工业产品售后服务与技能训练

工业产品售后服务与技能训练主讲：虞东2005年9月重庆力帆实业（集团）有限公司CHONGQINGLIFANINDUSTRY（GROUP）CO.,LTD谁将拥有更多的消费者，谁就是胜者！训练大纲一什么是售后服务？二售后服务的作用和重要性三通用类企业售后服务分析四汽车售后服务分析五售后服务案例分析丰田汽车售后服务分析沃尔沃售后服务分析松下售后服务分析海尔售后服务分析一什么是售后服务？在互联网上百度一下就是123万条关于“售后服务”的信息，就是没有一条解释什么售后服务的。北大光华管理学院MBA《市场营销》课程中的定义：售后服务指的是产品售出后，生产企业为保证产品能够正常使用而向客户提供的各方面的服务。一什么是售后服务？售后服务是什么？是企业的竞争力！在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。训练大纲一什么是售后服务？二售后服务的作用和重要性三通用类企业售后服务分析四汽车售后服务分析五售后服务案例分析丰田汽车售后服务分析沃尔沃售后服务分析松下售后服务分析海尔售后服务分析二售后服务的作用和重要性1、当前，社会各界对售后服务的看法◆售后服务是营销策略中的尚方宝剑◆售后服务是一种质量无保证的象征◆经济学家、清华大学经济管理学院教授魏杰认为，强调售后服务必然导致三种弊端：一是消费者主权得不到满足；二是形式主义泛滥；三是某些企业通过产品价格向消费者转嫁不应有的服务成本，是对消费者权益的损害。◆中国社科院工业经济研究所所长吕政认为，售后服务是不得己的补救，给消费者添的是麻烦。二售后服务的作用和重要性①售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。海尔集团以“海尔--真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购买海尔产品确保“零烦恼”。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且注重高层次的售后服务。无论谁买了海尔空调，都实行免费送货、安装、咨询、服务，安装一个月内做到两次回访，确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态，从而让广大消费者“只有享乐，没有烦恼”。海尔的“零烦恼”加星级服务，使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”2、当前，售后服务的作用与重要性二售后服务的作用和重要性②售后服务是保护消费者权益的最后防线。向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高，越来越多的企业，包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。2、当前，售后服务的作用与重要性二售后服务的作用和重要性③售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐、完善的过程，及时、周到的服务等。企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺。2、当前，售后服务的作用与重要性二售售后后服服务务的的作作用用和和重重要要性性④售售后后服服务务是是企企业业摆摆脱脱价价格格大大战战的的一一剂剂良良方方。。行业业高高速速成成长长期期结结束束，，市市场场总总需需求求量量稳稳定定，，竞竞争争格格局局进进入入白白热热化化状状态态。。为为了了求求得得市市场场份份额额的的增增长长，，大大开开价价格格大大战战，，行行业业平平均均利利润润率率持持续续下下滑滑，，企企业业增增长长后后劲劲严严重重不不足足。。导导入入服服务务战战略略，，是是彻彻底底摆摆脱脱这这一一不不利利局局面面的的良良方方，，企企业业可可以以通通过过差差异异化化服服务务来来增增加加自自己己产产品品的的价价值值。。⑤售售后后服服务务是是适适应应中中国国加加入入WTO和和经经济济全全球球化化的的需需要要。。中国国加加入入WTO，，经经济济全全球球化化成成为为必必然然走走势势，，实实力力强强大大的的跨跨国国公公司司们们让让国国内内营营销销环环境境发发生生了了巨巨大大变变化化。。日日本本三三菱菱帕帕杰杰罗罗V31、、V33越越野野车车遭遭国国家家禁禁令令，，停停止止进进口口；；新新款款帕帕杰杰罗罗V73遭遭起起诉诉；；包包括括索索尼尼电电视视、、东东芝芝笔笔记记本本电电脑脑案案等等，，除除了了其其产产品品自自身身的的质质量量问问题题，，售售后后服服务务跟跟不不上上也也是是一一个个重重要要原原因因。。有有关关家家电电调调查查显显示示：：近些些年年来来，，消消费费者者纷纷纷纷购购买买国国产产名名牌牌彩彩电电，，其其主主要要原原因因就就是是国国外外彩彩电电的的售售后后服服务务不不如如国国内内的的。。国内内企企业业如如何何针针对对跨跨国国公公司司售售后后服服务务上上的的劣劣势势，，提提高高自自己己的的售售后后服服务务质质量量，，通通过过优优质质的的售售后后服服务务争争取取更更多多的的顾顾客客，，已已经经是是许许多多老老总总们们在在考考虑虑的的问问题题了了。。2、、当当前前，，售售后后服服务务的的作作用用与与重重要要性性二售售后后服服务务的的作作用用和和重重要要性性⑥售售后后服服务务是是科科技技发发展展的的必必然然要要求求。。