客户管理培训教材

第十一章客户管理本章学习目标.理解客户管理的含义；.熟悉客户管理的内容；.掌握客户分析的方法；.学会处理客户投诉；.掌握利用计算机做客户进行管理的方法。第一节客户管理概述一、客户管理的对象（一）客户管理是指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。（二）客户管理的对象是客户业务关系和客户资料。（三）对客户的分类从时间系列和客户的重要程度两个角度将将客户分为老客户、新客户和潜在客户，其中每类客户又分为重点客户、一般客户和零散客户。二、客户管理的内容（一）客户基本资料的管理（二）交易状况的管理（三）客户管理管理（四）客户风险管理三、客户管理的方法（一）巡视管理.倾听.教育.帮助（二）关系管理.为每个大客户选派精干的大户业务代表.加强对客户的追踪服务（）电话追踪（）邮件追踪（）温情追踪（）水平追踪（三）筛选管理四、客户管理的原则（一）动态管理（二）突出重点（三）灵活运用.评估交易.总结经验.提高业绩.专人负责第二节客户分析一、建立客户档案企业实施建档管理，必须将客户区别为经销商与一般客户。经销商是指有再销售行为的企业。一般客户是指产品直接使用者的客户。客户资料的收集一是靠销售员拜访客户时了解，二是有意识地搜集。二、客户分析的内容(一)客户与本公司交易情况分析.客户构成分析.客户与本公司的交易业绩分析.不同商品的销售构成分析.不同商品毛利率的分析.商品周转率的分析.交叉比率的分析.贡献比率的分析(二)客户信用调查分析客户信用调查可利用多种方式分析.通过金融机构（银行）进行调查.利用专业资信调查机构进行调查.通过客户或行业组织进行调查.内部调查(三)交易开始与终止的分析处理.交易开始.中止交易三、客户分析的流程(一)整理资料(二)客户构成分析(三)划分客户等级(四)客户名册登记(五)对客户进行路序分类(六)确定客户访问计划第三节客户投诉的处理一、客户投诉处理的目的与效果(一)客户投诉处理的目的.消除客户的不满、恢复信誉.确立企业的品质保证体制.收集客户信息.挖掘潜在的需求(二)客客户投诉诉处理的的效果.扩大、、提高企企业的品品质意识识.强化组组织的活活动.降低成成本.提高设设计、生生产技术术.确保扩扩大销路路.改善方方法及保保证契约约二、客户户投诉案案件的受受理客户投诉诉是客户户对商品品或服务务品质不不满的一一种具体体表现。。企业对对外应化化解客户户投诉，，圆满解解决；对对内应利利用客户户投诉，，充分检检讨与改改善销售售行为，，将其化化为提升升企业素素质的良良机。三、客户户投诉处处理的程程序日本牌汽汽车厂客客户投诉诉处理过过程：.听客户户投诉.分析原原因.找出解解决方案案.把解决决方案传传达给顾顾客.处理.检讨结结果四、有效效处理客客户投诉诉的要点点(一)虚虚心接受受投诉(二)追追究原因因(三)采采取适当当的应急急措施(四)改改善缺点点(五)建建立客户户投诉管管理体系系(六)后后续动作作的实施施五、客户户索赔的的处理第四节数数据库库与客户户关系管管理一、建立立客户数数据库的的作用图销销售员员与客户户数据库库的关系系建立及充实客户数据库个别客户信息提高及应用对个别客户进行推销与促销销售陈述客户服务客户满意度实现客户忠诚度维系客户管理系统化二、客户户数据库库资料的的形成一个企业业客户数数据库构构成应包包括资料料来源、、客户类类别和资资料内容容三方面面。客户数据据库形成成大致经经历六个个阶段：：作出建立立客户数数据库的的决定客户资料料的搜集集个别客户户资料卡卡内容填填写资料的整整理及筛筛选智慧型信信息的完完成灵活使用用客户数数库中的的信息三、客户户关系管管理(一)客客户关系系管理的的特征分析客户户信息集成客户户互动渠渠道支持网络络应用建设信息息仓库集成工作作流程二、客户户关系管管理的内内容营销自动动化()销售过程程自动化化()客户服务务系统(三)的的实施要要点应为计划划设定明明确的目目标应提供解解决方案案所必需需的时间间、财力力和其他他资源应使企业业员工适适应系统统１.企业业信用管管理的内内涵企业信用用管理是是指通过过制定信信用政策策，指导导和协调调企业内内部各部部门的业业务活动动，对客客户信息息进行收收集和评评估，对对客户信信用额度度的授予予、债权权的保障障、应收收账款的的回收等等环节进进行全面面监督，，以保障障应收账账款安全全、及时时地回收收。企业信用用管理的的目的是是在力求求达到企企业销售售最大化化的同时时，将信信用风险险降至最最低。企业信用用管理概概述佳杰科技技与华杰杰傲天的的合作佳杰科技技与华杰杰傲天曾曾经有多多年的合合作，以以前双方方合作比比较愉快快，虽然然华杰傲傲天有几几次超期期的情况况，但并并不严重重。直到到后来，，华杰傲傲天突然然出现了了跳票（（空头支支票），，于是佳佳杰科技技毫不犹犹豫地停停掉了华华杰傲天天的信用用额度。。从那以以后，华华杰傲天天似乎又又开始了了真诚的的合作，，每单都都按时结结款，毫毫不拖欠欠。于是是，佳杰杰科技又又慢慢给给他放了了一定额额度。没没想到，，没过几几天，华华杰傲天天的老毛毛病又犯犯了，又又开始了了跳票。。所以这这次佳杰杰科技坚坚决地停停止了华华杰傲天天的信用用额度，，并开始始催收以以前的账账款。通通知华杰杰傲天，，如果不不回款，，马上起起诉。其间，华华杰傲天天曾经更更名为汇汇天英杰杰，佳杰杰科技的的销售人人员说：：“这是是一家新新的公司司。”