客户投诉处理流程和技巧讲课教案

1客户投诉(tóusù)处理流程和技巧

--完善的客户投诉(tóusù)体系

江西鑫海地产(dìchǎn)开发有限公司鑫海地产

第一页，共79页。2主要内容■投诉流程(liúchéng)图■投诉的定义与分类■投诉处理相关流程(liúchéng)及步骤■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■投诉判断与处理鑫海地产

第二页，共79页。3N判断投诉投诉客户投诉接待人记录投问题确定责任部门制定方案分析问题实施方案回访/签名投诉总结/建档YY/N鑫海地产

第三页，共79页。4目的：及时有效地处理客户的投诉，建立客户投诉管理系统，对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进(gǎijìn)对策，不断完善公司的经营管理和业务动作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。鑫海地产

第四页，共79页。5适用范围：

处理客户(kèhù)投诉应遵循的工作管理程序。鑫海地产

第五页，共79页。6客户(kèhù)投诉的分类：按客户投诉的内容可分为(fēnwéi)：工程质量的投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。服务质量的投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。其他方面的投诉：指由社会环境原因引起的投诉。鑫海地产

第六页，共79页。7按客户投诉的严重程度可分为：轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿客户投诉，此类投诉不属于本流程(liúchéng)范围，可由相关人员根据实际情况处理。严重投诉——一般指当场不能解决的投诉，此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关流程(liúchéng)处理。鑫海地产

第七页，共79页。8接待投诉(tóusù)和判断投诉(tóusù)客户来投诉时，坚持投诉原则熟练运用“五个一”投诉处理技巧，使用服务规范用语，安抚客户心情及登记投诉问题。对投诉问题进行客观判断，明确责任归属及向客户解释问题成因；如遇客户不明时，可向客户提供相应的技术(jìshù)数据及法律法规进行讲解。鑫海地产

第八页，共79页。9确定投诉处理(chǔlǐ)责任部门主管副总针对客户投诉进行(jìnxíng)审阅并签署意见后，交由相关部门（如工程部）调查及研究处理意见。主管副总根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的具体受理单位和受理负责人。如属工程质量问题，交工程部处理；属售后服务问题，交销售部处理。鑫海地产

第九页，共79页。10责任(zérèn)部门分析投诉原因

提出处理方案处理负责人根据投诉内容召集相关部门或施工单位进行分析、讨论，要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的责任人。根据投诉类别(lèibié)和情况，提出相应的解决问题的具体措施，形成初步的处理意见。鑫海地产

第十页，共79页。11提交主管(zhǔguǎn)领导批示

并同客户协商一致处理负责人将初步的处理意见提交主管副总批阅。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示，根据实际情况采取(cǎiqǔ)一切可能的措施，挽回已经出现的损失。处理负责人根据批示意见向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，与客户协商解决方案，直至客户认可为止。最终方案经总经理批准后执行。如果客户不认可或拒绝接受解决方法，要坦诚向客户表明公司的限制，让客户被动接受我方提出的解决方案。鑫海地产

第十一页，共79页。12实施处理方案，处罚(chǔfá)直接责任者，回访客户，收集­­­­­反馈意见。处理责任人将解决方案传递给各相关部门及人员处理实施，并设定处理时限的要求。注意跟进投诉处理的进程，及时将处理结果向客户通告。如遇不可抗力的原因（下雨、下雪等特殊情况），应即时向客户解释无法在时限内完成，取得谅解延后处理时限。处理完毕后，关心询问客户对处理结果的满意程度，最终需取得客户的签字认可建档。对造成投诉问题(wèntí)的部门，进行内部整顿，追究相关部门或个人的责任，并进行相应处罚。鑫海地产

第十二页，共79页。13对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善公司的经营管理和各部门业务运作，以提高公司的客户服务质量和服务水平，降低投诉率，从而(cóngér)让公司迈入良性发展轨道。总结(zǒngjié)评价鑫海地产