随着着科科学学技技术术的的飞飞速速发发展展，，高高科科技技产产品品不不断断增增大大，，逐逐步步进进入入民民用用化化。。比比如如汽汽车车、、电电脑脑、、复复印印机机等等，，面面对对这这些些高高科科技技产产品品，，““坏坏了了怎怎么么办办？？””““我我如如何何去去使使用用它它？？””等等一一系系列列问问题题总总是是困困扰扰着着顾顾客客，，这这在在客客观观上上就就要要求求企企业业应应为为消消费费者者提提供供更更多多的的应应用用服服务务支支持持而而不不仅仅仅仅局局限限于于售售后后服服务务，，比比如如，，改改售售后后服服务务为为售售前前培培训训、、科科普普引引导导等等，，将将使使用用失失误误消消灭灭在在萌萌芽芽状状态态中中等等。。美美国国的的IBM公公司司的的产产品品，，就就不不仅仅是是电电子子计计算算机机本本身身（（包包括括主主机机、、终终端端、、存存储储设设备备、、打打印印设设备备等等硬硬件件系系统统）），，而而且且包包括括所所附附带带的的服服务务，，如如使使用用说说明明书书、、软软件件系系统统、、程程序序设设计计服服务务、、维维修修服服务务以以及及保保证证等等，，由由此此而而形形成成了了““系系统统销销售售””的的概概念念。。在现现代代营营销销环环境境条条件件下下，，没有有服服务务就就没没有有营营销销，，这已已经经是是不不争争的的事事实实，，关键键是是企企业业应应不不断断提提升升售售后后服服务务质质量量，，充充实实售售后后服服务务内内容容，，完完善善售售后后服服务务程程序序，，规规范范售售后后服服务务管管理理，，坚持服务创新新，变传统的的单纯的售后后服务转向““整体服务流流程”时时保保持特色服务务，严格进行行服务质量监监控，以优良良的服务取得得市场竞争优优势，真正使使消费者在消消费过程中““只有享乐，，没有烦恼，，”为最终实实现“零服务务”而努力。。2、当前，售售后服务的作作用与重要性性训练大纲一什么是售售后服务？二售后服务务的作用和重重要性三通用类企企业售后服务务分析四汽车售后后服务分析五售后服务务案例分析丰田汽车售后后服务分析沃尔沃售后服服务分析松下售后服务务分析海尔售后服务务分析三通用类企企业售后服务务分析最好的售后服服务就是不用用做任何的保保修保换服务务。1、不用做任任何的保修保保换服务的前前提就是这个个产品质量特特别过硬，它它在其使用期期间内根本就就不会变坏，，根本就是不不用去维修，，根本就没有有客户购买时时所没有发现现的缺陷，也也就是用着去去修去换了。。2、保修保换换有可能是说说产品质量有有缺陷或使用用起来麻烦不不便使用，或或购买时商家家没有向顾客客将其功能特特点、使用注注意事项说清清楚。从而客客户购买的产产品其实并不不是最好的，，从而售后服服务其实不是是在为客户服服务，而只是是补偿商家的的过错罢了。。3、任任何的保修保保换行为都是是要花掉顾客客大量的时间间，也给顾客客享受该产品品的服务带来来影响，从而而也会导致顾顾客的不满意意，也就可能能导致失去用用户。所以说说，最好的售售后服务就是是不用做或尽尽可能少做保保修保换类的的服务，而代代之以质量优优质过硬的产产品。（一）消费者者眼里的售后后服务①三通用类企企业售后服务务分析好的售后服务务该做些什么么工作呢？除除了送货，安安装等工作外外，还需要做做些什么工作作呢？1、对于较大大型、贵重的的商品，应建建立用客户档档案，详细地地记录顾客的的联系方式及及商品信息，，必要时还可可建立用户卡卡数据库，是是主动为客户户做好售后服服务的前提条条件。2、定期对客客户的使用情情况进行主动动调查，并对对客户使用本本公司产品表表示感谢，对对顾客表示祝祝福，这样使使顾客感受到到商家还没有有忘了顾客，，加深商家与与顾客的感情情。3、向顾客提提供产品使用用和维护方法法的咨询服务务，为顾客着着想，真心、、真诚地为他他们服务。4、向顾客提提供他们可能能会需要的新新产品信息，，及新产品性性能的功能特特点的介绍等等等。要做好售后服服务，要站在在顾客用户的的立场上来考考虑问题，真真心地为他们们服务，让他他们得到好处处，得到切切切实实的利益益，实现双赢赢。（一）消费者者眼里的售后后服务②三通用类企企业售后服务务分析（二）从品牌牌打折看售后后服务①良好的售后服服务，是名牌牌产品、名牌牌企业的素质质标志。大连一消费者者买的著名品品牌洗衣机的的水龙头坏了了，打电话给给当地的维修修中心，得到到的答复是：：上门安装要要收10元钱钱服务费用，，材料费20元。消费者者只好自己去去买，回家自自己安装。发发现自己犯了了两个错误：：一是水龙头头上有砂眼，，漏水不能用用；二是同样样的水龙头在在市场上多的的是，只卖8元。1、水龙头出出现砂眼，名名牌产品在选选择配套产品品方面的随意意性导致的。。维修中心的的人说，这种种水龙头的确确不是专门为为这个洗衣机机品牌配套的的，而是他们们为“方便””消费者，从从外面买进来来的。这使名名牌产品安装装了非名牌的的零件！2、将非专业业配套水龙头头，转手加价价卖给消费者者，尽管钱数数不多，售后后服务带有了了明显的营利利色彩。侵害害了消费者的的利益，有悖悖于售后服务务的宗旨。3、在一个路路程并不很远远的城市内，，上门安装一一个水龙头要要收取10元元费用，这肯肯定不是名牌牌产品售后服服务应有的行行为。