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文档简介

客户服务与公共关系培训主要内容:§服务的重要性§零售服务设计§零售服务质量的改进§零售公共关系一、服务的重要性服务及其特性顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。服务具有以下特点:§无形性§不可分割性§可变性§易消失性零售服务类型§售前服务§售中服务§售后服务顾客服务的作用§良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。§良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引更多更好的顾客。§良好的服务能起到防御性营销作用,留住现有顾客,培养顾客忠诚。二、零售服务设计期望服务与容忍区域理想服务是顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平。适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平,同时反映了消费者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。顾客服务水平设计.不同服务的效果说明:

上图中,线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小;线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系;线表示增加服务项目在开始时能够促进销售量的增长,但继续增加服务项目,销售量增加缓慢,甚至停止增长;线表示在一定的范围内增加服务项目、提高服务质量对销售量的影响很大,而且在服务质量较低时,对销售量影响很小。.商店特点.竞争对手的服务水平.经营的商品特点.目标顾客的特点.服务成本常见的零售服务项目常见的零售服务项目(10)服装修改、干洗、定做服务(15)其他服务(14)代管小孩

(13)以旧换新(12)购物车(11)休息室(7)安装维修服务(5)处理顾客意见(1)咨询服务(2)导购服务(3)信贷服务(4)送货服务(6)培训服务(8)退换服务(9)包装服务案例:马歇尔公司为顾客提供的一些服务§银器的保养和维修。由熟练的手艺精巧的雇员负责银器(食器)和奖品的

维修和保养。§刺绣(印刻)服务。在衬衫、桌布、餐巾、床单、毛巾上,刺绣(印刻)

上由姓与名的第一个字母编制成的雅致的图案。§干洗。由熟练的雇员负责高级服装、织物的干洗,并负责接送。§毛皮保养。代顾客保管毛皮,将毛皮藏在可以控制温度的贵重物品储藏室

中。§修改服装式样。缝纫女专家可以修改帽子和服装的式样翻旧整新,成为适

时的服装。§服装的整修。高级服装、皮革制品,以及其他高级外衣的整修。不管这些

东西是哪里买的。§定做框架。熟练的手艺精巧的工匠,可以为顾客珍爱的物品如照片或石版

画等定做框架。§雕刻服务。提供机械的和手工的雕刻服务。为顾客的珠宝首饰和传家宝刻

上姓名。§修理钟表。钟表修理专家为各种钻石手表提供应有尽有的修理服务。§代顾客加工针织品。顾客可以自带针织花边和用毛线在帆布上刺绣的绣品,

由商店熟练的手艺精巧的雇员,代客加工成枕头、椅套等。三、服服务务质量量的改改进服务质质量差差距模模型影响服服务差差距(())的四四个因因素§认认识差差距(())这是顾顾客期期望与与零售售商对对顾客客期望望的认认识之之间的的差别别。§标标准差差距(())这是零零售商商对顾顾客期期望的的认识识与他他制定定服务务标准准之间间的差差距。。§传传递差差距(())这是零零售商商的服服务标标准与与实际际提供供给顾顾客的的服务务之间间的差差别。。§沟沟通差差距(())这是零零售商商提供供给顾顾客的的实际际服务务与零零售商商对外外沟通通中承承诺的服务务之间间的差差别。。缩小服服务质质量差差距.了了解解顾客客的真真实需需要

