导购员现场销售技巧培训业务

导购员销售技巧及话术培训(内部培训资料)第一部分:销售前期准备第二部分：

不同类型顾客的应对技巧第三部分:销售六部曲及话术技巧第四部分：顾客退货和售后服务培训内容第一部分:销售前期准备

一个人准备二场地准备适度的打扮：淡妆上岗，首饰佩带与服饰和谐，顾客会乐于接受你的服务，当然亦可喷一点香水，这会使你更加充满自信。但决不能标新立异，上班时间不能理怪异的发型、夸张的染发；指甲不能太长，应经常洗剪，如涂指甲油尽量用浅色。个人准备-----了解自己推销自己一、仪容仪表的准备：给予良好的第一印象，足以给顾客有信赖的亲切感。二个人表现的准备真诚的微笑：使顾客对你产生亲切感，乐于亲近；温和的表情：使顾客乐意和你交谈；优雅的站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45℃，腰背挺直，胸膛自然，目光平视，使人看清你的脸孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间；个人准备-----了解自己推销自己热诚的态度：你热诚的服务态度，顾客会永远记着你；得体的应对：对顾客的建议要中肯，介绍要正确以满足顾客的需要；永远有礼貌：我们要牢记住公司尊奉顾客的誓言-----“顾客是我们的衣食父母；顾客总是对的；顾客利益决定公司决策和运作”。个人准备-----了解自己推销自己对产品有信心：正确地认识产品会产生自信，充分了解产品方能说服顾客。对质量有信心：对自己推荐的产品品质、公司服务绝对有信心；对公司有信心：