三通用类企企业售后服务务分析（二）从品牌牌打折看售后后服务②波音飞机上的的每颗螺钉，，都是经过严严格筛选才能能与之配套的的；上海大众别克克轿车售出后后，委托盖洛洛普公司进行行售后跟踪服服务调查，并并且在各大城城市统一服务务标准，严格格选择特约维维修厂家；海尔空调优良良的售后服务务，已经成为为它占领市场场的重要手段段……假如飞机上的的螺钉是随便便制作的，哪哪怕有一个，，谁敢去乘坐坐呢？现在，，国内有的名名牌产品在一一些城市的售售后维修服务务中心，且不不说其门面装装饰很不像样样子、没有统统一规范和标标识，其雇员员的素质尤其其与名牌产品品不相称，不不少人至今不不会用起码的的客气、礼貌貌的服务语言言。一个品牌的形形象怎么样，，离不开售后后服务的质量量。多数消费费者正是通过过这种服务，，来了解和认认识名牌产品品及其企业的的。三通用类企企业售后服务务分析（三）售后服服务花样百出出，陷阱多多多①1、混淆服务务类型ESPON的的主要服务类类型：(1)保修期延长长服务；(2)附加升级级服务；(3)超值维护护服务。保修修期延长服务务是指用户通通过购买此种种服务延长产产品的保修期期，保修期延延长的服务期期限分为一年年和二年，在在相应的服务务期限内，此此产品享有保保修期内所提提供的标准服服务。附加升升级服务是指指提高保修期期限内(包含含标准保修期期内和保修期期延长服务期期限)的维修修级别和响应应速度，这其其中就包括上上门取送机服服务和现场维维修服务两类类。超值维护护服务是指提提供服务合同同有效期限内内每月一次上上门清洁维护护或硬件维修修服务(不包包括消耗易损损部件和非机机器标准配置置部件的免费费维修)，全全免维修劳务务费和备件费费、上门费。。CANON公公司服务类型型：(1)完完全免费服务务；(2)免免技术费服务务；(3)定定期检查。完完全免费服务务是自协议签签定之日起一一年以内享受受与一年免费费保修期内同同类产品相同同的服务。免免技术费服务务是自协议签签定之日起一一年以内，在在产品发生故故障且需要更更换配件时，，可免去技术术费，只需向向乙方交纳零零配件费用。。定期检查服服务是在产品品没有发生故故障的情况下下，一年以内内提供4次上上门服务(每每3个月实施施1次)，对对机器进行检检查和维护。。具体内容参参考规定的检检查项目，并并且定期检查查不包含修理理时的技术费费和零配件费费。三通用类企企业售后服务务分析（三）售后服服务花样百出出，陷阱多多多②2、收费服务务与标准保修修期一致3、有意夸大大收费服务级级别4、冒牌公司司签定无效服服务合同5、无产品验验证报告和保保修标签三通用类企企业售后服务务分析（四）回访工工作及售后服服务质量的完完善1、深刻认识识售后服务概概念，其主要要内容是保障障任何产品在在进入市场销销售以后的延延伸工作的捍捍卫者，是用用户在享用商商品中体现的的生产厂商的的关怀；2、售后服务务的质量直接接体现了产品品的技术含量量和厂商对用用户的诚信与与爱心；3、深刻认识识售后服务的的回访工作的的重要性，重重点要理解售售后服务回访访的概念，其其回访的目的的是通过售后后服务回访工工作来确保售售后服务质量量的提升，改改善产品在使使用中的不足足之处，确保保通过回访帮帮助用户解决决使用方法的的正确性，帮帮助在特定环环境下的用户户于产品的使使用中产生的的弊病的改进进，方能起到到售后服务回回访工作的目目的；4、如上门回回访售后服务务不能改善，，可提升产品品的技术含量量，克服不足足之处，否则则只能增加用用户的负担和和消耗用户的的时间，导致致用户的投诉诉和烦恼，同同时损坏了售售后服务回访访工作的信誉誉度。训练大纲一什么是售售后服务？二售后服务务的作用和重重要性三通用类企企业售后服务务分析四汽车售后后服务分析五售后服务务案例分析丰田汽车售后后服务分析沃尔沃售后服服务分析松下售后服务务分析海尔售后服务务分析四汽车售后后服务分析1、整车利润润下降售后后市场受重视视04年汽车行行业实现利润润总额仅为719.85亿元，同比比下降了5.95%，利利润率也由03年的8.6%降至6.6%。中国汽车工业业协会：整车车利润越来越越低使整车厂厂家开始逐步步重视售后市市场，国内汽汽车售后市场场处于开局阶阶段。04年年底，国内保保有量达到2700万辆辆，售后市场场的空间会随随着整车产销销量的增长而而增长，国内内汽车售后市市场还有待开开掘。以国外整车制制造与售后服服务市场份额额比例约为1:1.5为为参照，目前前中国售后市市场远远不能能与整车市场场的发展相匹匹配。有业内内人士预计，，售后服务市市场将成为中中国汽车制造造业价值链中中的第二桶金金，尤其在几几番整车价格格大战后厂商商元气大伤之之时。在美国汽车售售后服务业被被誉为“黄金金产业”。在在欧洲，汽车车售后服务业业也是汽车产产业获利的主主要来源。有有关统计显示示，从销售额额看，国外成成熟汽车市场场中配件占39%，制造造商占21%，零售占7%，服务占占33%。国国内汽车市场场中配件占37%，制造造商占43%，零售占8%，服务占占12%，数数据显示目前前国内汽车销销售额中制造造商的比重依依然偏大。而从销售利润润看，国外成成熟汽车市场场中整车的销销售利润约占占整个汽车业业利润的20%、零部件件供应的利润润约占20%，而50%至60%的的利润是在服服务领域中产产生的。以美美国为例，美美国汽车售后后服务业年产产值高达1400亿美元元，汽车维修修业的利润率率达到27%。另外在汽汽车信贷方面面，美国贷款款买车的比例例为80%至至85%、德德国为71%、印度为60%至70%，而中国国还不足5%。