡ)的技巧第三十四页，共43页。仔细记录(jìlù)客户抱怨要点

发生了什么(shénme)事？何时发生？

客户抱怨(bàoyuàn)的原因

客户希望以何种方式解决问题

留下的相关人员的联系方式聆听的技巧第三十五页，共43页。与不同类型(lèixíng)的人沟通不同的客户(kèhù)种类沉默(chénmò)型不善交际不讲理严谨型第三十六页，共43页。与不同类型的人沟通(gōutōng)—沉默型1A．温和、平稳、冷静、遇事淡淡地、不邀功。

B．听别人的，不发表意见也不主动。2压抑内在所有冲突，常须要外在的刺激他才会动。3开放式提问互动的暖场表示关心表示好奇第三十七页，共43页。与不同类型的人沟通(gōutōng)—不善交际型1A．没有有排解纠纷的能力，常常词不达意B．常常不知道自己的真正感受，所以要从考验别人中来了解别人眼中的自己。2焦虑时，一切事情都做不好，而他们也知道。3权威的引导真诚的态度第三十八页，共43页。与不同类型(lèixíng)的人沟通—不讲理型1A．常常夸大事实，用一些极端的可能性来威胁对方。B．蛮不讲理，发生问题时完全推卸自己责任，遇事抵赖。2自私、骄傲、不负责任。3耐心细致地作好解释工作克制自己的情绪，避免沟通时发生冲突遇事采取书面确认的方式第三十九页，共43页。与不同(bùtónɡ)类型的人沟通—严谨型1A．对自己的工作极其认真，处处细节都要求完美。B．对供应商要求同样严格。2工作严谨、负责任、专业，但有时候往往拘泥于细节，处理事情更显繁琐。3工作同样认真、仔细沟通前预先作好功课以比他更专业的建议，更严谨的态度令客户认可第四十页，共43页。我们(wǒmen)已经掌握了一些客户沟通的方法，也明白良好的客户沟通对客户服务的重要性。也知道了客户需要被关注的感觉和高素质的服务，只要掌握以上技巧，并且用诚恳的态度对待客户，就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。

客户沟通