保保持沟沟通

开开展调调查

建建立投投诉系系统

举举行顾顾客访访谈

内内部员员工反反馈.寻寻找找并控控制关关键的的服务务点

确确定在在企业业服务务能力力可能能提供供的范范围内内,具具备哪哪些服服务务的触触点

在在众多多的服服务触触点中中,确确认每每个服服务触触点的的吸引引力如何,,顾客客会接接触多多久

寻找和和调查顾客客满意(不不满意)的的服务触点点,这是改进服务质质量的关键键.设计计具体可行行的服务标标准注意:()消除服服务水平差差异的方法法必须建立立规范化的的服务标准准。()好的服服务标准应应十分具体体简洁,而而且绝不含含糊。()企业组组织规模越越大,服务务标准就应应越简单。。()企业对对外制定的的服务标准准应稍低于于企业所能能够提供的的服务水水准,,这样就能能让顾客产产生优质服服务的满意意感。案例:美美国沃沃尔玛商场场的员工被被要求宣誓誓:“我保保证:对三三米以内的的顾客微微笑,并且且直视其眸眸,表达欢欢迎之意。。”.由上上至下改进进服务要提供优质质服务,必必须使“顾顾客满意””的理念扎扎根于基层层员工的价价值观中,,使“顾客客满意”成成为全体员员工的责任任。如果向员工工授权,顾顾客服务将将得到改进进。在员工工被授权的的情况下,,他们会更更加积极主主动,做他他们认为必必要而且是是有道理的的事情,以以使顾客感感到满意。。满意的员工工有助于产产生满意的的顾客。有有些证据更更进一步显显示,如果果服务员工工在工作中中感受不到到快乐,顾顾客的满意意也很难实实现。案例:西尔斯斯公司的员工工—顾客—利利润链—年,西尔斯斯将自己转型型为一家以顾顾客为中心的的企业。运用用一种持续的的数据收集分分析的方法,,公司创造了了一套总体绩绩效指数,以以测定公司与与顾客、员工工及投资者的的关系。通过过公司所做的的广泛的分析析,可以了解解每项指标对对其他指标的的影响,并以以为基础运营营企业。西尔斯公司认认识到每个人人——经理和和员工,必须须在此项行动动方案中有主主人翁意识。。他们创造的的是建立系统统要遵循的模模式——称为为和。表示三三种强烈的吸吸引力,使西西尔斯公司成成为一个对工工作、购物和和投资具有强强烈吸引力的的地方。表示示公司的三种种共同的价值值观:对顾客客的热爱,员员工创造价值值,以及绩效效占主导地位位。公司在每个层层次、每个商商店、每种设设施中都运用用,几乎每位位经理都有一一定比例的薪薪酬依据非财财务指标确定定。在实施后后的个月里,,员工对西尔尔斯公司的满满意度增长了了大约%,顾顾客满意度增增长了%,公公司营业收入入增加了亿多多美元。.实施有有效的服务补补救计划()企业应当当使不满意的的顾客都很容容易地进行抱抱怨。()接受顾客客抱怨的企业业员工应得到到良好的培训训,并授权他们迅速速、满意地解解决顾客的问问题。()不仅要使使特定顾客满满意,而且还还应发现和改改正不断造成问题的的根本原因。。四、零售公公共关系公共关系的特特点公共关系的优优点:§§对所宣宣传的信息报报道详细;§§能能进一步扩大大零售商的知知名度;§§以更更为可信的方方式传播有关关零售商的信信息;§§信息的的传播是不需需要付费的;;

§可可以触及更更为广泛的受受众;§§人们对对于新闻报道道比对纯粹的的广告更留意意。公共关系的缺缺点:§§一些公公关活动的效效果从短期看看不明显;§§企企业控制力弱弱;§§有些属于于零售商刻意意的公关活动动策划,仍然然会产生一定定的的费用。4.2公共关系活动动形式§出版物§事件§新闻§演说§提供电话服务务§媒体识别9、静夜夜四无无邻,,荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树,,灯下下白头头人。。。06:33:0006:33:0006:3312/31/20226:33:00AM11、以我独独沈久,,愧君相相见频。。。12月-2206:33:0006:33Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别,,几度隔隔山川。。。06:33:0006:33:0006:33Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦,相悲各问问年。。12月-2212月-2206:33:0006:33:00December31,202214、他乡生白白发,旧国国见青山。。。31十二二月20226:33:00上上午06:33:0012月-2215、比不了了得就不不比,得得不到的的就不要要。。。十二月226:33上午午12月-2206:33December31,202216、行动动出成成果,,工作作出财财富。。。2022/12/316:33:0006:33:0031December202217、做前前,能能够环环视四四周;;做时时,你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:33:00上上午6:33上上午午06:33:0012月月-229、没有失失败,只只有暂时时停止成成功!。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果,但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:33:0006:33:0006:3312/31/20226:33:00AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:33:0006:33Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事,,不不求求其其绝绝对对圆圆满满,,留留一一份份不不足足,,可可得得无无限限完完美美。。。。06:33:0006:33:0006:33Saturday,December31,202213、不知香积积寺,数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:33:0006:33:00December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:33:00上上午06:33:0012月-2215、楚塞三湘接接,荆门九派派通。。。十二月226:33上上午12月-2206:33December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时,,步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:33:0006:33:0031December202217、空山新新雨后,,天气晚晚来秋。。。6:33:00上午午6:33上午午06:33:0012月-229、杨柳散散和风,,青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。06:33:0006:33:0006:3312/31/20226:33:00AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:33:0006:33Dec-2231-Dec-2212、越是是无能能的人人,越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。06:33:0006:33:0006:33Saturday,December31

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