毕博管理咨询询公司的分析析，2005年，中国汽汽车售后市场场规模将达到到970亿元元。罗兰贝格格公司的一份份报告指出，，2010年年这一规模将将达1900亿元，在亚亚洲仅次于日日本，位居第第二。（一）汽车售售后市场刚开开局①四汽车售后后服务分析2、个个性化化服务务将成成趋势势汽车售售后市市场国内售后市场总的情况来看：主机厂还是重制造、轻售后市场；重整车销售、轻配件销售；在售后市场来看，又是重配件，轻汽车用品。随着个性化需求趋势越来越大，售后服务企业可考虑提供个性化的服务，并以此为经营特点。目前在上海已经涌现出派安、车之宝等多家以汽车美容装潢、音响改装为特点的汽车售后服务企业。（一））汽车车售后后市场场刚开开局②②四汽汽车售售后服服务分分析3、国国外汽汽车零零部件件企业业积极极进入入上世纪纪90年代代世界界著名名的零零部件件跨国国公司司以合合资的的形式式在中中国开开设工工厂企企业，，业务务的触触角伸伸向了了售后后市场场。以以博世世、电电装、、TRW、、辉门门、萨萨克斯斯、法法雷奥奥、海海拉等等品牌牌为最最。跨国零零部件件公司司有一一个共共同特特点就就是除除了有有较强强的品品牌意意识和和售后后技术术服务务支持持之外外，还还有比比较严严格的的经销销网络络管理理规范范。其其中包包括客客户服服务、、品牌牌形象象、产产品价价位、、区域域划分分等。。这些些外商商的网网络管管理规规范为为我国国汽配配市场场输入入了新新的管管理理理念，，找到到了自自己的的差距距。业内人人士认认为，，对于于传统统汽配配经销销商，，无论论是做做车型型的，，或是是做品品种的的，仍仍然都都有生生命力力。而而要做做最好好的，，就必必须要要有独独立于于自己己的批批发网网点。。做配配套、、售后后集成成经销销商，，要有有特色色资源源。增加科科技含含量，，以维维修服服务为为卖点点，带带动销销售服服务也也是发发展模模式这这一。。汽车车配件件大卖卖场已已有趋趋势，，特别别是一一些生生产零零部件件的供供应商商。表表现突突出的的品种种有轮轮胎、、减振振器、、散热热器、、摩檫檫材料料制品品、传传动系系统、、灯具具，以以及汽汽车用用品等等等。。汽车用用品连连锁这这两年年虽然然迅速速增长长，但但其发发展仍仍有待待时日日，因因为这这与中中国消消费者者的经经济水水平尚尚有差差距，，但是是一种种很好好的发发展方方向，，在日日本、、美国国，这这种连连锁已已成为为主流流。（一））汽车车售后后市场场刚开开局③③四汽汽车售售后服服务分分析（二））如何何看待待汽车车市场场的售售后服服务①①汽车售售后服服务市市场发发展迅迅速，，但仍仍存在在许多多问题题，主主要为为以下下几点点：１．服服务观观念淡淡薄。。大部部分建建立不不久，，考虑虑汽车车销售售多，，为用用户服服务少少，队队伍没没有严严格的的训练练和教教育,素质质较差差，尚尚未建建立起起规范范的服服务制制度和和办法法。对对汽车车故障障的排排除和和维护护保养养质量量重视视不够够，新新加入入汽车车服务务市场场的广广大后后来者者参加加服务务贸易易大多多是以以营利利为目目的，，缺乏乏服务务意识识。２．进进入维维修市市场的的维修修配件件商，，多数数是看看中行行业前前景，，抱着着赚钱钱的目目的，，重在在扩大大经营营规模模和销销售数数量，，不重重视售售后服服务和和产品品质量量。在在价格格方面面低进进、高高出，，导致致假冒冒伪劣劣产品品严重重。３．汽汽车零零部件件的制制造一一哄而而上。。工业业发达达地区区大量量汽车车维修修配件件制造造厂。。生产产能力力发展展很快快，产产品质质量很很差，，成了了假冒冒产品品的来来源。。４．各各种各各样的的保养养厂、、快修修店不不规范范，不不少是是配件件销售售的兼兼营者者，高高价出出售配配件，，维修修保养养敲竹竹杠。。５．维维修成成本较较高，，用户户负担担较重重。由由于逐逐渐采采取换换件修修理和和修理理费用用随意意提高高，增增加了了用户户的负负担，，甚至至有些些专卖卖店更更换的的零件件由易易损件件发展展到一一些总总成件件。６．作作为汽汽车下下游的的售后后服务务业，，在中中国加加入WTO以后后因所所特有有的““本土土化””性质质，使使经营营者们们获得得了优优势。。这些些先天天优势势还不不足以以成为为参与与市场场竞争争的强强大竞竞争力力，更更无法法以此此与外外国经经营商商进行行抗衡衡。四汽汽车售售后服服务分分析（二））如何何看待待汽车车市场场的售售后服服务②②国外售售后状状况汽车售售后服服务领领域是是一个个大市市场，，今后后一定定将是是各方方竞争争的重重要阵阵地。。特别别是国国外服服务业业的进进入，，由于于其强强大的的资金金支持持和先先进的的经营营概念念，会会对国国内的的售后后服务务市场场形成成相当当大的的冲击击。比比如，，汽车车租赁赁业，，最终终将走走上连连锁店店的经经营方方式。。国外外的知知名汽汽车租租赁公公司都都有上上千家家连锁锁店，，极具具竞争争力和和知名名度，，国内内公司司要想想发展展壮大大，这这种聚聚沙成成塔的的过程程必不不可少少。在国外外，汽汽车售售后市市场大大多是是以连连锁经经营方方式经经营的的，所所带来来的利利润回回报率率也要要比卖卖整车车高。。不管管以国国外经经验还还是国国内现现状看看，连连锁经经营都都是国国内汽汽车服服务经经营者者日后后发展展的必必经之之路。。就国外外的经经验看看，商商务用用车和和企业业租赁赁会逐逐步增增加。。国内内的汽汽车租租赁业业有一一个怪怪现象象，那那就是是节假假日租租不到到车而而平常常时间间租车车的人人很少少。