第十三页，共79页。14投诉处理(chǔlǐ)的技巧投诉产生的主要因素：商品(shāngpǐn)品质不良服务方式不正确鑫海地产

第十四页，共79页。15投诉处理(chǔlǐ)的原则1、首问责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复；2、登记备案原则：通过书面记录使投诉问题不被遗忘、遗漏，又便于查阅、吸取教训、总结经验，有利于提升服务质量；3、快速反应原则：随着现代人生活节奏的加快，客户(kèhù)需求的不仅仅是我们服务态度的热情，而且是服务的优质高效快捷，因此在处理客户(kèhù)投诉问题时要给客户(kèhù)明确处理时间，切不可推卸推脱；4、解决问题原则：客户(kèhù)对公司的投诉，其最终追求目标是希望公司管理单位解决其投诉的问题；鑫海地产

第十五页，共79页。16投诉(tóusù)处理的技巧投诉的步骤投诉→接待→

处理

→

回访投诉方式1、来人来访(láifǎnɡ)2、来电3、其它鑫海地产

第十六页，共79页。17投诉的受理受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉——客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理——按照(ànzhào)部门和岗位职责快速确定处理人鑫海地产

第十七页，共79页。18投诉处理的要点第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进属于(shǔyú)我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于(shǔyú)双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于(shǔyú)对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。

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第十八页，共79页。19投诉的处理处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客户——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致——1、若客户要求符合(fúhé)公司规定，按规定办理。2、若不符合(fúhé)规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报——避免升级，上级是资源。鑫海地产

第十九页，共79页。20投诉(tóusù)处理的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意(mǎnyì)客户将是最好的中介（满意(mǎnyì)客户会将满意(mǎnyì)告诉另外的2-5人）(投诉)不满意(mǎnyì)客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人)鑫海地产

第二十页，共79页。21投诉处理(chǔlǐ)的价值意义开发一个(yīɡè)新客户需1万元，失去一个(yīɡè)客户勿需1分钟；一个(yīɡè)忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。鑫海地产

第二十一页，共79页。22投诉(tóusù)处理的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识(yìshí)：我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！鑫海地产

第二十二页，共79页。23投诉(tóusù)处理的心理准备在得失问题(wèntí)上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪鑫海地产

第二十三页，共79页。24投诉(tóusù)处理的心理准备持续创造积极的真理(zhēnlǐ)瞬间（Momentoftruth）是企业保留客户与生存的关键换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验鑫海地产

第二十四页，共79页。25了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先(shìxiān)准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。鑫海地产

第二十五页，共79页。26房地产产品(chǎnpǐn)产品(chǎnpǐn)的特殊性客户(kèhù)心理的特殊性小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次数少鑫海地产

第二十六页，共79页。27客户投诉的处理原则顺序原则先处理感情，再处理事情寻求双方认可的服务范围不做过度(guòdù)承诺交换条件，力争双赢理性阶段感性阶段中性阶段鑫海地产

第二十七页，共79页。28接待(jiēdài)原则：客户来投诉时，投诉接纳人应马上起身迎接(yíngjiē)。在接待投诉的客户的同时，也要安排好其他客户，不会给客人一种冷落的感觉，坚持做到“五个一”接待技巧即：一把椅、一杯茶、一双耳、一支笔、一颗心。接待客户时做到“先外后内”即先接待处理客户的事情然后再做自己的事情。鑫海地产

第二十八页，共79页。29“五个一”接待(jiēdài)技巧

⑴

“一把椅”即：礼貌尊重，客户来访时，应礼貌问候并立即起身接待，请客户入座。⑵

“一杯茶”即：微笑热情(rèqíng)，及时端上一杯茶，根据客户的性格、性别等寻找客户感兴趣的话题，平抚客户的心态。⑶“一双耳”即：学会倾听，在接待客户过程中，一定要听懂、听明白客户的意思后再处理问题，切不可在未听懂客户的意思之前，随便表态或断章取义。鑫海地产

