客户管理技巧

客户管理技巧王海伦2003年4月1目录第一部分开发新客户第二部分正确处理开发与维系的关系

第三部分客户管理和沟通方法

第四部分辅导客户第五部分售后服务2第一部分

开发新客户3第一部分开发新客户第一章：开发经销商第二章：开发新顾客第三章：寻找潜在客户的方法第四章：潜在客户的资料登录第五章：潜在客户的数量第六章：潜在客户的拜访推销第七章：客户卡的管理第八章：潜在客户开发检核4第一章：开发经销商在某种程度上，销售业绩与经销商的数量成正比关系：销售业绩=经销商数量×经销商平均销量=（现有经销商＋新开发的经销商）×经销商平均销量5第一章：开发经销商开发新经销商要注意以下6个方面的管理要点确定专人来开发新的经销商。潜在客户进行市场调查设定“新客户开发日”设定开发新经销商的条件主管的鼎力协助相关部门的配合6第二章：开发新顾客开发新顾客（最终用户）是开发、深耕市场的重要手段，是销售人员的一项重要日常工作。怎样才能正确、有效地开发新顾客呢？按照通常的经验，在开发新顾客的过程中，可以参考下面的“MAN”原则：M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，代表“购买决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。7第二章：开发新顾客新顾客应具备以上特征，但在实际操作中会碰到以下状况，应对具体状况进行具体分析购买能力购买决定权需

求M（有）A（有）N（大）m(无)a(无)n(无)8第二章：开发新顾客M+A+N有效顾客，是理想的推销对象M+A+n可以接触，配上熟练的推销技术，有成功的希望M+a+N可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)m+A+N可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资m+a+N可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件m+A+n可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件M+a+n可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件m+a+n非顾客，应停止接触9第三章：寻找潜在客户的方法资料分析法统计资料名录类资料报章类资料10第三章章：寻寻找潜潜在客客户的的方法法一般性性方法法①主主动访访问：：别人人的介介绍（（顾客客、亲亲戚、、朋友友、长长辈、、校友友等））；各各种团团体（（社交交团体体、俱俱乐部部等））。②其其他方方面：：邮寄寄宣传传品，，利用用各种种展览览会和和展示示会，，家庭庭，经经常去去风景景区、、娱乐乐场所所等人人口密密集的的地方方走动动。11第四章章：潜潜在客客户的的资料料登录录搜集到到潜在在客户户的名名单后后，必必须登登录并并管理理潜在在客户户的资资料。。建立立客户户资料料卡（（包括括“公公司””潜在在客户户卡、、“个个人””潜在在客户户卡两两类））后，，业务务员通通过““客户户资料料卡””决定定何时时、如如何进进行拜拜访或或推销销，从从而提提高拜拜访效效率和和效果果。12第五章章：潜在客客户的的数量量优秀的的销售售人员员常常常拥有有一定定数量量的““潜在在客户户”，，这种种数量量会给给他们们带来来自信信和安安心。。要保保持这这种数数量，，就必必须定定期开开发、、补充充新的的潜在在客户户。13第六章章：潜潜在客客户的的拜访访推销销邮寄广广告资资料；；登门拜拜访；；邮寄新新产品品说明明书；；邮寄私私人性性质的的信函函；邀请其其参观观展览览会；；客户生生日时时送上上（或或邮寄寄）小小礼物物；在特别别的日日子里里，寄寄送庆庆贺或或慰问问的信信件。。14第七章章：客客户卡卡的管管理将每一一位潜潜在客客户的的资料料填入入资料料卡，，同时时编号号、分分类、、分级级（如如前文文所述述）。。每周至至少整整理资资料卡卡两次次，按按照变变动情情况重重新分分级、、分类类。对A级级客户户的资资料卡卡每天天翻阅阅，对对B级级客户户的资资料卡卡每周周翻阅阅，对对C级级客户户的资资料卡卡每月月翻阅阅并依依照发发展情情况提提升为为B级级、A级同一客客户有有意添添置新新车时时，再再另行行建立立新资资料卡卡，视视发展展状况况将其其归入入B级级、A级。。