这这种现现状正正好与与欧美美等国国的租租赁业业正好好相反反。随随着我我国私私人轿轿车拥拥有量量的增增加，，周末末开私私家车车外出出的人人会越越来越越多，，这种种公、、私““倒挂挂”的的现象象也会会得到到改变变。国外汽汽车售售后服服务市市场发发展的的经验验表明明，售售后服服务连连锁经经营的的优势势在于于可以以加盟盟连锁锁的经经营者者在不不需要要大量量资金金的情情况下下很快快拓展展自己己的业业务体体系，，同时时可以以使盟盟加商商在缺缺少行行业经经验的的情况况下，，降低低风险险投资资，顺顺利解解决商商业过过程中中的问问题，，能在在创业业之初初就顺顺利的的以成成熟的的面貌貌开始始经营营。四汽汽车售售后服服务分分析（二））如何何看待待汽车车市场场的售售后服服务③③国内发发展不不规范范标准化化的经经营管管理。。拥有知知名度度高的的产品品才是是发展展的基基础。。国外每每个大大的汽汽车生生产企企业都都有汽汽车租租赁业业务的的子公公司或或控股股公司司。这这些租租赁公公司对对企业业的发发展起起举足足轻重重的作作用。。例如如，美美国汽汽车全全国销销量30%都是是由租租赁消消化掉掉的。。国内内汽车车制造造企业业还要要在市市场上上多下下些功功夫。。四汽汽车售售后服服务分分析（二））如何何看待待汽车车市场场的售售后服服务④④发展方向在汽车服务务行业巨大大市场商机机面前，以以连锁形式式经营的汽汽服务企业业必将以其其立体化、、多元化的的经营策略略而凸显优优势。我国各种汽汽车的保有有量已达到到3000万辆以上上，驾驶技技术已经从从一门专业业技术转变变为一项技技能，轿车车正在成为为人们代步步的工具。。连锁经营的的汽车服务务业专业化化、标准化化、规范化化，只有技技术含量高高的服务才才能适应市市场的发展展。而做出出自己的特特色充分凭凭借优异的的产品质量量和建立完完善的售后后服务网络络是汽车售售后服务的的发展方向向。汽车服务市市场在服务务档次和服服务分工上上进行细分分是必然的的发展趋势势。这就要要求所有的的汽车连锁锁服务公司司，必须在在拓展业务务广度，发发掘服务深深度，提升升技术高度度。以连锁方式式经营的出出发点是建建立起一个个网络以实实现加盟店店资源共享享的经营理理念。连锁锁经营中，，资金实力力、政策向向导、管理理、运都是是有待解决决的问题与与汽车厂家家的合作也也是一个不不容忽视的的问题。四汽车售售后服务分分析（三）汽车车售后服务务品牌化成成为趋势随着汽车保保有量的增增加，汽车车售后服务务的市场前前景将超过过汽车制造造业和销售售业。汽车车实现销售售以后，围围绕使用和和维修而形形成的服务务市场已逐逐渐成为一一个有发展展潜力的领领域。汽车车售后服务务市场呼吁吁品牌服务务，促成市市场的健康康、有序、、规范发展展。1、占地面面积、建筑筑设计、装装修设计到到工作人员员的任职条条件、工具具设备及器器材达到星星级标准。。2、拥有雄雄厚的技术术力量，专专业化的工工具设备，，完善的服服务体系。。3、拥有一一支经过专专业技术培培训的高素素质技术队队伍，具有有雄厚的技技术力量和和维修检测测能力，能能为客户的的车辆进行行快速准确确的诊断和和故障排除除；实行计计算机系统统管理，建建立车主客客户档案，，进行跟踪踪服务，形形成了集汽汽车维修、、零部件供供应及各类类售前、售售后服务于于一身的一一体化服务务体系。四汽车售售后服务分分析（四）汽车车售后服务务规模化成成为趋势1、售后服服务业将以以近20%的速度发发展汽车销售商商的利润来来源中，售售后服务占占50％，，汽车销售售占10％％，零部件件销售占10％，二二手车经营营占20％％。市场预预测显示，，售后服务务行业的企企业每年将将以近20％的速度度发展，以以满足随着着汽车数量量高速增长长所带来的的在维修、、检测等方方面对技术术、设备、、物资的需需求，而各各种新政策策、新技术术、新车型型的出现，，又进一步步拉动了售售后服务行行业的进步步，推动了了汽车售后后服务体系系、用户维维修网络和和产销渠道道的建立与与完善。2、汽车售售后服务向向规模化方方向发展国外汽车售售后服务主主流是4ＳＳ形式，即即整车销售售、售后服服务、零件件供应、信信息反馈四四位一体。。汽车保修修行业的规规模化经营营，是指拥拥有大量的的连锁、分分支机构。。美国一著著名的养护护系统在美美国本土就就有1000家加盟盟店。谁投投资早，谁谁就抢占了了市场先机机。3、汽车服服务业将与与国际接轨轨4、汽车将将靠服务卖卖出去“市场的竞竞争是一个个综合性的的竞争。而而服务从理理论上来讲讲，第一辆辆车是销售售卖出去的的，后面的的则是靠服服务卖出去去的。”在在德国，每每七个工作作岗位中，，就有一个个与汽车的的生产、销销售或养护护有关。四汽车售售后服务分分析（五）中国国汽车售后后服务需要要自主品牌牌①2005年年6月，美美国最大的的连锁汽车车快速保养养品牌之一一的胜牌，，在中国建建立了第一一家汽车快快保中心店店，和来自自日本的著著名汽车用用品商澳德德巴克斯、、黄帽子一一样，胜牌牌也选择在在上海滩迈迈出“连锁锁中国”的的第一步。。连锁中国———外资品品牌纷纷登登陆胜牌、澳德德巴克斯、、黄帽子的的名字也许许还有些陌陌生。但在在美国和日日本生活过过的人会知知道，它们们的“势力力”有多大大。作为美美国最大的的连锁汽车车快速保养养品牌之一一，胜牌在在全球共设设有800多家快保保店。位于于上海的胜胜牌汽车服服务有限公公司不仅是是它在中国国的首家汽汽车快保中中心店，也也是亚洲的的第一家胜胜牌汽车快快保店。