客户关系管理系统设计与实施

1第六章

系统设计与实施2一、系统的一般模型二、系统的组成部分三、系统的功能模块内容提要3一、系统的一般模型4二、系统的组成部分根据的一般模型，可以将系统分为三个组成部分。接触活动业务功能数据库5、接触活动接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动，主要的方式有：电话传真电子邮件面对面的沟通其他营销渠道，如金融中介或经纪人呼叫中心（）6、系统的业务功能市场营销管理销售管理客户服务与支持7市场营销管理针对企业客户定位制定营销战略和目标；设计针对性强、效率高的市场推广活动（如广告、会议、展览、促销等）；管理实施活动的各种渠道和方式评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；获得关键客户的互动资料；进行营销活动的市场分析，提出决策参考意见。8销售管理销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。9客户服务和支持客户服务和支持部分具有两大功能，即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术（）支持的呼叫中心，为客户提供每周×小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。10、系统的数据库数据库在系统中作用系统数据库的内容11数据库在系系统中作用用数据库作为为所有过程程的转换接接口，可以以全方位地地提供客户户和市场信信息；帮助企业根根据来区分分各类现有有客户；帮助企业准准确地找到到目标客户户群；帮助企业在在最合适的的时机以最最合适的产产品满足客客户需求，，降低成本本，提高效效率；帮助企业结结合最新信信息和结果果制定出新新策略，塑塑造客户忠忠诚。其它数据挖挖掘功能12系统数据库库的内容按照不同用用途分成三三类：客户户数据、销销售数据、、服务数据据。客户数据包包括客户的的基本信息息、联系人人信息、相相关业务信信息、客户户分类信息息等，它不不但包括现现有客户信信息，还包包括潜在客客户、合作作伙伴、代代理商的信信息等。销售数据主主要包括销销售过程中中相关业务务的跟踪情情况，如与与客户的所所有联系活活动、客户户询价和相相应报价、、每笔业务务的竞争对对手以及销销售订单的的有关信息息等等。服务数据则则包括客户户投诉信息息、服务合合同信息、、售后服务务情况以及及解决方案案的知识库库等。这些些数据可放放在同一个个数据库中中，实现信信息共享，，以提高企企业前台业业务的运作作效率和工工作质量。。13数据仓库与与数据库的的区别14三、系统的的功能模块块销售管理子子系统市场营销管管理子系统统服务管理子子系统现场服务管管理子系统统呼叫中心管管理15、销售管理理子系统（）定义在系统中销销售管理子子系统（））主要管理理商业机遇遇（）、客客户账户（（）以及销销售渠道等等方面。该模块使得得企业销售售部门之间间、异地销销售部门之之间以及销销售与市场场之间建立立一条以客客户为引导导的流畅工工作流程。。它缩短了了企业的销销售周期，，同时提高高了销售的的成功率。。随着销售售周期的缩缩短，销售售人员将有有更多的时时间去与客客户进行面面对面的销销售活动。。16（）主要应应用对象主要应用对对象是销售售人员和销销售管理人人员。随着销售自自动化功能能的实现，，销售人员员将有更多多的时间去去与客户进进行面对面面的销售活活动。17（）功能①客户和和联系人管管理；②销售活活动管理；；③销售机机会管理；；④销售费费用管理；；⑤产品配配置和定价价管理；⑥销售预预测和智能能分析；⑦通过与与客户呼叫叫中心的集集成实现电电话销售。。