15第八章章：潜潜在客客户开开发检检核1、是是否已已做好好行销销地图图？2、对对商圈圈的收收入水水准、、风格格、习习惯、、意识识是否否已正正确把把握？？3、是是否已已经将将潜在在客户户进行行市场场细分分？4、是是否已已经做做好客客户资资料卡卡？5、是是否已已经给给予业业务员员明确确的开开发目目标？？6、有有没有有规定定业务务员每每天的的拜访访数量量？7、是是否分分配给给每个个业务务员的的重点点开发发地区区或客客户群群？8、是是否活活用了了所有有的促促销品品？9、开开发难难度较较大的的客户户群时时，有有没有有对业业务员员进行行特别别训练练或指指导？？10、、是否否已经经将过过去成成交而而目前前不发发生交交易关关系的的客户户整理理出来来？11、、是否否按照照不同同产品品建立立了不不同的的开发发方法法？12、、是否否建立立了潜潜在客客户层层的开开发方方法？？16第八章章：潜潜在客客户开开发检检核13、、是否否建立立了信信息搜搜集网网络？？14、、是否否准备备好避避免被被挡驾驾或被被拒绝绝入内内的话话术？？15、、各种种活动动是否否都订订有预预定时时间表表？16、、是否否将成成功可可能性性较大大的机机会全全部单单列出出来？？17、、是否否利用用各种种场合合争取取订单单？18、、是否否充分分借用用了有有力人人士的的介绍绍或口口碑？？19、、是否否知道道对方方的关关键决决定人人？20、、是否否交叉叉运用用了““信函函”和和“登登门拜拜访””的推推销方方式？？21、、是否否对潜潜在客客户进进行深深度开开发？？22、、是否否费尽尽心机机地去去培养养主要要客户户？23、、是否否将自自己最最喜欢欢的本本厂家家的产产品介介绍给给自己己的亲亲朋好好友？？17第二部部分正正确确处理理开发发与维维系的的关系系18第二部部分正正确处处理开开发与与维系系的关关系第一章章：““开发发新客客户””与““维系系老客客户””的投投入分分配第二章章：维维系老老客户户的真真正意意义第三章章：利利用基基于老老客户户的““交叉叉销售售”法法扩大大销量量第四章章：预预防““喜新新厌旧旧”19第一章章：““开发发新客客户””与““维系系老客客户””的投投入分分配许多销销售人人员把把主要要精力力用于于“开开发新新客户户”，，他们们满怀怀“老老客户户不要要走，，新客客户不不断来来”这这样的的理想想与希希望，，希望望籍此此扩大大销量量、增增加业业绩。。一个人人的精精力总总是有有限的的，如如果把把精力力过多多地消消耗在在新客客户身身上，，对老老客户户的关关注就就会减减少。。对老老客户户如果果关注注不够够，很很难使使他们们产生生较高高的忠忠诚度度。事实是是，与与老客客户继继续维维持交交易关关系，，远比比开发发新客客户的的成本本要来来得低低。而而开发发新客客户的的成本本，往往往要要达到到维系系老客客户成成本的的4——5倍倍。20第二章章：维维系老老客户户的真真正意意义首先，，如果果老客客户是是一个个满意意的客客户，，他们们可能能成为为厂家家的义义务推推销员员。老客户户代表表着许许多潜潜在的的生意意机会会。老客户户的忠忠实与与支持持程度度，对对厂家家的获获利能能力具具有直直接而而重大大的影影响。。21第三章章：利利用基基于老老客户户的““交叉叉销售售”法法扩大大销量量要培养养与维维系老老客户户，首首先要要持““整体体服务务”的的观念念，并并为老老客户户提供供完善善、持持续的的服务务，使使每个个老客客户都都成为为满意意的客客户。。要进一一步扩扩大厂厂家产产品的的销量量，销销售人人员还还得认认真认认真思思考一一下下下面这这个问问题：：是不不断开开发新新客户户以增增加产产品的的销量量，还还是在在现有有客户户身上上下工工夫，，卖不不同的的产品品给他他们？？这种销销售方方式被被称为为“交交叉销销售””（CrossSelling）。。任何何厂家家都可可以利利用““交叉叉销售售”的的技巧巧来销销售其其它产产品给给本身身拥有有的老老客户户，这这样可可以以以较低低的成成本扩扩大销销售。。22第四章：预预防“喜新新厌旧”老客户并不不是唯一的的重要，新新客户也绝绝非可有可可无。对厂厂家和市场场而言，新新旧两群客客户都具有有重大意义义。虽然老老客户是维维系客户基基础的重要要因素，但但新客户也也可以扩大大既有的客客户基础，，并经由适适当的努力力，可能转转化为老客客户。要想想持续发展展，两者均均不可偏废废。