该该公司由美美国亚什兰兰集团与中中方伙伴合合资组建。。日本黄帽子子株式会社社在日本已已经拥有500多家家连锁店，，是日本汽汽车用品市市场的第二二大品牌。。到目前为为止，黄帽帽子已经在在广东、上上海和北京京相继开设设了三家汽汽车用品连连锁店。黄帽子最大大的竞争对对手，日本本最大的汽汽车用品连连锁集团澳澳德巴克斯斯，目前也也在北京设设立了一家家连锁店。。到目前为为止，已经经有不下30家国外外知名汽车车服务企业业宣布了进进军中国市市场的计划划。四汽车车售后服服务分析析（五）中中国汽车车售后服服务需要要自主品品牌②国内汽车车售后市市场———缺乏自自主强势势品牌我国汽车车产量超超过了500万万辆，汽汽车保有有量将达达到2900万万辆左右右。巨大大的汽车车市场，，必然衍衍生出巨巨大的汽汽车服务务市场。。到2010年年，中国国整个汽汽车后市市场的规规模将达达到1900亿亿元。汽汽车售后后服务市市场利润润率高达达40%，汽车车后市场场的利润润可占整整个汽车车产业利利润总和和的70%左右右。与此形成成鲜明反反差的是是，我国国汽车后后市场的的发展明明显落后后于汽车车制造业业，国内内汽车后后市场企企业虽然然数量众众多，但但普遍业业态简单单、规模模不大，，几乎没没有形成成具有全全国市场场号召力力的强势势品牌。。北京现有有近5500家家汽修企企业，其其中具有有一类资资质的仅仅有300家左左右；上上海现有有二类资资质以上上的汽修修企业1538家，三三类的约约有5000家家。品牌建设设——国国内企业业当务之之急由大变大大——品品牌建设设要连锁锁经营训练大纲纲一什么么是售后后服务？？二售后后服务的的作用和和重要性性三通用用类企业业售后服服务分析析四汽车车售后服服务分析析五售后后服务案案例分析析丰田汽车车售后服服务分析析沃尔沃售售后服务务分析松下售后后服务分分析海尔售后后服务分分析五售后后服务案案例分析析丰田汽车车售后服服务分析析①1964年4月月，丰田田首次向向中国出出口皇冠冠轿车，，皇冠轿轿车成为为很多人人心目中中的高档档轿车代代言人。。1980年7月5日日，由北北京市汽汽车修理理公司与与丰田汽汽车株式式会社共共同建立立了北京京丰田汽汽车修理理服务部部（1985年年改为北北京市丰丰田汽车车维修服服务中心心，ＳＳＳ）。丰丰田在中中国建立立了８００余家售售后服务务中心，，其中““３Ｓ””共１６６家。丰丰田售后后服务网网络中的的成员全全部是通通过了丰丰田严格格的认定定才具有有维修资资格，是是根据当当地丰田田汽车的的保有量量，市场场需求和和销售状状况而建建立的，，“顾客客第一，，服务至至上”是是他们共共同的信信条。凡凡购买正正规渠道道进口的的丰田整整车的车车主，均均可享受受“丰田田汽车保保修服务务”，包包括新车车检查、、初始５５００００ｋｍ免免费检查查、初始始1万ｋｋｍ免费费检查和和２４个个月或５５万ｋｍｍ保修服服务。为了保证证维修服服务质量量，丰田田非常重重视提高高维修员员工的技技术技能能水平。。１９８８５年，，丰田在在教学室室的基础础上，成成立了中中国技术术培训部部，１９９９７年年又扩建建成为亚亚洲一流流的丰田田汽车中中国培训训中心（（北京））。丰田田是第一一家在中中国国内内设立服服务维修修培训中中心的外外国厂商商，已在在北京、、广州等等地建立立了培训训中心。。丰田要要求每一一位特约约维修站站员工业业务员和和维修工工都要经经过丰田田维修培培训中心心的专业业培训，，并且通通过等级级考试方方能上岗岗。丰田田为各个个特约维维修站制制定了阶阶段性的的培训计计划，使使工作在在丰田维维修系统统的员工工不断地地，有计计划地提提升了业业务水平平，这为为保证和和提高维维修服务务质量奠奠定了充充分的人人才基础础。为了缓解解零配件件供应不不足和不不及时的的局面，，２０００１年１１２月，，丰田汽汽车（中中国）投投资有限限公司成成立了丰丰田在中中国首家家零部件件供应基基地“丰丰田汽车车仓储贸贸易（上上海）有有限公司司”，并并以该基基地为中中心，在在全国各各大地区区建立了了零配件件配送中中心，形形成放射射状分布布，辐射射全国，，初步解解决了零零配件供供应的问问题。“3S””店是展展示丰田田售Ｂ务务的窗口口，是丰丰田售后后服务理理念的执执行者和和传播者者，在丰丰田的售售后服务务体系中中占据极极其重要要的地位位。为了了了解丰丰田“3S”店店的具体体运作及及其是否否能为广广大用户户所接受受，本刊刊记者分分赴北京京、上海海和广州州等地，，切身感感受了一一番丰田田“3S”店的的风采。。五售后后服务案案例分析析丰田汽车车售后服服务分析析②北京广通通丰田丰田的售售后服务务整体上上要优于于其他品品牌，培培训制度度、预约约服务和和目视管管理让人人耳目一一新。目目视管理理中的看看板充分分体现了了丰田售售后服务务管理的的先进性性，通过过看板工工作人员员可以清清晰地把把握每一一项工作作的进程程，同时时用户也也可以通通过看板板对自己己车的维维修情况况一目了了然，合合理充分分地节省省了时间间，提高高了效率率。预约约服务切切实地将将用户的的等待时时间大大大缩短。。目前北京京市进口口丰田““３Ｓ””店一共共有３家家，另外外除了““3S””店之外外丰田汽汽车在北北京还有有很多特特约维修修站，可可以说目目前丰田田特约维维修服务务站的布布局还是是很合理理的，无无论是从从数量还还是网络络分布，，基本上上能够满满足用户户的需求求。