但但是，信信用控制制部门掌掌握了华华杰傲天天的有关关动向，，于是拒拒绝出货货。销售售人员却却说：““很多厂厂商都在在和他合合作，为为什么我我们不能能？”“不行，，因为他他已经有有了几次次空头支支票记录录。”信信用控制制部门人人员据理理力争。。“他只是是由于资资金周转转问题。。”销售售人员坚坚持说。。“信用不不及格就就坚决不不能和他他合作。。”没过几天天，就发发生了轰轰动的华华杰傲天天潜逃案案。佳杰科技技成功地地规避了了坏账的的损失。。２.企业业信用管管理的内内容()制定定信用政政策信用期限限、现金金折扣、、信用标标准（取取得商业业信用的的最低条条件）、、信用额额度和收收账政策策。()管理理客户资资信不同资信信情况的的客户，，制订不不同的信信用政策策。()应收收账款的的管理变应收账账款为企企业现金金收入－－－返款款率客户资信信管理客户信用用调查客户信用用评价客户信用用等级制定信用用政策１.客户户信用调调查信用调查查的内容容：（１）客客户经营营状况的的调查①客户的的总体经经营状况况如何？？②客户户的声誉誉、形象象如何？？③客户户对自己己的生意意，是否否有很好好的规划划？④客客户对自自己所在在的行业业是否非非常了解解？⑤客客户是否否制定了了营销战战略或者者竞争战战略？⑥⑥客户的的内部管管理如何何？⑦客客户是否否具有成成熟的公公司文化化？各部部门之间间的协作作精神如如何？⑧⑧客户经经营者本本人的素素质如何何？⑨各各级管理理人员的的素质如如何？⑩⑩客户整整体的士士气怎样样？（２）客客户财务务现状的的调查①客户手手中的现现金是否否充足？？②客户户是否持持有票据据贴现③③客户是是否有延延期支付付债务？？④客户户是否出出现预收收融资票票据的情情况？⑤⑤客户是是否有为为融资而而低价抛抛售的情情况？⑥⑥客户是是否有提提前回收收赊销款款？⑦客客户是否否开始利利用高息息贷款？？⑧客户户与银行行的关系系是否变变得紧张张？⑨客客户是否否有其他他债权人人无法收收回其货货款？⑩⑩客户的的票据是是否曾经经被银行行拒付？？客户银银行账户户是否已已被冻结结？（３）客客户支付付情况的的调查①客户是是否已不不能如期期付款？？②客户户是否有有推迟现现金支付付日？③③客户是是否有推推迟签发发支票？？④客户户是否有有提出要要求票据据延期？？⑤客户户是否有有要求延延长全部部票据或或货款的的支付日日期？客户信用用调查的的方法（１）直直接调查查法当面采访访、询问问、观察察、记录录等，，保证搜搜集资料料的准确确性和及及时性。。（２）间间接调查查法客户资料料来源有有四种：：一是客户户的财务务报表。。二是信用评估估机构。三是银行。四是其他部门门。如财税部部门、消费者者协会、工商商行政管理部部门、证券交交易部门等。。怎样获得客户户资信信息？？.客户信用用评价“”评价法品质（）－－－企业基本情情况、企业历历史、经营管管理者的个人人情况、企业业经营战略和和方针、企业业的组织管理理状况、银行行往来、信用用评价等。能力（）－－－经营者能力力、基础设施施条件、企业业规模与设备备条件、员工工能力、生产产能力和销售售能力等。资本（）－－－资本构成、、资本关系、、增资能力、、财务状况等等。担保品（）－－－授信状态态和担保品状状况。环境（）－－－政府的鼓励励与限制政策策、行业发展展状况、市场场供需状况、、被评价企业业在行业中的的地位、行业业竞争状况等等。综合评定３.客户信用用分级级，即Ａ级，，信用极好级，即级，信信用优良级，即Ａ级，，信用较好级，即级，信信用一般级，即级，信信用欠佳级，信用较差差级，即级，信信用很差级，即级，信信用极差级，没有信用用级，没有信用用４.制定信用用政策（１）信用审审批条件客户信用的评评价标准，可可作为发放信信用的参考条条件。例如：：信用等级授信额度万万元元以上万万元元以上万万元以以上（２）信用审审批权限－－－各级主管例如：信用额额度 时间申申报人审审核人 批准准人×万元 天销销售员主主任 经理××万元天天 销售员主主任经理销销售副总×××万元天天 销售员员 经理副总总 总经理（３）信用额额度和期限月结、季结、、押批结。（４）信用的的监控和跟进进－－防止止超额和超限限信用的发生生。如果发生下列列情况，企业业要及时停止止信用发放，，避免不必要要的损失：（）支票结算算时透支。（）汇票发生生两次以上退退票。（）多次超期期付款。应收账款管理理.应收账款款的功能与成成本.应收账款款管理要点.收款的风险险信息及企业业风险管理中中常见问题.企业应收收帐款的处理理方法.讨债技巧巧.应收账款款的功能与成成本()应收账款款的功能增加销售。减少存货。()应收账款款的成本机会成本。管理费用。坏账成本。.应收账款款管理要点()加强销售售、财务部门门的监管()加强对客客户的监管()加强对销销售人员的监监管.收款的风险险信息及企业业风险管理中中常见问题()应收帐款款的风险信息息客户的办公地地点由高档向向低档搬迁。。客户频繁转换换管理层、业业务人员，离离职人员增加加。客户受到法律律诉讼，官司司缠身。客户门前讨债债的人增多，，而老板避而而不见。客户付款比过过去延迟，经经常超出最后后期限。客户多次破坏坏付款承诺。。客户发生意外外，如被司法法机关调查。。客户决策层存存在较严重的的矛盾，未来来发展方向不不明确。客户有不明确确赢利的投资资，如股票、、期货等。