那么，，要达到相相辅相成的的效果，如如何才能找找到适当的的平衡之道道，使得两两群客户宛宛如手背手手心，能够够并重而不不偏废呢？？23第四章：预预防“喜新新厌旧”首先，在开开发新客户户时，考虑虑“质”较较“量”更更为重要。。其次，在吸吸引新客户户的同时，，应分配更更多的资源源来维持原原有产品及及服务的质质量。再次，在尽尽量吸纳新新客户的同同时，不要要令现有的的老客户有有被忽略、、被轻视的的感觉。24第四章：预预防“喜新新厌旧”作为一个不不断创新成成长的厂家家，对待新新客户，不不但要与他他们开始一一段“甜蜜蜜的初恋””，更要与与他们一起起走过一段段“天长地地久、永志志不渝”的的人生。25第三部分客客户户管理和沟沟通方法26第三部分客客户管管理和沟通通方法第一章：建建立客户数数据库第二章：开开展客户调调查第三章：组组织客户系系列化第四章：客客户管理的的沟通方式式27第一章：建建立客户数数据库建立“客户户资料卡””的用途及及好处①可以区区别现有顾顾客与潜在在顾客。②便于寄寄发广告信信函。③利用客客户资料卡卡可以安排排收款、付付款的顺序序与计划。。④了解每每个客户的的销售状况况，并了解解其交易习习惯。⑤当业务务员请假或或辞职时，，接替者可可以为该客客户继续服服务。⑥订立时时间计划时时，利用客客户资料卡卡可以订立立高效率的的具体访问问计划。⑦可以彻彻底了解客客户的状况况及交易结结果，进而而取得其合合作。⑧可以为为今后与该该客户交往往的本厂家家人员提供供有价值的的资料。⑨根据客客户资料卡卡，对信用用度低的客客户缩小交交易额，对对信用度高高的顾客增增大交易额额，便于制制定具体的的销售政策策。28第一章：建建立客户数数据库客户资料卡卡”的内容容客户资料卡卡通常包括括基础资料料、客户特特征、业务务状况、交交易现状等等四个方面面的内容建档管理的的工具常用的建档档管理工具具（表格））主要包括括客户资料料卡、客户户记录总表表、客户信信用卡等29第一章：建建立客户数数据库“客户资料料卡”的填填写和管理理应注意下下列事项①是否在在访问客户户后立即填填写此卡？？②卡上的的各项资料料是否填写写完整？③是否充充分利用客客户资料并并保持其准准确性？④区域主主管应指导导业务员尽尽善尽美地地填写客户户资料卡。。⑤最好在在办公室设设立专用档档案柜放置置“客户资资料卡”，，并委派派专人保管管。⑥自己或或业务员每每次访问客客户前，先先查看该客客户的资料料卡。⑦应分析析“客户资资料卡”资资料，并作作为拟定销销售计划的的参考。30第一章：建建立客户数数据库主管善用““客户资料料卡”区域主管应应关注客户户资料的建建档管理，，并注意利利用（或监监督业务员员利用）““客户资料料卡”。下下面是主管管善用客户户资料卡增增加业绩的的一些方法法：①每周至至少检查每每位业务员员的客户资资料卡一次次。②提醒业业务员在访访问客户前前按规定参参考资料卡卡的内容。。③要求业业务员出去去访问时，，只携带当当天访问的的客户资料料卡。④要求业业务员访问问回来时应应交回“客客户资料卡卡”。⑤在每月月或每季终终了时，区区域主管应应分析客户户交易卡，，作为调整整业务员销销售路线的的参考。⑥应参考考“客户资资料卡”的的实际业绩绩，从而拟拟定“年度度区域销售售计划”。。⑦将填写写客户资料料卡视为评评估该业务务员绩效的的一个重要要项目。⑧业务主主管更应提提醒自己是是否常与业业务员讨论论前一天（（或数天前前）客户的的交易成果果。⑨检阅销销售、收款款是否平衡衡，有无逾逾期未收货货款。31第一章：建建立客户数数据库利用“客户户资料卡””进行客户户管理的原原则①动态管管理②突出重重点③灵活运运用④专人负负责32第二章：开开展客户调调查认识客户、、了解客户户是销售人人员的重要要工作。为为了积极、、有效地扩扩大市场份份额，必须须通过各种种途径和方方法了解以以下内容：：客户的需求求和期待是是什么?对对客户来来说，其中中最重要的的是什么?对于这些需需求和期待待，我们能能满足多少少?竞争对对手能满足足多少?如何才能做做到不只是是单纯地满满足客户需需要，而是是真正满足足客户所追追求的价值值？33第三章：组组织客户系系列化按客户对待待产品的态态度进行组组织。按客户购买买产品金额额进行组织织。34第四章：客客户管理的的沟通方式式倾听首先，要制制定有效倾倾听的策略略：①鼓鼓励他他人说话。。②反反馈性性归纳。③理理解对对方。④避避免争争论。35第四章：客客户管理的的沟通方式式倾听其次，要采采用有效倾倾听沟通的的方式。