配件的问问题是北北京广通通丰田目目前比较较头疼的的问题客客户普遍遍反映零零配件价价格高而而且有时时出现供供应不及及时的问问题。目目前北京京广通丰丰田所做做的只能能是通过过优质的的服务让让用户满满意以弥弥补价格格方面的的不足。。进口车的的售后服服务与国国产车有有较大差差别在索索赔方面面要比国国产车复复杂得多多周期也也比较长长。丰田田在国内内外的‘‘３Ｓ’’店的品品牌形象象一般没没有大的的差别但但对于丰丰田”让让用户满满意”的的服务理理念国内内贯彻得得不如国国外彻底底，对于于品牌忠忠诚度的的培养也也不如国国外。五售后后服务案案例分析析丰田汽车车售后服服务分析析③上海和裕裕丰田上海和裕裕是上海海地区惟惟-一家家授权的的进口丰丰田“３３Ｓ”销销售服务务中心，，１９９９８年１１月正式式营业。。目前月月接待车车辆有５５５０辆辆左右。。其业务务范围辐辐射上海海及其周周边地区区。包括括江苏等等省份用用户主要要是公车车，私家家车为数数不多这这可能与与上海的的限制私私人购车车的相关关政策有有关。公公车用户户对配件件价格及及维修费费用敏感感度不是是很高但但随着威威驰的上上市和将将来进口口车价格格的下调调私人用用户必然然会多起起来届时时用户对对价格问问题会越越来越敏敏感竞争争也会更更加激烈烈因此只只有靠过过硬的服服务质量量和先进进的服务务理念才才能最终终赢得用用户获得得满意的的用户忠忠诚度。。目前上海海有６家家丰田的的售后服服务站竞竞争逐渐渐激烈竞竞争的焦焦点在于于优良的的维修质质量和完完善的服服务。丰丰田公司司提供技技术人员员培训有有专门的的课程新新车上市市之前都都举办相相应的新新车型上上市培训训。和裕汽车车维修有有限公司司的母公公司是台台湾和泰泰汽车公公司是丰丰田在台台湾的总总代理，，１９９９２年开开始有计计划地调调整市场场进入中中国大陆陆到了１１９９７７年投入入资金建建立厂房房，购置置设备。。从正式式开业到到现在。。经过不不懈努力力已经形形成了强强有力的的竞争优优势和完完善的服服务。据和裕的的吴金峰峰厂长介介绍在国国外，如如北美和和日本等等国家在在用车当当中对维维修和保保养这两两个概念念的理解解与中国国用户有有很大不不同他们们认为定定期保养养非常重重要因此此定期保保养的项项目很多多而维修修项目不不多。在在国内用用户却多多是在车车坏了之之后才来来维修不不太重视视保养。。随着人人们对汽汽车认识识程度的的不断加加深定期期保养也也会越来来越受到到重视在在这方面面和裕从从一开始始就向用用户讲解解定期保保养的好好处培养养和加强强用户的的定期保保养意识识。五售后后服务案案例分析析丰田汽车车售后服服务分析析④广州广保保丰田广州广保保丰田成成立于１１９９７７年６月月２０日日是当时时广州惟惟一的进进口丰田田汽车销销售商全全国四家家丰田样样板店之之一。广广保丰田田维修业业务量大大约５０００辆／／月，维维修工位位有３６６个，用用户来自自广州和和周边地地区甚至至湖南、、江西等等地的用用户也慕慕名而来来。知名名度很高高。最远远的用户户是宁夏夏的专程程过来修修理自动动变速器器主要是是当地没没有丰田田专修或或者是维维修力量量不足。。广州地地区目前前丰田汽汽车保有有量有８８一ＩＯＯ万辆，，广州共共有９家家丰田销销售服务务店，其其中有６６家只销销售天津津丰田的的威驰，，有３家家进口丰丰田维修修站。用户之声声1、他们们看来，，丰田的的品牌，，丰田车车的品质质，是促促使他们们购买丰丰田车的的原动力力。2、丰田田的售后后服务很很专业，，维修工工技术过过硬，服服务热情情周到。。3、用户户对丰田田售后服服务的不不满意主主要集中中在零配配价格高高且供应应不及和和等候时时间长等等方面。。五售后后服务案案例分析析沃尔沃售售后服务务分析把免费的的午餐做做成盛盛大的午午宴——沃尔尔沃在售售后服务务上精雕雕细琢1、服务网点点，广泛泛而不失失精细目前，欧欧洲主要要卡车品品牌在国国内都有有销售业业务，但但建立起起有规模模的专业业维修服服务网络络的公司司寥寥无无几。沃沃尔沃卡卡车公司司却想用用户所想想，领风风气之先先，率先先打造遍遍布全国国的沃尔尔沃卡车车4S销销售服务务中心网网络。致致力于建建设完善善的沃尔尔沃卡车车中国““全动感感”服务务体系，，是基于于沃尔沃沃卡车公公司大中中国区的的发展战战略和计计划，““全动动感”服服务体系系其重点点建设是是在中国国高速公公路网络络上，由由特约维维修服务务中心及及专业配配置的““全动感感”服服务维修修车辆构构成了完完善的服服务体系系，保证证用户在在500公里以以内可以以得到““全天候候、全动动感”的的路边紧紧急救援援服务。。所有沃沃尔沃卡卡车特约约维修服服务中心心均贯彻彻“质量量、安全全、环保保”的沃沃尔沃理理念，这这将全面面提升沃沃尔沃卡卡车在大大中国区区的形象象，彻底底地排除除用户购购车后的的保养、、维修之之后顾。。目前，在在中国已已经建成成开业的的沃尔沃沃卡车特特约维修修服务中中心有8家，沃沃尔沃卡卡车特约约维修服服务站5家，沃沃尔沃卡卡车特约约维修服服务点2家，根根据规划划，到今今年年底底，沃尔尔沃卡车车大中国国区将在在中国建建成沃尔尔沃特约约维修服服务中心心24家家，覆盖盖范围遍遍及中国国的23个主要要省市自自治区，，辐射31个省省市自治治区。五售后服务务案例分析沃尔沃售后服服务分析把免费的午餐餐做成盛大大的午宴——沃尔沃在在售后服务上上精雕细琢沃尔沃卡车特特约维修服务务中心都是按按沃尔沃全球球通用标准规规划建设，维维修中心分为为：卡车展厅厅、修理厂、、零配件中心心。