客户关系管理的内涵与意义

客户关系管理

-----个人理财经理培训

1/13/20231

培训目的：通过本次培训，使各位同事初步了解客户关系管理之内涵，了解柜面营销的基本技能，为一对一营销打好基础。形式：幻灯演示内容：1、客户关系管理的内涵；2、柜面营销的基本技能；1/13/20232个人理财客户经理

的地位及重要性零售业务的新增亮点。重点客户的个性服务者。最贴近客户，本行所有管理的最终体现。银行产品试验和反馈的中心。客户需求和产品创意的发源地。以少胜多，以质取胜的典范。优秀管理者的根基1/13/20233对理财工作的理解二八法则的深化以个人服务素质的竞争服务集聚效应的应用服务模式的人性化转换广义与现实狭义的理财柜面一对一营销1/13/20234SWOT分析在理财上的运用

------中心、个人StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats

1/13/20235客户关系管理的内涵银行与客户的各种关联构成客户关系以效益为中心的客户关系管理为CRM客户关系管理是银行竞争的关键客户关系管理是营销的平台与基础1/13/20236客户关系管理对于银行的意义清晰定位，做有价值的工作合理安排银行资源有效管理银行的利润源泉。持续和统一的营销活动拓展和发掘客户需求，开发新产品维系客户忠诚度，保持业务持续发展1/13/20237客户关系管理

---基本要求客户经理是关键和基础（各级、内外）客户关系管理的目标—客户满意（长期）客户关系管理的目的---保持客户忠诚度客户关系管理的责任---前、中、后台客户关系管理的层次：规范，防止流失自然而真诚，个性化服务1/13/20238客户关系管理

—基本结构目标客户的选择和确定（收集各类信息、分类、分级）产品组合及营销策略的制定形成（根据分类规划、设计针对性服务）人力和物力资源的配置（资源分配管理）组织架构、企业文化及实施管理（营销管理）1/13/20239客户关系管理

