客户服务基本理念复习过程

什么(shénme)是MST？MST=MarketingServiceTeam客户服务部—为顾客服务—为销售(xiāoshòu)同事服务第一页，共23页。1什么(shénme)是客户？客户(kèhù)—购买产品和服务的人谁是你“外在”和“内在”的客户(kèhù)？第二页，共23页。2谁是我们(wǒmen)的客户？23工作中：客户(kèhù)消费者客户(kèhù)的客户(kèhù)/用户公司员工同事

生活(shēnghuó)中：家人/亲属/朋友社会上：每个人都是我们的客户！第三页，共23页。3客户消费心理(xīnlǐ)的转变重视(zhòngshì)价格，更重视(zhòngshì)质量“好”或“差”产品(chǎnpǐn)匮乏购买力低产品丰富购买力提高产品十分丰富购买力较强重视产品形象、品牌、设计“喜欢”或“不喜欢”重视心灵上的满足“满意”或“不满意”03第四页，共23页。4服务(fúwù)的时代价格、质量(zhìliàng)的差异微乎其微，服务让我们在竞争中分出优劣。 企业永续经营的关键是为客户提供优质、创新,个性化的服务。11第五页，共23页。5

12什么(shénme)是服务?服务的定义:服务是随时随地发生在身边的行为(xíngwéi)是为他/她人提供帮助/解决问题WhatisSERVICE?服务：为集体(jítǐ)或他人的利益，或为某种事业而工作（1988现代汉语词典）第六页，共23页。6做到客户满意的公司，年均业绩增长率超过______，市场占有率增长____服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有_____，而市场占有率下降(xiàjiàng)_____公司每年平均有______的老顾客会流失维系顾客的一组相关(xiāngguān)数字价格、质量的差异微乎其微(wēihūqíwēi)，服务让我们在竞争中分出伯仲0412%6%1%2%25％第七页，共23页。7每年的顾客流失率降低______________，公司的利润便可以(kěyǐ)增加________________忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的____倍开发一个新客户的成本是维持一个老客户的_____倍满意客户的口碑，忠诚客户的推荐会为你带来更多的客户055％—10％25％—85％102-20维系顾客的一组相关(xiāngguān)数字第八页，共23页。8服务前的期望实际感受到的服务客户会如何评价(píngjià)服务？22第九页，共23页。9评价(píngjià)之后客户会恐怖分子不满意满意惊喜传播者24第十页，共23页。10高度满意(mǎnyì)的顾客会得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5个人；客户的忠诚度及长期价值是一次性购买(gòumǎi)的价值的10倍忽视竞争品牌的广告并对价格不敏感向公司提出产品或服务建议06第十一页，共23页。11一个不满意的客户会将不好的经验告诉____个人100个不满意的客户中只有____个会向我们投诉（另外97个将无缘再和他们见面(jiànmiàn)）在不满意的客户中______人不再回来客户(kèhù)不满的后果？0820390％第十二页，共23页。12服务中导致客户有挫败(cuòbài)感的因素难于交流(jiāoliú) 不足的专业知识 太具攻击性 服务效率低 过度承诺

0739%29%25%20%18%第十三页，共23页。13 需要牢记的是：不管做什么，客户都是最重要的要素(yàosù)。如果你不这样想，那就试试没有客户的日子。

10第十四页，共23页。14如何提供(tígōng)服务?52在客户遇到问题(wèntí)找到我们时,提供服务的过程就是满足客户实际需求与情感需求的过程。第十五页，共23页。1552实际需求：享受产品/服务/解决问题情感需求：被理解、被尊重、被倾听、被认可(rènkě)、被关心……实际需求(xūqiú)VS情感需求(xūqiú)第十六页，共23页。16服务的重要(zhòngyào)行为微笑保持平静目光接触有效(yǒuxiào)地聆听第十七页，共23页。17服务(fúwù)的金玉良言请…为您…我会…对不起…我理解(lǐjiě)…肯定…这没问题…谢谢您…第十八页，共23页。18满足实际(shíjì)需求的要点1.获取准确的信息2.提供针对性的信息/个性化的服务(fúwù)3.延展/超越自己62第十九页，共23页。19我们真的(zhēnde)了解客户的需求了吗?有效的倾听了解客户的背景情况清楚目前发生的问题(wèntí)和影响随时了解客户对服务的感受63同理心以开放式寻问开始收集所有信息确认你的了解(liǎojiě)程度始终引导顾客参与第二十页，共23页。20在服务过程中导致客户/客服人员抱怨(bàoyuàn)最多的因素是什么?他/她根本(gēnběn)不听我说！为什么？第二十一页，共23页。21你就是(jiùshì)这个公司

当人们致电公司时，首先听到的是你的声音。

当人们听到你的声音时，已经对公司作出了评价。如果你是冷漠的，公司亦是如此；如果你是粗暴的，公司亦是如此；但如果你是出色的，公司也是出色的。

没有一个客户，同事或来客能真正了解你，他们只按照自己的所见所闻来作出判断。

所以，公司的命运与你的工作态度息息相关。你的表现直接决定着公司的形象。公司的形象即是你给予的照顾，显示(xiǎnshì)的关心以及表现出的礼仪。