在宽敞明明亮的展厅内内，到访的客客户均可享受受到来自瑞典典名卡尊贵的的人文气息和和沃尔沃的核核心价值———“安全、品品质和环保””。依托沃尔尔沃卡车公司司的技术平台台，各维修中中心开启了VCADS———PRO电电脑诊断服务务，开通了24小时“全全动感”服务务热线。“一一切为客户着着想，一切从从客户利益出出发”，除在在场区内可享享受到专业维维修人员和沃沃尔沃专用维维修设备的悉悉心服务外，，专门设计改改装的“全动动感”服务车车还将及时奔奔赴客户的不不时之需。国国内首次应用用的LDS是是沃尔沃卡车车公司在全球球经销商范围围内推广使用用的成熟零配配件和维修管管理系统，为为客户及时获获得沃尔沃原原装进口配件件提供了保障障。在严密性性、专业性的的标准内体现现出沃尔沃卡卡车“为客户户创造最高营营运价值”的的经营理念。。成为客户最好好“1＋1＝＝7”超强增增值效果之价价值链伙伴意意味着沃尔沃沃卡车特约维维修服务中心心必须具备提提供沃尔沃卡卡车相关的所所有增值服务务，因此，经经销商发展部部全力推动对对于沃尔沃卡卡车特约维修修服务中心的的交车服务、、专业司机培培训、服务合合同、保险服服务、金融服服务、回购服服务、紧急服服务、全天候候服务、沃尔尔沃卡车“全全动感”服务务、挂车和上上装服务，以以及供应纯正正零配件服务务的专业培训训和指导，以以使其成为沃沃尔沃经销商商在市场开拓拓及服务方面面的众多有力力工具。五售后服务务案例分析沃尔沃售后服服务分析把免费的午餐餐做成盛大大的午宴——沃尔沃在在售后服务上上精雕细琢2、技术支持，多多管齐下见成成效为了配合客户户服务的总体体目标，沃尔尔沃卡车大中中国区培训部部设计并组织织实施一系列列旨在提升沃沃尔沃卡车系系统（包括经经销商）客户户服务能力的的培训课程，，此系列课程程内容既包括括提高维修水水平的技术培培训，也包括括旨在提高经经销商服务水水平的培训，，还包括针对对具体用户的的驾驶培训。。沃尔沃卡车公公司每年都要要从瑞典派专专家到中国进进行新的技术术交流和培训训，并在北京京建立具有世世界先进水平平的培训中心心，通过瑞典典专家对国内内工程师手把把手的培训，，再由工程师师将专业技术术详细分解传传授给每一位位维修人员，，这一系列的的“帮、传、、带”技术培培训方式确保保了沃尔沃对对专业技术和和维修人员培培训的覆盖范范围和培训质质量，正是因因为有了沃尔尔沃完善的培培训体系，才才会有最好的的维修和服务务，才能确保保用户车辆始始终保持高效效地运转，最最大限度地满满足用户对车车辆可靠性和和低运输成本本的要求。沃尔沃的技术术支持不仅在在售后维修品品质上有保证证，在沃尔沃沃卡车尚未到到用户手中时时，沃尔沃也也有一套严格格规范的针对对销售人员和和未来用户即即驾驶员的培培训，培训部部为此制定了了培训项目的的三期实施方方案。第一期期是对沃尔沃沃客户界面的的所有员工进进行的培训，，主要成员是是服务工程师师和销售人员员，希望通过过对他们的培培训形成五售后服务务案例分析沃尔沃售后服服务分析把免费的午餐餐做成盛大大的午宴——沃尔沃在在售后服务上上精雕细琢提升客户服务务的突破口，，同时他们能能在与经销商商的合作中做做出表率和提提供指导。第第二期是对经经销商管理人人员进行提升升客户满意度度的培训，从从提升客户服服务理念和提提高客户服务务管理能力入入手，帮助其其明确提升客客户满意度对对于提升盈利利能力和竞争争力的战略意意义。第三期期是对经销商商的技术工程程师和工人进进行提升客户户满意度的培培训，主要是是培训客户服服务的处理原原则、程序和和技巧。力争争做到目标明明确，顺利实实施。为了确保培训训项目实施的的效果，培训训部还特别邀邀请在商用车车客户服务体体系的建立和和培训方面颇颇有经验和建建树的专家到到培训现场指指导，并带领领客户服务部部，经销商发发展部，销售售部和培训部部等部门的领领导和相关人人员，实地走走访了广州、、南京、北京京等典型区域域，大面积的的访谈和接触触了沃尔沃卡卡车在当地的的经销商和终终端使用用户户，通过与当当地服务工程程师、认证经经销商经理及及维修人员以以及终端用户户人员（重点点是客户的管管理人员）的的交流，进一一步明晰当前前客户服务的的状况和急需需解决的问题题，为下一步步有针对性地地进行客户服服务的培训奠奠定了良好的的基础。沃尔沃卡车公公司还根据用用户实际需要要或用户与沃沃尔沃卡车公公司共同拟订订的计划，为为用户提供免免费的培训服服务，以提高高用户车辆管管理人员、维维修人员以及及司机对沃尔尔沃卡车更加加深入的了解解和操作水平平，以使用户户能更好地利利用沃尔沃卡卡车这一赢利利的工具，创创造出最大的的经济效益。。沃尔沃培训训地点可根据据用户需要选选择在沃尔沃沃卡车北京培培训中心，或或是沃尔沃卡卡车在国内的的服务维修中中心，只要客客户需要沃尔尔沃甚至还可可以将培训中中心带到用车车现场。五售后服务务案例分析沃尔沃售后服服务分析把免费的午餐餐做成盛大大的午宴——沃尔沃在在售后服务上上精雕细琢3、纯正配件，质质量成本双保保证沃尔沃业界效效率最高的全全球物流系统统能将其工厂厂生产的配件件直接送到用用户的卡车旁旁边，只要用用户告知卡车车的底盘号，，沃尔沃的工工作人员就可可以准确地判判断卡车需要要哪些纯正配配件。如果订订购了配件后后，最近的沃沃尔沃经销商商没有库存，，沃尔沃大库库或是总部的的工作人员会会立即发货，，而且每件纯纯正沃尔沃配配件的包装上上都清楚地标标明了产品名名称和物件编编号，这将发发货错误率降降至最低甚至至为零。配件件的及