第二十九页，共79页。30“五个一”接待(jiēdài)技巧⑷“一支笔”即：登记备案，对于客户反映的的问题，我们要认真填写入《客户投诉表》上，既是对客户的尊重也是避免自己遗忘或记错，登记之后再重复所登记的重点，讲给客户听，确信内容准确无误。⑸“一颗心”即：换位思考，站在客户的角度去思考问题，感受客户的心情；客服管理是服务性行业,以业主为中心、让业主满意是我们的根本追求目标,因此在接待客户过程中难免有时(yǒushí)会被客户误解而受气、受骂等现象,我们要保持宽容、平和心态、一笑而过。第三十页，共79页。31现代(xiàndài)企业市场营销基本要素从原来的4P变为4CMarketing市场营销Product产品Price价格Promotion促销Place地点CustomerSolution消费者解决方案CustomerCost购买成本Communication沟通交流Convenience方便性鑫海地产

第三十一页，共79页。32推销/销售观念(guānniàn)与营销观念(guānniàn)的对比市场顾客(gùkè)需求整合营销通过客户满意来获利推销(tuīxiāo)/销售观念营销观念出发点重点方法目的吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差15倍工厂产品推销和促销通过销售来获利鑫海地产

第三十二页，共79页。33为什么要优质(yōuzhì)的服务1、服务业的成长2、竞争的加剧3、对顾客理解的加深4、优质服务具有(jùyǒu)经济意义鑫海地产

第三十三页，共79页。34服务(fúwù)的意义：市场竞争的差异化策略(cèlüè)---服务假如：公司无差异产品无差异实力无差异品牌无差异技术无差异人员无差异那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以消除竞争鑫海地产

第三十四页，共79页。35好顾客(gùkè)的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少(bùshǎo)汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客。鑫海地产

第三十五页，共79页。36客户(kèhù)抱怨歌你说过有空来看我我没忘记你你忘记我一等就是一年多连名字你都说错三百六十五个日子不联络证明你一切都是在骗我你心里根本没有我把我的钞票还给我早忘记当初(dāngchū)的承诺把我的钞票还给我鑫海地产

第三十六页，共79页。37好的服务(fúwù)客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持(wéichí)老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍举例：经历过的最好的服务鑫海地产

第三十七页，共79页。38不好(bùhǎo)的服务客户将抱怨平均(píngjūn)告诉10个人20%的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%举例：经历过的最差的服务鑫海地产

第三十八页，共79页。39为什么会失去(shīqù)客户-----置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能----提高客户(kèhù)信任度增加业务的信誉带来更多的客源便宜有效的广告宣传鑫海地产

第三十九页，共79页。40顾客(gùkè)满意：顾客(gùkè)满意经常(jīngcháng)购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环鑫海地产

第四十页，共79页。41顾客(gùkè)不满意：顾客(gùkè)不满意不再(bùzài)购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环鑫海地产

第四十一页，共79页。42服务(fúwù)的多层次：基本(jīběn)服务满意(mǎnyì)的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待鑫海地产

第四十二页，共79页。43客户价值(jiàzhí)分析客户购买商品或服务——10%利润使用后感觉到满意——20%利润变成忠诚客户重复(chóngfù)购——30%利润扩散好口碑介绍新客户——40%利润鑫海地产

第四十三页，共79页。44满意忠诚(zhōngchéng)的客户满意的客户≠忠诚的客户经常重复购买公司的系列产品对竞争对手的促销(cùxiāo)手段有免疫性品牌倡导者：对公司的信任和支持主动传播并宣扬满意服务和公司品牌主动转介绍推荐销售员忠诚(zhōngchéng)客户鑫海地产

第四十四页，共79页。45安全（一份安定的工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（认同感等）自我实现（成为自己能力所能达成的人）马斯诺需求(xūqiú)层次论：鑫海地产

第四十五页，共79页。46需求(xūqiú)的冰山明显的利益(lìyì)产品、价格、质量隐藏的利益(lìyì)关系、维护、交往深藏的利益(lìyì)情感、感受、信任鑫海地产

第四十六页，共79页。47客户(kèhù)满意——CSCS——CustomerSatisfaction客户满意，客户满意度客户服务策略：以客户满意为目标，从客户需求与期望开始(kāishǐ)拟订经营策略和营运流程，每个环节都为客户着想，进而了解客户是否满意，修正策略、完善客户关系计划，创造出长期的忠诚客户。鑫海地产