绿色果园所有产品主要萃取源均来源于产自金海平原的GREENFARM自营有机农场的纯天然有机耕种的瓜果，植物。无任何化学添加剂，农药成分；而且瓜果，植物品种均是精挑细选的优良品种，果肉充实，营养丰富，极易为人体吸收；经过高科技的超临界CO2萃取技术，提取高纯度的植物精华，更保存了99.9%以上的营养成份；通过真空高分子还原技术，营养成分更细致，极易渗透肌肤，深达真皮层，使产品营养100%地为皮肤所吸收，达到清纯，营养，持久的功效；三个人心态的准备个人准备-----了解自己推销自己三个人技能的准备产品知识：必须熟练掌握全部产品的特性、卖点、主要成分、与竞争品之间的差异性、保质期限及正确的使用方法，对产品知识（含相关知识）越丰富越容易取信于顾客；美容美发知识及销售技能的熟练掌握：在了解需求的情况下，专业地向每位顾客有针对性地推荐适合的产品，成功达成销售掌握公司背景知识：对公司历史、文化、理念、政策、工作程序的了解，有助于加强顾客的购买信心个人准备-----了解自己推销自己四设立阶段性目标树立明确目标：明白自己的工作职责及目标，要有不断更新本行业专业知识的好学之心，并不断加强与同行业的竞争意识；个人准备-----了解自己推销自己在专营店，专柜是一种专业性较强，引导性销售方式，其特点及要求：品种齐全、色彩繁多的专门陈列，让顾客有专业性针对性地购买；同类产品陈列在一个区域，产品间越来越趋同、差异化是优势，促销手段起较大作用；二场地的准备一按公司司要求进行行产品陈列列、POP张贴，营营造销售气氛二陈列架架摆放试用用或展示用用样品、试试用工具（小喷壶，，化妆棉，，棉签，纸纸巾等）、、宣传单张，以便便顾客试用和了解解产品。三赠品，，试用装准准备充足，，顾客领用用本记录四保持柜柜台，陈列列架及产品品、试用品品的卫生清清洁推广的准备备在最短的时时间内了解解你的消费费者购买的的动机，她她（他）的的需求，以以推荐消费费者需要的的产品。了解消费者者能承受的的心理价位位（可通过过穿着、仪仪表判断）），因地制制宜，因人人而导地推推荐产品。。了解不同购购买心理的的顾客，并并伺机作出出相应反应应。第二部分：：不同类型顾顾客的应对对技巧了解你的顾顾客顾客购购买心心理图图示顾客心理导导购人员员的反应↓↓↓路过时扫视视商品一眼眼→→注目目→伺伺机、、期待、准准备对商品抱有有兴趣→→兴兴趣→→接接近、打招招呼联想使用时时的效果→→联联想→提提示示、询问考虑购买何何种最佳→→比比较→分分析析、试用信任该产品品的品质→→依依赖→建建议议购买下决心购买买→→行动动→收收银、、包装对所购产品品及服务满满意→满满足→→送送客按“消费者者购买意向向”消费者者可分为顾客的的类型型①强意向消费费者②弱意向消消费者③零意向消消费者按“消费者者心理倾向向”消费者者可分为①果断型②悠游寡断断型③沉默型④心直口快快型按“消费者者购买意向向”消费者者可分为：：①强意向消费费者特征：购买目标标明确，对对产品的用用途和使用用方法也比比较清楚。。也许使用过过同类产品品，也许就就是你品牌牌的忠实消消费者。对策：一般无须须导购人员员帮其选购购，向其推推荐。但应应向其介绍绍新品种，，进一步提提高忠实度度，争取扩扩大口碑效效应。此类类占全部消消费者的比比例较小。。不同类型顾顾客的应对对技巧（一一）②弱意向消消费者特征：购买目标模模糊，这类类有时好像像很有主见见，但一经经推敲就会会改变。对策：这类消费者者成交的难难度最大，，除了需要要耐心以外外，更需要要较强的说说服力和说说服技巧来来帮助其选选购商品，，可一旦能能打动他们们，也最容容易改变他他们。③零意向消费费者特征：没有明确确具体的购购买目标，，往往对营营业员、导导购人员的的依赖性比比较强，这这类占全部部消费者的的比例较小小。对策：导购人员员须耐心，，并坚持到到底，其成成交的可能能性就很大大。按“消费者者心理倾向向”消费者者可分为：：①果断型特征：无须导购人人员多费口口舌，只需需三言两语语一点拨，，很快能做做出选购的的决定。对策：对这类消费费者，导购购人员要观观察准确，，点拨到位位，语言简简练。不同类型顾顾客的应对对技巧（二二）②优柔型特征：在导购人员员反复说明明、解释、、推荐以后后，仍迟迟迟不能作出出选购的决决策。对策：对这类消费费者，导购购人员需耐耐心、诚恳恳、反复地地说明产品品，特别要要有根有据据（有说服服力）。③沉默型特征：这类消费者者对你的推推荐始终““金口”难难开，很难难判断他心心理究竟是是怎么想的的。这是最最难对付的的一类。对策：对这类消费费者，导购购人员要先先问、多问问。再根据据消费者的的一举一动动，判断出出他们对那那类产品感感兴趣，然然后设计他他们感兴趣趣的问话。。交谈时，，注意顺从从他们的性性格，轻声声慢语。④心直口快快型特征：当你向这类类消费者推推荐时，他他们会很干干脆，或者者直接拒绝绝你推荐的的产品，或或者指名要要某一品牌牌。但是他他们一旦决决定购买你你推荐的产产品，也决决不会拖泥泥带水。对策：对这类消费费者，应始始终以亲切切的微笑相相待，顺着着他们的话话来对付他他们。说话话的速度可可快一点，，介绍产品品时，只要要说明重点点即可，细细节可略去去。第一步：接接近顾客第二步：诱诱导、确认认需求第三步：推推荐产品第四步：处处理异议第五步：促促成交易第六步：连连带销售第三部分：：销售六部曲曲及话术技技巧一迎接接顾客———问候顾顾客，与顾顾客建立融融洽的关系系。（话术：您好，请请您看看GREENFARM的产品）态态度：微笑笑，温和，，眼睛看着着客人。二观察察/接近顾顾客①顾客目目不转睛地地盯住某商商品时；（话术：小姐，你你真有眼光光，这是一一款具有………..功功效的产品品，用后……..）②顾客用用手触摸商商品时；（（话术：同上上）③顾客抬抬头时；（话术：小姐，请问问你要找哪哪方面的产产品呢？是是保湿的，，美白的还还是…？（（视顾客肤肤质而定））④顾客驻驻足时；（（话术：同上上）⑤顾客寻寻找某种东东西时；（（话术：同上上）⑥与顾客客四目交接接时，（话术：小姐，您好好！