18①客户和和联系人管管理主要功能包包括：客户和联系系人基本信信息管理；；与该客户相相关的基本本活动和历历史明细管管理；客户区域管管理；客户喜好、、特征、信信誉度分析析；向客户自动动回复－；；将老客户的的基本信息息、偏好、、行为特征征等信息通通过－发送送给指定销销售员；19②销售活活动管理主要功能包包括：日历，用于于帮助销售售人员科学学安排日常常活动；设计客户约约会，制定定客户联系系的日程安安排；销售流程自自动化；制作、管理理销售人员员的日程表表、活动计计划和待处处理工作；；团队队事事件件安安排排；；预告告／／提提示示／／报报警警功功能能；；销售售报报告告自自动动／／半半自自动动生生成成；；备忘忘录录、、记记事事本本等等。。20③销销售售机机会会管管理理主要要功功能能包包括括：：业务务线线索索的的记记录录、、升升级级和和分分配配；；销售售计计划划的的升升级级和和分分配配；；潜在在客客户户的的跟跟踪踪；；销售售业业务务的的策策略略支支持持和和建建议议；；销售售技技能能和和销销售售秘秘诀诀共共享享等等。。21④销销售售费费用用管管理理主要要功功能能包包括括：：销售售活活动动的的费费用用估估算算；；销售售人人员员能能够够计计算算并并查查他他们们在在销销售售完完成成后后可可获获得得的的佣佣金金报报酬酬；；允许许销销售售经经理理创创建建和和管管理理销销售售队队伍伍的的奖奖励励和和佣佣金金计计划划，，分分配配销销售售定定额额。。案例例：：周周了了，，销销售售代代表表费费先先生生又又拿拿了了万万多多餐餐票票、、车车票票要要报报销销，，您您是是到到底底给给他他报报还还是是不不给给他他报报呢呢？？您您知知道道他他每每天天都都干干了了些些什什么么吗吗？？天天知知道道这这里里有有没没有有私私款款公公报报？？22⑤产产品品配配置置和和定定价价管管理理主要要功功能能包包括括：：配置置复复杂杂产产品品，，并并预预测测产产品品价价格格；；通过过定定价价引引擎擎实实现现产产品品的的准准确确定定价价；；为不不同同客客户户制制作作不不同同的的产产品品报报价价等等。。23⑥销销售售预预测测和和智智能能分分析析主要要功功能能包包括括：：潜在在客客户户的的预预测测和和推推荐荐；；销售售方方法法建建议议、、产产品品需需求求预预测测；；销量量预预测测分分析析；；销售售统统计计分分析析和和决决策策支支持持等等。。例：：我我需需要要具具体体的的知知道道下下个个季季度度某某个个区区域域能能够够实实现现多多少少收收入入？？24⑦通通过过与与客客户户呼呼叫叫中中心心的的集集成成实实现现电电话话销销售售主要要功功能能包包括括：：电话话本本管管理理；；生成成电电话话列列表表，，并并把把它它们们与与客客户户、、联联系系人人和和业业务务自自动动建建立立关关联联；；把电电话话号号码码分分配配到到特特定定的的销销售售员员；；记录录电电话话细细节节，，并并自自动动安安排排回回电电；；电话话营营销销内内容容模模板板管管理理；；电话话录录音音，，同同时时实实现现记记录录器器帮帮助助用用户户记记录录；；电话话统统计计和和报报告告；；自动动拨拨号号等等。。25、市市场场营营销销管管理理子子系系统统（））定定义义市场场营营销销管管理理子子系系统统（（））帮帮助助市市场场专专家家对对客客户户和和市市场场信信息息进进行行全全面面的的分分析析，，从从而而对对市市场场进进行行细细分分，，产产生生高高质质量量的的市市场场策策划划活活动动，，指指导导销销售售队队伍伍更更有有效效的的工工作作。。在在市市场场营营销销子子系系统统中中可可以以对对市市场场、、客客户户、、产产品品和和地地理理区区域域信信息息进进行行复复杂杂的的分分析析。。帮帮助助市市场场专专家家开开发发、、实实施施、、管管理理和和优优化化他他们们的的策策略略。。26（）营销自动动化的功能模模块①营销方案案辅助生成；；②营销活动动管理；③营销百科科全书管理；；④个性化营营销服务；⑤产品辅助助定价管理；；⑥营销费用用管理；⑦营销智能能分析；⑧利用实现现网上促销与与广告；27①营销方案案辅助生成通过建立营销销方案知识库库，研制多种种决策支持的的推理方法，，采用基于知知识和多种数数据源相结合合的推理方法法，帮助市场场营销人员实实现营销规划划决策，辅助助生成营销规规划决策书。。