第四十七页，共79页。48达到(dádào)顾客满意的方法1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题2、照顾客人无微不致3、待人以诚4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求(xūqiú)6、服务人员间互相交流心得，共同进步7、及时处理客人投诉8、向公司反映问题，与公司一起解决。鑫海地产

第四十八页，共79页。49客户(kèhù)永远是对的吗？观点(guāndiǎn)：客户并非永远是对的，但客户一定是最重要的！鑫海地产

第四十九页，共79页。50

处理(chǔlǐ)好客户关系的法宝１、站在他人的角度想问题；２、迅速承认自己的过错；３、不要让对方轻易说“不”！４、激发(jīfā)别人的兴奋点；５、避免无谓的争论；６、做一个好的聆听者；７、记住别人的名字。鑫海地产

第五十页，共79页。518、微笑就是财富。9、间接提醒别人(biérén)－－良药苦口利于病。10、给人以崇高。11、让别人(biérén)自己下结论，不要让自己的想法强加给别人(biérén)。12、用差异的原则来对待每一个人。处理(chǔlǐ)好客户关系的法宝鑫海地产

第五十一页，共79页。52四、客户投诉(tóusù)抱怨处理最佳的方法是预防胜于治疗如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。顾客的不满(bùmǎn)源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。

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第五十二页，共79页。53难伺候(sìhòu)的顾客易怒喋喋不休下流令人讨厌古怪(gǔguài)热心但矜持犹豫不决霸道(bàdào)喝醉酒批评家爱争辩故意捣乱鑫海地产

第五十三页，共79页。54抱怨是一种(yīzhǒnɡ)信赖据统计96%的不满意顾客(gùkè)表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。只有4%的抱怨声被听到。抱怨是顾客(gùkè)对商品或服务方式的不满意及疑问。挨骂是进步的原动力。—松下幸之助鑫海地产

第五十四页，共79页。55零缺点也会有抱怨(bàoyuàn)，因为未达到顾客的期望。顾客有抱怨(bàoyuàn)，意味着顾客对你有期待。抱怨(bàoyuàn)是顾客对我们信赖和期待的表达。父爱——爱你没商量母爱——柔情似如水说出来(chūlái)的抱怨句句是黄金(huánɡjīnjīn)鑫海地产

第五十五页，共79页。56诚恳的接待(jiēdài)态度：顾客(gùkè)抱怨的原因：服务承诺未兑现服务速度不够快产品质量欠佳产品售后欠妥鑫海地产

第五十六页，共79页。57小不忍则乱大谋一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖(xìnlài)能够为你的商店带来财富和成功。表示歉意，负起责任。首先缓和情绪，消除争执。了解顾客抱怨原因，作出解释。尽最大可能给予顾客满意的答案。鑫海地产

第五十七页，共79页。58你讲什么(shénme)内容并不重要。你的面对态度更重要！

—诚恳的态度是灭火器。灭火器——鑫海地产

第五十八页，共79页。59聆听(línɡtīnɡ)和认错：“真是太对不起您了！我会妥善为您解决……”当顾客产生误解与抱怨，不论对与错，都要有雅量(yǎliàng)接受并道歉。鑫海地产

第五十九页，共79页。60心理(xīnlǐ)净化现象：把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一口气和满意感心理的出现。尤其是向与已无关，态度(tàidu)关切的陌生人吐露心声，更觉安全。净化(jìnghuà)后会认为其实产品品质没有问题。鑫海地产

第六十页，共79页。61您好!请问我们能为您做些什么?非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见,对不起！给你增添麻烦了。

我们会及时把处理结果通知您。您是否(shìfǒu)对处理结果感到满意？您是否(shìfǒu)还有什么要求？请问有什么可以帮忙？等…服务规范(guīfàn)用语：鑫海地产

第六十一页，共79页。62不该(bùɡāi)说的：“一分价钱一分货。”“不可能(kěnéng)，绝不可能(kěnéng)发生这种事。”“这种问题不关我的事，请去问---。”“这个问题不太清楚。”“这是公司的规定。”“这事儿没法办。”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。鑫海地产