沟沟通有许多多种方式，，概括起来来，主要有有：走出去去、请进来来和利用通通信（通讯讯）工具三三种。①走走访客户②客客户会议③利利用通信、、通讯工具具与客户沟沟通④热热情接接待来访访客户36第四章：：客户管管理的沟沟通方式式教育引导客户户树立正正确的消消费观念念，教会会客户如如何使用用本厂家家产品。。帮助帮助客户户解决购购买、使使用、维维修中所所有问题题，为客客户提供供优质服服务37第四部分分辅辅导客客户38第四部分分辅辅导客户户经营管理理相关的的支援。。与销售活活动相关关的支援援。与广告、、公关有有关的支支援。指导店铺铺装潢、、商品陈陈列的改改善。拟定并推推动与促促销活动动有关的的活动。。39第四部分分辅辅导客户户辅导、协协助客户户是厂家家的重要要活动之之一，业业绩的成成长离不不开厂家家与客户户之间的的精诚合合作。在在协助客客户时要要注意以以下几点点：1）应制制定年度度支援计计划。2）要特特别研究究达到理理想效果果的具体体办法。。3）要做做必要的的经费预预算。4）除了了资金或或物质方方面的协协助外，，还要特特别注重重人事方方面（特特别是经经营、销销售等技技巧）的的协助。。40第五部分分售售后服服务41第五部分分售售后服务务第一章产产品品售后服服务第二章客客户户的维系系42第一章产产品品售后服服务维护商品品信誉①商品品品质的的“保证证”②服务务承诺的的“履行行”43第一章产产品品售后服服务提供产品品资料①商品品商情报报道资料料②商品品本身的的资料44第二章客客户户的维系系联络感情情①拜访访：②书信信电话联联络③赠送送纪念品品45第四部分分辅辅导客户户搜集情报报①了解解客户背背景②连锁锁推销46产品的销销售对象象是客户户，为最最大限度度地获得得并保持持客户资资源，必必须推行行科学的的“客户户管理””。客户户是一个个庞杂而而多层次次的集团团，对客客户进行行科学管管理是掌掌握客户户需求、、获得并并保持客客户资源源的重要要方法。。结束语479、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:40:4206:40:4206:4012/31/20226:40:42AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:40:4206:40Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:40:4206:40:4206:40Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:40:4206:40:42December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:40:42上上午06:40:4212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:40上上午午12月月-2206:40December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:40:4206:40:4231December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:40:42上午午6:40上午午06:40:4212月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:40:4206:40:4206:4012/31/20226:40:42AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:40:4206:40Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:40:4206:40:4206:40Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:40:4206:40:42December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:40:42上午06:40:4212月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月22