28②营销活动动管理主要功能包括括：帮助用户创建建、跟踪和分分析市场营销销活动；帮助用户进行行市场活动的的分级安排，，配合用户制制定复杂的营营销方案；通过基于模板板的软件向导导，用户可以以对起止日期期、客户姓名名、市场宣传传内容、任务务与产品、预预算资金来源源与金额、责责任方等营销销活动的细节节进行快速定定义；营销流程自动动化；制作、管理营营销人员的日日程表、活动动计划和待处处理工作；预告／提示／／报警功能；；实现赠品管理理；辅助生成营销销活动总结书书。29③营销百科科全书管理提供销售和市市场情报资料料，并提供动动态的搜索引引擎进行信息息检索，使销销售和营销人人员迅速、准准确、及时地地将信息资料料传递给相关关人员。利用营销百科科全书管理，，公司雇员、、业务合作伙伙伴和客户都都可以依据各各自的权限获获取与业务有有关的重要信信息，如产品品的定价信息息、竞争对手手的数据、相相关行业动态态等。30④个性化营营销服务引入“一对一一市场营销””理念，针对对客户的特殊殊情况和偏好好来推荐商品品。⑤产品辅助助定价管理通过建立成本本导向定价模模型、需求导导向定价模型型、竞争导向向定价模型等等辅助价格分分析和定位的的分析模型库库，为产品提提供定价、成成本的辅助分分析和预测控控制功能。⑥营销费用用管理主要功能包括括：营销活动动的费用估算算；跟踪记录录营销活动的的所有支出，，加强成本控控制；向客户户提供控制手手段和规程，，对投资回报报率进行估算算和分析。31⑦营销智能能分析通过智能分析析，帮助营销销人员了解主主要客户来源源和产品利润润的主要刺激激性因素；通通过辅助生成成各种报表，，帮助营销人人员对营销活活动的效果进进行检查，了了解客户的行行为方式，分分析产品利润润率，并对各各市场渠道战战略作出评估估。⑧利用实现现网上促销与与广告32、服务管理子子系统（）定义服务管理子系系统（）可以以使客户服务务代表能够有有效地提高服服务效率，增增强服务能力力，从而更加加容易捕捉和和跟踪服务中中出现的问题题，迅速准确确地根据客户户需求分解调调研、销售扩扩展、销售提提升各个步骤骤中的问题，，增长每一个个客户在企业业中的生命周周期。服务专专家通过分解解客户服务的的需求，并向向客户建议其其他的商品和和服务，来增增强和完善每每一个专门的的客户解决方方案。33（）功能模块块①客户自助助式服务；②客户服务务流程自动化化；③客户关怀怀管理；④客户反馈馈管理；⑤建立标准准的维修和售售后服务知识识库；⑥及时收集集服务过程中中接触的客户户需求信息和和潜在购买意意向；⑦提供与客客户服务中心心（呼叫中心心）的接口；；34①客户自助助式服务当客户在使用用产品遇到困困难、或产品品发生使用问问题和质量问问题时，可通通过自助服务务，帮助客户户自主解决问问题。35②客户服务务流程自动化化主要功能包括括：若用户不能自自行解决产品品问题，可通通过各种联系系渠道联系售售后服务部门门；从收到客户的的服务请求开开始，可以全全程跟踪服务务任务的执行行过程，保证证服务的及时时性和服务质质量；可以自动派遣遣服务人员，，分配服务任任务；引入“一对一一个性化服务务”概念，将将自动把客户户信息、客户户所买产品的的交易信息等等资料及时传传递给相关服服务人员；实现维修和服服务报告的辅辅助生成等。。36③客户关怀怀管理实现客户维修修、服务等过过程中的客户户关怀，节日日关怀，定期期提醒用户进进行预防性维维修和保养，，提升客户对对服务的满意意度。④客户反馈馈管理对服务反馈信信息及时进行行收集、整理理和分析，及及时响应客户户反馈。例：我需要随随时知道每个个客户是否及及时收到货物物或产品。37⑤建立标准准的维修和售售后服务知识识库帮助所有服务务人员及时共共享服务经验验，帮助维修修人员进行故故障诊断、技技术支持，迅迅速提升新员员工的服务水水准；实现相相关服务案例例分析