第六十二页，共79页。63首先必须判断投诉投诉问题是属于客户人为因素，还是确属公司工程质量问题所造成的。①如属于客户人为因素所造成的质量问题，由客户自行(zìxíng)承担责任。例：随意改变房屋结构；改动拆除房屋承重墙；使用不当造成下水道堵塞；破坏屋面、厨卫防水层结构；随意更改窗头散水坡度；破坏预埋下水管套；外墙面随意打孔、钻眼；客户随意安装管道；砼梁板面集中荷载超过设计荷载造成结构破坏的人为现象等。鑫海地产

第六十三页，共79页。64②如确定属于我公司工程质量问题的（非客户人为因素造成的），根据住宅质量保证书进行保修服务，所产生的费用由公司负责。例：屋面防水、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏保修5年；墙面、顶棚抹灰层脱落、厨房和卫生间地面、地下室、管理渗漏保修1年；地面空鼓开裂、大面积起砂保修1年；门窗翘裂、五金件损坏保修1年；管道堵塞保修2个月；电、给排水管道保修2年；卫生洁具保修1年等。③房屋已过住宅质量保证书保修期限的，无论是客户人为因素还是非人为因素，公司均没有义务承担责任。（如：我们所购的手机、家电过了保修期就要自己负责修理费用同样(tóngyàng)的道理。）但公司将本着“以客为尊”的服务宗旨，可从旁协助客户处理，帮忙联系相关修复单位，所产生的全部修缮费用由客户承担。

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第六十四页，共79页。65在判定投诉问题责任后，制定相应的处理方式。

（1）如果投诉不能成立，即可用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。（2）如果确定是我方原因，必须诚恳道歉(dàoqiàn)，但是不能过分道歉(dàoqiàn)，注意管理客户的期望。然后立即采取行动，协调有关部门提出解决问题的方法。（3）不要让客户等待太久，当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。(４)跟踪投诉问题处理进度，及时向客户通报处理结果，回访客户对处理结果的满意度。鑫海地产

第六十五页，共79页。66①客户提不出保修期的证据，如何处理？可调阅公司存档的购房合同及交房时间（并提供了住宅质量保证书），按合同交房时间起计算保修期限。例：客户来公司投诉问题提供不了相关(xiāngguān)的保修证据的，以购房合同为准，必要时可到档案保存室调取相关(xiāngguān)的资料为证，向客户说明是否属于保修期内。房屋在保修期限内发生了问题，经过修复处理验收的。从修复验收时间起对修复区域延长保修期限6个月；如人为破坏修复层造成的问题不予负责；除修复点可延期保修外，其他无关的责任均按住宅保证书保修期限为准。例：某房屋在购买第5年内出现屋面渗水，向公司报修后，经过对渗水区域作防水处理后。对该修复区我公司可延长一次保修期限，如房屋修复验收后6个月内发生原修复区域再次出现渗水，我公司负责修复（超过6个月后不再进行保修）；但客户对已修复防水层进行破坏造成的责任，由客户自行负责。鑫海地产

第六十六页，共79页。67②遇客户无理取闹的，怎么办？⑴投诉接待人需不卑不亢，以事实说话，客户就没办法过分夸大某些事情，从而保住你的原则。首先，在投诉处理前，就明确自己的目标是什么？就是一定要坚持公司的原则，即使在不得不让步的情况下，也要反复强调该原则。而且这个原则是有技术数据分析和法律法规支持的。⑵对予任何无理要求，达不成一致的可以明确告诉客户：既然我们双方达不成统一(tǒngyī)意见，可以由第三方来协调或裁判处理。如客户可以向消协反映，由消协来协调调查处理；也可以向人民法院提起民事诉讼，由人民法院调解或判决处理。⑶如客户威胁采用蛮横极端手段，应予严正警告，并表明我方立场：公司不惧怕任何无理取闹的行为。如客户不听劝告，一意孤行的无理取闹,所造成的一切损失与后果必须承担全部责任，我公司保留法律追究的权利。鑫海地产

第六十七页，共79页。68投诉的改进有投诉一定要找到原因服务质量投诉一定要找到责任人产品质量投诉一定要有改进措施并落实(luòshí)修改鑫海地产

第六十八页，共79页。69投诉改进的意义要把主要投诉(tóusù)项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉(tóusù)比例最终降低，直到我们工作质