–了解客户了解客户的个性和习惯了解客户的社会环境了解客户的关系（家庭、朋友、伙伴）了解客户的银行—你的对手或伙伴了解客户的业务需求和关键点1/13/202310客户关系管理理—系统化客户的分析和和分类产品推广和反反馈服务的连续性性、有效性客户信息的共共享及利用争取和维系新新老客户的战战术实施后评价和过程程管理（持续续、统一）12/31/202211理想的CRM系统强大的统计、、分析功能巨大的信息、、数据储存功功能快捷、及时的的信息收集功功能高效的反馈、、记录功能完整的搜寻、、采集功能高度的通用和和兼容功能12/31/202212理财经理最基基本的CRM数据综合信息类：：基础数据个人习性爱好好扩展数据环境往来记录类产品运用类考核管理类12/31/202213客户关系管理理—组织实施有限资源最大大化满足客户户需求（突出出重点）具体可行的目目标达到目标各部部门讨论认同同的协作的细细化计划客户交往的详详尽记录与管理层、技技术层沟通的的快捷通道清晰的分类核核算（理性分分析—管理会会计）12/31/202214我们与客户的的关系类型产品型服务型关系型便利型品牌型（历史史类/服务类类/文化类））问题：哪一类类最主要？哪哪一类最重要要？12/31/202215客户的需要理财（主动/被动/引导导）暴利？中中而稳定？便利尊贵/情感增值个性化服务/层次效率问题：哪个最最主要？哪个个最重要？12/31/202216我们的客户在在哪里？现有行内其他连带带业务高端行业/高高端人士关系客户共享享客户的客户、、朋友---集聚效应顺势营销---顺藤摸瓜瓜问题：谁是我我们的客户？？谁是该发展展的客户？12/31/202217真诚赢得客户户客户忠诚来自自于银行服务务的真诚价格中应包含含服务的水平平与质量关注/关怀/关心---非程式化---注重细细节一对一朋友式关联营销愉快中为客户户和银行增殖殖12/31/202218换位思考、细细节感动客户户从客户角度考考虑产品和服服务真诚、细致乃乃关系之基础础争取客户---客户支持持---关系系营销客户注意什么么？产品价格感情（忠诚度度的重要粘合合剂）12/31/202219客户户关关系系管管理理---关关系系全全员员优质质客客户户是是我我们们最最宝宝贵贵的的资资产产“资资产产””流流失失损损失失远远大大于于““资资产产””重重置置成成本本关系系在在于于不不断断积积累累/在在于于咬咬住住不不放放关系系关关乎乎银银行行的的全全员员---全全员员营营销销的的另另一一诠诠释释：：所所有有岗岗位位，，所所有有机机构构细节节营造造关关系系是是靠靠一一丝丝一一丝丝编编织织毁坏坏关关系系可可能能只只要要…………12/31/202220客户户价值值客户户满意意度度客户户关系系双赢赢客户户关关系系管管理理-----双双方方增增殖殖12/31/202221客户户关关系系管管理理的的4R保持持(retention)关系系(relationships)推荐荐(referral)修复复(recovery)12/31/202222课程程回回顾顾客户户关关系系之之内内涵涵客户户关关系系管管理理的的架架构构如何何以以真真诚诚、、细细节节赢赢得得客客户户客户户关关系系管管理理之之基基础础----双双赢赢12/31/202223如何何寻寻找找营营销销切切入入点点营销销的的调调研研与与分分析析不同同于于市市场场调调研研宏观观与与微微观观的的营销销调调研研自身身定位位与与定定价价的确确定定与时时俱俱进进，，把把握握机机遇遇12/31/202224营销方方式的的选择择------营营销不不讲道道理，，讲效效果高位营营销基础营营销联合营营销差异营营销渗透渐渐进营营销一步到到位营营销感情营营销/利益益营销销/组组合营营销突出特特点（（地点点、形形式、、礼品品等））12/31/202225营销方方案--凡凡事预预则立立，不不预则则废。。分析营营销环环境确定营营销重重点确定营营销策策略制定营营销方方案组织落落实实实施考核与与后评评价12/31/202226银行营营销的的四P一、人人（PEOPLE））二、计计划（（PLANNING）三、产产品（（PRODUCT））四、坚坚持（（PERSISTENCE））12/31/202227银行营营销的的四C合作（（Cooperation））客户（（Customer）创造（（Creativity）信心（（Confidence）12/31/202228产品营营销的的四要要素产品知知识销售技技巧人际关关系组织管管理12/31/202229上门口口头营营销事先准准备：：对象：：职务务/主主要看看法或或意见见、要要求目的：：层次次/计计划程序：：营造造环境境、气气氛提问要要点/论点点、论论据（（状况况/问问题/影响响/权权衡））预案：：时间、、时机机12/31/202230电话营营销事先准准备：：对象：：职务务/主主要看看法或或意见见、要要求目的：：层次次/计计划游说要要点/层次次：后备要要点：：应对方方案：：时间：：12/31/202231理财经经理的的知识识面产品知知识营造和和把握握气氛氛的知知识管理与与被管管理知知识客户心心理知知识广泛的的各类类知识识12/31/202232对客户营销销之三C原原则坦诚Candor关心Concern能力Competence12/31/202233人际交往的的三步曲了解对方立立场。用心心听，主动动理解（意意向、目的的、原因））请别人了解解自己的立立场（论点、论论据、态度度）请别人帮助助自己达到到自己的目目的（达成共识识，求同存存异，不要要一意孤行行）12/31/202234关于问问问题问对是关关键问回答简简单的问问题问法（二二选一/紧跟/引导））12/31/202235如何应对对客户的的拒绝和和意见认真倾听听，找出出关键点点。不要与客客户论真真理。尊重、肯肯定客户户的拒绝绝和意见见。12/31/202236如何处理理客户的的抱怨、、投诉-----处理理客户的的不满也也是营销销只听不说说（除非非客户要要求）无条件道道歉就客户抱抱怨、投投诉主要要内容重重复并确确认与客户共共鸣，认认可他的的观点解决、协协商确认客户户满意12/31/202237关于赞美美微笑和赞赞美是最最好的营营销方式式赞美要真真诚，基基于真实实，高于于实际。。赞美要因因地制宜宜1、内容容具体、、实际。。2、范围围可见、、可想。。3、注意意细节。。12/31/202238营销礼仪仪、小节节仪态：脸脸、眼、、耳、口口肢体语言言穿着语气、语语速、音音量距离、位位置时间、气气氛小节（握握手、名名片、佩佩物、袜袜、会议议等）12/31/202239理财客户户经理的的条件敬业/高高度责任任心/职职业素养养、技能能较强的亲亲和力/广阔的的知识面面良好及恰恰当的人人际交往往能力熟悉相关关产品知知识及操操作流程程12/31/202240马斯洛的需求求层次理论1、生理、本能2、安定与安全3、归属与感情4、受到尊重5、自我实现12/31/202241人格的类型理理论（艾克森森）粘液质抑抑郁质质