有甚么么可以帮到到你吗?)第一步：接接近顾客了解、确认认需求——开放式提问问并仔细聆聆听，了解解和确认顾顾客的真正正需要流程：开放式提问问---聆聆听、观察察-----分析，，再开放式式提问----封闭闭式提问确确认顾客需需求（两种种提问交错错进行，直直到了解到到顾客真正正需求）①鉴别顾客的的类型（专家型、、新手型、、理智型、、冲动型））；②观察顾客客的外观打打扮；发现现顾客优点点，运用赞赞美打开话话匣子，赞赞美要注意意真诚，具具体（话术：小姐，你你的皮肤白白皙又紧致致，平常一一定很注重重保养，你你是怎样保保养皮肤的的呢？）③仔细聆听听，开放式式提问（让顾客多多说话，不不给顾客说说“不”的的机会）；；（话术：根据你目前前的皮肤状状况，你最最想解决的的是哪方面面的问题呢呢？）④确认顾客客的需要（话术：如果我理理解正确，，您想要………的效果果，对吗？？）⑤给予希望望；（话术：你的这个个问题，相相信我可以以帮你解决决，来，我我先为你详详细分析一一下皮肤吧吧！）第二步：诱诱导、确认认需求产品FABE法则第三步：推推荐产品F(Feature)：代表产品的的某项成分分特征，特特别是产品品某些特殊殊的优于竞竞争对手的的功能特征征；（成份或新新技术）A(Application)：分析产品品特征带来来的功效；；（功效、卖卖点）B(Benefit)：产品给顾顾客带来的的利益和好好处；（好处）E(Example)：以真实的的证据说服服顾客。（例证）流程：确定产品---分析析皮肤、引引发联想---展示示产品---讲解产产品FABE---试用产品品①分析皮肤（结合顾客客的需要进进行分析））②引发联想（引导顾客客联想改善善后的美好好情景和不不改善的后后果）（话术：你的皮肤肤总体….，如果……..得以以改善，皮皮肤就变得得……，如如果不改善善，就会……））③展示并讲解解产品FABE（实是求是是，不能夸夸大其词，，避免使用用“也许、、大概、可可能、比较较、还可能能、不错””等词；；）（话术：“这件产产品能够使使您的皮肤肤……，因因为它含有有……的成成分，具有有……的功功效，所以使使用后能够够使您的皮皮肤变得………使您看看上去显得得……”））④试用产品（半边脸或或局部试用用，配合镜镜子让顾客客观察到使使用前和使使用后的变变化，同时进一步步了解产品品特点及优优点，尽可可能让顾客客触摸商品品，感受到到商品的价值，，并信任产产品的质量量；（话术：现在我为你你试用的是是….产品品，你看使使用完的这这边脸…..，与没没用的这边边比起来….，相信你你坚持使用用一段时间间后，皮肤肤会……））第三步：推推荐产品顾客有异议议时——嫌货人人才是买货货人顾客之所以以提出异议议，则表示示她对你的的产品与推推荐感兴趣趣，这是顾顾客买卖决决定之前的的必然反应应，如果你你能以良好好的心态，，技巧的加加以处理，，那么，异异议将成为为你与顾客客交谈的重重点，因为为顾客提出出异议目的的则是想从从你身上获获得再肯定定，再认同同，再保证证，如果你你能满足他他的需要，，必然能够够促成销售售。第四步：处处理异议①当顾客觉觉得价格异异常便宜时时，（话术：你的担心我我很理解，，不过请你你放心，我我们的产品品，已经有有十余年历历史，在很很多地区都都有销售。。公司的宗宗旨就是让让每一个人人都能用上上我们公司司的产品，，这次正逢逢让利促销销，所以这这个价格就就是为了让让所有人都都能接受））②当顾客觉觉得价格高高时，（话术:我们产品的的价格确实实不便宜，，但一瓶产产品至少可可以使用2个月，算算下来每天天只花1元元钱，况且且你的试用用效果这麽麽好，买产产品买的就就是适合，，不适合的的再便宜也也没用，连连时间都浪浪费了啊！！）不同异议的的应对话术术③当顾客担担心产品效效果时（话术：你的担心我我很理解，，但刚才的的试用效果果你也看到到了，只要要你按照我我教你的方方法坚持使使用，效果果一定会看看得到，你你就放心好好了）④当顾客担心心产品过敏敏时（话术：你的担心心我很理解解，但我们们的产品在在研究时均均通过过敏敏测试，况况且你的试试用效果那那麽好，没没有出现任任何敏感现现象，你就就不用担心心了）提醒：当消费者一一直在挑剔剔时，最好好的良策是是保持耐心心；记着善善于运用““是……但但是”。当当顾客向你你抱怨或提提出无理的的要求时，，不要当面面反驳，应应先说“是是”表示接接受，等顾顾客谈完后后，你再说说“但是””，把你正正确的见解解提供予她她。促成交易------当顾客客出现购买买讯号时，，要勇于提提议埋单购买讯号------仔细查查看资料、、问使用方方法、要求求再次试用用、问售后服务务、讨价还还价、肢体体语言直接法话术术：“我现在就就拿一瓶给给你吧!””假设法话术术：“如果成套套搭配使用用效果会更更好，我就就帮您拿一一套吧”(技巧巧:1).引领领顾客交费费2).给给您换瓶瓶新的3).我给给您包扎起起来4).这是是送给您的的赠品)选择法话术术：“您是要一一瓶还是要要一套呢？？”总结利益法法话术：“您看您也也觉得这瓶瓶粉底液很很适合你的的肤色，又又有护肤作用用，我就帮帮你拿一瓶瓶吧。”最后期限法法话术：“XXX优优惠就剩最最后两天了了，如此优优惠，我帮帮您拿一瓶吧！””第五步：促促成交易连带销售的的时机———达成销售售或开单后后①连带配套产品②连带当月促销产产品③连带其他类别产产品④连带低价位产品品第六步：连连带销售送别顾客——让顾客客再次光临临，并成为为您的长期期顾客，同同时向朋友友推荐我们们的产品。。送别步骤：：①教会顾客客产品用法法②留下顾客客联系电话话③为顾客包装产品；④感谢顾客对对您的支持持，希望下下次光临。。注意：对未未购买产品品的顾客，，必须以同同样的温和和态度对待待，切不怠怠慢顾客。。1、先生生/女士您您好，您在在选××吗吗？……那那您您不妨看一一看××产产品，×××产品正在在推出“×××”大型型促销活动……2、您您好，您以以前听说过过××品牌牌吗？………