客户不正常的的不回复电话话。客户开出大量量的期票。出现银行退票票，理由是余余款不足。客户频繁转换换开户银行。。客户以低价抛抛售商品，加加快货款回收收。客户突然下超超出所在区域域销售能力的的大订单。客户对下属销销售网络赊销销较多，货款款回收困难。。客户主业发生生转移。客户经营扩张张过快，管理理与经营不能能同步发展。。()企业应收收账款管理中中常见的问题题心存侥幸，想想当然地认为为客户会按时时付款。对客户，尤其其是对老客户户不进行信用用调查和评估估，惟恐得罪罪朋友。签订合同时，，客户根本不不讨价还价，，完全认同企企业开出的条条件，而销售售人员还沾沾沾自喜。企业因急于销销货而在付款款条件上做无无条件的让步步。出现欠款，销销售人员不但但不积极追款款，反而处处处为其客户辩辩解。对客户延期付付款过于宽容容。出现财务管理理漏洞，与销销售部门缺乏乏沟通。对客户过于依依赖，以为““大树底下好好乘凉”。漠视法律的作作用。４.企业应收收帐款的处理理方法()正常应收收款的处理方方法销售资料（收收货单据、发发票等）准备备齐全，内容容准确无误。。发票尽早送达达客户，并同同时确认。完善客户跟进进制度。客户户接触率与成成功回收率是是成正比的，，经常与客户接触触被拖欠的机机会就小。定期探访。如如果客户到期期付款，应按按时上门收款款。建立形象。企企业对所有欠欠款都是非常常严肃的，是是不能够容忍忍被拖欠的。服务精神。认认同及理解客客户的困难，，同时帮助客客户解决困难难。技巧训练。追追收欠款是需需要技巧的，，如电话技巧巧、拜访技巧巧等。()已被拖欠欠款项的处理理方法检查被拖欠款款项的销售文文件是否齐备备。要求客户提供供拖欠款项的的原因，并收收集资料以证证明其真实。。建立账款催收收制度。根据据情况发展的的不同，建立立三种不同程程度的追讨文文件：预告、、警告、律师师信。让客户了解最最后期限的含含义及其后果果。行动升级。将将欠款交予较较高级别的管管理人员处理理，将压力提提升。假起诉。成立立公司内部的的法律部门，，以法律部门门的名义发出出追讨函件，，警告拖欠货货款的客户：：容忍已经到到最后期限。。调节。使用分分期付款、罚罚息、停止数数期信用额度度等手段分期期收回欠款。。要求协助。使使用法律手段段维护自己的的利益。()对于呆帐帐、死帐的处处理方法折让。收回货物。处理抵押品。。寻求法律协助助。诉讼保全。11.3.5讨债技巧巧1.对“强硬硬型”债务人人讨债的技巧巧2.对“阴谋谋型”债务人人的讨债技巧巧3.对“合作作型”债务人人的讨债技巧巧4.对“感情情型”债务人人的讨债技巧巧5.对“固执执型”债务人人的讨债技巧巧6.对“虚荣荣型”债务人人的讨债技巧巧9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:40:3606:40:3606:4012/31/20226:40:36AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:40:3606:40Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:40:3606:40:3606:40Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:40:3606:40:36December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:40:36上午06:40:3612月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:40上上午午12月月-2206:40December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:40:3606:40:3631December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:40:36上午午6:40上午午06:40:3612月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:40:3606:40:3606:4012/31/20226:40:36AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:40:3606:40Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:40:3606:40:3606:40Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:40:3606:40:36December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:40:36上上午06:40:3612月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:40上上午午12月月-2206:40December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/316:40:3606:4