3、先先生/女女士您好！！非常感谢谢您选购×××产品，，欢迎您参参加“×××”活动，烦请请将您的购购物小票拿拿给我作为为兑奖凭证证……4、如果果您现在选选购××产产品，，就就有机会参参加××产产品的“×××”抽奖活动………

5、、非常感感谢您能向向您的亲友友推介我们们的产品；；

6、欢欢迎您能能再次选购购××产品品；

7、、再见，，欢迎下次次光临。导购日常用用语顾客退货：：有的顾客，，向你购买买了一种产产品，她忽忽然又表示示不要了，，你怎么办办？①请不要要立刻争辩辩，因为你你一表示““反对”的的态度或言言辞，那顾顾客的理由由就会更更多，没有有回旋余地地了，你不不妨这样试试试看；②向顾客客微笑；③耐心聆聆听，了解解退货原因因④略表同同情她的观观点；⑤重新强强调产品对对顾客的好好处⑥展示已已购买顾客客销售小票票，重新给给与信心⑦机敏的的提示顾客客：产品回回头客特多多、实在不不贵，快要要卖完了；；⑧等待顾顾客略微改改变态度时时，立刻说说“谢谢””、“您来来买，我们们很高兴””之类的好好话，准备备扭转形势势；⑨如果顾顾客执意要要退货，就就热情的““退货”，，争取她下下次再来光光顾，留下下好印象，，切不可恶恶语嘲讽。。第四部分：：顾客退货和和售后服务务1、对购买买后的回头头咨询的顾顾客，应热热情、耐心心地予以解解答。2、对待投投诉，应热热情地接待待，确认投投诉内容是是否确因本本公司的产产品或服务引起起的；若不不是也必须须耐心解释释。3、确因本本公司的产产品或服务务引起的，，应确认是是否使用不不当引起的的；对于用法不不当引起的的，应悉心心讲解，并并表示歉意意。4、确因质质量问题引引起的，应应予以退、、换货，并并表示歉意意，（若公公司允许，可送送给某种赠赠品等）但但要遵守有有关退换货货规定执行行；处理后需取得卖卖场的盖章章证明，并并上报公司司。5、问题较较严重的，，应先安抚抚好顾客情情绪，并马马上向业务务主管或其其他上级汇报。。6、业务主主管必须迅迅速核定事事实，与顾顾客取得联联系（最好好登门拜访），表示示歉意，安安抚其情绪绪，了解其其需要，商商洽合适解解决办法，达成初初步谅解；；注意不可可拖延，防防止事态扩扩大。7、马上填填制〈投诉诉处理办法法申请表〉〉，向销售售总部提出出申请，获获准后方可执行行；8、及时与与顾客协调调处理，并并取得相关关部门证明明（如鉴定定报告、诊诊断病历卡、费费用发票等等），签定定〈投诉处处理协议〉〉，达成正正式谅解。。9、月底将将所有相关关资料（卖卖场小票或或证明、相相关部门证证明、顾客客有效证件复印印件、上级级批复的申申请、协议议等）寄回回销售总部部。10、整个个处理过程程应注意隔隔离事件，，严防事件件被媒体进进行不利的的报道。售后服务处处理规范相信自己，，你是最棒的的！！！GREENFRAM(广州果润润化妆品有有限公司））9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。07:02:1307:02:1307:0212/31/20227:02:13AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2207:02:1307:02Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。07:02:1307:02:1307:02Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2207:02:1307:02:13December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20227:02:13上午午07:02:1312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月227:02上上午午12月月-2207:02December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/317:02:1307:02:1331December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。7:02:13上上午7:02上上午07:02:1312月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。07:02:1307:02:1307:0212/31/20227:02:13AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2207:02:1307:02Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。07:02:1307:02:1307:02Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2207:02:1307:02:13December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20227:02:13上上午07:02:1312月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九